石家庄中电器
卖 场 服 务 理 规 范
目 录
员工岗程序规范
理岗位职责
理日常工作程序
促销员岗位规范
收银员岗位规范
关厂商送货规定
关营业区域顾客休息椅规定
关离岗登记相关规定
视觉空间理规定
违纪扣罚标准
石家庄中电器卖场服务理规范
完善服务现场理体系规范服务行深化服务涵提升员工整体服务水独具特色细致入微温馨舒适服务赢消费者信赖塑造良企业形象特制定石家庄中电器卖场服务理规范规范包括营业现场岗位规范营业现场相关规定营业现场理具体考核办法三部分
员工岗程序规范
营业前准备
19：00岗卡员工卡穿工装佩戴证章行检查发型修饰面貌收物品岗位整装命
29：10整队点名店部门理整队负责点名讲评求：队列整齐态度认真点评时间短5分钟
3清扫责区卫生整理陈列商品补足全天货做库柜脱销断档
4检查商品标签做货签货签位标签书写工整容准确规范
5备售货包装品牢记顾客预约服务早落实办妥
69：30迎宾开始听广播提示全体卖场员工停止切工作指定位置站面通道准备迎宾
迎宾求：货架区员工距货架1015厘米站立均匀分布货架前开架售货区员工指定位置站接顾客时标准站姿站立两手相握叠放腹部然垂身体直立双脚肩宽然拢面戴微笑精神饱满迎接顾客
79：45迎宾结束
二营业中服务
1员工应规定服务程序接顾客出现违纪行
2顾客光时聚伙聊天说笑闹员工应常擦拭货架柜台整理商品．确保负责区域干净整洁货源充足规定站姿站位站
3交接班时员工注意身形象表情动作严谨未穿工装仪表整进入工作区求完成交接班应立离岗逗留
4顾客卖场购物休息时遇困难发生意外责员工（距离员工）根实际情况协助解决时通知关部门义务
5接退换货顾客样热情耐心超出职责范围陪顾客找理解决
6已撤品牌售商品顾客疑问困难应时请示理理
7晚6：30员工方结算帐营业时间允许柜台做帐
三营业结束
1第遍闭店铃响开始送客促销员耐心接位顾客催促顾客工作区顾客时停止切工作标准站姿站立指定位置
2第二遍铃响：交款员交款促销员清理卫生垃圾杂物放指定点检查否留店里顾客切断专柜电源求做安全防范工作防止事发生切检查完毕促销员方更换工装
3第三遍铃响员工离开柜台指定出口离开卖场
理岗位职责
理部门团队建设做起关心团结带动激励员工日常工作中注意发现培养典型推荐部门服务英雄
二现场理切实负起责正常班务外时处理种应急事件顾客投诉接种检查等做工作日记准确做员工考勤
三掌握营品牌全面相关资料(包括：营品种价位面料款式特点针消费群体消费者反馈评价营状况定期厂家沟通求货品柜2日整理出基品牌资料)
四日检查商品陈列督促新货品时柜短缺商品时补足滞销品种督促厂家换货保证畅销品种齐全丰满
五定期业务总结觉做周报月报时总结分析业务营情况服务理状况清楚掌握做心中数
六熟知卖场关物价质检政策负责督促检查专柜正确填写标签保证合法守序营
七负责离岗证日常理工作
八监督指导专柜做盘点工作做盘点表求理月专柜负责审核厂家结帐金额结帐手续时掌握营动态员状况
九负责部门员工安全培训区域安全消防检查商品安全常检查时报排安全隐患
理日常工作程序
负责早晨列队点名点名容：1清点数2昨天销售服务工作情况进行讲评3传达公司卖场新信息贯彻实际工作中4布置天工作务提出求
二点名督促员工清理柜台卫生清点商品整理陈列做分工明细迅速序清理卫生注意留死角涮墩布避免营业现场滴水等细节问题安排
三9：30听广播提示求员工放手中工作求站立准备迎宾开门站部营区域中显著位置员工起迎宾
四营业程中做正常理工作做员工离岗登记检查员工纪律掌握销售动态时解决现场投诉发生种问题
五做交接班班做商品项工作交接安排员工工作
促销员岗位规范
仪容仪表健康专业
1员工岗必须穿着工装工装干净整洁穿衬衣必须系纽扣扎腰间禁止卷袖口
