第1章 项目概况 4
11 项目背景 4
12 项目目标 4
13 需求分析 4
第2章 运维服务理体系建设 6
21 IT服务理概述 6
22 运维服务理流程体系 7
221 服务支持 8
222 服务提供 14
23 运维服务理规划 18
231 第阶段：服务磨合阶段 18
232 第二阶段：动服务阶段 21
233 第三阶段：战略规划阶段 24
24 运维服务质量理 24
25 建立运维理规范 26
251 运维理规范概 26
第3章 信息系统运行保障方案 28
31 统服务台建设 28
32 建立文档理制度 29
33 般信息化设备相关软件运维理 33
331 般信息化设备服务范围 33
332 般信息化设备运维 33
333 例行维护流程图 34
334 般设备服务方案 35
34 防（杀）病毒服务 40
341 防病毒服务需求 40
342 制定合理防病毒策略安全理制度 40
343 客户端防病毒升级软件 41
344 防毒组件时更新 41
345 周防毒系统部署情况统计 42
346 周产生病毒事件进行评估 42
35 信息资产巡检普查服务 42
351 动巡检 42
352 信息资产普查 43
36 关说明求 43
第4章 运维服务计划方案 45
41 运维服务准备 45
411 签定必协议约定 45
412 员准备 45
413 工具准备 45
42 项目员组织 46
421 员结构 46
422 员职责岗位求 47
43 服务计划 48
431 服务时间 48
432 进场初始阶段 48
433 第服务阶段 49
434 第二服务阶段 49
435 服务总结延续阶段 50
第5章 应急服务方案 51
51 灾难应急措施 51
511 应急措施体制图总 51
512 型灾难紧急行动方案 52
52 运行服务应急方案 55
521 启动应急流程 55
522 成立应急组 58
523 应急处理程 58
524 应急处理结果评估 59
525 统计报告 59
第6章 服务水质量承诺服务理 62
61 服务水体系 62
611 报告服务 62
612 理类服务 62
613 动式服务 63
614 响应式服务 63
62 服务承诺 64
621 服务级承诺 64
622 服务质量承诺 65
63 服务理 65
631 服务理总 65
632 服务流程理 66
633 服务台支持理 67
634 事件理 69
635 问题理 70
636 知识库理 71
637 服务记录理 71
第1章 信息系统运行保障方案
11 般信息化设备相关软件运维理
111 般信息化设备服务范围
次项目服务范围包括图书体机智书柜（包括操作系统软件系统应软件工具软件等）
112 般信息化设备运维
1定期计算机设备进行保养维护定期进行户满意度调查
l 般信息化设备硬件进行定期巡检保养保障设备运行正常
l 求进行硬件设备普查工作建设实现动态维护硬件设备档案库
l 定期公信息化设备消毒尘
l 检查硬件实际配置设备登记表否相符
2障设备维修
l 响应时间完成障设备维修维修员应严格遵守维修规程
l 建立硬件应急维修组关键重点岗位紧急障时响应时汇报
l 处保修期障设备供应商进行予维修保证维修时效质量
l 处保修期外障设备维修需更换零配件供应商提供家报价户选择审核确认方进行更换
113 例行维护流程图
114 般设备服务方案
1141 般设备软件安装维护
部分解决户中遇软件种问题进行软件维护时应做户数备份建立软件维护流程通现场解决户培训种方式提高户水解决般问题力
软件维护容包括：
l WINDOWS操作系统安装调试升级
l 外设（印机扫描仪等设备）相关驱动程序软件安装调试
l 进行软件安装升级排软件程中障
l 解决软件突造成系统障
l 计算机进行病毒检测清防止病毒扩散
l 计算机标配软件备份包括机恢复光盘附带赠送软件驱动程序等
l 计算机外设软件备份
1142 般设备硬件日常保养维修
计算机硬件维护：包括机硬盘驱动器显示适配卡服务器等安装调试配置充分利现设备进行系统优化配置中计算机存出现障进行时诊断维修换客户原厂保修机器（计算机配件服务器等）代联络维修踪维修情况根需设备进行升级更新保证设备正常运行
