IBM 企业文化
IBM明确原坚定信念公司 原信念似简单常 正式简单常原信念构成IBM 特企业文化
IBM整企业文化产品科技导改市场客户导企业文化唯解客户需求快速反应保持竞争力
达客户求IBM 作企业造转客户时常导企业文化外IBM 时调整组织结构求够更迅速反映客户需求
IBM拥40万员工年营业额超500亿美元全球国分公司时伴着IBM中国发展IBM中国员工队伍断壮目前已发展3000
IBM公司追求伟卓越公司然十全十美甚点讲情整体言深厚企业文化传承IBM公司种涌心深处荣誉感种荣誉感推动IBM 列高速火车企业目标前进动力IBM 企业价值观表述：
1． 尊重
精神根员工性力安排员工接受工作需种训练职位责发挥长绩优制度激励员工工作表现维持阶层双沟通
力员工应该予具挑战性工作回加重回想做价值事工作时够体会公司关怀愿意公司成长贡献技长IBM公司晋升时永远公司员工中挑选果空缺外界找担会干劲员工造成击深受挫折意志消沉IBM公司许方法员工知道没公司变成样子非常民环境样受尊敬
IBM公司理员公司里员工必须尊重时希没员工尊重顾客行竞争象应等公司行准规定位IBM员工诽谤贬抑竞争手销售产品品质服务态度推销产品长处攻击产品弱点
培育优质服务员
程明亮先生指出IBM重资产IBM服务系统中素十分重公司员选择非常严谨旦选中进行断系统周密培训体现整IBM优秀服务质量团队精神样客户深切感受IBM企业专业服务水准目前IBM13万服务员遍布100国家年增加2万名员工显示出I BM 服务断追求
IBM信息系统服务事业部肖成闯工程师说：工程师会修硬件已行工程师工作整合IBM卖产品剩工作交服务部门果服务客户会回头找IBM服务坏重实际情况客户服务需求非常服务员做工作积累方面验IT公司高薪挖工程师见服务员重肖工认工程师仅技术责心强会交道服务员争取技术时客户带理该东西说帮客户解决问题外带东西知道东西教客户中国工商银行负责IBM服务员说： 希先进理验带工行硬件软件
服务员老板监控提供服务品质体现IBM良理
IBM服务员专业培训信息系统事业部技教育理赵庆介绍仅年花300名技术员身培训费达120万美元年会更高见IBM重视
硬件维修部门样部门8008101818号码意味着IBM全亚洲信息支持中心时中国先进信息支持中心意味着350名中国流工程师守着世界顶级通讯网络设备测试装置120条中断线提供售前售中售信息推广技术支持全方位服务月接10万电话出8万电话信息中心员工保证服务质量常员工进行培训进头月训练员工冷静情绪天动守电话旁三月员工需专业知识进行必补充正确判断客户问题原年里会专门情商（EQ）训练教员工放松缓情绪种枯燥工作做久容易产生紧张情绪培训仅仅训练教练训练教教练帮年优秀员工奖励中华区总裁副总裁亲颁奖
2． 佳顾客服务
公司鼓励公司力情况员工竭提供顾客佳服务IBM深知顾客持续满意IBM产品服务会持续忠诚IBM断教育员工必须知道谁顾客公司部谁顾客必须解顾客现需什竭力提供维护服务教导顾客公司产品服务善顾客IBM创始特训令IBM顾客公司IBM举动顾客需前提IBM员工做工作说明中特提顾客未顾客提供佳服务
顾客感觉足迹重顾客问题定24时解决果立解决会予圆满答复果顾客电话求服务通常会时会派服务外IBM专家时电话旁等着提供服务解决软件方面问题电话公司付帐外邮寄专送零件等服务增加服务范围IBM公司求IBM新零件定原换市场级产品服务品质取决公司训练教育年位IBM理接受40时训练课程回公司教导员工时甚定期邀请顾客前课营企业抓住位顾客提供优异服务IBM定位顾客永远朋友
IBM服务
许印象里IBM家庞硬件制造商实际IBM家积累数十年IT验技术服务公司卖产品卖服务市场竞争必然IBM销售名牌产品保证名牌服务种转变仅IBM说IT产品提供商种必然趋势
天市场技术导转市场导户成熟转理性消费家IT产品提供商工业化批量产品满足户需求必须客户性化需求放研发产品销售首位时客户交流渠道必然成厂商说第重事情
IBM中华区全球服务部策划运作副总理程明亮先生认未商业模式三发展趋势：全球化趋势种趋势仅存企业中甚发展中企业二科技发展出现越越高新科技三客户群发展样客户需求希提供东西需专业部门专业员提供专门服务服务应运生未发展趋势IBM趋势进行业务转型提出IBM服务口号
种服务方式IBM服务事业部目标真心关户仅指保修期维护更重指户提前出现问题系统进行保养客户投资发挥效益