2员工证章佩戴左胸证章兜齐
3女员工必须淡妆岗必须涂口红允许浓妆艳抹许染彩发长发必须盘起领口袖口带蕾丝花边男员工发衣领留胡须剃光头
4员工均着深色鞋禁止穿拖鞋女员工着裙装必须穿肉色丝袜
5精神饱满面带微笑站姿挺拔形象健康然专业
二接顾客热情然
顾客否购买商品动招呼热情服务礼貌语离口接二顾三做迎声问答声走道声精采面表情顾客视见
理问
三观察顾客认真细致
予顾客选择空间留意顾客需时予协助努力争取购物目明确意浏览顾客适时动介绍商品推荐专柜品牌商品购买目明确顾客做服务准确迅速开售货票选商品选包装
四考虑问题周完满
顾客购物中提出求量动热情予满足指明引导顾客试衣间款台等顾客商品缺货动请顾客留联系电话做缺货货登记货立通知顾客顾客购买宗求价格优惠送货等时请示级领导妥善解决
五介绍商品恰分
善运语言引起顾客奇激发潜购买意愿客清楚品特点商品质量方法常识针顾客产生疑虑细致说明商品特殊退换求事先告知顾客避免必纠纷误会介绍目前优惠政策尊重顾客意见情况准顾客争避免商品知知全回答犹豫耐烦胡乱解答机械推介夸商品性等现象
六工作区域整洁干净
构造整洁干净工作环境仅顾客神清气爽会带心情请通辛勤劳动保持专柜面货架商品售货辅助品镜子鞋凳等杂物污迹灰尘
七商品陈列规范美观
1时：新货马柜展示出
2丰富：展示品牌完整系列商品规格款式齐全做琳琅满目应
3规范：类商品标准进行陈列总体原突出商品品类特点应消费惯方便顾客挑选具定艺术性灯光色调周围环境协调致
4鲜明：力求具定独特性鲜明深刻印象效利模特等道具展示商品改变整体形象前提局部时常更新顾客感觉心努力做更
收银员岗位规范
必须动顾客招呼简短然亲切服务语
二收款员必须唱收唱付票款递交顾客手中
三收款程快乱准确误
四遇机器设备障等阻碍交款顾客诚恳致歉做相应解释时引导相邻款台交款避免顾客长时间等
五款台票款等认真负责午交接班时钱票券等必须交接清楚防止错财务处交钱点款迅速
六日员工起参加早点名讲评晚二遍铃响顾客时方交款
七保持款台外收款设备卫生干净正确操作种收款设备规定进行保养
八说负责损卖场形象话语强硬态度令顾客备零钱等
九意进出款台允许出现空台现象
关厂商送货规定
1厂商员货应坐专货梯营业厅扶梯客梯
2厂商员营业中时间携货穿越厅货品运货梯间员工货梯间接货
3厂商员送货时间早8：30前晚7：00
4厂商员帐时间早9点前晚7点
关营业区域顾客休息椅规定
顾客提供更加舒适便利购物环境公司营业区域增设顾客休息椅确保休息椅摆放位充分发挥应作提高顾客满意度现营业厅休息椅理做规定：
1．休息椅实行定位理公司休息椅摆放位置已登记案营业厅摆放休息椅指定责卖场责卖场负责休息椅理保证丢失挪动损坏时通知物业处
2．卖场处室工作员意挪动占休息椅举办促销活动装修改造需挪动休息椅提前部申请换位（填写活动申请表活动时间栏写清换位起止时间申请理栏注明安置休息椅具体方位）部物业处审批方挪动休息椅
3．申请期申请单位时休息椅放回原位
关离岗登记相关规定
公司卖场总数10例发放离岗证部门理负责掌握发放离岗登记封皮标明部门理姓名
二离岗登记薄容必须含：厂商品牌工号离岗时间复岗时间离岗事否空岗互助（空岗必须填写）时间具体分钟
三适范围：
1促销员卖场办公室公司职部门办理公务
2促销员必需离岗办理事务水房洗手间医务室等
3确需离岗特殊情况
四适情况：
1促销员装卸货离岗
2促销员退换商品等需部门理请示
3特殊情况
五列情况需填写离岗登记必佩戴离岗证：
1员工吃饭（吃饭时间30分钟）
2部理离岗
六离岗证时必须佩戴左胸
七离岗登记离岗证意放置柜台更悬挂货架柜台外必须区域责统存放保
八离岗证脏旧破损应时部更换
视觉空间理规定
