04年度服务网点考评理规定
考核激励目
1鼓励先进促进发展
2指标量化科学合理
二 具体考核指标
1服务基础设施：信息化建设硬件设施运作理制度
2服务满意度考核：服务时性技术水服务规范满意度
3日常考核：服务网点日常理方面
具体考核标准见××空调签约技术服务单位季度考核评分标准
三 考核办法
1 日常考核采取扣分加分制月产品理中心公布日常考核结果排名次
2季度汇总月度考核结果进行季度级评定计算服务奖励
3汇总四季度考核结果进行年终优秀评
4公司顾客服务部签约技术服务单位进行终等级评定
四考核级
1季度考评结果分四等级：AAAAAAB级应分数
AAA：90——100分 AA：80——89分
A： 70——79分 B：60——69分
2季度综合评分＜60分撤消签约技术服务单位资格
2 评AAA级范围：
（1）未实施××空调顾客服务理系统（网点版）软件
（2）没申领定量美工作服
（3）没参加培训
（4）出现省级（含省级）新闻媒体曝光
（5）违规操作造成员伤亡
五激励办法
（）正激励
1根等级评定情况确定季度服务结算标准浮奖励具体奖励标准表：
级
安装服务奖励
AAA级
40
AA级
30
A级
15
B级
取消服务奖励
安装奖励标准变动行通知
2严格遵守顾客服务理制度项条款积极配合产品理中心开展工作突出贡献事新闻媒体进行宣传报道公司列标准予正激励日常考评加分通报区域签约技术服务单位
类
正激励标准
考评加分
国家级新闻媒体
800～1500元次
3分篇
省级新闻媒体
500～800元次
2分篇
受户信表扬核实公司予通报表扬日常考核加2分次突出事迹予物质奖励
3根季度考评结果结合签约技术服务单位整年度服务表现年度结束评出优秀签约技术服务单位优秀服务员予定物质精神奖励
（二）负激励：
违犯公司顾客服务理制度××空调签约技术服务单位负激励标准予处罚进行日常考核扣分
六维修网点考核办法
1考核方式安装网点相
2维修网点根季度考核结果根级予相应时间段维修费浮
级
维修服务奖励
AAA级
结算费*15
AA级
结算费*10
A级
结算费*5
B级
取消服务奖励
3季度考评结果分四等级：AAAAAAB级应分数
AAA：90——100分 AA：80——89分
A： 70——79分 B：60——69分
4季度综合评分＜60分撤消签约技术服务单位资格
5评AAA级范围：
（1）未实施××空调顾客服务理系统（网点版）软件
（2）没申领定量美工作服
（3）没参加培训
（4）出现省级（含省级）新闻媒体曝光
（5）违规操作造成员伤亡
（6）三次诚信记录参加AAA网点评严重取消网点资格
××空调签约技术服务单位季度考核评分标准
服务基础设施考核：（15分）
考核
类
项目
分
评分标准
基础设施（15
分）
服
务
信
息
5
服务专电脑3台电脑熟练操作员电脑维护员2名宽带网熟练排电脑障
化
建
设
4
服务专电脑2台熟练操作电脑员1名熟练网（宽带拨号）
3
服务专电脑1台熟练操作电脑员1名熟练网（宽带拨号）
2
服务专电脑1台较熟练操作美软件排电脑障力较差
1
服务专电脑1台电脑操作够熟练
0
电脑未装美服务软件
服
务
硬
件
设
施
5
培训教室面积40米布局美观合理相应配套设施实际操作演台门服务汽车4辆24时服务热线
4
培训教室20米布局合理设施齐全门服务汽车2辆24时服务热线
3
培训教室10米门服务汽车1辆24时服务热线
2
培训教室10米门服务汽车1辆
1
专培训教室必门服务交通工具
0
必培训设施服务设施
服
务
运
作
理
5
完善服务理规定员整体素质高形象统精神面貌网点部理严格规范
4
完善服务理规定员整体素质较高部理较规范
3
较完善服务理规定员整体素质般部理般
2
部服务理规定完善部分问题需限期整改
1
部服务理较差部分问题急需整改
0
部服务差存较问题
二服务满意度考核：（40分安装维修分开统计）
