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联合保险公司
联合保险公司始建１９３９年创办鲍詹姆斯·泰勒创办起俩直坚持亲理公司业务公司位密苏里州堪萨斯城承办种形式汽车险般意外险现联合代表着２０００代理商分布威斯康辛伊利诺密苏里肯塔基科罗拉公司分布４７办事处中３２名部门理８０名赔偿监控员公司效力创办公司直保持稳步发展
联合保险公司部员工４２５年流动率２５％～３０％降低例较困难年堪萨斯劳动力直较缺乏部４２５名员中约１００定薪雇员谓定薪雇员指必坐班加班费员工指样：理员律师技术员专家
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联合公司高层理组织结构图示
鲍
董事长
詹姆斯
总 裁
波 特 高 曼 乔纳森
执行副总裁 执行副总裁 执行副总裁
·销售保险商 ·营销售 ·法律顾问
卡特 坎贝尔 绍
·销售 ·营 ·事
汤森特
·勤服务
联合保险公司高层组织结构
事发生１９９３年时公司午段１５分钟喝咖啡休息时间午段类似间歇时间
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段时间里员工助餐厅饮咖啡稍作休息高曼汤森特负责段时间理高曼负责控制休息时间免超时负责部总体业务汤森特负责助餐厅职工工资发放理兼事工作（时没正式事）
问题正出段休息时间起许定薪雇员开始擅延长休息时间呆咖啡厅里聊天非定薪员工现象纷纷效仿没月员工擅延长规定休息时间高曼汤森特询问定薪雇员什明知段休息时间１５分钟擅延长时间般回答说：正讨公司业务开会实际工作
延长时间里真开会定薪雇员数保险商赔偿监控员理员天开会商讨业务问题常事没办法分清究竟讨业务仅仅闲谈
点肯定：非定薪员工说相信定薪员工休息时间里工作高曼求定薪员工休息时间维持１５分钟便非定薪员工树立榜样理会话情况旧维持原样更糟糕部分员工滞留走助餐厅时间段里员工数太致等咖啡时间拥塞延长
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段休息时间控制１５分钟汤森特开始助餐厅监察谁超规定时间离开违反规定者通报部门理希采取必措施控制督促属遵守纪律月里例外绝数员工遵守１５分钟限时规定部门理疏忽理员工开始休息时间超时
高曼汤森特进行次讨决定助餐厅安装电铃电铃快装调１０分钟铃次考虑工作场助餐厅返需时间高曼汤森特认员工助餐厅里呆１０分钟样破坏１５分钟休息时间规定部门理安排时间表员工助餐厅时正铃响然１０分钟铃声次响起时候该离开
汤森特注意铃声确控制员工助餐厅停留时间超１０分钟求位员工群员工速度致显然十分困难直助餐厅外进进出出时间表规定铃响时时进出群离开助餐厅时正群时间表安排进造成拥塞现象员工普遍反映响起铃声感觉监狱囚室里铃声未响前离开外认铃声非常恼火身心放松享受短短咖啡休息时间
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明显铃声没解决咖啡休息时间问题提出什更解决办法铃声旧响员工旧停抱怨
１９９５年公司高领导注意着联合保险公司规模扩公司需名事解决咖啡休息时间问题日益繁杂事问题年６月公司聘请约翰·绍联合保险公司事绍着１６年事理验行中间着高评价
绍联合保险公司久高曼便时存事问题告诉然咖啡休息时间问题包括绍快发现员工休息时间超规定范围总裁希绍采取措施处理局面绍决定着手处理件事
绍处理问题相迅速直截话说：涉咖啡休息部门理做周期性考查反应督促属员工保证咖啡休息时间维持１５分钟
绍发现铃声仅没什效果颇受欢迎电铃撤掉理找绍建议说应该取消咖啡休息制度表示反争辩说：现市劳动力缺乏公司目前２５空缺职位想取消公司遇结果会失更员工
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绍联合公司第年１２月高理层说明咖啡休息时间什必果说明话请出解决问题方案针保持咖啡休息时间绍提出条理：
１咖啡休息时间利新员工结识部门部门联合保险公司年流动率２５％～３０％星期新员工加盟
２样段休息时间家交换意见避免员工间产生隔阂
３咖啡休息时间员工恢复精力提高工作效率
４高强度脑力劳动需工作程中休息段时间保持工作准确性
反复讨磋商绍提出解决咖啡休息时间超时方案提交高理层赞成方案包括关咖啡免费供应员工提议免费咖啡首次３月２３日供应通助餐厅里布告栏宣布没布告员工会知晓消息绍总部位员工家里发封公函公函３月３１日发出公函容：
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联合保险公司公函
议题：工作午餐休息时间表改动
发：公司总部部门理全体员工
发：事部
生效日期：４月４日
办公室工作时间表：
午８点１２点
五工作日里天安排４０分钟午餐时间
五工作日里天午安排１５分钟咖啡休息时间
午４点２５分班
工作安排工作日缩短１０分钟周工作总时数３８．７５时员工会欢迎改变员工避开晚班时交通拥塞公交车带方便
午休息时间安排９点３０分１０点２５分段时间里部门员工休息起始时间次间隔１５分钟位员工会１５分钟休息时间１５分钟包括返助餐厅时间位员工遵守时间规定重样时间安排消混乱拥塞助提高助餐厅服务质量员工觉遵守该规定位部门理职责
外公司电话服务间断午餐午休息时间部门理行安排员留守接电话
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周已减少５０分钟工作时间午休息必助餐厅日午餐关闭
绝数员工收公函周工作时数原３９时３５分缩短３８时４５分绍坚信公司楼改建件事会举措解决
楼改建程中午休息时间里楼北部员工助餐厅话绕楼中部外面三楼员工达助餐厅路需六七分钟时间导致休息超时月部门理绍措施执行较松懈员工开始超时休息破坏规定
数部门理员工分成两组组喝咖啡组等第组回问题第二组等第组回结果导致助餐厅里太造成拥塞组员工时候规定时间旦进餐厅超规定时间回绍部门理商议告诉果出现超时现象咖啡休息时间极取消
位部门理注意问题严肃性属发份分函解释什员工必须遵守时间规定高曼喜欢份公函绍位定薪雇员发份复印件
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１９９７年年初联合保险公司理者决定搞次意见调查认会解决公司遇事问题帮助次调查中约６０咖啡休息时间提出抱怨中许喝咖啡想知道什咖啡免费鲜果汁免费抱怨说午休息外午应该安排次休息绍高曼讨决定咖啡免费外茶免费供应天休息次制度然继续执行绍通知部门理咖啡休息时间然次１５分钟天午次６月１日起茶免费供应指出免费咖啡茶月花掉公司４００美元咖啡休息时间制度延续希员工严格公函规定做
１９９７年１０月公司楼完工员工助餐厅时直接楼道穿行楼中间部分增加部分建筑员工说增加相空间
午咖啡休息制度持续执行员工喜欢免费咖啡茶实际喜欢免费饮料数杯结果休息时间超１５分钟提醒员工休息时间１５分钟绍餐桌布印图案：友闹钟卡通拍着两员工肩膀提醒休息时间１５分钟
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印图案桌布周更换两次样员工会产生常感觉领会印花桌布意义印花桌布确起作许员工觉休息时间限制１５分钟员工（部分定薪员工）旧视咖啡休息时间限制
位理学家应邀联合保险公司咖啡休息时间问题开展研究观察调查中发现：
１规定咖啡休息时间午９点３０分开始时间没助餐厅里已４５
２９点３５分助餐厅里约２００规定时该７０～１００助餐厅里非常拥挤９点４５分批喝咖啡时９点３０分没足够杯子供
３９点４５分第批员工该离开助餐厅中四分留里
４基工作点调查显示：９０％办公室员工遵守时间限制１０％拖延分钟定薪员工工作点检查发现助餐厅里花费时间１５分钟１时等典型例子包括：位定薪员工助餐厅呆２２分钟位呆３０分钟位定薪员工助餐厅里足足呆１时１０分钟
５两部门调查显示：第二组员第组没回时离开
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绍觉联合保险公司咖啡休息制度存问题绍说正重新考虑时间安排避免发生拥挤时达更控制绍高曼敢肯定改进话该做什
问题
１联合保险公司应应该提供咖啡休息时间？
２组织行理说咖啡休息时间超时问题关键什？
３解决休息超时问题？
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实验室事
陈方杰报
光量子实验室会议室里参加会议陆陆续续走秘书边整理资料边李楠唠叨关丈夫加入部队事情走剩李楠身子滑点坐更舒服满意着新光量子单位进行第次测试结果
总喜欢走呆会满意项目职位盯着面前图片耳边回想起实验室王利仁博士讲话：位子会认识样件事具创造力会限天空李楠感意认已创造没愚弄两年前实验室废弃物质成分进行例行检验程中构思光量子间相互作关系刚刚验证实验室高兴继续深入研究开发新设备建立单独项目李楠负责理系列事情发生李楠讲点思议
突然李楠听走进回头会王王常呆晚时会聊聊天通常会特愉快次王陌生高瘦非常结实穿着件亮闪闪衣服扎着条黄铜扣非常宽皮带
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陌生微笑着李楠介绍：陈方杰请问李楠？李楠回答二握握手王说会找谈工作做工作感兴趣李楠边听着边走张椅子
李楠指指桌子单子说：进行试验结果结束时获种新东西努力认识种东西项工作未完成展示做工作
李楠站起陈方杰深深迷图片会陈方杰抬起头带着种奇怪笑容说：起熟悉利动相互作功做实验时——应该知道种材料李楠说东西知然微笑着点点头感种怪物’边说边带陈方杰走进工作室
陈方杰走李楠慢慢图片收起感种莫名烦恼决定回然锁门绕远路走出希够见王办公室时门已锁李楠奇怪：难道王陈方杰块走？
第二天早李楠闯进王办公室提起陈方杰交谈事情询问陈方杰底什？王说：先坐会正想找谈谈
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感觉？李楠诚实回答说认陈方杰聪明竞争性王听高兴
王说：实验室工作良背景目前遇问题想法李楠赞点点头立想希陈方杰取代
知道终会组起做工作感兴趣想会先起工作段时间王继续说果做工作感兴趣话加入组李楠点点头
李楠说：甚现确切知道做什已想法然希加入组
李楠怀着种复杂心情回实验室说陈方杰组会帮助迟钝创造
第二天陈方杰直午出现解释说刚王吃顿饭时间拖太长讨实验室事李楠赶紧说：噢天早已王谈问题认果乐意先工作段时间陈方杰笑着说：然乐意笑初次见面时样奇怪
李楠陈方杰介绍实验室里陈方杰快组数学家吴月熟悉二利午剩时间讨模型分析种方法吴月已困扰月
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二陈方杰初露锋芒
李楠离开实验室时６点３０分盼着天结束——走坐安静屋里放松思考思考什呢？问知道午５点陈方杰走接决斗李楠喜欢安静时扰希陈方杰先走
陈方杰会议桌前书李楠坐白天张桌子边陈方杰仔细研究成果报告时间慢慢李楠纸乱涂阵感紧张陈方杰底报告中发现什鬼东西？
终李楠投降块离开实验室陈方杰带报告回晚李楠问陈方杰报告否实验容进展清晰认识
报告优秀陈方杰真诚回答容非常精彩李楠吃惊感种放松互道晚安时心情变愉悦起
驾车回家时李楠陈方杰加入感乐观完全理解吴月试图进行分析果吴月方法问题话陈方杰会指出认陈方杰应较精通
李楠回家妻子讲述陈方杰妻子陈方杰宽皮带黄铜扣逗乐笑着说：国外方圣者必须扎种皮带
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李楠笑：担心傲气害怕会天样许会组更加紧密
李楠刚睡会突然电话铃声吵醒意识已响次爬起床边嘟囔着边接电话陈方杰没什事情开始激动陈述吴月模型问题解决李楠手挡着嘴巴妻子说：天
陈方杰完全忘记时凌晨２点钟继续兴奋讲述光量子实验问题种全新认识翻阅实验报告时偶然想李楠努力高兴应声实际目瞪口呆直坚持着听陈方杰没完没讲述发现
仅仅种新认识暴露前实验弱点解释什前进行实验总结果原接天李楠花整午时间陈方杰吴月交谈早会议取消集中回顾陈方杰前晚发现陈方杰担心李楠然高兴甚推迟会议太
三陈方杰日中天
天里陈方杰直坐办公室面做事翻阅月工作成果报告李楠陈方杰做工作担心直组寻找关光量子测量仪研究新方法现始终敢肯定陈方杰容易找研究线索前未闻线索
