中国移动集团公司
商业客户业务运营支撑系统(BBOSS)
业务框架
(10版)
中国移动通信集团公司
二○○三年四月
目 录
1 总 1
11 概述 1
12 原目标 1
13 适范围 2
14 起草单位 2
15 解释权 2
2 BBOSS系统总体结构 3
21 业务支撑网体系结构 3
22 BBOSS试点工程务目标 6
221 BBOSS支撑客户象 6
222 BBOSS系统业务功全景（目标网） 8
23 BBOSS相关系统关系 9
231 两级BBOSS体系结构 9
232 BBOSSRBOSS关系 10
233 BBOSS客户理系统关系 12
234 BBOSS营分析系统关系 12
235 BBOSS现客户理系统关系 12
236 BBOSS业务台关系 13
24 关键业务名词定义 13
3 试点BBOSS系统业务功求 14
31 集团客户资料理 14
311 建立完整准确集团客户信息统视图 14
312 集团客户资料理功 15
32 集团业务产品理 15
321 产品目录理 16
33 面集团客户营销理 16
331 销售力量理（称集团客户理理） 16
332 销售业绩理 17
333 客户回报 17
334 客户挽留 18
335 俱乐部活动理 18
336 成理 19
337 务理 19
338 营销规理 20
34 集团客户业务受理定单理 20
341 综合业务受理 21
342 定单理 22
343 工单理 22
344 施工理 23
345 合理 23
35 面集团客户服务开通资源理 24
351 服务开通 24
352 资源理 24
36 集团客户客户服务 24
361 客户投诉建议 24
362 业务咨询查询 25
363 面客户服务功 25
364 服务质量理 26
37 集团客户计费帐务处理 26
371 数采集综合计费 26
372 集团客户综合帐务处理 27
373 集团缴费欠费理 27
374 集团资费配置理 28
375 集团信理 28
38 合作伙伴理 28
381 合作伙伴资料理 29
382 合作伙伴积分理 30
383 合作伙伴协议理 30
384 合作伙伴计费结算 30
385 面合作伙伴售服务 30
39 面集团客户统计分析 31
391 业务发展情况统计 31
392 户消费情况统计 31
393 业务量统计 32
394 客户服务情况统计 32
395 集团客户异动情况分析 33
310 配合实现全国性业务 33
3101 配合完成跨省集团客户帐单点支付功 34
3102 跨省集团客户业务定单调度接口 34
3103 跨省集团客户投诉工单调度接口 35
3104 跨省集团客户资料调接口 35
3105 全国中心监控重集团资料理流程接口 35
311 试点BBOSS系统必选业务功求 36
4 关键业务问题理解认识 37
41 关BBOSSRBOSS计费帐务功分工方案 37
1 总
11 概述
着中国电信市场断开放竞争程度日趋激烈发展高端客户创新商业模式已成中国移动战略措施尤包括集团客户合作伙伴商业客户市场成运营商争夺焦点作完整集团客户运作体系重环节快建立完善集团客户支撑体系迫眉睫
传统BOSS服务支撑零售客户市场相商业客户市场客户数量产品服务种类定价策略计费客服求分销模式方面适应商业客户市场特点中国移动应该加强商业客户队伍专业化理：业务理客户服务体系指标考核体系渠道体系等支撑业务创新保证现生产安全运行中国移动集团公司启动BBOSS试点工程建设：选定试点省份建设独立商业客户支撑系统（Business & Operation Support System for Business Customer简称BBOSS）现BOSS系统定位零售客户支撑系统（Business & Operation Support System for Retail Customer简称RBOSS）新建BBOSS中支持集团客户运营支撑需求建立中国移动商业客户支撑体系提供业务技术两方面验非试点省份继续采现BOSS中叠加新功方式支持集团客户运营支撑需求
次试点工程中集团公司着总体领导分头实施阶段总结指导原总体战略措施省生产实践机结合起规范中国移动BBOSS试点系统规划建设业务框架性指导文件全国中心试点省份应满足框架性指导文件基础编制省建设方案业务规范进行BBOSS试点系统项目建设
框架文件包括商业客户业务运营支撑系统（BBOSS）业务框架商业客户业务运营支撑系统（BBOSS）技术框架
12 原目标
BBOSS系统规划建设原目标包含方面：
· 建设全国省两级BBOSS系统支持全网性域性商业客户业务
· BBOSS需支撑面商业客户售前售中售整闭环生命周期RBOSS支撑重点计费帐务客服台等服务计量流程面商业客户市场时BOSS系统需进步支撑中国移动完整业务运营流程转化客户中心支撑网
· BBOSS需全电信综合业务进行全面支撑
· BBOSS需支撑集团客户性化资费优惠
· BBOSS需支撑面高价值客户群SLA协议
· 技术实现BBOSS试点工程需确立EAI基础工作流理机制清晰定义子系统接口核心数模型保护现系统投资保证系统框架稳定性支持业务流程样化灵活性
13 适范围
规范适中国移动集团全国BBOSS系统试点省（直辖市治区）BBOSS系统
14 起草单位
业务规范中国移动通信集团公司负责起草
15 解释权
规范增补修订解释权属中国移动通信集团公司中国移动前文件规范矛盾规范执行
2 BBOSS系统总体结构
21 业务支撑网体系结构
便读者理解商业客户支撑系统原BOSS系统关系业务支撑网体系结构演变概念扩展介绍：
中国移动全国范围完成省级BOSS（Business & Operations Support System业务运营支撑系统）建设实现域集中系统集中（包括数集中应集中）集成商集中省级BOSS采三层技术体系架构涵盖计费结算营业帐务客服五系统包括计费结算帐务处理帐务理客户服务业务理等功模块
然中国移动业务支撑网相关系统建设情况然存问题：
1着市场需求变化发展原先设计BOSS已完全满足新需求变化系统集成商完成封闭型较强技术架构容量系统功方面均应进步扩充完善
2数信息缺乏进步分析然相关部门存需求技术储备需求细化程度佳营分析系统建设程中发现量数准确完整进步数分析应造成困难
3客户服务渠道营销渠道整合未位客户进行存交互渠道数享应接入渠道进步整合增加完善客户服务应客户服务营销手段更加丰富位满足层面客户需求
4业务网台承担部分业务支撑工作业务支撑网业务网间分工界面接口流程清晰应进步规范化标准化
5着中国移动市场营进步走精耕细作面客户客户集团客户合作伙伴营服务越越全面传统计费帐务重特征支撑力需进步提升
中国移动BOSS系统建设发展直着贴市场服务市场原中国移动业务服务双领先战略提供力技术保障面市场需求飞速发展2003年中国移动巩固完善现BOSS系统加快建设营分析系统基础限省份分头启动BOSS建设4试点工程BOSS未3年发展方进行整体架构技术体系工程建设储备等全方位探索
图21示省级业务支撑网演进图系统构成图角度阐述试点工程总体思路说明未BOSS系统组成部分关系值注意图仅概念模型中国移动集团公司总体方基础结合试点工作验教训相关素行制定未BOSS发展路线图
图 2 1省级业务支撑网体系结构
中国移动业务支撑范畴广泛性技术复杂程度决定未BOSS系统单功系统完成BOSS试点项目中根功聚合程度耦合度高系统功结合起相应IT系统支撑称域域治系统根身逻辑功特点维护特信息模型公开接口方式域提供服务享数未BOSS系统干治域通松耦合逻辑总线结构联接起通公业务流程理机制域提供服务机联接起实现整体企业级业务流程构成业务支撑网业务支撑网中灵活增加新市场需求产生新域系统通松耦合机制快速现域提供功现域缝理新应域服务快速适应变市场情况
BOSS试点工程中逐步尝试假设BOSS域机制干关键BOSS域
1）现BOSS系统基础建立RBOSS域RBOSS针客户台业务支撑系统功涵盖原BOSS系统计费结算帐务业务等方面包含客户服务部分
2）客服中心省级集中基础建设客户理域（称客户理系统）接入方式客户理域具备渠道统客户接入力客户服务价值链客户理域整合原BOSS系统中客户服务功进步加强完善扩充形成客户服务售前售中售全程理产品支持客户理域够支持全电信业务支撑力总客户理域奠定BOSS支撑网作中国移动企业级统客户服务渠道技术基础
3）结合中国移动创新价值链发展集团客户总体战略启动业务支撑网中开始建设商业客户支撑系统域（BBOSS域）BBOSS中国移动面商业客户台业务支撑系统功仅涵盖集团客户合作伙伴计费(部分)结算帐务业务等方面尝试建立全电信业务综合服务开通服务保障机制包含客户服务部分
4）统客户资料台起点逐步开始建设供整业务支撑网享公数服务力统客户资料台业务支撑网客户360度信息享中心存储着包括客户基资料业务资料帐务资料等客户核心数外标准服务接口系统提供需信息
5）营分析系统系统中(包括省级业务支撑网外业务台系统等)取客户业务数行数进行统计分析中国移动相关部门支撑系统提供营决策参考数更提高客户服务水
6）接口域省级业务支撑网外部业务台系统中国移动全国中心系统外部系统进行双数交互转接站省级业务支撑网中系统外部系统联系窗口
演进业务支撑网体系结构中系统通EAI总线连接起完成支撑网企业应系统机集成实现网资源信息享时整支撑网客户外部系统均具备统接入台业务支撑网作整体外界提供力支撑完善服务
22 BBOSS试点工程务目标
商业客户支撑系统（简称BBOSS）定位面集团客户合作伙伴实现服务部署服务实现服务保障服务业务支撑系统现BOSS1系统面客户特性定位零售客户业务支撑系统（简称RBOSS）样划分BOSS具备客户分群提供专业化支撑力真正成客户中心系统
根试点工程总体思路BBOSS终定位面商业客户台业务支撑系统现阶段部分省份没建立起客户理系统时面着集团客户市场迫切业务需求种情况求BBOSS试点工程必须考虑面商业客户建立端端运营流程覆盖客户关系理服务开发理资源开发理供应商合作伙伴关系理四层面产品生命周期理流程BBOSS试点工程目标四：
l BCRM建立商业客户完整信息视图面商业客户实现性化差异化操作型客户关系理通服务维系客户通服务创造价值
l BSMO面全电信业务实现动化智化服务理运营提供跨业务台服务实现服务保障服务支撑流程化产品部署
l BPLM面集团业务产品实现流程化数化产品生命周期理根市场需身运营优势迅速开发产推广部署针性高增值产品
l 外价值链理BBOSS重点支撑方类合作伙伴价值链位置商务模式合作伙伴理操作层面功散布BCRMBSMOBPLM中系统建设时必须统思路
少数时承担客户理系统BBOSS试点省份BBOSS完成商业客户台业务支撑BCRM客户理试点系统中完成通二者紧密互动实现面商业客户完整运营流程
221 BBOSS支撑客户象
更全面视角BBOSS系统者BBOSS外集团客户合作伙伴提供产品销售服务计费服务理客户服务集团客户理业务理部门提供营销理产品理业务统计分析功正图示BBOSS系统业务需求必须四视角进行全面搜集整理时需关注商业客户业务流程定义确保BBOSS业务需求完整性业务流程规范性
着中国移动集团客户市场战略全国部署展开BBOSS系统建设首先关注集团客户业务需求表中列举集团客户市场客户市场支撑系统业务需求差中握BBOSS建设方
222 BBOSS系统业务功全景（目标网）
BBOSS功范围图中浅黄色块表示图示BBOSS功组织样特点：
1． 明确区分前台台前台客户导满足千变万化客户需求台业务导保证始终服务水准