1卫生：营业时间卖场面卫生应时刻保持干净清洁时出现紧急情况饮料洒等保洁员须5分钟赶准出现面积水渍脚印等状况花草应保持干净花盆杂物墩布笤帚簸箕等清扫具卖场方堆放清洁工私物品水杯饭盒等外放
2明：射灯灯箱等明设施须规定时开启关闭出现障卖场相关员应立物业处联系
3活动：营需举行促销活动时确需悬挂条幅吊旗公区域放置广告牌指示牌等时性设施需通道贴贴引导顾客须提前通知部填写活动通知单（表格附）时性设施摆放需规范整齐广告牌指示牌卫生保持清洁应错字出现期广告牌准现场摆放活动结束种设施应活动卖场负责清理
4POP：POP广告应美工负责统书写悬挂POP应双面书写涂改破损专广告位相关部门批准营业现场方准乱贴乱挂
5盘点：顾客提供良购物环境业务需调整货位盘点需晚7：00确需7：00前调货位盘点必须通知部填写活动申请表
活动申请表
年 月 日
部门
活动名称形式
活动点
品牌名称
活动时间
年 月 日 年 月 日
涉员数量着装形式
需设施摆放位置
申请理
部门意见
店长意见
违纪扣罚标准
违纪等级：分级违纪二级违纪三级违纪（附三类违纪具体条款）
级违纪次扣减责50元
二级违纪次扣减责100元
三级违纪次扣减责500元
公司违纪员工处罚部门律允许加倍扣罚否视该部门负责三级违纪
二1列情况级违纪：
（1）早点名时未穿工作服未佩戴证章点名认真（责包括理）
（2）开门前5分钟未迎宾站姿站站姿符合规定营业时间戴证章遮掩证章号码私戴证章岗（双方责）
（3）着工装购物外出吃饭柜台外休息吃东西等
（4）着装违反公司规定
（5）工作时间佩戴规定外饰物（包括耳环项链手链脚链等）
（6）时岗证期破损反戴
（7）营业场聚伙聊天（含值班理理）
（8）着工装卖场超两行（吃饭洗手等）
（9）票方乱写乱画
（10）卖场乱扔纸屑杂物吐痰
（11）营业时间意商品包装标签票等丢柜外垃圾扫柜外
（12）广告灯箱柜台货架玻璃等营业设施卫生差破损现象
（13）时促销摊位卫生周边环境营工作影响卖场形象正常营业秩序
（14）部门理长时间服务现场（10分钟）早晨未时签
（15）工作时间离岗串柜穿工装动扶梯观光梯
（16）柜台干私活瞌睡剪指甲化妆等损公司形象
（17）办公室员仓库保员工作时间办私事长时间会客聊天坚守工作岗位
（18）迟30分钟（30分钟旷工）
（19）营业室讲普通话说粗话脏话
（20）文明道德损公司形象行
（21）厂方员柜台促销员闲聊说笑
（22）班时间柜台接听拨手机
（23）楼道步行梯休息
（24）时促销员遵守公司规章制度般性违纪行
（25）违反防火防盗安全理规定
2列情况二级违纪：
（1）促销员文明语动顾客招呼说欢迎词送客词
（2）收款员动顾客招呼唱收唱付
（3）收款员营业前未备零款顾客换划卡认真解释周
（3）做账盘点怠慢顾客
（4）帮助顾客解决困难积极热情认真解答顾客提出疑难问题
（5）顾客挑选商品时促销员耐烦顾客询问做答复服务态度佳等
（6）顾客卖场购物休息时遇困难发生意外促销员置理漠关心
（7）卖场需员工熟知顾客介绍容掌握全面准确
（8） 供货商擅接顾客解决问题
（9）处理投诉受新闻部门关部门质疑（责卖场理）
（10）推销售商品贬低商品
（11）营业室嬉笑闹
（12）柜台坐着吃东西书报
（13）私更换员乱戴证章
（14）违纪员工说情
（15）发生争吵影响公司形象
3列情况三级违纪：
（1）冷淡怠慢刁难顾客引起顾客满受顾客投诉口头书面批评（核实情况属实）
（2）受级领导新闻媒介批评
（3）执行社会承诺服务项目位造成顾客满
（4）嘲讽漫骂殴顾客影响恶劣
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石家庄中电器