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第二天早李楠组例会实验室成员包括秘书围坐会议桌前李楠直实验室够作整体进步感骄傲喜欢说样会议秘书甚浪费时间通常普通讲系列基假设描述作开始假设找出新方法研究员讲假设久前接受作工作基础
会议某种程度李楠准备总觉果直接研究出成果会种安全感着组会议召开通常解决难题陈方杰实验室秘书梅丽高文中吴月陈方杰坐起谈着昨天开始吴月数学研究方面课题成员较安静坐
李楠清楚什建议天早讨前花相长时间讨问题时没出行方案法通实验处理李楠提出建议时认重提问题没处认实验室设备物理条件解决问题
说法激起陈方杰想尝试愿说想知道详细情况走黑板前写素二字成员开始议谈起放弃原时陈方杰认问题克服组提出问题法解决素陈方杰否定开始阐述法前天晚已准备样然李楠认
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禁住陈方杰提出组织逻辑想法感压力：东西分钟前头脑中出现
陈方杰继续谈着李楠带着种烦恼生气时嫉妒情绪陈方杰认分析解决问题方法较典型组思考应该够想周围气氛复杂没发表异议继续谈美国关团队精神法
时候李楠注意吴月开始努力盯着板感觉陈方杰讲话程中两组成员眼李楠心里想陈方杰点做真然家接着讨进行更效研究陈方杰建议组织部分研究组坚持刚问题解决愿意单独研究段时间
李楠结束会议说继续讨次会议价值认法解决实验问题新机会陈方杰立接着说支持会议家通报成员取进展想指出样会议少会创造性进展生活封闭持续问题中
李楠陈方杰说高兴陈方杰提出建议敢肯定整组通次会议会受益匪浅李楠认作取进展基础认组会议助保持组整体水分析问题方面较力成员帮助弱点成员赶组水
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着类似会议继续召开明显陈方杰会议模式逐渐喜欢开会常会议陈方杰持毫疑问表现聪明课题方面准备更成果李楠意识陈方杰组位断提高越越感
王交谈时提陈方杰工作时李楠陈方杰力工作进行评样认应该王提现感觉仅仅会暴露弱点更明显王陈方杰工作已相深印象光量子实验室外陈方杰谈
李楠现感陈方杰智力优势没完全弥补前组间存断层次次早晨会议继续召开陈方杰组成员吴月外评价低时候会议型讨中非常粗鲁认建立知基础讨时拒绝继续讨陈方杰耐心王印象李楠王次谈话中出时王询问外两名组成员否进展心谈吴月李楠相信王陈方杰私谈话结果
李楠讲陈方杰智否弥补组开始时断层难作出令信服评价私找外两名组成员谈话明显陈方杰存感李楠听觉吃惊说感笨时难理解陈方杰高深讨常意思请家出理李楠没找吴月谈
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四李楠辞职
陈方杰光量子实验室半年实验室部门想知道工作进展安排会议惯例样会议项目讲述组完成工作组成员邀请出席召开全体会议特会议项目实验室部门领导出席
着次特会议召开李楠似必须避免谈费认知道该样讲述陈方杰工作取进展清楚根理解否讲清楚问题方面认忽略陈方杰前事新课题
感成绩超陈方杰迟钝专业语言介绍成果会暴露足目前明显轻易阻止陈方杰出席会议属邀请理层
李楠抽空找王王说会议召开基陈方杰工作兴趣作贡献想参加次会议果邀请组肯定会意见王淡然说认组会理解陈方杰现寻常位认陈方杰应出席李楠意说陈方杰会家介绍目前工作部分工作完成李楠样做认机会认识陈方杰贡献作实验室里名具创造力成员回报王意事情样定
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陈方杰演讲非常成功受致评吸引许会者兴趣注意力晚宴前酒会围圈中王关陈方杰理进行次生动讨令李楠感加入群王表扬陈方杰杰出工作予充分肯定
没商量李楠开始方工作机会感兴趣周发现具相规模新型实验室城市附根资历获现相职位较高工资
立应聘聘王写封信说明情况请准予办理种关系信简短足令王吃惊信中李楠说找更工作离开某种私原果实验室工作什明白会乐意帮忙突然决定家里父母健康问题然假王认件事奇怪思议直感觉李楠关系融洽李楠满意事实家起愉快
王觉已决定陈方杰负责项目项目快会建直犹豫样李楠说起件事李楠陈方杰帮助李楠予陈方杰高评价事实考虑李楠增加类似陈方杰背景
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王没找李楠某种程度感痛心陈方杰李楠辞职感吃惊王问否愿意继续留光量子实验室空军项目基时选择空军项目基周光量子实验室遭重击实验室领导位置暂吴月担直找合适
问题
１认李楠辞职观原什？
２李楠王陈方杰三关系存问题？应解决？
３案例沟通组织理启发？
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航标公司
引言
朱莉娅航标公司年轻名董事该公司纽约家型出版机构作新投资商关系部董事朱莉娅负责设计完成促进公司现潜股东间交流工作然３１岁１９８２年５月公司聘职前已年投资部门工作验
１９８３年１１月新职１８月朱莉娅觉实现部门目标已取进展知道该样做级证明制定公司政策方面力年夏天公司董事长查尔斯写封便函关投资商询问公司情况问题草拟关问题答案董事长立行动接材料９０分钟便召开次会议出席者查尔斯朱莉娅两外公司法律顾问辛普森公众事务副总裁理查德（朱莉娅汇报工作）理部高级副总裁帕金斯（理查德汇报工作）
查尔斯董事长详细询问朱莉娅关投资商问题会议剩时间辛普森帕金斯商量事
星期理查德帕金斯批评说擅写信董事长简直太放肆超职权范围批评高级联络方式已第回
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二背景情况
朱莉娅说话时总散发着热情信仅精力充沛说话条理清晰连穿着扮显现出说话方式相风格发出动光芒航标公司认识２０岁学毕业留深印象
时候胆子怕羞时候想样做觉满意
１７岁时期纽约学改变家里孤独闭塞状况三年结束学生活点高兴什没学学时选英语课程——学毫兴趣
朱莉娅决心名教师州里公立学校寄申请信收第封答复时决定印第安城外约８０公里学校回忆道：根没工作合方面考虑工作做什做什点概念没知道埋头苦干工厂里计件工样
朱莉娅想通校委会认教学方式法接受月辞退时唯赖谋生技字家负责发放州慈善基金政府部门里找份秘书工作月薪１５００美元教师工资
字样部门职员热情感动
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份工作说分量办公室里成天忙死中忙讲根着什激励天精力非常充沛然零开始问债券底什东西点概念没办公室负责着价值两亿债券精力旺盛喜欢里
朱莉娅天四分三时间花非秘书工作事情六月找纪交谈参决定基金组织否增加减少投资股票债券会见许印第安城谈生意华尔街纪
渐渐股票市场种复杂情况指掌三年决定纽约城里找工作家具堆进仓库汽车卖掉身曼哈顿巴伦饭店
前印第安城结识华尔街纪电话七星期成投资银行家休斯顿埃沃特调查助理年薪２１０００美元时选修纽约学商业课程
新工作干六星期召集助理四名证券分析员开会建议事干回忆说：工作卖力总喜欢事干证券分析员总独立完成务找力部头头询问关顾问工作问题想工作会较适合干安排里奇见面里奇公司财务部门高级副总裁
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聊久通知力部着做事
朱莉娅回忆休斯顿埃沃特公司时说里总强调工作表现达优秀行公司歌里唱——世界聪明典型名夏洛特学ＭＢＡ班里前十名已连续推荐三年总全国客户见面名备员两三年里跃成公司副总裁数３０岁３１岁成副总裁月薪１０万美元
数纪公司样休斯顿埃沃特公司许分部朱莉娅财政部中说：里奇接触次告诫员工处理财务问题名备员已时派图书馆针关产业状况学星期然回汇报中关键问题什客户问题谈务少赚２１０００美元秘书
工作年公司财政部正进行重组趁机会更事做公司财务部扩机会许家知道愿意干什干什备员
朱莉娅感受：员工中普通物：备员客户想干什干什时间工作
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次务两名高级员起事样年接触许独立没监督事做支队伍起玩属支队伍组织里独立工作互干涉
三年朱莉娅已获ＭＢＡ学位公司里职位老样子点没发展周围获ＭＢＡ学位已提升副总裁面两种选择：公司寄送简历谋高里奇谈谈眼情况
里奇谈话简直思议告诉病已厌倦眼前情况夏洛特学毕业新职员年薪３２０００美元２６５００美元仅ＭＢＡ学历已工作整整四年前年工作验’说：吧帮做点什’找公司总裁结果仅工资增加３５０００美元申请副总裁特权——高级职员餐厅作高级职员津贴基金成员年工资３０％—４０％隐性收入
朱莉娅没立命副总裁解释说：公司政策必须年６月指导委员会会议结束命副总裁否公布前享受权利知然６月份没通知提升副总裁知道该办
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朱莉娅终没弄明白底发生什事离开公司离开时说：全公司说会高掌权觉帝开始时没意识直真正遇挑战胜明白点根赢果副总裁知道肯定二流职位已样职位公司会考虑样
意识根懂什理方式休斯顿埃沃特公司理极规范全局卒已组织资源配置方面务计划实现然评价罢
时意识潜力商业学校里许课程意识聪明干
１９８２年１月纽约５００家型公司寄简历正巧航标公司时投资商关系部寻求名指导员公众事务部副总裁理查德邀请面谈见次面理查德推荐公司董事长查尔斯时查尔斯极力坚持职位年老验丰富担公司里老职员理查德继续寻找选１００次面试理查德查尔斯说朱莉娅然佳选样份工作属
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三航标公司概况
航标公司美国早受欢迎出版公司（１９８２年收入１４亿１９８１年期增长１０．５百分点）１８９０年两杂志出版商刚建立时通发行科学家工程师方面专业杂志早赢声誉１９３０年公司已出版发行１５种杂志１９４０年增加说非说教科书等直１９５０年继续扩充装书广受欢迎科学性百科全书医学艺术建筑社会科学期刊杂志
６０年代末７０年代初航标公司兼信息系统工程方面两公司五广播电台电视台许专业读书俱乐部新闻体育时装杂志次兼公司带新分部１９８２年航标公司已八部门：国书籍部国际书籍部专业期刊部众期刊部教学课程服务部广播电视部信息服务部书籍俱乐部公司理层已制定整公司政策实际分部总裁手中拥独立治实权独立利益中心运营分部分部总裁着观特权影响力
１９８２年查尔斯公司董事长首席执行官公司总裁职务查尔斯家族第四代接职传老董事然认航标公司家族企业中许董事终身工作１９８２年八分部中七名总裁５０年代起公司里工作
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公司现员工１２０００名承担社会责方面认美国公司带头７０年代公司直努力增加女性理员现两名女性已企业高级职员（名副总裁名高级副总裁）工作重岗位
四投资商关系部
投资商关系部新成立机构公众事务部中外包括部交流部（发行公司部报纸）捐助部朱莉娅认：公司终会意识华尔街说话没什样样想法
朱莉娅相信终务定增加说：提出部门计划时包括董事长全国范围银行家投资商许次演讲董事长想年做两次精力集中公司部事务公司前协议没说明事成公司发言工作报告中然没反映出点事实样
写工作说明时希公司里找名老手该名出色理员安排会议知道谁应该什样兴趣什样持会议确实寻常职位想风格较适合表达力强面着１００甚更演讲会非常容
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朱莉娅职久次午餐会议面八名分部负责发表次演讲次家正式介绍理查德逐介绍八名分部总裁建立际关系网说：投资商电话询问资料时果知道该样回答会查电话簿谁负责事电话时会电话介绍邀请进午餐没时间潜投资商安排进午餐想营销员财会员法律员保持着联系
知道分部里发生切事情辖范围里知道公司强项什弱点什正努力问题什机遇什十年公司会什样该样发展
知道需信息投资商证券分析员总会问样问题知道关心什想什
朱莉娅谈航标公司工作环境区时说：开始确清楚做什事需批准前工作完全独立完成家起做公司现实状况样权力非常重
描述理查德间工作关系：种：做觉方面彼根理解开玩笑说工作太认真
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工作第年５２星期日里工作４０天仅仅休息１２星期日少