应该说IBM服务理解立体全方位连接IBM软硬件技术行业知识验电子商务解决方案企业提供全面业务支持纽带服务目标终户精力完全放提高业务水准必繁琐复杂IT技术问题放心
3． 追求卓越
整公司团队许力求追求更佳绩效IBM明知努力情况做100万元生意制订业绩目标时挑战120万元时候希激发出潜力更成感年公司鼓励员工订绩效目标整体追求卓越文化带动员工奋力外公司设立满足工作求指数定期抽样调查市场设立服务品质
公司挑选员工计划开始注重优异准IBM认全国学挑选优秀学生接受公司密集训练课程必定收良教育效果日定优异工作表现达优异水准必须接受优异训练种命感定达成功IBM具高度竞争环境公司创造出气愤刻培养出具高度竞争力IBM 公司里辈竞相争取工作成绩断强调教育重满努力争游认做事做种态度令振奋
外产品发展注重品质领先
4． 理必须效领导
理公司骨干必须身作领导团队成员心胸开阔发挥热诚常仁相聚解员工情形竭力达绩效解左右前整体需求问问题顾全局挑战怀疑处总事展现领导力追求卓越
5． 竭力贡献股东
股东资金源员工应清楚股东责必须善资金资产增加股东回收股东长期获益
6． 公供应商
根品质价格选择供应商善意实现条款承诺供应商建立公双赢关系达双方长期利
7 做优秀公司法
IBM立身社会国家全球环境中理应身外环境回馈贡献例公益事业IBM捐助落切根植IBM外深信公众需求公司利益必须致法律IBM努力公手竞争竭力创造健康生活工作环境
架构建起流程设定否完全保证服务质量呢？实然服务质量保证必条件服务完成客户服务现场制造完成服务理员法 监控理流程果执行会形虚设IBM激励动性呢？孙总认优秀企业必须充满活力机体细胞会成长动成 长IBM服务质量保证流程设定外 发动品质活动鼓励员工动想办法提高工作效率保证服务质量服务工作做更IBM许流程员工提出然实践IBM职责指导帮助员工 提高分析解决问题力予支持奖励确保品质承诺IBM服务质量追求深入员工言行举止中
第公司价值观
IBM公司营宗旨尊重信户提供优服务追求卓越工作营宗旨IBM价值观指导IBM公司营活动尊重尊重职工顾客权利尊严帮助尊重信信职工觉性创造力追求卓越力优方式达成结果求完美缺卓越仅指突出工作成限度培养追求杰出工作理想信念激发出企业忠竭力巨热忱IBM公司价值观具体化三原职工利益顾客利益股东利益发展成三信条尊重竭诚服务流义
第二权变组织形式
IBM公司应时代发展失时机改变营战略断改变组织机构50年代中期集权转变分权废蓝领劳动者白领劳动者区实行工资制IBM公司古老质朴时代转变技术专家领导科学营时代着80年代信息革命断深入发展公司1982年实重改组销售部门信息系统联合部量解顾客户种特殊求技术专家直接参市场营销IBM拥批乐观正直开明具备进取精神实干力必胜信念理者交流沟通尊重理解员工发挥想象力创造力制造出亲密友善互助信组织气氛
第三销售中心
IBM公司强调公司营环节直接间接参销售总裁制造厂工接受严格训练确保户保持种直接间接联系想销售想创造销售中心户动力工作环境IBM公司倡导服务原求全体员工户提出问题必须24时予落实答复
第四提高绩效培养
IBM高度重视力资源善运激励手段公司报酬决策三点：
1重视职工需安全感职业保障心理需求
2报酬必须强刺激性鼓励性
3特值嘉奖职工定锦添花
公司建立解职工工作情况结合职工工作性质职位工作验等合理作出正确评价系统系统衡量职工工作绩效然予适报酬公司注重物质鼓励注重精神鼓励手段部门中刷新纪录市场营销代表予鹰奖百分百俱乐部成员资格等奖励
IBM公司注重物质加精神相结合报酬方式激励手段美国文化中注重物质性重视性需重视价值特点完全相适应IBM会钱失位职工位付出劳动员工会适物质赏感失
IBM建立完善教育制度公司教育渗透阶层理职工年必须接受40时正规培训时公司准备种类繁必读刊物直接关员工家中代学仅户参加种样讲演交流活动引导公司走益社会道路
IBM薪酬理
薪酬企业理效硬件直接影响员工工作情绪公司轻易精确制导武器会造成负面影响企业制定激励机制识
许企业薪金作理员工利器企业里种负薪水理方式扣薪水通济制裁达理员工方式工厂里普遍存迟旷工负责岗位出现责事等等般会员工填表挨罚西方企业理模式通外企量引入中国出现种新薪资理规——激励文化员工基没惩罚方式全激励工作干薪金体现否没体现样出现种阐述惩罚新话语：果没涨工资晋升惩罚
