酒店理中投诉处理艺术
效劳酒店产品酒店通销售效劳设施赢利宾客酒店关系买卖关系效劳效劳关系店宾客双方商定价格购置特定效劳产品满足身物质精神需宾客认付出费效劳产品质量成正认购置酒店产品非值时会产生投诉
正确认识宾客投诉行
客投诉仅仅意味着客某需未满足实际投诉正客酒店酒店员工效劳工作质量理工作质量种劣等评价酒店员工希宾客投诉工作常情然世界负盛名酒店会遇客投诉成功酒店善投诉消极面转化成积极面通处理投诉促动断工作 防止投诉次发生正确认识宾客投诉行仅投诉酒店消极影响更重握投诉隐含酒店利素变动动化消极积极 1投诉基层理工作质量
效果晴雨表提高基层理质量推动力
第线效劳言基层理象效劳员效劳现场工作质量勤部门言基层理象协前线部门确保酒店产品整体质量符合求前线勤部门通工作宾客产生直接间接沟通客心目中酒店代表〞前台部
行李员接员总机接线生客房部效劳员工程部维修员保安部保安员餐厅咨客效劳员厨房工序员工事部洗涤部岗位员工作态度工作效率效劳质量效果直接影响客投诉行产生
宾客投诉行实际酒店基层理质量晴雨表通投诉酒店时发现发现工作漏洞通投诉酒店时发现发现工作漏洞通投诉鞭策酒店时堵塞漏洞症药解决长期直存着严重影响酒店声誉工作质量问题客意挑剔理取闹酒店中吸取教训提高营理质量积累验制度断完善效劳接工作日臻完美
２ 宾客直接酒店投诉
酒店提供挽回身声誉时机
宾客酒店消费程中满
抱怨遗憾生气动怒时投诉愿投诉愿投诉客惯投诉方式表达意见宁愿忍受前境况种认投诉方式帮助解摆脱前满状况应该句话投诉没种怕麻烦认投
诉浪费时间损失更客没投诉会酒店通途径进行宣泄：告诫该酒店消费新朋友诉说令快消费历切意味着酒店永远失位客酒店连客抱歉时机没
投诉方式表达意见客中存着种具体方式：
① 直接酒店投诉
类客认酒店令
满酒店未满足求愿直接酒店投诉量争取挽回身损失
② 酒店旅行代理商
介绍商投诉
选择种投诉渠道旅行代理商等介绍客投诉容酒店效劳态度效劳设施齐全配套情况消费环境关客酒店投诉旅行代理商投诉利前者费力徒劳
③ 消费者委员会类社会
团体投诉
类客希利社会舆酒
店施加压力酒店积极态度解决前问题
④ 工商局旅游局等关政
府部门投诉
⑤ 运法律诉讼方式起诉酒店
站维护酒店声誉角度客投诉方式难发现客直接酒店投诉酒店声誉影响种方式酒店接受客投诉控制损酒店声誉信息社会传播防止政府部门公众酒店产生
良印象保证酒店长远角度出发酒店接受客投诉防止客投诉影响酒店重客户业务关系防止良信息传播造成酒店潜客户客误导直接酒店投诉客投诉原动机酒店提供时作出补救保全声誉时机作周全应准备余 正确认识客投诉酒店营理积极面正确处理客投诉奠定根底客投诉持欢送态度亡羊补牢〞见贤思齐〞罢总闻喜〞应成酒店接客投诉根态度
二 基层理中投诉类型
酒店受理客投诉场前台餐厅少酒店客房餐饮营业收入整酒店营收入两支柱前台客房部餐饮部接客数例较投诉客住客食客投诉场前台餐厅符合常理前台餐厅酒店直接客效劳营业场食客食品质量投诉通餐厅
非厨房住客客房设施投诉通前台非工程部前台客房餐厅基层理员尤需解投诉客心理活动便运投诉处理技巧妥善处理投诉
客投诉酒店工作失酒店宾客双方误解抗拒力某客心等素造成
客投诉容分：
１ 酒店某工作员效劳态度
投诉
效劳员效劳态度优劣甄评
定然根消费验性心境宾客效劳态度敏感度评价标准会太差异尊重需强烈客效劳态度欠佳作投诉容具体表现：
① 效劳员客动客
冷落怠慢感受
② 效劳员客热情表情生
硬呆滞甚冷淡言语亲切
③ 效劳员缺乏修养动作语
言粗俗礼挖苦嘲笑辱骂客
④ 效劳员庭广众中态度咄
咄逼客感难堪
⑤ 效劳员根乱疑心客
行轨
２ 酒店某项效劳效率低
投诉
果说投诉针具体效劳员容投诉针具体事件言餐厅菜结帐速度太慢前台入住登记手续繁琐客候时间太长邮件迟迟送达耽误客事等方面进行投诉客急性子事身确实酒店效劳效率
低蒙受济损失心境佳题发挥
３ 酒店设施设备投诉
酒店设施设备正常
配套效劳工程完善客感觉便客投诉容客房空调控制排水系统失灵会议室未配备需设备等
４ 效劳方法欠妥投诉
效劳方法欠妥客造成
伤害客蒙受损失夜间
堂面蜡时设护栏标志致客摔倒客延期住宿总台催交房费时客理解效劳员暗指意逃
帐客意外碰撞烫伤客等
５ 酒店违约行投诉
客发现酒店作出承
诺未竞现货板时会产生欺骗愚弄公愤怒心情酒店未实践予优惠承诺某项酒店接受委托代办效劳未求完成时复等
６ 商品质量投诉
酒店出售商品表现客房
食品客房异味寝具食具食品洁食品未熟变质疑心酒 水假伪劣品等均引起投诉
７ 〔酒店方面原〕
效劳员行检违反关规定
〔客索费〕损坏 遗失客物品效劳员熟悉业务问三知客价格争议周围环境治安保卫工作满意理员投诉处理异议等
