社会保险事业局
开展创建优质服务窗口活动实施方案
推动区社保服务工作迈新台阶局创先争优活动取新进展研究决定局外服务窗口开展创建优质服务窗口活动办公室征缴科养老失业科医保科象科室密切配合确保活动取实效特制定方案
指导思想
认真贯彻落实十八届三中四中全会精神邓理三代表重思想指导全面贯彻落实科学发展观治庸问责契机改进工作作风优化服务流程规范服务行提高工作效目突出民群众办实事服务切实解决社保局干部队伍中存庸懒散问题治庸提治懒增效治散聚力通开展创建活动激励广干部职工紧密联系实际立足职创先争优努力塑造民满意窗口形象区社保服务事业发展提供组织保证作风保障
二基原
围绕中心便捷民紧紧围绕力资源社会保障中心工作服务象办实事办事做群众满意单位满意
二立足职注重实效积极立足岗位职责群众需求出发努力做项业服务工作保障民生促进业维护稳定推动谐实际成果检验活动成效
三整章建制开拓创新规范项理制度完善建立项服务流程断创新服务方式改进服务手段创建促发展创建树形象
四选树典型营造氛围时总结提炼创建活动中先进验典型物确保学典型追目标赶动力努力营造创建活动浓厚氛围
三创建容
开展创建优质服务窗口活动窗口服务实际出发创流服务群众满意求转变工作作风提高工作效建立长效机制树立服务窗口新形象重点开展六方面活动
（）服务窗口制度健全
1首问负责制服务象询问首位接员热情接解答推诿搪塞属业务范围事项做引导服务
2次性告知制采取公告栏告知单等方式项业务办理前办理中政策办事程序需资料予次性告知
窗口科室根项社保业务办理流程需资料拟定告知单群众前咨询办事时予发放
3限时办结制办事程序关规定受理事项须规定办结时间
4岗位责制服务窗口岗位承担工作职责工作程序工作求作出明确规定
5服务承诺制明确服务事项业务流程服务时限动接受公众监督
6沟通联系制办理业务程中出现需协调沟通事项承办员应动协调衔接
7踪回访制受理类事项登记造册做办理情况记录通电话询问实走访等方式进行回访听取意见建议
8监督考评制建立科学合理评价指标采取民评议社会监督等方式窗口服务创建工作进行考评针出现问题进整改
9责追究制认真履行职责局声誉造成严重影响损失实行责追究
（二）政务信息公开透明
1渠道畅通通公示栏显示屏触摸屏服务网站等种方式发布政务信息相关设施设备状态良
2便民利民服务事项紧密联系工作职责工作员信息办事流程收费项目等公开发布方便群众
3更新时项政务信息时调整更新
4便监督公布监督投诉电话电子邮箱设置意见箱时处理反馈投诉意见
（三）业务办理法规
1履行职责工作员熟悉项业务政策规定准确握办事尺度严格法规提高办事效率
2诚实守信遵循公公正公开原办事程序位服务象提供均等化服务
3廉洁律利职权谋取私利服务象索取处
（四）工作员行规范
1举止文明工作员统挂牌岗着装整洁仪表端庄推行普通话讲文明语微笑服务
2爱岗敬业热爱职工作努力钻研业务严律已忠职守
3热情服务位服务象做三（迎声问答声走送声）四（良情绪带入窗口推诿扯皮敷衍应付难服务象服务象发生争执突）
五心（热心解难诚心答询耐心办事细心工作专心）
4台账健全工作台账分类存放妥善保交接序定期档确保服务象信息安全
（五）服务窗口环境整洁
1设施齐备服务场设施齐全性良便民服务品齐备局厅服务象设立便民饮水点放置饮水机水杯
2整洁序保持服务场干净整洁环境优美秩序井然类品具放置序
（六）服务举措改革创新
1拓宽便民渠道单位群众动门联系解服务需求建立联系沟通机制拓宽服务方式提供服务
2进行质量评议通召开座谈会发放调查问卷等方式畅通反馈渠道搜集意见建议定期组织群众代表进行民评议
3服务手段更新加强信息化建设开通网社保服务窗口业务通网办提高办事效率方便单位群众