2． 前台面客户前台功市场销售客户服务三职组织三职划分限电信业适市场驱动企业着市场竞争激化客户求逐步提升三职分工会日趋清晰参考行业验长远三职IT支撑需求存相差异必系统建设初期认识
BBOSS前台功涵盖ETOM模型中水方客户关系理流程（CRM）涵盖ETOM模型中垂直方产品生命周期理流程（PLM）
3． 台面业务台功ETOM模型中服务实施服务保障服务计费三流程组织三流程电信企业核心竞争力电信企业行业差异
BBOSS台功涵盖ETOM模型中水服务理运营流程（SM&O）
4． 通工作流理前台系统台系统机组织起确保企业部畅实现端端业务流程
5． 提出业务网接口层中国移动智业务网概念相适应业务台身相强增值功例直接计费置智网功相缺乏智业务台通外挂系统方式封装外果业务提供牵涉合作伙伴合作伙伴IT系统成种业务网业务网接口层业务网屏蔽具体业务理细节集团业务目前新生事物种业务业务量业务成熟度相通业务网接口层BBOSS保持台系统基稳定前提灵活支持类业务
BBOSS功全景提出面商业客户业务支撑远景规划中国移动省组织结构业务流程业务重心全景图中具体业务功功组织未必够完全反映省现阶段需求省BBOSS建设中目标参考模型出发进行系统规划分阶段实现BBOSS业务支撑目标
23 BBOSS相关系统关系
231 两级BBOSS体系结构
中国移动BBOSS系统分全国中心级BBOSS系统省公司BBOSS系统两级省设置级统组织集中理BBOSS系统市级分公司设置单独BBOSS系统图示（A省代表非BBOSS试点省份B省代表BBOSS试点省份）级BBOSS系统完成全国性重商业客户业务受理计费帐务客户服务综合理省公司BBOSS系统完成全省商业客户计费结算帐务营业客服业务理业务统计等功时需具备全国性商业客户业务受理点支付等功两级BBOSS建设完成通两级商业客户支撑系统互动建立起全国省两级现金流数流定单流服务保障流配合中国移动相应商业客户理流程完善中国移动具备全国性商业客户生产力
省公司BBOSS系统全国中心级BBOSS系统间通级BOSS互联实现跨省商业客户定单流帐单流现金流流转三者间关系：
n 级BOSS连接31省BOSS外部实体域高速公路实现完整交易控制接口规范
n 级BOSS枢纽级BBOSS实体高速公路出口
n 级BBOSS省级BBOSS间关系：面客户群体通级BOSS流转数
配合全国中心完成跨省集团客户点支付定单调度业务理求省级BBOSS应提供相应跨省商业客户业务接口功
232 BBOSSRBOSS关系
BBOSS支持省集团客户合作伙伴业务RBOSS
列完成面客户群业务支撑处理集团组成着重复建设原BBOSSRBOSS获取集团客户关信息然集团特性统理BBOSSRBOSS步客户集团属性集团客户编号客户级资费信息RBOSSBBOSS实现基础图示：
BBOSS建立面集团客户统信息视图BBOSS集团客户编号标识物理集团时建立集团集团成员准确应关系BBOSS通应关系RBOSS获取集团成员详细信息进行查询业务统计RBOSS负责理集团客户详细信息求RBOSS必须集团成员建立应集团客户编号信息
理BBOSSRBOSS关系明确BBOSS建设范围关键图5关键业务流程全面准确说明二者间关系：
1．RBOSSBBOSS传送集团成员帐单BBOSS完成集团出帐处理
2．BBOSS需现RBOSS调集团客户信息进行查询业务统计
3．RBOSS集团业务关联投诉等客服信息实时定时传送BBOSS
4．BBOSS开通集团业务时涉集团成员需发送服务工单RBOSS进行资料注册计费开通网络开通服务服务工单包括客户信息资费信息网络服务信息等
5．BBOSS负责集团类业务网络开通数采集
233 BBOSS客户理系统关系
中国移动客户理系统规划中期目标完成统客户接入台客服业务逻辑进行独立构建统客户资料台远期目标建立统操作型CRM系统
进行BBOSS试点省份BBOSS涵盖面商业客户操作型CRM功BCRM中国移动进行全面客户关系理先驱未部分入统操作型CRM系统中
时进行客户理系统试点BBOSS试点省份面商业客户操作型CRM客户理系统中完成时客户理系统建立包括集团客户合作伙伴核心资料统客户资料台种情况BBOSS完成面商业客户台业务支撑系统集团客户合作伙伴计费(部分)结算帐务业务等方面尝试建立全电信业务综合服务开通服务保障机制二者紧密互动实现面商业客户端端运营流程
234 BBOSS营分析系统关系
BBOSS营分析系统关系体现两方面：
l 商业客户支撑BBOSS实现操作型CRM营分析系统实现营性CRM两者功间存互补BBOSS营分析系统获取商业客户市场分析结果
l 数BBOSS集中存储商业客户关营数包括客户资料销售信息产品信息营分析系统数源
235 BBOSS现客户理系统关系
现客户理系统完成集团客户客户资料理营销理功作面商业客户完整业务流程支撑BBOSS部分代客户理系统集团客户部分纳入BBOSS中进行理现客户部分客户理系统进行理现客户理系统理
236 BBOSS业务台关系
BBOSS尝试建立业务网业务网接口层支持完全针集团业务台数采集服务开通保持台系统基稳定前提灵活支持类新兴业务
24 关键业务名词定义
1． 商业客户零售客户：根IDC运营商客户分群方式商业客户泛指集团客户合作伙伴行业应客户ISP等零售客户泛指消费类客户户客户重客户家庭户等
2． 集团客户：指已组织名义中国移动签属协议订购中国移动通信产品服务中国移动建立起集团客户关系理法单位附属产业活动单位
a) 跨省集团客户：组织机构跨省产生跨省通信费集团客户
b) 省集团客户：组织机构省范围省公司签署合作协议集团客户
3． 集团成员：指集团中国移动服务客户
4． 集团重成员：指集团领导联系高价值客户集团重成员应提供性化信息
5． 合作伙伴：合作伙伴指集团客户目标市场中国移动紧密关联具某方面核心优势价值链环节包括系统集成商软件供应商终端厂商业务批发商等
6． 合：指集团客户中国移动签订产品定购协议服务协议份合中会包括产品相应资费定义付费方式份合包括定单包括定单仅服务协议容
7． 定单：定单合实施程中信息单元定单产品应关系业务受理业务开通施工流程业务理核心业务理部门进行监控理
8． 工单：指移动部务派发记录客户见处理定单产生工单
3 试点BBOSS系统业务功求
章节商业客户营销中客户信息搜集理产品制定客户营销业务受理定单理服务开通计费帐务客户服务完整闭环流程说明试点BBOSS系统业务功章节中指出章节BBOSS功全景中位置
31 集团客户资料理
集团客户资料整BBOSS系统数核心建立完整集团客户信息统视图BBOSS重务实现目标化营销性化服务基础
目前业务流程客户资料理般属前台销售职突出业务系统建设重性试点规范中集团客户资料理作独立功模块
311 建立完整准确集团客户信息统视图
建立完整准确集团客户信息统视图目前集团客户营销中迫切业务需求反映层面：
建立完整准确目标集团客户信息包括潜网竞争手信息建立准确物理集团信息非现混乱VPMN虚拟集团
建立完整准确集团客户组织结构包括跨域分支机构集团部门结构目标针具分支机构集团进行营销时单分支机构中营销成果验整集团机构中进行快速推广享
建立集团集团成员准确应关系时求RBOSS客户建立应集团客户编号信息集团客户营销真正做点带面提高客户粘度
建立完整准确集团客户中国移动关系集团客户某点获中国移动间完整业务定购关系业务信息帐务信息客户服务信息目前业务流程业务信息分散业务系统必须通BBOSS系统接口形成信息享获围绕集团客户完整业务流程信息
312 集团客户资料理功
集团客户资料理容应体现方面业务需求：
n 网客户理：应包括客户基信息性化信息产品定购信息合定单信息业务信息帐务信息客户服务信息合作伙伴信息理
n 集团客户中客户应提供简单应关系号码清单集团重客户应提供性化信息理
n 潜集团客户离网集团客户竞争手集团客户应提供集团基信息理集团重户信息理
n 支持集团信息资源享
集团客户资料理功应支持：
n 维护集团基信息
n 维护集团组织结构
n 维护集团部门机构
n 维护集团成员信息
n 支持集团客户入网离网合拆分等操作
n 实现安全资料操作权限理
n 实现集团树状组织结构进行资料查询
关集团客户资料详细容求参见商业客户业务运营支撑系统（BBOSS）技术框架
32 集团业务产品理
集团客户市场中国移动带成全电信运营商契机求BBOSS够断支持新业务需求时集团客户需求复杂需行业化性化产品长远数化流程化产品生命周期理BBOSS建设重目标产品生命周期理历发展阶段：
1 建立规范化产品目录BBOSS系统存储提供业务部门渠道
2 建立完整产品开发推广评估流程IT系统提供数支持
3 支持流程化产品部署甚部分环节实现动化
产品理前台市场职重组成部分试点阶段求实现产品目录理功建立集团客户定购中国移动产品信息
321 产品目录理
BBOSS应通产品目录组织方式建立规范集团业务产品信息理规范产品信息理BBOSS进行流程化业务受理定单调度服务开通计费帐务处理前提
1．产品目录结构：应体现行业解决方案à标准产品à移动标准业务层次结构产品包含子产品单元产品需应项移动标准业务短信GPRS彩信等
2．产品应包括属性：产品名称产品类产品编码产品资费定义产品资源 业务类定购合编号定购时间取消时间等信息
3．产品目录理功包括：
n 产品目录维护
n 产品信息维护
33 面集团客户营销理
集团客户市场移动销售部门提出高求集团客户理直接负责维系现客户吸引新客户集团客户推广销售移动业务服务三方面工作需BBOSS系统支撑时BBOSS支撑客户理身理包括客户理档案业绩考核前BOSS建设没突出方面考虑营销理功BBOSS突出需求
营销理基覆盖前台销售职前阶段延伸市场职中市场支持功市场推广市场调研操作层面
331 销售力量理（称集团客户理理）
销售力量包括参集团客户服务员包括：
n 首席客户理
n 集团客户理
n 项目理产品理等
n 集团客户客户服务员业务支撑组业务统计员集团客户投诉坐席等
销售力量理中提供集团客户理员档案理组织结构分范围系统访问权限理集团客户特型企业营销求BBOSS系统中必须集团客户建立关联集团客户理
销售力量理功包括：
n 集团客户理档案理查询（包括集团客户服务员）
n 集团客户理集团客户应关系查询新增删更改
n 集团客户理级关系查询设置
n 集团客户理权限维护
n 首席集团客户理集团客户应关系查询新增删更改
n 应关系调整操作日志查询
n 客户理培训记录登记
332 销售业绩理
销售业绩理指集团客户理业绩考核获取准确客观业绩信息够帮助移动公司更解客户理工作质量更合理进行客户理考核指标设定工作务分配通定奖惩制度刺激客户理工作积极性矫正工作方改变工作态度集团客户理业绩理集团客户理考核理中项重工作
业绩考核考核周期执行考核规考核容进行评分考核容包括销售业绩服务成效考核规约定项考核指标指标权重指标量分应关系
销售业绩理功包括：
n 客户理考核项目考核指标制定维护
n 进行业绩考核项目数信息采集
n 业绩考核指标评分
n 业绩考核结果查询统计排名
333 客户回报
客户回报维系中国移动集团间存关系种重途径针移动创造特殊贡献集团集团中重客户策划定客户回报活动实施结果进行评估
客户回报关键流程包括：回报活动策划回报活动实施回报活动效果评估
客户回报提供列信息录入查询修改统计：
n 回报活动策划信息：回报活动名称回报活动编号回报活动类型回报活动象回报活动方式容回报活动开始时间回报结束时间回报成策划策划时间批准批准时间责部门
n 回报活动实施信息：回报实际象回报实际开始时间实际结束时间回报执行说明回报实际成回报执行