类
项目
分值
评分标准
务
满
意
度
服
务
时
性
15
时性分计算方法：
时性分＝〔100×24时完成数量＋80×48时完成数量＋60×（3－4天完成数量）＋40×（5－7天完成数量）＋20×7天完成数量〕回访户总数×15100
技
术
水
10
1 项目考核户服务员安装技术水评价
2 户服务员技术水评价分：优秀（100分）较（80分）般（表态解60分）较差（40分）差（20分）五等
3技术水满意度（户回访满意度评分总回访总数）100
4季度考核分：满意度90满分（10分）满意度降1扣05分扣完止
服
务
规
范
性
15
1 项目考核户服务员服务态度服务意识语言规范行规范等总体评价
2 回访时记录录户次服务规范性整体评价分非常满意（100分）满意（80分）般（表态）（60分）满意（40分）非常满意（20分）五等
3 未美公司求着工装未盖布垫布未佩戴顾客服务监督卡计入满意
4 服务规范满意度（户回访满意度评分总回访总数）100
5 季度考核分：满意度85满分（15分）满意度降1扣1分扣完止
三日常理考核：（45分）
1 日常理考核月15分中心月公布日常考核结果
2 季度考核时汇总季度三月日常考核分数
3 日常考核采取扣分加分制包括投诉处理结算技术培训退换机服务综合考核加分奖励等产品理中心岗位员根网点日常服务工作情况网点部综合理情况进行评分具体见美空调签约技术服务单位日常考评细
××空调特约技术服务部季度考核评分汇总表
产品理中心： 考评时段： 年 月 日 年 月 日
服务网点名称： 网点编码：
考核
类
满分值
考 核 容
指标
分
基础
设施
（15分）
5
服务信息化建设
5
服务硬件设施
5
服务运作理
服务满意度
考核
（40分）
15
服务时性
24时完成率：
10
技术水
满意度：
15
服务规范性
满意度：
日常
考核
（45分）
15
月份1
扣分： 加分：
15
月份2
扣分： 加分：
15
月份3
扣分： 加分：
合计
100
级： 季分：
顾客服务： 产品理中心理： 顾客服务部：
××空调签约技术服务单位季度考核汇总表
产品理中心名称： 网点类： 考评时段： 月 日 月 日
序号
网点编码
网点名称
考核分
总分
级
安装量（套）
维修量（单）
备注
基础设施
满意度
日常考核
顾客服务： 产品理中心理： 顾客服务部：
××空调签约技术服务单位日常考评细
投诉处理回访理
类
考核容
负激励(元次)
扣分
(分次)
投
诉
处
理
1接户电话规定语言求回答户态度生硬推诿户服务请求
100
1
2记录遗漏户投诉信息
100
1
3接听意接听户投诉电话
100
1
4接中心派工时户联系造成户次投诉
500
1
5户约定时间时门服务造成户投诉
100
1
6夸质量问题损坏美公司声誉
500
3
7意户承诺美公司造成损害
500
3
8服务态度恶劣讽刺欺骗辱骂户发生争吵造成投诉
500
3
9户安装维修求推诿造成户投诉营销中心顾客服务部委派安装维修工作执行
300
2
10户服务时户空调拆散搁置长时间处理造成户投诉
500
2
11没征求户安装位置意见求造成户投诉装位置空间合理造成户投诉引起退换机
200
2
12规定收费协商性收费事先未作说明造成事户发生争执
合理费5倍
2
13责区域维修网点身服务问题配合中心派工造成远程派工
远程+维修费3倍
2
14接中心派工未12时户电话联系
50
1
15未24时进行投诉处理反馈反馈结果真实
50
1
16未规定网派工功未规定时间网接受信息
1
17充户投诉怂恿户投诉
500
3
回
访
理
1门户服务时没规范语言问候敲户家门没递交介绍顾客服务监督卡
100
1
2门户服务时规定穿着美工装衣着整齐精神面貌差
100
1
3门服务穿着品牌工装
200
2
4户服务时穿鞋套工具放带垫布
没户家具盖布盖规定征询户意见搬运户家具