四工作步骤
年创建优质服务窗口活动分三阶段实施：
（）动员部署阶段（2015年1月旬4月中旬）根全省统部署深入调查研究结合实际制订工作方案明确争创标准活动进度工作责推进措施
（二）集中推进阶段（2015年4月旬11月旬）围绕具体创建目标开展具特色争创活动局创建活动领导组建立服务窗口联系点解工作进展总结典型验指导开展工作
（三）评议表彰阶段（2015年12月）坚持检查考评群众评议相结合做评议表彰工作认真总结创建工作验典型力争参加全省评选十佳优质服务窗口
五活动求
（）加强领导分类指导创建活动务重求高形成效工作机制成立创建优质服务窗口领导组**志组长**志副组长*************成员领导组办公室设局办公室**志办公室***志联系征缴科**志联系养老保险科***志联系医保科***志联系工伤科领导组成员加强创建工作督促指导窗口股室根职责务工作特点服务需求认真组织精心策划分步实施扎实推进
（二）贴群众探索创新创建活动民群众满意标准坚持贴实际贴民生贴群众原广泛听取群众社会界意见活动题实践载体方式方法等方面胆探索创新丰富活动容创建活动真正体现民便民惠民
（三）注重宣传推广成效力宣传报道创建工作动态交流窗口建设服务验宣传优秀窗口优秀工作员事迹刊登办事群众信稿通报窗口投诉处理结果推动窗口建设健康发展
（四）统筹兼顾健全机制工作实际出发创先争优治庸问责活动结合起全面完成社保工作项目标务结合起抓重点克难点注重环节阶段间相互衔接统筹推进项工作创建活动契机狠抓干部队伍建设断提高服务质量增强服务意识切实转变工作作风建立长效机制真正干部职工受教育工作水群众实惠
2015年7月4日
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社会保险事业局
开展创建优质服务窗口活动实施方案
推动区社保服务工作迈新台阶局创先争优活动取新进展研究决定局外服务窗口开展创建优质服务窗口活动办公室征缴科养老失业科医保科象科室密切配合确保活动取实效特制定方案
指导思想
认真贯彻落实十八届三中四中全会精神邓理三代表重思想指导全面贯彻落实科学发展观治庸问责契机改进工作作风优化服务流程规范服务行提高工作效目突出民群众办实事服务切实解决社保局干部队伍中存庸懒散问题治庸提治懒增效治散聚力通开展创建活动激励广干部职工紧密联系实际立足职创先争优努力塑造民满意窗口形象区社保服务事业发展提供组织保证作风保障
二基原
围绕中心便捷民紧紧围绕力资源社会保障中心工作服务象办实事办事做群众满意单位满意
二立足职注重实效积极立足岗位职责群众需求出发努力做项业服务工作保障民生促进业维护稳定推动谐实际成果检验活动成效
三整章建制开拓创新规范项理制度完善建立项服务流程断创新服务方式改进服务手段创建促发展创建树形象
四选树典型营造氛围时总结提炼创建活动中先进验典型物确保学典型追目标赶动力努力营造创建活动浓厚氛围
三创建容
开展创建优质服务窗口活动窗口服务实际出发创流服务群众满意求转变工作作风提高工作效建立长效机制树立服务窗口新形象重点开展六方面活动
（）服务窗口制度健全
1首问负责制服务象询问首位接员热情接解答推诿搪塞属业务范围事项做引导服务
2次性告知制采取公告栏告知单等方式项业务办理前办理中政策办事程序需资料予次性告知
窗口科室根项社保业务办理流程需资料拟定告知单群众前咨询办事时予发放
3限时办结制办事程序关规定受理事项须规定办结时间
4岗位责制服务窗口岗位承担工作职责工作程序工作求作出明确规定
5服务承诺制明确服务事项业务流程服务时限动接受公众监督