理查德刚雇时告诉董事长想找约四五十岁假时找话朱莉娅想：知道反雇３０天告诉知道会面什样困难第年老板花时间告诫做事稳重告诉开始时先冷静’太着急家迷住’迷厉害气势汹汹开会时子家提出六种意见稍微建议告诉应该样高级董事
朱莉娅航标公司久察觉做事情严重妨碍理查德潜投资商写封信位分部总裁高级副总裁写信询问信息安排高级理员潜投资商间会面理查德理里听说事反应：理查德极力避免闹矛盾说：听着字员时学什做什事先通知声
朱莉娅想航标公司里发生问题全没搞清楚规章制度作说：理查德告诉留印象太傲慢想全写东西语气总太委婉总写想应该……’者想……’许考虑……’者想建议……’
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朱莉娅说问题年太轻刚公司天说白头发’老板老板老板说白头发话会更喜欢说没问题天公司名员进午餐亲爱’夏天改变发型结果议天总谈衣服
朱莉娅意高级理员成力觉分部领导谈谈公司里六八高级员便万投资商者记者问航标公司事话找查资料方总仅仅提供答案问东西设计长期计划时没然财知识肯定会问股票市场走势会什样应该理基金没成货币市场顾问
试着投资商问题发封警告’便函说关事足说明公司位性问题
觉该发警告’信包括委婉推荐信会
朱莉娅说通模仿理查德学会更公司员交流听权威意见知道点见听董事长样子
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便函句总问您认呢？’您希样继续呢？’现理查德写信时样结尾
仔细观察见董事长起时什样见样转变法样选择言辞甚觉点害怕真思议——您想？’您意思？’——试着探出董事长法句董事长明白已知道老板仔细观察学太然逐渐样做
真长学问做生意效成功接受东西学非常重确实烦接受现实学知道妥协改变毫犹豫接受发现样改变前反
朱莉娅谈明年目标：想发送信息家知道谁准备重新设计年度季度报告更规范建议没接受
投资商关系市场营销中产生想推出公司形象更广泛发布信息市家公司竞争
员问题更胆样规模公司投资商关系部少需五六名专业员现三半１９８４年减少两半理部门认需额外员
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朱莉娅谈长期目标：华尔街认投资商关系发展基础公司里知道部门谁擅长什谁总逃避责知道９０年代公司应该发展五年会理分部果法发展步会法律学校学名９０年代董事说重证书
问题
１朱莉娅高级沟通方式否恰？
２朱莉娅沟通效果？影响沟通效果素？
３认朱莉娅应工作尤沟通？
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：吕艳
３９岁吕艳某声誉律师事务成员名牌学毕业进入税收部该部业务８０年代初翻番吕艳工作年里直提升年轻律师终１９８７年升合伙
１９９０年事务招聘３００名律师相数量职员中５８男律师６女律师成合伙公司客户包括公司金融机构公机构私商业公司８０年代期房产公司事务业务象类业务数量降破产诉讼业务升
吕艳间办公室工作专业性强薪水较高感觉满意月男律师正抢占认错业务时觉排型业务外职业生涯会造成良影响
担心会输工作年正做笔买卖正激烈竞争项业务事务高利润业务营销方面足家公司竞争方法竞争兴趣交易少业务越赚钱越部门告诫接受事实总赚钱想竞争极失败真气恼工作勤奋聪明公司干年培养关系希应该更忠诚
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吕艳职业背景
吕艳１９８３年获法学学士学位两年幼子丈夫学教书学里成绩突出公司税法方面取优异成绩毕业加入事务
作律师许律师事建立亲密合作关系然发现部门里两位合伙中位六岁公司税收专家吴刚相处吕艳认总喜欢操切
表面吴刚合群发火实际总认正确难相处刚时事段研究问题结果图书馆写七页备忘录说想研究结果私法做
吕艳部门年轻律师合作解决项公司税收业务出结时需合伙意见吕艳找合伙找吴刚知道吴刚插手会麻烦时想放弃该项目吕艳开次例会准备分析报告意见书部门合伙批准开会天位合伙病会议开吴刚批准会议结果
然六星期客户讨时吴刚电话吕艳说意意见书容客户高兴吕艳觉愚弄
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总众面前出丑次提前事情办意公司合伙达成致总说应该件事功夫’否决意见搞砸件做事总觉舒服安全干事减少
意见猜想刚开始工作时位觉担心成合伙时说然意提升切算表面相处行太理性化次受争吵起
吕艳成功提升合伙成年轻合伙事务仅三女合伙中员杰出工作许律师支持
然专攻公司税收方面工作具体询问否税收业务时说没少更涉合伙制税收法律位太相信合伙公司税收业务抢公司税收业务猛增吕艳想涉类业务发现缺少直接验想参进
缺少方面直接验方面知识律师起干理解类业务理决策正寻找机会例周家公司市咨询税率情况典型公司税收问题种情况容易发生
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拒绝类业务外吕艳恼火急切想证明方面力时类业务利润丰厚数量稳定排外显然工作利
时客户常找公司部税收部然吕艳想拉客户实际情况求合伙必须会拉业务回报建立业务量果利润高项目收入会受影响
帝站天说两相力应该等薪水事务外部存着激烈竞争谈事认猜想劝接受种情况性格消极法获积极素高活力高热情
吕艳谈事例说明事务中求积极素部门李春说想项工作交朋友张文知道张文正律师竞争堆事做找张文张文说知道否胜估计没问题李春认张文干事面子找愉快接受张文恼火认正竞争
想面子事情感兴趣认必须做应该找认份工作实际没样干接手许事情放直干隔壁办公室律师接活更认真负责接手许合直认关系越越
＃4
事实果立完成工作认聪明干现挑保证干时干完活
吕艳逐渐意识现工作求种前特征果成功者重精力疯狂精力手两伙计整天办公室跑跑点觉累种疯狂精力具备时果女律师种疯狂工作方式工作话会觉受谈女律师认受没女味想想果男会？结果高层理留消极性格女子时男方式求
吕艳谈男事工作方式言重时角度客户角度考虑问题然客户提供供选择建议建议相价值然数男律师喜欢方式具体法律问题
旁边办公室魏强尤喜欢样问题法通常指出客户法合理性法什魏强容忍确定性言唯正确法总希特定客户提供较选择方案魏强总认找正确解决办法方法适合
＃5
果带着问题找总指出什什提供方法供选择方法解决问题客户通常选择更符合目标种样认客户纳税角度认种方法魏强代客户作决定求客户方式做丝毫顾客户事情
客户合作时感舒服希税收律师帮改变什改变太认深入发现什魏强
数客户希赞方式合作力作出决定果客户选择感舒服话告诉样做样做样做成客户果时提出做’会认没决断力力图找客户底需什否需分析选择
办公室律师合作时总错误认应该够忍受分析程起工作应该隐瞒法起工作特定客户找特殊解决方法明显感觉合作者更喜欢强加观点真知该办
问认客户付钱底希顾问律师处什形式容时吕艳说确知
客户想什清楚认想懂技术帮块作决定代作决定客户解事业懂专业知识
＃6
教授朋友坚持认应该告诉做什想医生项选择作决定
知道客户想什想结果调整方法果里确定信号话真正麻烦事务部协调希诚实信解释分析程遇麻烦
律师道工作相处觉紧张失信心天客户谈判时谈客户真正关心问题没意律师抓住放问否知道想害怕压
风险评估种相风险评估敏感问题商务活动中重素否值获税收处改变商务活动方式呢？说样做情况转５％决策者商务情况更评价’
理解改变行方式变更专制觉重想种方式工作喜欢方式
吕艳承认缺包装承担风险力常避免处活动常感羞涩客户电话邀请加入什团体活动时常婉拒
＃7
现开始作机会更参类活动
吕艳注意包装成功常没什知明怀疑做事情分喜欢聪明喜欢笨时笨吕艳做点
知道工作设置障碍魏强总快处理种务总留着实际源信足时涉足商业妇女总想见种行方式阶段取成功阶段会遭失败
吕艳总结职业问题：
时２４岁许认太成熟现学校班级中年轻合伙中年轻影响法
说发展机会男发展机会力获积极素妇女说品性应该固定样
改变知道改变少许合伙记成功失败现高级合伙法决定
跳槽家事务果想更涉足公司税收业务话觉应客户忠诚想跳槽已建立事业时关系重
＃8
知道会满足赚少钱现做事行找种方法获成功
问题
１吕艳律师沟通时存障碍？什会导致障碍？
２吕艳客户间沟通方式否合适？什？
３吕艳沟通力否影响事业发展？认应提高沟通技巧？
二：朱迪
朱迪家位市中心型医院培训发展部负责刚刚走马两星期已开始推动执行项长期行动计划提高整医院雇员业绩
朱迪觉重件事工作满意度确信幸福愉快员工富生产力员工相信确定否工作满意佳方法系统测量工作满意度幸知道该样进行测量医院部许事谈事市事协会例会事理探讨问题收式样建议中普遍两条：（１）位员工填写份关工作满意度问卷（２）医院部门员工进行单独会谈朱迪知道两者间佳选择抑两者
＃9
朱迪考虑调查结果进行样解释分析发现工作满意度处低水意味着什？结果解释严重缺勤迟缓工作低水生产力等问题？十分肯定什直收集信息犹豫定反外重培训方面功夫原幸天早朱迪收层领导张便条：十分渴获知工作满意度研究结果请结果报告出传送份果话希月董事会例会董事通报情况朱迪确定该做什件事确定疑：现法回头快测量工作满意度级做结果分析报告
问题
１工作满意度高员工绩效高？什？
２影响工作满意度素？
３朱迪应测量员工工作满意度？
４工作满意度低员工否会常缺勤？什？
＃10
＃0
福特汽车公司员理
亨利·福特二世职工问题十分重视会发表关项容讲演：
应重视机械素取成功样重视性素样解决战工业问题劳工契约两家公司签订商业合样进行效率良作风协商
亨利二世说做启贝克总理改变接老亨利时公司职员消极怠工局面首先贝克友态度职工建立联系消怕炒鱿鱼顾虑善意批评应该消极怠工互相扯皮
利益劳资双方应舟济时虚心听取工意见积极耐心着手解决存问题贝克工会席道制定项雇员参计划车间成立工组成解决问题组
工发言权解决生活方面问题更重工厂整生产工作起积极推动作兰吉尔载重汽车布朗Ⅱ型轿车空前成功中突出例子
投产前公司胆破种工图施工常规设计方案摆出请工评头足提出意见
＃1
工提出种合理化建议达７４９次研究采纳中５４２项中两项意见效果非常显著
前装配车架车身时工站槽沟里手沉重板手低着头螺栓拧螺母工作十分吃力干马马虎虎影响汽车质量工格莱姆说：什螺母先装车架工站面拧螺母呢？
建议采纳减轻劳动强度质量效率提高位工建议车身放底盘时装配线先暂停片刻样车身底盘两部分工作容易做避免发生意外伤害
建议采纳果然达预期效果正豪说：兰吉尔载重汽车布朗Ⅱ型轿车质量日种汽车高低
雇员参计划辐射开福特常组织工理员组成代表团世界协作工厂访问传送宝充分体现员工参决策重性
团结致建福特
７０年代９０年代日汽车举入美国市场势破竹
＃2
１９７８～１９８２年福特汽车销量年降４７％１９８０年出现３４年第次亏损年美国企业史亏损
１９８０～１９８２年三年亏损总额达３３亿美元时工会福特公司面难题十年前工会工举行次罢工时生产完全陷入瘫痪状态
面两压力福特公司５年扭转局势原１９８２年开始福特公司理层量裁员生产工程设备产品设计等方面作突破性改革加强部合作性投入感
鉴福特员工理层处立状态理层极信公司理层努力团结工会作目标数年努力工会立面转联手化敌友终福特转机
目前福特公司部已形成员工参程员工投入感合作性断提高福特现辆车生产成减少１９５美元缩短日差距切改变公司够相互沟通部理层工职员改变相互敌态度领导者尊重关心职工引发职工企业知遇恩努力工作促进企业发展福特二世重振雄风事例中许关职工理启示
＃3
（）尊重位职工
宗旨条见线贯穿福特公司理企业活动时贯穿企业领导思想基信念企业领导说忘记忘记应该扎扎实实付诸实施果口心非受惩罚企业身
生产率提高什奥秘纯粹忠诚成效卓著训练产生献身精神公司成认感简单话说职工领导间种充满情味关系
段话揭示出样点：宝贵资源尊重工作成种新型具性味活动——爱职工会加倍爱企业
绝数理够意识重性现实中间绝数理真正尊重意识行动样算尊重呢？福特公司获巨成功中致发现适合企业般性原
１职工真正感觉重类社会中重企业中例外企业领导制定计划日常交中必须发心记住定义
＃4
定义处处体现行动
贝克理谈职工态度时说：次某时候丝苟认识重性心焉会带伤害
工相处时友等态度倾听谈话帮助解决种困难样职工会更加高昂士气进行工作
俗话说心肉长感友尊重会怨报德样企业会招揽更会揽企业总会知财物斤斤计较企业兴旺发达
２认真倾听职工意见工作装配线工天天生产线接触领导更熟悉生产情况完全提出理想意见提高劳动生产率时领导否倾听工意见便关重
