办公理制度置信房产
办公理制度——员工办公制度
加强理严明纪律发挥效益创流服务质量特制定规定：
． 出勤：月迟早退两次扣天工资
二． 请假：必须请假条写明事部门负责批准办公室核实天批准三天理批准擅离开者动辞工处理扣发15天工资
（1） 请事假扣发天工资
（2） 请病假必须医生证明三天工资发三天扣请假期间工资
（3） 旷工者扣天工资外年终奖扣发天工资
（4） 请假天请假者必须提前申请
（5） 班时间必须坚守岗位检查岗位范围未班处理扣半天工资
三． 坚守工作岗位必须质量达理处求完成职责胜工作住户反映较意见者理处权做出调离原岗位辞退处理
四． 损坏理处住户财产视损坏程度价赔偿扣发工资
五． 理处工具机器设备未理处办公室意准外
六． 班时间报闲聊通迅设备聊天业余时间应努力学业务知识相关知识
七． 工作时间住宅区事职工作外偿劳务
八． 严禁业住户索取财物吃等良行
九． 热情周动高效服务住户法规严格妥善理绝粗暴冷漠置理
文明办公制度
． 员工应认真负责态度严谨务实作风做职工作办公讲求效率
二． 员工应觉遵守理处作息时间严格执行劳动纪律班迟早退准中间私离岗外出办公说明私事生病班须事先请假
三． 讲究礼貌注重仪容员工服装庄重方清洁
四． 办公室会议室严禁吸烟
五． 保持办公环境优美清洁意丢弃杂物
六． 爱护公财物节约水电
七． 重视防水防盗安全生产
八． 办公时间保持肃静准串岗聊天嘻闹高声喧哗争吵
九． 严格求遵守公司项规章制度
十． 规定违者理处规定予济处罚
办公室值班制度
时处理突发事件维护区正常生产生活秩序制定制度：
． 值班员：公司部门理员均应参加值班
二． 值班点：公司客户服务中心
三． 值班时间：星期星期日18：00—20：30
四． 值班员应填写值班登记表注明值班值班起止时间值班情况等
五． 值班员必须时处理类突发事件遇重事件难处理应时报告公司理请求关部门协助处理
六． 值班员必须坚守岗位擅离岗造成损失追究事责
七． 值班事病法参加值班应事先安排调班报办公室事先法安排应找机动员暂值班登记表注明
八． 国家法定节假日做加强值班安排
理处接访设诉工作制度
加强理处业住户联系时业住户排忧解难提高社会效益特建立接访投诉工作制度
． 接访工作客户服务中心负责宣传接投诉办公点电话业住户访投诉门信理处
二． 理员遇业住户访投诉时应予热情接动询问面带微笑刁难推诿抗激化业住户情绪做熟陌生样孩样忙时闲时样
三． 住户投诉访中谈问题客服员应时进行记录须天进行调查核实结果处理建议汇报办公室决定处理办法责部门
四． 责部门处理访投诉时热诚动时坚持原突出服务推托扯皮推卸责难业住户机索取处利益等处理完毕应结果回复业住户理处做事事着落件件回音
五． 全体理员认真负责做职工作业住户提供满意理服务减少住户投诉批评业住户满消解投诉前
户投诉处理制度
． 户投诉接收
1． 户公司服务方面投诉采取种方式信函电话传真面谈统理处物员集中登记组织处理客户反馈处理结果
2． 理处建立客户投诉登记表份投诉意见均予记录记录容包括客户名称投诉文件（信件传真电话面谈正式记录）编号投诉性质容摘处理结果等
3． 理处亲指定员根客户投诉意见填写客户投诉处理通知单便踪检索份客户投诉处理通知单应进行编号客户投诉登记表中编号客户投诉意见原件作编号保持致
二． 户意见处理（必须满足公司户承诺求处理）
1． 理处户投诉处理通知单连户投诉意见原件责成相应班组进行处理
（1） 关班组负责作出补救措施
（2） 作出补救措施时需采取纠正措施预定时间完成
2． 重问题投诉理处处理需统协调问题直接报理理作出处理决定
3． 需采取纠正措施问题户投诉处理通知单中记录便踪检索
4． 完成补救措施应处理结果反馈理处理处负责户联系报告处理结果直户满意止
业投诉处理分析制度
． 业理处理服务方面投诉采取种方式信函电话面谈均客服务中心进行接记录然投诉容反馈相关责部门责部门应做相应记录
二． 责部门接投诉预定时间业答复采取种补救措施答复时间长应超三天
三． 责部门业业投诉容安排相应员解决问题结果反馈部调度室
四． 重问题投诉责部门处理需统协调问题直接报办公室作出处理决定
五． 服务中心应采电话形式踪投诉解决否存问题需责成关部门迅速处理
