烟草公司造服务品牌验材料
年江苏**市局（公司）积极转变思想观念营作风坚持客户中心高度重视提高企业服务质量服务水努力造服务品牌明确提出切客户出发切客户着想切客户负责切客户满意服务宗旨切实维护卷烟零售户消费者利益年9月该市局（公司）荣获江苏省服务质量奖**市服务质量奖
建立服务网络提高服务水
年4月市局（公司）全面实行电话订货电子结算网配货现代物流新型卷烟销售模式市局（公司）动拨零售户电话采集卷烟需求信息获取订单客户节省电话费降低客户营成客户实现零成订货通电子结算网适时扣款提高货款结算安全性时开通网订货系统承诺订货24时免费送货门零售户足出户订购卷烟紧俏卷烟市局（公司）根零售户营规模守法情况商业信誉等设计套方案电脑天动生成统分配透明操作真正体现公开公公正原
加强业务指导提供优质服务
市局（公司）周通客户理送货员指导卷烟零售户进行商品陈列库存理讲解卷烟营知识宣传烟草专卖法律法规帮助零售户提高营力通**烟草（报纸）卷烟营方面信息行业关政策卷烟零售指导价业务咨询问答等时传递零售户年7月贯彻执行行政许法该局（公司）卷烟零售许证受理现场勘察批准发证等环节集中起市局（公司）楼厅设立办证综合窗口实行窗口外烟草专卖零售许关容触摸屏形式外公示体现便民原提高办事效率
解客户需求追求客户满意
市局（公司）注重倾听零售户心声通种方式渠道解需求客户理周两次门访销填写访销日记解零售户需求二设立800免费服务热线电话接受零售户投诉三月进行次顾客满意度调查半年委托第三方进行次客户满意度调查征求客户意见四定期召开零售户代表座谈会听取意见建议五成立市局（公司）部网站公布服务电子邮箱网站页开设留言板供访问者留言外公司十分重视处理客户投诉制定顾客投诉处理程序通客户投诉问题处理断提高服务质量水次调查显示卷烟零售户**烟草服务质量卷烟供投诉反馈公正执法等方面综合满意率达95年提高136百分点
净化卷烟市场维护消费者权益
市局（公司）切实加强行业律实行诚信营推行承诺服务公布举报电话投诉电话接受社会监督深入开展诚信等级理提升诚信等级容市局（公司）认真履行烟草专卖法赋予职严厉击法行规范卷烟市场秩序年1～10月全系统查处卷烟违法案件898起查获类卷烟1140万支中假卷烟520万支
加快技术应搭建服务台
市局（公司）注重技术进步提高服务效率改进服务质量作信息技术应手段创新做文章加快信息化建设步伐信息效应企业项营活动中年市局（公司）企业质量理制度化建设新型网络营销模式建设信息系统升级等方面投入资金1500万元新建客户服务中心建立电话呼中心安装电话订货系统改造物流中心企业信息化建设方面组建**烟草广域网组建企业
信息中心开发信息理系统部理方面开发运信息理系统企业外部信息运完善电话营销理系统专卖理信息系统客户理信息系统等目前全市烟草系统企业营理方面基实现信息化
市局（公司）深入开展服务质量理工作仅广零售户满意度幅提高促进企业济效益稳步增长年1～10月全系统实现税利342亿元增长4548
年县烟草专卖局（市场营销部）充分认识流通企业优质服务激烈市场竞争中重位认真落实客户创成功服务理念追求客户满意作工作出发点落脚点断提高服务质量效率努力造烟草服务品牌促进客关系谐发展企业济运行质量提高XX年111月实现系统外销售卷烟19998箱完成销售额15247万元13305万元增长145实现税利2923万元2071万元增长41完成利润2231万元1699万元增长313
着力构建运转高效服务台
围绕高效运作目标着力加强专卖营销网络建设努力优质服务提供台城乡组建五专卖稽查中队配置26名执法员积极履行市场理监督服务职击卷烟违法营活动保护合法营卷烟零售户创造良营环境营销网络建设中根市局市场营销体位建设求实行电话订货电子结算集中配送现代物流运行模式成立客户服务中心卷烟配送中心配备26名送货员15名客户
理6名理货员长期全县卷烟零售户提供访销配送服务年两次访销配送市场稽查线路进行整合员进行优化提高服务效率
员工素质造烟草服务品牌关健保证服务质量水强化队伍建设开展形式样培训断提高员工服务技协调客户力先举办市场营销客户关系理法律法规诚信理真假烟识省局三战略等知识培训通开展两维护讨读没口心体会交流活动员工活动中获取知识提高服务技二转变观念增强服务意识先通开展机关员基层三（谁服务谁客户投诉少谁满意度高）服务竞赛等活动客户创成功服务理念转化全体员工行准初步形成科室基层线服务基层线客户服务全员创建三满意服务氛围三严格考核规范服务行市场稽查员客户理送货员驾驶员涉客户服务岗位制定细致严格服务标准服务求执行情况进
进行考核实行单位考核组考核属部门检查服务象测评等三级监督考核结果工资挂钩促觉做文明执法诚信服务四引入竞争激励机制两网员中开展竞争岗制度择优录分配坚持断完善定定岗定责定报酬星级动态理末位淘汰奖勤罚懒激励机制调动队伍服务热情两网员想客户想急客户需节假日休息坚守岗位保证服务位