果职工找谈关公司生产营等方面建议关企业事宜拒绝话会（）尊心受伤害工作感心灰意冷终影响企业劳动生产率特青年会受级责难怀恨心怠工生产次品进行报复
＃5
作企业领导情角度考虑应企业济效益失角度考虑认真倾听职工意见士知已者果连坐听听方谈话做更谈
３位职工真诚相信疑面谈高层领导员疑胆放权出辙
间宝贵真诚建立彼推心置腹真诚相信疑基础友谊起考验理员真正尊重职工必须职工建立起种起考验友谊做点件容易事求理者身居职坚持耻问部属间兄弟般相处
福特公司职工公开帐目作法职工感动实际种作法职工说疑产生种强凝聚力职工心感公司盈亏身利益息息相关公司繁荣昌盛荣誉分享成功士气更旺盛会激起奋起直追感情坦诚关系妙
（二）全员参生产决策
点福特公司职工理方法中突出点公司赋予职工参决策权力缩职工理者距离
＃6
职工独立性性尊重发挥积极性高涨全员参制度实施激发职工潜力企业带巨效益参制仅福特公司美国许企业世界发展着实践证明：旦劳动力参理生产效率会成倍提高企业发展会获强原动力
参制特征够放基层理权限全部放职工报信态度断征求意见理者遇什困难职工广泛支持种命令式家长作风完全排
时种职工参理制度某种程度缓劳资间势两立矛盾突改变理阶层工阶级泾渭分明局面减轻企业耗
９０年代企业分权授权时代应该紧握时代脉博职工权力赋予义务获更支持帮助
二造新代汽车工
成事业支柱没空谈新技术革命中世界国间国家企业竞争焦点已集中里仅仅指高水专业批作生产基础高素质职工队伍
＃7
福特公司期１０年更换５０％工工作受高等教育干劲十足担
福特公司决定招聘工时应聘者趋鹜远高计划招聘数面众应聘者福特公司采取雇员筛选法应聘者参加３半时考试考试包括数字阅读技术材料回答问题种手艺测试中选择项分数较高扎实工作验１０００名应聘者中进行初选少两名公司雇员候选进行面试选择前途求职者候选必须通吸毒检查体检医生确定否胜工作
福特公司注意网罗受更高教育员新工整体情况呈现受高等教育例升趋势学约占１／３４年科学位约占４％持中学毕业证书约占９７％高出原工例
制造业现样瞧起少受高等教育乐意组装线拧螺丝例威廉·沃德获历史学位学毕业生进入福特公司装配厂然现福特公司指雇佣新工学毕业生工厂断发展际疑想招聘节省培训培训费工
＃8
时福特公司正幅度裁减理员工负起某种责保证质量重新改进生产程序改进产品疑方面受教育程度高具定优势
受更高教育进入福特公司显示着新代美国汽车制造工正出现
造新代工队伍方面公开招聘严格筛选应该令注意
公开招聘制度事理权力义官僚义种击抑制动精神激励
福特公司事理分析中否采正确道企业成败关键理善浪费拥先进科学技术发挥作必须力资观点问题组织理样保证事业欣欣荣
问题
１福特公司员理具体步骤什？什？
２雇员参计划指导思路什？达什目？
３认福特公司样理方式会会造成家执已见思想统局面？
＃9
＃0
：错失良机
泰德·卡伦事业帆风公司里认天泰德会成公司总裁司威廉·亨利说法泰德权握仅仅时间问题
公司现总裁位营销界士通客户公司推销名销售员升总裁说营销部门通成功路肥沃油田泰德销售员中出色根幕消息威廉·亨利两年退休空出位置留泰德然泰德确定否希做营销部副总裁选择国外销售部发展泰德欧洲销售产品毫知公司美国外首次业务想试试找威廉事商议位副总裁试图说服泰德放弃实际威廉认泰德考虑份工作简直发疯适合说边气候潮湿行事谨慎没必什证实里棒年轻呆会成总裁节外生枝事情弄糟没泰德说服泰德认直接找总裁谈谈许明智举总裁泰德关国际营销想法感兴趣果确实想领导部门话会推荐担该职位
慎重考虑泰德决定宁肯欧洲努力建成处立足点愿里坐等着美国土敞开门
＃1
决定告诉威廉：威廉已总裁谈告诉外贸易中项新业务确需公司支持知道年中轻轻松松里度更希做份国际性工作威廉次告诉泰德犯错误：放极机会然果希样话会支持
星期公司营销部挑选外理国际销售部泰德落选总裁样解释：想希做项工作推荐选举委员会成员建议表示反告诉根没说服威廉委员会确信整件事情毫握实际告诉件事情兴奋时感相愚蠢威廉说时起谈非常犹豫决威廉讲完话委员会成员认谈话改变意继续讨候选
问题
１泰德愿什会落空？
２泰德谋求新职事谁拥权利更？
３果泰德会采取什策略？
二：瑞声公司
瑞声公司家视听设备计算机部件生产商公司副总裁职位出现空缺谁填补空缺成公司权势四巨头天会成公司总裁
＃2
公司三位候选间政治斗争：阿山阿娟阿利
阿山研究开发部门负责搞技术出身三位候选中唯拥博士学位（麻省理工学院电子工程专业）开发出公司具革新意义产品公认天现副总裁贺力先生位工程师直极力推荐阿山
阿娟直事销售进行商务旅行时间已达五年公司总部前赢瑞声公司产品杰出销售声誉瑞声公司产品解仅够作粗略介绍销售工作十分行善位现副总裁田盛直总裁面前赞许阿娟
三位候选中阿利年轻公司资历短总裁相似拥哈佛商学院工商理硕士学位财务着敏锐洞察力公司里认阿山产品阿娟销售缺总裁认阿利理财务十分出色阿利瑞声公司董事会里没特盟友总裁公司里固定手球伙伴公司周二周四班手球赛贺力田盛已注意公司财务决策常场手球赛短时间作出
总裁作出决定前月现两位副总裁直忙停贺力全国性工作协会负责阿山获协会授予项奖
＃3
宣布新副总裁两星期前贺力开空前盛宴会宣布奖宴会介绍阿山时贺力作充满激情长篇讲演讲述阿山成成瑞声电子未
田盛行动更加细致细水长流年前总裁求田盛时提醒注意妇女少数种族士等创造成绩田盛正样做断总裁提供方面文章总裁提供篇摘心理学杂志文章关趋影响——高层理趋选择相似作接班提供篇财富杂志文章讨许美国公民陷入困境精通财务掌握着真正懂公司业务控制着提供关妇女少数种族士进入公司高层价值剪报仅张贴黑板告示栏堆满总裁桌子
阿利似提升漠关心时间花电话花电脑屏幕前隔周总裁报告次公司新财务成绩——缺席次手球赛
问题
１认谁适合副总裁职位？什？
２瑞声公司终选择谁副总裁？什？
３贺力田盛什策略达目？
三：张广否雇李萍
王瑞芳女士家美国独资企业力资源部副理负责招聘薪酬培训等工作
＃4
件事件总困扰着王瑞芳
事情样王瑞芳女李萍中专毕业已半年直没找工作李萍学外贸专业读期间学非常刻苦成绩优良学专业课程时利业余时间参加字班掌握非常娴熟字技年外贸行业景气亏损严重外外贸专业科生研究生业利找工作李萍说实困难女找工作心情作母亲王瑞芳心焦急外王瑞芳家庭收入高两位没济源老需赡养王瑞芳特希女李萍够工作便定程度减轻家庭负担
应该说作负责招聘工作力资源部副理王瑞芳亲招聘许员工中员工李萍素质法李萍招进企业怕李萍作名时工企业规定企业特理员直接录亲属进企业种规定道理连国企业样求没贯彻执行
王瑞芳家美国独资企业特重视员工培训培训工作够取良效果企业非常注重培训工作规范性专门受训员设计制作培训教材年公司培训教材制作务直快捷字社承担
快捷字社家型字社理张广
＃5
正字社名称样张广理坚持顾客营思路强调快捷高质量印材料出错率低排版精美选等纸张印刷完成务时正高质量服务快捷字家美国独资企业中成长期合作伙伴
作合作伙伴张广快里解王瑞芳难处出情理解加李萍力信张广决定聘李萍快捷字时工间接家美国独资企业提供服务张广想法告诉王瑞芳
知女工作王瑞芳心里高兴张广表示感谢否意女字社工作没立予答复
慎重起见王瑞芳首先件事情司力资源部理鲍勃作汇报希听听鲍勃意见鲍勃十分解王瑞芳情况王瑞芳工作直十分满意实鲍勃存王瑞芳相问题孩子美国样难找工作王瑞芳情形十分情鲍勃听完王瑞芳解释坐里认真思考会然说：件事说件事估计企业会带什损失应该属聊聊家反映果家没什意见女快捷字社做时工
鲍勃话王瑞芳非常感动作名美国理员够体谅非常感动王瑞芳边走边想定加倍努力量减轻鲍勃先生负担
＃6
鲍勃先生添麻烦王瑞芳言语道仅仅听取属意见应该先张先生谈谈件事量事情做圆满定意王瑞芳张先生办公室门前敲响张先生办公室门
王瑞芳找张先生级该企业力资源部名副理负责绩效评估员工发展等工作王瑞芳合作进入张先生办公室王瑞芳女李萍事情说请张先生帮忙出出意没说理鲍勃已基意
张先生位直言快语听完王瑞芳话说：快捷字社熟悉够承担企业务完全物美价廉服务绝拉关系说张理雇您女时工丝毫会影响企业服务质量没提出优惠条件求会企业带损失企业规定行准突您意张理安排会什问题
王瑞芳快属情支持十位属没反甚认件事纯属问题王瑞芳根没必认真听取意见
方方面面意见已解王瑞芳否意快捷字社理张先生雇女呢？问题假设家独资企业总理请作出明确答复
＃7
问题
１什企业强调企业伦理？
２商业伦理社会责两概念异？
３请分析提示中提供决策程序讨分析案例提出问题
＃8
＃0
北京慧中二次创业
１９９８年北京慧中软件技术限责公司年销售额１９９５年４５万元升１０００万元着公司规模扩业务增加面繁产品事销售等事务公司董事长兼总理李明诚渐渐感力心逐步意识目前状况已开始法维持公司高速发展公司面脱胎换骨第二次创业挑战痛苦程会蹴什关键环节呢？
前创业股东着创业劲起奋斗现创业激情淡享受心浓更惯游击队式作战方式规模集团化商业动作显力足元老身份新创意回事原员重技术轻营新进员重营轻技术中层理员产品开发市场渠道等方面存分歧兼调众味公司更进步发展呢？
企业营理着深厚兴趣李明诚长时间思考意识组织机构改造势必行李总设想原股东会改组规范化董事会设总理企业进行规范化理协调创业股东间产权利益关系股份理核心建立成功分享风险担风险激励机制样慧中公司仅四年发展历史民营企业渡成真正意义产权明晰股份制企业公司第二次创业奠定坚实力组织理基础
＃1
时创业股东产品开发市场渠道等方面意见分歧通规范化董事会制度加统协调公司１９９９年计划会李总提出想法遭股东强烈反李总企业目前状况初设想重新审视番
创业
国开发工程概预算软件始７０年代直８０年代发展缓慢着国市场济发展工程造价电算化求越越强烈实现工程造价电算化重条件发展工程造价软件李明诚张志伟王鹏三年轻意识概预算软件巨市场潜力出积蓄注册创办慧中软件技术限公司李明诚董事长兼总理
创业初始三确定开发建设工程概预算软件起点滚动发展目标终选择西安作突破口采取农村包围城市战略产品销售渠道方面李明诚王鹏认应该建委定额站合作利方建委行业指导性扩销售范围国市场机制尚完善许行业政府行政手段发挥着作样做然割舍部分利益快速占领市场张志伟认产品技术优势完全够推销出应该建立销售网终两种销售渠道均采建委定额站合作收效快
＃2
１９９６年西安慧中公司面社会举办期概预算员知识义务培训社会认树立起社会形象年西安类产品市场里慧中软件市场占率第达６００家时建委定额站动合作
１９９６年１０月产品开始北京推广着产品优势逐渐明显公司规模逐渐扩开始进入战场
分水岭
着公司发展李明诚等认公司应该发展技术优势转化产品优势掌握核心技术公司扩发展瞄准工程概预算软件里难题图形动计算工程量想超前必然风险时市场已四五家企业开发图形动计算工程量软件处实验阶段谁真正技术突破谁占市场公司决定绝部分力量投入软件开发
１９９７年７月慧中北京图形动计算工程量系列软件举行产品发布会正式推市场种智型软件解决预算员８０％工作量核心技术突破成慧中发展程中重分水岭目前工程造价软件开发领域里慧中已成市场领先者
慧中目前拥员工１００余中包括软件开发员６０技术支持６市场营销员４０理员３公司股东会公司重事务决策中心
＃3
着企业发展公司领导者逐渐意识企业文化企业发展核动力开始着手发展企业文化慧中样企业文化：国外业绩卓著企业细细思量业绩卓著正重企业文化建立发展成企业步入兴盛核动力优秀企业文化仅创造良工作氛围塑造优秀员工企业拥优秀员工良工作氛围意味着拥财富谓精神变物质企业文化魅力
雄心分歧
国软件业约定俗成说法超１００公司已国软件业型企业１００公司坎时公司规模迅速扩新进员缺乏熟练理营员处理发展中问题公司发展会减慢停滞甚倒退民营企业坎蜕层皮迈坎慧中部众说纷纭：机制改组市场创新企业文化营理念等药方足慧中重什？素间相互联系样呢？李明诚认紧迫务企业部组织转型问题
李明诚然学计算机出身企业尤ＩＴ行业营理理实践非常感兴趣微软秘密蓝色通道样书总摆案头国民营企业巨集团兴衰尤关注
＃4
听着事想着家李总认识民营企业想超越闹阶段市场中生存发展真正受住市场济考验必须解决系列问题设想具体改组措施：
（１）决策机构现决策机构——股东会改组董事会公司外部招聘位懂软件技术懂理总理实施总理董事会负责制日常事务决策理总理负责创业股东拥股份享收益
（２）执行机构公司组织结构图原垂直指挥系统改变岗位岗位程序化理
（３）协调产品开发市场开拓关系方面设立名产品理负责产品发展战略销售方面事务协调销售部市场部合作关系
（４）时强化员工激励机制扩股东范围逐步部分股权作职工股奖励业绩突出员工形成股东群员工身利益企业济效益相结合时机成熟时实现股票市变现
