联想集团限公司
LEGEND HOLDINGS LTD
公司COMPANYTO
傳真號碼FAX NO
編號OUR REF
维修服务部文件
Maintenance Service Dept
文件编号OUR REF：LHLMSD01ZLJKD1003
拟文日期DATE：200141
文件类CATEGORY：制度规范－流程
拟文FROM：张熠
审核日期VEREFEDDATE：聂勇2001428
批准日期APPROVEDDATE：袁巍2001428
收文TO：客户维修服务部理员区理员区投诉监控岗区投诉处理法务部全体员工品牌推广部理员消费市场部理员商市场部理员
收文部门TO（DPT）：LHLMSDLHLNCRLHLSHOLHLSZOLHLCCRLHLSWRLHLNWRLHLNERLHLLADLHLBPDLHLCSMLHLCMD
抄送CC：LHL—PO王晓春李祥林LCSCDD彭巍李燕赵庆
附件ATTACHMENT：
附件1：投诉危机事件报警表
附件2：投诉处理资源申请表
附件3：支出单
附件4：现金收条
□传阅CIRCULAR □阅存档FILIG □保密期限CONFIDENTIALTERM 1年 □OTHERS □页数NOOF PAGES：8
公司COMPANYTO
傳真號碼FAX NO
編號OUR REF
投诉危机事件处理流程(10)
1 目：快速准确规范处理投诉危机事件特制订流程
2 适范围：流程适联想集团限公司投诉危机事件处理
3 名词解释：
31 投诉危机事件：公司存产品责工作质量责客户提出求明显超相关原政策明确媒体暴光法律诉讼造成破坏性影响倾投诉
32 产品责工作质量责：产品责指产品品质存缺陷瑕疵会客户造成损失需公司承担责电源质量关机箱整体带明电情况工作质量责指观工作失误疏忽会客户造成损失需公司承担责广告中明确承诺功实际产品中存该功情况
4 相关部门职责：
41 客户维修服务部
411 质量监控处：
4111 负责投诉危机处理流程制定
4112 负责投诉危机事件处理落实监控
4113 负责牵头投诉危机事件处理方案制定未时解决投诉危机事件直接出处理方案建议
4114 负责监控危机事件处理方案实施情况
4115 负责协调调动相关部门资源（区资源调动受阻时客户维修服务部质量监控处负责调动）
42 区：
421 质量监控处：
投诉监控岗负责：
4211 负责审核提出投诉危机报警制定处理方案建议
4212 负责监控处理危投诉机事件客户界面
4213 负责执行监控执行投诉危机事件处理方案
4214 负责调动相关部门资源
422 区服务总监高级理：协助处理投诉危机事件客户界面协调调动区资源
423 区总理：负责整体资源协调区投诉危机事件第负责
43 法务部：负责涉相关法律问题投诉危机事件进行法律评估配合处理涉律师法律问题界面需提供客户相关说明协议进行关修改已进入法律诉讼阶段投诉危机事件明确进入法律诉讼阶段投诉危机事件进行处理
44 品牌推广部：负责进行媒体公关工作处理投诉危机事件中媒体界面
45 相关部门：负责规定时间回复处理方案建议调动相关资源
46 企划部：负责公司整体资源调动
5 决策原
51 限期决策原：遵循快速决策处理原必时部门负责应着先协调资源解决客户端问题落实责费源原
52 优先处理原：部门处理者协助处理投诉危机事件时必须着优先原理影响拖延投诉危机事件处理
53 面沟通原：确定补偿客户方式金额前处理部门决策者决策者授权必须客户通面谈充分沟通确保公司补偿适度
54 优先赔（补）偿产品原：客户补偿应着优先公司品牌产品补偿客户考虑现金等形式补偿客户原
6 处理流程：
61 区投诉监控岗根投诉情况进行握填写投诉危机事件报警表（附件1）写明投诉相关情况客户求区建议投诉处理方案2时转发客户维修服务部质量监控处
62 客户维修服务部质量监控处接投诉危机事件报警表判断部门否足够资源制定投诉危机事件处理方案
63 部门足够资源客户维修服务部质量监控处05然日回复处理意见区投诉监控岗接回复意见应05然日客户进行协商终达成致
64 部门没足够资源客户维修服务部质量监控处05然日牵头相关部门责组成投诉危机事件处理组投诉危机事件处理组根事件发生情况进行研讨制定处理方案工作3然日完成
65 始终法客户达成致部门层次法解决投诉危机事件客户维修服务部应纳整危机事件相关资料报公司总裁室进行决策
66 投诉危机事件处理程中区投诉监控岗应时处理程准确全面语句记录投诉处理监控系统中记录工作应实际联系操作05工作日完成
67 采取维修退换机补偿方式处理投诉区投诉监控岗应落实操作实际完成05工作日结案填写投诉处理监控系统结案信息（涉述操作应结案信息中写明操作发生时间相关情况）涉操作投诉应达成致05工作日结案填写投诉处理监控系统结案信息