n 回报效果评估：效果评估项目效果评估结果
334 客户挽留
客户挽留针已离网离网倾集团集团客户制定相应挽留计划争取离网客户挽留输入集团客户异动情况统计告警
客户挽留业务流程包括：制定挽留计划计划进行审批实施挽留计划挽留计划进行评估
客户挽留提供列信息录入查询修改统计：
n 挽留计划信息：计划名称计划编号计划方式计划成挽留象挽留原制定制定时间审批审批时间
n 挽留计划执行信息：挽留象挽留方式实际成挽留结果挽留挽留时间说明
n 挽留结果评估信息：挽留评估指标挽留评估结果
335 俱乐部活动理
俱乐部移动根标准组织时相固定群体群体身存相属性根移动群体中成员求组织定期定期活动维系群体间成员关系群体带效益通组织俱乐部活动移动达增加客户中满意度时扩身影响力获取客户
俱乐部组织前提俱乐部目标群体确定活动开展体现目标群体导需求宣传移动业务等基出发点
俱乐部活动理信息包括：
n 目标群体信息：俱乐部名称俱乐部编号属性群体成员成员联系方法组成时间发起属单位组织目等
n 活动计划信息：俱乐部名称计划名称计划编号计划容计划备注计划计划时间审批审批时间预计成等
n 活动情况记录：活动时间参加员活动形式活动反响实际成等
俱乐部活动理功包括：
n 支持通系统选择群体工录入群体
n 进行活动计划制定审批
n 活动结构进行登记录入活动意见
n 支持俱乐部活动查询
n 活动结果进行评估
336 成理
成理指贯穿整销售流程中销售成集团客户理组织项客户活动成支出进行记录统计提供成投资回报评估成贯穿整销售业务办理程成信息源集团客户销售流程涉项营销活动
成理信息包括：成源成类实际成金额花费时间计划成金额
成理功：
n 成数采集
n 成支持情况查询统计
市分公司营销程中更全面力资源设备资源资金投入服务成理省公司财务MIS系统完成
337 务理
务理整营销程效序进行保证级部门（级）予级部门（级）工作指令级部门（级）根指令执行予执行回复交付务时包含系统流程动触发务相应务派定角色督促执行系统进行务交付工作流程
务理贯穿整销售流程中级理某销售线索作务布置线集团客户理客户理布置某客户回访务定期电话回访务布置呼中心外呼系统产生集团异动告警动相应客户理布置务
务理功：
n 务布置：务名称务编号务制定制定时间务容务备注责建议开始时间建议完成时间务状态
n 务提醒：务名称建议完成时间务负责
n 务执行：务处理结果完成标识务处理说明交付交付时间
n 务踪：务状态务咨询
338 营销规理
营销规集团客户销售动化中相关规进行规定义理根营销规客户资料信息营销活动信息进行相应业务处理营销规包括项目：
n 集团客户资格级规
n 集团成员资格级规
n 集团客户信誉度规
n 集团客户满意度规
n 集团客户忠诚度规
n 业绩考核规
34 集团客户业务受理定单理
业务受理客户中国移动申请变更取消种服务操作集团客户需求较复杂部分业务需通复杂服务实施流程业务受理操作竣工踪解业务处理情况集团客户业务项重功BBOSS应支持定单理功
定单客户查询系统踪业务受理记录种业务受理包括服务取消产生逻辑定单果业务受理实时完成定单处理实时完成果业务受理实时完成定单进入预设处理流程时供客户查询状态处理完成通知关员
工单指中国移动部务派发记录客户见处理定单产生工单
业务受理定单理前台客户服务职部分商业客户需求复杂业务流程差异定单理相较复杂业务理定单理前台操作面客户工单理台操作面服务工单定单理性质较接合功模块
341 综合业务受理
3411 综合电信业务受理
业务受理指客户运营商定购电信服务运营商签订商业协议程集团客户业务受理通常服务合签订客户理相应支撑员根合容进行资料录入业务受理时针集团客户全电信业务捆绑销售特征跨域特征求BBOSS需提供站式综合业务受理功包括：
n 客户资料录入
n 根集团产品特征提供综合业务受理功企信通企网通VPN专线出租位置服务等
n 提供捆绑受理功
n 资费信息定制
n 客户帐务信息
n 服务协议信息
业务受理受理完成需生成相应业务开通申请单生成申请单编号然进入定单理流程定单理工单理完成余工作
3412 业务变更
业务变更指集团客户变更中国移动提供服务包括服务状态变更服务素变更服务项增减等包括业务：
n 集团客户资料变更
n 集团成员增删改
n 服务变更（产品属性变更）
n 资费变更
n 付费计划变更
业务变更受理需产生相应业务受理定单通定单流程处理进行业务变更处理完成竣工
3413 业务取消
业务取消指集团客户移动公司提供服务时中国移动申请取消服务业务取消受理需产生相应业务取消定单提供取消业务产品信息客户信息通定单流程处理进行业务取消处理完成竣工
342 定单理
定单理业务受理时产生定单进行动化流程化理监控应包括功：
n 定单生成：属省市进行生成
n 定单拆分：1）定单拆解业务层次便客户踪解种服务前实施情况2）定单处理环节生成工单
n 定单踪时限理
n 定单调度理
n 定单业务流程定义：类产品业务流程
n 定单竣工处理
n 定单统计分析
n 实现省级集团客户跨区定单调度
n 支持级BBOSS完成跨省集团定单调度
343 工单理
工单业务受理单根定单理制定流程流转某处理环节部门时该处理环节派发工单工单回笼监控处理工单回笼进行定单竣工处理
BBOSS系统工单理计划包括处理环节：
n 核心网业务网（服务开通）
n BBOSS计费帐务系统
n RBOSS：计费帐务网络开通
n 网络部
n 施工部门进行外部施工
n 合作伙伴开通合作伙伴系统
工单理包含功：
n 单工单派单回笼
n 批量工单派单回笼
n 工单追单退单
n 工单超时报警
n 工单统计查询
344 施工理
施工理指测量施工外线施工网单位施工数终端施工等生产环节施工程进行监督理包含功：
n 施工派单回笼
n 施工工单踪超时理
n 施工工单印重
n 施工工单批量印
345 合理
合理完成合文档理合扫描文方式进入系统保存理合文理包括合签订变更取消终止等相应流程合理应包含功：
n 合模板理
n 合文理
n 合查询合应相应编号
35 面集团客户服务开通资源理
351 服务开通
集团户中国移动申请服务时BBOSS系统通定单流程配置工单理等功网络交换等台发送工单开通户申请服务服务开通应实现功：
n 完成服务动配置通业务网接口实现服务动开通停止
n 集团产品客户支持通发送服务工单RBOSS进行业务开通
n 接收业务网接口工单执行返回结果根结果作相应处理
352 资源理
BBOSS建立网络部资源理模块接口通接口提供功：
n 建立集团客户定购产品占资源应关系
n 支持销售程中资源查询统计
n 支持通网络工单方式集团客户网络资源预占占释放必工维护功
n 支持网络部已资源状态调整作废封网等集团客户资源信息更新
n 实现省跨区资源调度
n 支持级BBOSS进行跨省资源调查询
36 集团客户客户服务
集团客户求更高服务质量差异化服务身创造价值实现性化差异化服务BBOSS项重功基础服务功投诉咨询建议等BBOSS应考虑针集团客户特点提供客户服务服务质量理知识理项目实施支持等功
客户服务功属前台客户服务职
361 客户投诉建议
求BBOSS需建立现客服系统（1860）实时接口实现客户投诉闭环处理流程集团客户跨域特点着服务首问负责集团客户客服原求省级BBOSS支持省跨区投诉工单调度支持级BBOSS省公司完成跨省投诉工单调度处理
支持种客户投诉渠道：集团客户理1860服务台集团投诉坐席等
支持闭环客户投诉建议处理流程包括：
n 客户投诉受理（障单产生）
系统通种途径受理客户投诉产生障单障单应记录容：时间投诉信息投诉事件信息流水信息受理信息等
n 客户投诉路升级处理（障单流转）
障单转相关处理员处理处理处理满足客户求时障单进行转派升级处理障单流转程中应记录容：投诉单效标志处理结果派单员工号派单部门派单处理工号处理时限回复工号户满意度转派原转单处理结果升级原升级处理结果超时标志超时时间超时原等
n 客户投诉解决回访（障单关闭）
障单处理完毕通种途径客户进行回复障处理单档
n 客户投诉踪统计
系统应提供障单处理全程踪监控功档障处理单提供查询统计分析功
客户建议类似模式受理
362 业务咨询查询
客户提供业务咨询解答客户关业务问题情况提出建议包括动客户提出性化产品建议实现交叉销售销售
客户提供客户信息查询业务查询服务查询帐务查询
363 面客户服务功
开通集团服务功实现网服务办理客户服务明显提升客户服务质量 满意度客户需求服务级选择客户提供种服务功包括：
n 集团成员资料维护
n 部分简单服务项目定制
n 集团帐单查询
n 集团业务统计报表功高级企业客户提供客户化业务情况报表
n 服务权限理：级集团环境中确保级客户享受相应权限服务
n 提供移动业务咨询
364 服务质量理
服务质量理指网络服务质量客户服务质量理履行客户服务质量承诺功包括：
n 支持差异化性化服务流程
n 支持SLA理：定义监控实现服务等级协议SLA
n 选择客户提供网络服务障性安全方面报表
37 集团客户计费帐务处理
BBOSS面集团客户实现集团帐包括集团类产品计费集团级帐务处里总量优惠集团分帐集团销帐集团信理
集团客户帐务处理销帐RBOSS完成
371 数采集综合计费
3711 数采集
数采集类针集团业务网源设备采集业务服务记录读取服务记录传输计费帐务模块进行处理功包括：
n 支持种新增网源设备
n 支持种采集方式实时联机采集定时联机采集脱机采集等
n 支持中国移动集团公司采制定类标准协议包括X25TCPIPFTAMFTPMTP等
n 处理种采集异常情况
n 采集日志理
n 数传输应支持工动断点续传动重传等功
3712 综合计费
综合计费原始计费信息进行格式化计费处理详单级优惠处理功包括：
n 计费文件预处理
n 计费话单格式标准化记录合检错纠错
n 标准批价
n 详单级优惠
n 集团相关计费文件进行入库VPMN业务
n 汇总统计处理
n 计费参数维护
372 集团客户综合帐务处理
BBOSS完成集团户综合帐务处理包含功：
n 采集RBOSS集团成员帐单进行集团统帐务处理
n 完成集团帐单级优惠：集团总量优惠捆绑优惠
n 集团分帐：根支付方式帐单划分集团统支付支付两部分
n 集团出帐完成集团帐单优惠规优惠结果分帐结果返回RBOSS
n 支持非基MSISDN帐务处理专线出租业务
n 灵活集团帐单定制服务：根集团组织结构部门结构进行帐单定制功
n 提供集团客户调帐手段
373 集团缴费欠费理
集团缴费理包括功：
n 收费处理
n 托收处理
n 集团销帐
n 退费处理
n 预存帐理
集团客户欠费理客户欠费理规差尤服务限制服务取消方面规会较谨慎较宽松度工审核流程介入功包括：
n 欠费催缴
n 欠费服务限制欠费服务取消
n 呆帐坏帐处理
374 集团资费配置理
集团客户资费帐务优惠等进行配置理资费配置计费批价帐务优惠根功包括：
n 资费套餐理
n 计费参数理
n 集团优惠参数理
n 集团资费RBOSS步指涉详单级优惠资费需步RBOSS
375 集团信理
根集团户消费额缴费情况集团户信度进行动态调整理功包括：
n 信度等级参数理
n 集团户信度初始化
n 集团户信度动更新调整
n 集团户信度手工调整
38 合作伙伴理
集团客户市场数项目背合作伙伴力支撑合作伙伴理体现BBOSS价值链支撑电信企业类合作伙伴交互发生理层面发生操作层面合作伙伴理体现合作伙伴开发踪评估应该市场职驱动鉴现集团客户合作伙伴商务模式业务定义清晰针现业务需求现状次试点BBOSS系统中首先提供合作伙伴资料理合作伙伴积分理合作伙伴协议理合作伙伴结算理逐步建立完善合作伙伴理体系