酒店方面原：
酒店方面原表现消费环境消费场设施设备未满足客求员工业务水低工作称职工作负责岗位责混乱常出现工作失部门间缺乏沟通协作精神理员督导力客尊重程度够效劳指南宣传手册容陈旧说明详实等
客方面原：
客方面原表现酒店期求较高旦现实期相太远时会产生失感酒店宣传容理解酒店分歧客酒店工作挑剔等
客投诉时表达方式般分：
１理智型
类客投诉时情绪显拟压抑力图理智太度语气准确清晰表达受理投诉者陈述事件法求善摆道理类性处成状态
２火爆型
类客难抑制情绪产生满刻高声呼喊言谈加修饰吐快留余动作力迅捷支吾词拖拉应付工作作风深恶痛绝希干脆利落彻底解决问题
３ 失痛心型
情绪起伏较时愤怒时遗憾时厉声质询时摇头叹息酒店事件深深失遭受损失痛心已类客显著特征类客投诉容法忍耐希通投诉达某种程度补偿
三 投诉处理原程序
１ 坚持宾客〞效劳宗旨客投诉持欢送态度客争吵辩护接投诉客受理投诉处理投诉身酒店效劳工程果说客投诉原总
效劳质量关话时刻代表酒店受理投诉理员真诚听取客意见表现出愿客排忧解难诚意失痛心者款言抚慰深表情脾气火爆者豁达礼理解怀争取完满解决问题身酒店正常效劳质量展现果说投诉客希获补偿话投诉程中方正确效劳态度通情达理客说算某种程度补偿
２处理投诉注意兼顾客
酒店双方利益
理员处理投诉时身兼两种角色：首先酒店代表代表酒店受理投诉考虑酒店利益受理宾客投诉然岗位工作时成客代表代表酒店时代表客调查事件真相客合理解释客追讨损失赔偿客直
接酒店投诉种行反映客相信酒店公正妥善解决前问题回报客信实际行动鼓励种投诉酒店投诉〞行理员必须偏倚态度公正处理投诉１投诉快速处理程度
第 专注倾听客诉说准
准确领会客意思握问题关键确认问题性质程度处理
第二 必时观察投诉物迅速
作出判断
第三 客致歉作必解释
请客稍等候马关部门取联系
第四 进处理情况客询
问处理意见作简短祝辞
２ 投诉般处理程序
第 倾听客诉说确认问题
较复杂应程序处理
第二 请客移步引注意
角情绪动客外刚抵埠客应奉茶水含酒精饮料
第三 耐心专注倾听客陈
述断反驳客恰表情表示客遭遇情必作记录
第四 区情况妥善安置
客求宿客安置堂吧稍事休息客离店客请留联系 址耽误时间请客先离店明确告诉客予答复时间
第五着手调查必时级汇报情况请示处理方式作出处理意见
第六调查情况客进行沟通客作必解释争取客
意处理意见
第七关部门落实处理意见监督检查关工作完成情况
第八次倾听客意见
第九事件处理整理文字材料存档备查
常见客投诉49例
美国饭店质量咨询公司1987年种类型饭店进行效劳质量调查发现常见饭店客投诉49例
１ 财务部
(Accounting Department)
(1)客饭店榻期间
部门费餐厅餐费直客已办理完迁出结帐转财务部时客补交餐厅餐费帐目客
拒付心情感极愉快然发火抱怨饭店时出现情况
(2)时候客费会计款证单忘记客产生费时签字客费帐目拒付时客饭店反问道：没场验证费付款？〞财务部出现客投诉第二种情况
２ 中厅杂役员效劳部
(Bellman Service)
(3)时候殷勤客饭店中厅杂役员忘记告诉客关饭店提供项效劳宾客干湿洗衣效劳时间价目表餐厅营业时间提供菜点佳肴康乐中心设施娱乐工程点客房送餐效劳等述客需效劳工程信息没时客提供造成客便招致客满抱怨投诉
(4)中厅杂役员协助客提行李护送客〔〕房间忘记告诉客室设施工程室中央空调旋钮调什位置正常室温采色电视功控制音响台方式程控直拨 部说明等等引起客满导致客投诉３工程维修部
(Engineering Department)
(5)怠慢榻客提出室维修工程求客 直接告知工程部前厅部说明客房需维修工程然工程部维修员没立做出答复时前客房间进行检查维修引起客投诉
(6)工程部弱电工程员没会议需求时安装会议通讯
系统席台话筒程翻译接受耳机中央空调系统会议相关设施设备等会引起会议组织者抱怨投诉饭店常委派工程部专职员负责会议期间工程维修关方面效劳工作
(7)工作疏忽列明需维修客房房间号码搞错未时提供客房维修会造成客
投诉防止类事件发生
客房部理工程部前厅部理协调致全面控制保证客房时维修客享种舒适安宜榻环境
(8)客房中央空调失灵造成客身体适引起客投诉常发生事情
(9)客迁出离店客房效劳员没时回调空调旋钮造成源浪费里反映出工程部员没做源控制系统达节省源费开支根目
４餐务部
(Food and Beverages)
(10)餐厅效劳员客点菜单客餐桌席号搞错终出现 效劳员菜客事先点菜点符引起客极快
(11)宴会部客订餐时没问明订餐赴宴者否正餐前