六． 业投诉分半年年终进行分析总结反复出现问题应组织关部门进行深入探讨找出解决办法防止重复发生
业意见调查回访制度
． 客服中心年少进行次业意见调查业意见调查应列明业方面满意程度：
a） 供电理
b） 供水理
c） 消防治安理
d） 卫生理
e） 绿化理
f） 公设施理
g） 维修服务
h） 服务态度
二． 服务中心回收意见表进行统计分析工作结果调查表回收份数总满意率分项满意率业物业理意见（性意见）等书面报告办公室
三． 部门存问题办公室提出整改意见责成关部门限期解决
四． 业误解服务中心应进行必耐心解释
五． 业意见调查结果整改方案应定期业委员会进行通报接受监督
六． 物员相关职部门应定期相关业进行回访
七． 回访时虚心听取意见诚恳接受批评采纳合理化建议做回访记录
八． 回访中业询问意见答复应告知预约时间答复
九． 回访遇重问题应例会讨找出解决方案做件件落实事事回音
理处接访投诉定期固访制度
加强理处住户联系时住户排扰解难理工作置住户监督中集思广益时总结验教训断改进理提高服务质量特建立接访投诉工作制度
． 接访投诉工作
1． 接访风披靡工作服务中心物员负责理处应广宣传接投诉办公点电话住户投诉门
2． 理员遇住户访投诉时应予热情接动询问耐心细致做解释工作住户理解住宅区理规章制度时晓理动情住户理解支持理处工作
3． 住户投诉访中谈问题接员应时进行记录天进行调查核实然处理结果汇报理处责部门解决问题意见关部门汇报决定处理办法
4． 住户动前提合理化建议时详细认真做记录时汇报决定采取制定整改计划张榜公布整改措施表彰爱区住户名单时住户优先评选文明户
5． 责部门处理访投诉时热诚动时坚持原突出服务推诿责难住户机索取处处理完毕应结果回复住户理处做事事着落件件回音
6． 全体理员认真负责做职工作住户提供满意服务量减少住户投诉批评住户满消解投诉前
7． 行物业理单位求参观时理处员工应予热情接住宅区情况做全面介绍通互相学提高区理水
二． 回访工作
1． 回访求：
（1） 办公室住户回访列入职责范围落实年工作计划总结评中
（2） 回访时虚心听取意见诚恳接受批评采纳合理化建议作回访记录
（3） 回访中住户询问意见答复应告知预约时间回复
（4） 回访反馈意见求建议投诉时逐条整理综合研究妥善解决重问题公司请示解决回访处理率达100效投诉率力争1
2． 回访时间形式：
（1） 办公室年登门回访1~2次
（2） 物员区域范围分工季回访1次
（3） 季度召开次住户座谈会征求意见
（4） 利节日庆祝活动社区文化活动村民集会等形式广泛听取住户反馈
（5） 针性住户发放住户调查问卷作专题调查听取意见
回访工作制度
． 维修回访理维修负责担中：理回访率低10回访率低30维修负责回访率低60
二． 回访时间安排维修星期中：安全设施维修两天回访漏水项目维修三天回访
三． 回访容：
1． 实查维修项目
2． 维修现场业（住户）家解维修员服务情况
3． 征询改进意见
4． 核收费情况
5． 请回访签名
四． 回访中发现问题24时书面通知维修员进行整改
住宅区理处回访回访制度
加强物业理处广住户（业）联系理处项工作置身住户（业）监督中集思广益时总结验教训断改进理工作提高服务质量特制定住户回访制度
． 回访求
1． 物业理处正副住户（业）回访列入职责范围落实年工作计划总结评中
2． 回访时虚心听取意见诚恳接受批评采纳合理化建议作回访记录
3． 回访中住户（业）询问意见答复应告知预约时间回复
4． 回访反馈意见求建议投诉时逐条整理综合研究妥善解决重问题公司请示解决住户（业）反映问题做件件着落事事回音回访处理率达100投诉率力争控制1
二． 回访时间形式
1． 牧业理处办公室年登门回访1~2次
2． 物员区域范围分工月回访1次
3． 季度召开次楼长会征求意见
4． 利节日庆祝活动社区文化活动公关活动等形式广泛听取住户反映
5． 针性住户（业）作专题调查听取意见
6． 物业理处设投诉信箱投诉电话专接收交办公室时处理
7． 时热情接访作登记
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办公理制度——员工办公制度