卖 场 服 务 理 规 范
目 录
员工岗程序规范
理岗位职责
理日常工作程序
促销员岗位规范
收银员岗位规范
关厂商送货规定
关营业区域顾客休息椅规定
关离岗登记相关规定
视觉空间理规定
违纪扣罚标准
石家庄中电器卖场服务理规范
完善服务现场理体系规范服务行深化服务涵提升员工整体服务水独具特色细致入微温馨舒适服务赢消费者信赖塑造良企业形象特制定石家庄中电器卖场服务理规范规范包括营业现场岗位规范营业现场相关规定营业现场理具体考核办法三部分
员工岗程序规范
营业前准备
19：00岗卡员工卡穿工装佩戴证章行检查发型修饰面貌收物品岗位整装命
29：10整队点名店部门理整队负责点名讲评求：队列整齐态度认真点评时间短5分钟
3清扫责区卫生整理陈列商品补足全天货做库柜脱销断档
4检查商品标签做货签货签位标签书写工整容准确规范
5备售货包装品牢记顾客预约服务早落实办妥
69：30迎宾开始听广播提示全体卖场员工停止切工作指定位置站面通道准备迎宾
迎宾求：货架区员工距货架1015厘米站立均匀分布货架前开架售货区员工指定位置站接顾客时标准站姿站立两手相握叠放腹部然垂身体直立双脚肩宽然拢面戴微笑精神饱满迎接顾客
79：45迎宾结束
二营业中服务
1员工应规定服务程序接顾客出现违纪行
2顾客光时聚伙聊天说笑闹员工应常擦拭货架柜台整理商品．确保负责区域干净整洁货源充足规定站姿站位站
3交接班时员工注意身形象表情动作严谨未穿工装仪表整进入工作区求完成交接班应立离岗逗留
4顾客卖场购物休息时遇困难发生意外责员工（距离员工）根实际情况协助解决时通知关部门义务
5接退换货顾客样热情耐心超出职责范围陪顾客找理解决
6已撤品牌售商品顾客疑问困难应时请示理理
7晚6：30员工方结算帐营业时间允许柜台做帐
三营业结束
1第遍闭店铃响开始送客促销员耐心接位顾客催促顾客工作区顾客时停止切工作标准站姿站立指定位置
2第二遍铃响：交款员交款促销员清理卫生垃圾杂物放指定点检查否留店里顾客切断专柜电源求做安全防范工作防止事发生切检查完毕促销员方更换工装
3第三遍铃响员工离开柜台指定出口离开卖场
理岗位职责
理部门团队建设做起关心团结带动激励员工日常工作中注意发现培养典型推荐部门服务英雄
二现场理切实负起责正常班务外时处理种应急事件顾客投诉接种检查等做工作日记准确做员工考勤
三掌握营品牌全面相关资料(包括：营品种价位面料款式特点针消费群体消费者反馈评价营状况定期厂家沟通求货品柜2日整理出基品牌资料)
四日检查商品陈列督促新货品时柜短缺商品时补足滞销品种督促厂家换货保证畅销品种齐全丰满
五定期业务总结觉做周报月报时总结分析业务营情况服务理状况清楚掌握做心中数
六熟知卖场关物价质检政策负责督促检查专柜正确填写标签保证合法守序营
七负责离岗证日常理工作
八监督指导专柜做盘点工作做盘点表求理月专柜负责审核厂家结帐金额结帐手续时掌握营动态员状况
九负责部门员工安全培训区域安全消防检查商品安全常检查时报排安全隐患
理日常工作程序
负责早晨列队点名点名容：1清点数2昨天销售服务工作情况进行讲评3传达公司卖场新信息贯彻实际工作中4布置天工作务提出求
二点名督促员工清理柜台卫生清点商品整理陈列做分工明细迅速序清理卫生注意留死角涮墩布避免营业现场滴水等细节问题安排
三9：30听广播提示求员工放手中工作求站立准备迎宾开门站部营区域中显著位置员工起迎宾
四营业程中做正常理工作做员工离岗登记检查员工纪律掌握销售动态时解决现场投诉发生种问题
五做交接班班做商品项工作交接安排员工工作
促销员岗位规范
仪容仪表健康专业
1员工岗必须穿着工装工装干净整洁穿衬衣必须系纽扣扎腰间禁止卷袖口
