客服务培训项
客接
1 访客动招呼
2 询问访客目
3 公司访员核实
4 引导访客访员处注意事项动作
5 访客落座客服注意事项
6 全程中表情进行控
二客服前台电话礼仪
电话礼仪素
素：时间空间选择
素二：语气态度
素三：通话时间控制
素四：通话容
电话礼仪
1．电话步骤
拨出电话介绍确定方问候说明电事项汇总确认礼貌结束
谈话挂断电话
2．时间选择
1) 般言早7点前晚10点午休时间餐时间适宜拨电话
2) 量避开方通话高峰时间业务繁忙时间生理厌倦时间具体言周午
周五午工作日班前两时
3) 私时间节假日休息日量避免拨电话需考虑短信形式代
4) 海外士电话先解时差
3．空间选择
1) 般言工作电话办公室
2) 拨电话时时考虑留意方接听电话处空间环境
3) 谈机密敏感问题应保密性强安静环境中拨电话接通询问
方否方便
4．通话时间控制
1) 通话三分钟原：长话短说废话说话说
2) 通电话首先应该报家门询问方姓名
3) 尊重时间重电话前养成列出提纲腹稿惯
4) 私时间繁忙时间电话通话首先方表示歉意
5．挂机序
1) 长辈晚辈通电话长辈先挂机
2) 司属通电话司先挂机
3) 男士女士通电话女士先挂机
4) 电话请帮忙求者挂机
6．细节
1) 听方讲话时沉默否容易引起误解
2) 话筒保持适距离说话声音柔音量适中
3) 需方留言时勿忘留电话号码
4) 非电话会议场合量免提功
5) 没够心二电话时交谈做事情
接电话礼仪
1．接电话步骤
铃声响起起听筒报出名字问候确认方名字询问电事项汇总确认电事项礼貌结束电话挂断电话
2．电话铃响久接听
1) 铃声第次响起时接听电话
2) 太久接听电话遵守铃响三声原
3) 特情况时代听电话
4) 铃响久接听通话前方致歉
3．作介绍
1) 礼貌性应答：您XX物业服务中心XXX（做介绍时应该气呵成单
位部门姓名起报）
2) 表明身份确认电话接听者身份
3) 提供帮助：帮您做点什？
4．控制通话时间
1) 时间紧电话缠住时应该直接真诚说出缘表明长时间
时间限然快说完
2) 没太时间通话时提前方提示需更时间商定次电话
时间赢方理解场定时间
3) 接电话请等时应解释原询问否等获确认重新接电话时应
感谢方
5．接电话
1) 告诉方找
2) 客气询问方姓名公司（单位）名称
3) 询问方否需帮忙事情需转达时注意做记录
4) 留言容5W1H原记录
5W1H原：①When时 ②Who ③Where ④What事
⑤Why什 ⑥How进行
5) 特养成良电话笔记惯
6) 记录点：方姓名公司名称电话电时间日期询问容
7) 特求答复重点（投诉邀约访等）否需回复
6．正交谈接电话
1正交谈时电话接听？
— 应该接听应身边员表示歉意
— 时特注意量缩短通话时间
2方属异常健谈兴奋型该处理？
— 电话中方暗示身边
— 请方外选择时间回头电话方
7．遇拨错电话办？
— 客气方指明电话拨错
— 立电话号码部门重复遍
— 确认方拨错电话善意询问方否需帮忙
移动电话礼仪
1．规范
1) 办公区接手机时量压低声音
2) 非工作时间致电客户手机需宜早晚
3) 公场合养成手机关机调震动良惯
4) 庭广众前频频拨电话连续接听电话
5) 持参加会议期间需接听电话表示歉意请代接电话
6) 手机接听私电话时量回避影响方
2．手机礼仪
1) 女士手机挂胸前男士手机挂腰间
2) 手机拍先意
3) 逢年节发送短信祝福时注意署名
4) 普通朋友间发送手机短信注意火
5) 异性朋友间发送手机短信注意玩火
3．手机礼貌
1) 手机常没电信号出现通话中断
2) 通话程中电话突然中断位低拨出电话者应该电话首先回
3) 电话次拨通方表示歉意
4) 通话效果然行约定时间次电话方定注意次
尊卑序转换
5) 时候切掉电话非常礼貌行
请谭提练容没出操作性强流程培训？
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1 访客动招呼