加强理严明纪律发挥效益创流服务质量特制定规定：
． 出勤：月迟早退两次扣天工资
二． 请假：必须请假条写明事部门负责批准办公室核实天批准三天理批准擅离开者动辞工处理扣发15天工资
（1） 请事假扣发天工资
（2） 请病假必须医生证明三天工资发三天扣请假期间工资
（3） 旷工者扣天工资外年终奖扣发天工资
（4） 请假天请假者必须提前申请
（5） 班时间必须坚守岗位检查岗位范围未班处理扣半天工资
三． 坚守工作岗位必须质量达理处求完成职责胜工作住户反映较意见者理处权做出调离原岗位辞退处理
四． 损坏理处住户财产视损坏程度价赔偿扣发工资
五． 理处工具机器设备未理处办公室意准外
六． 班时间报闲聊通迅设备聊天业余时间应努力学业务知识相关知识
七． 工作时间住宅区事职工作外偿劳务
八． 严禁业住户索取财物吃等良行
九． 热情周动高效服务住户法规严格妥善理绝粗暴冷漠置理
文明办公制度
． 员工应认真负责态度严谨务实作风做职工作办公讲求效率
二． 员工应觉遵守理处作息时间严格执行劳动纪律班迟早退准中间私离岗外出办公说明私事生病班须事先请假
三． 讲究礼貌注重仪容员工服装庄重方清洁
四． 办公室会议室严禁吸烟
五． 保持办公环境优美清洁意丢弃杂物
六． 爱护公财物节约水电
七． 重视防水防盗安全生产
八． 办公时间保持肃静准串岗聊天嘻闹高声喧哗争吵
九． 严格求遵守公司项规章制度
十． 规定违者理处规定予济处罚
办公室值班制度
时处理突发事件维护区正常生产生活秩序制定制度：
． 值班员：公司部门理员均应参加值班
二． 值班点：公司客户服务中心
三． 值班时间：星期星期日18：00—20：30
四． 值班员应填写值班登记表注明值班值班起止时间值班情况等
五． 值班员必须时处理类突发事件遇重事件难处理应时报告公司理请求关部门协助处理
六． 值班员必须坚守岗位擅离岗造成损失追究事责
七． 值班事病法参加值班应事先安排调班报办公室事先法安排应找机动员暂值班登记表注明
八． 国家法定节假日做加强值班安排
理处接访设诉工作制度
加强理处业住户联系时业住户排忧解难提高社会效益特建立接访投诉工作制度
． 接访工作客户服务中心负责宣传接投诉办公点电话业住户访投诉门信理处
二． 理员遇业住户访投诉时应予热情接动询问面带微笑刁难推诿抗激化业住户情绪做熟陌生样孩样忙时闲时样
三． 住户投诉访中谈问题客服员应时进行记录须天进行调查核实结果处理建议汇报办公室决定处理办法责部门
四． 责部门处理访投诉时热诚动时坚持原突出服务推托扯皮推卸责难业住户机索取处利益等处理完毕应结果回复业住户理处做事事着落件件回音
五． 全体理员认真负责做职工作业住户提供满意理服务减少住户投诉批评业住户满消解投诉前
户投诉处理制度
． 户投诉接收
1． 户公司服务方面投诉采取种方式信函电话传真面谈统理处物员集中登记组织处理客户反馈处理结果
2． 理处建立客户投诉登记表份投诉意见均予记录记录容包括客户名称投诉文件（信件传真电话面谈正式记录）编号投诉性质容摘处理结果等
3． 理处亲指定员根客户投诉意见填写客户投诉处理通知单便踪检索份客户投诉处理通知单应进行编号客户投诉登记表中编号客户投诉意见原件作编号保持致
二． 户意见处理（必须满足公司户承诺求处理）
1． 理处户投诉处理通知单连户投诉意见原件责成相应班组进行处理
（1） 关班组负责作出补救措施
（2） 作出补救措施时需采取纠正措施预定时间完成
2． 重问题投诉理处处理需统协调问题直接报理理作出处理决定
3． 需采取纠正措施问题户投诉处理通知单中记录便踪检索
4． 完成补救措施应处理结果反馈理处理处负责户联系报告处理结果直户满意止
业投诉处理分析制度
． 业理处理服务方面投诉采取种方式信函电话面谈均客服务中心进行接记录然投诉容反馈相关责部门责部门应做相应记录
二． 责部门接投诉预定时间业答复采取种补救措施答复时间长应超三天
三． 责部门业业投诉容安排相应员解决问题结果反馈部调度室
四． 重问题投诉责部门处理需统协调问题直接报办公室作出处理决定
五． 服务中心应采电话形式踪投诉解决否存问题需责成关部门迅速处理