安排鸡尾酒关活动致终未满足客求十分扫兴造成客满投诉
(12)宾客订餐宴会订餐没存档记录客订餐更没时
日提供客订餐需求造成客极满投诉
(13)客点菜点佳肴中发现外脏物会引起客投诉
(14)客告知点菜点佳肴某原材料暂缺时
提供客点菜点客没次顾提供效劳没
问明建议改点什菜点加效劳员忙客餐桌客没第二次回客点菜效劳客置效劳冷遇境然引起客
满投诉
(15)效劳认真客提供洁净酒杯饮料杯餐盘
干净银器等引起客快投诉
(16)餐厅效劳员称台员忘记问明客否需酒水饮料
客感位受欢送低消费客令起引起客极满造成投诉
(17)餐厅效劳员没着客点菜点工程菜客拒付菜
点费表示满
(18)餐厅效劳员清桌员没认真洁净清桌餐桌然留菜
点脏物水珠面包碎屑等种情况会引起客投诉
(19)餐厅效劳效率低没客提供快速敏捷效劳厨房厨
师时出菜者餐厅效劳员较少客较客点菜点久等效劳桌引起客投诉
(20)送餐效劳怠慢送点效劳效劳效率问题客 客
房点菜餐般讲客 点菜开始送餐效劳效率标准限定时间：早餐30分钟午餐35分钟晚餐35分钟超出效劳效率限定时间列冷遇客低劣效劳
(21)厨房备菜员没时通报班厨厨师长关食品原材料变
化短缺问题造成菜点提供样出现线餐厅效劳员台厨房备菜员间脱节造成客餐桌席位久候菜点桌客餐情绪低落满抱怨投诉
(22)客餐视线清桌时效劳员没豪华银器餐
桌台布分开起丢进垃圾室客种杂乱章效劳会进行投诉
５前厅部称总效劳台
(Front Desk)
(23)客持客房确认预订单饭店时确没提供房
间榻前厅部认客会〔No Show〕房间外出租样引起客满较坏第印象
(24)客持客房确认预订单客步入前厅部总效劳台办
理迁入登记时饭店前厅部接员
找客预订客房记录卡样引起客愉快致出现客投诉
(25)前厅部接员够热情礼貌接效劳中尊重客举
止言行引起客投诉
(26)时护送客前榻房间中厅杂役员客身前厅部
交客榻房间号码符客房钥匙中厅杂役员客回前厅部换取钥匙种情景会引起客满投诉
(27)等候迁入登记榻者结帐迁出离店客较等候时
间〔均限定60秒〕长客感烦恼会引起客投诉
(28)前厅部称总效劳台效劳员忘记者没时较交传送客
信件留言引起客满投诉
(29)客抵达饭店时前厅部客提供〔〕事先预订
种类型客房样客然会抱怨产生满投诉
(30)客抵达饭店〔〕榻房间发现客房没整理客房部前厅部间工作协调致 客较坏第印象引起投诉
(31)前厅部粗心客迁入登记时没验证客正式证件〔
护汽车驾驶执身份证件〕加客名字搞错客饭店榻费帐目
法收集起客离店结帐时出现麻烦致引起客投诉
(32)客饭店产生费确认核实客切费帐目法收集起推总理处理解决
(33)客情况身份数均合法难处理客
帐目
(34)中厅杂役员行李员客行李送客房间造成客久等满投诉
(35)没足够完善预订控制系统导致超额预订正
式预订没客房榻结果造成客满投诉
(36)客迁出离店时没该房间钥匙交回结果客回房间 者利该房做事情造成饭店损失安
６关部门
(General Errors)
(37)饭店员工知道宾客效劳工程客干湿衣效劳饭店汽车出租效劳客房送餐效劳等客问明关效劳工程时员工答复知道熟悉引起客满造成投诉
(38)饭店公场设置售货机〞(Vending Machines)方便客投硬币选购食品水果香烟引起客投诉
(39)饭店员工效劳员意冷遇客引起客投诉
(40)客抵达饭店时客房租价格原旅行社提供价格符客感愉快引起客投诉
(41)客提前预订交通(Taxi)没时耽误客重事宜结果引起投诉
７客房部(Housekeeping)
(42)客房间没时整理客感榻环境脏乱适宜样会引起客抱怨满
(43)客房卫生间浴巾面巾浴皂面皂短缺引起客愉快投诉
(44)客房效劳员整理房间未时汇报客房设施失灵维修淋浴喷头失灵电视显影声音等等切均会影响客榻生活精神需求客满投诉然事情
８销售部(Sales and Marketing)
(45)饭店销售部员没时解客源市场变化宾客需求饭店提供切效劳工程中包括效劳质量项价格均客喜欢满意
(46)销售部员做销售许诺优惠价格优惠工程未实际中兑现客饭店榻感失造成客满投诉
(47)饭店部门间工作效劳协调网络脱解影响客源市场销售影响客满意程度
(48)前厅部 总机室未时催醒客影响客活动日程客满投诉
(49)客信件没时客耽误客信息影响客心情引起客抱怨满投诉
说案析案(case analysis)
位正结帐客等二十分钟见帐单发雷霆前台理出面反复抱歉然效客坚持见总理否状告政府关部门五分钟总理亲接客客表示歉意容许客求事态息
起典型投诉案例
般投诉说成告状实饭店业具体实践中投诉含义更广泛
