目录
l 销售员基行规范
l TCL 电脑卖场展示规范
l 店铺销售技巧
l 服务王关服务意识
终端卖场销售员
基行规范
终端卖场促销员岗位职责
1 饱满精神状态丰富专业知识熟练演示技顾客进行售前服务
2 保持展台样机POP整齐干净序完
3 解行业发展态势竞争品牌优劣势熟悉企业种产品卖点
特点熟练操作
4 树立企业窗口形象广泛传播企业文化
5 树立敬业团队创新意识培养积极动学惯时解公
司种新品知识特点
6 时准确汇总日销售信息填报销售周报表
7 关注收集品牌措施竞争品牌类促销活动容动
8 遵守公司项规章制度服商家理疑异该区域家
电化营销专员提出行草率解决
促销员基行规范
服装仪容
1 头发勤清洗梳整齐
2 男士胡子日刮修
3 指甲应常修剪留太长
4 必须着统服装服装洗净烫
5 皮鞋常注意泥土日擦拭次
6 工作时间必须佩带工作牌（胸卡）
二 行
1 工作时间擅离岗
2 工作区域5米范围顾客必须动目光POP单长顾客招呼
3 工作时间背墙壁展台坐展台
4 工作时间展台附扣鼻孔吐痰
5 户询问漠关心精采
6 工作时间展台附声喧哗嬉笑闹
7 顾客做现场演示外班时间玩游戏
8 保持展台清洁整齐序样机清洁（清洁标准参VI考核标准执行）
9 户机器轻轻放
10协助顾客细致详准确填写（顾客回执单）
11顾客发生争执
三
1 量搞卖场竞争品牌促销员间关系严禁发生正面突
2 商家销售员建立良合作关系营造利销售外部氛围
3 动攻击诋毁行业竞争品牌遇消费者针性提问采取合理避转移消费者注意点突出较客观强调产品优点者户说明公司规定竞争手产品做评价
注意：较产品时产品配置进行客观说明切勿诋毁手
促销员抽样考核表
卖场名称： 考核： 日期：
考核项目
应达标准
实际情况
扣分
分
出勤情况
（10分）
离开工作区域
着装
（10分）
整洁干净
着工作服关注顾客
展台灯箱
POP样机
（10分）
摆放整齐灯箱明亮POP摆放序样机灰尘
违规
（15分）
1） 玩游戏
2） 串岗聊天
3） 背展台
工作记录
（10分）
1） 销售报表填写清楚
2） 促销员周检表完备
销售技巧
（25分）
1）5米顾客动招呼
2） 较顾客沟通解需求
3） 较解答顾客疑问
4） 果断建议顾客购买
5） 装机试机服务周
技术卖点讲解力
（20分）
1） TCL电脑产品熟悉
2） TCL电脑产品卖点讲解正确
分
注：
1表考核定期机考核考核采非公开方式进行
2 表考核家电化营销专员考核促销员基情况均两周考核次考核结果促销员工资挂钩具体办法制定
3 表格总部员机考核考核结果作评优秀家电化营销单位家电化营销专员
4 考核分数低70分员基予岗
TCL电脑卖场展示规范考核标准
样机展示
1 样机展示必须完全展示机显示器音箱键盘鼠标
2 机显示器音箱摆放
1） 机显示器音箱放置宽度90公分范围摆放松散
2） 左音箱显示器机右音箱序左右右左摆放特例：音箱宽时（圆形音箱）位机显示器间音箱面显示器方斜放45度角放机半部
3） 音箱显示器机间距离保持5公分左右显示器机间音箱时显示器机间距离保持79公分
4） 显示器投影边缘线机投影边缘线保持齐显示器正面摆放保持15度仰角
5） 音箱放置边缘线8公分处正面摆放
3 键盘鼠标摆放
1） 桌面摆放：
键盘放显示器正前方边缘线紧贴显示器前投影线鼠标键盘右侧45度角指键盘机缝隙右音箱保持45度斜角
2） 抽屉式摆放：
键盘放置抽屉中鼠标放置桌面45度斜放指显示器机缝隙右音箱保持45度斜角
4 关连线摆放
机器正面正视时仅允许见键盘鼠标音箱较短连线连接线
隐藏机身背正视视线见
5 价格牌单页盒摆放
价格牌POP单页盒摆放机（机右摆放）右音箱（机左