周边设备维护：包括智书柜扫描仪显示器等程中出现障稳定素排必时根客户需设备进行升级更新保证工作务正常进行
系统硬件设备(计算机服务器路器交换机备份设备MODEM等)计算机线路连接种设备工作状态例行检查维护
操作项目
维护工程师月计算机设备巡检服务解记录新情况终端应软件予普查核运维软件资产记录常出现问题设备进行登记记录制定知识库常出现设备重点检查消隐患限度降低计算机设备障率
维护工程师户维护时候必须服务流程进行户提供快速标准满意服务保计算机硬件进行免费更换时间方面原厂商服务标准时间进行保外设备图书馆申请须更换设备图书馆提供硬件费维修费情况合约定执行
12 防（杀）病毒服务
121 制定合理防病毒策略安全理制度
运维团队协助户制定合理防病毒策略安全理制度设立防病毒理员工作职责：
ü 收集整理整网络防毒相关信息
ü 配合防病毒厂家专职服务员建立户数库档案
ü 病毒事件中第时间防病毒厂家专职服务员进行联系通Web方式线提交疑文件
ü 防病毒厂家专职服务员进行沟通发出远程支持现场支持申请
ü 接收防病毒厂家专职服务员提供预警信息时全网部进行通告
ü 防病毒厂家专职服务员道制订定期巡检计划
ü 推行全网病毒防护理策略
ü 负责防病毒服务器总控中心理实时解全网病毒防护状况做出安全评估出现理漏洞理节点提出相应改进建议
ü 转发防病毒厂家专职服务员递交相关技术文档
ü 防病毒产品日常维护
ü 防病毒产品时更新确认
ü 分析已产生病毒事件确定传播源
ü 定期系统安全漏洞评估
122 客户端防病毒升级软件
登记客户机服务器包括机名IP址操作系统类者等查明否安装防病毒软件产品样发生病毒事件迅速确定病毒传播源进行效清没安装防病毒软件终端协助安装
123 防毒组件时更新
定期（天）通控制台查类防病毒软件确保病毒码扫描引擎已更新新包括服务器端客户端
通防病毒软件集中理功实现理工作发现未时更新情况应迅速处理
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11 项目背景 4
12 项目目标 4
13 需求分析 4
第2章 运维服务理体系建设 6
21 IT服务理概述 6
22 运维服务理流程体系 7
221 服务支持 8
222 服务提供 14
23 运维服务理规划 18
231 第阶段：服务磨合阶段 18
232 第二阶段：动服务阶段 21
233 第三阶段：战略规划阶段 24
24 运维服务质量理 24
25 建立运维理规范 26
251 运维理规范概 26
第3章 信息系统运行保障方案 28
31 统服务台建设 28
32 建立文档理制度 29
33 般信息化设备相关软件运维理 33
331 般信息化设备服务范围 33
332 般信息化设备运维 33
333 例行维护流程图 34
334 般设备服务方案 35
34 防（杀）病毒服务 40
341 防病毒服务需求 40
342 制定合理防病毒策略安全理制度 40
343 客户端防病毒升级软件 41
344 防毒组件时更新 41
345 周防毒系统部署情况统计 42
346 周产生病毒事件进行评估 42
35 信息资产巡检普查服务 42
351 动巡检 42
352 信息资产普查 43
36 关说明求 43
第4章 运维服务计划方案 45
41 运维服务准备 45
411 签定必协议约定 45
412 员准备 45
413 工具准备 45
42 项目员组织 46
421 员结构 46
422 员职责岗位求 47
43 服务计划 48
431 服务时间 48
432 进场初始阶段 48
433 第服务阶段 49
434 第二服务阶段 49
435 服务总结延续阶段 50
第5章 应急服务方案 51
51 灾难应急措施 51
511 应急措施体制图总 51
512 型灾难紧急行动方案 52
52 运行服务应急方案 55
521 启动应急流程 55
522 成立应急组 58
523 应急处理程 58
524 应急处理结果评估 59
525 统计报告 59
第6章 服务水质量承诺服务理 62
61 服务水体系 62
