安**期运维理服务方案
**区安城市综合监控理台建设工程期建设高清点位160项目协议投标文件验收报告保障整监控系统正常运行特制定**区安城市期运行维护方案
1责体
建设方：**区公事业理局(甲方）
职责：
1建设方负责建设期验收准备工作整理相关施工文档技术资料等相关资料完成承建方验收交接工作
2验收合格建设方理方进行验收理交接工作
3验收完成年承建方签订项目协议理方方反馈意见拨付台租金
理方：公服务中心(甲方）
职责：
1满足理方运维理求情况（达安城市系统标准建设求情况）理方负责安**期日常运维理工作包含方障问题收集整理协助承建方维修维护等工作监督承建方运维效率统计障率作年底考核（公安局求系统效率高95合格）付款
2果系统没满足正常运维求理方负责监督承建方运维理工作承建方需派遣常驻员负责系统起运维协调工作（设备硬件障监测软件台服务监测障统计报表等运维理监测台）
方：**区公安分局(甲方）
职责：
1负责报中损坏摄头传输中断等引发图视频法正常障
2负责二三级台（公安局派出）日常维护理监督工作协助理方监承建方运维理工作
承建方：中国移动通信集团**分公司(乙方）
职责：
1负责项目中线路传输相关设备日常维护维修保证传输信号畅通
2建设方签订项目协议投标文件安**期进行维护维护期验收合格日起5年维护期结束未签订新维护合维护单位继续原单位原合执行原标准期间产生费甲方承担直签订新维护合
运维方：辽宁邮电规划设计院限公司(乙方）
职责：
1运维维保合期负责设备维修维护工作
2年两季前端摄机集中擦拭清洁工作
3前端设备月12次巡检工作
4周1次级台软硬件巡检工作月12次二级台软硬件巡检工作
5台数库服务器操作系统维护备份工作
6发生停电检修等情况理方通知达现场进行开关机等运维工作
7系统软硬件台效性监测工作（存储否工作摄机否线路否稳定等）
8方理方工作员进行监控台系统操作培训
2技术服务容求：
1．巡检服务
求运维方技术员定期设备进行现场健康检查提交相关服务报告
2．障响应处理
21障等级划分：
根障严重程度影响程度障级低高分般障（四级三级）严重障（二级）重障（级）障没规定时限恢复解决时障级动升级（双方协商致认没必做升级处理）
甲方系统发生重障（级）时乙方应时响应进行障处理通种渠道提供技术支持服务
级
乙方提供维保设备应系统发生通信力处理力紧急情况处理力等完全部分丧失情况导致系统操作重障甚瘫痪终户业务严重影响需乙方立采取措施进行处理障包括甲方求作重（级）障问题处理情况
二级
乙方提供维保通信系统发生通信力处理力紧急情况处理力等降低恶化造成部分系统障严重影响限制系统维护理工作开展部分终户业务较影响
三级
乙方提供维保系统操作性受损终户部分业务运作正常工作
四级
需乙方提供单点产品功设备更换安装配置方面信息支援终户整体业务运作影响
22障响应恢复解决时间：
障级
业务恢复时限
解决时限
达现场时限
远程支持响应时限
电话支持响应时限
级
1时
1时
2时
30分钟
30分钟
二级
2时
2时
2时
30分钟
30分钟
三级
4时
4时
2时
30分钟
30分钟
四级
7时
7时
2时
30分钟
30分钟
23乙方工程师达甲方现场应开始进行间断服务直系统恢复正常运行甲方确认方离开现场
24障发生乙方须24时提供初步障报告障处理程中提供阶段性障报告
25乙方系统恢复正常运行应系统运行情况进行踪结合障现场信息障产生原进行分析须24时提交障分析报告
26乙方法提出合理障解决方案乙方原厂商资深专家寻求解决方案直问题解决产生费乙方承担
3．硬件维修更换服务
甲方设备运行期间发生硬件障时乙方规定时限甲方提供硬件维修更换服务
31硬件维修服务
（1） 乙方负责收集障件负责障件更换服务障件维修更换双运输费保险费乙方承担
（2） 采购维修部件甲方提出硬件维修申请15天返回甲方
（3）返修备件必须正规进货渠道序列号原厂数库中查证