合作伙伴分类包括：
n 分销渠道 (Distributor)
n 增值服务代理 (VAR)称产品开发商
n 设备供应商 (Equipment Vendor)
n 系统集成商 (SI or Delivery Parnter)
n 容提供商 (Content Provider)
n 虚拟运营商 (Virtual Operator)
n 品牌 (Cobranding)
381 合作伙伴资料理
合作伙伴资料理信息容包括：
n 合作伙伴基资料理包括合作伙伴联系法等信息
n 合作伙伴协议文理
n 合作伙伴合作记录理包括受理信息评审信息业务产品合作信息等
n 合作伙伴积分考核信息
n 合作伙伴业务结算信息
合作伙伴资料理功包括：
n 合作伙伴资料增删改查询
n 支持合作伙伴资料集团客户业务关系查询
n 合作记录合作产品信息增删改查询
n 合作伙伴联系资料理维护查询
n 支持没建立合作关系备合作伙伴库基信息理
382 合作伙伴积分理
根中国移动合作伙伴积分理积分体系BBOSS支持合作伙伴积分理包括：
n 积分项指标数录入
n 总积分计算
n 合作伙伴积分排名统计
383 合作伙伴协议理
合作伙伴协议建立合作方合作关系法律合作伙伴协议签订否进行合作伙伴间关系状态评定标识合作伙伴协议进行双方约束确保项目业务利开展法律保障合作伙伴协议理功包括：
n 协议文理：合编号合类型合名称合容添加事件添加档特说明
n 合拟定流程踪理：项目名称合类型合编号合容初拟初拟时间范编号初拟说明修订修订时间修订说明审核审核时间审核批示
n 合签订：签订时间签订方代表
384 合作伙伴计费结算
根中国移动合作伙伴合协议完成合作伙伴计费结算处理功包括：
n 根协议结算价格进行业务详单结算处理
n 定期生成合作伙伴结算报表
n 根实收结果合作伙伴进行结算
n 支持种结算方式
n 支持结算规结算资费配置
385 面合作伙伴售服务
中国移动计划面合作伙伴计划提供全面资源支撑包括售前售中售三环节中售环节计划通商业客户支撑系统合作伙伴提供全面客户档案理单客户接触界面计费账单支持
例虚拟运营商BBOSS通身技术力虚拟运营商提供定支撑力客户理计费帐务功
39 面集团客户统计分析
业务发展情况客户消费情况客户服务情况业务量情况集团客户异动情况等方面进行统计分析统计项目求相关统计素出发进行统计分析
系统应提供统计分析结果保存求提取数功提取数种方式保存文文件规定格式EXCEL文件等通种方式展现表格类图形等
391 业务发展情况统计
统计素：行业时间区客户理集团级资费类ARPU值业务量业务类型等
统计项目：
l 集团户数统计：时间区客户理集团类型统计集团数集团成员数集团离退网数集团成员离退网数
l 集团中类资费情况统计：时间区集团类统计集团中成员数类资费数
l 集团成员数分层统计：时间区集团类统计集团中档ARPU值成员数
l 集团客户新增数统计：时间区统计新增集团客户数单集团统计段时间集团成员中新入网数量
l 集团客户流失统计：省市集团级等级业务单位划分定时间段行业划分进行集团客户流失数量中含集团成员数量统计
392 户消费情况统计
统计素包括：集团行业时间域客户理业务类型ARPU值费类型等
统计项目：
l 集团帐单统计：时间业务类型费类型等统计集团帐单费信息
l 集团欠费统计：客户类行业区客户理等统计集团欠费时间欠费数欠费金额信息
l 集团欠费回收统计：省市集团客户理等级业务单位划分统计欠费回收金额信息
l 包月制集团话费分布分析：时间区集团级等统计集团总话费集团包月费集团网外费网外均话费均ARPU等
l 费率制集团话费分布分析：时间区集团级等统计集团总话费集团网费集团网外费网外均话费均ARPU等
l 包月制集团话费结构分析：时间区集团级等统计集团总话费月租费非漫游通话费非漫游国长途非漫游国际长途漫游通话费漫游国长途漫游国际长途新业务IP电话移动办公助理互连网接入综合VPMN专线短信GPRSPBX话费等
l 费率制集团话费结构分析：时间区集团级等统计集团总话费月租费非漫游通话费非漫游国长途非漫游国际长途漫游通话费漫游国长途漫游国际长途新业务IP电话移动办公助理互连网接入综合VPMN专线短信GPRSPBX话费等
393 业务量统计
统计素包括：时间域集团集团级业务类型呼方式等
统计项目：
l 集团业务波动统计：分析某时间段集团业务波动情况类业务波动较信息
l 集团客户通信量统计：时间区集团级行业划分等进行集团客户通信量业务收入统计针集团客户通话长话漫游非漫游类数业务等划分通信量业务收入进行统计
394 客户服务情况统计
统计项目：
l 客户理工作量统计：统计客户理日某时间段处理类业务工作量包括：电受理欠费催缴投诉处理走访电访调查宣传等
l 集团投诉建议统计：类处理时限处理结果处理结果客户满意度等统计集团投诉信息
395 集团客户异动情况分析
分析异动情况统计项目：
l 新增流失集团客户分析时间域集团名称行业业务种类等角度分析新增流失集团客户客户数量构成业务类型构成业务量构成分析某时段新增集团客户流失集团客户数发展趋势流失原流失意原采取相应措施针性防止集团客户流失
l 升降级集团客户分析时间域业务类型漫游情况等角度分析升级降级集团客户属性构成业务量构成分析某时段网新增升级降级集团客户数发展趋势
l 新增流失集团成员分析时间域集团名称集团成员类型通信量呼行服务行网时间等角度分析新增流失集团成员客户数量构成业务类型构成业务量构成分析某时段新增集团成员流失集团成员数发展趋势流失原流失意原采取相应措施针性防止集团成员流失
l 升降级集团成员分析时间域客户类型客户职业业务种类呼行网时间等角度分析升级降级集团成员客户属性构成业务量构成分析某时段网新增升级降级集团成员客户数发展趋势
l 离网集团客户分析根离网集团成员区产品客户类型通信量分析出离网客户客户离网特征找出离网原存问题便针性进行客户挽留
310 配合实现全国性业务
跨省集团客户提供站式服务集团公司省公司具备全国性商业客户支撑力站式服务包括点结算跨省定单调度跨省工单调度跨省客户资料调度等业务全国中心集团客户业务理求求试点省公司需根级BBOSS接口规范级BOSS接口规范完成跨省集团客户业务接口开发
跨省集团客户业务点接触全网服务原组织实施跨省集团业务流程中参方：
n 受理省公司：跨省集团客户总部省代理集团公司完成跨省集团业务受理客户服务等需求时实现点支付结算业务功
n 集团公司计费业务中心（级BBOSS）：
1） 跨省业务中心枢纽跨省帐单定单投诉工单进行流转监控
2） 跨省业务省间费分摊
3） 做第32省BBOSS支持全国中心进行全国性重商业客户业务受理业务支撑
n 集团公司业务部门（数部市场部）：全国集团客户合作伙伴业务理部门时参直接全国性重商业客户营销工作
n 配合省公司：负责分支机构属省集团客户进行客户理客户服务跨省工单进行配合处理时帐单流程中负责分支结构出帐帐单传全国中心
3101 配合完成跨省集团客户帐单点支付功
1根全国中心接口求作业务配合省月省出帐省集团客户需集团统支付帐单集团分支机构帐单发全国中心
2作业务受理省集团客户总部省接收全国中心转发配合省集团分支机构帐单进行集团统帐单处理业务受理省集团客户总部进行点支付处理
3跨省集团客户点支付费遵循接入省倾斜业务量例进行分摊分摊原全国中心31省间进行分摊处理
3102 跨省集团客户业务定单调度接口
着跨省集团客户提供站式服务点接触综合受理部分流全程监督结果反馈流程
1．跨省集团客户总部省跨省集团业务受理省公司业务定单发起者负责进行定单拆分传级BBOSS
2 跨省集团客户业务配合省负责接受级BBOSS跨省业务定单定单时限进行处理处理完成返回级BBOSS
3103 跨省集团客户投诉工单调度接口
1受理省公司受理跨省集团投诉需协调省公司进行解决通调度接口传全国中心级BBOSS进行流转
2受理省公司负责投诉受理发投诉回复级BBOSS集团公司相关部门业务台负责投诉处理回复转发落省公司负责转发投诉进行处理回复
3104 跨省集团客户资料调接口
1作全国中心集团业务枢纽级BBOSS提供跨省集团客户资料调功
2调省发起调申请根全国集团客户资料规范需明确调客户资料名称集团客户编号（跨省集团客户顶级编号全国致）调资料容调目等级BBOSS进行核准调申请转发目省公司目省公司根调求集团客户资料发级BBOSS级BBOSS资料转发调省公司
3105 全国中心监控重集团资料理流程接口
1集团公司业务部门计划省排名前100－200名客户数进行监控省公司需相应资料时发全国中心级BBOSS建立相应数库保存部分30005000名跨省重集团客户数进行相应踪监控客户资料全国中心仅查询统计分析
2省级BBOSS应根监控集团客户资料名单通级BOSS级BBOSS接口定期更新全国中心监控集团客户资料流程包括：
l 省公司求进行报资料汇总批量发全国中心
l 省公司变更资料晚传全国中心进行更新
l 省公司集团客户月统计资料帐单定期发流程
l 全国中心抽调资料省公司需抽调名单指定时限完成集团客户资料搜集组织传全国中心
311 试点BBOSS系统必选业务功求
鉴省商业客户业务发展状况组织结构业务流程差较时目前商业客户业务发展成熟度规范性方面定足试点BBOSS系统仅关键功提出必选求业务功作选项省结合省实际业务需求状况违背BBOSS总体求条件制定省业务功范围
图参BBOSS功全景图出试点BBOSS功覆盖范围黄色区域中：红色代表必选功紫色代表选功
4 关键业务问题理解认识
41 关BBOSSRBOSS计费帐务功分工方案
BBOSSRBOSS分工原：
n 满足市场部门业务需求集团客户业务选择灵活协议价
n 实现集团客户完整信息视图完整业务流程支撑
n 量减轻RBOSS负担确保RBOSS稳定性
n BBOSS采集计费帐务实现定程度复现RBOSS应模块
基述原推荐套方案
方案说明：
1． 象集团产品没关系VPN专线等：
n 现RBOSS已覆盖网源设备现RBOSS完成采集采集层分拣出集团数发送BBOSS完成计费帐务
n 现RBOSS未覆盖网源设备特专门针集团客户网源设备BBOSS直接进行采集计费帐务
2． 象涉集团客户产品建议采图示处理流程：
1) 客户采集计费详单级优惠帐单级优惠（前提该类户享受帐单级优惠时享受集团优惠否该程）RBOSS完成
2) RBOSS进行出帐时发现客户属某集团该客户帐单发送BBOSS进行集团帐单级优惠处理
3) BBOSS集团帐单级优惠根集团套餐定义汇总集团相关业务集团客户总费业务量套餐条件确定该集团优惠规
4) 根集团统支付条件帐单分集团支付支付部分支付帐单部分两种选择：
选择1 ：优惠规回传RBOSSRBOSS根优惠规完成帐单集团优惠处理生成终帐单优惠规包括容：优惠象优惠例（含没优惠结果）集团支付费
选择2：BBOSS直接完成支付部分优惠处理优惠结果（含没优惠情况）回传RBOSS入帐单优惠结果包括容：优惠科目优惠费集团支付费
5) BBOSS完成集团统支付帐单生成
6) RBOSS进行客户销帐BBOSS完成集团统支付部分销帐二者外部接口
二方案配套业务流程求：
1）集团业务受理流程时果集团产品集团客户BBOSS需工单传送RBOSS修改该客户产品属性关联资费属性进行业务开通
2）求集团集团成员应关系必须准确集团成员发生异动时求集团客户必须时通知中国移动否中国移动集团客户身会相应损失
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中国移动集团公司