68 需相关部门（事业部品牌推广部法务部）进行确认回复信息需提供资源投诉处理应填写投诉处理资源申请单（附件2）写清需相关部门提供资源容区投诉监控岗进行审核相关部门资源申请接口接投诉处理资源申请单05工作日进行回复投诉处理资源申请单具体方法请参见
客户投诉受理处理流程
69 投诉监控岗处理填写投诉结案信息应仔细进行审核存工作质量问题投诉应5工作日档完毕存客户维修服务部工作质量问题投诉应1工作日进行档填写质量改进反馈信息单（见质量改进流程）转发质量监控处质量改进流程处理存部门工作质量问题投诉应1工作日进行档转发相应责部门抄送企划部（企划提供接口表准）
7 约定
71 现金补偿审批权限
711 部门总理（区总监）：补偿金额2万元（含2万元）投诉危机事件具审批权限
712 公司总裁室成员：补偿金额2万元5万元（含5万元）投诉危机事件具审批权限
713 总裁：补偿金额超5万元危机情节严重处理部门总裁室成员提出建议直接报总裁决策
72 补偿方式
721 公司产品赔补偿参退机操作流程备件补偿操作流程操作事业部委托渠道操作
722 现金补偿：责部门财务部门提供求签字投诉危机事件报警表填写公司财务支出单（见附件3）（单求签字）直接财务提取现金京外区区财务前台操作
723 补偿需证明客户接收补偿书面(见附件4)
8 解释权限：流程联想集团限公司客户维修服务部质量监控处负责解释
9 实施时间：流程签批日起实施生效
10 工作流程图
附件1
投诉危机事件报警表
客户姓名
投诉日期
投诉单号
投诉容
客户求
问题分析
处理部门方案建议
签字：
客户维修服务部质量监控处方案建议
签字：
投诉危机组方案
签字：
总裁室意见（非必填项）
签字：
填表日期：
附件2
投诉处理资源申请表
客户姓名
投诉单号
申请日期
投诉情况
资源需求（申请填写）
回复容
审核意见
回复签字
审核签字
回复日期
说明：
1 审核高级理区总监员
2 接该表责部门责应1工作日进行回复
投诉情况中处理应明确说明需相关部门提供信息资源需审核文件授权书回复客户说明附件形式资源申请表转出注意投诉情况中说明需审核文件题目文件名
附件3
责部门现金补偿操作员需填写公司财务支出单样单具体格式请咨询财务前台
附件4
客户领取现金时需填写现金收条
公司办
部门
姓名
联系电话
领款
签字
联系电话
身份证号码
金 额
（需写）
领取现金日期
年 月 日
\\2001年档案目录xls
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维修服务部文件
Maintenance Service Dept
文件编号OUR REF：LHLMSD01ZLJKD1003
拟文日期DATE：200141
文件类CATEGORY：制度规范－流程
拟文FROM：张熠
审核日期VEREFEDDATE：聂勇2001428
批准日期APPROVEDDATE：袁巍2001428
收文TO：客户维修服务部理员区理员区投诉监控岗区投诉处理法务部全体员工品牌推广部理员消费市场部理员商市场部理员
收文部门TO（DPT）：LHLMSDLHLNCRLHLSHOLHLSZOLHLCCRLHLSWRLHLNWRLHLNERLHLLADLHLBPDLHLCSMLHLCMD
抄送CC：LHL—PO王晓春李祥林LCSCDD彭巍李燕赵庆
附件ATTACHMENT：
附件1：投诉危机事件报警表
附件2：投诉处理资源申请表
附件3：支出单
附件4：现金收条
□传阅CIRCULAR □阅存档FILIG □保密期限CONFIDENTIALTERM 1年 □OTHERS □页数NOOF PAGES：8
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投诉危机事件处理流程(10)
1 目：快速准确规范处理投诉危机事件特制订流程
2 适范围：流程适联想集团限公司投诉危机事件处理
3 名词解释：
31 投诉危机事件：公司存产品责工作质量责客户提出求明显超相关原政策明确媒体暴光法律诉讼造成破坏性影响倾投诉
32 产品责工作质量责：产品责指产品品质存缺陷瑕疵会客户造成损失需公司承担责电源质量关机箱整体带明电情况工作质量责指观工作失误疏忽会客户造成损失需公司承担责广告中明确承诺功实际产品中存该功情况
4 相关部门职责：
41 客户维修服务部
411 质量监控处：
4111 负责投诉危机处理流程制定
4112 负责投诉危机事件处理落实监控
4113 负责牵头投诉危机事件处理方案制定未时解决投诉危机事件直接出处理方案建议
4114 负责监控危机事件处理方案实施情况
4115 负责协调调动相关部门资源（区资源调动受阻时客户维修服务部质量监控处负责调动）
42 区：
421 质量监控处：
投诉监控岗负责：
4211 负责审核提出投诉危机报警制定处理方案建议
4212 负责监控处理危投诉机事件客户界面