摆放）5公分处斜角45度摆放
示意图见附页：
电脑城布置规范
1 玻璃橱窗通透见部形象板海报板
2 形象板制作符合规范
3 服务宣传板关证书宣传板放置形象板左侧右侧墙面
4 墙面张贴促销产品海报海报统粘贴海报板
5 货物存放空间放置卖场流方死角处货物堆放整齐高低排列求外露箱面统统序排列
6 样机展示参样机摆放规范摆放样机保持清洁灰尘显示器正面死角灰尘显示器盖灰尘光驱死角灰尘
7 灯箱形牌放置店铺外两侧
8 海报板放置部展台旁边海报板粘贴规整严禁贴非TCL产品海报
9 POP放置固定POP盒余POP存放抽屉摆放视线见方
10 展台样机收银台摆放杂物（抹布工具软件等）
11 橱窗灯箱海报板保持清洁
12 店铺周围灯箱海报板形牌法时放置时少出现两件品余展示具收藏卖场中杂乱摆放
13 价格牌吊旗海报条幅时更换非期间售卖产品价格海报POP严禁卖场出现
三街店铺
1店必须保证充足明般周边店铺两倍明亮度
2店必须TCL电脑形象展示板服务宣传板TCL电脑相关证书宣传板
海报板吊旗货物存放空间
3 样机展台量形象展示板样机展台放置2台样机宜展台高度7585公分宽度7085公分宜
4 TCL电脑形象板服务宣传板墙面张贴海报厂家营产品广告
5 街店铺空间狭展台空间切忌（切忌两面墙均展台）
6 货物存放空间堆放形象展示板死角处切高形象板底边
货物堆放整齐高低排列求外露箱面统统
序排列
7展台样机清洁严禁摆放杂物宣传单页放固定POP盒
8灯箱形牌放置店铺外两侧
9海报板放置部展台旁边海报板粘贴规整严禁贴非TCL产品海报
10价格牌吊旗海报条幅时更换非期间售卖产品价格海报POP严禁卖场出现
11包台收银台根卖场实际情况放置
12吊旗分次序贴放房屋吊顶
TCL电脑代表处卖场检查评分表
代表处： 检查时间：
卖场名称
整体印象
35分
橱窗通透 5分
布局合理 20分
明充足 10分
样机摆放
15分
摆放符合规范 9分
演示 6分
清洁
20分
样机 5分
展台5分
灯箱5分
海报板等（5分）
POP摆放
30分
单页 6分
吊旗时 6分
三证 6分
立体POP 6分
海报 6分
计
总 计
达 成 销 售
技 巧
达成销售技巧
前言
1 引起注意(Attention)
引注目店面形象
l 统简洁店面装饰
l 整齐错落致商品陈列
良形象
良形象 瞬间予专家感觉 客户种信赖感
接良沟通作铺垫
亲切理招呼
销售开始轻松然切入销售美丽开始
2 激发兴趣(Interest)
解客户需求
l 察言观色
l 询问
l 仔细聆听
聆听诀窍 客户说话机会
集中注意力
意断客户话
客户思考时间
客户话时反应
听重点
切忌观猜测
介绍产品
l FAB产品介绍法
F—Feature (产品身具特性)
A—Advantage (产品特性引出优点)
B—Benefit (产品顾客带处)
l 摸准顾客心理需求放矢
客户注重 销售突破口
l 形成固定效产品讲解模式
什熟读产品销售手册呢？
产品背景企业背景熟悉？
否告诉客户()什里买产品？
(店优势)
果问题答出客户获
()关心信息？
3 激起欲(Desire)留记忆(Memory)
鼓励试
l 引注目演示
l 客户亲手操作
听事情记住10 事情记住50
亲身历事情记住90
解答疑问
解答户疑问场交锋 说服客户佳机会
信—源产品指掌般熟悉
耐心保持良态度
踏实引数字事实证解答 进行较
4 达成购买达成销售技巧
握客户动心时刻
突然发问时
话题集中某产品时
讲话思时
断点头时
开始注意价钱时
寻求行法时
关心售服务问题时
断反复问问题时
门脚 促成销售
建议购买方式：
直接式
想然式
选择式
建议式