2员工证章佩戴左胸证章兜齐
3女员工必须淡妆岗必须涂口红允许浓妆艳抹许染彩发长发必须盘起领口袖口带蕾丝花边男员工发衣领留胡须剃光头
4员工均着深色鞋禁止穿拖鞋女员工着裙装必须穿肉色丝袜
5精神饱满面带微笑站姿挺拔形象健康然专业
二接顾客热情然
顾客否购买商品动招呼热情服务礼貌语离口接二顾三做迎声问答声走道声精采面表情顾客视见
理问
三观察顾客认真细致
予顾客选择空间留意顾客需时予协助努力争取购物目明确意浏览顾客适时动介绍商品推荐专柜品牌商品购买目明确顾客做服务准确迅速开售货票选商品选包装
四考虑问题周完满
顾客购物中提出求量动热情予满足指明引导顾客试衣间款台等顾客商品缺货动请顾客留联系电话做缺货货登记货立通知顾客顾客购买宗求价格优惠送货等时请示级领导妥善解决
五介绍商品恰分
善运语言引起顾客奇激发潜购买意愿客清楚品特点商品质量方法常识针顾客产生疑虑细致说明商品特殊退换求事先告知顾客避免必纠纷误会介绍目前优惠政策尊重顾客意见情况准顾客争避免商品知知全回答犹豫耐烦胡乱解答机械推介夸商品性等现象
六工作区域整洁干净
构造整洁干净工作环境仅顾客神清气爽会带心情请通辛勤劳动保持专柜面货架商品售货辅助品镜子鞋凳等杂物污迹灰尘
七商品陈列规范美观
1时：新货马柜展示出
2丰富：展示品牌完整系列商品规格款式齐全做琳琅满目应
3规范：类商品标准进行陈列总体原突出商品品类特点应消费惯方便顾客挑选具定艺术性灯光色调周围环境协调致
4鲜明：力求具定独特性鲜明深刻印象效利模特等道具展示商品改变整体形象前提局部时常更新顾客感觉心努力做更
收银员岗位规范
必须动顾客招呼简短然亲切服务语
二收款员必须唱收唱付票款递交顾客手中
三收款程快乱准确误
四遇机器设备障等阻碍交款顾客诚恳致歉做相应解释时引导相邻款台交款避免顾客长时间等
五款台票款等认真负责午交接班时钱票券等必须交接清楚防止错财务处交钱点款迅速
六日员工起参加早点名讲评晚二遍铃响顾客时方交款
七保持款台外收款设备卫生干净正确操作种收款设备规定进行保养
八说负责损卖场形象话语强硬态度令顾客备零钱等
九意进出款台允许出现空台现象
关厂商送货规定
1厂商员货应坐专货梯营业厅扶梯客梯
2厂商员营业中时间携货穿越厅货品运货梯间员工货梯间接货
3厂商员送货时间早8：30前晚7：00
4厂商员帐时间早9点前晚7点
关营业区域顾客休息椅规定
顾客提供更加舒适便利购物环境公司营业区域增设顾客休息椅确保休息椅摆放位充分发挥应作提高顾客满意度现营业厅休息椅理做规定：
1．休息椅实行定位理公司休息椅摆放位置已登记案营业厅摆放休息椅指定责卖场责卖场负责休息椅理保证丢失挪动损坏时通知物业处
2．卖场处室工作员意挪动占休息椅举办促销活动装修改造需挪动休息椅提前部申请换位（填写活动申请表活动时间栏写清换位起止时间申请理栏注明安置休息椅具体方位）部物业处审批方挪动休息椅
3．申请期申请单位时休息椅放回原位
关离岗登记相关规定
公司卖场总数10例发放离岗证部门理负责掌握发放离岗登记封皮标明部门理姓名
二离岗登记薄容必须含：厂商品牌工号离岗时间复岗时间离岗事否空岗互助（空岗必须填写）时间具体分钟
三适范围：
1促销员卖场办公室公司职部门办理公务
2促销员必需离岗办理事务水房洗手间医务室等
3确需离岗特殊情况
四适情况：
1促销员装卸货离岗
2促销员退换商品等需部门理请示
3特殊情况
五列情况需填写离岗登记必佩戴离岗证：
1员工吃饭（吃饭时间30分钟）
2部理离岗
六离岗证时必须佩戴左胸
七离岗登记离岗证意放置柜台更悬挂货架柜台外必须区域责统存放保
八离岗证脏旧破损应时部更换
视觉空间理规定
