服务
标准GBT112009出规起草
标准**市市政公局提出
标准**市市政公局**市供水理处**市海润水集团限公司**市技术监督科技信息**市技术标准科学研究负责起草
标准起草：杜斌王强吕思东崔国栋高璐张洪强
**市城市供水服务规范
1 范围
标准规定城市供水术语定义基求供水水质压力二次供水服务投诉处理监督理服务质量评价方式
标准适**市城市公供水服务
2 规范性引文件
列文件文件应必少注日期引文件仅注日期版适文件注日期引文件新版（包括修改单）适文件
GB 3838 表水环境质量标准
GB 5749 生活饮水卫生标准
GBT 575012006 生活饮水标准检验方法 总
GBT 575022006 生活饮水标准检验方法 水样采集保存
GBT 575032006 生活饮水标准检验方法 水质分析质量控制
GBT 575042006 生活饮水标准检验方法 感官性状物理指标
GBT 575052006 生活饮水标准检验方法 机非金属指标
GBT 575062006 生活饮水标准检验方法 金属指标
GBT 575072006 生活饮水标准检验方法 机物综合指标
GBT 575082006 生活饮水标准检验方法 机物指标
GBT 575092006 生活饮水标准检验方法 农药指标
GBT 5750102006 生活饮水标准检验方法 消毒副产物指标
GBT 5750112006 生活饮水标准检验方法 消毒剂指标
GBT 5750122006 生活饮水标准检验方法 微生物指标
GBT 5750132006 生活饮水标准检验方法 放射性指标
GBT 14848 水质量标准
GB 17051 二次供水设施卫生规范
CJT 206 城市供水水质标准
CJT 316—2009 城镇供水服务
DB37T9402007 城市公供水服务规范
**市城市供水条例
GBT 7781 封闭满道中水流量测量饮冷水水表热水水表 第1部分 规范
GBT 7782 封闭满道中水流量测量 饮冷水水表热水水表 第2部分安装求
CJ 266 饮水冷水水表安全规
CJT 224 电子远传水表
GBT 19001 质量理体系求
3 术语定义
列术语定义适规范
31 城市公供水
指城市公供水企业公供水道附属设施单位居民生活生产项建设提供水
32 城市公供水设施
指结算水表前（含结算水表）供水设施包括城市公供水专水库引水渠道取水口泵站取水井群（井）网水厂储水池公水站市政消火栓结算水表附属设施
33 二次供水
指储存加压等设施城市公供水储存加压供户供水方式
34 水质综合合格率
城市公供水网水达国家生活饮水卫生标准合格程度水质综合合格率42常规检验项目加权均合格率 计算公式：
35 出厂水水质9项单项合格率
反映出厂水达国家生活饮水卫生标准合格程度客户饮水卫生健康基础指浑浊度色度臭味肉眼见物余氯细菌总数总肠菌群耐热肠菌群 CODMn9项单项指标合格率计算计算公式：
出厂水水质9项单项合格率 检验合格次数 检验总次数 * 100
36 网水水质7项单项合格率
反映网水达国家生活饮水卫生标准合格程度关系客户饮水卫生健康指浑浊度色度臭味余氯细菌总数总肠菌群CODMn(网末梢点)7项单项指标合格率计算计算公式：
网水水质7项单项合格率 检验合格次数 检验总次数 * 100
37 网压力合格率
城市公供水网服务压力合格程度通常10方公里设置测压站动压力记录仪时15分钟30分钟45分钟60分钟 4时点记录压力值根供水网服务压力标准综合计算出天检验合格次数合格率计算公式：
网压力合格率 检验合格次数 检验总次数 * 100
出厂输水干户结算水表间道损坏时修理程度
38 网抢修时率
出厂输水干户结算水表间道损坏时修理程度
网抢修时率 网抢修时次数 网抢修总次数*100
39 电话接通率
衡量电接通程度指接听电话占全部电率计算公式：
电话接通率 接起电话数总电量*100
310 投诉处理时率
指客户投诉时处理程度关系客户满服务补救客户投诉日起2天处理时计算公式：
投诉处理时率 时处理投诉次数投诉总次数*100
4 基求
41 供水企业应户提供连续稳定优质供水服务
42 供水企业应遵循安全第诚信文明规范户原
43 供水企业应加强服务文化建设创建服务品牌确立服务理念原制定服务中长期规划年度工作计划
44 服务员应定期接受服务理念服务礼仪服务规范服务投诉处理等业务技培训岗位求持证岗制水员应年进行1次健康检查取健康合格证
45 服务员应规章办事吃卡意刁难
5 供水水质压力
51 供水水质
511 公供水水源采表水时水质应符合GB3838求采水时应符合GBT 14848求
512 水源水质符合求时宜作供水水源限条件需加利时水源水质超标项目水厂净化处理应达GB5749求
513城市公供水水质应符合GB5749规定
514城市公供水水质检测采样点选择检验项目检验方法频率合格率应GBT 57501～132006CJT 206求执行中水质综合合格率应低98％出厂水水质9项单项合格率应低99网水水质7项单项合格率应低98
515 生活饮水标准检验方法标准执行
a) 水样采集保存GBT 575022006求
b) 水质分析质量控制GBT 575032006求
c) 感官性状物理指标GBT 575042006求
d) 机非金属指标GBT 575052006求
e) 金属指标GBT 575062006求
f) 机物综合指标GBT 575072006求
g) 机物指标GBT 575082006求
h) 农药指标GBT 575092006求
i) 消毒副产物指标GBT 5750102006求
j) 消毒剂指标GBT 5750112006求
k) 微生物指标GBT 5750122006求
l) 放射性指标GBT 5750132006求
516 供水企业应水质信息进行公开容包括：水厂出厂水日检9项指标月检42项指标网水月2次7项监测指标网水月1次42项检测指标水质综合合格率公开方式：企业部门网站具备网站公开条件企业客户服务厅明显位置设置水质信息公开栏媒体时予公布日检月检水质信息应分检测完成第二天周公布