商业客户业务运营支撑系统(BBOSS)
业务框架
(10版)
中国移动通信集团公司
二○○三年四月
目 录
1 总 1
11 概述 1
12 原目标 1
13 适范围 2
14 起草单位 2
15 解释权 2
2 BBOSS系统总体结构 3
21 业务支撑网体系结构 3
22 BBOSS试点工程务目标 6
221 BBOSS支撑客户象 6
222 BBOSS系统业务功全景（目标网） 8
23 BBOSS相关系统关系 9
231 两级BBOSS体系结构 9
232 BBOSSRBOSS关系 10
233 BBOSS客户理系统关系 12
234 BBOSS营分析系统关系 12
235 BBOSS现客户理系统关系 12
236 BBOSS业务台关系 13
24 关键业务名词定义 13
3 试点BBOSS系统业务功求 14
31 集团客户资料理 14
311 建立完整准确集团客户信息统视图 14
312 集团客户资料理功 15
32 集团业务产品理 15
321 产品目录理 16
33 面集团客户营销理 16
331 销售力量理（称集团客户理理） 16
332 销售业绩理 17
333 客户回报 17
334 客户挽留 18
335 俱乐部活动理 18
336 成理 19
337 务理 19
338 营销规理 20
34 集团客户业务受理定单理 20
341 综合业务受理 21
342 定单理 22
343 工单理 22
344 施工理 23
345 合理 23
35 面集团客户服务开通资源理 24
351 服务开通 24
352 资源理 24
36 集团客户客户服务 24
361 客户投诉建议 24
362 业务咨询查询 25
363 面客户服务功 25
364 服务质量理 26
37 集团客户计费帐务处理 26
371 数采集综合计费 26
372 集团客户综合帐务处理 27
373 集团缴费欠费理 27
374 集团资费配置理 28
375 集团信理 28
38 合作伙伴理 28
381 合作伙伴资料理 29
382 合作伙伴积分理 30
383 合作伙伴协议理 30
384 合作伙伴计费结算 30
385 面合作伙伴售服务 30
39 面集团客户统计分析 31
391 业务发展情况统计 31
392 户消费情况统计 31
393 业务量统计 32
394 客户服务情况统计 32
395 集团客户异动情况分析 33
310 配合实现全国性业务 33
3101 配合完成跨省集团客户帐单点支付功 34
3102 跨省集团客户业务定单调度接口 34
3103 跨省集团客户投诉工单调度接口 35
3104 跨省集团客户资料调接口 35
3105 全国中心监控重集团资料理流程接口 35
311 试点BBOSS系统必选业务功求 36
4 关键业务问题理解认识 37
41 关BBOSSRBOSS计费帐务功分工方案 37
1 总
11 概述
着中国电信市场断开放竞争程度日趋激烈发展高端客户创新商业模式已成中国移动战略措施尤包括集团客户合作伙伴商业客户市场成运营商争夺焦点作完整集团客户运作体系重环节快建立完善集团客户支撑体系迫眉睫
传统BOSS服务支撑零售客户市场相商业客户市场客户数量产品服务种类定价策略计费客服求分销模式方面适应商业客户市场特点中国移动应该加强商业客户队伍专业化理：业务理客户服务体系指标考核体系渠道体系等支撑业务创新保证现生产安全运行中国移动集团公司启动BBOSS试点工程建设：选定试点省份建设独立商业客户支撑系统（Business & Operation Support System for Business Customer简称BBOSS）现BOSS系统定位零售客户支撑系统（Business & Operation Support System for Retail Customer简称RBOSS）新建BBOSS中支持集团客户运营支撑需求建立中国移动商业客户支撑体系提供业务技术两方面验非试点省份继续采现BOSS中叠加新功方式支持集团客户运营支撑需求
次试点工程中集团公司着总体领导分头实施阶段总结指导原总体战略措施省生产实践机结合起规范中国移动BBOSS试点系统规划建设业务框架性指导文件全国中心试点省份应满足框架性指导文件基础编制省建设方案业务规范进行BBOSS试点系统项目建设
框架文件包括商业客户业务运营支撑系统（BBOSS）业务框架商业客户业务运营支撑系统（BBOSS）技术框架
12 原目标
BBOSS系统规划建设原目标包含方面：
· 建设全国省两级BBOSS系统支持全网性域性商业客户业务
· BBOSS需支撑面商业客户售前售中售整闭环生命周期RBOSS支撑重点计费帐务客服台等服务计量流程面商业客户市场时BOSS系统需进步支撑中国移动完整业务运营流程转化客户中心支撑网
· BBOSS需全电信综合业务进行全面支撑
· BBOSS需支撑集团客户性化资费优惠
· BBOSS需支撑面高价值客户群SLA协议
· 技术实现BBOSS试点工程需确立EAI基础工作流理机制清晰定义子系统接口核心数模型保护现系统投资保证系统框架稳定性支持业务流程样化灵活性
13 适范围
规范适中国移动集团全国BBOSS系统试点省（直辖市治区）BBOSS系统
14 起草单位
业务规范中国移动通信集团公司负责起草
15 解释权
规范增补修订解释权属中国移动通信集团公司中国移动前文件规范矛盾规范执行
2 BBOSS系统总体结构
21 业务支撑网体系结构
便读者理解商业客户支撑系统原BOSS系统关系业务支撑网体系结构演变概念扩展介绍：
中国移动全国范围完成省级BOSS（Business & Operations Support System业务运营支撑系统）建设实现域集中系统集中（包括数集中应集中）集成商集中省级BOSS采三层技术体系架构涵盖计费结算营业帐务客服五系统包括计费结算帐务处理帐务理客户服务业务理等功模块
然中国移动业务支撑网相关系统建设情况然存问题：
1着市场需求变化发展原先设计BOSS已完全满足新需求变化系统集成商完成封闭型较强技术架构容量系统功方面均应进步扩充完善
2数信息缺乏进步分析然相关部门存需求技术储备需求细化程度佳营分析系统建设程中发现量数准确完整进步数分析应造成困难
3客户服务渠道营销渠道整合未位客户进行存交互渠道数享应接入渠道进步整合增加完善客户服务应客户服务营销手段更加丰富位满足层面客户需求
4业务网台承担部分业务支撑工作业务支撑网业务网间分工界面接口流程清晰应进步规范化标准化
5着中国移动市场营进步走精耕细作面客户客户集团客户合作伙伴营服务越越全面传统计费帐务重特征支撑力需进步提升
中国移动BOSS系统建设发展直着贴市场服务市场原中国移动业务服务双领先战略提供力技术保障面市场需求飞速发展2003年中国移动巩固完善现BOSS系统加快建设营分析系统基础限省份分头启动BOSS建设4试点工程BOSS未3年发展方进行整体架构技术体系工程建设储备等全方位探索
图21示省级业务支撑网演进图系统构成图角度阐述试点工程总体思路说明未BOSS系统组成部分关系值注意图仅概念模型中国移动集团公司总体方基础结合试点工作验教训相关素行制定未BOSS发展路线图
图 2 1省级业务支撑网体系结构
中国移动业务支撑范畴广泛性技术复杂程度决定未BOSS系统单功系统完成BOSS试点项目中根功聚合程度耦合度高系统功结合起相应IT系统支撑称域域治系统根身逻辑功特点维护特信息模型公开接口方式域提供服务享数未BOSS系统干治域通松耦合逻辑总线结构联接起通公业务流程理机制域提供服务机联接起实现整体企业级业务流程构成业务支撑网业务支撑网中灵活增加新市场需求产生新域系统通松耦合机制快速现域提供功现域缝理新应域服务快速适应变市场情况
BOSS试点工程中逐步尝试假设BOSS域机制干关键BOSS域
1）现BOSS系统基础建立RBOSS域RBOSS针客户台业务支撑系统功涵盖原BOSS系统计费结算帐务业务等方面包含客户服务部分
2）客服中心省级集中基础建设客户理域（称客户理系统）接入方式客户理域具备渠道统客户接入力客户服务价值链客户理域整合原BOSS系统中客户服务功进步加强完善扩充形成客户服务售前售中售全程理产品支持客户理域够支持全电信业务支撑力总客户理域奠定BOSS支撑网作中国移动企业级统客户服务渠道技术基础
3）结合中国移动创新价值链发展集团客户总体战略启动业务支撑网中开始建设商业客户支撑系统域（BBOSS域）BBOSS中国移动面商业客户台业务支撑系统功仅涵盖集团客户合作伙伴计费(部分)结算帐务业务等方面尝试建立全电信业务综合服务开通服务保障机制包含客户服务部分
4）统客户资料台起点逐步开始建设供整业务支撑网享公数服务力统客户资料台业务支撑网客户360度信息享中心存储着包括客户基资料业务资料帐务资料等客户核心数外标准服务接口系统提供需信息
5）营分析系统系统中(包括省级业务支撑网外业务台系统等)取客户业务数行数进行统计分析中国移动相关部门支撑系统提供营决策参考数更提高客户服务水
6）接口域省级业务支撑网外部业务台系统中国移动全国中心系统外部系统进行双数交互转接站省级业务支撑网中系统外部系统联系窗口
演进业务支撑网体系结构中系统通EAI总线连接起完成支撑网企业应系统机集成实现网资源信息享时整支撑网客户外部系统均具备统接入台业务支撑网作整体外界提供力支撑完善服务
22 BBOSS试点工程务目标
商业客户支撑系统（简称BBOSS）定位面集团客户合作伙伴实现服务部署服务实现服务保障服务业务支撑系统现BOSS1系统面客户特性定位零售客户业务支撑系统（简称RBOSS）样划分BOSS具备客户分群提供专业化支撑力真正成客户中心系统
根试点工程总体思路BBOSS终定位面商业客户台业务支撑系统现阶段部分省份没建立起客户理系统时面着集团客户市场迫切业务需求种情况求BBOSS试点工程必须考虑面商业客户建立端端运营流程覆盖客户关系理服务开发理资源开发理供应商合作伙伴关系理四层面产品生命周期理流程BBOSS试点工程目标四：
l BCRM建立商业客户完整信息视图面商业客户实现性化差异化操作型客户关系理通服务维系客户通服务创造价值
l BSMO面全电信业务实现动化智化服务理运营提供跨业务台服务实现服务保障服务支撑流程化产品部署
l BPLM面集团业务产品实现流程化数化产品生命周期理根市场需身运营优势迅速开发产推广部署针性高增值产品
l 外价值链理BBOSS重点支撑方类合作伙伴价值链位置商务模式合作伙伴理操作层面功散布BCRMBSMOBPLM中系统建设时必须统思路
少数时承担客户理系统BBOSS试点省份BBOSS完成商业客户台业务支撑BCRM客户理试点系统中完成通二者紧密互动实现面商业客户完整运营流程
221 BBOSS支撑客户象
更全面视角BBOSS系统者BBOSS外集团客户合作伙伴提供产品销售服务计费服务理客户服务集团客户理业务理部门提供营销理产品理业务统计分析功正图示BBOSS系统业务需求必须四视角进行全面搜集整理时需关注商业客户业务流程定义确保BBOSS业务需求完整性业务流程规范性
着中国移动集团客户市场战略全国部署展开BBOSS系统建设首先关注集团客户业务需求表中列举集团客户市场客户市场支撑系统业务需求差中握BBOSS建设方
222 BBOSS系统业务功全景（目标网）
BBOSS功范围图中浅黄色块表示图示BBOSS功组织样特点：
1． 明确区分前台台前台客户导满足千变万化客户需求台业务导保证始终服务水准