种激励文化建立高素质员工基础员工认感强高淘汰率部分积极求进步果工作直没激励意味着存价值受忽视许员工会种情况动调整者更加努力工作者辞职谋发展
员工相信企业激励机制合理完全遵种机制裁决企业激励机制成功标志
IBM薪金理非常独特效够通薪金理达奖励进步督促庸作IBM种理已发展成高效绩文化
年年初IBM员工特关心工资卡年干通工资涨幅体现零整IBM薪金构成复杂里面会学历工资工龄工资IBM员工薪金员工岗位职务工作表现工作业绩直接关系工作时间长短学历高低薪金没必然关系IBM学历块敲门砖决会获更遇证
IBM员工工资涨幅会关键参考指标业务承诺计划——PBCIBM员工会业务承诺计划制定承诺计划互动程直属理坐商讨计划做切合实际修改实老板立年期军令状年终直属理会军令状分直属理然业务承诺计划头理会分家谁特殊规走IBM理掌握定范围分权力分配领导Team（组）工资增长额度权力额度分具体少IBM奖励优秀员工时履行称高效绩文化
1996年初IBM推出业绩评估计划（PBC）具体说PBC三方面考察员工工作情况第Win致胜胜利第位首先必需完成PBC里面制定计划程艰辛达目重企业实现目标时法玩概念必须见结果股市会非常客观反映企业营情况懂事会总裁会心太软第二Executive执行执行程量反映员工素质执行力需止境修炼PBC光决定工资影响晋升然时影响收入执行非常重程监控量Team团队精神IBM埋头做事行必须合作IBM采访时强烈感觉：IBM非常成熟矩阵结构理模式件事会牵涉部门时候会全球事里获帮助Team意识应该成第意识工作中时准备合作言概：必须确实解部门运作目标掌握工作重点发挥佳团队精神彻底执行
IBM薪资政策精神通竞争力策略吸引激励业绩表现优秀员工继续岗位保持高水收入会工作表现相贡献业务单位业绩表现公司整体薪资竞争力进行确定1996年调整新制度全新职务评估系统取代原职务系统职务技贡献领导力业务影响力负责范围等三客观条件分十职等类部门理会根三原决定薪资调整幅度三原：员工3年业务承诺计划（PBC）成绩记录二员工否拥重技应工作三员工部门贡献影响力员工薪资制度问题询问直属理进行面面沟通力资源部查询线理提出薪资调整计划必须级理认
四．IBM销售培训
IBM决会没培训没全面培训员销售第线员录进行年培训中75时间分公司进行现场实25时间公司教育中心接受课堂教育
销售培训包括阶段：
1第期课程：IBM公司营方针销售政策市场营销实践计算机概念IBM公司产品介绍
2第二期课程理联系实际方法学销售
种销售培训特色：
1时间长压力：段令心力交瘁课程：紧张学天早8点晚6点附加课外作业常常学生熬午夜学员艰苦培训程中长时间激烈竞争中迅速成长天长达14~15时紧张学压喘气然少抱怨完成学业
2模拟销售角色方法学员课堂常扮演销售角色教员扮演户学员提出种问题检查接受问题力种课接种测验学员优点缺点两方面进行评判外关键领域学员进行评价衡量联络技巧介绍演技户交流力般企业营知识等学员扮演销售角色介绍产品演教员出评判
3阿姆斯特案例练IBM公司销售培训发展具代表性复杂技巧集中考虑种假设饭店网络海洋运输零售批发制造业体育品等部门组成具复杂国际间业务联系
通种练工程师财务理市场营销员营理员总部执行员等形象进行详分析种分析特点工作态度甚决策力等清楚表现出教员扮演阿姆斯特朗案例员创造出非常逼真环境组织中学员需种员完成系列错综复杂拜访面众问题必须接触组织中员普遍接员董事会成员
种学方法非常逼真演员表演十分令信服参加者IBM公司期样认真次学机会种练机会组织次户介绍发现问题提出该公司解决方案争取定货模拟户会议
六．IBM般培训
沃森负责理IBM公司营规模迅速扩产生许问题力资源理方面面问题许相说缺乏验IBM员工正提升理岗位提拔时分部理需推销员办公室说：现正式提升助理理手说话带脏字穿白衬衫黑西装
推销员走助理理程实太简单沃森决心改变现状知道年轻理员说重学工作专业技术知识学属适方式果工理员关系密切互合作互信话IBM公司迟早会成战场
IBM早拥销售培训学校技术培训学校企业刚开始时候学校培训方法完善连关样IBM训练成优秀理员教材没培训班哈佛学商学院讲课实例原封动搬沃森颇满负责培训属说：果公司真想独二必须教独二东西希IBM理方式进行培训学会交做销售服务工作生病员工妻子予帮助员工家属进行慰问等
沃森求确种教材中没谈问题IBM年逐渐形成惯例IBM新理仅懂技术必须知道惯例培训负责接受沃森建议改变培训方法IBM特理验培训IBM高级理员取效果沃森明文规定：果进理学校IBM事理工作培训课程般