说案析案(case analysis)
(例1)1237房间客咖啡厅餐效劳员讲：姐天菜挺餐厅温度高〞
位客述讲话象告状然应该视投诉客毕竟传达种批评信息口说怒气次日次餐厅时理走前说：先生已您温度意见转达工程部时处理您觉
天温度样？〞客说声谢谢家饭店信心已提高果饭店方面没毛病话位客算留住
然饭店业更种性：客次餐厅包括温度切老样子没解释什餐厅员工记昨天说什便记会认投诉没发脾气没找理口说说
况夸餐厅菜错呢
般情况种客会做出强烈反响闻见会形成种积累终促决定否选择家饭店愉快愉快历告诉朋友亲属事
说案析案(case analysis)
控告性投诉特点：投诉已激怒情绪动求投诉象做出某种承诺
(例2〕饭店拥批老客户十分偏爱常住饭店饭店工作员亲热友C先生样位老客户天常样商务出差某饭店果时C先生快住进客房正饭店召开型会议C先生
马进房效劳员告诉晚九点
房间安排Ｃ先生店外家餐厅餐携带手提包方便便前台没指定位效劳员常样便便说手提包存放里十点前取请予顾然没收条牌号类证C先生十点前回饭店吩咐效劳员堂帮取回手提包时堂
理说找问C先生存牌号少？C先生讲时样
没什顾牌第二天饭店竭
全力未找C先生突然翻脸声称包重文件现金求饭店处理关员赔偿损失
说案析案(case analysis)
批评性投诉特点：投诉心怀满情绪相静种满告诉投诉象需方做出什承诺
(例3)Z先生饭店熟客次入住饭店公关系部理前问候
家知道Ｚ先生极面子总爱着朋友面批评饭店尊贵果然次理登门拜访时发现Z先生位朋友起
Z先生话匣子翻开：早
说喜欢房间里放什水果类东西次放已第十二次住饭店前台居然房间Checkin知道现生意没穷客谓〞
说案析案(case analysis)
建设性投诉特点：投诉般心情佳情况投诉恰恰相反种投诉着饭店赞誉发生
(例4)L先生家饭店长住客天早离开房间时常样惯清扫房间效劳员聊句说夫孩子天国外夫前住家饭店印象非常朋友推荐
里Ｌ先生说夫觉唯
希饭店效劳员出名字仅仅夫太太先生饭店长住客样会觉更面子
然投诉性质成变理睬建设性投诉会逐步变成批评性投诉进开展成控告性投诉客愤然离店少短期回种局面出现饭店说种损失
说案析案(case analysis)
果某饭店接投诉进行统计分析会发现条规律控告性投诉占重较饭店肯定效劳质量部理存着问题控告性投诉会饭店疲奔命仿佛象部消防车四处救火处动状态员工必定缺乏凝聚力集体荣誉感建设性投诉占重饭店应该理正规秩序井然饭店断客建设性意见中汲取养分
改善工作员工士气势必高涨形成企业部良必循环
说案析案(Case Analysis)
起突发事件启示
刚接班久台班员工朱工作程序客房进行房检查送开水朱翻开2811房门时发现客躺床连忙说：意思搅正准备退出时发现客左手微微摆动眼睛流露出求助目光朱立刻意识客事马走床前询问客否舒服？客说出话点点头朱边抚慰客边 卫生医生时赶客便失禁会说话右侧麻木偏瘫等病症立诊断出急性脑血栓马拨通120〞急救中心求助十分钟救护车馆效劳员发现早效劳意识强干部处理问题病时脱离危险
点评：效劳员正常工作程序房检查发现房间睡觉时退出应该关门瞬间意识客事求助第二次进挽回客生命危险
突发事情启示：仅熟悉掌握岗位业务知识技操作标准客提供常规效劳善观察通细致观察细环节中发现揣摩客需求客提供超常效劳细心观察灵活应变效劳工作做善美
说案析案(Case Analysis)
衣服谁？
昨天送洗衣服没送回？〞
昨天衣服？〞规定客送洗衣服般天送回〞起您号房间？〞
615房〞
请您稍等查边？〞
查找工作笔记昨天618房袋客衣615房没洗衣服印象中刚刚客亲手交效劳台袋衣服三件两干湿会错核底单原客开单时615连笔写成618造成误会张洗衣单确实客填写
先生您衣服出问题〞
什等着穿衣服出什问题？〞
先生您张单您写？〞
没错什问题？
您房间〞
61 … 会618明明写615〞着填写洗衣单客歉意笑
起工作意没认真核您房号请原谅会力帮您取回衣服十分抱歉〞
点评615618似简单文字激戏果道发生试卷数学题您便少次时机然事发生宾 馆会十分严重果衣服送618618 刻已退房者618客结帐时出现原属洗衣帐单615房客重事办基没衣服耽误行程述案例中然理拟充分证十分力果错误全部推客面前定会引起客难效劳员发现客衣服见细致认真查找进行核发现问题仅仅误笔效劳员没告诉客失误承果客作耐心解释动承效劳中缺乏处客取回衣物客然台阶
案例通效劳员礼貌诚恳客道息原难局面
文档香网(httpswwwxiangdangnet)户传
《香当网》用户分享的内容，不代表《香当网》观点或立场，请自行判断内容的真实性和可靠性！
该内容是文档的文本内容，更好的格式请下载文档