100
1
5户外高空作业时系安全带
500
2
6安装时美公司求尘安装装置
1
7户安装空调没保修卡留户没户讲解方法保养常识
500
1
8户服务规定户扫卫生整理挪动家具
100
1
9户服务时损坏户家具品损坏户装修
100价赔偿户
1
10安装前试机检漏封穿墙孔作排水排空气试验检查电源明显安装维修技术良造成户投诉
500
2
11户家吃喝抽烟等乱翻户家物品
1000
3
12安装质量差造成维修安装单位进行负激励
维修费2倍
1
13安装维修技术原造成需户退换机
600
2
14户强烈求附加明显力范围服务（包装箱带走接插头等）拒提供服务
500
1
15户维修空调没未户说明维修容未作出相应交造成户满未户允许离开造成户满
500
1
16户安装维修留美空调服务单位电话
100
1
17维修档案留电话法联系户单位户联系栏空填写事造成效回访
予结算维修费
1
18安装单位安装原造成维修安装单位负责解决需单位协助解决
扣回应维修费
19安装原造成户投诉拒解决问题
500
2
二结算审核
类
考核容
负激励(元次)
扣分
结
算
1描述维修容户反映容符填编造维修记录表维修容属实保填写维修单律予结算进行负激励
基结算费5倍
2
审
核
2编造美空调安装通知单抽单帮户安装未公司允许异销售律予结算进行负激励
基结算费5倍
2
3重复填写维修记录表律予结算进行负激励
基结算费3倍
1
4电话错（通电话根找事）空号复核电话原电话号码相差12位予结算档案录入费负激励
30
1
5电话错（通电话根找事）空号复核电话原电话号码相差超出2位予结算安装维修费负激励
安装维修费5倍
2
6安装维修档案录入规范部分容录错（电话错情况外）予结算档案录入费负激励
30
1
7未公司意代结卡律予结算进行负激励
1000
3
8中心求开具发票日起未求三天发票寄出
200
1
9非户求门维修门保养程中意维修应单予结算
500
3
10工程机安装卡零售卡未求区分注明
100单
2
11电子档案发送时（48时外发送未美公司相关求发送）结算录入费
1次
12重复录入发送电子档案造成档案重复事先核查档案情况导致结算时档案造成结算时间拖延
1
13发票涂改写正确客户名称未公司求填写发票公章单位名称符未附证明
1
14单填写全字迹潦草整理规范
1
15单时提交提交手续全合格
1
16工程机户单位工厂服务场空调维修结算证户单位公章
1
17遗失安装维修单
200
2
18遗失条码条码贴错
1
19安装维修单户亲笔签名予结算
1
20维修容合技术逻辑补焊未画简图予结算
1
21工程机维修派工单予结算
1
22换配件维修相应旧件退回营销中心更换配件填写新旧件编码名称予结算
100
1
23维修单中填写维修编码实际维修符予结算
1
24虚报报远程维修差旅费予结算差旅费
200
1
25安装属实购买日期安装日期符（包话超前延）予结算
2分次
26安装维修属实涂改安装维修日期实际日期50结算
1分次
27安装维修属实涂改安装维修日期实际日期符予结算
2分次
28属安装原维修重复维修屡次维修予结算
1
29通知核实单反馈信息属实予结算
100
1
30网点更改资料未时通知产品理中心
100
1
31虚报工程机维修
1000
1
32虚假申报工程机奖励予结算安装费
基安装费5倍
5
三配件理
类
考核容
负激励(元次)
扣分
1废旧件标识卡填写全填写清楚
50元件
1
配
件
理
2退废旧配件没标识户资料障现象
50元件
1
3正品配件废旧件退回公司(误判)维修技术原造成配件损坏
等价格3倍
1
4非美空调配件公司配件退回公司
等价格10倍予没收
2
5退回压缩机未求焊盲
100
1
6包修期外维修废旧配件包修期配件退回公司
等价格10倍
2
7维修时（含包修期外）签约技术服务单位非美公司提供配件造成户投诉索赔等
5000承担费责
10