进行美程服务
附加推销
办手续 试机 送货
附：终端销售指南
终端销售环节行指南
卖场销售程般分环节然阶段非完全序进行环节中均基行规范：
等阶段
阶段指天早晨班促销员擦净展台样机整理POP穿工作服饱满信面貌等顾客阶段阶段准备工作致需515分钟建议卖场促销员规定作息时间早10分钟样条紊做准备工作太匆忙顾客时展台凌乱正收拾展台知道事预立预废说做全面准备工作抓住身边机会会机会手中溜走常说：机会垂青准备
做销售前期准备工作硬件方面外果没顾客促销员应该做件事：
1 统计昨日总销量填销售周报表进行销售分析
2 清理库存查流水帐（否帐实相符）现货物够销售长时间否需进货补充货品确定概什时间需什品种货物公司填报销售计划
3 计算月已完成未完成销量例预测月销售结果分析原总结验找出办法
4 回顾昨天发生事情总结作做错错里？改正弥补？
5 调整心情状态调整佳状态制定日工作重点实施办法事情果够长期持恒做定会收意想效果工作会明显改变
二 接顾客
根台湾理杂志报道顾客进门十秒中尤重顾客十秒中应该顾客招呼眼神注视顾客表达竭诚欢迎意样做够减轻顾客进入陌生环境感受压力顾客觉挺重
通原原基础许细分情况需区：
1 顾客目寻找时直接前询问
2 顾客便浏览时需保持定距离顾客意轻松定关注顾客注意观察否需帮助
3 顾客浏览停留某位置时定抓住机会顾客介绍产品
4 顾客直奔产品时必须饱满精神专业口吻产品性产品卖点顾客介绍
三 解需求
解顾客需求进行针性介绍放矢疑事半功倍途径解顾客需求程通途径完成首先解现消费者消费心理特点：
家机消费群中致总结纳种消费动机：
1）处理资料文案处理 2）游戏网 3）学
第类消费者般工薪族年龄2030岁间消费者年龄较中老年知识分子类消费者般实追求性价较优服务保障中档机型外观没太关注
第二类消费者年青代年龄般28岁电脑行业动态电脑产品知识解较配置求相较高：够支持高速游戏软件进口品牌电脑价位较高注意力般放国产品牌机中中高挡机型年青青春燥动追求性化时尚外观时尚追求超服务求
第三类消费者般家中父母爷爷奶奶化购置做辅助学工具电脑第类消费者样追求性价较优配置产品方面中年现济负担较重消费惯较保守方面害怕游戏会分散孩子学精力三想买低价机学等孩子完全熟练应更新换代类消费者般选择中低档（中低价位）产品服务较重类消费群批数量需求较品牌建设深远影响消费群致解消费者需求消费特点销售环节中认真观察找出特点号入座予针性讲解样促成销售概率会较高
识面消费者时务必做准确解判断消费者消费者类型时种方式：
1． 直接判断式父母带着孩子夫妻俩起般属第三类消费群年轻伙子结伙般第二类消费群
2． 询问式：顾客准确判断时单身老走进店采取询问式（适机会）说：您算买台电脑肯定逐步缩范围：您算买孩子买？已买建议您718A款机性价较高干年落满足您需求学娱乐电子商务您孩子买建议您买600A孩子学需网需太高配置买高价位机器种浪费
里请注意问话方式体态
1） 语言简练
位顾客驻留718A择机前时您采种判断式您款机较感兴趣？者您想买台配置较高电脑？种问话省略前面应酬步骤
里两通原提请家注意：顾客问话设计合理力减少顾客回答字数您想买台什样电脑？您想买台电脑？者问话设计更合理消费者没机型前会抱种防卫态度避免早陷入商家温柔陷井会明确告诉目标旁敲侧击推断出求似漫心中切入题
2）体态问题
言语神态忌急激形体语言应开放热性销售员
喜欢双手双抱胸者背着手听顾客讲话顾客种抱胸形体语言
定保守拒绝防卫姿态背手种居高姿态
够达良询通呢？
较姿式双手然交叉放腹前顾客距离保持1米左
右距离太容易侵犯顾客私空间太远容易产生距离利沟通
形体语言然声作非常销售员时学研究
四．产品介绍