机制改革效实施李总特意请某咨询公司方春健作顾问请提出建议帮出谋划策时暗示希适时候请方出山担慧中总理方ＩＴ行业里工作年两年前组建咨询公司专门类ＩＴ企业提供战略发展组织机构方面咨询方两月时间熟悉解慧中公司情况李总提出改组方面具体建议
＃5
否出总理事方担心：张志伟王鹏李明诚甘苦创业者公司快速增长时期采取组织改组措施总理位置授予会觉剥夺决策权产生抵触情绪张志伟王鹏产品开发市场销售公司绝骨干急推行新组织制度弄会事愿违反削弱慧中公司力量担总理执行决策功处
起初李总样担心意然计划会提出改制举措果然引起张志伟王鹏强烈满认三福享难开发软件联络客户分彼公司发展天三努力结果没必改变现理模式现公司问题应该产品开发创新企业寻找新利润增长点认软件行业创新行业果慧中仅仅图形动计算工程量软件技术创新产品创新企业现实力必法整行业发展步伐终淘汰出局慧中应核心产品——图形动计算工程量软件中心断开拓相关领域软件产品力图形成紧密结合产品群明确发展目标三行业熟悉众软件开发员公司良信誉公司发展前景定会错没必外介入公司理
＃6
提公司新原员李总想法：原员创业帮刻苦认真信新四面八方组织迅速扩原员占例急剧降保持传统新迅速接受旧成熟验时吐纳新企业致变暮气沉沉样做点呢？李总十分喜爱微软重实效重形式企业文化慧中该建立企业文化呢？
李总禁陷入沉思：现阶段慧中什重？取消者延缓组织机构改革呢？
问题
１．果李总理面现状况会样做？
２．李总认组织机制企业发展关键作企业分析员认什慧中利进入新阶段关键素？
３．什适合ＩＴ业组织结构模式？
４．李总否该方做公司总理？企业外部引进空降员该注意事项？
５．般说决定企业营成败素？素关系？
６．企业文化作范围？
＃7
＃0
ＩＢＭ模拟角色
国际商机器公司家拥４０万中层干部５２０亿美元资产型企业年销售额达５００亿美元．利润７０亿美元世界营理成功公司
计算机——发展迅速营活跃行业里销量居世界首年幸福杂志评选出美国前５００家公司中直名列榜首
ＩＢＭ公司追求卓越特培训造销售方面取成功验具体说ＩＢＭ公司决名未培训者未全面培训销售第线销售员说什做什样说样做．公司形象信影响极果准备足仓促阵会潜力销售员夭折该公司培训资金充足计划严密结构合理培训结束学员足够技满怀信心户交道合格培训总导致频繁更换销售员．费远远超高质量培训程需费
种员频繁更换会公司信誉蒙受损失．时会销售员提供服务咨询户受损害年．该公司更换第线销售员低３％公司角度招聘培训工作成功
＃1
ＩＢＭ公司销售员系统工程师接受期１２月初步培训．采现场实课堂讲授相结合教学方法
中７５％时间分公司中度２５％时间公司教育中心学分公司负责培训工作中层干部检查该公司学员教学纲纲包括公司中学员素养价值观念信念原整生产程基知识等方面容学员利定时间市场营销员起访问户实际工作中体会
外常新学员分公司会议验丰富市场营销代表面前进行第次成果演时批评十分尖锐学员增强信心赢事尊敬
该公司会派名合格代表会见户会送名合格学员接受培训符合优秀企业概念
销售培训第期课程包括ＩＢＭ公司营方针容销售政策市场营销实践计算机概念ＩＢＭ公司产品介绍第二期课程学销售课堂该公司学员解公司关勤系统样应系统研究竞争发展般业务技学员逐渐成合格销售代表系统工程师程中始终坚持理联系实际学方法学员分公司课堂学知识实际部分
＃2
现场实进行段长时间理学段令心力交瘁课程：紧张学天早８点晚６点附加课外作业常常学生熬半夜
商业界中必须学会合理安排时间必须明白：充分努力意味着什？整通宵否学晚１０点？课程开始前学校样学员分班分班时考试根知识水决定
段时间学考试便增加观素学员进行销售演项具高价值收益活动户判断销售员力时表达知识鉴力高低商业界表现世界销售员必须做准备适应世界
时学员作保留着某学生气培训课程某方面感满遇类情况公司会告诉：学校学年约付１５０００美元学费应决定什．济规律时学营第件事
般情况学员艰苦培训程中长时间激烈竞争中迅速成长
＃3
天长达１４－１５时紧张学压喘气然少抱怨完成学业
ＩＢＭ公司市场营销培训基组成部分模拟销售角色公司第年全部培训课程中没天涉问题始终强调保证演介绍客观性包括什某处推销希达目
时产品特点性带效益进行清楚说明演学员学问听技巧达目标寻求订货等等假户认产品价钱太高话必须先否意义项目果素适合项目话单合理价格建议订货
该公司采取模拟销售角色方法学员课堂常扮演销售角色教员扮演户学员提出种问题．检查接受问题力种课接种测验学员优点缺点两方面进行评判
外关键领域学员进行评价衡量联络技巧．介绍演技户交流力般企业营知识等．学员扮演销售角色介绍产品演教员出评判
特应提出ＩＢＭ公司销售培训发展具代表性复杂技巧阿姆斯特朗案例练集中考虑种假设饭店网络海洋运输零售批发制造业体育品等部门组成具复杂国际间业务联系
＃4
通种练工程师财务理市场营销员营理员总部执行员等形象进行详分析种分析特点工作态度甚决策力等清楚表现出
教员扮演阿姆斯特朗案例员创造出非常逼真环境组织中学员需种员完成系列错综复杂拜访面众问题．必须接触组织中员普通接员董事会成员
种学方法非常逼真演员表演十分令信服参加者ＩＢＭ公司期样认真次学机会种练机会组织次户介绍发现问题提出该公司解决方案争取定货模拟户会议
问题
１述案例中公司具体做法否意见？
２具体指导方针什？什现实意义？
３ＩＢＭ公司新员工采取样培训方式？
４假ＩＢＭ培训部理样设计套培训方案？
＃5
＃0
：李欣调离报告
北京某线电厂家国型电子企业生产精密线电元件电容系列产品超精密特种电阻产品获电子工业部优质产品称号途类产品广泛应军工仪器仪表家电通讯等领域产品标准全厂分成三事业部第事业部生产超精密特种电阻李欣第事业部部长全面事业部工作
李欣系西安交通学电子技术专业毕业１９８４年分配厂初事技术工作理知识扎实勤奋学工作兢兢业业两年成事业部技术骨干开始独面１９８６年底厂里业绩考核提升事业部副部长１９８９年事业部部长年届６０退休李欣部长
李欣部长着技术功底年做副职验抓三项重点工作：（１）新产品开发（２）控制产品质量（３）强化部理考核指标分解实行工效挂钩采取三项措施事业部营发生显著变化销售收入明显增加职工积极性提高第事业部连续６年保持全厂销量第销售额占总销售额４０％
李欣厂里干部考核中连续两次评优秀次获先进生产者优秀员称号鉴厂长委书记致决定派营困难职工思想混乱第三事业部总支书记协助事业部部长搞营工作
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李欣然１０年龄做思想政治工作考虑总支书记面职工思想混乱积极性高局面知手时事业部营方面部长存严重分歧调４年工作直开局面企业民评议中职工评称职干部
厂长委书记意识李欣法继续第三事业部工作厂行政部门负责调整谁感觉欠妥决定成立机关委调机关委书记委书记找李欣谈话李欣意表示愿意做业务干部书记反复做工作没结果
第三事业部呆部门法安排厂长安排李欣厂里属合资公司做般技术员合资公司理分配负责产品出厂检验
半年李欣提交调离报告
问题
１．李欣离职原什？离职会企业造成什影响？
２．果李欣调离报告交手里会办？请说明批准理批准采取策
３．试结合案例讨作企业领导者应该避免优秀流失？
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４．目前社会流行种法认国企业领导中常抱怨该走没走该走走句话应该理解领导者实际职工离职时意识竭力留住时现实中乏工心计获领导重视假传调走社会流行种说法？某离职幌子该识？
二：安机械公司员工走留
安机械公司台湾省中部家企业８０年代末期位合伙者集资创办两三年艰苦创业公司基站稳脚已渡创业危险期接务寻求快速发展
确定公司发展战略位创业者意见法达成统部矛盾出现创业股东够苦甘家分手公司位元老纷纷单枪匹马立山头
高层理群体解体刚刚站稳脚安机械公司造成动荡分离出元老争相回公司挖公司理机构元老离开进行幅度调整公司动荡客户产生观态度敢订单公司生产效率低处半停产状态
员工情绪稳纷纷求辞职
时安机械公司员工纷纷求辞职更公司前景雪加霜处创业阶段企业首务生存里样
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生存企业全力赴开拓市场企业部理方面规章制度建设暇顾更谈健全规范外安机械公司员工许发展需新招进公司没深厚感情加公司处困境员工表示公司发展失信心
离开安机械公司起炉灶老板公司情况熟悉员工承诺更优惠条件拉拢安机械公司员工特骨干员确安机械公司老板头痛事情
留住员工安机械公司老板整天忙安抚沟通员工提出求总想方设法予满足然堵住员外流
事实安机械公司创业者间矛盾已存较长段时间没公开已创业者间矛盾公司部出现帮派团伙老板百般安抚公司员工流动率始终居高老板已力
二委曲求全士气低落
走投路情况安机械公司老板通朋友介绍位着丰富企业理咨询验理顾问求援
理顾问接受邀请安机械公司调查情况初步解理顾问感事态确严重员工心力低４０％工呈半游离状态工作积极性低中层理员怕引起工反感敢工
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迫公司财务状况压力公司老板顾顾外部员工没安抚外部供应商出现问题公司前建立供销关系元老离已损失半外交困老板感觉创业时期更艰难整天忙应付真谓葫芦起瓢根没时间法想出系统解决问题整体思路
分离出成安机械公司直接竞争手老板害怕挖墙角员工百般委曲求全中层理员样生产效率产品质量敢严格求废品率升直接危公司生存真谓荣俱荣衰俱衰
三员工闹情绪顾问冷静应付
天公司里突然传阵阵吵闹声员工声嚷着：干辞职原家新工作调度事安排满闹情绪纷纷辞职相挟家声音越越没谁显露出定辞职干迹象
天天担惊受怕老板见情况紧急立想出制止突然想理顾问应该听听意见急忙找顾问急问道：顾问认眼前情况应该办？
理顾问老板样焦急请您先冷静坐说吧顾问说完思考会突然问道：现公司急赶务目前业务负荷？
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老板知道顾问问问题实回答：现场生产４部机器较急必须周四前交货外余拖拖
顾问问：正常情况４部机器天完成？
公司没出现问题前种型号般５天完成装配现力足情况难说老板显出奈样子
顾问接着说：天星期三距周四６天时间知零部件供应否齐全？果较齐全话应该克服您着急先出安抚安抚员工告诉定会合理答复
老板知道顾问干什想问点什顾问信心十足表情办
四疏导情绪转移注意力
会老板回时顾问提出建议天停工
什？老板惊讶问道
现公司里混乱状况定谋煸动暂时逞慢慢找出谋然加处理顾问信心十足说
说完顾问起电话家前辅导成功工厂厂长电话里表示参观家工厂请求厂长做接准备
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等切安排妥想法实老板说老板半信半疑觉定道理便意
时公司班员工６０女操作员办公室行政员外３０包括技术员操作员等顾问做出决定：
１．办公室行政员业务需常班
２．女操作员参观放假回家工资发
３．技术员男操作员全部参观缺席
顾问避谈什停工更责怪家家谈条件告诉家公司天决定带家参观家工厂希家出散散心学长处回
家知道顾问葫芦里卖什药出奇觉反正班出转转妨顾问决定没受阻力家接受
顾问势提出求出发前列三件事情做：
１．利１０分钟时间整理工作现场工具回原位干部进行检查
２．整理服装仪容
３．带纸笔
布置完求顾问针参观应注意事项做简单交
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五成功心理教育
顾问布置务快完成家车前参观工厂离老远顾问高兴家说：家工厂厂长正门口迎候呢
家受厂长诚挚接两位老板相互寒暄互换礼物家带厂里会议室厂长开始家介绍工厂情况
顾问事先电话里求厂长讲话重点介绍工厂部劳资体存荣理念强调员工敬业精神责感服精神等厂长说完顾问台高度赞扬该厂劳资谐取成员工进心学精神安机械公司员工讲期鼓励话
接厂长带领家参观工厂安机械公司员工该工厂工交流面工厂整洁条理工作环境面工积极进工作面貌家感受颇知觉中接受教育
六神感召加强心力
参观结束家彰化市聚餐席间员工纷纷老板顾问敬酒家相聚甚欢时间较充裕顾问建议全体转鹿港观光鹿港提议庙烧香公司统购买香纸家起参拜祈求公司兴隆身体健康赚钱