（4）乙方应专业备件出入库工具流程保障备件性时性配相关图片详细介绍说明
32硬件更换服务紧急备件支持服务
（1） 甲方系统设备发生障时乙方提供相关板件换障板件
（2） 乙方应提供设备中重板件紧急支持服务收甲方紧急备件支持服务申请2时备件送达甲方指定现场
（3）维保范围设备已停产乙方应储备足够相关备机保证甲方设备正常运行
4．高级技术支持
乙方应提供整套规范技术支持服务运作体系流程指定专职客户服务理稳定技术服务队伍提供障诊断技术咨询等全方位技术支持服务时乙方应建立相应甲方档案库（含设备服务）便时获系统运行报告甲方访意见反馈常见障处理方案等重技术资料中包括：电话咨询电话支持
远程支持现场支持紧急障恢复支持反应时间参22
5．软硬件版补丁升级
软件版补丁升级服务包括软件版升级软件补丁乙方提供软件补丁服务保证满足台正常运行情况保证满足甲方签订项目协议投标文件服务需求甲方协议外服务需求双方协商解决
软件补丁服务包括预防性修复性补丁服务乙方应定期客户公布新补丁版提供信息：补丁说明书（包括补丁功描述目）补丁测试结果补丁加载计划步骤甲方需做准备工作设备造成影响
乙方负责甲方提供设备软件补丁升级版完成软件补丁安装版升级操作甲方员配合软件补丁升级前应制定详细升级方案根甲方设备配置情况进行实验环境模拟升级提供实验报告软件补丁升级完成乙方技术员配合甲方观察设备运行两天提供升级报告
乙方应提供软件补丁升级版安装维护操作指导甲方维护员进行培训
软件版补丁服务包括甲方现备品备件版升级服务
乙方应保证提供软件资料合法版权权引起切法律纠纷法律责乙方负责
乙方保证维保设备系统软件补丁提供合生效日起保修期结束期间保修服务服务费乙方承担
6．搬迁技术咨询
甲方需网络系统进行调整时乙方工程师应甲方提出时间求操作求准时达现场提供技术支持（包括甲方进行硬件搬迁系统升级系统割接等工作时乙方配合完成系统停启障排等工作）甲方进行网络系统相关工程施工时甲方工程实施安排乙方应甲方提出时间求提供现场技术支持服务出具相关方案乙方工程师应配合甲方相关厂商工程师系统运行情况进行分析保障系统稳定运行
7．需提交维保报告
维保服务商需时提交维保服务月报维保服务年度总结报告设备软件预警报告设备健康检查报告等详细情况表：
报告名称
周期
提交时限
报告容
巡检报告
月度
次月15日前
维保规模硬件返修情况汇总两年分析技术支持情况两年分析系统调整情况汇总系统障情况汇总出现障汇总工作思路
季度
次季第月15日前
维保规模硬件返修情况汇总两年分析技术支持情况两年分析系统调整情况汇总系统障情况汇总出现障汇总工作思路
年度
次年元月15日前
维保规模硬件返修情况汇总两年分析技术支持情况两年分析系统调整情况汇总系统障情况汇总出现障汇总年工作思路
系统预警报告
季度
次季第月10日前
数配置分析性统计分析告警分析组网分析等容机房环境检查硬件系统分析单板状态检查数配置分析性统计分析告警分析设备日志分析等
健康检查报告
季度重保日
重点保障日前5天
健康检查范围时间现场培训情况检查发现问题汇总解决方案检查LOG等
8安全保密求
设备理员应严格遵守国家相关计算机安全法规国家安全法令甲方关网络理规章制度关员谈甲方机密容包括运营理期规划发展战略等事项未级相关部门批准关员进入机房已许需相关员陪未许严禁机房拍录
3安**联系名单
1 建设方负责
领导
姓名： 手机：
具体工作负责
姓名： 手机：
姓名： 手机：
2 承建方负责
领导
姓名： 手机：
具体工作负责
姓名： 手机：
姓名： 手机：
3 理方负责
领导
姓名： 手机：
具体工作负责
姓名： 手机：
姓名： 手机：
4 方负责
领导
姓名： 手机：
具体工作负责
姓名： 手机：
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安**期运维理服务方案