销售员仅卖品更卖服务意识卖服务卖放心二卖开心围绕两点展开产品介绍说解顾客需求基础着顾客放心开心目标展开介绍达目标销售成交定
1 产品介绍环节需销售员点基功做保证：
① 行业知识
② 产品知识
③ 卖点提炼
④ 操作演示力
⑤ 语言表达力
需销售员日点滴积累总结学夕
达
2产品介绍中应该注意实事求夸辞承诺
兑现事情消费者角度
方式语言动消费者
3 鼓励顾客实际机操作演示顾客关注软件肯定赞扬顾客
4 操作演示力适少量予帮助
五．处理异议
进入环节时坚持住离终销售顾客道心理防线坚固道防线清晰肯定明确炮弹摧毁堡垒丝毫清晰模糊莫两顾客定会扬长种顾客疑问解答应遵守标准：
1 果针产品
（必须）公司制定关类产品答疑规范回答未知部分懂装懂免贻笑方者告诉顾客：您说问题研究够透彻您留电话明天请教关专家研究清楚电话告诉您？
2 果针影响顾客购买技术话题
转换成话题例品牌质量保证体系话题回答
例顾客问关机器板问题回答：没开机器知道什板请您相信定流板TCL公司惯做做做集团会干搬石头砸脚事’会节约点成毁掉易56亿品牌价值已销售X台没发现明显机器身障软件程出毛病障机率低
3 针品牌
说顾客问：TCL718A海尔配置样什便宜2000元海尔质量回答类似问题时原：
① 攻击竞争品牌
② 扬长避短宣传优势
③ 营销策略企业文化说服顾客
回答类似问题时说：科学技术已极发展现阶段厂家生产技术力应该说差游芯片供应商致英特CPU存谁谁领先少问题产品价格差异品牌厂家市场定位样台湾家OEM厂条生产线生产出电脑康柏惠普市场两种产品售价样TCL做国企业提出做老百姓买起电脑目更快速中国老百姓进入信息化生活新时代时做新兴企业理成低价格竞争手降低百元助TCL彩电全国性销售网络建立营销网络销售成品牌低百元集团化采购降低百元生产成资金高速运转降低运营成说低价位实力优秀理
六尝试结案
销售环节实质性阶段顾客介绍没异议较满意时试操性询问现您开票？您想现您开票行？设计顾客说行答案句
果消费者表示较较出职业道德终销售需定笑脸相送 绝允许恶言恶语顾客横眉冷态度180度转变顾客拒绝表示表示良态度例顾客说：您慢走欢迎您实际证明顾客销售员良服务态度吸引回仅购买推荐亲朋友感觉满意卖场购买中出现障较理智容易投诉顾客心理感觉衡受骗感种感觉源销售员销售意承诺死缠硬拉
七产品检验
顾客交完款机器顾客环节中定做顾客真正满意
阶段注意问题：
① 注意放机器轻轻放
② 试机仔细认真讲解清楚
③ 装机时装样配件客户避免遗漏
④ 仔细认真准确填写保修卡回执告诉顾客问题什号码
⑤ 称赞顾客眼光
⑥ 感谢顾客笑脸相送
八保养顾客
销售三天顾客留电话号码进行回访
① 征求感觉
② 解决户中疑问
③ 告诉顾客维护常识
④ 次告遇问题找什服务电话号码
⑤ 感谢顾客购买
服 务 王
——关服务意识
服务王—关服务意识
前言
服务素
l 服务文化基—→载体
服务文化载体文化种子必须迅速扩展
具备服务文化基必须具定文化输出力
l 文化输出力—→服务意识
服务技巧
服务技巧高基技巧
心手
1 服务策略
服务性价
服务包(服务组合)
顾客创造价值
基价值
安心
信
←
→
方便
易(问题解决)
高技
高责
服务设计
附加值
心
←
态度亲
贴
→
服务张
服务承诺基础宣言种性定位
服务推广
全媒体概念
户关切媒体
1 服务理(销售视服务)
l 服务输出
身作弘扬法
l 服务规范
服务形
规范变规范
进行工业化理细化规程→检验
复制
l 服务互动
真实瞬间
顾客产生强烈感觉时空点
敏锐感觉握
细节进行理(理水越高控制真实瞬间力越强)
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目录