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回公司路老板心里特高兴口气买７０份鹿港名特产牛舌饼分份带回家作礼物留公司班员工份顾问老板车家起聊天交换意见家聊天中顾问解少部情况
第二天公司缺席更没迟工作略作调整全体员工情绪稳定士气振
三天原公司兴风作浪起作惭形秽提出辞职报告公司恢复元气劳资心生产效率开始升原担心法期交货４部机器期完成
问题
１．请学理知识分析解释理顾问做法中隐含理
２．案例描写情形陆样存较普遍认理顾问做法陆否行？什？
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＃0
：三顾茅庐
纽约第七街美国时装工业中心美国５０００家服装公司激烈竞争中约南露珍服装公司居首位董事长卫·斯瓦兹时装王美誉
事业番成成名成家种种猜测议传说便说斯瓦兹时装王国出风头幸运机遇称努力工作怕失败险观发家史受益知善力
斯瓦兹１５岁开始做工家服装公司伙计１９岁时声称辞职费开店时老板斯特拉登简直说谎做工起开始储蓄时已存３０００美元合伙办家服装厂
马感老做样衣服没出路必须设计师设计出没新产品服装业出头终日茶饭心精神恍惚
天家零售店推销成衣三十岁店老板眼衣服说：敢赌公司没设计师触动心病
老板店请位身穿蓝色新装少妇说：件衣服样？
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斯瓦兹禁脱口赞道
特太太设计老板骄傲说屑撇撇嘴角开店没老板放眼里固执偏狭外懂设计？连点美细胞没
种接侮辱话斯瓦兹毫意然笑容掬问：找家公司展长呢？
没想老板发泄开：饿死伙计做３家公司明明懂偏偏说固执灰心透懂屁
斯瓦兹感样倔强信高傲暴躁高决心争取做公司设计师断然拒绝
斯瓦兹找贯支持帮助原先老板斯特拉登解位名杜敏夫
眼光错确怀遇老说：年轻１０年轮
怕留住？难道历史悠久公司反法优秀青年？
知道理身实权真套根排挤设计员全否欣赏否魄力杜敏夫脾气坏相处
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真事脾气倒
指着鼻子骂街？
理取闹
斯特拉登频频点头：种精神前途限量杜敏夫会许会惊表现继续说知道什公司逐渐衰微公司迅速成长？全观念果老抱着钱怕请’心理时辈子真正种肯点薪水唯唯诺诺道理懂？
番话促斯瓦兹顾茅庐精神次三番登门拜访诚心相杜敏夫终感动出斯瓦兹设计师建议斯瓦兹首先采造丝做衣料步领先占风头约南露珍服装公司业务扶摇直１０年时间成令行侧目公司
斯瓦兹开始批启年轻认识服装业中永远独占衣料式样断新潮流抢前面青年容易胜基种信念斯瓦兹功成名决定命２５岁子理查公司总理成时美国企业中年青领导
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理查子问题关键回答众道升总理前担两年副总理会吹毛求疵觉确做话说富翁子帮助幸孩子表现力机会事业扩展中忘认失
事实已证明斯瓦兹选择正确理查负众公司获新生机
问题
１斯瓦兹样学徒工老板？
２行冤家老板什会树立行业手？什启杜敏夫？
３认斯瓦兹成功屈膝卑颜乞求况直坚持量启年青样会企业走坡路样认呢？
二：求贤渴美国百华公司
常言道：生意做伙计难找伙计易找运筹帷幄独挡面相更难求商场激烈竞争中战增减愈演愈烈
美国著名百华公司萨耶·卢贝克公司创始理查德·萨耶做生意起家做梦没想生意做生长处成功素善发现起
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萨耶起初明尼苏达州条铁路运送货物代理商种代理商烦恼时收货嫌货拒收送货物代理商货物带回倒赔笔运费萨耶灵机动想出新招——邮寄样仅退货率降低买增加便利
种函购邮寄方式辽阔新陆获意外成功生意必须扩规模否利创造种营方法赶前面饱尝伙计难找苦衷挑选五年终月夜命运中注定萨耶起关键性作骑着马
卢贝克圣·保罗买东西料中途迷路时已饥肠辘辘困马乏皎洁月光正徘徊散步萨耶着卢贝克仪容外表顿生仰慕心许谓缘分吧邀请卢贝克店中休息两见睡意全直谈东方破晓
觉想法非常营法定前程远卢贝克热情说
萨耶沉默心中翻腾厉害隐约感日夜寻觅已出现便造次吞吞吐吐说：句话实开口想然觉行前途参加进起营？
两默默相视然隔着桌子热烈拥抱起两姓氏名世界性企业萨耶·卢贝克公司拥抱中诞生
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萨耶鱼水虎添翼两密切合作公司第年营业额萨耶独时增加十倍达４０万美元第二年发展更快种发展速度仅二始料未俩明显感力心
许中驷萨耶苦笑着说
啊话早想说怕泄气卢贝克说请参加生产？
萨耶直年发现卢贝克视快事建议拍合：吧生意找老板
百万元生意找营实找伙计困难久感灰心种相实天杰稀少真种恐怕早拉走萨耶卢贝克次三番谋划决定开阔视野般商中寻找
公司理般屑杂货铺物中选拔委重定会全力报效会重金礼聘知名物便请抱着帮帮忙心理
天萨耶班回家见桌放着块妻子新买布料心中高兴：种布料店里干买？
高兴嘛妻子性说：料子算太花式流行
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天萨耶嚷起种衣料年市直卖出会流行起？
卖布说妻子坦白年游园会种花式会流行
妻子告诉游园会社交界名贵妇瑞尔夫泰姬夫会穿种花式衣服许萨耶情报说出
萨耶女服饰方面种甘窝蜂心理早常两位贵妇说妇女时装导女心目中仰慕女更会盲目着学样
情报谁告诉？萨耶问题产生兴趣
妻子支吾半天吐露真话：卖布告诉告诉
萨耶真想笑场明白全布贩伎俩竟然妻子哄牢牢怕妻子脸没揭穿
萨耶没件事挂心甚店中种布料布贩买走没引起注意直游园天全场妇女中两名贵妇少数女穿种花色衣服萨耶太太中真喜形色出风头游园结束时妇女张通知单面写着：瑞尔夫泰姬夫穿新衣料店售
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萨耶暗惊讶种豁然贯通感觉已觉察出件事头尾布贩手安排禁佩服推销手段
第二天萨耶约卢贝克找家店铺见群拥挤争先恐抢购等走知道想象中更绝店门前贴着纸写道：衣料售完明日新货进拥挤抢购惟恐明天买预先交钱伙计便解释说种法国衣料原料难充分供应
萨耶知道种布料进货非缺少原料销路没继续进口巧妙运女心理直招缺货吊时髦女胃口觉布贩手法实高超令折服
然知长什样知老少肯定找萨耶卢贝克样认然俩店见面时禁面面相觑出意外原常店里贩布路华德彼已认识年没深谈没什特殊印象次方细细量遍发觉目光中种说出飞扬神采强吸引力
寒喧萨耶开门见山：想请参加生意坦白说想请总理
请？说起？路华德求三天时间考虑
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保证接受公司邀请萨耶严肃说
路华德笑：然想没吃香谁会？
萨耶次表现出思路敏捷处事周果然第二天两家化妆品公司请路华德推销方面业务果言先路华德完全公司拉场争夺战中萨耶抢先步否公司历史许重写
总理路华德报知遇恩天天废寝忘食工作终做出惊成萨耶·卢贝克公司声誉日隆１０年中营业额竟增加６００倍现该公司拥３０万员工年售货额７０亿美元零售行业简直思议天文数字
问题
１萨耶生意场市场预测反应迟钝？妻子告诉种花式衣服会流行况知道女甘落追潮流心理动衷店里存货买走没发觉商业信号足说明市场反应迟钝？
２萨耶样发现拜求卢贝尔路华德？
３认萨耶路华德两谁具更前瞻力？
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联合保险公司
联合保险公司始建１９３９年创办鲍詹姆斯·泰勒创办起俩直坚持亲理公司业务公司位密苏里州堪萨斯城承办种形式汽车险般意外险现联合代表着２０００代理商分布威斯康辛伊利诺密苏里肯塔基科罗拉公司分布４７办事处中３２名部门理８０名赔偿监控员公司效力创办公司直保持稳步发展
联合保险公司部员工４２５年流动率２５％～３０％降低例较困难年堪萨斯劳动力直较缺乏部４２５名员中约１００定薪雇员谓定薪雇员指必坐班加班费员工指样：理员律师技术员专家
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联合公司高层理组织结构图示
鲍
董事长
詹姆斯
总 裁
波 特 高 曼 乔纳森
执行副总裁 执行副总裁 执行副总裁
·销售保险商 ·营销售 ·法律顾问
卡特 坎贝尔 绍
·销售 ·营 ·事
汤森特
·勤服务
联合保险公司高层组织结构
事发生１９９３年时公司午段１５分钟喝咖啡休息时间午段类似间歇时间
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段时间里员工助餐厅饮咖啡稍作休息高曼汤森特负责段时间理高曼负责控制休息时间免超时负责部总体业务汤森特负责助餐厅职工工资发放理兼事工作（时没正式事）
问题正出段休息时间起许定薪雇员开始擅延长休息时间呆咖啡厅里聊天非定薪员工现象纷纷效仿没月员工擅延长规定休息时间高曼汤森特询问定薪雇员什明知段休息时间１５分钟擅延长时间般回答说：正讨公司业务开会实际工作
延长时间里真开会定薪雇员数保险商赔偿监控员理员天开会商讨业务问题常事没办法分清究竟讨业务仅仅闲谈
点肯定：非定薪员工说相信定薪员工休息时间里工作高曼求定薪员工休息时间维持１５分钟便非定薪员工树立榜样理会话情况旧维持原样更糟糕部分员工滞留走助餐厅时间段里员工数太致等咖啡时间拥塞延长
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段休息时间控制１５分钟汤森特开始助餐厅监察谁超规定时间离开违反规定者通报部门理希采取必措施控制督促属遵守纪律月里例外绝数员工遵守１５分钟限时规定部门理疏忽理员工开始休息时间超时
高曼汤森特进行次讨决定助餐厅安装电铃电铃快装调１０分钟铃次考虑工作场助餐厅返需时间高曼汤森特认员工助餐厅里呆１０分钟样破坏１５分钟休息时间规定部门理安排时间表员工助餐厅时正铃响然１０分钟铃声次响起时候该离开
汤森特注意铃声确控制员工助餐厅停留时间超１０分钟求位员工群员工速度致显然十分困难直助餐厅外进进出出时间表规定铃响时时进出群离开助餐厅时正群时间表安排进造成拥塞现象员工普遍反映响起铃声感觉监狱囚室里铃声未响前离开外认铃声非常恼火身心放松享受短短咖啡休息时间
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明显铃声没解决咖啡休息时间问题提出什更解决办法铃声旧响员工旧停抱怨
１９９５年公司高领导注意着联合保险公司规模扩公司需名事解决咖啡休息时间问题日益繁杂事问题年６月公司聘请约翰·绍联合保险公司事绍着１６年事理验行中间着高评价
绍联合保险公司久高曼便时存事问题告诉然咖啡休息时间问题包括绍快发现员工休息时间超规定范围总裁希绍采取措施处理局面绍决定着手处理件事
绍处理问题相迅速直截话说：涉咖啡休息部门理做周期性考查反应督促属员工保证咖啡休息时间维持１５分钟
绍发现铃声仅没什效果颇受欢迎电铃撤掉理找绍建议说应该取消咖啡休息制度表示反争辩说：现市劳动力缺乏公司目前２５空缺职位想取消公司遇结果会失更员工
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绍联合公司第年１２月高理层说明咖啡休息时间什必果说明话请出解决问题方案针保持咖啡休息时间绍提出条理：
１咖啡休息时间利新员工结识部门部门联合保险公司年流动率２５％～３０％星期新员工加盟
２样段休息时间家交换意见避免员工间产生隔阂
３咖啡休息时间员工恢复精力提高工作效率
４高强度脑力劳动需工作程中休息段时间保持工作准确性
反复讨磋商绍提出解决咖啡休息时间超时方案提交高理层赞成方案包括关咖啡免费供应员工提议免费咖啡首次３月２３日供应通助餐厅里布告栏宣布没布告员工会知晓消息绍总部位员工家里发封公函公函３月３１日发出公函容：
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联合保险公司公函
议题：工作午餐休息时间表改动
发：公司总部部门理全体员工
发：事部
生效日期：４月４日
办公室工作时间表：
午８点１２点
五工作日里天安排４０分钟午餐时间
五工作日里天午安排１５分钟咖啡休息时间
午４点２５分班
工作安排工作日缩短１０分钟周工作总时数３８．７５时员工会欢迎改变员工避开晚班时交通拥塞公交车带方便