2~6星期沃森确保高级理批接受培训者谁工作关重
七．IBM非般激励
IBM公司世界计算机制造公司成功程度应该功员工创新性该公司激励科技员创新欲促进创新成功进程公司部采取系列出心裁激励创新员制度
该制度规定：创新成功历者仅授予IBM会员资格获种资格予提供年时间必物质支持足够时间资金进行创新活动
种非般激励制度优秀创新者仅种效报酬种强力促进剂种济创新投资手段创新者获取实物形式权时间奖金支持该员工选择样行动必等公司批准
许易理解IBM庞公司会具性化性格正性化性格造成IBM思议成
老托马斯·沃森1914年创办IBM公司时设立行准正位野心企业家样希公司财源滚滚时希反映出价值观价值观标准写出作公司基石工作明白公司求什
老汉森信条子时代更加发扬光托马斯·沃森1956年IBM公司总裁老沃森规定行准总裁收发室没知晓：
l必须尊重
2必须予顾客服务
3必须追求优异工作表现
准直牢记公司位员心中行动政策直接受三条准影响沃森哲学公司成功贡献力量技术革新市场销售技巧庞财力贡献力量更IBM公司公司规章原哲学专利权原快变成空洞口号正肌肉正规运动会萎缩样企业运营中处职位必须彻底明白公司原必须属说明重复员工知道原重IBM公司会议中部刊物中备忘录中集会中规定事项私谈话中发现公司哲学贯彻中果IBM公司员言行中身体力行堆信念成空口说白话员需勤力行成效全体员工知道仅公司成功成功样取决员工沃森原遵循全体员工致产生信需长时间做旦做点营企业方面受益穷
公司部必须断信念员工灌输IBM新进入员训练课程中包含课程：公司营哲学公司历史传统谈公司信念价值观仅空谈已否公司里发生作外回事公司里空谈益重：运策略采取行动切实执行衡量效果重视奖赏示决心
IBM新进销售学员办公室外出接洽业务遵守公司准知道IBM准必须尊重真谛进公司开始感方式基尊重原问题忙帮助公司员样顾客亲耳听顾客市场代表系统工程师服务员赞美周围环境里努力寻求优异成绩关IBM公司信念常属公司中定期刊载关IBM优异服务实例常公司训练课程中讲授分公司会议中特提出邀请顾客参加讨会中提出介绍目公司理想重复确保理想生存
评点：
确沃森父子托起IBM蔚蓝色天空铸造IBM辉煌成功企业文化转化成感召力引导企业目标迈进转化约束力规范企业员工行转化鼓动力激励员工创造高效率转化调节力创造企业温馨高尚氛围产生巨创造力价值
尊重個『』公司資產
完善力資源規劃力訓練與培養績效與酬傭制度升遷與前程規劃等四制度高素質與高意願留住IBM適應外環境遽變內組織造動力
二追求卓越—IBM唯變變
為IBM更具競爭力IBM正推行企業造敢走出別敢走路IBM勇於挑戰特質成敗追求卓越理念變
三客戶為導—IBM客戶永遠朋友
放身段接客戶改IBM早期老作風為IBM更採機動辦公室(Mobil office)員工公司沒固定位置必須帶著名牌與筆記型電腦隨客戶需直接客戶辦公室解決問題提供新資訊科技服務
四重視專業資訊服務永無止盡承諾
IBM將定位為「全方位資訊服務者」鼓勵員工追求專業知識追求爬職
五重視溝通門永遠為員工開
A直話直說(speakup)方案：
機密原則專責協調者處理員工意見公司準備信紙信封具名郵寄方式將質疑滿希等意見寫會專責單位保密協調
B門戶開放方案
問題無法解決甚已透過直話直說無法滿意解決董事長門永遠敞開員工直接辦公室交談尋求解決問題
六回饋社會取於社會於社會理念
IBM公司對於協助政府事務贊助教育團體辦社會公益活動直遺餘力IBM基於成來這片土來這群生活朋友IBM將成果與國民分享創更祥社會
IBM三個基信念
尊重個
IBM重資產尊重個IBM三信念首從完整教育訓練長期生涯規劃種意見溝通道福利措施顯示IBM尊重個特色
提供客戶服務
IBM對客戶定義僅提供電腦產品更為客戶創造高品質成果進入九○年代後IBM更全力落實「客戶為導」作法聆聽客戶聲音更行動落實「客為榮服務」理念來達成客戶完全滿意終目標
堅持追求卓越精神
為什麼IBM瞬息萬變時代中歷久彌新呢？答案正於們追求卓越執著精神已深深貫徹培育品質追求經營理念樹立等個層面為位IBM員工「追求滿分」為工作表現標
參IBM事結構
IBM事組織結構基係秉持外商組織彈性化台灣區總公司係受中華區總公司(陸香港台灣)轄台灣區業務拓展為目標IBM
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IBM明确原坚定信念公司 原信念似简单常 正式简单常原信念构成IBM 特企业文化