l 销售员基行规范
l TCL 电脑卖场展示规范
l 店铺销售技巧
l 服务王关服务意识
终端卖场销售员
基行规范
终端卖场促销员岗位职责
1 饱满精神状态丰富专业知识熟练演示技顾客进行售前服务
2 保持展台样机POP整齐干净序完
3 解行业发展态势竞争品牌优劣势熟悉企业种产品卖点
特点熟练操作
4 树立企业窗口形象广泛传播企业文化
5 树立敬业团队创新意识培养积极动学惯时解公
司种新品知识特点
6 时准确汇总日销售信息填报销售周报表
7 关注收集品牌措施竞争品牌类促销活动容动
8 遵守公司项规章制度服商家理疑异该区域家
电化营销专员提出行草率解决
促销员基行规范
服装仪容
1 头发勤清洗梳整齐
2 男士胡子日刮修
3 指甲应常修剪留太长
4 必须着统服装服装洗净烫
5 皮鞋常注意泥土日擦拭次
6 工作时间必须佩带工作牌（胸卡）
二 行
1 工作时间擅离岗
2 工作区域5米范围顾客必须动目光POP单长顾客招呼
3 工作时间背墙壁展台坐展台
4 工作时间展台附扣鼻孔吐痰
5 户询问漠关心精采
6 工作时间展台附声喧哗嬉笑闹
7 顾客做现场演示外班时间玩游戏
8 保持展台清洁整齐序样机清洁（清洁标准参VI考核标准执行）
9 户机器轻轻放
10协助顾客细致详准确填写（顾客回执单）
11顾客发生争执
三
1 量搞卖场竞争品牌促销员间关系严禁发生正面突
2 商家销售员建立良合作关系营造利销售外部氛围
3 动攻击诋毁行业竞争品牌遇消费者针性提问采取合理避转移消费者注意点突出较客观强调产品优点者户说明公司规定竞争手产品做评价
注意：较产品时产品配置进行客观说明切勿诋毁手
促销员抽样考核表
卖场名称： 考核： 日期：
考核项目
应达标准
实际情况
扣分
分
出勤情况
（10分）
离开工作区域
着装
（10分）
整洁干净
着工作服关注顾客
展台灯箱
POP样机
（10分）
摆放整齐灯箱明亮POP摆放序样机灰尘
违规
（15分）
1） 玩游戏
2） 串岗聊天
3） 背展台
工作记录
（10分）
1） 销售报表填写清楚
2） 促销员周检表完备
销售技巧
（25分）
1）5米顾客动招呼
2） 较顾客沟通解需求
3） 较解答顾客疑问
4） 果断建议顾客购买
5） 装机试机服务周
技术卖点讲解力
（20分）
1） TCL电脑产品熟悉
2） TCL电脑产品卖点讲解正确
分
注：
1表考核定期机考核考核采非公开方式进行
2 表考核家电化营销专员考核促销员基情况均两周考核次考核结果促销员工资挂钩具体办法制定
3 表格总部员机考核考核结果作评优秀家电化营销单位家电化营销专员
4 考核分数低70分员基予岗
TCL电脑卖场展示规范考核标准
样机展示
1 样机展示必须完全展示机显示器音箱键盘鼠标
2 机显示器音箱摆放
1） 机显示器音箱放置宽度90公分范围摆放松散
2） 左音箱显示器机右音箱序左右右左摆放特例：音箱宽时（圆形音箱）位机显示器间音箱面显示器方斜放45度角放机半部
3） 音箱显示器机间距离保持5公分左右显示器机间音箱时显示器机间距离保持79公分
4） 显示器投影边缘线机投影边缘线保持齐显示器正面摆放保持15度仰角
5） 音箱放置边缘线8公分处正面摆放
3 键盘鼠标摆放
1） 桌面摆放：
键盘放显示器正前方边缘线紧贴显示器前投影线鼠标键盘右侧45度角指键盘机缝隙右音箱保持45度斜角
2） 抽屉式摆放：
键盘放置抽屉中鼠标放置桌面45度斜放指显示器机缝隙右音箱保持45度斜角
4 关连线摆放
机器正面正视时仅允许见键盘鼠标音箱较短连线连接线
隐藏机身背正视视线见
5 价格牌单页盒摆放
价格牌POP单页盒摆放机（机右摆放）右音箱（机左