午休息时间安排９点３０分１０点２５分段时间里部门员工休息起始时间次间隔１５分钟位员工会１５分钟休息时间１５分钟包括返助餐厅时间位员工遵守时间规定重样时间安排消混乱拥塞助提高助餐厅服务质量员工觉遵守该规定位部门理职责
外公司电话服务间断午餐午休息时间部门理行安排员留守接电话
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周已减少５０分钟工作时间午休息必助餐厅日午餐关闭
绝数员工收公函周工作时数原３９时３５分缩短３８时４５分绍坚信公司楼改建件事会举措解决
楼改建程中午休息时间里楼北部员工助餐厅话绕楼中部外面三楼员工达助餐厅路需六七分钟时间导致休息超时月部门理绍措施执行较松懈员工开始超时休息破坏规定
数部门理员工分成两组组喝咖啡组等第组回问题第二组等第组回结果导致助餐厅里太造成拥塞组员工时候规定时间旦进餐厅超规定时间回绍部门理商议告诉果出现超时现象咖啡休息时间极取消
位部门理注意问题严肃性属发份分函解释什员工必须遵守时间规定高曼喜欢份公函绍位定薪雇员发份复印件
＃8
１９９７年年初联合保险公司理者决定搞次意见调查认会解决公司遇事问题帮助次调查中约６０咖啡休息时间提出抱怨中许喝咖啡想知道什咖啡免费鲜果汁免费抱怨说午休息外午应该安排次休息绍高曼讨决定咖啡免费外茶免费供应天休息次制度然继续执行绍通知部门理咖啡休息时间然次１５分钟天午次６月１日起茶免费供应指出免费咖啡茶月花掉公司４００美元咖啡休息时间制度延续希员工严格公函规定做
１９９７年１０月公司楼完工员工助餐厅时直接楼道穿行楼中间部分增加部分建筑员工说增加相空间
午咖啡休息制度持续执行员工喜欢免费咖啡茶实际喜欢免费饮料数杯结果休息时间超１５分钟提醒员工休息时间１５分钟绍餐桌布印图案：友闹钟卡通拍着两员工肩膀提醒休息时间１５分钟
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印图案桌布周更换两次样员工会产生常感觉领会印花桌布意义印花桌布确起作许员工觉休息时间限制１５分钟员工（部分定薪员工）旧视咖啡休息时间限制
位理学家应邀联合保险公司咖啡休息时间问题开展研究观察调查中发现：
１规定咖啡休息时间午９点３０分开始时间没助餐厅里已４５
２９点３５分助餐厅里约２００规定时该７０～１００助餐厅里非常拥挤９点４５分批喝咖啡时９点３０分没足够杯子供
３９点４５分第批员工该离开助餐厅中四分留里
４基工作点调查显示：９０％办公室员工遵守时间限制１０％拖延分钟定薪员工工作点检查发现助餐厅里花费时间１５分钟１时等典型例子包括：位定薪员工助餐厅呆２２分钟位呆３０分钟位定薪员工助餐厅里足足呆１时１０分钟
５两部门调查显示：第二组员第组没回时离开
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绍觉联合保险公司咖啡休息制度存问题绍说正重新考虑时间安排避免发生拥挤时达更控制绍高曼敢肯定改进话该做什
问题
１联合保险公司应应该提供咖啡休息时间？
２组织行理说咖啡休息时间超时问题关键什？
３解决休息超时问题？
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实验室事
陈方杰报
光量子实验室会议室里参加会议陆陆续续走秘书边整理资料边李楠唠叨关丈夫加入部队事情走剩李楠身子滑点坐更舒服满意着新光量子单位进行第次测试结果
总喜欢走呆会满意项目职位盯着面前图片耳边回想起实验室王利仁博士讲话：位子会认识样件事具创造力会限天空李楠感意认已创造没愚弄两年前实验室废弃物质成分进行例行检验程中构思光量子间相互作关系刚刚验证实验室高兴继续深入研究开发新设备建立单独项目李楠负责理系列事情发生李楠讲点思议
突然李楠听走进回头会王王常呆晚时会聊聊天通常会特愉快次王陌生高瘦非常结实穿着件亮闪闪衣服扎着条黄铜扣非常宽皮带
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陌生微笑着李楠介绍：陈方杰请问李楠？李楠回答二握握手王说会找谈工作做工作感兴趣李楠边听着边走张椅子
李楠指指桌子单子说：进行试验结果结束时获种新东西努力认识种东西项工作未完成展示做工作
李楠站起陈方杰深深迷图片会陈方杰抬起头带着种奇怪笑容说：起熟悉利动相互作功做实验时——应该知道种材料李楠说东西知然微笑着点点头感种怪物’边说边带陈方杰走进工作室
陈方杰走李楠慢慢图片收起感种莫名烦恼决定回然锁门绕远路走出希够见王办公室时门已锁李楠奇怪：难道王陈方杰块走？
第二天早李楠闯进王办公室提起陈方杰交谈事情询问陈方杰底什？王说：先坐会正想找谈谈
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感觉？李楠诚实回答说认陈方杰聪明竞争性王听高兴
王说：实验室工作良背景目前遇问题想法李楠赞点点头立想希陈方杰取代
知道终会组起做工作感兴趣想会先起工作段时间王继续说果做工作感兴趣话加入组李楠点点头
李楠说：甚现确切知道做什已想法然希加入组
李楠怀着种复杂心情回实验室说陈方杰组会帮助迟钝创造
第二天陈方杰直午出现解释说刚王吃顿饭时间拖太长讨实验室事李楠赶紧说：噢天早已王谈问题认果乐意先工作段时间陈方杰笑着说：然乐意笑初次见面时样奇怪
李楠陈方杰介绍实验室里陈方杰快组数学家吴月熟悉二利午剩时间讨模型分析种方法吴月已困扰月
＃3
二陈方杰初露锋芒
李楠离开实验室时６点３０分盼着天结束——走坐安静屋里放松思考思考什呢？问知道午５点陈方杰走接决斗李楠喜欢安静时扰希陈方杰先走
陈方杰会议桌前书李楠坐白天张桌子边陈方杰仔细研究成果报告时间慢慢李楠纸乱涂阵感紧张陈方杰底报告中发现什鬼东西？
终李楠投降块离开实验室陈方杰带报告回晚李楠问陈方杰报告否实验容进展清晰认识
报告优秀陈方杰真诚回答容非常精彩李楠吃惊感种放松互道晚安时心情变愉悦起
驾车回家时李楠陈方杰加入感乐观完全理解吴月试图进行分析果吴月方法问题话陈方杰会指出认陈方杰应较精通
李楠回家妻子讲述陈方杰妻子陈方杰宽皮带黄铜扣逗乐笑着说：国外方圣者必须扎种皮带
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李楠笑：担心傲气害怕会天样许会组更加紧密
李楠刚睡会突然电话铃声吵醒意识已响次爬起床边嘟囔着边接电话陈方杰没什事情开始激动陈述吴月模型问题解决李楠手挡着嘴巴妻子说：天
陈方杰完全忘记时凌晨２点钟继续兴奋讲述光量子实验问题种全新认识翻阅实验报告时偶然想李楠努力高兴应声实际目瞪口呆直坚持着听陈方杰没完没讲述发现
仅仅种新认识暴露前实验弱点解释什前进行实验总结果原接天李楠花整午时间陈方杰吴月交谈早会议取消集中回顾陈方杰前晚发现陈方杰担心李楠然高兴甚推迟会议太
三陈方杰日中天
天里陈方杰直坐办公室面做事翻阅月工作成果报告李楠陈方杰做工作担心直组寻找关光量子测量仪研究新方法现始终敢肯定陈方杰容易找研究线索前未闻线索
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第二天早李楠组例会实验室成员包括秘书围坐会议桌前李楠直实验室够作整体进步感骄傲喜欢说样会议秘书甚浪费时间通常普通讲系列基假设描述作开始假设找出新方法研究员讲假设久前接受作工作基础
会议某种程度李楠准备总觉果直接研究出成果会种安全感着组会议召开通常解决难题陈方杰实验室秘书梅丽高文中吴月陈方杰坐起谈着昨天开始吴月数学研究方面课题成员较安静坐
李楠清楚什建议天早讨前花相长时间讨问题时没出行方案法通实验处理李楠提出建议时认重提问题没处认实验室设备物理条件解决问题
说法激起陈方杰想尝试愿说想知道详细情况走黑板前写素二字成员开始议谈起放弃原时陈方杰认问题克服组提出问题法解决素陈方杰否定开始阐述法前天晚已准备样然李楠认
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禁住陈方杰提出组织逻辑想法感压力：东西分钟前头脑中出现
陈方杰继续谈着李楠带着种烦恼生气时嫉妒情绪陈方杰认分析解决问题方法较典型组思考应该够想周围气氛复杂没发表异议继续谈美国关团队精神法
时候李楠注意吴月开始努力盯着板感觉陈方杰讲话程中两组成员眼李楠心里想陈方杰点做真然家接着讨进行更效研究陈方杰建议组织部分研究组坚持刚问题解决愿意单独研究段时间
李楠结束会议说继续讨次会议价值认法解决实验问题新机会陈方杰立接着说支持会议家通报成员取进展想指出样会议少会创造性进展生活封闭持续问题中
李楠陈方杰说高兴陈方杰提出建议敢肯定整组通次会议会受益匪浅李楠认作取进展基础认组会议助保持组整体水分析问题方面较力成员帮助弱点成员赶组水
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着类似会议继续召开明显陈方杰会议模式逐渐喜欢开会常会议陈方杰持毫疑问表现聪明课题方面准备更成果李楠意识陈方杰组位断提高越越感
王交谈时提陈方杰工作时李楠陈方杰力工作进行评样认应该王提现感觉仅仅会暴露弱点更明显王陈方杰工作已相深印象光量子实验室外陈方杰谈
李楠现感陈方杰智力优势没完全弥补前组间存断层次次早晨会议继续召开陈方杰组成员吴月外评价低时候会议型讨中非常粗鲁认建立知基础讨时拒绝继续讨陈方杰耐心王印象李楠王次谈话中出时王询问外两名组成员否进展心谈吴月李楠相信王陈方杰私谈话结果
李楠讲陈方杰智否弥补组开始时断层难作出令信服评价私找外两名组成员谈话明显陈方杰存感李楠听觉吃惊说感笨时难理解陈方杰高深讨常意思请家出理李楠没找吴月谈
＃8
四李楠辞职
陈方杰光量子实验室半年实验室部门想知道工作进展安排会议惯例样会议项目讲述组完成工作组成员邀请出席召开全体会议特会议项目实验室部门领导出席
着次特会议召开李楠似必须避免谈费认知道该样讲述陈方杰工作取进展清楚根理解否讲清楚问题方面认忽略陈方杰前事新课题
感成绩超陈方杰迟钝专业语言介绍成果会暴露足目前明显轻易阻止陈方杰出席会议属邀请理层
李楠抽空找王王说会议召开基陈方杰工作兴趣作贡献想参加次会议果邀请组肯定会意见王淡然说认组会理解陈方杰现寻常位认陈方杰应出席李楠意说陈方杰会家介绍目前工作部分工作完成李楠样做认机会认识陈方杰贡献作实验室里名具创造力成员回报王意事情样定
＃9
陈方杰演讲非常成功受致评吸引许会者兴趣注意力晚宴前酒会围圈中王关陈方杰理进行次生动讨令李楠感加入群王表扬陈方杰杰出工作予充分肯定
没商量李楠开始方工作机会感兴趣周发现具相规模新型实验室城市附根资历获现相职位较高工资
立应聘聘王写封信说明情况请准予办理种关系信简短足令王吃惊信中李楠说找更工作离开某种私原果实验室工作什明白会乐意帮忙突然决定家里父母健康问题然假王认件事奇怪思议直感觉李楠关系融洽李楠满意事实家起愉快
王觉已决定陈方杰负责项目项目快会建直犹豫样李楠说起件事李楠陈方杰帮助李楠予陈方杰高评价事实考虑李楠增加类似陈方杰背景
＃10
王没找李楠某种程度感痛心陈方杰李楠辞职感吃惊王问否愿意继续留光量子实验室空军项目基时选择空军项目基周光量子实验室遭重击实验室领导位置暂吴月担直找合适
问题
１认李楠辞职观原什？
２李楠王陈方杰三关系存问题？应解决？
３案例沟通组织理启发？
＃11
＃0
航标公司
引言
朱莉娅航标公司年轻名董事该公司纽约家型出版机构作新投资商关系部董事朱莉娅负责设计完成促进公司现潜股东间交流工作然３１岁１９８２年５月公司聘职前已年投资部门工作验
１９８３年１１月新职１８月朱莉娅觉实现部门目标已取进展知道该样做级证明制定公司政策方面力年夏天公司董事长查尔斯写封便函关投资商询问公司情况问题草拟关问题答案董事长立行动接材料９０分钟便召开次会议出席者查尔斯朱莉娅两外公司法律顾问辛普森公众事务副总裁理查德（朱莉娅汇报工作）理部高级副总裁帕金斯（理查德汇报工作）
查尔斯董事长详细询问朱莉娅关投资商问题会议剩时间辛普森帕金斯商量事
星期理查德帕金斯批评说擅写信董事长简直太放肆超职权范围批评高级联络方式已第回
＃1
二背景情况
朱莉娅说话时总散发着热情信仅精力充沛说话条理清晰连穿着扮显现出说话方式相风格发出动光芒航标公司认识２０岁学毕业留深印象
