客户投诉和抱怨处理程序

1 目
建立客户投诉接收处理理程序
2 范围
适客户检验科建实验室投诉处理
3 职责
角色
职责
检验科负责
组织客户投诉情况调查分析
客户咨询抱怨回复
技术员操作员
客户投诉情况记录
质量监督员
客户投诉处理进度进
4 程序
41 客户投诉处理流程
客户投诉抱怨
客户满意否
记录客户投诉抱怨容

检验科处理投诉抱怨


终止记录
医务科院领导介入调查处理回复客户
客户终答复解决
终止记录
客户投诉抱怨
否

42 客户投诉途径
检验科医务科院领导
43 客户投诉处理步骤
1）患者实验室工作员进行种投诉（例：服务态度结果差异解释等种原）时先第接患者进行耐心解释果第接法解决科热情接患者认真予解答处理 
2）根患者反映情况作详细调查：a．仪器设备环境条件否受控状态b．检测方法选操作否正确c．数转化处理否准确d．检测报告印否正确等 
3）调查证明室检验结果完全正确时病做耐心解释果患者意见带领患者直接院领导反映然服法办事
4）调查发现室检验确实误者服务态度轻者责患者赔礼道歉重者院医疗安全相关规章制度处理 
44 记录
次抱怨处理事情应时登记客户投诉记录表备查阅
记录容少包括方面：
441 抱怨处理基情况
◆投诉抱怨发生日期病姓名投诉容
◆检验科时处理情况
◆反馈处理客户回访情况包括满意度评价（满意般满意）满意原分析
442 调查情况
◆事件原分析
◆整改措施检验科签字确认
45 持续改进
客户抱怨解决认真总结分析原找出步解决方案落实解决方案避免类似事件次发生
5 支持文件记录表格
51 PF010T01 客户投诉记录表

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