摆放）5公分处斜角45度摆放
示意图见附页：
电脑城布置规范
1 玻璃橱窗通透见部形象板海报板
2 形象板制作符合规范
3 服务宣传板关证书宣传板放置形象板左侧右侧墙面
4 墙面张贴促销产品海报海报统粘贴海报板
5 货物存放空间放置卖场流方死角处货物堆放整齐高低排列求外露箱面统统序排列
6 样机展示参样机摆放规范摆放样机保持清洁灰尘显示器正面死角灰尘显示器盖灰尘光驱死角灰尘
7 灯箱形牌放置店铺外两侧
8 海报板放置部展台旁边海报板粘贴规整严禁贴非TCL产品海报
9 POP放置固定POP盒余POP存放抽屉摆放视线见方
10 展台样机收银台摆放杂物（抹布工具软件等）
11 橱窗灯箱海报板保持清洁
12 店铺周围灯箱海报板形牌法时放置时少出现两件品余展示具收藏卖场中杂乱摆放
13 价格牌吊旗海报条幅时更换非期间售卖产品价格海报POP严禁卖场出现
三街店铺
1店必须保证充足明般周边店铺两倍明亮度
2店必须TCL电脑形象展示板服务宣传板TCL电脑相关证书宣传板
海报板吊旗货物存放空间
3 样机展台量形象展示板样机展台放置2台样机宜展台高度7585公分宽度7085公分宜
4 TCL电脑形象板服务宣传板墙面张贴海报厂家营产品广告
5 街店铺空间狭展台空间切忌（切忌两面墙均展台）
6 货物存放空间堆放形象展示板死角处切高形象板底边
货物堆放整齐高低排列求外露箱面统统
序排列
7展台样机清洁严禁摆放杂物宣传单页放固定POP盒
8灯箱形牌放置店铺外两侧
9海报板放置部展台旁边海报板粘贴规整严禁贴非TCL产品海报
10价格牌吊旗海报条幅时更换非期间售卖产品价格海报POP严禁卖场出现
11包台收银台根卖场实际情况放置
12吊旗分次序贴放房屋吊顶
TCL电脑代表处卖场检查评分表
代表处： 检查时间：
卖场名称
整体印象
35分
橱窗通透 5分
布局合理 20分
明充足 10分
样机摆放
15分
摆放符合规范 9分
演示 6分
清洁
20分
样机 5分
展台5分
灯箱5分
海报板等（5分）
POP摆放
30分
单页 6分
吊旗时 6分
三证 6分
立体POP 6分
海报 6分
计
总 计
达 成 销 售
技 巧
达成销售技巧
前言
1 引起注意(Attention)
引注目店面形象
l 统简洁店面装饰
l 整齐错落致商品陈列
良形象
良形象 瞬间予专家感觉 客户种信赖感
接良沟通作铺垫
亲切理招呼
销售开始轻松然切入销售美丽开始
2 激发兴趣(Interest)
解客户需求
l 察言观色
l 询问
l 仔细聆听
聆听诀窍 客户说话机会
集中注意力
意断客户话
客户思考时间
客户话时反应
听重点
切忌观猜测
介绍产品
l FAB产品介绍法
F—Feature (产品身具特性)
A—Advantage (产品特性引出优点)
B—Benefit (产品顾客带处)
l 摸准顾客心理需求放矢
客户注重 销售突破口
l 形成固定效产品讲解模式
什熟读产品销售手册呢？
产品背景企业背景熟悉？
否告诉客户()什里买产品？
(店优势)
果问题答出客户获
()关心信息？
3 激起欲(Desire)留记忆(Memory)
鼓励试
l 引注目演示
l 客户亲手操作
听事情记住10 事情记住50
亲身历事情记住90
解答疑问
解答户疑问场交锋 说服客户佳机会
信—源产品指掌般熟悉
耐心保持良态度
踏实引数字事实证解答 进行较
4 达成购买达成销售技巧
握客户动心时刻
突然发问时
话题集中某产品时
讲话思时
断点头时
开始注意价钱时
寻求行法时
关心售服务问题时
断反复问问题时
门脚 促成销售
建议购买方式：
直接式
想然式
选择式
建议式