517 城市供水水质达标时应迅速规定程序告知户启动应急预案快恢复正常供水
52 供水压力
521 城市公供水网干线末梢服务压力应符合**市城市供水条例规定
522 城市公供水网压力合格率应达98％(含水源短缺抗力引起突然爆造成局部区出现降压断水情况)
523 测压点设置
供水网应供水面积10方公里设置1处测压点供水面积足10方公里少设置2处测压点均应连续测定记录压力值(测压点位置应适考虑测区域利点检测压力够代表测区域整体水)测压点应设置供水干末梢供水网重节点敏感区域供水节点等位置供水干汇合点水厂供水区域交汇点边缘区口密集区域
524 网建设理
5241 供水企业应逐步完善供水网系统更换合格供水道配件合理配置网供水负荷降低网漏耗提高供水安全性
5242 供水材
水系统材应选择符合国家标准材配件
5243 道施工维修
供水企业道施工维修程中应逐步掌握推广道施工维修新技术减少道施工维修现户市政基础设施构筑物影响网维修应坚持少停水污染快速效原网抢修时率应97
5244 漏损控制
供水企业应加强供水网巡查工作时发现维修供水网障应设置网检漏机构配备专业检漏员检漏工具仪器委托专业检漏机构采先进技术手段做供水网查漏探漏防漏工作定期协助户开展查漏探漏工作 应计划实施供水网改造更新优先改造漏损严重爆频繁段减少长期漏损事漏损
53 网信息理系统
供水企业应计划完成供水网理信息理系统（GIS）建设集成工作
54 计算机辅助调度系统
供水企业应合理规划网测压测流水质实时线监测点布点加强网运行状况监测建立良追踪分析预警机制供水企业应水厂网动化信息化理基础建设计算机辅助调度系统（SCADA）实现合理调度网济运行目条件供水企业应建立供水网动态模型通供水网动态仿真模拟实现计算机辅助理辅助决策目
6 服务求
61 营业服务
611 供水企业应户签订供水合确认双方关系规范供水行明确供水双方权利义务
612 供水企业应设置供水服务热线全天（24时）接受户咨询求助投诉12319服务热线联动积极采现代化服务手段新型服务方式户提供高效服务
613 供水企业应设立户服务中心全面负责供水营服务等方面业务受理户服务中心应公开业务受理范围办事程序受理时限服务承诺投诉电话收费标准等服务容户提供次性告知站式服务
614 城市供水服务应建立首问负责制限时办结制AB角制等规章制度予受理业务应明确告知受理原
615 城市公供水网覆盖范围户规模均享受等服务需提供性化差异化服务供水企业户约定
616 实施供水企业年度营公报制度年3月底前供水企业应新闻媒体网站公布城市供水行政部门审核确认企业基情况年度生产营理目标完成情况年度供水营理目标保障措施等信息
62 现场服务
621 基规范
6211 现场服务需户配合应户预约门服务时间工作容工作点请户配合约门户应设法告知户需改期应时户说明情况取户谅解
6212 现场工作时应规定着装微笑服务动出示工作证件遵守户部关规章制度扰户正常工作生活确影响应户耐心解释致歉
6213 工作需进入户室时应先门铃轻轻敲门动户表明身份意征意入应穿带洁净鞋套
6214 工具者材料时应序摆放物料垫轻轻放需户物品应征户意完完致谢
6215 现场工作户电话办理工作关事宜户处餐
622 查勘
6221 查勘时应业务技术规范标准查清资料认真查勘时查勘情况需户采取相应改进换工作等信息告知户
6222 现场查勘需户配合应礼貌请户支持户意指挥强行求
623 施工服务
6231 施工现场规定设置围挡实行封闭理夜间设置警示灯显著位置应设制式标牌标明工程项目名称工程项目简介施工许证批准文号开竣工日期建设设计监理施工单位名称项目负责姓名质量安全监督电话等容
6232 施工现场应采取效措施控制扬尘噪声路面污染施工产生渣土泥浆等废弃物应日产日清确需暂存渣土应集中堆放密目网覆盖回填完毕沟槽验收交接前施工单位应定期进行洒水整防止扬尘污染
6233 居民区施工应低噪音机械设备确需夜间施工应安排低噪音工序室施工应铺设垫钻孔施工应采取防尘措施
6234 施工现场穿越交叉路口单位居民区单元门出入路口处应架设固定带护栏便桥居民区材料土方堆放应确保留出足够宽度安全整居民通道
6235 施工材料堆放应整齐序现场宿舍应保持外整洁工程完工应现场进行彻底清理做料清场净恢复道路整24时通知相关部门处理现场
624 装表接水检修
6241 现场操作应安全供水减少停水原需计划性停水降低水压应提前48时通知受影响户时恢复供水停水降压超时应次通知户
6242 现场工作时应携带必备性良工具足够数量配件
6243 现场工作应工具摆放合适位置明显设置现场维修标识明确隔离工作区域确保安全
6244 保持车辆清洁车辆停放量避免妨碍交通群众正常活动
6245 应时现场检查检修情况告知户必时请户予配合
625 抄表
6251 供水单位应规定周期准确抄表计量合理安排抄表日程时现场抄录水表读数抄表日期应预先告知户需变更抄表周期应事先通知户
6252 准确抄录水表读数抄表准确率应达99抄见水量高低（高低正常量30％）应查明原做记录发现供水设备漏水水表障表箱损坏应该日报影响月水量应告知户核户址水性质水表口径户名等账户信息发现变更应日报单时更正表箱盖（门）应轻开轻关抄表结束应盖水表盖表箱盖（门）开关表表箱盖应注意路安全
6253 抄表收费信息应正确清晰告知客户提供方便户缴费收费方式
6254 水费结算水量应水表计量根水费单价计算水费开票水费单价应物价理部门制定水价执行
6255 户产生欠费信息应规定程序催费催费时应态度诚恳查明原针性提出解决办法规定处理催缴收费应户付费证户已付费应耐心户解释致歉
626 供水障维修抢修
6261 供水企业工程施工设备维修等计划性原停止供水降压时应提前48时通知户发生灾害紧急事等预见原停止供水应抢修时通知户停止供水超18时应采取时供水措施保障居民基生活水
6262 接漏水爆报告供水企业应1时达现场做止水处理