效劳酒店产品酒店通销售效劳设施赢利宾客酒店关系买卖关系效劳效劳关系店宾客双方商定价格购置特定效劳产品满足身物质精神需宾客认付出费效劳产品质量成正认购置酒店产品非值时会产生投诉
正确认识宾客投诉行
客投诉仅仅意味着客某需未满足实际投诉正客酒店酒店员工效劳工作质量理工作质量种劣等评价酒店员工希宾客投诉工作常情然世界负盛名酒店会遇客投诉成功酒店善投诉消极面转化成积极面通处理投诉促动断工作 防止投诉次发生正确认识宾客投诉行仅投诉酒店消极影响更重握投诉隐含酒店利素变动动化消极积极 1投诉基层理工作质量
效果晴雨表提高基层理质量推动力
第线效劳言基层理象效劳员效劳现场工作质量勤部门言基层理象协前线部门确保酒店产品整体质量符合求前线勤部门通工作宾客产生直接间接沟通客心目中酒店代表〞前台部
行李员接员总机接线生客房部效劳员工程部维修员保安部保安员餐厅咨客效劳员厨房工序员工事部洗涤部岗位员工作态度工作效率效劳质量效果直接影响客投诉行产生
宾客投诉行实际酒店基层理质量晴雨表通投诉酒店时发现发现工作漏洞通投诉酒店时发现发现工作漏洞通投诉鞭策酒店时堵塞漏洞症药解决长期直存着严重影响酒店声誉工作质量问题客意挑剔理取闹酒店中吸取教训提高营理质量积累验制度断完善效劳接工作日臻完美
２ 宾客直接酒店投诉
酒店提供挽回身声誉时机
宾客酒店消费程中满
抱怨遗憾生气动怒时投诉愿投诉愿投诉客惯投诉方式表达意见宁愿忍受前境况种认投诉方式帮助解摆脱前满状况应该句话投诉没种怕麻烦认投
诉浪费时间损失更客没投诉会酒店通途径进行宣泄：告诫该酒店消费新朋友诉说令快消费历切意味着酒店永远失位客酒店连客抱歉时机没
投诉方式表达意见客中存着种具体方式：
① 直接酒店投诉
类客认酒店令
满酒店未满足求愿直接酒店投诉量争取挽回身损失
② 酒店旅行代理商
介绍商投诉
选择种投诉渠道旅行代理商等介绍客投诉容酒店效劳态度效劳设施齐全配套情况消费环境关客酒店投诉旅行代理商投诉利前者费力徒劳
③ 消费者委员会类社会
团体投诉
类客希利社会舆酒
店施加压力酒店积极态度解决前问题
④ 工商局旅游局等关政
府部门投诉
⑤ 运法律诉讼方式起诉酒店
站维护酒店声誉角度客投诉方式难发现客直接酒店投诉酒店声誉影响种方式酒店接受客投诉控制损酒店声誉信息社会传播防止政府部门公众酒店产生
良印象保证酒店长远角度出发酒店接受客投诉防止客投诉影响酒店重客户业务关系防止良信息传播造成酒店潜客户客误导直接酒店投诉客投诉原动机酒店提供时作出补救保全声誉时机作周全应准备余 正确认识客投诉酒店营理积极面正确处理客投诉奠定根底客投诉持欢送态度亡羊补牢〞见贤思齐〞罢总闻喜〞应成酒店接客投诉根态度
二 基层理中投诉类型
酒店受理客投诉场前台餐厅少酒店客房餐饮营业收入整酒店营收入两支柱前台客房部餐饮部接客数例较投诉客住客食客投诉场前台餐厅符合常理前台餐厅酒店直接客效劳营业场食客食品质量投诉通餐厅
非厨房住客客房设施投诉通前台非工程部前台客房餐厅基层理员尤需解投诉客心理活动便运投诉处理技巧妥善处理投诉
客投诉酒店工作失酒店宾客双方误解抗拒力某客心等素造成
客投诉容分：
１ 酒店某工作员效劳态度
投诉
效劳员效劳态度优劣甄评
定然根消费验性心境宾客效劳态度敏感度评价标准会太差异尊重需强烈客效劳态度欠佳作投诉容具体表现：
① 效劳员客动客
冷落怠慢感受
② 效劳员客热情表情生
硬呆滞甚冷淡言语亲切
③ 效劳员缺乏修养动作语
言粗俗礼挖苦嘲笑辱骂客
④ 效劳员庭广众中态度咄
咄逼客感难堪
⑤ 效劳员根乱疑心客
行轨
２ 酒店某项效劳效率低
投诉
果说投诉针具体效劳员容投诉针具体事件言餐厅菜结帐速度太慢前台入住登记手续繁琐客候时间太长邮件迟迟送达耽误客事等方面进行投诉客急性子事身确实酒店效劳效率
低蒙受济损失心境佳题发挥
３ 酒店设施设备投诉
酒店设施设备正常
配套效劳工程完善客感觉便客投诉容客房空调控制排水系统失灵会议室未配备需设备等
４ 效劳方法欠妥投诉
效劳方法欠妥客造成
伤害客蒙受损失夜间
堂面蜡时设护栏标志致客摔倒客延期住宿总台催交房费时客理解效劳员暗指意逃
帐客意外碰撞烫伤客等
５ 酒店违约行投诉
客发现酒店作出承
诺未竞现货板时会产生欺骗愚弄公愤怒心情酒店未实践予优惠承诺某项酒店接受委托代办效劳未求完成时复等
６ 商品质量投诉
酒店出售商品表现客房
食品客房异味寝具食具食品洁食品未熟变质疑心酒 水假伪劣品等均引起投诉
７ 〔酒店方面原〕
效劳员行检违反关规定
〔客索费〕损坏 遗失客物品效劳员熟悉业务问三知客价格争议周围环境治安保卫工作满意理员投诉处理异议等