进行美程服务
附加推销
办手续 试机 送货
附：终端销售指南
终端销售环节行指南
卖场销售程般分环节然阶段非完全序进行环节中均基行规范：
等阶段
阶段指天早晨班促销员擦净展台样机整理POP穿工作服饱满信面貌等顾客阶段阶段准备工作致需515分钟建议卖场促销员规定作息时间早10分钟样条紊做准备工作太匆忙顾客时展台凌乱正收拾展台知道事预立预废说做全面准备工作抓住身边机会会机会手中溜走常说：机会垂青准备
做销售前期准备工作硬件方面外果没顾客促销员应该做件事：
1 统计昨日总销量填销售周报表进行销售分析
2 清理库存查流水帐（否帐实相符）现货物够销售长时间否需进货补充货品确定概什时间需什品种货物公司填报销售计划
3 计算月已完成未完成销量例预测月销售结果分析原总结验找出办法
4 回顾昨天发生事情总结作做错错里？改正弥补？
5 调整心情状态调整佳状态制定日工作重点实施办法事情果够长期持恒做定会收意想效果工作会明显改变
二 接顾客
根台湾理杂志报道顾客进门十秒中尤重顾客十秒中应该顾客招呼眼神注视顾客表达竭诚欢迎意样做够减轻顾客进入陌生环境感受压力顾客觉挺重
通原原基础许细分情况需区：
1 顾客目寻找时直接前询问
2 顾客便浏览时需保持定距离顾客意轻松定关注顾客注意观察否需帮助
3 顾客浏览停留某位置时定抓住机会顾客介绍产品
4 顾客直奔产品时必须饱满精神专业口吻产品性产品卖点顾客介绍
三 解需求
解顾客需求进行针性介绍放矢疑事半功倍途径解顾客需求程通途径完成首先解现消费者消费心理特点：
家机消费群中致总结纳种消费动机：
1）处理资料文案处理 2）游戏网 3）学
第类消费者般工薪族年龄2030岁间消费者年龄较中老年知识分子类消费者般实追求性价较优服务保障中档机型外观没太关注
第二类消费者年青代年龄般28岁电脑行业动态电脑产品知识解较配置求相较高：够支持高速游戏软件进口品牌电脑价位较高注意力般放国产品牌机中中高挡机型年青青春燥动追求性化时尚外观时尚追求超服务求
第三类消费者般家中父母爷爷奶奶化购置做辅助学工具电脑第类消费者样追求性价较优配置产品方面中年现济负担较重消费惯较保守方面害怕游戏会分散孩子学精力三想买低价机学等孩子完全熟练应更新换代类消费者般选择中低档（中低价位）产品服务较重类消费群批数量需求较品牌建设深远影响消费群致解消费者需求消费特点销售环节中认真观察找出特点号入座予针性讲解样促成销售概率会较高
识面消费者时务必做准确解判断消费者消费者类型时种方式：
1． 直接判断式父母带着孩子夫妻俩起般属第三类消费群年轻伙子结伙般第二类消费群
2． 询问式：顾客准确判断时单身老走进店采取询问式（适机会）说：您算买台电脑肯定逐步缩范围：您算买孩子买？已买建议您718A款机性价较高干年落满足您需求学娱乐电子商务您孩子买建议您买600A孩子学需网需太高配置买高价位机器种浪费
里请注意问话方式体态
1） 语言简练
位顾客驻留718A择机前时您采种判断式您款机较感兴趣？者您想买台配置较高电脑？种问话省略前面应酬步骤
里两通原提请家注意：顾客问话设计合理力减少顾客回答字数您想买台什样电脑？您想买台电脑？者问话设计更合理消费者没机型前会抱种防卫态度避免早陷入商家温柔陷井会明确告诉目标旁敲侧击推断出求似漫心中切入题
2）体态问题
言语神态忌急激形体语言应开放热性销售员
喜欢双手双抱胸者背着手听顾客讲话顾客种抱胸形体语言
定保守拒绝防卫姿态背手种居高姿态
够达良询通呢？
较姿式双手然交叉放腹前顾客距离保持1米左
右距离太容易侵犯顾客私空间太远容易产生距离利沟通
形体语言然声作非常销售员时学研究
四．产品介绍