6263 城市公供水设施发生突发性事供水企业时组织抢修水直径300mm修复时间超16时 水直径300mm800mm修复时间超24时水直径1000mm修复时间超36时（交通道路障碍法进行修理具备作业条件等客观素外）
6264 发现闸阀井表井消火栓等井盖设备丢失损坏应立采取安全防范措施4时进行补配修复
6265 户原造成法修理应户说明户行约定天气等特殊原规定时间达障现场应户做解释工作快安排抢修工作
6266 维修操作应符合相关网维修操作规程安全操作规程维修质量合格
6267 障处理完毕户水正常应请户填写户意见征询单障处理结果时反馈相关部门
627 水表强制检定调表
6271 选水表应符合GBT 7781CJ 266求选远传水表应符合CJT 224求水表安装应GBT 7782求执行
6272 水表强制检定应符合相关标准规范强检前应提前24时告知户水表检定合格应表体显著位置粘贴合格标志
6273 换表应规定求操作新旧水表读数告知户确认水表运行正常进行加封
6274 发现水表损坏应户确认损坏现状请户工作单签字户拒绝签字现场应做记录发现水表异常应保持现场通知关部门查明原方换表私解决轻易户定性结
63 电话服务
631 基求
6311 计算机电话等设备应保证正常具备计算机障时受理报修信息传递备手段
6312 服务热线监督电话外公布电话应专职员接听
6313 铃响三声应应答电话接通率应达99％
6314 应答时应首先普通话致提示语然报出单位名称工号
6315 受理户咨询业务时应耐心细致答复答复应户致歉留联系方式规定期限快答复户
6316 接听电话时应专心聆听重容应重复确认
6317 户提出批评意见投诉应虚心听取积极认真处理推诿搪塞敷衍调查清楚予答复
6318 户错电话时应礼貌作出说明
6319 通话时应等户先挂断电话挂电话强行挂断
63110 户报修咨询投诉处理单等应统口闭环理保证资料完整性
632 户服务中心
6321 应24时受理水障报修水费查询水咨询户投诉等业务
6322 条件户服务系统应具备语音助查询工接听两种服务功
6323 户询问供水网事道施工等供水企业身原引起停水时应告知原动致歉
6324 接户报修应详细询问障情况报修情况进行初步判断属户部障应电话引导协助户排障属供水企业维修范围应户做出解释法判断障原判断确属供水企业维修范围应详细准确记录户姓名电话址安排处理
6325 非报修类业务电应耐心解答法解答处理应说明情况规定转相关部门
6326 建立户回访制度规定受理业务时进行回访听取户服务态度工作质量处理时限处理结果等意见建议
6327 接网工程计划降压停水信息查询系统应时输入信息保证户助查询必时通种渠道发布信息通知户
64 网络服务
641 网站首页应明显行业标识设导航服务系统便户查询
642 网站首页显著位置应设置办事公开专栏城市供水行业办事公开目录动公开单位介绍政策法规网受理项目服务岗位规范业务流程收费标准业务信息等容
643 网站应配备专职理员时更新网站信息更新频率周少1次
644 时整理处理户意见建议时答复户
65 窗口服务
651 服务环境
6511 营业厅外部环境求
营业厅外应设置统格式行业企业标识显著位置应XX公司XX营业站(线)标牌营业时间牌保持清洁完
m) 营业厅外三包区域应保持整洁
n) 条件营业厅外应设置障碍设施保持畅通
6512 营业厅部环境求
环境应整洁明亮
醒目位置设置便民服务箱禁烟标识
统格式行业标识企业标识
明显位置公示供水服务承诺供水水质等办事公开容条件应放置供户查询电子触摸屏保持设备正常运作
明显位置整齐摆放赠阅宣传资料容包括业务收费标准水价表营业细服务承诺供水业务服务指南等资料应定期更新时增补
6513 功区求
条件营业厅应设业务受理区收费区户休息区等功区
受理区应设户座椅受理柜台应放置醒目标牌标明柜台编号办业务种类
收费区应标明收费容收费设户轮候米线
户休息区应备饮水器具备置书写工具老花镜针线包等便民设施明显位置整齐摆放宣传资料户意见征询单明显位置设置意见箱
652 服务规范
6521 仪容举止
服务员岗应着装统整洁规定位置佩戴放置统编号工号牌
工作时间应微笑服务面带微笑精神饱满站立坐姿应端正然量避免户面前哈欠喷嚏咳嗽等难控制时应侧面回避方致歉
接户时首先户普通话问您户办完业务离开时服务员应微笑户道
户交接文件资料时应轻轻放收您XX资料您XX资料请收提示语收取户现金票时应唱收唱付抛弃语：收您XX元您找零XX元请点清
6522 业务规范
服务员少提前5分钟岗做项准备工作
户办理业务时应动接户正受理业务应动轮候户示意：起请稍等
受理水业务时应认真仔细询问户办事意图动户说明该项业务需户提供资料办理基流程相关收费项目标准告知业务咨询电话
法办理业务应户说明情况争取户谅解法确定问题回避否定应时领导汇报答复户
户填写业务登记表时应动指导户填写认真审核户填写明确误应指导户重新填写
户提出代办业务求时酌情代办相关事宜
残疾老年行动便需特顾户办理业务时根户求代办相关事宜请户确认
系统出障影响业务办理时短时间恢复应请户稍候致歉恢复时间较长采取应急措施办理业务应致歉留户联系方式行预约办理
特殊情况必须暂时停办业务时应户说明情况致歉时采取相应措施摆放暂停服务标识牌
户资料应严格认真仔细检查档泄露户重信息资料
户需查询水费付费情况时应时户查询告知结果户求补寄补水费账单时应时处理推诿
户反映水表错抄漏抄情况时应受理3工作日处理答复户
受理件户水业务时间般超20分钟收取笔水费时间般超5分钟班时业务处理尚未结束应办理完毕班
实行户指定点缴纳水费法定公休假日外收费窗口均应提供服务
66 二次供水服务
661 二次供水设施应符合GB 17051求二次供水设施理单位应建立健全操作运行维护保养巡视检查制度安全责制水质定期化验制等项规章制度
662 二次供水水质应符合GB 57492006 求
663 二次供水压力应符合供水合约定
664 二次供水理操作员应年进行1次健康检查取健康合格证
665 二次供水设施理单位应保持二次供水设施周围环境整洁周少检查1次
666 二次供水水池水箱等设施应少半年清洗消毒次水质进行化验