**区安城市综合监控理台建设工程期建设高清点位160项目协议投标文件验收报告保障整监控系统正常运行特制定**区安城市期运行维护方案
1责体
建设方：**区公事业理局(甲方）
职责：
1建设方负责建设期验收准备工作整理相关施工文档技术资料等相关资料完成承建方验收交接工作
2验收合格建设方理方进行验收理交接工作
3验收完成年承建方签订项目协议理方方反馈意见拨付台租金
理方：公服务中心(甲方）
职责：
1满足理方运维理求情况（达安城市系统标准建设求情况）理方负责安**期日常运维理工作包含方障问题收集整理协助承建方维修维护等工作监督承建方运维效率统计障率作年底考核（公安局求系统效率高95合格）付款
2果系统没满足正常运维求理方负责监督承建方运维理工作承建方需派遣常驻员负责系统起运维协调工作（设备硬件障监测软件台服务监测障统计报表等运维理监测台）
方：**区公安分局(甲方）
职责：
1负责报中损坏摄头传输中断等引发图视频法正常障
2负责二三级台（公安局派出）日常维护理监督工作协助理方监承建方运维理工作
承建方：中国移动通信集团**分公司(乙方）
职责：
1负责项目中线路传输相关设备日常维护维修保证传输信号畅通
2建设方签订项目协议投标文件安**期进行维护维护期验收合格日起5年维护期结束未签订新维护合维护单位继续原单位原合执行原标准期间产生费甲方承担直签订新维护合
运维方：辽宁邮电规划设计院限公司(乙方）
职责：
1运维维保合期负责设备维修维护工作
2年两季前端摄机集中擦拭清洁工作
3前端设备月12次巡检工作
4周1次级台软硬件巡检工作月12次二级台软硬件巡检工作
5台数库服务器操作系统维护备份工作
6发生停电检修等情况理方通知达现场进行开关机等运维工作
7系统软硬件台效性监测工作（存储否工作摄机否线路否稳定等）
8方理方工作员进行监控台系统操作培训
2技术服务容求：
1．巡检服务
求运维方技术员定期设备进行现场健康检查提交相关服务报告
2．障响应处理
21障等级划分：
根障严重程度影响程度障级低高分般障（四级三级）严重障（二级）重障（级）障没规定时限恢复解决时障级动升级（双方协商致认没必做升级处理）
甲方系统发生重障（级）时乙方应时响应进行障处理通种渠道提供技术支持服务
级
乙方提供维保设备应系统发生通信力处理力紧急情况处理力等完全部分丧失情况导致系统操作重障甚瘫痪终户业务严重影响需乙方立采取措施进行处理障包括甲方求作重（级）障问题处理情况
二级
乙方提供维保通信系统发生通信力处理力紧急情况处理力等降低恶化造成部分系统障严重影响限制系统维护理工作开展部分终户业务较影响
三级
乙方提供维保系统操作性受损终户部分业务运作正常工作
四级
需乙方提供单点产品功设备更换安装配置方面信息支援终户整体业务运作影响
22障响应恢复解决时间：
障级
业务恢复时限
解决时限
达现场时限
远程支持响应时限
电话支持响应时限
级
1时
1时
2时
30分钟
30分钟
二级
2时
2时
2时
30分钟
30分钟
三级
4时
4时
2时
30分钟
30分钟
四级
7时
7时
2时
30分钟
30分钟
23乙方工程师达甲方现场应开始进行间断服务直系统恢复正常运行甲方确认方离开现场
24障发生乙方须24时提供初步障报告障处理程中提供阶段性障报告
25乙方系统恢复正常运行应系统运行情况进行踪结合障现场信息障产生原进行分析须24时提交障分析报告
26乙方法提出合理障解决方案乙方原厂商资深专家寻求解决方案直问题解决产生费乙方承担
3．硬件维修更换服务
甲方设备运行期间发生硬件障时乙方规定时限甲方提供硬件维修更换服务
31硬件维修服务
（1） 乙方负责收集障件负责障件更换服务障件维修更换双运输费保险费乙方承担
（2） 采购维修部件甲方提出硬件维修申请15天返回甲方
（3）返修备件必须正规进货渠道序列号原厂数库中查证