IBM整企业文化产品科技导改市场客户导企业文化唯解客户需求快速反应保持竞争力
达客户求IBM 作企业造转客户时常导企业文化外IBM 时调整组织结构求够更迅速反映客户需求
IBM拥40万员工年营业额超500亿美元全球国分公司时伴着IBM中国发展IBM中国员工队伍断壮目前已发展3000
IBM公司追求伟卓越公司然十全十美甚点讲情整体言深厚企业文化传承IBM公司种涌心深处荣誉感种荣誉感推动IBM 列高速火车企业目标前进动力IBM 企业价值观表述：
1． 尊重
精神根员工性力安排员工接受工作需种训练职位责发挥长绩优制度激励员工工作表现维持阶层双沟通
力员工应该予具挑战性工作回加重回想做价值事工作时够体会公司关怀愿意公司成长贡献技长IBM公司晋升时永远公司员工中挑选果空缺外界找担会干劲员工造成击深受挫折意志消沉IBM公司许方法员工知道没公司变成样子非常民环境样受尊敬
IBM公司理员公司里员工必须尊重时希没员工尊重顾客行竞争象应等公司行准规定位IBM员工诽谤贬抑竞争手销售产品品质服务态度推销产品长处攻击产品弱点
培育优质服务员
程明亮先生指出IBM重资产IBM服务系统中素十分重公司员选择非常严谨旦选中进行断系统周密培训体现整IBM优秀服务质量团队精神样客户深切感受IBM企业专业服务水准目前IBM13万服务员遍布100国家年增加2万名员工显示出I BM 服务断追求
IBM信息系统服务事业部肖成闯工程师说：工程师会修硬件已行工程师工作整合IBM卖产品剩工作交服务部门果服务客户会回头找IBM服务坏重实际情况客户服务需求非常服务员做工作积累方面验IT公司高薪挖工程师见服务员重肖工认工程师仅技术责心强会交道服务员争取技术时客户带理该东西说帮客户解决问题外带东西知道东西教客户中国工商银行负责IBM服务员说： 希先进理验带工行硬件软件
服务员老板监控提供服务品质体现IBM良理
IBM服务员专业培训信息系统事业部技教育理赵庆介绍仅年花300名技术员身培训费达120万美元年会更高见IBM重视
硬件维修部门样部门8008101818号码意味着IBM全亚洲信息支持中心时中国先进信息支持中心意味着350名中国流工程师守着世界顶级通讯网络设备测试装置120条中断线提供售前售中售信息推广技术支持全方位服务月接10万电话出8万电话信息中心员工保证服务质量常员工进行培训进头月训练员工冷静情绪天动守电话旁三月员工需专业知识进行必补充正确判断客户问题原年里会专门情商（EQ）训练教员工放松缓情绪种枯燥工作做久容易产生紧张情绪培训仅仅训练教练训练教教练帮年优秀员工奖励中华区总裁副总裁亲颁奖
2． 佳顾客服务
公司鼓励公司力情况员工竭提供顾客佳服务IBM深知顾客持续满意IBM产品服务会持续忠诚IBM断教育员工必须知道谁顾客公司部谁顾客必须解顾客现需什竭力提供维护服务教导顾客公司产品服务善顾客IBM创始特训令IBM顾客公司IBM举动顾客需前提IBM员工做工作说明中特提顾客未顾客提供佳服务
顾客感觉足迹重顾客问题定24时解决果立解决会予圆满答复果顾客电话求服务通常会时会派服务外IBM专家时电话旁等着提供服务解决软件方面问题电话公司付帐外邮寄专送零件等服务增加服务范围IBM公司求IBM新零件定原换市场级产品服务品质取决公司训练教育年位IBM理接受40时训练课程回公司教导员工时甚定期邀请顾客前课营企业抓住位顾客提供优异服务IBM定位顾客永远朋友
IBM服务
许印象里IBM家庞硬件制造商实际IBM家积累数十年IT验技术服务公司卖产品卖服务市场竞争必然IBM销售名牌产品保证名牌服务种转变仅IBM说IT产品提供商种必然趋势
天市场技术导转市场导户成熟转理性消费家IT产品提供商工业化批量产品满足户需求必须客户性化需求放研发产品销售首位时客户交流渠道必然成厂商说第重事情
IBM中华区全球服务部策划运作副总理程明亮先生认未商业模式三发展趋势：全球化趋势种趋势仅存企业中甚发展中企业二科技发展出现越越高新科技三客户群发展样客户需求希提供东西需专业部门专业员提供专门服务服务应运生未发展趋势IBM趋势进行业务转型提出IBM服务口号
种服务方式IBM服务事业部目标真心关户仅指保修期维护更重指户提前出现问题系统进行保养客户投资发挥效益