2． 前台面客户前台功市场销售客户服务三职组织三职划分限电信业适市场驱动企业着市场竞争激化客户求逐步提升三职分工会日趋清晰参考行业验长远三职IT支撑需求存相差异必系统建设初期认识
BBOSS前台功涵盖ETOM模型中水方客户关系理流程（CRM）涵盖ETOM模型中垂直方产品生命周期理流程（PLM）
3． 台面业务台功ETOM模型中服务实施服务保障服务计费三流程组织三流程电信企业核心竞争力电信企业行业差异
BBOSS台功涵盖ETOM模型中水服务理运营流程（SM&O）
4． 通工作流理前台系统台系统机组织起确保企业部畅实现端端业务流程
5． 提出业务网接口层中国移动智业务网概念相适应业务台身相强增值功例直接计费置智网功相缺乏智业务台通外挂系统方式封装外果业务提供牵涉合作伙伴合作伙伴IT系统成种业务网业务网接口层业务网屏蔽具体业务理细节集团业务目前新生事物种业务业务量业务成熟度相通业务网接口层BBOSS保持台系统基稳定前提灵活支持类业务
BBOSS功全景提出面商业客户业务支撑远景规划中国移动省组织结构业务流程业务重心全景图中具体业务功功组织未必够完全反映省现阶段需求省BBOSS建设中目标参考模型出发进行系统规划分阶段实现BBOSS业务支撑目标
23 BBOSS相关系统关系
231 两级BBOSS体系结构
中国移动BBOSS系统分全国中心级BBOSS系统省公司BBOSS系统两级省设置级统组织集中理BBOSS系统市级分公司设置单独BBOSS系统图示（A省代表非BBOSS试点省份B省代表BBOSS试点省份）级BBOSS系统完成全国性重商业客户业务受理计费帐务客户服务综合理省公司BBOSS系统完成全省商业客户计费结算帐务营业客服业务理业务统计等功时需具备全国性商业客户业务受理点支付等功两级BBOSS建设完成通两级商业客户支撑系统互动建立起全国省两级现金流数流定单流服务保障流配合中国移动相应商业客户理流程完善中国移动具备全国性商业客户生产力
省公司BBOSS系统全国中心级BBOSS系统间通级BOSS互联实现跨省商业客户定单流帐单流现金流流转三者间关系：
n 级BOSS连接31省BOSS外部实体域高速公路实现完整交易控制接口规范
n 级BOSS枢纽级BBOSS实体高速公路出口
n 级BBOSS省级BBOSS间关系：面客户群体通级BOSS流转数
配合全国中心完成跨省集团客户点支付定单调度业务理求省级BBOSS应提供相应跨省商业客户业务接口功
232 BBOSSRBOSS关系
BBOSS支持省集团客户合作伙伴业务RBOSS
列完成面客户群业务支撑处理集团组成着重复建设原BBOSSRBOSS获取集团客户关信息然集团特性统理BBOSSRBOSS步客户集团属性集团客户编号客户级资费信息RBOSSBBOSS实现基础图示：
BBOSS建立面集团客户统信息视图BBOSS集团客户编号标识物理集团时建立集团集团成员准确应关系BBOSS通应关系RBOSS获取集团成员详细信息进行查询业务统计RBOSS负责理集团客户详细信息求RBOSS必须集团成员建立应集团客户编号信息
理BBOSSRBOSS关系明确BBOSS建设范围关键图5关键业务流程全面准确说明二者间关系：
1．RBOSSBBOSS传送集团成员帐单BBOSS完成集团出帐处理
2．BBOSS需现RBOSS调集团客户信息进行查询业务统计
3．RBOSS集团业务关联投诉等客服信息实时定时传送BBOSS
4．BBOSS开通集团业务时涉集团成员需发送服务工单RBOSS进行资料注册计费开通网络开通服务服务工单包括客户信息资费信息网络服务信息等
5．BBOSS负责集团类业务网络开通数采集
233 BBOSS客户理系统关系
中国移动客户理系统规划中期目标完成统客户接入台客服业务逻辑进行独立构建统客户资料台远期目标建立统操作型CRM系统
进行BBOSS试点省份BBOSS涵盖面商业客户操作型CRM功BCRM中国移动进行全面客户关系理先驱未部分入统操作型CRM系统中
时进行客户理系统试点BBOSS试点省份面商业客户操作型CRM客户理系统中完成时客户理系统建立包括集团客户合作伙伴核心资料统客户资料台种情况BBOSS完成面商业客户台业务支撑系统集团客户合作伙伴计费(部分)结算帐务业务等方面尝试建立全电信业务综合服务开通服务保障机制二者紧密互动实现面商业客户端端运营流程
234 BBOSS营分析系统关系
BBOSS营分析系统关系体现两方面：
l 商业客户支撑BBOSS实现操作型CRM营分析系统实现营性CRM两者功间存互补BBOSS营分析系统获取商业客户市场分析结果
l 数BBOSS集中存储商业客户关营数包括客户资料销售信息产品信息营分析系统数源
235 BBOSS现客户理系统关系
现客户理系统完成集团客户客户资料理营销理功作面商业客户完整业务流程支撑BBOSS部分代客户理系统集团客户部分纳入BBOSS中进行理现客户部分客户理系统进行理现客户理系统理
236 BBOSS业务台关系
BBOSS尝试建立业务网业务网接口层支持完全针集团业务台数采集服务开通保持台系统基稳定前提灵活支持类新兴业务
24 关键业务名词定义
1． 商业客户零售客户：根IDC运营商客户分群方式商业客户泛指集团客户合作伙伴行业应客户ISP等零售客户泛指消费类客户户客户重客户家庭户等
2． 集团客户：指已组织名义中国移动签属协议订购中国移动通信产品服务中国移动建立起集团客户关系理法单位附属产业活动单位
a) 跨省集团客户：组织机构跨省产生跨省通信费集团客户
b) 省集团客户：组织机构省范围省公司签署合作协议集团客户
3． 集团成员：指集团中国移动服务客户
4． 集团重成员：指集团领导联系高价值客户集团重成员应提供性化信息
5． 合作伙伴：合作伙伴指集团客户目标市场中国移动紧密关联具某方面核心优势价值链环节包括系统集成商软件供应商终端厂商业务批发商等
6． 合：指集团客户中国移动签订产品定购协议服务协议份合中会包括产品相应资费定义付费方式份合包括定单包括定单仅服务协议容
7． 定单：定单合实施程中信息单元定单产品应关系业务受理业务开通施工流程业务理核心业务理部门进行监控理
8． 工单：指移动部务派发记录客户见处理定单产生工单
3 试点BBOSS系统业务功求
章节商业客户营销中客户信息搜集理产品制定客户营销业务受理定单理服务开通计费帐务客户服务完整闭环流程说明试点BBOSS系统业务功章节中指出章节BBOSS功全景中位置
31 集团客户资料理
集团客户资料整BBOSS系统数核心建立完整集团客户信息统视图BBOSS重务实现目标化营销性化服务基础
目前业务流程客户资料理般属前台销售职突出业务系统建设重性试点规范中集团客户资料理作独立功模块
311 建立完整准确集团客户信息统视图
建立完整准确集团客户信息统视图目前集团客户营销中迫切业务需求反映层面：
建立完整准确目标集团客户信息包括潜网竞争手信息建立准确物理集团信息非现混乱VPMN虚拟集团
建立完整准确集团客户组织结构包括跨域分支机构集团部门结构目标针具分支机构集团进行营销时单分支机构中营销成果验整集团机构中进行快速推广享
建立集团集团成员准确应关系时求RBOSS客户建立应集团客户编号信息集团客户营销真正做点带面提高客户粘度
建立完整准确集团客户中国移动关系集团客户某点获中国移动间完整业务定购关系业务信息帐务信息客户服务信息目前业务流程业务信息分散业务系统必须通BBOSS系统接口形成信息享获围绕集团客户完整业务流程信息
312 集团客户资料理功
集团客户资料理容应体现方面业务需求：
n 网客户理：应包括客户基信息性化信息产品定购信息合定单信息业务信息帐务信息客户服务信息合作伙伴信息理
n 集团客户中客户应提供简单应关系号码清单集团重客户应提供性化信息理
n 潜集团客户离网集团客户竞争手集团客户应提供集团基信息理集团重户信息理
n 支持集团信息资源享
集团客户资料理功应支持：
n 维护集团基信息
n 维护集团组织结构
n 维护集团部门机构
n 维护集团成员信息
n 支持集团客户入网离网合拆分等操作
n 实现安全资料操作权限理
n 实现集团树状组织结构进行资料查询
关集团客户资料详细容求参见商业客户业务运营支撑系统（BBOSS）技术框架
32 集团业务产品理
集团客户市场中国移动带成全电信运营商契机求BBOSS够断支持新业务需求时集团客户需求复杂需行业化性化产品长远数化流程化产品生命周期理BBOSS建设重目标产品生命周期理历发展阶段：
1 建立规范化产品目录BBOSS系统存储提供业务部门渠道
2 建立完整产品开发推广评估流程IT系统提供数支持
3 支持流程化产品部署甚部分环节实现动化
产品理前台市场职重组成部分试点阶段求实现产品目录理功建立集团客户定购中国移动产品信息
321 产品目录理
BBOSS应通产品目录组织方式建立规范集团业务产品信息理规范产品信息理BBOSS进行流程化业务受理定单调度服务开通计费帐务处理前提
1．产品目录结构：应体现行业解决方案à标准产品à移动标准业务层次结构产品包含子产品单元产品需应项移动标准业务短信GPRS彩信等
2．产品应包括属性：产品名称产品类产品编码产品资费定义产品资源 业务类定购合编号定购时间取消时间等信息
3．产品目录理功包括：
n 产品目录维护
n 产品信息维护
33 面集团客户营销理
集团客户市场移动销售部门提出高求集团客户理直接负责维系现客户吸引新客户集团客户推广销售移动业务服务三方面工作需BBOSS系统支撑时BBOSS支撑客户理身理包括客户理档案业绩考核前BOSS建设没突出方面考虑营销理功BBOSS突出需求
营销理基覆盖前台销售职前阶段延伸市场职中市场支持功市场推广市场调研操作层面
331 销售力量理（称集团客户理理）
销售力量包括参集团客户服务员包括：
n 首席客户理
n 集团客户理
n 项目理产品理等
n 集团客户客户服务员业务支撑组业务统计员集团客户投诉坐席等
销售力量理中提供集团客户理员档案理组织结构分范围系统访问权限理集团客户特型企业营销求BBOSS系统中必须集团客户建立关联集团客户理
销售力量理功包括：
n 集团客户理档案理查询（包括集团客户服务员）
n 集团客户理集团客户应关系查询新增删更改
n 集团客户理级关系查询设置
n 集团客户理权限维护
n 首席集团客户理集团客户应关系查询新增删更改
n 应关系调整操作日志查询
n 客户理培训记录登记
332 销售业绩理
销售业绩理指集团客户理业绩考核获取准确客观业绩信息够帮助移动公司更解客户理工作质量更合理进行客户理考核指标设定工作务分配通定奖惩制度刺激客户理工作积极性矫正工作方改变工作态度集团客户理业绩理集团客户理考核理中项重工作
业绩考核考核周期执行考核规考核容进行评分考核容包括销售业绩服务成效考核规约定项考核指标指标权重指标量分应关系
销售业绩理功包括：
n 客户理考核项目考核指标制定维护
n 进行业绩考核项目数信息采集
n 业绩考核指标评分
n 业绩考核结果查询统计排名
333 客户回报
客户回报维系中国移动集团间存关系种重途径针移动创造特殊贡献集团集团中重客户策划定客户回报活动实施结果进行评估
客户回报关键流程包括：回报活动策划回报活动实施回报活动效果评估
客户回报提供列信息录入查询修改统计：
n 回报活动策划信息：回报活动名称回报活动编号回报活动类型回报活动象回报活动方式容回报活动开始时间回报结束时间回报成策划策划时间批准批准时间责部门
n 回报活动实施信息：回报实际象回报实际开始时间实际结束时间回报执行说明回报实际成回报执行