倾力造优质服务品牌
相互尊重服务关系构建谐烟草重容客户满意目标更服务体现细节中客户理稽查队员市场走访中规定程序操作动客户交前注意事项提醒零售户做卷烟验收工作仔细询问客户需求倾听客户想法意
见建议零售客户求意见时反馈公司相关部门时注意关心关爱残疾孤寡老等弱势群体通柜台整理便民服务帮助解决生活困难客户池建东车祸失爱子断右臂成残废带着十六岁女相命道路改造邮亭年三次搬家情绪低落脾气暴躁日常订烟配合负责该片客户理分班次次做工作终笑容卷烟营销工作中相互配合
客户需求已力客户办实事提高客户烟草信度忠诚度针前品牌较情况客户解货源情况专门彩印四千份告客户书送发位零售户9月份组织员分组深入全县集镇设立服务台零售户介绍真假烟识办法宣传法律法规诚信等级理等知识组织零售户代表参观三星级示范户零售户代表提供互相交流机会举措广零售户认零售户说：联系相关部门中烟草公司办实事真心服务位家
掌握零售户服务工作满意程度4月份9月份分组织专卖网两部门员分组全县乡镇召开零售户代表座谈会宣传政策征求零售户专卖理计划供货送货服务诚信理合理化布局访销服务等方面意见先召开座谈会34场走访零售户1000户问卷调查700份客户满意度达986
努力实现谐赢服务效果
维护零售户利益造零售户满意工程作检验服务成效标准工作中着切客户出发切客户着想切客户负责切客户满意态度搞
零售户服务时采取措施保护零售户合法利益努力实现谐赢客户关系
卷烟货源供应直客户关注焦点面卷烟货源供应普遍偏紧况市局统求结合涟水实际长期坚持零售户星级分类计划供应货源货源分配原例重点培育卷烟品牌宣传单等形式告知全县零售户接受零售户监督保证计划供货落实处出台关卷烟销售工作五条禁令规定意增加减少零售户紧俏货源计划违者律严肃处理坚决杜绝弹性操作杜绝情烟关系烟名送货员零售户条兰品梅卷烟挪作公司核实取消月业绩工资职工中引起反响计划供货工作广零售户普遍赞扬次零售户代表座谈会陈师镇零售户沈建忠说：烟草公司实行计划供货公开透明信服现然感货源紧张卷烟价格明显卖公没意见
改善卷烟市场秩序营环境保护零售户利益重手段营造规范序市场环境重拳出击加违法营活动击力度切实维护国家利益消费者利益年公安工商等执法部门支持配合先开展三百日活动先锋行动秋风行动等专项整治活动严厉击假私非等种违法违规行端掉窝点19查处违规烟案15起(般程序12起简易程序3起)查扣卷烟32876条（中乱渠道进烟3055条假烟2159条走私烟167条证运输222条）销毁假卷烟20835条非法生产烟丝1790斤力维护消费者营者合法权益保持较高市场净化率通开展合理化布局杜绝零售户序竞争保证符合条件零售户利益断完善零售户诚信等级理活动结合实际制定实施细严格星级评定实行差异式服务理提高零售户积极性通努力零售户尝诚信营甜
头诚信意识营热情提高零售户觉诚信律融入日常常中卷烟市场违法营行效控制
良服务赢零售户信赖涟水烟草客户间关系越越谐企业效益社会效益获步发展
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建立服务网络提高服务水
年4月市局（公司）全面实行电话订货电子结算网配货现代物流新型卷烟销售模式市局（公司）动拨零售户电话采集卷烟需求信息获取订单客户节省电话费降低客户营成客户实现零成订货通电子结算网适时扣款提高货款结算安全性时开通网订货系统承诺订货24时免费送货门零售户足出户订购卷烟紧俏卷烟市局（公司）根零售户营规模守法情况商业信誉等设计套方案电脑天动生成统分配透明操作真正体现公开公公正原
加强业务指导提供优质服务
市局（公司）周通客户理送货员指导卷烟零售户进行商品陈列库存理讲解卷烟营知识宣传烟草专卖法律法规帮助零售户提高营力通**烟草（报纸）卷烟营方面信息行业关政策卷烟零售指导价业务咨询问答等时传递零售户年7月贯彻执行行政许法该局（公司）卷烟零售许证受理现场勘察批准发证等环节集中起市局（公司）楼厅设立办证综合窗口实行窗口外烟草专卖零售许关容触摸屏形式外公示体现便民原提高办事效率
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市局（公司）注重倾听零售户心声通种方式渠道解需求客户理周两次门访销填写访销日记解零售户需求二设立800免费服务热线电话接受零售户投诉三月进行次顾客满意度调查半年委托第三方进行次客户满意度调查征求客户意见四定期召开零售户代表座谈会听取意见建议五成立市局（公司）部网站公布服务电子邮箱网站页开设留言板供访问者留言外公司十分重视处理客户投诉制定顾客投诉处理程序通客户投诉问题处理断提高服务质量水次调查显示卷烟零售户**烟草服务质量卷烟供投诉反馈公正执法等方面综合满意率达95年提高136百分点