8包修期外维修收户费旧配件交户理规定收取配件费造成户投诉
等价格2倍
2
9积极储备零配件影响维修服务工作
200
2
10旧件未公司规定时间退回中心
包外零售处理
1
11退旧件维修记录表换件相符旧件标识卡障现象维修记录表相符
予接收
1
12网点退合格件途中损坏
予接收
1
13支付运费时确认配件运输费
200
2
14申领配件计划领退（反复）频率高
1
15申领配件三天提货
1
16申领配件求填表规范
1
17次收件时签收返回配件业务单
100
1
18配件押金低库存金额时确认安装维修费扣款
200
1
19盘点积极配合盘亏配件确认盘点结果属实未求完成
200
2
20配件网点存放未受良保护致配件报废
200
2
四培训理质量信息退换机理
类
考核容
负激励(元次)
扣分
培
训
理
1参加美组织培训活动（包括美服务网站培训活动）
500
2
2参加培训员名额少培训求
200
1
3培训期间参加员违反培训纪律
200
2
4通培训考核通网考试
200
1
5网点部培训计划培训记录培训效果
1
6网点部技术培训资料理混乱
1
质
量
信
息
1规定时反馈外部质量信息
100
1
2机型月发生障三次新机安装中出现2台2台障填写外部产品质量信息报告
500
2
3连续三月反馈产品部质量信息质量信息反馈容属实
500
2
4中心求反馈维修案例反馈容属实
500
2
退
换
机
理
1退换旧机配件附件包装箱齐全
缺件价格2倍
1
2安装维修技术原造成户退换机
600
3
3退回旧机防倒标识造成退回外机倒置
200
1
4报退换原事实符
200
2
5未中心审批直接退换
500
2
6退换机申请表填写规范
1
7<<美空调退换机申请表>>未发生退换24时传真中心
1
8 换机24时未<<美空调退换机档案更改表传真中心
1
9退换完机器未周送中心办理退换手续
2
10退换机条形码退换机申请符
1
11退换率1‰
件扣05分
五顾客服务考核
类
考核容
负激励(元次)
扣分
顾
客
服
务
考
核
1积极配合参公司组织项服务活动
300
3
2服务质量原造成重投诉曝光
5000承担费责
10
3拒绝公司理损坏行名誉
500
5
4现场巡查发现网点部理规范
2
5整体服务形象差
2
6现场抽查考核服务员合格
1
7现场抽查发现安装维修质量差
1
8中心安排日常工作积极配合
200
3
9求服务网站功
1
10服务网站发布相关利言
200
2
11方式散布实损害美空调形象言
500
3
12网点月度绩效考评5名
1
13常电话联系
1
14现场抽查发现网点登记户投诉记录登记投诉记录较乱
200
2
15发现网点做虚假工程机工程机制度处罚
制度处罚
5
16现场巡查发现网点配件货物乱摆放
1
17安全意识薄弱安全理措施差
200
2
18积极落实中心网通知求通知容予扣分
13
19已通报整改事项整改绩效差
200
2
20引起户商场卖场投诉
500
3
六加分细
加
分
考
核
考核容
奖分
11月48时发送电子档案例达98
1
2参加服务网培训考试成绩排前三名
1
3BBS中工作沟通中提出价值建议
2
4积极配合中心完成项服务活动
2
5国家级新闻媒体发表美空调相关服务软文
5
6省级新闻媒体发表美空调相关服务软文
3
7市级新闻媒体发表美空调相关服务软文
2
8受户信表扬核实
1
9网点身网站发表美空调相关服务软文
1
10书面反馈价值竞争手项信息
1
11书面反馈疑难障维修案例
1
12结算单交时100档案手续合格
1
13积极配合中心工作网派工时接收信息复核反馈户投诉处理等均提前完成表现优异
1
14担美公司培训讲师
2
注：1中心根区域具体情况考核细进行适补充细化
2安装网点负激励金额该网点安装质量保证金安装费中扣
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考核激励目