667 二次供水设施理单位应保证供水间断修夜修停水提前24时公告
67 应急服务
供水企业遇发生然灾害重水质污染社会治安生产事等严重影响正常供水服务突发性事件应程序启动应急预案
7 投诉处理
71 供水企业应制定服务理制度服务承诺制度首问负责制度服务责问责制度投诉处理制度
711 服务理制度应服务项目程序时限等作明确规定
712 服务承诺制度应承诺容违诺责作明确规定
713 首问负责制度应首问责首问职责作明确规定
714 服务责问责制度应责失责追究作具体规定
72 供水企业应建立电话信访等种投诉受理渠道售服务渠道整合
73 供水企业应制定投诉处理流程
74 受理客户投诉应2时做出响应2工作日处理投诉处理时率应低99：
75 服务投诉处理制度应符合列规定：
751 户投诉应1工作日投诉联系沟通2工作日处结反馈办理结果非企业原法规定时间办理应投诉做出解释
752 新闻媒体曝光服务问题应48时核实情况信息源社会新闻媒体反馈结果
753 政府12345热线者部门消费者协会转办投诉必须转办单位规定时间处结根转办单位求反馈结果
754 投诉办结率应达100处结时户造成损失应法承担赔偿责
8 监督理
81 供水企业应接受行政部门监督理考核评估
82 供水企业应专门机构专负责服务监督理工作中型企业应专设服务理机构
83 供水二次供水问题服务监督投诉电话：12319市政公服务热线
84 供水企业应引入第三方评价等服务监督机制
85 供水企业应定期回访户收集分析户意见觉接受社会监督持续改进服务质量
86 供水企业年委托资质单位进行106项水质指标检测时提前报请城市供水部门卫生部门参加取样送样全程进行监督
9 服务质量评价方式
91 企业部评价体系
供水单位应标准基础结合实际情况制定企业服务标准宜建立评价体系部质量理体系GBT 19001关求执行
92 社会评价体系
实施供水服务标准基础宜开展供水服务质量效果社会评价社会评价包括
（1） 开展客户满意度测评
（2） 政府部门消费者组织开展供水服务质量监评价
（3） 利广播电视刊物公布供水服务质量评价结果
93 指标评价
表1 出标准中服务指标计算方式
表1 服务指标计算方式
序号 条款 服务指标 计算方法 目标值
1 514 水质综合合格率 水质综合合格率（ 网水7项单项合格率+ 42项扣7项综合合格率）（7+1）*100 98
2 514 出厂水水质9项单项合格率 单项检验合格次数单项检验总次数*100 98
3 514 网水水质7项单项合格率 单项检验合格次数单项检验总次数*100 98
4 522 网压力合格率 检验合格次数检验总次数*100 97
5 5243 供水网抢修时率 网抢修时率 网抢修时次数 网抢修总次数*100 97
6 6252 抄表准确率 准确抄表数总抄表数*100 99
7 6313 电话接通率 接起电话数总电量*100 99
8 75 投诉处理时率 时处理投诉次数投诉总次数*100 99
9 754 投诉办结率 办结投诉次数接受投诉次数*100 100
投诉
第章 总
第条 提高公司服务质量规范户投诉处理理工作提高服务效率保护户利益提升户满意度维护企业信誉特制定办法
第二条 办法旨明确职责建立统高效投诉处理程序严密投诉理机制构建谐嬴户企业良关系促进公司项业务快发展
第二章 户投诉处理原
第三条 执行首问责制原第时间接受户投诉者应先受理处理减少中间环节注重时效
第四条 遵循谁户谁负责原户投诉容相关部门应动承担处理投诉推诿扯皮关政策规章制度坚持实事求公合理限度满足户正需求
第五条 遵循公开透明时规范原公开户投诉处理办法户清楚解投诉程序渠道方法预计处理时间公司相关员应熟悉处理投诉流程相关规定
第六条 遵循查处保密资料保存完整原受理投诉记录关资料需保存完整建档档备查阅
第七条 实行总结改进原认真研究分析户投诉容积极改进公司营理等方面存问题
第八条 实行投诉责回复户满意率年终评挂钩原户投诉认真积极调查处理调查处理结果应户满意
第三章 户投诉处理方法
第九条 户投诉界定：户提出涉吸服务态度服务质量意见建议均户投诉受理范围
第十条 户投诉分类：工作失误服务态度部理服务渠道违规操作匿名投诉
工作失误服务态度部理等问道引起投诉投诉部门迅速调查解情况确属公司责投诉部门事应动户道歉取户谅解事进行批评教育酌情处理
违规操作问题引起投诉相关部门界定违规性质做出处理意见
匿名投诉属善意投诉投诉部门认真查实改进工作备案留存属恶意投诉分析具体情况理节妥善处理维护公司声誉
第十条 非方责投诉处理
户公司关规定理解出现投诉投诉部门关规定流程户做耐心细致解释说明
户求超出公司权限应耐心予解释户解拒绝原客户情绪度抵触非常固执时约户面解决
第十二条 新闻媒体投诉处理
投诉部门立做工作争取新闻媒体理解支持避免发生负面报道已刊登（播出）认真查清事实真理采取定方式挽回影响
第十三条 户首次投诉未满意答复次投诉处理
投诉部门应认真分析户次投诉原组织关员投诉情况次核实处理程中进行踪属公司责述第十四条规定处理属户责关员户进行耐心解释说服工作户法接受级理部门协助解释
第四章 户投诉理
第十四条 理户投诉工作第责部门分领导应指定专负责明确负责处理投诉第第二联系确保投诉处理渠道畅通
第十五条 投诉处理职分工
公司办公室（电话）受理户电话投诉窗口负责日常电话投诉受理复核记录分发踪督办档分类统计工作投诉处理流程投诉处理时限户满意度进行监督检查全公司户投诉进行分类统计定期通报公司户投诉处理情况时建立户投诉回顾工作制度形成总结改进机制监督落实投诉改进情况建立考核制度负责提出户投诉关责部门年终考核意见
第十六条 户投诉处理员素质求
具高度工作责心严谨务实工作作风
语言规范户提供耐心细致周服务
具良心理素质修养综合协调力强突发事件较强应变力敏捷反应力应种投诉情况处理技巧
具诚恳态度做耐心倾听抓住实质正确巧妙应答
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标准GBT112009出规起草