611 报告服务 62
612 理类服务 62
613 动式服务 63
614 响应式服务 63
62 服务承诺 64
621 服务级承诺 64
622 服务质量承诺 65
63 服务理 65
631 服务理总 65
632 服务流程理 66
633 服务台支持理 67
634 事件理 69
635 问题理 70
636 知识库理 71
637 服务记录理 71
第1章 信息系统运行保障方案
11 般信息化设备相关软件运维理
111 般信息化设备服务范围
次项目服务范围包括图书体机智书柜（包括操作系统软件系统应软件工具软件等）
112 般信息化设备运维
1定期计算机设备进行保养维护定期进行户满意度调查
l 般信息化设备硬件进行定期巡检保养保障设备运行正常
l 求进行硬件设备普查工作建设实现动态维护硬件设备档案库
l 定期公信息化设备消毒尘
l 检查硬件实际配置设备登记表否相符
2障设备维修
l 响应时间完成障设备维修维修员应严格遵守维修规程
l 建立硬件应急维修组关键重点岗位紧急障时响应时汇报
l 处保修期障设备供应商进行予维修保证维修时效质量
l 处保修期外障设备维修需更换零配件供应商提供家报价户选择审核确认方进行更换
113 例行维护流程图
114 般设备服务方案
1141 般设备软件安装维护
部分解决户中遇软件种问题进行软件维护时应做户数备份建立软件维护流程通现场解决户培训种方式提高户水解决般问题力
软件维护容包括：
l WINDOWS操作系统安装调试升级
l 外设（印机扫描仪等设备）相关驱动程序软件安装调试
l 进行软件安装升级排软件程中障
l 解决软件突造成系统障
l 计算机进行病毒检测清防止病毒扩散
l 计算机标配软件备份包括机恢复光盘附带赠送软件驱动程序等
l 计算机外设软件备份
1142 般设备硬件日常保养维修
计算机硬件维护：包括机硬盘驱动器显示适配卡服务器等安装调试配置充分利现设备进行系统优化配置中计算机存出现障进行时诊断维修换客户原厂保修机器（计算机配件服务器等）代联络维修踪维修情况根需设备进行升级更新保证设备正常运行
周边设备维护：包括智书柜扫描仪显示器等程中出现障稳定素排必时根客户需设备进行升级更新保证工作务正常进行
系统硬件设备(计算机服务器路器交换机备份设备MODEM等)计算机线路连接种设备工作状态例行检查维护
操作项目
维护工程师月计算机设备巡检服务解记录新情况终端应软件予普查核运维软件资产记录常出现问题设备进行登记记录制定知识库常出现设备重点检查消隐患限度降低计算机设备障率
维护工程师户维护时候必须服务流程进行户提供快速标准满意服务保计算机硬件进行免费更换时间方面原厂商服务标准时间进行保外设备图书馆申请须更换设备图书馆提供硬件费维修费情况合约定执行
12 防（杀）病毒服务
121 制定合理防病毒策略安全理制度
运维团队协助户制定合理防病毒策略安全理制度设立防病毒理员工作职责：
ü 收集整理整网络防毒相关信息
ü 配合防病毒厂家专职服务员建立户数库档案
ü 病毒事件中第时间防病毒厂家专职服务员进行联系通Web方式线提交疑文件
ü 防病毒厂家专职服务员进行沟通发出远程支持现场支持申请
ü 接收防病毒厂家专职服务员提供预警信息时全网部进行通告
ü 防病毒厂家专职服务员道制订定期巡检计划
ü 推行全网病毒防护理策略
ü 负责防病毒服务器总控中心理实时解全网病毒防护状况做出安全评估出现理漏洞理节点提出相应改进建议
ü 转发防病毒厂家专职服务员递交相关技术文档
ü 防病毒产品日常维护
ü 防病毒产品时更新确认
ü 分析已产生病毒事件确定传播源
ü 定期系统安全漏洞评估
122 客户端防病毒升级软件
登记客户机服务器包括机名IP址操作系统类者等查明否安装防病毒软件产品样发生病毒事件迅速确定病毒传播源进行效清没安装防病毒软件终端协助安装
123 防毒组件时更新
定期（天）通控制台查类防病毒软件确保病毒码扫描引擎已更新新包括服务器端客户端
通防病毒软件集中理功实现理工作发现未时更新情况应迅速处理
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