1鼓励先进促进发展
2指标量化科学合理
二 具体考核指标
1服务基础设施：信息化建设硬件设施运作理制度
2服务满意度考核：服务时性技术水服务规范满意度
3日常考核：服务网点日常理方面
具体考核标准见××空调签约技术服务单位季度考核评分标准
三 考核办法
1 日常考核采取扣分加分制月产品理中心公布日常考核结果排名次
2季度汇总月度考核结果进行季度级评定计算服务奖励
3汇总四季度考核结果进行年终优秀评
4公司顾客服务部签约技术服务单位进行终等级评定
四考核级
1季度考评结果分四等级：AAAAAAB级应分数
AAA：90——100分 AA：80——89分
A： 70——79分 B：60——69分
2季度综合评分＜60分撤消签约技术服务单位资格
2 评AAA级范围：
（1）未实施××空调顾客服务理系统（网点版）软件
（2）没申领定量美工作服
（3）没参加培训
（4）出现省级（含省级）新闻媒体曝光
（5）违规操作造成员伤亡
五激励办法
（）正激励
1根等级评定情况确定季度服务结算标准浮奖励具体奖励标准表：
级
安装服务奖励
AAA级
40
AA级
30
A级
15
B级
取消服务奖励
安装奖励标准变动行通知
2严格遵守顾客服务理制度项条款积极配合产品理中心开展工作突出贡献事新闻媒体进行宣传报道公司列标准予正激励日常考评加分通报区域签约技术服务单位
类
正激励标准
考评加分
国家级新闻媒体
800～1500元次
3分篇
省级新闻媒体
500～800元次
2分篇
受户信表扬核实公司予通报表扬日常考核加2分次突出事迹予物质奖励
3根季度考评结果结合签约技术服务单位整年度服务表现年度结束评出优秀签约技术服务单位优秀服务员予定物质精神奖励
（二）负激励：
违犯公司顾客服务理制度××空调签约技术服务单位负激励标准予处罚进行日常考核扣分
六维修网点考核办法
1考核方式安装网点相
2维修网点根季度考核结果根级予相应时间段维修费浮
级
维修服务奖励
AAA级
结算费*15
AA级
结算费*10
A级
结算费*5
B级
取消服务奖励
3季度考评结果分四等级：AAAAAAB级应分数
AAA：90——100分 AA：80——89分
A： 70——79分 B：60——69分
4季度综合评分＜60分撤消签约技术服务单位资格
5评AAA级范围：
（1）未实施××空调顾客服务理系统（网点版）软件
（2）没申领定量美工作服
（3）没参加培训
（4）出现省级（含省级）新闻媒体曝光
（5）违规操作造成员伤亡
（6）三次诚信记录参加AAA网点评严重取消网点资格
××空调签约技术服务单位季度考核评分标准
服务基础设施考核：（15分）
考核
类
项目
分
评分标准
基础设施（15
分）
服
务
信
息
5
服务专电脑3台电脑熟练操作员电脑维护员2名宽带网熟练排电脑障
化
建
设
4
服务专电脑2台熟练操作电脑员1名熟练网（宽带拨号）
3
服务专电脑1台熟练操作电脑员1名熟练网（宽带拨号）
2
服务专电脑1台较熟练操作美软件排电脑障力较差
1
服务专电脑1台电脑操作够熟练
0
电脑未装美服务软件
服
务
硬
件
设
施
5
培训教室面积40米布局美观合理相应配套设施实际操作演台门服务汽车4辆24时服务热线
4
培训教室20米布局合理设施齐全门服务汽车2辆24时服务热线
3
培训教室10米门服务汽车1辆24时服务热线
2
培训教室10米门服务汽车1辆
1
专培训教室必门服务交通工具
0
必培训设施服务设施
服
务
运
作
理
5
完善服务理规定员整体素质高形象统精神面貌网点部理严格规范
4
完善服务理规定员整体素质较高部理较规范
3
较完善服务理规定员整体素质般部理般
2
部服务理规定完善部分问题需限期整改
1
部服务理较差部分问题急需整改
0
部服务差存较问题
二服务满意度考核：（40分安装维修分开统计）
类
项目