酒店方面原：
酒店方面原表现消费环境消费场设施设备未满足客求员工业务水低工作称职工作负责岗位责混乱常出现工作失部门间缺乏沟通协作精神理员督导力客尊重程度够效劳指南宣传手册容陈旧说明详实等
客方面原：
客方面原表现酒店期求较高旦现实期相太远时会产生失感酒店宣传容理解酒店分歧客酒店工作挑剔等
客投诉时表达方式般分：
１理智型
类客投诉时情绪显拟压抑力图理智太度语气准确清晰表达受理投诉者陈述事件法求善摆道理类性处成状态
２火爆型
类客难抑制情绪产生满刻高声呼喊言谈加修饰吐快留余动作力迅捷支吾词拖拉应付工作作风深恶痛绝希干脆利落彻底解决问题
３ 失痛心型
情绪起伏较时愤怒时遗憾时厉声质询时摇头叹息酒店事件深深失遭受损失痛心已类客显著特征类客投诉容法忍耐希通投诉达某种程度补偿
三 投诉处理原程序
１ 坚持宾客〞效劳宗旨客投诉持欢送态度客争吵辩护接投诉客受理投诉处理投诉身酒店效劳工程果说客投诉原总
效劳质量关话时刻代表酒店受理投诉理员真诚听取客意见表现出愿客排忧解难诚意失痛心者款言抚慰深表情脾气火爆者豁达礼理解怀争取完满解决问题身酒店正常效劳质量展现果说投诉客希获补偿话投诉程中方正确效劳态度通情达理客说算某种程度补偿
２处理投诉注意兼顾客
酒店双方利益
理员处理投诉时身兼两种角色：首先酒店代表代表酒店受理投诉考虑酒店利益受理宾客投诉然岗位工作时成客代表代表酒店时代表客调查事件真相客合理解释客追讨损失赔偿客直
接酒店投诉种行反映客相信酒店公正妥善解决前问题回报客信实际行动鼓励种投诉酒店投诉〞行理员必须偏倚态度公正处理投诉１投诉快速处理程度
第 专注倾听客诉说准
准确领会客意思握问题关键确认问题性质程度处理
第二 必时观察投诉物迅速
作出判断
第三 客致歉作必解释
请客稍等候马关部门取联系
第四 进处理情况客询
问处理意见作简短祝辞
２ 投诉般处理程序
第 倾听客诉说确认问题
较复杂应程序处理
第二 请客移步引注意
角情绪动客外刚抵埠客应奉茶水含酒精饮料
第三 耐心专注倾听客陈
述断反驳客恰表情表示客遭遇情必作记录
第四 区情况妥善安置
客求宿客安置堂吧稍事休息客离店客请留联系 址耽误时间请客先离店明确告诉客予答复时间
第五着手调查必时级汇报情况请示处理方式作出处理意见
第六调查情况客进行沟通客作必解释争取客
意处理意见
第七关部门落实处理意见监督检查关工作完成情况
第八次倾听客意见
第九事件处理整理文字材料存档备查
常见客投诉49例
美国饭店质量咨询公司1987年种类型饭店进行效劳质量调查发现常见饭店客投诉49例
１ 财务部
(Accounting Department)
(1)客饭店榻期间
部门费餐厅餐费直客已办理完迁出结帐转财务部时客补交餐厅餐费帐目客
拒付心情感极愉快然发火抱怨饭店时出现情况
(2)时候客费会计款证单忘记客产生费时签字客费帐目拒付时客饭店反问道：没场验证费付款？〞财务部出现客投诉第二种情况
２ 中厅杂役员效劳部
(Bellman Service)
(3)时候殷勤客饭店中厅杂役员忘记告诉客关饭店提供项效劳宾客干湿洗衣效劳时间价目表餐厅营业时间提供菜点佳肴康乐中心设施娱乐工程点客房送餐效劳等述客需效劳工程信息没时客提供造成客便招致客满抱怨投诉
(4)中厅杂役员协助客提行李护送客〔〕房间忘记告诉客室设施工程室中央空调旋钮调什位置正常室温采色电视功控制音响台方式程控直拨 部说明等等引起客满导致客投诉３工程维修部
(Engineering Department)
(5)怠慢榻客提出室维修工程求客 直接告知工程部前厅部说明客房需维修工程然工程部维修员没立做出答复时前客房间进行检查维修引起客投诉
(6)工程部弱电工程员没会议需求时安装会议通讯
系统席台话筒程翻译接受耳机中央空调系统会议相关设施设备等会引起会议组织者抱怨投诉饭店常委派工程部专职员负责会议期间工程维修关方面效劳工作
(7)工作疏忽列明需维修客房房间号码搞错未时提供客房维修会造成客
投诉防止类事件发生
客房部理工程部前厅部理协调致全面控制保证客房时维修客享种舒适安宜榻环境
(8)客房中央空调失灵造成客身体适引起客投诉常发生事情
(9)客迁出离店客房效劳员没时回调空调旋钮造成源浪费里反映出工程部员没做源控制系统达节省源费开支根目
４餐务部
(Food and Beverages)
(10)餐厅效劳员客点菜单客餐桌席号搞错终出现 效劳员菜客事先点菜点符引起客极快
(11)宴会部客订餐时没问明订餐赴宴者否正餐前