应该说IBM服务理解立体全方位连接IBM软硬件技术行业知识验电子商务解决方案企业提供全面业务支持纽带服务目标终户精力完全放提高业务水准必繁琐复杂IT技术问题放心
3． 追求卓越
整公司团队许力求追求更佳绩效IBM明知努力情况做100万元生意制订业绩目标时挑战120万元时候希激发出潜力更成感年公司鼓励员工订绩效目标整体追求卓越文化带动员工奋力外公司设立满足工作求指数定期抽样调查市场设立服务品质
公司挑选员工计划开始注重优异准IBM认全国学挑选优秀学生接受公司密集训练课程必定收良教育效果日定优异工作表现达优异水准必须接受优异训练种命感定达成功IBM具高度竞争环境公司创造出气愤刻培养出具高度竞争力IBM 公司里辈竞相争取工作成绩断强调教育重满努力争游认做事做种态度令振奋
外产品发展注重品质领先
4． 理必须效领导
理公司骨干必须身作领导团队成员心胸开阔发挥热诚常仁相聚解员工情形竭力达绩效解左右前整体需求问问题顾全局挑战怀疑处总事展现领导力追求卓越
5． 竭力贡献股东
股东资金源员工应清楚股东责必须善资金资产增加股东回收股东长期获益
6． 公供应商
根品质价格选择供应商善意实现条款承诺供应商建立公双赢关系达双方长期利
7 做优秀公司法
IBM立身社会国家全球环境中理应身外环境回馈贡献例公益事业IBM捐助落切根植IBM外深信公众需求公司利益必须致法律IBM努力公手竞争竭力创造健康生活工作环境
架构建起流程设定否完全保证服务质量呢？实然服务质量保证必条件服务完成客户服务现场制造完成服务理员法 监控理流程果执行会形虚设IBM激励动性呢？孙总认优秀企业必须充满活力机体细胞会成长动成 长IBM服务质量保证流程设定外 发动品质活动鼓励员工动想办法提高工作效率保证服务质量服务工作做更IBM许流程员工提出然实践IBM职责指导帮助员工 提高分析解决问题力予支持奖励确保品质承诺IBM服务质量追求深入员工言行举止中
第公司价值观
IBM公司营宗旨尊重信户提供优服务追求卓越工作营宗旨IBM价值观指导IBM公司营活动尊重尊重职工顾客权利尊严帮助尊重信信职工觉性创造力追求卓越力优方式达成结果求完美缺卓越仅指突出工作成限度培养追求杰出工作理想信念激发出企业忠竭力巨热忱IBM公司价值观具体化三原职工利益顾客利益股东利益发展成三信条尊重竭诚服务流义
第二权变组织形式
IBM公司应时代发展失时机改变营战略断改变组织机构50年代中期集权转变分权废蓝领劳动者白领劳动者区实行工资制IBM公司古老质朴时代转变技术专家领导科学营时代着80年代信息革命断深入发展公司1982年实重改组销售部门信息系统联合部量解顾客户种特殊求技术专家直接参市场营销IBM拥批乐观正直开明具备进取精神实干力必胜信念理者交流沟通尊重理解员工发挥想象力创造力制造出亲密友善互助信组织气氛
第三销售中心
IBM公司强调公司营环节直接间接参销售总裁制造厂工接受严格训练确保户保持种直接间接联系想销售想创造销售中心户动力工作环境IBM公司倡导服务原求全体员工户提出问题必须24时予落实答复
第四提高绩效培养
IBM高度重视力资源善运激励手段公司报酬决策三点：
1重视职工需安全感职业保障心理需求
2报酬必须强刺激性鼓励性
3特值嘉奖职工定锦添花
公司建立解职工工作情况结合职工工作性质职位工作验等合理作出正确评价系统系统衡量职工工作绩效然予适报酬公司注重物质鼓励注重精神鼓励手段部门中刷新纪录市场营销代表予鹰奖百分百俱乐部成员资格等奖励
IBM公司注重物质加精神相结合报酬方式激励手段美国文化中注重物质性重视性需重视价值特点完全相适应IBM会钱失位职工位付出劳动员工会适物质赏感失
IBM建立完善教育制度公司教育渗透阶层理职工年必须接受40时正规培训时公司准备种类繁必读刊物直接关员工家中代学仅户参加种样讲演交流活动引导公司走益社会道路
IBM薪酬理
薪酬企业理效硬件直接影响员工工作情绪公司轻易精确制导武器会造成负面影响企业制定激励机制识
许企业薪金作理员工利器企业里种负薪水理方式扣薪水通济制裁达理员工方式工厂里普遍存迟旷工负责岗位出现责事等等般会员工填表挨罚西方企业理模式通外企量引入中国出现种新薪资理规——激励文化员工基没惩罚方式全激励工作干薪金体现否没体现样出现种阐述惩罚新话语：果没涨工资晋升惩罚
种激励文化建立高素质员工基础员工认感强高淘汰率部分积极求进步果工作直没激励意味着存价值受忽视许员工会种情况动调整者更加努力工作者辞职谋发展