（4）乙方应专业备件出入库工具流程保障备件性时性配相关图片详细介绍说明
32硬件更换服务紧急备件支持服务
（1） 甲方系统设备发生障时乙方提供相关板件换障板件
（2） 乙方应提供设备中重板件紧急支持服务收甲方紧急备件支持服务申请2时备件送达甲方指定现场
（3）维保范围设备已停产乙方应储备足够相关备机保证甲方设备正常运行
4．高级技术支持
乙方应提供整套规范技术支持服务运作体系流程指定专职客户服务理稳定技术服务队伍提供障诊断技术咨询等全方位技术支持服务时乙方应建立相应甲方档案库（含设备服务）便时获系统运行报告甲方访意见反馈常见障处理方案等重技术资料中包括：电话咨询电话支持
远程支持现场支持紧急障恢复支持反应时间参22
5．软硬件版补丁升级
软件版补丁升级服务包括软件版升级软件补丁乙方提供软件补丁服务保证满足台正常运行情况保证满足甲方签订项目协议投标文件服务需求甲方协议外服务需求双方协商解决
软件补丁服务包括预防性修复性补丁服务乙方应定期客户公布新补丁版提供信息：补丁说明书（包括补丁功描述目）补丁测试结果补丁加载计划步骤甲方需做准备工作设备造成影响
乙方负责甲方提供设备软件补丁升级版完成软件补丁安装版升级操作甲方员配合软件补丁升级前应制定详细升级方案根甲方设备配置情况进行实验环境模拟升级提供实验报告软件补丁升级完成乙方技术员配合甲方观察设备运行两天提供升级报告
乙方应提供软件补丁升级版安装维护操作指导甲方维护员进行培训
软件版补丁服务包括甲方现备品备件版升级服务
乙方应保证提供软件资料合法版权权引起切法律纠纷法律责乙方负责
乙方保证维保设备系统软件补丁提供合生效日起保修期结束期间保修服务服务费乙方承担
6．搬迁技术咨询
甲方需网络系统进行调整时乙方工程师应甲方提出时间求操作求准时达现场提供技术支持（包括甲方进行硬件搬迁系统升级系统割接等工作时乙方配合完成系统停启障排等工作）甲方进行网络系统相关工程施工时甲方工程实施安排乙方应甲方提出时间求提供现场技术支持服务出具相关方案乙方工程师应配合甲方相关厂商工程师系统运行情况进行分析保障系统稳定运行
7．需提交维保报告
维保服务商需时提交维保服务月报维保服务年度总结报告设备软件预警报告设备健康检查报告等详细情况表：
报告名称
周期
提交时限
报告容
巡检报告
月度
次月15日前
维保规模硬件返修情况汇总两年分析技术支持情况两年分析系统调整情况汇总系统障情况汇总出现障汇总工作思路
季度
次季第月15日前
维保规模硬件返修情况汇总两年分析技术支持情况两年分析系统调整情况汇总系统障情况汇总出现障汇总工作思路
年度
次年元月15日前
维保规模硬件返修情况汇总两年分析技术支持情况两年分析系统调整情况汇总系统障情况汇总出现障汇总年工作思路
系统预警报告
季度
次季第月10日前
数配置分析性统计分析告警分析组网分析等容机房环境检查硬件系统分析单板状态检查数配置分析性统计分析告警分析设备日志分析等
健康检查报告
季度重保日
重点保障日前5天
健康检查范围时间现场培训情况检查发现问题汇总解决方案检查LOG等
8安全保密求
设备理员应严格遵守国家相关计算机安全法规国家安全法令甲方关网络理规章制度关员谈甲方机密容包括运营理期规划发展战略等事项未级相关部门批准关员进入机房已许需相关员陪未许严禁机房拍录
3安**联系名单
1 建设方负责
领导
姓名： 手机：
具体工作负责
姓名： 手机：
姓名： 手机：
2 承建方负责
领导
姓名： 手机：
具体工作负责
姓名： 手机：
姓名： 手机：
3 理方负责
领导
姓名： 手机：
具体工作负责
姓名： 手机：
姓名： 手机：
4 方负责
领导
姓名： 手机：
具体工作负责
姓名： 手机：
姓名： 手机：
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