净化卷烟市场维护消费者权益
市局（公司）切实加强行业律实行诚信营推行承诺服务公布举报电话投诉电话接受社会监督深入开展诚信等级理提升诚信等级容市局（公司）认真履行烟草专卖法赋予职严厉击法行规范卷烟市场秩序年1～10月全系统查处卷烟违法案件898起查获类卷烟1140万支中假卷烟520万支
加快技术应搭建服务台
市局（公司）注重技术进步提高服务效率改进服务质量作信息技术应手段创新做文章加快信息化建设步伐信息效应企业项营活动中年市局（公司）企业质量理制度化建设新型网络营销模式建设信息系统升级等方面投入资金1500万元新建客户服务中心建立电话呼中心安装电话订货系统改造物流中心企业信息化建设方面组建**烟草广域网组建企业
信息中心开发信息理系统部理方面开发运信息理系统企业外部信息运完善电话营销理系统专卖理信息系统客户理信息系统等目前全市烟草系统企业营理方面基实现信息化
市局（公司）深入开展服务质量理工作仅广零售户满意度幅提高促进企业济效益稳步增长年1～10月全系统实现税利342亿元增长4548
年县烟草专卖局（市场营销部）充分认识流通企业优质服务激烈市场竞争中重位认真落实客户创成功服务理念追求客户满意作工作出发点落脚点断提高服务质量效率努力造烟草服务品牌促进客关系谐发展企业济运行质量提高XX年111月实现系统外销售卷烟19998箱完成销售额15247万元13305万元增长145实现税利2923万元2071万元增长41完成利润2231万元1699万元增长313
着力构建运转高效服务台
围绕高效运作目标着力加强专卖营销网络建设努力优质服务提供台城乡组建五专卖稽查中队配置26名执法员积极履行市场理监督服务职击卷烟违法营活动保护合法营卷烟零售户创造良营环境营销网络建设中根市局市场营销体位建设求实行电话订货电子结算集中配送现代物流运行模式成立客户服务中心卷烟配送中心配备26名送货员15名客户
理6名理货员长期全县卷烟零售户提供访销配送服务年两次访销配送市场稽查线路进行整合员进行优化提高服务效率
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客户需求已力客户办实事提高客户烟草信度忠诚度针前品牌较情况客户解货源情况专门彩印四千份告客户书送发位零售户9月份组织员分组深入全县集镇设立服务台零售户介绍真假烟识办法宣传法律法规诚信等级理等知识组织零售户代表参观三星级示范户零售户代表提供互相交流机会举措广零售户认零售户说：联系相关部门中烟草公司办实事真心服务位家
掌握零售户服务工作满意程度4月份9月份分组织专卖网两部门员分组全县乡镇召开零售户代表座谈会宣传政策征求零售户专卖理计划供货送货服务诚信理合理化布局访销服务等方面意见先召开座谈会34场走访零售户1000户问卷调查700份客户满意度达986
努力实现谐赢服务效果
维护零售户利益造零售户满意工程作检验服务成效标准工作中着切客户出发切客户着想切客户负责切客户满意态度搞
零售户服务时采取措施保护零售户合法利益努力实现谐赢客户关系
卷烟货源供应直客户关注焦点面卷烟货源供应普遍偏紧况市局统求结合涟水实际长期坚持零售户星级分类计划供应货源货源分配原例重点培育卷烟品牌宣传单等形式告知全县零售户接受零售户监督保证计划供货落实处出台关卷烟销售工作五条禁令规定意增加减少零售户紧俏货源计划违者律严肃处理坚决杜绝弹性操作杜绝情烟关系烟名送货员零售户条兰品梅卷烟挪作公司核实取消月业绩工资职工中引起反响计划供货工作广零售户普遍赞扬次零售户代表座谈会陈师镇零售户沈建忠说：烟草公司实行计划供货公开透明信服现然感货源紧张卷烟价格明显卖公没意见
改善卷烟市场秩序营环境保护零售户利益重手段营造规范序市场环境重拳出击加违法营活动击力度切实维护国家利益消费者利益年公安工商等执法部门支持配合先开展三百日活动先锋行动秋风行动等专项整治活动严厉击假私非等种违法违规行端掉窝点19查处违规烟案15起(般程序12起简易程序3起)查扣卷烟32876条（中乱渠道进烟3055条假烟2159条走私烟167条证运输222条）销毁假卷烟20835条非法生产烟丝1790斤力维护消费者营者合法权益保持较高市场净化率通开展合理化布局杜绝零售户序竞争保证符合条件零售户利益断完善零售户诚信等级理活动结合实际制定实施细严格星级评定实行差异式服务理提高零售户积极性通努力零售户尝诚信营甜
头诚信意识营热情提高零售户觉诚信律融入日常常中卷烟市场违法营行效控制
良服务赢零售户信赖涟水烟草客户间关系越越谐企业效益社会效益获步发展
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