客诉作业指引（客户投诉）

客诉作业指引(客户投诉)
10目
明确流程确保客诉处理作业利进行
 
20范围
适海裕客户投诉处理
 
30相关资料
31文件制程序          （COP001）
32记录制程序          （COP003）
33合格制程序        （COP015）
 
40定义
**
 
50流程图
51客诉处理流程图        （附件）
52环境抱怨处理流程图    （附件二）
 
60作业程序权责
61 部门职责
611品质部：QE负责驻厂员客服单客户方投诉信息收集导整单客诉处理追踪
612 PMC课：客退品库品制品返工补料排产
613客服部：负责传达投诉退货关信息协品质部客户进行沟通
614生产部：负责返工返修补数返工员安排调动客诉良原进行分析改善
615仓储课：负责客退品接收规划区域统制协助品质部厂库品处理
62客户投诉处理程
621客服部员收客投诉信息时客进行重述确认5 分钟客诉信息电话邮件形式知会厂QE厂QE
收客诉信息5分钟客户应品质窗口进行沟通解详细状况30分钟需初步原分析沟通结果：
a 批退回厂：客户接受需批退回厂时QE信息传达客服客服收信息10分钟客户确认退换货补货事宜
b 特采：客户步接收时QE步记录相关问题信息横展开类产品进行确认
c 客户处返工：需客户处返工时生产部需10分钟完成返工员安排QE带队时客户指定处QE负责客户沟通返工标准求宣导现场返工员督导返工良品良品确认返工员求执行返工良品进行分类时记录全检返工报告(SCR039)完成交QE逐项确认签名返工完成QE返工结果回报客户必时做现场确认负责数量交接良品做标示签名时返工信息传递厂客服员客服导补货换货事宜
622品质部QE负责导整单客诉品质改善责单位进行考核库存成品制半成品清查QE导汇整数：客服单员负责客处库存产线数量提报生产部负责现场制品半成品数提报成品仓负责成品仓成品数提报
623厂返工品质QE导现场返工状况品质组长负责进QE报告进度异常处理品质组长负责生产线仓库等区域返工物料标示隔离QE反馈客户信息生产全检返工员进行现场培训现场签核制作良板品质组长负责返工程监控重点针良品状况数进行确认尤返工员标准握生产线返工员负责良品进行分类统计数记录全检返工报告
(SCR039)时提交品质组长确认品质组长确认返工数返工工时良分布数签名
624返工完成包前品质组长通知QE进行确认持全检返工报告(SCR039)QE回报返工结果QE现场抽验确认ok生产进行包通知OQC抽验入库入库标签做返工区分标示重新换新标签OQC针标签做重点确认抽样方案执行返工良品实物标识QE确认生产开报废单品质客服等相关单位签字报废流程实施报废
625返工成品抽验良符合批退条件时523次返工直入库检验ok时品质组长QE提报考核
626 QE针单客诉导召开客诉检讨会进行原分析求责单位提出改善措施改善效果品质部QE进行确认直结案进行标准化防止类良事件次发生周月客诉分析品质例会中QE课长通报
627客诉处理时效：QE接客户抱怨24H须完成EMAIL回复报告初步调查结案处理方案48H回复完整结果72H回复客户正式8D Report客户特求时客户求时效回复
时挑选出良品需退回厂时客服单客户联系沟通厂务课送货员拉回成品仓负责接收良品品质QE导组织评审确定良品处理方式直接报废合格制程序 (COP015)进行处理需返工生产部进行挑选良品进行分类品质部QC检验合格QE进行确认良品入库良品报废
 
70附件
71客诉异常改善报告                    （PZR007A01）
71客诉处理流程图                      （附件）
72环境抱怨处理流程图                  （附件二）

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