六． 业投诉分半年年终进行分析总结反复出现问题应组织关部门进行深入探讨找出解决办法防止重复发生
业意见调查回访制度
． 客服中心年少进行次业意见调查业意见调查应列明业方面满意程度：
a） 供电理
b） 供水理
c） 消防治安理
d） 卫生理
e） 绿化理
f） 公设施理
g） 维修服务
h） 服务态度
二． 服务中心回收意见表进行统计分析工作结果调查表回收份数总满意率分项满意率业物业理意见（性意见）等书面报告办公室
三． 部门存问题办公室提出整改意见责成关部门限期解决
四． 业误解服务中心应进行必耐心解释
五． 业意见调查结果整改方案应定期业委员会进行通报接受监督
六． 物员相关职部门应定期相关业进行回访
七． 回访时虚心听取意见诚恳接受批评采纳合理化建议做回访记录
八． 回访中业询问意见答复应告知预约时间答复
九． 回访遇重问题应例会讨找出解决方案做件件落实事事回音
理处接访投诉定期固访制度
加强理处住户联系时住户排扰解难理工作置住户监督中集思广益时总结验教训断改进理提高服务质量特建立接访投诉工作制度
． 接访投诉工作
1． 接访风披靡工作服务中心物员负责理处应广宣传接投诉办公点电话住户投诉门
2． 理员遇住户访投诉时应予热情接动询问耐心细致做解释工作住户理解住宅区理规章制度时晓理动情住户理解支持理处工作
3． 住户投诉访中谈问题接员应时进行记录天进行调查核实然处理结果汇报理处责部门解决问题意见关部门汇报决定处理办法
4． 住户动前提合理化建议时详细认真做记录时汇报决定采取制定整改计划张榜公布整改措施表彰爱区住户名单时住户优先评选文明户
5． 责部门处理访投诉时热诚动时坚持原突出服务推诿责难住户机索取处处理完毕应结果回复住户理处做事事着落件件回音
6． 全体理员认真负责做职工作住户提供满意服务量减少住户投诉批评住户满消解投诉前
7． 行物业理单位求参观时理处员工应予热情接住宅区情况做全面介绍通互相学提高区理水
二． 回访工作
1． 回访求：
（1） 办公室住户回访列入职责范围落实年工作计划总结评中
（2） 回访时虚心听取意见诚恳接受批评采纳合理化建议作回访记录
（3） 回访中住户询问意见答复应告知预约时间回复
（4） 回访反馈意见求建议投诉时逐条整理综合研究妥善解决重问题公司请示解决回访处理率达100效投诉率力争1
2． 回访时间形式：
（1） 办公室年登门回访1~2次
（2） 物员区域范围分工季回访1次
（3） 季度召开次住户座谈会征求意见
（4） 利节日庆祝活动社区文化活动村民集会等形式广泛听取住户反馈
（5） 针性住户发放住户调查问卷作专题调查听取意见
回访工作制度
． 维修回访理维修负责担中：理回访率低10回访率低30维修负责回访率低60
二． 回访时间安排维修星期中：安全设施维修两天回访漏水项目维修三天回访
三． 回访容：
1． 实查维修项目
2． 维修现场业（住户）家解维修员服务情况
3． 征询改进意见
4． 核收费情况
5． 请回访签名
四． 回访中发现问题24时书面通知维修员进行整改
住宅区理处回访回访制度
加强物业理处广住户（业）联系理处项工作置身住户（业）监督中集思广益时总结验教训断改进理工作提高服务质量特制定住户回访制度
． 回访求
1． 物业理处正副住户（业）回访列入职责范围落实年工作计划总结评中
2． 回访时虚心听取意见诚恳接受批评采纳合理化建议作回访记录
3． 回访中住户（业）询问意见答复应告知预约时间回复
4． 回访反馈意见求建议投诉时逐条整理综合研究妥善解决重问题公司请示解决住户（业）反映问题做件件着落事事回音回访处理率达100投诉率力争控制1
二． 回访时间形式
1． 牧业理处办公室年登门回访1~2次
2． 物员区域范围分工月回访1次
3． 季度召开次楼长会征求意见
4． 利节日庆祝活动社区文化活动公关活动等形式广泛听取住户反映
5． 针性住户（业）作专题调查听取意见
6． 物业理处设投诉信箱投诉电话专接收交办公室时处理
7． 时热情接访作登记
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