安排鸡尾酒关活动致终未满足客求十分扫兴造成客满投诉
(12)宾客订餐宴会订餐没存档记录客订餐更没时
日提供客订餐需求造成客极满投诉
(13)客点菜点佳肴中发现外脏物会引起客投诉
(14)客告知点菜点佳肴某原材料暂缺时
提供客点菜点客没次顾提供效劳没
问明建议改点什菜点加效劳员忙客餐桌客没第二次回客点菜效劳客置效劳冷遇境然引起客
满投诉
(15)效劳认真客提供洁净酒杯饮料杯餐盘
干净银器等引起客快投诉
(16)餐厅效劳员称台员忘记问明客否需酒水饮料
客感位受欢送低消费客令起引起客极满造成投诉
(17)餐厅效劳员没着客点菜点工程菜客拒付菜
点费表示满
(18)餐厅效劳员清桌员没认真洁净清桌餐桌然留菜
点脏物水珠面包碎屑等种情况会引起客投诉
(19)餐厅效劳效率低没客提供快速敏捷效劳厨房厨
师时出菜者餐厅效劳员较少客较客点菜点久等效劳桌引起客投诉
(20)送餐效劳怠慢送点效劳效劳效率问题客 客
房点菜餐般讲客 点菜开始送餐效劳效率标准限定时间：早餐30分钟午餐35分钟晚餐35分钟超出效劳效率限定时间列冷遇客低劣效劳
(21)厨房备菜员没时通报班厨厨师长关食品原材料变
化短缺问题造成菜点提供样出现线餐厅效劳员台厨房备菜员间脱节造成客餐桌席位久候菜点桌客餐情绪低落满抱怨投诉
(22)客餐视线清桌时效劳员没豪华银器餐
桌台布分开起丢进垃圾室客种杂乱章效劳会进行投诉
５前厅部称总效劳台
(Front Desk)
(23)客持客房确认预订单饭店时确没提供房
间榻前厅部认客会〔No Show〕房间外出租样引起客满较坏第印象
(24)客持客房确认预订单客步入前厅部总效劳台办
理迁入登记时饭店前厅部接员
找客预订客房记录卡样引起客愉快致出现客投诉
(25)前厅部接员够热情礼貌接效劳中尊重客举
止言行引起客投诉
(26)时护送客前榻房间中厅杂役员客身前厅部
交客榻房间号码符客房钥匙中厅杂役员客回前厅部换取钥匙种情景会引起客满投诉
(27)等候迁入登记榻者结帐迁出离店客较等候时
间〔均限定60秒〕长客感烦恼会引起客投诉
(28)前厅部称总效劳台效劳员忘记者没时较交传送客
信件留言引起客满投诉
(29)客抵达饭店时前厅部客提供〔〕事先预订
种类型客房样客然会抱怨产生满投诉
(30)客抵达饭店〔〕榻房间发现客房没整理客房部前厅部间工作协调致 客较坏第印象引起投诉
(31)前厅部粗心客迁入登记时没验证客正式证件〔
护汽车驾驶执身份证件〕加客名字搞错客饭店榻费帐目
法收集起客离店结帐时出现麻烦致引起客投诉
(32)客饭店产生费确认核实客切费帐目法收集起推总理处理解决
(33)客情况身份数均合法难处理客
帐目
(34)中厅杂役员行李员客行李送客房间造成客久等满投诉
(35)没足够完善预订控制系统导致超额预订正
式预订没客房榻结果造成客满投诉
(36)客迁出离店时没该房间钥匙交回结果客回房间 者利该房做事情造成饭店损失安
６关部门
(General Errors)
(37)饭店员工知道宾客效劳工程客干湿衣效劳饭店汽车出租效劳客房送餐效劳等客问明关效劳工程时员工答复知道熟悉引起客满造成投诉
(38)饭店公场设置售货机〞(Vending Machines)方便客投硬币选购食品水果香烟引起客投诉
(39)饭店员工效劳员意冷遇客引起客投诉
(40)客抵达饭店时客房租价格原旅行社提供价格符客感愉快引起客投诉
(41)客提前预订交通(Taxi)没时耽误客重事宜结果引起投诉
７客房部(Housekeeping)
(42)客房间没时整理客感榻环境脏乱适宜样会引起客抱怨满
(43)客房卫生间浴巾面巾浴皂面皂短缺引起客愉快投诉
(44)客房效劳员整理房间未时汇报客房设施失灵维修淋浴喷头失灵电视显影声音等等切均会影响客榻生活精神需求客满投诉然事情
８销售部(Sales and Marketing)
(45)饭店销售部员没时解客源市场变化宾客需求饭店提供切效劳工程中包括效劳质量项价格均客喜欢满意
(46)销售部员做销售许诺优惠价格优惠工程未实际中兑现客饭店榻感失造成客满投诉
(47)饭店部门间工作效劳协调网络脱解影响客源市场销售影响客满意程度
(48)前厅部 总机室未时催醒客影响客活动日程客满投诉
(49)客信件没时客耽误客信息影响客心情引起客抱怨满投诉
说案析案(case analysis)
位正结帐客等二十分钟见帐单发雷霆前台理出面反复抱歉然效客坚持见总理否状告政府关部门五分钟总理亲接客客表示歉意容许客求事态息
起典型投诉案例
般投诉说成告状实饭店业具体实践中投诉含义更广泛
说案析案(case analysis)