分值
评分标准
务
满
意
度
服
务
时
性
15
时性分计算方法：
时性分＝〔100×24时完成数量＋80×48时完成数量＋60×（3－4天完成数量）＋40×（5－7天完成数量）＋20×7天完成数量〕回访户总数×15100
技
术
水
10
1 项目考核户服务员安装技术水评价
2 户服务员技术水评价分：优秀（100分）较（80分）般（表态解60分）较差（40分）差（20分）五等
3技术水满意度（户回访满意度评分总回访总数）100
4季度考核分：满意度90满分（10分）满意度降1扣05分扣完止
服
务
规
范
性
15
1 项目考核户服务员服务态度服务意识语言规范行规范等总体评价
2 回访时记录录户次服务规范性整体评价分非常满意（100分）满意（80分）般（表态）（60分）满意（40分）非常满意（20分）五等
3 未美公司求着工装未盖布垫布未佩戴顾客服务监督卡计入满意
4 服务规范满意度（户回访满意度评分总回访总数）100
5 季度考核分：满意度85满分（15分）满意度降1扣1分扣完止
三日常理考核：（45分）
1 日常理考核月15分中心月公布日常考核结果
2 季度考核时汇总季度三月日常考核分数
3 日常考核采取扣分加分制包括投诉处理结算技术培训退换机服务综合考核加分奖励等产品理中心岗位员根网点日常服务工作情况网点部综合理情况进行评分具体见美空调签约技术服务单位日常考评细
××空调特约技术服务部季度考核评分汇总表
产品理中心： 考评时段： 年 月 日 年 月 日
服务网点名称： 网点编码：
考核
类
满分值
考 核 容
指标
分
基础
设施
（15分）
5
服务信息化建设
5
服务硬件设施
5
服务运作理
服务满意度
考核
（40分）
15
服务时性
24时完成率：
10
技术水
满意度：
15
服务规范性
满意度：
日常
考核
（45分）
15
月份1
扣分： 加分：
15
月份2
扣分： 加分：
15
月份3
扣分： 加分：
合计
100
级： 季分：
顾客服务： 产品理中心理： 顾客服务部：
××空调签约技术服务单位季度考核汇总表
产品理中心名称： 网点类： 考评时段： 月 日 月 日
序号
网点编码
网点名称
考核分
总分
级
安装量（套）
维修量（单）
备注
基础设施
满意度
日常考核
顾客服务： 产品理中心理： 顾客服务部：
××空调签约技术服务单位日常考评细
投诉处理回访理
类
考核容
负激励(元次)
扣分
(分次)
投
诉
处
理
1接户电话规定语言求回答户态度生硬推诿户服务请求
100
1
2记录遗漏户投诉信息
100
1
3接听意接听户投诉电话
100
1
4接中心派工时户联系造成户次投诉
500
1
5户约定时间时门服务造成户投诉
100
1
6夸质量问题损坏美公司声誉
500
3
7意户承诺美公司造成损害
500
3
8服务态度恶劣讽刺欺骗辱骂户发生争吵造成投诉
500
3
9户安装维修求推诿造成户投诉营销中心顾客服务部委派安装维修工作执行
300
2
10户服务时户空调拆散搁置长时间处理造成户投诉
500
2
11没征求户安装位置意见求造成户投诉装位置空间合理造成户投诉引起退换机
200
2
12规定收费协商性收费事先未作说明造成事户发生争执
合理费5倍
2
13责区域维修网点身服务问题配合中心派工造成远程派工
远程+维修费3倍
2
14接中心派工未12时户电话联系
50
1
15未24时进行投诉处理反馈反馈结果真实
50
1
16未规定网派工功未规定时间网接受信息
1
17充户投诉怂恿户投诉
500
3
回
访
理
1门户服务时没规范语言问候敲户家门没递交介绍顾客服务监督卡
100
1
2门户服务时规定穿着美工装衣着整齐精神面貌差
100
1
3门服务穿着品牌工装
200
2
4户服务时穿鞋套工具放带垫布
没户家具盖布盖规定征询户意见搬运户家具
100
1