n 回报效果评估：效果评估项目效果评估结果
334 客户挽留
客户挽留针已离网离网倾集团集团客户制定相应挽留计划争取离网客户挽留输入集团客户异动情况统计告警
客户挽留业务流程包括：制定挽留计划计划进行审批实施挽留计划挽留计划进行评估
客户挽留提供列信息录入查询修改统计：
n 挽留计划信息：计划名称计划编号计划方式计划成挽留象挽留原制定制定时间审批审批时间
n 挽留计划执行信息：挽留象挽留方式实际成挽留结果挽留挽留时间说明
n 挽留结果评估信息：挽留评估指标挽留评估结果
335 俱乐部活动理
俱乐部移动根标准组织时相固定群体群体身存相属性根移动群体中成员求组织定期定期活动维系群体间成员关系群体带效益通组织俱乐部活动移动达增加客户中满意度时扩身影响力获取客户
俱乐部组织前提俱乐部目标群体确定活动开展体现目标群体导需求宣传移动业务等基出发点
俱乐部活动理信息包括：
n 目标群体信息：俱乐部名称俱乐部编号属性群体成员成员联系方法组成时间发起属单位组织目等
n 活动计划信息：俱乐部名称计划名称计划编号计划容计划备注计划计划时间审批审批时间预计成等
n 活动情况记录：活动时间参加员活动形式活动反响实际成等
俱乐部活动理功包括：
n 支持通系统选择群体工录入群体
n 进行活动计划制定审批
n 活动结构进行登记录入活动意见
n 支持俱乐部活动查询
n 活动结果进行评估
336 成理
成理指贯穿整销售流程中销售成集团客户理组织项客户活动成支出进行记录统计提供成投资回报评估成贯穿整销售业务办理程成信息源集团客户销售流程涉项营销活动
成理信息包括：成源成类实际成金额花费时间计划成金额
成理功：
n 成数采集
n 成支持情况查询统计
市分公司营销程中更全面力资源设备资源资金投入服务成理省公司财务MIS系统完成
337 务理
务理整营销程效序进行保证级部门（级）予级部门（级）工作指令级部门（级）根指令执行予执行回复交付务时包含系统流程动触发务相应务派定角色督促执行系统进行务交付工作流程
务理贯穿整销售流程中级理某销售线索作务布置线集团客户理客户理布置某客户回访务定期电话回访务布置呼中心外呼系统产生集团异动告警动相应客户理布置务
务理功：
n 务布置：务名称务编号务制定制定时间务容务备注责建议开始时间建议完成时间务状态
n 务提醒：务名称建议完成时间务负责
n 务执行：务处理结果完成标识务处理说明交付交付时间
n 务踪：务状态务咨询
338 营销规理
营销规集团客户销售动化中相关规进行规定义理根营销规客户资料信息营销活动信息进行相应业务处理营销规包括项目：
n 集团客户资格级规
n 集团成员资格级规
n 集团客户信誉度规
n 集团客户满意度规
n 集团客户忠诚度规
n 业绩考核规
34 集团客户业务受理定单理
业务受理客户中国移动申请变更取消种服务操作集团客户需求较复杂部分业务需通复杂服务实施流程业务受理操作竣工踪解业务处理情况集团客户业务项重功BBOSS应支持定单理功
定单客户查询系统踪业务受理记录种业务受理包括服务取消产生逻辑定单果业务受理实时完成定单处理实时完成果业务受理实时完成定单进入预设处理流程时供客户查询状态处理完成通知关员
工单指中国移动部务派发记录客户见处理定单产生工单
业务受理定单理前台客户服务职部分商业客户需求复杂业务流程差异定单理相较复杂业务理定单理前台操作面客户工单理台操作面服务工单定单理性质较接合功模块
341 综合业务受理
3411 综合电信业务受理
业务受理指客户运营商定购电信服务运营商签订商业协议程集团客户业务受理通常服务合签订客户理相应支撑员根合容进行资料录入业务受理时针集团客户全电信业务捆绑销售特征跨域特征求BBOSS需提供站式综合业务受理功包括：
n 客户资料录入
n 根集团产品特征提供综合业务受理功企信通企网通VPN专线出租位置服务等
n 提供捆绑受理功
n 资费信息定制
n 客户帐务信息
n 服务协议信息
业务受理受理完成需生成相应业务开通申请单生成申请单编号然进入定单理流程定单理工单理完成余工作
3412 业务变更
业务变更指集团客户变更中国移动提供服务包括服务状态变更服务素变更服务项增减等包括业务：
n 集团客户资料变更
n 集团成员增删改
n 服务变更（产品属性变更）
n 资费变更
n 付费计划变更
业务变更受理需产生相应业务受理定单通定单流程处理进行业务变更处理完成竣工
3413 业务取消
业务取消指集团客户移动公司提供服务时中国移动申请取消服务业务取消受理需产生相应业务取消定单提供取消业务产品信息客户信息通定单流程处理进行业务取消处理完成竣工
342 定单理
定单理业务受理时产生定单进行动化流程化理监控应包括功：
n 定单生成：属省市进行生成
n 定单拆分：1）定单拆解业务层次便客户踪解种服务前实施情况2）定单处理环节生成工单
n 定单踪时限理
n 定单调度理
n 定单业务流程定义：类产品业务流程
n 定单竣工处理
n 定单统计分析
n 实现省级集团客户跨区定单调度
n 支持级BBOSS完成跨省集团定单调度
343 工单理
工单业务受理单根定单理制定流程流转某处理环节部门时该处理环节派发工单工单回笼监控处理工单回笼进行定单竣工处理
BBOSS系统工单理计划包括处理环节：
n 核心网业务网（服务开通）
n BBOSS计费帐务系统
n RBOSS：计费帐务网络开通
n 网络部
n 施工部门进行外部施工
n 合作伙伴开通合作伙伴系统
工单理包含功：
n 单工单派单回笼
n 批量工单派单回笼
n 工单追单退单
n 工单超时报警
n 工单统计查询
344 施工理
施工理指测量施工外线施工网单位施工数终端施工等生产环节施工程进行监督理包含功：
n 施工派单回笼
n 施工工单踪超时理
n 施工工单印重
n 施工工单批量印
345 合理
合理完成合文档理合扫描文方式进入系统保存理合文理包括合签订变更取消终止等相应流程合理应包含功：
n 合模板理
n 合文理
n 合查询合应相应编号
35 面集团客户服务开通资源理
351 服务开通
集团户中国移动申请服务时BBOSS系统通定单流程配置工单理等功网络交换等台发送工单开通户申请服务服务开通应实现功：
n 完成服务动配置通业务网接口实现服务动开通停止
n 集团产品客户支持通发送服务工单RBOSS进行业务开通
n 接收业务网接口工单执行返回结果根结果作相应处理
352 资源理
BBOSS建立网络部资源理模块接口通接口提供功：
n 建立集团客户定购产品占资源应关系
n 支持销售程中资源查询统计
n 支持通网络工单方式集团客户网络资源预占占释放必工维护功
n 支持网络部已资源状态调整作废封网等集团客户资源信息更新
n 实现省跨区资源调度
n 支持级BBOSS进行跨省资源调查询
36 集团客户客户服务
集团客户求更高服务质量差异化服务身创造价值实现性化差异化服务BBOSS项重功基础服务功投诉咨询建议等BBOSS应考虑针集团客户特点提供客户服务服务质量理知识理项目实施支持等功
客户服务功属前台客户服务职
361 客户投诉建议
求BBOSS需建立现客服系统（1860）实时接口实现客户投诉闭环处理流程集团客户跨域特点着服务首问负责集团客户客服原求省级BBOSS支持省跨区投诉工单调度支持级BBOSS省公司完成跨省投诉工单调度处理
支持种客户投诉渠道：集团客户理1860服务台集团投诉坐席等
支持闭环客户投诉建议处理流程包括：
n 客户投诉受理（障单产生）
系统通种途径受理客户投诉产生障单障单应记录容：时间投诉信息投诉事件信息流水信息受理信息等
n 客户投诉路升级处理（障单流转）
障单转相关处理员处理处理处理满足客户求时障单进行转派升级处理障单流转程中应记录容：投诉单效标志处理结果派单员工号派单部门派单处理工号处理时限回复工号户满意度转派原转单处理结果升级原升级处理结果超时标志超时时间超时原等
n 客户投诉解决回访（障单关闭）
障单处理完毕通种途径客户进行回复障处理单档
n 客户投诉踪统计
系统应提供障单处理全程踪监控功档障处理单提供查询统计分析功
客户建议类似模式受理
362 业务咨询查询
客户提供业务咨询解答客户关业务问题情况提出建议包括动客户提出性化产品建议实现交叉销售销售
客户提供客户信息查询业务查询服务查询帐务查询
363 面客户服务功
开通集团服务功实现网服务办理客户服务明显提升客户服务质量 满意度客户需求服务级选择客户提供种服务功包括：
n 集团成员资料维护
n 部分简单服务项目定制
n 集团帐单查询
n 集团业务统计报表功高级企业客户提供客户化业务情况报表
n 服务权限理：级集团环境中确保级客户享受相应权限服务
n 提供移动业务咨询
364 服务质量理
服务质量理指网络服务质量客户服务质量理履行客户服务质量承诺功包括：
n 支持差异化性化服务流程
n 支持SLA理：定义监控实现服务等级协议SLA
n 选择客户提供网络服务障性安全方面报表
37 集团客户计费帐务处理
BBOSS面集团客户实现集团帐包括集团类产品计费集团级帐务处里总量优惠集团分帐集团销帐集团信理
集团客户帐务处理销帐RBOSS完成
371 数采集综合计费
3711 数采集
数采集类针集团业务网源设备采集业务服务记录读取服务记录传输计费帐务模块进行处理功包括：
n 支持种新增网源设备
n 支持种采集方式实时联机采集定时联机采集脱机采集等
n 支持中国移动集团公司采制定类标准协议包括X25TCPIPFTAMFTPMTP等
n 处理种采集异常情况
n 采集日志理
n 数传输应支持工动断点续传动重传等功
3712 综合计费
综合计费原始计费信息进行格式化计费处理详单级优惠处理功包括：
n 计费文件预处理
n 计费话单格式标准化记录合检错纠错
n 标准批价
n 详单级优惠
n 集团相关计费文件进行入库VPMN业务
n 汇总统计处理
n 计费参数维护
372 集团客户综合帐务处理
BBOSS完成集团户综合帐务处理包含功：
n 采集RBOSS集团成员帐单进行集团统帐务处理
n 完成集团帐单级优惠：集团总量优惠捆绑优惠
n 集团分帐：根支付方式帐单划分集团统支付支付两部分
n 集团出帐完成集团帐单优惠规优惠结果分帐结果返回RBOSS
n 支持非基MSISDN帐务处理专线出租业务
n 灵活集团帐单定制服务：根集团组织结构部门结构进行帐单定制功
n 提供集团客户调帐手段
373 集团缴费欠费理
集团缴费理包括功：
n 收费处理
n 托收处理
n 集团销帐
n 退费处理
n 预存帐理
集团客户欠费理客户欠费理规差尤服务限制服务取消方面规会较谨慎较宽松度工审核流程介入功包括：
n 欠费催缴
n 欠费服务限制欠费服务取消
n 呆帐坏帐处理
374 集团资费配置理
集团客户资费帐务优惠等进行配置理资费配置计费批价帐务优惠根功包括：
n 资费套餐理
n 计费参数理
n 集团优惠参数理
n 集团资费RBOSS步指涉详单级优惠资费需步RBOSS
375 集团信理
根集团户消费额缴费情况集团户信度进行动态调整理功包括：
n 信度等级参数理
n 集团户信度初始化
n 集团户信度动更新调整
n 集团户信度手工调整
38 合作伙伴理
集团客户市场数项目背合作伙伴力支撑合作伙伴理体现BBOSS价值链支撑电信企业类合作伙伴交互发生理层面发生操作层面合作伙伴理体现合作伙伴开发踪评估应该市场职驱动鉴现集团客户合作伙伴商务模式业务定义清晰针现业务需求现状次试点BBOSS系统中首先提供合作伙伴资料理合作伙伴积分理合作伙伴协议理合作伙伴结算理逐步建立完善合作伙伴理体系