(例1)1237房间客咖啡厅餐效劳员讲：姐天菜挺餐厅温度高〞
位客述讲话象告状然应该视投诉客毕竟传达种批评信息口说怒气次日次餐厅时理走前说：先生已您温度意见转达工程部时处理您觉
天温度样？〞客说声谢谢家饭店信心已提高果饭店方面没毛病话位客算留住
然饭店业更种性：客次餐厅包括温度切老样子没解释什餐厅员工记昨天说什便记会认投诉没发脾气没找理口说说
况夸餐厅菜错呢
般情况种客会做出强烈反响闻见会形成种积累终促决定否选择家饭店愉快愉快历告诉朋友亲属事
说案析案(case analysis)
控告性投诉特点：投诉已激怒情绪动求投诉象做出某种承诺
(例2〕饭店拥批老客户十分偏爱常住饭店饭店工作员亲热友C先生样位老客户天常样商务出差某饭店果时C先生快住进客房正饭店召开型会议C先生
马进房效劳员告诉晚九点
房间安排Ｃ先生店外家餐厅餐携带手提包方便便前台没指定位效劳员常样便便说手提包存放里十点前取请予顾然没收条牌号类证C先生十点前回饭店吩咐效劳员堂帮取回手提包时堂
理说找问C先生存牌号少？C先生讲时样
没什顾牌第二天饭店竭
全力未找C先生突然翻脸声称包重文件现金求饭店处理关员赔偿损失
说案析案(case analysis)
批评性投诉特点：投诉心怀满情绪相静种满告诉投诉象需方做出什承诺
(例3)Z先生饭店熟客次入住饭店公关系部理前问候
家知道Ｚ先生极面子总爱着朋友面批评饭店尊贵果然次理登门拜访时发现Z先生位朋友起
Z先生话匣子翻开：早
说喜欢房间里放什水果类东西次放已第十二次住饭店前台居然房间Checkin知道现生意没穷客谓〞
说案析案(case analysis)
建设性投诉特点：投诉般心情佳情况投诉恰恰相反种投诉着饭店赞誉发生
(例4)L先生家饭店长住客天早离开房间时常样惯清扫房间效劳员聊句说夫孩子天国外夫前住家饭店印象非常朋友推荐
里Ｌ先生说夫觉唯
希饭店效劳员出名字仅仅夫太太先生饭店长住客样会觉更面子
然投诉性质成变理睬建设性投诉会逐步变成批评性投诉进开展成控告性投诉客愤然离店少短期回种局面出现饭店说种损失
说案析案(case analysis)
果某饭店接投诉进行统计分析会发现条规律控告性投诉占重较饭店肯定效劳质量部理存着问题控告性投诉会饭店疲奔命仿佛象部消防车四处救火处动状态员工必定缺乏凝聚力集体荣誉感建设性投诉占重饭店应该理正规秩序井然饭店断客建设性意见中汲取养分
改善工作员工士气势必高涨形成企业部良必循环
说案析案(Case Analysis)
起突发事件启示
刚接班久台班员工朱工作程序客房进行房检查送开水朱翻开2811房门时发现客躺床连忙说：意思搅正准备退出时发现客左手微微摆动眼睛流露出求助目光朱立刻意识客事马走床前询问客否舒服？客说出话点点头朱边抚慰客边 卫生医生时赶客便失禁会说话右侧麻木偏瘫等病症立诊断出急性脑血栓马拨通120〞急救中心求助十分钟救护车馆效劳员发现早效劳意识强干部处理问题病时脱离危险
点评：效劳员正常工作程序房检查发现房间睡觉时退出应该关门瞬间意识客事求助第二次进挽回客生命危险
突发事情启示：仅熟悉掌握岗位业务知识技操作标准客提供常规效劳善观察通细致观察细环节中发现揣摩客需求客提供超常效劳细心观察灵活应变效劳工作做善美
说案析案(Case Analysis)
衣服谁？
昨天送洗衣服没送回？〞
昨天衣服？〞规定客送洗衣服般天送回〞起您号房间？〞
615房〞
请您稍等查边？〞
查找工作笔记昨天618房袋客衣615房没洗衣服印象中刚刚客亲手交效劳台袋衣服三件两干湿会错核底单原客开单时615连笔写成618造成误会张洗衣单确实客填写
先生您衣服出问题〞
什等着穿衣服出什问题？〞
先生您张单您写？〞
没错什问题？
您房间〞
61 … 会618明明写615〞着填写洗衣单客歉意笑
起工作意没认真核您房号请原谅会力帮您取回衣服十分抱歉〞
点评615618似简单文字激戏果道发生试卷数学题您便少次时机然事发生宾 馆会十分严重果衣服送618618 刻已退房者618客结帐时出现原属洗衣帐单615房客重事办基没衣服耽误行程述案例中然理拟充分证十分力果错误全部推客面前定会引起客难效劳员发现客衣服见细致认真查找进行核发现问题仅仅误笔效劳员没告诉客失误承果客作耐心解释动承效劳中缺乏处客取回衣物客然台阶
案例通效劳员礼貌诚恳客道息原难局面
文档香网(httpswwwxiangdangnet)户传
《香当网》用户分享的内容，不代表《香当网》观点或立场，请自行判断内容的真实性和可靠性！
该内容是文档的文本内容，更好的格式请下载文档