**邮政集团公司**市分公司
2017年理服务转型办法
进步突出客户中心服务理落实新邮政普遍服务标准围绕客户体验流程提升品牌价值求优化企业部理制度建立科学高效理服务转型机制推动创客引领提质增效转型升级三线促进2017年项营高效持续发展根省分公司关规定结合潜江分公司实际特制定办法
序言
服务立竿见影手段成企业战略重点强化全员服务意识加快推进服务转型狠抓服务转型切实落实前台围绕客户转台围绕前台转控围绕市场转切围绕客户转系统服务理念实现服务服务转变单纯业务办理服务全程服务转变前台服务全员服务转变做公众服务基础性服务锦添花认真解决客户服务工作观念实际中存问题
基原
（）外致 识身特点市场需求市场需求趋势出发点转型程中关注部成节约效率提高重视外部市场快速应
（二）协 市分公司部层级理解致方致步调致关键必须通效宣讲培训层级理解认执行转型方方法
（三）首尾相顾 需环节端端串联起兼顾环节转型需求整体协调致
二适象
潜江市分公司岗职工
三组织机构
成立实施领导组总理组长副总理副组长机关部室专业局支局负责成员领导组设办公室挂市场部市场部理实施领导组办公室具体职责：市场部制定理转型具体措施支局汇总实施阻碍清单转型办负责指导实施机关部室专业局提供支撑服务
四 工作机制
提高认识树立服务工作全局意识前克服重发展轻服务观念充分认识服务转型根目提高济效益充分认识点树立起市场观念济观念效益观念进客户中心服务促发展理念变成觉行动二必须认识服务邮政形资产衍生产品样化技术水提高营机制转变企业面貌改善等等具体体现服务中搞服务仅市场竞争求企业身生存发展需营服务坏直接关系市场消费者失提升企业力抓建设发展时必须牢固树立起客户导观念融营服务中作完善服务出发
点思想观念明白服务发展营道理服务发展客户更留住客户仅直接创造收入更带长期效益应客户需求期作服务工作导倡导站客户立场进行换位思考通树立品牌形象改善服务发展客户留住客户服务仅网点业员事项全局性工作定树立服务全局观念强化服务觉意识增强服务工作觉性服务工作作手工程抓积极改进企业运营理中影响客户感知缺陷
落实责加服务质量控力度企业忠诚客户首先企业服务满意客户满意程度取决客户感知客户期客户期客户需求客户需求服务标准服务标准标准执行四方面差距核心客户需求掌握研究提供超客户期服务企业服务改进原动力企业获满意忠诚客户必须永停歇改善服务客户企业服务感知超预期服务理坚持客户感知评价服务质量坏唯标准方针实现服务质量形化具体化指标化评价体系理指标客户感知指标转变服务质量评价定性定量转变服务问题关注表象追根寻源转变三方面
转变影响客户满意度关键素责分解落实专业落实域企业服务特点业务前中三环节入手全程保证服务质量状况通通报专项督办服务问责等手段时效解决影响客户感知问题重服务责事责单位律实行票否决服务考核实现考考考考转变基层部门服务工作定责挂钩二实现考表考里考表考里转变客户投诉表客户投诉问题背形成原里表里时考核根解决问题实现述两转变全面确立客户感知服务考核中导作
理流程健全客户导服务运作体系方便客户中心流程体系落实客户中心服务理念关键强化企业部客户服务意识基础核心流程入手方便部理流程优化方便客户加快客户服务感知标准部运营营标准转变速度加快制订网络感知标准产品服务标准业务处理标准窗口服务标准门服务规范等加强客户信息理广泛收集网络服务评价等客户感知信息特深度挖掘客户投诉信息加强分析制订市场推广计划提供性化服务针性改进服务短板提供决策
完善支撑效提高客户服务水客户接触层企业服务客户传递者服务力通信企业支撑力度直接反映综合职部门服务线员工作客户强化服务意识深入基层解时解决员工工作生活正需求效保障服务线员工生产力落实服务成特目标客户维系成高价值客户倾斜确保目标客户保率目标加服务宣传投入尤放网络质量提升效应持续提高情系万家信达天服务品牌认知度力提高IT系统运行质量降低障发生率限度降低线员单笔业务工作时长加强新技术应提高客户助服务力效改善公众服务水降低工服务成
五关求
（）创新服务方式深入挖掘客户需求加快什客户需什转变满足需求优化体验转变深化营投网点星级评定窗口现场服务环境整治活动提升营投服务软实力
（二）完善售服务健全客户服务数分析机制设立客户服务优化问题处理绿色通道加强市州客服专员队伍建设推进快速理赔机制确保省理赔渠道畅通
（三）加强服务监督探索区域巡查监控机制开展区域部巡查互查加强省邮件质量监控理做全省服务质量理系统线应工作
文档香网(httpswwwxiangdangnet)户传
