客户抱怨与投诉处理实务试题及答案

学课程：客户抱怨投诉处理实务
单选题
1客户进步发生更投诉源 回答：错误

1 A 客户求越越高
2 B 市场资源限竞争手太
3 C 产品质量高
4 D 正确
2客户满意重关键 回答：正确

1 A 感受服务质量客户心里期值差距
2 B 客服部门负责
3 C 企业客户服务意识强
4 D 客户偏激
3挚友型客户特点 回答：正确

1 A 贡献度高
2 B 忠诚度高
3 C 正确
4 D
4客户关系发展五阶段 回答：正确

1 A 初期阶段——孕育阶段——中期阶段——伙伴阶段——协作阶段
2 B 孕育阶段——初期阶段——伙伴阶段——中期阶段——协作阶段
3 C 孕育阶段——初期阶段——中期阶段——协作阶段——伙伴阶段
4 D 孕育阶段——初期阶段——中期阶段——伙伴阶段——协作阶段
5客户拜访资料注意 回答：正确

1 A 需资料全部客户
2 B 介绍资料时间太长五分钟
3 C 着介绍资料意识拉客户位置间距离
4 D 正确
6面询问运成功关键理解正确 回答：正确

1 A 6W3H问问题前提
2 B 漏斗式提问问问题逻辑
3 C 开放封闭式问题问问题深入敲门砖
4 D 正确
7面属体树提问模型容 回答：正确

1 A who
2 B what
3 C why
4 D 选项
8漏斗式提问法注意事项包括 回答：正确

1 A 客户投诉程中定掌握控权
2 B 味问问题
3 C 开始引导客户问问题时必须逻辑性
4 D 答案包括
9企业重点关注消费者关注客户 回答：正确

1 A
2 B 否
10顾客抱怨企业言创造利润绝机会 回答：错误

1 A
2 B 否
11未客户交需建立两思考重点绩效满意度 回答：正确

1 A
2 B 否
12买卖双方建立起彼信关系客户永远会选择公司业务 回答：正确

1 A
2 B 否
13解决投诉问题时开始提问前解决客户情绪问题 回答：正确

1 A
2 B 否
14处理客户投诉时赞美方批评缺点指出足 回答：正确

1 A
2 B 否
15理心指站事角度位置客观理解事心感受心世界种理解传达事 回答：正确

1 A
2 B 否

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