员工相信企业激励机制合理完全遵种机制裁决企业激励机制成功标志
IBM薪金理非常独特效够通薪金理达奖励进步督促庸作IBM种理已发展成高效绩文化
年年初IBM员工特关心工资卡年干通工资涨幅体现零整IBM薪金构成复杂里面会学历工资工龄工资IBM员工薪金员工岗位职务工作表现工作业绩直接关系工作时间长短学历高低薪金没必然关系IBM学历块敲门砖决会获更遇证
IBM员工工资涨幅会关键参考指标业务承诺计划——PBCIBM员工会业务承诺计划制定承诺计划互动程直属理坐商讨计划做切合实际修改实老板立年期军令状年终直属理会军令状分直属理然业务承诺计划头理会分家谁特殊规走IBM理掌握定范围分权力分配领导Team（组）工资增长额度权力额度分具体少IBM奖励优秀员工时履行称高效绩文化
1996年初IBM推出业绩评估计划（PBC）具体说PBC三方面考察员工工作情况第Win致胜胜利第位首先必需完成PBC里面制定计划程艰辛达目重企业实现目标时法玩概念必须见结果股市会非常客观反映企业营情况懂事会总裁会心太软第二Executive执行执行程量反映员工素质执行力需止境修炼PBC光决定工资影响晋升然时影响收入执行非常重程监控量Team团队精神IBM埋头做事行必须合作IBM采访时强烈感觉：IBM非常成熟矩阵结构理模式件事会牵涉部门时候会全球事里获帮助Team意识应该成第意识工作中时准备合作言概：必须确实解部门运作目标掌握工作重点发挥佳团队精神彻底执行
IBM薪资政策精神通竞争力策略吸引激励业绩表现优秀员工继续岗位保持高水收入会工作表现相贡献业务单位业绩表现公司整体薪资竞争力进行确定1996年调整新制度全新职务评估系统取代原职务系统职务技贡献领导力业务影响力负责范围等三客观条件分十职等类部门理会根三原决定薪资调整幅度三原：员工3年业务承诺计划（PBC）成绩记录二员工否拥重技应工作三员工部门贡献影响力员工薪资制度问题询问直属理进行面面沟通力资源部查询线理提出薪资调整计划必须级理认
四．IBM销售培训
IBM决会没培训没全面培训员销售第线员录进行年培训中75时间分公司进行现场实25时间公司教育中心接受课堂教育
销售培训包括阶段：
1第期课程：IBM公司营方针销售政策市场营销实践计算机概念IBM公司产品介绍
2第二期课程理联系实际方法学销售
种销售培训特色：
1时间长压力：段令心力交瘁课程：紧张学天早8点晚6点附加课外作业常常学生熬午夜学员艰苦培训程中长时间激烈竞争中迅速成长天长达14~15时紧张学压喘气然少抱怨完成学业
2模拟销售角色方法学员课堂常扮演销售角色教员扮演户学员提出种问题检查接受问题力种课接种测验学员优点缺点两方面进行评判外关键领域学员进行评价衡量联络技巧介绍演技户交流力般企业营知识等学员扮演销售角色介绍产品演教员出评判
3阿姆斯特案例练IBM公司销售培训发展具代表性复杂技巧集中考虑种假设饭店网络海洋运输零售批发制造业体育品等部门组成具复杂国际间业务联系
通种练工程师财务理市场营销员营理员总部执行员等形象进行详分析种分析特点工作态度甚决策力等清楚表现出教员扮演阿姆斯特朗案例员创造出非常逼真环境组织中学员需种员完成系列错综复杂拜访面众问题必须接触组织中员普遍接员董事会成员
种学方法非常逼真演员表演十分令信服参加者IBM公司期样认真次学机会种练机会组织次户介绍发现问题提出该公司解决方案争取定货模拟户会议
六．IBM般培训
沃森负责理IBM公司营规模迅速扩产生许问题力资源理方面面问题许相说缺乏验IBM员工正提升理岗位提拔时分部理需推销员办公室说：现正式提升助理理手说话带脏字穿白衬衫黑西装
推销员走助理理程实太简单沃森决心改变现状知道年轻理员说重学工作专业技术知识学属适方式果工理员关系密切互合作互信话IBM公司迟早会成战场
IBM早拥销售培训学校技术培训学校企业刚开始时候学校培训方法完善连关样IBM训练成优秀理员教材没培训班哈佛学商学院讲课实例原封动搬沃森颇满负责培训属说：果公司真想独二必须教独二东西希IBM理方式进行培训学会交做销售服务工作生病员工妻子予帮助员工家属进行慰问等
沃森求确种教材中没谈问题IBM年逐渐形成惯例IBM新理仅懂技术必须知道惯例培训负责接受沃森建议改变培训方法IBM特理验培训IBM高级理员取效果沃森明文规定：果进理学校IBM事理工作培训课程般