6沟通联系制办理业务程中出现需协调沟通事项承办员应动协调衔接
7踪回访制受理类事项登记造册做办理情况记录通电话询问实走访等方式进行回访听取意见建议
8监督考评制建立科学合理评价指标采取民评议社会监督等方式窗口服务创建工作进行考评针出现问题进整改
9责追究制认真履行职责局声誉造成严重影响损失实行责追究
（二）政务信息公开透明
1渠道畅通通公示栏显示屏触摸屏服务网站等种方式发布政务信息相关设施设备状态良
2便民利民服务事项紧密联系工作职责工作员信息办事流程收费项目等公开发布方便群众
3更新时项政务信息时调整更新
4便监督公布监督投诉电话电子邮箱设置意见箱时处理反馈投诉意见
（三）业务办理法规
1履行职责工作员熟悉项业务政策规定准确握办事尺度严格法规提高办事效率
2诚实守信遵循公公正公开原办事程序位服务象提供均等化服务
3廉洁律利职权谋取私利服务象索取处
（四）工作员行规范
1举止文明工作员统挂牌岗着装整洁仪表端庄推行普通话讲文明语微笑服务
2爱岗敬业热爱职工作努力钻研业务严律已忠职守
3热情服务位服务象做三（迎声问答声走送声）四（良情绪带入窗口推诿扯皮敷衍应付难服务象服务象发生争执突）
五心（热心解难诚心答询耐心办事细心工作专心）
4台账健全工作台账分类存放妥善保交接序定期档确保服务象信息安全
（五）服务窗口环境整洁
1设施齐备服务场设施齐全性良便民服务品齐备局厅服务象设立便民饮水点放置饮水机水杯
2整洁序保持服务场干净整洁环境优美秩序井然类品具放置序
（六）服务举措改革创新
1拓宽便民渠道单位群众动门联系解服务需求建立联系沟通机制拓宽服务方式提供服务
2进行质量评议通召开座谈会发放调查问卷等方式畅通反馈渠道搜集意见建议定期组织群众代表进行民评议
3服务手段更新加强信息化建设开通网社保服务窗口业务通网办提高办事效率方便单位群众
四工作步骤
年创建优质服务窗口活动分三阶段实施：
（）动员部署阶段（2015年1月旬4月中旬）根全省统部署深入调查研究结合实际制订工作方案明确争创标准活动进度工作责推进措施
（二）集中推进阶段（2015年4月旬11月旬）围绕具体创建目标开展具特色争创活动局创建活动领导组建立服务窗口联系点解工作进展总结典型验指导开展工作
（三）评议表彰阶段（2015年12月）坚持检查考评群众评议相结合做评议表彰工作认真总结创建工作验典型力争参加全省评选十佳优质服务窗口
五活动求
（）加强领导分类指导创建活动务重求高形成效工作机制成立创建优质服务窗口领导组**志组长**志副组长*************成员领导组办公室设局办公室**志办公室***志联系征缴科**志联系养老保险科***志联系医保科***志联系工伤科领导组成员加强创建工作督促指导窗口股室根职责务工作特点服务需求认真组织精心策划分步实施扎实推进
（二）贴群众探索创新创建活动民群众满意标准坚持贴实际贴民生贴群众原广泛听取群众社会界意见活动题实践载体方式方法等方面胆探索创新丰富活动容创建活动真正体现民便民惠民
（三）注重宣传推广成效力宣传报道创建工作动态交流窗口建设服务验宣传优秀窗口优秀工作员事迹刊登办事群众信稿通报窗口投诉处理结果推动窗口建设健康发展
（四）统筹兼顾健全机制工作实际出发创先争优治庸问责活动结合起全面完成社保工作项目标务结合起抓重点克难点注重环节阶段间相互衔接统筹推进项工作创建活动契机狠抓干部队伍建设断提高服务质量增强服务意识切实转变工作作风建立长效机制真正干部职工受教育工作水群众实惠
2015年7月4日
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