酒店服务案例系列-培训案例

酒店服务案例系列培训案例
没知道
天某会务组办员张先生检查会议室布置情况会议室原座位46会议数60张先生发现会议室增加椅子未增加茶服务员解释道：会议室太茶恐怕放没茶事张先生找客房部理解决茶问题张先生安排代表娱乐活动楼层询问服务员赵：请问石山风景区走？赵抱

歉笑笑说：起先生知道张先生扫兴摇摇头

点评：

服务员客问询应问必答绝说知道懂会行没确实知道弄清楚告诉客

服务员张先生提出增加茶时应立回答：定想办法您解决假找备茶领班部门理反映会议室等处暂挪旦客提意见解决问题动服务转变成动服务客会满意外赵知道石山风景区走情况应请张先生房间稍候询问知道者立告抱歉说：起先生您久等样张先生会回服务员知道怪罪相反会热情服务感动

环环相扣方保万失



暮秋天午总台员常样进行着交接班工作

8点20分位中年男子走总台服务员说：姐退房说着钥匙放总台总台收银员确认房房电话通知服务中心查房办理客消费帐单客没停总台径直走商场商场部服务员张面带微笑询问客：先生您需什？客说：两包金芒果’香烟张客说：麻烦问您海天住？客说：501房间挂帐吧细心张刚刚客钥匙放总台知客否退房果退房客逃帐职业惯强烈责感张客说：先生您稍等珐总台问您否挂帐说着便走总台客急切问：否开发票？张说：商场开总台您开发票客说：算

话语间客张已走总台张总台接里解客正结帐时收银员高接服务中心电话说501房间两条浴巾见高客商场走便问道：先生您见没见501房间两条浴巾？客面带悦高声说：昕天晚根没配没投诉昨天回晚没找事呢高着话筒说：客说昨天没配查查服务中心徐电话里：没配吧客先走吧时商场部张客说：总台您开发票您否需烟？客反常态极高兴奈出100元张张快客找零烟消费票总台便开发票

切质培部员眼里便五楼服务中心解501情况服务中心徐说：昨天房间里没配毛巾501房间里找浴巾想没配时服务中心领班说：501 房喑客住天查房态物品配备情况记录查证501房间客13入住18号早退房5天天配备浴巾记录服务中心领班电话清洁服务员家结果浴巾配质检员说房间查查501房间浴巾物品配备齐全推断客走浴巾服务中心员电话总台收银员高告知客已离开

服务员工作疏忽酒店造成损失

点评：

例子中客骗术没什处玩聪明然商场部张出总台蒙混关

商场部员工张着职业惯认真负责态度客伎俩没终逞时抓住客心理体服务中促成客终消费仅防止客逃帐维护酒店利益客房部员工徐疏忽意没认真核原始记录没请示领导情况负责回答总台问询两条浴巾偷酒店造成损失两种工作态度导致两种结果孰孰非泾渭分明

句话笑句话跳说明语言艺术重性作线服务员研究语言艺术尤重例中前台收银员高庭广众问客：见没房间浴巾？种直截问话方式客陷入尴尬境引起客满服务员询问客时候定礼貌语言委婉方式达罪客解决问题目终宾客酒店满意



声道歉缺憾



华中区某城市家中型宾馆里住进20旅游团队南美洲成员退休蓝领阶层

白天游览著名景点回宾馆已午5点光景进房梳洗番离晚餐半时结伴起商场

宾馆商场面积布置十分豪华颇具欧洲风格商品种类少着精美外包装南美客柜台浏览站柜台4名服务员快速移动脚步点判断出：没发现买商品

客快便走遍商场正怏怏门口走时位口齿伶俐服务员英语询问客否需帮助位略胖太太说想带套关名胜明信片回走遍商场没找

起服务员坦诚告诉客商场里没明信片出售

位头发已花白颇具绅士风度客告诉服务员想买件具浓郁方特色玩具送孙子孙女服务员听副奈神色：十分抱歉商场出售南方出产玩具香港产电动玩具……

听说木雕工艺水高商场没找……位高子太太提问题

起工艺品柜台供应油画国画苏州刺绣锡泥娃娃贵州蜡染服务等服务员感阵阵疚

南美客怀着满肚子奈离开商场

点评：

涉外酒店功渐趋齐全旅游客吃住行购物娱乐等活动酒店里已够获程度满足新建酒店更新改造老酒店般商场建设作项目抓商场营业整酒店中已占定位

例中商场供应客需商品失笔观生意里酒店商场出售什问题解决问题关键立足点放客边

商场布置豪华典雅全酒店发展必然旅游客需求商场供应部分世界品牌商品国名特产品应该千万搞成千面商品特色目前酒店商场通病客抵达处常便购特产欲例中家商场服务员工作做细致态度动热情终究满足客购物需求造成服务质量问题酒店商场提高服务素质技技巧量必须进行市场调查专设特色商品柜客购满意商品



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