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2017年理服务转型办法
进步突出客户中心服务理落实新邮政普遍服务标准围绕客户体验流程提升品牌价值求优化企业部理制度建立科学高效理服务转型机制推动创客引领提质增效转型升级三线促进2017年项营高效持续发展根省分公司关规定结合潜江分公司实际特制定办法
序言
服务立竿见影手段成企业战略重点强化全员服务意识加快推进服务转型狠抓服务转型切实落实前台围绕客户转台围绕前台转控围绕市场转切围绕客户转系统服务理念实现服务服务转变单纯业务办理服务全程服务转变前台服务全员服务转变做公众服务基础性服务锦添花认真解决客户服务工作观念实际中存问题
基原
（）外致 识身特点市场需求市场需求趋势出发点转型程中关注部成节约效率提高重视外部市场快速应
（二）协 市分公司部层级理解致方致步调致关键必须通效宣讲培训层级理解认执行转型方方法
（三）首尾相顾 需环节端端串联起兼顾环节转型需求整体协调致
二适象
潜江市分公司岗职工
三组织机构
成立实施领导组总理组长副总理副组长机关部室专业局支局负责成员领导组设办公室挂市场部市场部理实施领导组办公室具体职责：市场部制定理转型具体措施支局汇总实施阻碍清单转型办负责指导实施机关部室专业局提供支撑服务
四 工作机制
提高认识树立服务工作全局意识前克服重发展轻服务观念充分认识服务转型根目提高济效益充分认识点树立起市场观念济观念效益观念进客户中心服务促发展理念变成觉行动二必须认识服务邮政形资产衍生产品样化技术水提高营机制转变企业面貌改善等等具体体现服务中搞服务仅市场竞争求企业身生存发展需营服务坏直接关系市场消费者失提升企业力抓建设发展时必须牢固树立起客户导观念融营服务中作完善服务出发
点思想观念明白服务发展营道理服务发展客户更留住客户仅直接创造收入更带长期效益应客户需求期作服务工作导倡导站客户立场进行换位思考通树立品牌形象改善服务发展客户留住客户服务仅网点业员事项全局性工作定树立服务全局观念强化服务觉意识增强服务工作觉性服务工作作手工程抓积极改进企业运营理中影响客户感知缺陷
落实责加服务质量控力度企业忠诚客户首先企业服务满意客户满意程度取决客户感知客户期客户期客户需求客户需求服务标准服务标准标准执行四方面差距核心客户需求掌握研究提供超客户期服务企业服务改进原动力企业获满意忠诚客户必须永停歇改善服务客户企业服务感知超预期服务理坚持客户感知评价服务质量坏唯标准方针实现服务质量形化具体化指标化评价体系理指标客户感知指标转变服务质量评价定性定量转变服务问题关注表象追根寻源转变三方面
转变影响客户满意度关键素责分解落实专业落实域企业服务特点业务前中三环节入手全程保证服务质量状况通通报专项督办服务问责等手段时效解决影响客户感知问题重服务责事责单位律实行票否决服务考核实现考考考考转变基层部门服务工作定责挂钩二实现考表考里考表考里转变客户投诉表客户投诉问题背形成原里表里时考核根解决问题实现述两转变全面确立客户感知服务考核中导作
理流程健全客户导服务运作体系方便客户中心流程体系落实客户中心服务理念关键强化企业部客户服务意识基础核心流程入手方便部理流程优化方便客户加快客户服务感知标准部运营营标准转变速度加快制订网络感知标准产品服务标准业务处理标准窗口服务标准门服务规范等加强客户信息理广泛收集网络服务评价等客户感知信息特深度挖掘客户投诉信息加强分析制订市场推广计划提供性化服务针性改进服务短板提供决策
完善支撑效提高客户服务水客户接触层企业服务客户传递者服务力通信企业支撑力度直接反映综合职部门服务线员工作客户强化服务意识深入基层解时解决员工工作生活正需求效保障服务线员工生产力落实服务成特目标客户维系成高价值客户倾斜确保目标客户保率目标加服务宣传投入尤放网络质量提升效应持续提高情系万家信达天服务品牌认知度力提高IT系统运行质量降低障发生率限度降低线员单笔业务工作时长加强新技术应提高客户助服务力效改善公众服务水降低工服务成
五关求
（）创新服务方式深入挖掘客户需求加快什客户需什转变满足需求优化体验转变深化营投网点星级评定窗口现场服务环境整治活动提升营投服务软实力
（二）完善售服务健全客户服务数分析机制设立客户服务优化问题处理绿色通道加强市州客服专员队伍建设推进快速理赔机制确保省理赔渠道畅通
（三）加强服务监督探索区域巡查监控机制开展区域部巡查互查加强省邮件质量监控理做全省服务质量理系统线应工作
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