**市12333倾力造心声速递
民生服务品牌
年浙江省**市12333电话咨询服务中心群众满意目标狠抓作风建设创新工作机制提高服务水提升户体验快速推进咨询服务标准化规范化品牌化建设2012年1月开通2016年**市12333热线接受群众电话咨询量达5078万次日均电量7000次电话接通率811咨询电话评价满意率始终保持99中心先获20142016年度全国力资源社会保障系统优质服务窗口20112013年度全省力资源社会保障系统优质服务窗口省级青年文明号巾帼文明岗市级青少年维权岗十佳微信等荣誉成功创建 心声速递服务品牌
标准服务 创新长效培训机制
咨询员王位中心业务骨干年怀孕生子休假家年3月返岗位时发现已原工作节奏2016年许新政策知甚少中心启动返岗培训模式专职导师新政知识疑难问题等进行授课时辅媒体培训视频讲解王利线考试库系统日周进行测评两月利通返岗考试重回咨询服务岗位评月优秀咨询员
**市12333坚持群众满意目标健全完善工作机制
断规范流程细化**市12333标准规范市范围确立承诺二项规范三项标准明确信息系统安全理服务质量评价知识库文件采编咨询服务流转办理等项制度确保服务标准化建立起纲四培训创新机制中心编写套培训教材确定12333岗前培训岗培训线培训返岗培训等四培训容时利线考试库通系统动组卷动批改等功定期开展线理考试培训效果进行评估利天1时学业务月开设12333课堂年组织素质培训定期选派骨干窗口交流等项培训手段断提高全员业务水截目前录制40媒体培训视频时长2000分钟容涉养老保险医疗保险劳动关系失业业社保综合等模块民众提供优质服务良基础
精准服务 普惠企业贴群众
年5月着年度社保缴费基数医保政策外务工员社保政策轨社保卡全面启等政策调整全市电咨询量急增日高电量达14000次期间中心中心通数分析知少中型企业电较频繁社保新政解需求较中心5月设立HR专线企业提供社政策咨询享优先接入微信咨询线网络服务遇忙回拨语音留言等VIP服务目前已贝发集团股份限公司**轿辰集团股份限公司中银（**）电池限公司等8
0家中型企业入驻专线专线开通受理电咨询100惠18万企业职工电话咨询评价满意率达100
时中心企业进行实走访电话回访倾听企业需求解企业发展情况社政策操作中遇困难现场邀请企业加入HR专线关注12333微信公众号HR专线提供VIP服务逐进行介绍HR理现场体验表示专线电话咨询微信政策推送语音留言答复等提高企业办事效率企业政策调整更深理解力社保政策落企业实处外中心开展类延伸服务举办12333全国统咨询日政策法规进社区进高校进广场等针性较强现场咨询活动增强服务实效群众实实获感
联动服务 指导培训措举
刚回答点齐职工工伤认定劳动力鉴定维权途径告知语气婉转电心浮气躁千万受影响 年服务规范基层活动中中心优秀咨询员样提醒区县市咨询员
年**市12333全市范围开展服务规范基层活动根民生e线牵作风建设专项行动计划安排中心组织优秀咨询员骨干力量业务指导组分批赴区（县市）12333中心开展工作指导容分业务理情绪理现场理三容采取问题剖析现场监听示范线抽样评分讨分析总体评估座谈交流等形式进行指导通年举办全市咨询服务培训班全市典型案例分析优秀服务案例评选
积极推进全市电话咨询服务标准化规范化品牌化建设
微笑服务 细致真诚民排忧
年7月中心咨询员接市民张先生电前年张先生业家放弃缴纳社保导致医保遇中断偏巧年突患重病急需医力承担高额医疗费百般奈拨通12333电话说气愤处忍住破口谩骂咨询员适时调整心绪面耐心宽慰面详细解释政策指导办理系列相应手续补缴医保月咨询员次接张先生电衷感慨享受医保遇承担费真太连声表示感谢说亏咨询员耐心解释没想手电话居然生活带改变
咨询服务工作政策面广知识更新快工作强度高心理压力**市12333结合工作特性通开展声音微笑起学身边感动等活动年组织开展微笑星评选充分发挥微笑服务示范效应培育12333服务文化位电者解政策收获尊重信外中心建立部培训师新媒体制作知识库服务等团队力提升干部队伍工作力通咨询员职业晋升通道制定星级咨询员理办法建立咨询员队伍长远发展激励机制设立咨询服务表扬奖服务委屈奖开展
绿色心灵心理疏导活动发声技巧讲座职业健康体检等保护咨询员身心健康注重文关怀激发干部活力切实微笑服务贯彻工作始终正样温度微笑解答安抚群众帮助百姓余架起社政策民众桥梁社会营造良反响氛围
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民生服务品牌
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标准服务 创新长效培训机制
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精准服务 普惠企业贴群众
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0家中型企业入驻专线专线开通受理电咨询100惠18万企业职工电话咨询评价满意率达100
时中心企业进行实走访电话回访倾听企业需求解企业发展情况社政策操作中遇困难现场邀请企业加入HR专线关注12333微信公众号HR专线提供VIP服务逐进行介绍HR理现场体验表示专线电话咨询微信政策推送语音留言答复等提高企业办事效率企业政策调整更深理解力社保政策落企业实处外中心开展类延伸服务举办12333全国统咨询日政策法规进社区进高校进广场等针性较强现场咨询活动增强服务实效群众实实获感
联动服务 指导培训措举
刚回答点齐职工工伤认定劳动力鉴定维权途径告知语气婉转电心浮气躁千万受影响 年服务规范基层活动中中心优秀咨询员样提醒区县市咨询员
年**市12333全市范围开展服务规范基层活动根民生e线牵作风建设专项行动计划安排中心组织优秀咨询员骨干力量业务指导组分批赴区（县市）12333中心开展工作指导容分业务理情绪理现场理三容采取问题剖析现场监听示范线抽样评分讨分析总体评估座谈交流等形式进行指导通年举办全市咨询服务培训班全市典型案例分析优秀服务案例评选
积极推进全市电话咨询服务标准化规范化品牌化建设
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