1卫生：营业时间卖场面卫生应时刻保持干净清洁时出现紧急情况饮料洒等保洁员须5分钟赶准出现面积水渍脚印等状况花草应保持干净花盆杂物墩布笤帚簸箕等清扫具卖场方堆放清洁工私物品水杯饭盒等外放
2明：射灯灯箱等明设施须规定时开启关闭出现障卖场相关员应立物业处联系
3活动：营需举行促销活动时确需悬挂条幅吊旗公区域放置广告牌指示牌等时性设施需通道贴贴引导顾客须提前通知部填写活动通知单（表格附）时性设施摆放需规范整齐广告牌指示牌卫生保持清洁应错字出现期广告牌准现场摆放活动结束种设施应活动卖场负责清理
4POP：POP广告应美工负责统书写悬挂POP应双面书写涂改破损专广告位相关部门批准营业现场方准乱贴乱挂
5盘点：顾客提供良购物环境业务需调整货位盘点需晚7：00确需7：00前调货位盘点必须通知部填写活动申请表
活动申请表
年 月 日
部门
活动名称形式
活动点
品牌名称
活动时间
年 月 日 年 月 日
涉员数量着装形式
需设施摆放位置
申请理
部门意见
店长意见
违纪扣罚标准
违纪等级：分级违纪二级违纪三级违纪（附三类违纪具体条款）
级违纪次扣减责50元
二级违纪次扣减责100元
三级违纪次扣减责500元
公司违纪员工处罚部门律允许加倍扣罚否视该部门负责三级违纪
二1列情况级违纪：
（1）早点名时未穿工作服未佩戴证章点名认真（责包括理）
（2）开门前5分钟未迎宾站姿站站姿符合规定营业时间戴证章遮掩证章号码私戴证章岗（双方责）
（3）着工装购物外出吃饭柜台外休息吃东西等
（4）着装违反公司规定
（5）工作时间佩戴规定外饰物（包括耳环项链手链脚链等）
（6）时岗证期破损反戴
（7）营业场聚伙聊天（含值班理理）
（8）着工装卖场超两行（吃饭洗手等）
（9）票方乱写乱画
（10）卖场乱扔纸屑杂物吐痰
（11）营业时间意商品包装标签票等丢柜外垃圾扫柜外
（12）广告灯箱柜台货架玻璃等营业设施卫生差破损现象
（13）时促销摊位卫生周边环境营工作影响卖场形象正常营业秩序
（14）部门理长时间服务现场（10分钟）早晨未时签
（15）工作时间离岗串柜穿工装动扶梯观光梯
（16）柜台干私活瞌睡剪指甲化妆等损公司形象
（17）办公室员仓库保员工作时间办私事长时间会客聊天坚守工作岗位
（18）迟30分钟（30分钟旷工）
（19）营业室讲普通话说粗话脏话
（20）文明道德损公司形象行
（21）厂方员柜台促销员闲聊说笑
（22）班时间柜台接听拨手机
（23）楼道步行梯休息
（24）时促销员遵守公司规章制度般性违纪行
（25）违反防火防盗安全理规定
2列情况二级违纪：
（1）促销员文明语动顾客招呼说欢迎词送客词
（2）收款员动顾客招呼唱收唱付
（3）收款员营业前未备零款顾客换划卡认真解释周
（3）做账盘点怠慢顾客
（4）帮助顾客解决困难积极热情认真解答顾客提出疑难问题
（5）顾客挑选商品时促销员耐烦顾客询问做答复服务态度佳等
（6）顾客卖场购物休息时遇困难发生意外促销员置理漠关心
（7）卖场需员工熟知顾客介绍容掌握全面准确
（8） 供货商擅接顾客解决问题
（9）处理投诉受新闻部门关部门质疑（责卖场理）
（10）推销售商品贬低商品
（11）营业室嬉笑闹
（12）柜台坐着吃东西书报
（13）私更换员乱戴证章
（14）违纪员工说情
（15）发生争吵影响公司形象
3列情况三级违纪：
（1）冷淡怠慢刁难顾客引起顾客满受顾客投诉口头书面批评（核实情况属实）
（2）受级领导新闻媒介批评
（3）执行社会承诺服务项目位造成顾客满
（4）嘲讽漫骂殴顾客影响恶劣
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