标准**市市政公局提出
标准**市市政公局**市供水理处**市海润水集团限公司**市技术监督科技信息**市技术标准科学研究负责起草
标准起草：杜斌王强吕思东崔国栋高璐张洪强
**市城市供水服务规范
1 范围
标准规定城市供水术语定义基求供水水质压力二次供水服务投诉处理监督理服务质量评价方式
标准适**市城市公供水服务
2 规范性引文件
列文件文件应必少注日期引文件仅注日期版适文件注日期引文件新版（包括修改单）适文件
GB 3838 表水环境质量标准
GB 5749 生活饮水卫生标准
GBT 575012006 生活饮水标准检验方法 总
GBT 575022006 生活饮水标准检验方法 水样采集保存
GBT 575032006 生活饮水标准检验方法 水质分析质量控制
GBT 575042006 生活饮水标准检验方法 感官性状物理指标
GBT 575052006 生活饮水标准检验方法 机非金属指标
GBT 575062006 生活饮水标准检验方法 金属指标
GBT 575072006 生活饮水标准检验方法 机物综合指标
GBT 575082006 生活饮水标准检验方法 机物指标
GBT 575092006 生活饮水标准检验方法 农药指标
GBT 5750102006 生活饮水标准检验方法 消毒副产物指标
GBT 5750112006 生活饮水标准检验方法 消毒剂指标
GBT 5750122006 生活饮水标准检验方法 微生物指标
GBT 5750132006 生活饮水标准检验方法 放射性指标
GBT 14848 水质量标准
GB 17051 二次供水设施卫生规范
CJT 206 城市供水水质标准
CJT 316—2009 城镇供水服务
DB37T9402007 城市公供水服务规范
**市城市供水条例
GBT 7781 封闭满道中水流量测量饮冷水水表热水水表 第1部分 规范
GBT 7782 封闭满道中水流量测量 饮冷水水表热水水表 第2部分安装求
CJ 266 饮水冷水水表安全规
CJT 224 电子远传水表
GBT 19001 质量理体系求
3 术语定义
列术语定义适规范
31 城市公供水
指城市公供水企业公供水道附属设施单位居民生活生产项建设提供水
32 城市公供水设施
指结算水表前（含结算水表）供水设施包括城市公供水专水库引水渠道取水口泵站取水井群（井）网水厂储水池公水站市政消火栓结算水表附属设施
33 二次供水
指储存加压等设施城市公供水储存加压供户供水方式
34 水质综合合格率
城市公供水网水达国家生活饮水卫生标准合格程度水质综合合格率42常规检验项目加权均合格率 计算公式：
35 出厂水水质9项单项合格率
反映出厂水达国家生活饮水卫生标准合格程度客户饮水卫生健康基础指浑浊度色度臭味肉眼见物余氯细菌总数总肠菌群耐热肠菌群 CODMn9项单项指标合格率计算计算公式：
出厂水水质9项单项合格率 检验合格次数 检验总次数 * 100
36 网水水质7项单项合格率
反映网水达国家生活饮水卫生标准合格程度关系客户饮水卫生健康指浑浊度色度臭味余氯细菌总数总肠菌群CODMn(网末梢点)7项单项指标合格率计算计算公式：
网水水质7项单项合格率 检验合格次数 检验总次数 * 100
37 网压力合格率
城市公供水网服务压力合格程度通常10方公里设置测压站动压力记录仪时15分钟30分钟45分钟60分钟 4时点记录压力值根供水网服务压力标准综合计算出天检验合格次数合格率计算公式：
网压力合格率 检验合格次数 检验总次数 * 100
出厂输水干户结算水表间道损坏时修理程度
38 网抢修时率
出厂输水干户结算水表间道损坏时修理程度
网抢修时率 网抢修时次数 网抢修总次数*100
39 电话接通率
衡量电接通程度指接听电话占全部电率计算公式：
电话接通率 接起电话数总电量*100
310 投诉处理时率
指客户投诉时处理程度关系客户满服务补救客户投诉日起2天处理时计算公式：
投诉处理时率 时处理投诉次数投诉总次数*100
4 基求
41 供水企业应户提供连续稳定优质供水服务
42 供水企业应遵循安全第诚信文明规范户原
43 供水企业应加强服务文化建设创建服务品牌确立服务理念原制定服务中长期规划年度工作计划
44 服务员应定期接受服务理念服务礼仪服务规范服务投诉处理等业务技培训岗位求持证岗制水员应年进行1次健康检查取健康合格证
45 服务员应规章办事吃卡意刁难
5 供水水质压力
51 供水水质
511 公供水水源采表水时水质应符合GB3838求采水时应符合GBT 14848求
512 水源水质符合求时宜作供水水源限条件需加利时水源水质超标项目水厂净化处理应达GB5749求
513城市公供水水质应符合GB5749规定
514城市公供水水质检测采样点选择检验项目检验方法频率合格率应GBT 57501～132006CJT 206求执行中水质综合合格率应低98％出厂水水质9项单项合格率应低99网水水质7项单项合格率应低98
515 生活饮水标准检验方法标准执行
a) 水样采集保存GBT 575022006求
b) 水质分析质量控制GBT 575032006求
c) 感官性状物理指标GBT 575042006求
d) 机非金属指标GBT 575052006求
e) 金属指标GBT 575062006求
f) 机物综合指标GBT 575072006求
g) 机物指标GBT 575082006求
h) 农药指标GBT 575092006求
i) 消毒副产物指标GBT 5750102006求
j) 消毒剂指标GBT 5750112006求
k) 微生物指标GBT 5750122006求
l) 放射性指标GBT 5750132006求
516 供水企业应水质信息进行公开容包括：水厂出厂水日检9项指标月检42项指标网水月2次7项监测指标网水月1次42项检测指标水质综合合格率公开方式：企业部门网站具备网站公开条件企业客户服务厅明显位置设置水质信息公开栏媒体时予公布日检月检水质信息应分检测完成第二天周公布