合作伙伴分类包括：
n 分销渠道 (Distributor)
n 增值服务代理 (VAR)称产品开发商
n 设备供应商 (Equipment Vendor)
n 系统集成商 (SI or Delivery Parnter)
n 容提供商 (Content Provider)
n 虚拟运营商 (Virtual Operator)
n 品牌 (Cobranding)
381 合作伙伴资料理
合作伙伴资料理信息容包括：
n 合作伙伴基资料理包括合作伙伴联系法等信息
n 合作伙伴协议文理
n 合作伙伴合作记录理包括受理信息评审信息业务产品合作信息等
n 合作伙伴积分考核信息
n 合作伙伴业务结算信息
合作伙伴资料理功包括：
n 合作伙伴资料增删改查询
n 支持合作伙伴资料集团客户业务关系查询
n 合作记录合作产品信息增删改查询
n 合作伙伴联系资料理维护查询
n 支持没建立合作关系备合作伙伴库基信息理
382 合作伙伴积分理
根中国移动合作伙伴积分理积分体系BBOSS支持合作伙伴积分理包括：
n 积分项指标数录入
n 总积分计算
n 合作伙伴积分排名统计
383 合作伙伴协议理
合作伙伴协议建立合作方合作关系法律合作伙伴协议签订否进行合作伙伴间关系状态评定标识合作伙伴协议进行双方约束确保项目业务利开展法律保障合作伙伴协议理功包括：
n 协议文理：合编号合类型合名称合容添加事件添加档特说明
n 合拟定流程踪理：项目名称合类型合编号合容初拟初拟时间范编号初拟说明修订修订时间修订说明审核审核时间审核批示
n 合签订：签订时间签订方代表
384 合作伙伴计费结算
根中国移动合作伙伴合协议完成合作伙伴计费结算处理功包括：
n 根协议结算价格进行业务详单结算处理
n 定期生成合作伙伴结算报表
n 根实收结果合作伙伴进行结算
n 支持种结算方式
n 支持结算规结算资费配置
385 面合作伙伴售服务
中国移动计划面合作伙伴计划提供全面资源支撑包括售前售中售三环节中售环节计划通商业客户支撑系统合作伙伴提供全面客户档案理单客户接触界面计费账单支持
例虚拟运营商BBOSS通身技术力虚拟运营商提供定支撑力客户理计费帐务功
39 面集团客户统计分析
业务发展情况客户消费情况客户服务情况业务量情况集团客户异动情况等方面进行统计分析统计项目求相关统计素出发进行统计分析
系统应提供统计分析结果保存求提取数功提取数种方式保存文文件规定格式EXCEL文件等通种方式展现表格类图形等
391 业务发展情况统计
统计素：行业时间区客户理集团级资费类ARPU值业务量业务类型等
统计项目：
l 集团户数统计：时间区客户理集团类型统计集团数集团成员数集团离退网数集团成员离退网数
l 集团中类资费情况统计：时间区集团类统计集团中成员数类资费数
l 集团成员数分层统计：时间区集团类统计集团中档ARPU值成员数
l 集团客户新增数统计：时间区统计新增集团客户数单集团统计段时间集团成员中新入网数量
l 集团客户流失统计：省市集团级等级业务单位划分定时间段行业划分进行集团客户流失数量中含集团成员数量统计
392 户消费情况统计
统计素包括：集团行业时间域客户理业务类型ARPU值费类型等
统计项目：
l 集团帐单统计：时间业务类型费类型等统计集团帐单费信息
l 集团欠费统计：客户类行业区客户理等统计集团欠费时间欠费数欠费金额信息
l 集团欠费回收统计：省市集团客户理等级业务单位划分统计欠费回收金额信息
l 包月制集团话费分布分析：时间区集团级等统计集团总话费集团包月费集团网外费网外均话费均ARPU等
l 费率制集团话费分布分析：时间区集团级等统计集团总话费集团网费集团网外费网外均话费均ARPU等
l 包月制集团话费结构分析：时间区集团级等统计集团总话费月租费非漫游通话费非漫游国长途非漫游国际长途漫游通话费漫游国长途漫游国际长途新业务IP电话移动办公助理互连网接入综合VPMN专线短信GPRSPBX话费等
l 费率制集团话费结构分析：时间区集团级等统计集团总话费月租费非漫游通话费非漫游国长途非漫游国际长途漫游通话费漫游国长途漫游国际长途新业务IP电话移动办公助理互连网接入综合VPMN专线短信GPRSPBX话费等
393 业务量统计
统计素包括：时间域集团集团级业务类型呼方式等
统计项目：
l 集团业务波动统计：分析某时间段集团业务波动情况类业务波动较信息
l 集团客户通信量统计：时间区集团级行业划分等进行集团客户通信量业务收入统计针集团客户通话长话漫游非漫游类数业务等划分通信量业务收入进行统计
394 客户服务情况统计
统计项目：
l 客户理工作量统计：统计客户理日某时间段处理类业务工作量包括：电受理欠费催缴投诉处理走访电访调查宣传等
l 集团投诉建议统计：类处理时限处理结果处理结果客户满意度等统计集团投诉信息
395 集团客户异动情况分析
分析异动情况统计项目：
l 新增流失集团客户分析时间域集团名称行业业务种类等角度分析新增流失集团客户客户数量构成业务类型构成业务量构成分析某时段新增集团客户流失集团客户数发展趋势流失原流失意原采取相应措施针性防止集团客户流失
l 升降级集团客户分析时间域业务类型漫游情况等角度分析升级降级集团客户属性构成业务量构成分析某时段网新增升级降级集团客户数发展趋势
l 新增流失集团成员分析时间域集团名称集团成员类型通信量呼行服务行网时间等角度分析新增流失集团成员客户数量构成业务类型构成业务量构成分析某时段新增集团成员流失集团成员数发展趋势流失原流失意原采取相应措施针性防止集团成员流失
l 升降级集团成员分析时间域客户类型客户职业业务种类呼行网时间等角度分析升级降级集团成员客户属性构成业务量构成分析某时段网新增升级降级集团成员客户数发展趋势
l 离网集团客户分析根离网集团成员区产品客户类型通信量分析出离网客户客户离网特征找出离网原存问题便针性进行客户挽留
310 配合实现全国性业务
跨省集团客户提供站式服务集团公司省公司具备全国性商业客户支撑力站式服务包括点结算跨省定单调度跨省工单调度跨省客户资料调度等业务全国中心集团客户业务理求求试点省公司需根级BBOSS接口规范级BOSS接口规范完成跨省集团客户业务接口开发
跨省集团客户业务点接触全网服务原组织实施跨省集团业务流程中参方：
n 受理省公司：跨省集团客户总部省代理集团公司完成跨省集团业务受理客户服务等需求时实现点支付结算业务功
n 集团公司计费业务中心（级BBOSS）：
1） 跨省业务中心枢纽跨省帐单定单投诉工单进行流转监控
2） 跨省业务省间费分摊
3） 做第32省BBOSS支持全国中心进行全国性重商业客户业务受理业务支撑
n 集团公司业务部门（数部市场部）：全国集团客户合作伙伴业务理部门时参直接全国性重商业客户营销工作
n 配合省公司：负责分支机构属省集团客户进行客户理客户服务跨省工单进行配合处理时帐单流程中负责分支结构出帐帐单传全国中心
3101 配合完成跨省集团客户帐单点支付功
1根全国中心接口求作业务配合省月省出帐省集团客户需集团统支付帐单集团分支机构帐单发全国中心
2作业务受理省集团客户总部省接收全国中心转发配合省集团分支机构帐单进行集团统帐单处理业务受理省集团客户总部进行点支付处理
3跨省集团客户点支付费遵循接入省倾斜业务量例进行分摊分摊原全国中心31省间进行分摊处理
3102 跨省集团客户业务定单调度接口
着跨省集团客户提供站式服务点接触综合受理部分流全程监督结果反馈流程
1．跨省集团客户总部省跨省集团业务受理省公司业务定单发起者负责进行定单拆分传级BBOSS
2 跨省集团客户业务配合省负责接受级BBOSS跨省业务定单定单时限进行处理处理完成返回级BBOSS
3103 跨省集团客户投诉工单调度接口
1受理省公司受理跨省集团投诉需协调省公司进行解决通调度接口传全国中心级BBOSS进行流转
2受理省公司负责投诉受理发投诉回复级BBOSS集团公司相关部门业务台负责投诉处理回复转发落省公司负责转发投诉进行处理回复
3104 跨省集团客户资料调接口
1作全国中心集团业务枢纽级BBOSS提供跨省集团客户资料调功
2调省发起调申请根全国集团客户资料规范需明确调客户资料名称集团客户编号（跨省集团客户顶级编号全国致）调资料容调目等级BBOSS进行核准调申请转发目省公司目省公司根调求集团客户资料发级BBOSS级BBOSS资料转发调省公司
3105 全国中心监控重集团资料理流程接口
1集团公司业务部门计划省排名前100－200名客户数进行监控省公司需相应资料时发全国中心级BBOSS建立相应数库保存部分30005000名跨省重集团客户数进行相应踪监控客户资料全国中心仅查询统计分析
2省级BBOSS应根监控集团客户资料名单通级BOSS级BBOSS接口定期更新全国中心监控集团客户资料流程包括：
l 省公司求进行报资料汇总批量发全国中心
l 省公司变更资料晚传全国中心进行更新
l 省公司集团客户月统计资料帐单定期发流程
l 全国中心抽调资料省公司需抽调名单指定时限完成集团客户资料搜集组织传全国中心
311 试点BBOSS系统必选业务功求
鉴省商业客户业务发展状况组织结构业务流程差较时目前商业客户业务发展成熟度规范性方面定足试点BBOSS系统仅关键功提出必选求业务功作选项省结合省实际业务需求状况违背BBOSS总体求条件制定省业务功范围
图参BBOSS功全景图出试点BBOSS功覆盖范围黄色区域中：红色代表必选功紫色代表选功
4 关键业务问题理解认识
41 关BBOSSRBOSS计费帐务功分工方案
BBOSSRBOSS分工原：
n 满足市场部门业务需求集团客户业务选择灵活协议价
n 实现集团客户完整信息视图完整业务流程支撑
n 量减轻RBOSS负担确保RBOSS稳定性
n BBOSS采集计费帐务实现定程度复现RBOSS应模块
基述原推荐套方案
方案说明：
1． 象集团产品没关系VPN专线等：
n 现RBOSS已覆盖网源设备现RBOSS完成采集采集层分拣出集团数发送BBOSS完成计费帐务
n 现RBOSS未覆盖网源设备特专门针集团客户网源设备BBOSS直接进行采集计费帐务
2． 象涉集团客户产品建议采图示处理流程：
1) 客户采集计费详单级优惠帐单级优惠（前提该类户享受帐单级优惠时享受集团优惠否该程）RBOSS完成
2) RBOSS进行出帐时发现客户属某集团该客户帐单发送BBOSS进行集团帐单级优惠处理
3) BBOSS集团帐单级优惠根集团套餐定义汇总集团相关业务集团客户总费业务量套餐条件确定该集团优惠规
4) 根集团统支付条件帐单分集团支付支付部分支付帐单部分两种选择：
选择1 ：优惠规回传RBOSSRBOSS根优惠规完成帐单集团优惠处理生成终帐单优惠规包括容：优惠象优惠例（含没优惠结果）集团支付费
选择2：BBOSS直接完成支付部分优惠处理优惠结果（含没优惠情况）回传RBOSS入帐单优惠结果包括容：优惠科目优惠费集团支付费
5) BBOSS完成集团统支付帐单生成
6) RBOSS进行客户销帐BBOSS完成集团统支付部分销帐二者外部接口
二方案配套业务流程求：
1）集团业务受理流程时果集团产品集团客户BBOSS需工单传送RBOSS修改该客户产品属性关联资费属性进行业务开通
2）求集团集团成员应关系必须准确集团成员发生异动时求集团客户必须时通知中国移动否中国移动集团客户身会相应损失
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