5户外高空作业时系安全带
500
2
6安装时美公司求尘安装装置
1
7户安装空调没保修卡留户没户讲解方法保养常识
500
1
8户服务规定户扫卫生整理挪动家具
100
1
9户服务时损坏户家具品损坏户装修
100价赔偿户
1
10安装前试机检漏封穿墙孔作排水排空气试验检查电源明显安装维修技术良造成户投诉
500
2
11户家吃喝抽烟等乱翻户家物品
1000
3
12安装质量差造成维修安装单位进行负激励
维修费2倍
1
13安装维修技术原造成需户退换机
600
2
14户强烈求附加明显力范围服务（包装箱带走接插头等）拒提供服务
500
1
15户维修空调没未户说明维修容未作出相应交造成户满未户允许离开造成户满
500
1
16户安装维修留美空调服务单位电话
100
1
17维修档案留电话法联系户单位户联系栏空填写事造成效回访
予结算维修费
1
18安装单位安装原造成维修安装单位负责解决需单位协助解决
扣回应维修费
19安装原造成户投诉拒解决问题
500
2
二结算审核
类
考核容
负激励(元次)
扣分
结
算
1描述维修容户反映容符填编造维修记录表维修容属实保填写维修单律予结算进行负激励
基结算费5倍
2
审
核
2编造美空调安装通知单抽单帮户安装未公司允许异销售律予结算进行负激励
基结算费5倍
2
3重复填写维修记录表律予结算进行负激励
基结算费3倍
1
4电话错（通电话根找事）空号复核电话原电话号码相差12位予结算档案录入费负激励
30
1
5电话错（通电话根找事）空号复核电话原电话号码相差超出2位予结算安装维修费负激励
安装维修费5倍
2
6安装维修档案录入规范部分容录错（电话错情况外）予结算档案录入费负激励
30
1
7未公司意代结卡律予结算进行负激励
1000
3
8中心求开具发票日起未求三天发票寄出
200
1
9非户求门维修门保养程中意维修应单予结算
500
3
10工程机安装卡零售卡未求区分注明
100单
2
11电子档案发送时（48时外发送未美公司相关求发送）结算录入费
1次
12重复录入发送电子档案造成档案重复事先核查档案情况导致结算时档案造成结算时间拖延
1
13发票涂改写正确客户名称未公司求填写发票公章单位名称符未附证明
1
14单填写全字迹潦草整理规范
1
15单时提交提交手续全合格
1
16工程机户单位工厂服务场空调维修结算证户单位公章
1
17遗失安装维修单
200
2
18遗失条码条码贴错
1
19安装维修单户亲笔签名予结算
1
20维修容合技术逻辑补焊未画简图予结算
1
21工程机维修派工单予结算
1
22换配件维修相应旧件退回营销中心更换配件填写新旧件编码名称予结算
100
1
23维修单中填写维修编码实际维修符予结算
1
24虚报报远程维修差旅费予结算差旅费
200
1
25安装属实购买日期安装日期符（包话超前延）予结算
2分次
26安装维修属实涂改安装维修日期实际日期50结算
1分次
27安装维修属实涂改安装维修日期实际日期符予结算
2分次
28属安装原维修重复维修屡次维修予结算
1
29通知核实单反馈信息属实予结算
100
1
30网点更改资料未时通知产品理中心
100
1
31虚报工程机维修
1000
1
32虚假申报工程机奖励予结算安装费
基安装费5倍
5
三配件理
类
考核容
负激励(元次)
扣分
1废旧件标识卡填写全填写清楚
50元件
1
配
件
理
2退废旧配件没标识户资料障现象
50元件
1
3正品配件废旧件退回公司(误判)维修技术原造成配件损坏
等价格3倍
1
4非美空调配件公司配件退回公司
等价格10倍予没收
2
5退回压缩机未求焊盲
100
1
6包修期外维修废旧配件包修期配件退回公司
等价格10倍
2
7维修时（含包修期外）签约技术服务单位非美公司提供配件造成户投诉索赔等
5000承担费责
10