517 城市供水水质达标时应迅速规定程序告知户启动应急预案快恢复正常供水
52 供水压力
521 城市公供水网干线末梢服务压力应符合**市城市供水条例规定
522 城市公供水网压力合格率应达98％(含水源短缺抗力引起突然爆造成局部区出现降压断水情况)
523 测压点设置
供水网应供水面积10方公里设置1处测压点供水面积足10方公里少设置2处测压点均应连续测定记录压力值(测压点位置应适考虑测区域利点检测压力够代表测区域整体水)测压点应设置供水干末梢供水网重节点敏感区域供水节点等位置供水干汇合点水厂供水区域交汇点边缘区口密集区域
524 网建设理
5241 供水企业应逐步完善供水网系统更换合格供水道配件合理配置网供水负荷降低网漏耗提高供水安全性
5242 供水材
水系统材应选择符合国家标准材配件
5243 道施工维修
供水企业道施工维修程中应逐步掌握推广道施工维修新技术减少道施工维修现户市政基础设施构筑物影响网维修应坚持少停水污染快速效原网抢修时率应97
5244 漏损控制
供水企业应加强供水网巡查工作时发现维修供水网障应设置网检漏机构配备专业检漏员检漏工具仪器委托专业检漏机构采先进技术手段做供水网查漏探漏防漏工作定期协助户开展查漏探漏工作 应计划实施供水网改造更新优先改造漏损严重爆频繁段减少长期漏损事漏损
53 网信息理系统
供水企业应计划完成供水网理信息理系统（GIS）建设集成工作
54 计算机辅助调度系统
供水企业应合理规划网测压测流水质实时线监测点布点加强网运行状况监测建立良追踪分析预警机制供水企业应水厂网动化信息化理基础建设计算机辅助调度系统（SCADA）实现合理调度网济运行目条件供水企业应建立供水网动态模型通供水网动态仿真模拟实现计算机辅助理辅助决策目
6 服务求
61 营业服务
611 供水企业应户签订供水合确认双方关系规范供水行明确供水双方权利义务
612 供水企业应设置供水服务热线全天（24时）接受户咨询求助投诉12319服务热线联动积极采现代化服务手段新型服务方式户提供高效服务
613 供水企业应设立户服务中心全面负责供水营服务等方面业务受理户服务中心应公开业务受理范围办事程序受理时限服务承诺投诉电话收费标准等服务容户提供次性告知站式服务
614 城市供水服务应建立首问负责制限时办结制AB角制等规章制度予受理业务应明确告知受理原
615 城市公供水网覆盖范围户规模均享受等服务需提供性化差异化服务供水企业户约定
616 实施供水企业年度营公报制度年3月底前供水企业应新闻媒体网站公布城市供水行政部门审核确认企业基情况年度生产营理目标完成情况年度供水营理目标保障措施等信息
62 现场服务
621 基规范
6211 现场服务需户配合应户预约门服务时间工作容工作点请户配合约门户应设法告知户需改期应时户说明情况取户谅解
6212 现场工作时应规定着装微笑服务动出示工作证件遵守户部关规章制度扰户正常工作生活确影响应户耐心解释致歉
6213 工作需进入户室时应先门铃轻轻敲门动户表明身份意征意入应穿带洁净鞋套
6214 工具者材料时应序摆放物料垫轻轻放需户物品应征户意完完致谢
6215 现场工作户电话办理工作关事宜户处餐
622 查勘
6221 查勘时应业务技术规范标准查清资料认真查勘时查勘情况需户采取相应改进换工作等信息告知户
6222 现场查勘需户配合应礼貌请户支持户意指挥强行求
623 施工服务
6231 施工现场规定设置围挡实行封闭理夜间设置警示灯显著位置应设制式标牌标明工程项目名称工程项目简介施工许证批准文号开竣工日期建设设计监理施工单位名称项目负责姓名质量安全监督电话等容
6232 施工现场应采取效措施控制扬尘噪声路面污染施工产生渣土泥浆等废弃物应日产日清确需暂存渣土应集中堆放密目网覆盖回填完毕沟槽验收交接前施工单位应定期进行洒水整防止扬尘污染
6233 居民区施工应低噪音机械设备确需夜间施工应安排低噪音工序室施工应铺设垫钻孔施工应采取防尘措施
6234 施工现场穿越交叉路口单位居民区单元门出入路口处应架设固定带护栏便桥居民区材料土方堆放应确保留出足够宽度安全整居民通道
6235 施工材料堆放应整齐序现场宿舍应保持外整洁工程完工应现场进行彻底清理做料清场净恢复道路整24时通知相关部门处理现场
624 装表接水检修
6241 现场操作应安全供水减少停水原需计划性停水降低水压应提前48时通知受影响户时恢复供水停水降压超时应次通知户
6242 现场工作时应携带必备性良工具足够数量配件
6243 现场工作应工具摆放合适位置明显设置现场维修标识明确隔离工作区域确保安全
6244 保持车辆清洁车辆停放量避免妨碍交通群众正常活动
6245 应时现场检查检修情况告知户必时请户予配合
625 抄表
6251 供水单位应规定周期准确抄表计量合理安排抄表日程时现场抄录水表读数抄表日期应预先告知户需变更抄表周期应事先通知户
6252 准确抄录水表读数抄表准确率应达99抄见水量高低（高低正常量30％）应查明原做记录发现供水设备漏水水表障表箱损坏应该日报影响月水量应告知户核户址水性质水表口径户名等账户信息发现变更应日报单时更正表箱盖（门）应轻开轻关抄表结束应盖水表盖表箱盖（门）开关表表箱盖应注意路安全
6253 抄表收费信息应正确清晰告知客户提供方便户缴费收费方式
6254 水费结算水量应水表计量根水费单价计算水费开票水费单价应物价理部门制定水价执行
6255 户产生欠费信息应规定程序催费催费时应态度诚恳查明原针性提出解决办法规定处理催缴收费应户付费证户已付费应耐心户解释致歉
626 供水障维修抢修
6261 供水企业工程施工设备维修等计划性原停止供水降压时应提前48时通知户发生灾害紧急事等预见原停止供水应抢修时通知户停止供水超18时应采取时供水措施保障居民基生活水
6262 接漏水爆报告供水企业应1时达现场做止水处理