销售员仅卖品更卖服务意识卖服务卖放心二卖开心围绕两点展开产品介绍说解顾客需求基础着顾客放心开心目标展开介绍达目标销售成交定
1 产品介绍环节需销售员点基功做保证：
① 行业知识
② 产品知识
③ 卖点提炼
④ 操作演示力
⑤ 语言表达力
需销售员日点滴积累总结学夕
达
2产品介绍中应该注意实事求夸辞承诺
兑现事情消费者角度
方式语言动消费者
3 鼓励顾客实际机操作演示顾客关注软件肯定赞扬顾客
4 操作演示力适少量予帮助
五．处理异议
进入环节时坚持住离终销售顾客道心理防线坚固道防线清晰肯定明确炮弹摧毁堡垒丝毫清晰模糊莫两顾客定会扬长种顾客疑问解答应遵守标准：
1 果针产品
（必须）公司制定关类产品答疑规范回答未知部分懂装懂免贻笑方者告诉顾客：您说问题研究够透彻您留电话明天请教关专家研究清楚电话告诉您？
2 果针影响顾客购买技术话题
转换成话题例品牌质量保证体系话题回答
例顾客问关机器板问题回答：没开机器知道什板请您相信定流板TCL公司惯做做做集团会干搬石头砸脚事’会节约点成毁掉易56亿品牌价值已销售X台没发现明显机器身障软件程出毛病障机率低
3 针品牌
说顾客问：TCL718A海尔配置样什便宜2000元海尔质量回答类似问题时原：
① 攻击竞争品牌
② 扬长避短宣传优势
③ 营销策略企业文化说服顾客
回答类似问题时说：科学技术已极发展现阶段厂家生产技术力应该说差游芯片供应商致英特CPU存谁谁领先少问题产品价格差异品牌厂家市场定位样台湾家OEM厂条生产线生产出电脑康柏惠普市场两种产品售价样TCL做国企业提出做老百姓买起电脑目更快速中国老百姓进入信息化生活新时代时做新兴企业理成低价格竞争手降低百元助TCL彩电全国性销售网络建立营销网络销售成品牌低百元集团化采购降低百元生产成资金高速运转降低运营成说低价位实力优秀理
六尝试结案
销售环节实质性阶段顾客介绍没异议较满意时试操性询问现您开票？您想现您开票行？设计顾客说行答案句
果消费者表示较较出职业道德终销售需定笑脸相送 绝允许恶言恶语顾客横眉冷态度180度转变顾客拒绝表示表示良态度例顾客说：您慢走欢迎您实际证明顾客销售员良服务态度吸引回仅购买推荐亲朋友感觉满意卖场购买中出现障较理智容易投诉顾客心理感觉衡受骗感种感觉源销售员销售意承诺死缠硬拉
七产品检验
顾客交完款机器顾客环节中定做顾客真正满意
阶段注意问题：
① 注意放机器轻轻放
② 试机仔细认真讲解清楚
③ 装机时装样配件客户避免遗漏
④ 仔细认真准确填写保修卡回执告诉顾客问题什号码
⑤ 称赞顾客眼光
⑥ 感谢顾客笑脸相送
八保养顾客
销售三天顾客留电话号码进行回访
① 征求感觉
② 解决户中疑问
③ 告诉顾客维护常识
④ 次告遇问题找什服务电话号码
⑤ 感谢顾客购买
服 务 王
——关服务意识
服务王—关服务意识
前言
服务素
l 服务文化基—→载体
服务文化载体文化种子必须迅速扩展
具备服务文化基必须具定文化输出力
l 文化输出力—→服务意识
服务技巧
服务技巧高基技巧
心手
1 服务策略
服务性价
服务包(服务组合)
顾客创造价值
基价值
安心
信
←
→
方便
易(问题解决)
高技
高责
服务设计
附加值
心
←
态度亲
贴
→
服务张
服务承诺基础宣言种性定位
服务推广
全媒体概念
户关切媒体
1 服务理(销售视服务)
l 服务输出
身作弘扬法
l 服务规范
服务形
规范变规范
进行工业化理细化规程→检验
复制
l 服务互动
真实瞬间
顾客产生强烈感觉时空点
敏锐感觉握
细节进行理(理水越高控制真实瞬间力越强)
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