4213 负责执行监控执行投诉危机事件处理方案
4214 负责调动相关部门资源
422 区服务总监高级理：协助处理投诉危机事件客户界面协调调动区资源
423 区总理：负责整体资源协调区投诉危机事件第负责
43 法务部：负责涉相关法律问题投诉危机事件进行法律评估配合处理涉律师法律问题界面需提供客户相关说明协议进行关修改已进入法律诉讼阶段投诉危机事件明确进入法律诉讼阶段投诉危机事件进行处理
44 品牌推广部：负责进行媒体公关工作处理投诉危机事件中媒体界面
45 相关部门：负责规定时间回复处理方案建议调动相关资源
46 企划部：负责公司整体资源调动
5 决策原
51 限期决策原：遵循快速决策处理原必时部门负责应着先协调资源解决客户端问题落实责费源原
52 优先处理原：部门处理者协助处理投诉危机事件时必须着优先原理影响拖延投诉危机事件处理
53 面沟通原：确定补偿客户方式金额前处理部门决策者决策者授权必须客户通面谈充分沟通确保公司补偿适度
54 优先赔（补）偿产品原：客户补偿应着优先公司品牌产品补偿客户考虑现金等形式补偿客户原
6 处理流程：
61 区投诉监控岗根投诉情况进行握填写投诉危机事件报警表（附件1）写明投诉相关情况客户求区建议投诉处理方案2时转发客户维修服务部质量监控处
62 客户维修服务部质量监控处接投诉危机事件报警表判断部门否足够资源制定投诉危机事件处理方案
63 部门足够资源客户维修服务部质量监控处05然日回复处理意见区投诉监控岗接回复意见应05然日客户进行协商终达成致
64 部门没足够资源客户维修服务部质量监控处05然日牵头相关部门责组成投诉危机事件处理组投诉危机事件处理组根事件发生情况进行研讨制定处理方案工作3然日完成
65 始终法客户达成致部门层次法解决投诉危机事件客户维修服务部应纳整危机事件相关资料报公司总裁室进行决策
66 投诉危机事件处理程中区投诉监控岗应时处理程准确全面语句记录投诉处理监控系统中记录工作应实际联系操作05工作日完成
67 采取维修退换机补偿方式处理投诉区投诉监控岗应落实操作实际完成05工作日结案填写投诉处理监控系统结案信息（涉述操作应结案信息中写明操作发生时间相关情况）涉操作投诉应达成致05工作日结案填写投诉处理监控系统结案信息
68 需相关部门（事业部品牌推广部法务部）进行确认回复信息需提供资源投诉处理应填写投诉处理资源申请单（附件2）写清需相关部门提供资源容区投诉监控岗进行审核相关部门资源申请接口接投诉处理资源申请单05工作日进行回复投诉处理资源申请单具体方法请参见
客户投诉受理处理流程
69 投诉监控岗处理填写投诉结案信息应仔细进行审核存工作质量问题投诉应5工作日档完毕存客户维修服务部工作质量问题投诉应1工作日进行档填写质量改进反馈信息单（见质量改进流程）转发质量监控处质量改进流程处理存部门工作质量问题投诉应1工作日进行档转发相应责部门抄送企划部（企划提供接口表准）
7 约定
71 现金补偿审批权限
711 部门总理（区总监）：补偿金额2万元（含2万元）投诉危机事件具审批权限
712 公司总裁室成员：补偿金额2万元5万元（含5万元）投诉危机事件具审批权限
713 总裁：补偿金额超5万元危机情节严重处理部门总裁室成员提出建议直接报总裁决策
72 补偿方式
721 公司产品赔补偿参退机操作流程备件补偿操作流程操作事业部委托渠道操作
722 现金补偿：责部门财务部门提供求签字投诉危机事件报警表填写公司财务支出单（见附件3）（单求签字）直接财务提取现金京外区区财务前台操作
723 补偿需证明客户接收补偿书面(见附件4)
8 解释权限：流程联想集团限公司客户维修服务部质量监控处负责解释
9 实施时间：流程签批日起实施生效
10 工作流程图
附件1
投诉危机事件报警表
客户姓名
投诉日期
投诉单号
投诉容
客户求
问题分析
处理部门方案建议
签字：
客户维修服务部质量监控处方案建议
签字：
投诉危机组方案
签字：
总裁室意见（非必填项）
签字：
填表日期：
附件2
投诉处理资源申请表
客户姓名
投诉单号
申请日期
投诉情况
资源需求（申请填写）
回复容
审核意见
回复签字
审核签字
回复日期
说明：
1 审核高级理区总监员
2 接该表责部门责应1工作日进行回复
投诉情况中处理应明确说明需相关部门提供信息资源需审核文件授权书回复客户说明附件形式资源申请表转出注意投诉情况中说明需审核文件题目文件名
附件3
责部门现金补偿操作员需填写公司财务支出单样单具体格式请咨询财务前台
附件4
客户领取现金时需填写现金收条
公司办
部门
姓名
联系电话
领款
签字
联系电话
身份证号码
金 额
（需写）
领取现金日期
年 月 日
\\2001年档案目录xls
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