2~6星期沃森确保高级理批接受培训者谁工作关重
七．IBM非般激励
IBM公司世界计算机制造公司成功程度应该功员工创新性该公司激励科技员创新欲促进创新成功进程公司部采取系列出心裁激励创新员制度
该制度规定：创新成功历者仅授予IBM会员资格获种资格予提供年时间必物质支持足够时间资金进行创新活动
种非般激励制度优秀创新者仅种效报酬种强力促进剂种济创新投资手段创新者获取实物形式权时间奖金支持该员工选择样行动必等公司批准
许易理解IBM庞公司会具性化性格正性化性格造成IBM思议成
老托马斯·沃森1914年创办IBM公司时设立行准正位野心企业家样希公司财源滚滚时希反映出价值观价值观标准写出作公司基石工作明白公司求什
老汉森信条子时代更加发扬光托马斯·沃森1956年IBM公司总裁老沃森规定行准总裁收发室没知晓：
l必须尊重
2必须予顾客服务
3必须追求优异工作表现
准直牢记公司位员心中行动政策直接受三条准影响沃森哲学公司成功贡献力量技术革新市场销售技巧庞财力贡献力量更IBM公司公司规章原哲学专利权原快变成空洞口号正肌肉正规运动会萎缩样企业运营中处职位必须彻底明白公司原必须属说明重复员工知道原重IBM公司会议中部刊物中备忘录中集会中规定事项私谈话中发现公司哲学贯彻中果IBM公司员言行中身体力行堆信念成空口说白话员需勤力行成效全体员工知道仅公司成功成功样取决员工沃森原遵循全体员工致产生信需长时间做旦做点营企业方面受益穷
公司部必须断信念员工灌输IBM新进入员训练课程中包含课程：公司营哲学公司历史传统谈公司信念价值观仅空谈已否公司里发生作外回事公司里空谈益重：运策略采取行动切实执行衡量效果重视奖赏示决心
IBM新进销售学员办公室外出接洽业务遵守公司准知道IBM准必须尊重真谛进公司开始感方式基尊重原问题忙帮助公司员样顾客亲耳听顾客市场代表系统工程师服务员赞美周围环境里努力寻求优异成绩关IBM公司信念常属公司中定期刊载关IBM优异服务实例常公司训练课程中讲授分公司会议中特提出邀请顾客参加讨会中提出介绍目公司理想重复确保理想生存
评点：
确沃森父子托起IBM蔚蓝色天空铸造IBM辉煌成功企业文化转化成感召力引导企业目标迈进转化约束力规范企业员工行转化鼓动力激励员工创造高效率转化调节力创造企业温馨高尚氛围产生巨创造力价值
尊重個『』公司資產
完善力資源規劃力訓練與培養績效與酬傭制度升遷與前程規劃等四制度高素質與高意願留住IBM適應外環境遽變內組織造動力
二追求卓越—IBM唯變變
為IBM更具競爭力IBM正推行企業造敢走出別敢走路IBM勇於挑戰特質成敗追求卓越理念變
三客戶為導—IBM客戶永遠朋友
放身段接客戶改IBM早期老作風為IBM更採機動辦公室(Mobil office)員工公司沒固定位置必須帶著名牌與筆記型電腦隨客戶需直接客戶辦公室解決問題提供新資訊科技服務
四重視專業資訊服務永無止盡承諾
IBM將定位為「全方位資訊服務者」鼓勵員工追求專業知識追求爬職
五重視溝通門永遠為員工開
A直話直說(speakup)方案：
機密原則專責協調者處理員工意見公司準備信紙信封具名郵寄方式將質疑滿希等意見寫會專責單位保密協調
B門戶開放方案
問題無法解決甚已透過直話直說無法滿意解決董事長門永遠敞開員工直接辦公室交談尋求解決問題
六回饋社會取於社會於社會理念
IBM公司對於協助政府事務贊助教育團體辦社會公益活動直遺餘力IBM基於成來這片土來這群生活朋友IBM將成果與國民分享創更祥社會
IBM三個基信念
尊重個
IBM重資產尊重個IBM三信念首從完整教育訓練長期生涯規劃種意見溝通道福利措施顯示IBM尊重個特色
提供客戶服務
IBM對客戶定義僅提供電腦產品更為客戶創造高品質成果進入九○年代後IBM更全力落實「客戶為導」作法聆聽客戶聲音更行動落實「客為榮服務」理念來達成客戶完全滿意終目標
堅持追求卓越精神
為什麼IBM瞬息萬變時代中歷久彌新呢？答案正於們追求卓越執著精神已深深貫徹培育品質追求經營理念樹立等個層面為位IBM員工「追求滿分」為工作表現標
參IBM事結構
IBM事組織結構基係秉持外商組織彈性化台灣區總公司係受中華區總公司(陸香港台灣)轄台灣區業務拓展為目標IBM
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