6263 城市公供水设施发生突发性事供水企业时组织抢修水直径300mm修复时间超16时 水直径300mm800mm修复时间超24时水直径1000mm修复时间超36时（交通道路障碍法进行修理具备作业条件等客观素外）
6264 发现闸阀井表井消火栓等井盖设备丢失损坏应立采取安全防范措施4时进行补配修复
6265 户原造成法修理应户说明户行约定天气等特殊原规定时间达障现场应户做解释工作快安排抢修工作
6266 维修操作应符合相关网维修操作规程安全操作规程维修质量合格
6267 障处理完毕户水正常应请户填写户意见征询单障处理结果时反馈相关部门
627 水表强制检定调表
6271 选水表应符合GBT 7781CJ 266求选远传水表应符合CJT 224求水表安装应GBT 7782求执行
6272 水表强制检定应符合相关标准规范强检前应提前24时告知户水表检定合格应表体显著位置粘贴合格标志
6273 换表应规定求操作新旧水表读数告知户确认水表运行正常进行加封
6274 发现水表损坏应户确认损坏现状请户工作单签字户拒绝签字现场应做记录发现水表异常应保持现场通知关部门查明原方换表私解决轻易户定性结
63 电话服务
631 基求
6311 计算机电话等设备应保证正常具备计算机障时受理报修信息传递备手段
6312 服务热线监督电话外公布电话应专职员接听
6313 铃响三声应应答电话接通率应达99％
6314 应答时应首先普通话致提示语然报出单位名称工号
6315 受理户咨询业务时应耐心细致答复答复应户致歉留联系方式规定期限快答复户
6316 接听电话时应专心聆听重容应重复确认
6317 户提出批评意见投诉应虚心听取积极认真处理推诿搪塞敷衍调查清楚予答复
6318 户错电话时应礼貌作出说明
6319 通话时应等户先挂断电话挂电话强行挂断
63110 户报修咨询投诉处理单等应统口闭环理保证资料完整性
632 户服务中心
6321 应24时受理水障报修水费查询水咨询户投诉等业务
6322 条件户服务系统应具备语音助查询工接听两种服务功
6323 户询问供水网事道施工等供水企业身原引起停水时应告知原动致歉
6324 接户报修应详细询问障情况报修情况进行初步判断属户部障应电话引导协助户排障属供水企业维修范围应户做出解释法判断障原判断确属供水企业维修范围应详细准确记录户姓名电话址安排处理
6325 非报修类业务电应耐心解答法解答处理应说明情况规定转相关部门
6326 建立户回访制度规定受理业务时进行回访听取户服务态度工作质量处理时限处理结果等意见建议
6327 接网工程计划降压停水信息查询系统应时输入信息保证户助查询必时通种渠道发布信息通知户
64 网络服务
641 网站首页应明显行业标识设导航服务系统便户查询
642 网站首页显著位置应设置办事公开专栏城市供水行业办事公开目录动公开单位介绍政策法规网受理项目服务岗位规范业务流程收费标准业务信息等容
643 网站应配备专职理员时更新网站信息更新频率周少1次
644 时整理处理户意见建议时答复户
65 窗口服务
651 服务环境
6511 营业厅外部环境求
营业厅外应设置统格式行业企业标识显著位置应XX公司XX营业站(线)标牌营业时间牌保持清洁完
m) 营业厅外三包区域应保持整洁
n) 条件营业厅外应设置障碍设施保持畅通
6512 营业厅部环境求
环境应整洁明亮
醒目位置设置便民服务箱禁烟标识
统格式行业标识企业标识
明显位置公示供水服务承诺供水水质等办事公开容条件应放置供户查询电子触摸屏保持设备正常运作
明显位置整齐摆放赠阅宣传资料容包括业务收费标准水价表营业细服务承诺供水业务服务指南等资料应定期更新时增补
6513 功区求
条件营业厅应设业务受理区收费区户休息区等功区
受理区应设户座椅受理柜台应放置醒目标牌标明柜台编号办业务种类
收费区应标明收费容收费设户轮候米线
户休息区应备饮水器具备置书写工具老花镜针线包等便民设施明显位置整齐摆放宣传资料户意见征询单明显位置设置意见箱
652 服务规范
6521 仪容举止
服务员岗应着装统整洁规定位置佩戴放置统编号工号牌
工作时间应微笑服务面带微笑精神饱满站立坐姿应端正然量避免户面前哈欠喷嚏咳嗽等难控制时应侧面回避方致歉
接户时首先户普通话问您户办完业务离开时服务员应微笑户道
户交接文件资料时应轻轻放收您XX资料您XX资料请收提示语收取户现金票时应唱收唱付抛弃语：收您XX元您找零XX元请点清
6522 业务规范
服务员少提前5分钟岗做项准备工作
户办理业务时应动接户正受理业务应动轮候户示意：起请稍等
受理水业务时应认真仔细询问户办事意图动户说明该项业务需户提供资料办理基流程相关收费项目标准告知业务咨询电话
法办理业务应户说明情况争取户谅解法确定问题回避否定应时领导汇报答复户
户填写业务登记表时应动指导户填写认真审核户填写明确误应指导户重新填写
户提出代办业务求时酌情代办相关事宜
残疾老年行动便需特顾户办理业务时根户求代办相关事宜请户确认
系统出障影响业务办理时短时间恢复应请户稍候致歉恢复时间较长采取应急措施办理业务应致歉留户联系方式行预约办理
特殊情况必须暂时停办业务时应户说明情况致歉时采取相应措施摆放暂停服务标识牌
户资料应严格认真仔细检查档泄露户重信息资料
户需查询水费付费情况时应时户查询告知结果户求补寄补水费账单时应时处理推诿
户反映水表错抄漏抄情况时应受理3工作日处理答复户
受理件户水业务时间般超20分钟收取笔水费时间般超5分钟班时业务处理尚未结束应办理完毕班
实行户指定点缴纳水费法定公休假日外收费窗口均应提供服务
66 二次供水服务
661 二次供水设施应符合GB 17051求二次供水设施理单位应建立健全操作运行维护保养巡视检查制度安全责制水质定期化验制等项规章制度
662 二次供水水质应符合GB 57492006 求
663 二次供水压力应符合供水合约定
664 二次供水理操作员应年进行1次健康检查取健康合格证
665 二次供水设施理单位应保持二次供水设施周围环境整洁周少检查1次
666 二次供水水池水箱等设施应少半年清洗消毒次水质进行化验