8包修期外维修收户费旧配件交户理规定收取配件费造成户投诉
等价格2倍
2
9积极储备零配件影响维修服务工作
200
2
10旧件未公司规定时间退回中心
包外零售处理
1
11退旧件维修记录表换件相符旧件标识卡障现象维修记录表相符
予接收
1
12网点退合格件途中损坏
予接收
1
13支付运费时确认配件运输费
200
2
14申领配件计划领退（反复）频率高
1
15申领配件三天提货
1
16申领配件求填表规范
1
17次收件时签收返回配件业务单
100
1
18配件押金低库存金额时确认安装维修费扣款
200
1
19盘点积极配合盘亏配件确认盘点结果属实未求完成
200
2
20配件网点存放未受良保护致配件报废
200
2
四培训理质量信息退换机理
类
考核容
负激励(元次)
扣分
培
训
理
1参加美组织培训活动（包括美服务网站培训活动）
500
2
2参加培训员名额少培训求
200
1
3培训期间参加员违反培训纪律
200
2
4通培训考核通网考试
200
1
5网点部培训计划培训记录培训效果
1
6网点部技术培训资料理混乱
1
质
量
信
息
1规定时反馈外部质量信息
100
1
2机型月发生障三次新机安装中出现2台2台障填写外部产品质量信息报告
500
2
3连续三月反馈产品部质量信息质量信息反馈容属实
500
2
4中心求反馈维修案例反馈容属实
500
2
退
换
机
理
1退换旧机配件附件包装箱齐全
缺件价格2倍
1
2安装维修技术原造成户退换机
600
3
3退回旧机防倒标识造成退回外机倒置
200
1
4报退换原事实符
200
2
5未中心审批直接退换
500
2
6退换机申请表填写规范
1
7<<美空调退换机申请表>>未发生退换24时传真中心
1
8 换机24时未<<美空调退换机档案更改表传真中心
1
9退换完机器未周送中心办理退换手续
2
10退换机条形码退换机申请符
1
11退换率1‰
件扣05分
五顾客服务考核
类
考核容
负激励(元次)
扣分
顾
客
服
务
考
核
1积极配合参公司组织项服务活动
300
3
2服务质量原造成重投诉曝光
5000承担费责
10
3拒绝公司理损坏行名誉
500
5
4现场巡查发现网点部理规范
2
5整体服务形象差
2
6现场抽查考核服务员合格
1
7现场抽查发现安装维修质量差
1
8中心安排日常工作积极配合
200
3
9求服务网站功
1
10服务网站发布相关利言
200
2
11方式散布实损害美空调形象言
500
3
12网点月度绩效考评5名
1
13常电话联系
1
14现场抽查发现网点登记户投诉记录登记投诉记录较乱
200
2
15发现网点做虚假工程机工程机制度处罚
制度处罚
5
16现场巡查发现网点配件货物乱摆放
1
17安全意识薄弱安全理措施差
200
2
18积极落实中心网通知求通知容予扣分
13
19已通报整改事项整改绩效差
200
2
20引起户商场卖场投诉
500
3
六加分细
加
分
考
核
考核容
奖分
11月48时发送电子档案例达98
1
2参加服务网培训考试成绩排前三名
1
3BBS中工作沟通中提出价值建议
2
4积极配合中心完成项服务活动
2
5国家级新闻媒体发表美空调相关服务软文
5
6省级新闻媒体发表美空调相关服务软文
3
7市级新闻媒体发表美空调相关服务软文
2
8受户信表扬核实
1
9网点身网站发表美空调相关服务软文
1
10书面反馈价值竞争手项信息
1
11书面反馈疑难障维修案例
1
12结算单交时100档案手续合格
1
13积极配合中心工作网派工时接收信息复核反馈户投诉处理等均提前完成表现优异
1
14担美公司培训讲师
2
注：1中心根区域具体情况考核细进行适补充细化
2安装网点负激励金额该网点安装质量保证金安装费中扣
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