2 询问访客目
3 公司访员核实
4 引导访客访员处注意事项动作
5 访客落座客服注意事项
6 全程中表情进行控
二客服前台电话礼仪
电话礼仪素
素：时间空间选择
素二：语气态度
素三：通话时间控制
素四：通话容
电话礼仪
1．电话步骤
拨出电话介绍确定方问候说明电事项汇总确认礼貌结束
谈话挂断电话
2．时间选择
1) 般言早7点前晚10点午休时间餐时间适宜拨电话
2) 量避开方通话高峰时间业务繁忙时间生理厌倦时间具体言周午
周五午工作日班前两时
3) 私时间节假日休息日量避免拨电话需考虑短信形式代
4) 海外士电话先解时差
3．空间选择
1) 般言工作电话办公室
2) 拨电话时时考虑留意方接听电话处空间环境
3) 谈机密敏感问题应保密性强安静环境中拨电话接通询问
方否方便
4．通话时间控制
1) 通话三分钟原：长话短说废话说话说
2) 通电话首先应该报家门询问方姓名
3) 尊重时间重电话前养成列出提纲腹稿惯
4) 私时间繁忙时间电话通话首先方表示歉意
5．挂机序
1) 长辈晚辈通电话长辈先挂机
2) 司属通电话司先挂机
3) 男士女士通电话女士先挂机
4) 电话请帮忙求者挂机
6．细节
1) 听方讲话时沉默否容易引起误解
2) 话筒保持适距离说话声音柔音量适中
3) 需方留言时勿忘留电话号码
4) 非电话会议场合量免提功
5) 没够心二电话时交谈做事情
接电话礼仪
1．接电话步骤
铃声响起起听筒报出名字问候确认方名字询问电事项汇总确认电事项礼貌结束电话挂断电话
2．电话铃响久接听
1) 铃声第次响起时接听电话
2) 太久接听电话遵守铃响三声原
3) 特情况时代听电话
4) 铃响久接听通话前方致歉
3．作介绍
1) 礼貌性应答：您XX物业服务中心XXX（做介绍时应该气呵成单
位部门姓名起报）
2) 表明身份确认电话接听者身份
3) 提供帮助：帮您做点什？
4．控制通话时间
1) 时间紧电话缠住时应该直接真诚说出缘表明长时间
时间限然快说完
2) 没太时间通话时提前方提示需更时间商定次电话
时间赢方理解场定时间
3) 接电话请等时应解释原询问否等获确认重新接电话时应
感谢方
5．接电话
1) 告诉方找
2) 客气询问方姓名公司（单位）名称
3) 询问方否需帮忙事情需转达时注意做记录
4) 留言容5W1H原记录
5W1H原：①When时 ②Who ③Where ④What事
⑤Why什 ⑥How进行
5) 特养成良电话笔记惯
6) 记录点：方姓名公司名称电话电时间日期询问容
7) 特求答复重点（投诉邀约访等）否需回复
6．正交谈接电话
1正交谈时电话接听？
— 应该接听应身边员表示歉意
— 时特注意量缩短通话时间
2方属异常健谈兴奋型该处理？
— 电话中方暗示身边
— 请方外选择时间回头电话方
7．遇拨错电话办？
— 客气方指明电话拨错
— 立电话号码部门重复遍
— 确认方拨错电话善意询问方否需帮忙
移动电话礼仪
1．规范
1) 办公区接手机时量压低声音
2) 非工作时间致电客户手机需宜早晚
3) 公场合养成手机关机调震动良惯
4) 庭广众前频频拨电话连续接听电话
5) 持参加会议期间需接听电话表示歉意请代接电话
6) 手机接听私电话时量回避影响方
2．手机礼仪
1) 女士手机挂胸前男士手机挂腰间
2) 手机拍先意
3) 逢年节发送短信祝福时注意署名
4) 普通朋友间发送手机短信注意火
5) 异性朋友间发送手机短信注意玩火
3．手机礼貌
1) 手机常没电信号出现通话中断
2) 通话程中电话突然中断位低拨出电话者应该电话首先回
3) 电话次拨通方表示歉意
4) 通话效果然行约定时间次电话方定注意次
尊卑序转换
5) 时候切掉电话非常礼貌行
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