667 二次供水设施理单位应保证供水间断修夜修停水提前24时公告
67 应急服务
供水企业遇发生然灾害重水质污染社会治安生产事等严重影响正常供水服务突发性事件应程序启动应急预案
7 投诉处理
71 供水企业应制定服务理制度服务承诺制度首问负责制度服务责问责制度投诉处理制度
711 服务理制度应服务项目程序时限等作明确规定
712 服务承诺制度应承诺容违诺责作明确规定
713 首问负责制度应首问责首问职责作明确规定
714 服务责问责制度应责失责追究作具体规定
72 供水企业应建立电话信访等种投诉受理渠道售服务渠道整合
73 供水企业应制定投诉处理流程
74 受理客户投诉应2时做出响应2工作日处理投诉处理时率应低99：
75 服务投诉处理制度应符合列规定：
751 户投诉应1工作日投诉联系沟通2工作日处结反馈办理结果非企业原法规定时间办理应投诉做出解释
752 新闻媒体曝光服务问题应48时核实情况信息源社会新闻媒体反馈结果
753 政府12345热线者部门消费者协会转办投诉必须转办单位规定时间处结根转办单位求反馈结果
754 投诉办结率应达100处结时户造成损失应法承担赔偿责
8 监督理
81 供水企业应接受行政部门监督理考核评估
82 供水企业应专门机构专负责服务监督理工作中型企业应专设服务理机构
83 供水二次供水问题服务监督投诉电话：12319市政公服务热线
84 供水企业应引入第三方评价等服务监督机制
85 供水企业应定期回访户收集分析户意见觉接受社会监督持续改进服务质量
86 供水企业年委托资质单位进行106项水质指标检测时提前报请城市供水部门卫生部门参加取样送样全程进行监督
9 服务质量评价方式
91 企业部评价体系
供水单位应标准基础结合实际情况制定企业服务标准宜建立评价体系部质量理体系GBT 19001关求执行
92 社会评价体系
实施供水服务标准基础宜开展供水服务质量效果社会评价社会评价包括
（1） 开展客户满意度测评
（2） 政府部门消费者组织开展供水服务质量监评价
（3） 利广播电视刊物公布供水服务质量评价结果
93 指标评价
表1 出标准中服务指标计算方式
表1 服务指标计算方式
序号 条款 服务指标 计算方法 目标值
1 514 水质综合合格率 水质综合合格率（ 网水7项单项合格率+ 42项扣7项综合合格率）（7+1）*100 98
2 514 出厂水水质9项单项合格率 单项检验合格次数单项检验总次数*100 98
3 514 网水水质7项单项合格率 单项检验合格次数单项检验总次数*100 98
4 522 网压力合格率 检验合格次数检验总次数*100 97
5 5243 供水网抢修时率 网抢修时率 网抢修时次数 网抢修总次数*100 97
6 6252 抄表准确率 准确抄表数总抄表数*100 99
7 6313 电话接通率 接起电话数总电量*100 99
8 75 投诉处理时率 时处理投诉次数投诉总次数*100 99
9 754 投诉办结率 办结投诉次数接受投诉次数*100 100
投诉
第章 总
第条 提高公司服务质量规范户投诉处理理工作提高服务效率保护户利益提升户满意度维护企业信誉特制定办法
第二条 办法旨明确职责建立统高效投诉处理程序严密投诉理机制构建谐嬴户企业良关系促进公司项业务快发展
第二章 户投诉处理原
第三条 执行首问责制原第时间接受户投诉者应先受理处理减少中间环节注重时效
第四条 遵循谁户谁负责原户投诉容相关部门应动承担处理投诉推诿扯皮关政策规章制度坚持实事求公合理限度满足户正需求
第五条 遵循公开透明时规范原公开户投诉处理办法户清楚解投诉程序渠道方法预计处理时间公司相关员应熟悉处理投诉流程相关规定
第六条 遵循查处保密资料保存完整原受理投诉记录关资料需保存完整建档档备查阅
第七条 实行总结改进原认真研究分析户投诉容积极改进公司营理等方面存问题
第八条 实行投诉责回复户满意率年终评挂钩原户投诉认真积极调查处理调查处理结果应户满意
第三章 户投诉处理方法
第九条 户投诉界定：户提出涉吸服务态度服务质量意见建议均户投诉受理范围
第十条 户投诉分类：工作失误服务态度部理服务渠道违规操作匿名投诉
工作失误服务态度部理等问道引起投诉投诉部门迅速调查解情况确属公司责投诉部门事应动户道歉取户谅解事进行批评教育酌情处理
违规操作问题引起投诉相关部门界定违规性质做出处理意见
匿名投诉属善意投诉投诉部门认真查实改进工作备案留存属恶意投诉分析具体情况理节妥善处理维护公司声誉
第十条 非方责投诉处理
户公司关规定理解出现投诉投诉部门关规定流程户做耐心细致解释说明
户求超出公司权限应耐心予解释户解拒绝原客户情绪度抵触非常固执时约户面解决
第十二条 新闻媒体投诉处理
投诉部门立做工作争取新闻媒体理解支持避免发生负面报道已刊登（播出）认真查清事实真理采取定方式挽回影响
第十三条 户首次投诉未满意答复次投诉处理
投诉部门应认真分析户次投诉原组织关员投诉情况次核实处理程中进行踪属公司责述第十四条规定处理属户责关员户进行耐心解释说服工作户法接受级理部门协助解释
第四章 户投诉理
第十四条 理户投诉工作第责部门分领导应指定专负责明确负责处理投诉第第二联系确保投诉处理渠道畅通
第十五条 投诉处理职分工
公司办公室（电话）受理户电话投诉窗口负责日常电话投诉受理复核记录分发踪督办档分类统计工作投诉处理流程投诉处理时限户满意度进行监督检查全公司户投诉进行分类统计定期通报公司户投诉处理情况时建立户投诉回顾工作制度形成总结改进机制监督落实投诉改进情况建立考核制度负责提出户投诉关责部门年终考核意见
第十六条 户投诉处理员素质求
具高度工作责心严谨务实工作作风
语言规范户提供耐心细致周服务
具良心理素质修养综合协调力强突发事件较强应变力敏捷反应力应种投诉情况处理技巧
具诚恳态度做耐心倾听抓住实质正确巧妙应答
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