时候胆子怕羞时候想样做觉满意
１７岁时期纽约学改变家里孤独闭塞状况三年结束学生活点高兴什没学学时选英语课程——学毫兴趣
朱莉娅决心名教师州里公立学校寄申请信收第封答复时决定印第安城外约８０公里学校回忆道：根没工作合方面考虑工作做什做什点概念没知道埋头苦干工厂里计件工样
朱莉娅想通校委会认教学方式法接受月辞退时唯赖谋生技字家负责发放州慈善基金政府部门里找份秘书工作月薪１５００美元教师工资
字样部门职员热情感动
＃2
份工作说分量办公室里成天忙死中忙讲根着什激励天精力非常充沛然零开始问债券底什东西点概念没办公室负责着价值两亿债券精力旺盛喜欢里
朱莉娅天四分三时间花非秘书工作事情六月找纪交谈参决定基金组织否增加减少投资股票债券会见许印第安城谈生意华尔街纪
渐渐股票市场种复杂情况指掌三年决定纽约城里找工作家具堆进仓库汽车卖掉身曼哈顿巴伦饭店
前印第安城结识华尔街纪电话七星期成投资银行家休斯顿埃沃特调查助理年薪２１０００美元时选修纽约学商业课程
新工作干六星期召集助理四名证券分析员开会建议事干回忆说：工作卖力总喜欢事干证券分析员总独立完成务找力部头头询问关顾问工作问题想工作会较适合干安排里奇见面里奇公司财务部门高级副总裁
＃3
聊久通知力部着做事
朱莉娅回忆休斯顿埃沃特公司时说里总强调工作表现达优秀行公司歌里唱——世界聪明典型名夏洛特学ＭＢＡ班里前十名已连续推荐三年总全国客户见面名备员两三年里跃成公司副总裁数３０岁３１岁成副总裁月薪１０万美元
数纪公司样休斯顿埃沃特公司许分部朱莉娅财政部中说：里奇接触次告诫员工处理财务问题名备员已时派图书馆针关产业状况学星期然回汇报中关键问题什客户问题谈务少赚２１０００美元秘书
工作年公司财政部正进行重组趁机会更事做公司财务部扩机会许家知道愿意干什干什备员
朱莉娅感受：员工中普通物：备员客户想干什干什时间工作
＃4
次务两名高级员起事样年接触许独立没监督事做支队伍起玩属支队伍组织里独立工作互干涉
三年朱莉娅已获ＭＢＡ学位公司里职位老样子点没发展周围获ＭＢＡ学位已提升副总裁面两种选择：公司寄送简历谋高里奇谈谈眼情况
里奇谈话简直思议告诉病已厌倦眼前情况夏洛特学毕业新职员年薪３２０００美元２６５００美元仅ＭＢＡ学历已工作整整四年前年工作验’说：吧帮做点什’找公司总裁结果仅工资增加３５０００美元申请副总裁特权——高级职员餐厅作高级职员津贴基金成员年工资３０％—４０％隐性收入
朱莉娅没立命副总裁解释说：公司政策必须年６月指导委员会会议结束命副总裁否公布前享受权利知然６月份没通知提升副总裁知道该办
＃5
朱莉娅终没弄明白底发生什事离开公司离开时说：全公司说会高掌权觉帝开始时没意识直真正遇挑战胜明白点根赢果副总裁知道肯定二流职位已样职位公司会考虑样
意识根懂什理方式休斯顿埃沃特公司理极规范全局卒已组织资源配置方面务计划实现然评价罢
时意识潜力商业学校里许课程意识聪明干
１９８２年１月纽约５００家型公司寄简历正巧航标公司时投资商关系部寻求名指导员公众事务部副总裁理查德邀请面谈见次面理查德推荐公司董事长查尔斯时查尔斯极力坚持职位年老验丰富担公司里老职员理查德继续寻找选１００次面试理查德查尔斯说朱莉娅然佳选样份工作属
＃6
三航标公司概况
航标公司美国早受欢迎出版公司（１９８２年收入１４亿１９８１年期增长１０．５百分点）１８９０年两杂志出版商刚建立时通发行科学家工程师方面专业杂志早赢声誉１９３０年公司已出版发行１５种杂志１９４０年增加说非说教科书等直１９５０年继续扩充装书广受欢迎科学性百科全书医学艺术建筑社会科学期刊杂志
６０年代末７０年代初航标公司兼信息系统工程方面两公司五广播电台电视台许专业读书俱乐部新闻体育时装杂志次兼公司带新分部１９８２年航标公司已八部门：国书籍部国际书籍部专业期刊部众期刊部教学课程服务部广播电视部信息服务部书籍俱乐部公司理层已制定整公司政策实际分部总裁手中拥独立治实权独立利益中心运营分部分部总裁着观特权影响力
１９８２年查尔斯公司董事长首席执行官公司总裁职务查尔斯家族第四代接职传老董事然认航标公司家族企业中许董事终身工作１９８２年八分部中七名总裁５０年代起公司里工作
＃7
公司现员工１２０００名承担社会责方面认美国公司带头７０年代公司直努力增加女性理员现两名女性已企业高级职员（名副总裁名高级副总裁）工作重岗位
四投资商关系部
投资商关系部新成立机构公众事务部中外包括部交流部（发行公司部报纸）捐助部朱莉娅认：公司终会意识华尔街说话没什样样想法
朱莉娅相信终务定增加说：提出部门计划时包括董事长全国范围银行家投资商许次演讲董事长想年做两次精力集中公司部事务公司前协议没说明事成公司发言工作报告中然没反映出点事实样
写工作说明时希公司里找名老手该名出色理员安排会议知道谁应该什样兴趣什样持会议确实寻常职位想风格较适合表达力强面着１００甚更演讲会非常容
＃8
朱莉娅职久次午餐会议面八名分部负责发表次演讲次家正式介绍理查德逐介绍八名分部总裁建立际关系网说：投资商电话询问资料时果知道该样回答会查电话簿谁负责事电话时会电话介绍邀请进午餐没时间潜投资商安排进午餐想营销员财会员法律员保持着联系
知道分部里发生切事情辖范围里知道公司强项什弱点什正努力问题什机遇什十年公司会什样该样发展
知道需信息投资商证券分析员总会问样问题知道关心什想什
朱莉娅谈航标公司工作环境区时说：开始确清楚做什事需批准前工作完全独立完成家起做公司现实状况样权力非常重
描述理查德间工作关系：种：做觉方面彼根理解开玩笑说工作太认真
＃9
工作第年５２星期日里工作４０天仅仅休息１２星期日少
理查德刚雇时告诉董事长想找约四五十岁假时找话朱莉娅想：知道反雇３０天告诉知道会面什样困难第年老板花时间告诫做事稳重告诉开始时先冷静’太着急家迷住’迷厉害气势汹汹开会时子家提出六种意见稍微建议告诉应该样高级董事
朱莉娅航标公司久察觉做事情严重妨碍理查德潜投资商写封信位分部总裁高级副总裁写信询问信息安排高级理员潜投资商间会面理查德理里听说事反应：理查德极力避免闹矛盾说：听着字员时学什做什事先通知声
朱莉娅想航标公司里发生问题全没搞清楚规章制度作说：理查德告诉留印象太傲慢想全写东西语气总太委婉总写想应该……’者想……’许考虑……’者想建议……’
＃10
朱莉娅说问题年太轻刚公司天说白头发’老板老板老板说白头发话会更喜欢说没问题天公司名员进午餐亲爱’夏天改变发型结果议天总谈衣服
朱莉娅意高级理员成力觉分部领导谈谈公司里六八高级员便万投资商者记者问航标公司事话找查资料方总仅仅提供答案问东西设计长期计划时没然财知识肯定会问股票市场走势会什样应该理基金没成货币市场顾问
试着投资商问题发封警告’便函说关事足说明公司位性问题
觉该发警告’信包括委婉推荐信会
朱莉娅说通模仿理查德学会更公司员交流听权威意见知道点见听董事长样子
＃11
便函句总问您认呢？’您希样继续呢？’现理查德写信时样结尾
仔细观察见董事长起时什样见样转变法样选择言辞甚觉点害怕真思议——您想？’您意思？’——试着探出董事长法句董事长明白已知道老板仔细观察学太然逐渐样做
真长学问做生意效成功接受东西学非常重确实烦接受现实学知道妥协改变毫犹豫接受发现样改变前反
朱莉娅谈明年目标：想发送信息家知道谁准备重新设计年度季度报告更规范建议没接受
投资商关系市场营销中产生想推出公司形象更广泛发布信息市家公司竞争
员问题更胆样规模公司投资商关系部少需五六名专业员现三半１９８４年减少两半理部门认需额外员
＃12
朱莉娅谈长期目标：华尔街认投资商关系发展基础公司里知道部门谁擅长什谁总逃避责知道９０年代公司应该发展五年会理分部果法发展步会法律学校学名９０年代董事说重证书
问题
１朱莉娅高级沟通方式否恰？
２朱莉娅沟通效果？影响沟通效果素？
３认朱莉娅应工作尤沟通？
＃13
＃0
：吕艳
３９岁吕艳某声誉律师事务成员名牌学毕业进入税收部该部业务８０年代初翻番吕艳工作年里直提升年轻律师终１９８７年升合伙
１９９０年事务招聘３００名律师相数量职员中５８男律师６女律师成合伙公司客户包括公司金融机构公机构私商业公司８０年代期房产公司事务业务象类业务数量降破产诉讼业务升
吕艳间办公室工作专业性强薪水较高感觉满意月男律师正抢占认错业务时觉排型业务外职业生涯会造成良影响
担心会输工作年正做笔买卖正激烈竞争项业务事务高利润业务营销方面足家公司竞争方法竞争兴趣交易少业务越赚钱越部门告诫接受事实总赚钱想竞争极失败真气恼工作勤奋聪明公司干年培养关系希应该更忠诚
＃1
吕艳职业背景
吕艳１９８３年获法学学士学位两年幼子丈夫学教书学里成绩突出公司税法方面取优异成绩毕业加入事务
作律师许律师事建立亲密合作关系然发现部门里两位合伙中位六岁公司税收专家吴刚相处吕艳认总喜欢操切
表面吴刚合群发火实际总认正确难相处刚时事段研究问题结果图书馆写七页备忘录说想研究结果私法做
吕艳部门年轻律师合作解决项公司税收业务出结时需合伙意见吕艳找合伙找吴刚知道吴刚插手会麻烦时想放弃该项目吕艳开次例会准备分析报告意见书部门合伙批准开会天位合伙病会议开吴刚批准会议结果
然六星期客户讨时吴刚电话吕艳说意意见书容客户高兴吕艳觉愚弄
＃2
总众面前出丑次提前事情办意公司合伙达成致总说应该件事功夫’否决意见搞砸件做事总觉舒服安全干事减少
意见猜想刚开始工作时位觉担心成合伙时说然意提升切算表面相处行太理性化次受争吵起
吕艳成功提升合伙成年轻合伙事务仅三女合伙中员杰出工作许律师支持
然专攻公司税收方面工作具体询问否税收业务时说没少更涉合伙制税收法律位太相信合伙公司税收业务抢公司税收业务猛增吕艳想涉类业务发现缺少直接验想参进
缺少方面直接验方面知识律师起干理解类业务理决策正寻找机会例周家公司市咨询税率情况典型公司税收问题种情况容易发生
＃3
拒绝类业务外吕艳恼火急切想证明方面力时类业务利润丰厚数量稳定排外显然工作利
时客户常找公司部税收部然吕艳想拉客户实际情况求合伙必须会拉业务回报建立业务量果利润高项目收入会受影响
帝站天说两相力应该等薪水事务外部存着激烈竞争谈事认猜想劝接受种情况性格消极法获积极素高活力高热情
吕艳谈事例说明事务中求积极素部门李春说想项工作交朋友张文知道张文正律师竞争堆事做找张文张文说知道否胜估计没问题李春认张文干事面子找愉快接受张文恼火认正竞争
想面子事情感兴趣认必须做应该找认份工作实际没样干接手许事情放直干隔壁办公室律师接活更认真负责接手许合直认关系越越
＃4
事实果立完成工作认聪明干现挑保证干时干完活
吕艳逐渐意识现工作求种前特征果成功者重精力疯狂精力手两伙计整天办公室跑跑点觉累种疯狂精力具备时果女律师种疯狂工作方式工作话会觉受谈女律师认受没女味想想果男会？结果高层理留消极性格女子时男方式求
吕艳谈男事工作方式言重时角度客户角度考虑问题然客户提供供选择建议建议相价值然数男律师喜欢方式具体法律问题
旁边办公室魏强尤喜欢样问题法通常指出客户法合理性法什魏强容忍确定性言唯正确法总希特定客户提供较选择方案魏强总认找正确解决办法方法适合
＃5
果带着问题找总指出什什提供方法供选择方法解决问题客户通常选择更符合目标种样认客户纳税角度认种方法魏强代客户作决定求客户方式做丝毫顾客户事情
客户合作时感舒服希税收律师帮改变什改变太认深入发现什魏强
数客户希赞方式合作力作出决定果客户选择感舒服话告诉样做样做样做成客户果时提出做’会认没决断力力图找客户底需什否需分析选择
办公室律师合作时总错误认应该够忍受分析程起工作应该隐瞒法起工作特定客户找特殊解决方法明显感觉合作者更喜欢强加观点真知该办
问认客户付钱底希顾问律师处什形式容时吕艳说确知
客户想什清楚认想懂技术帮块作决定代作决定客户解事业懂专业知识
＃6
教授朋友坚持认应该告诉做什想医生项选择作决定
知道客户想什想结果调整方法果里确定信号话真正麻烦事务部协调希诚实信解释分析程遇麻烦
律师道工作相处觉紧张失信心天客户谈判时谈客户真正关心问题没意律师抓住放问否知道想害怕压
风险评估种相风险评估敏感问题商务活动中重素否值获税收处改变商务活动方式呢？说样做情况转５％决策者商务情况更评价’
理解改变行方式变更专制觉重想种方式工作喜欢方式
吕艳承认缺包装承担风险力常避免处活动常感羞涩客户电话邀请加入什团体活动时常婉拒
＃7
现开始作机会更参类活动
吕艳注意包装成功常没什知明怀疑做事情分喜欢聪明喜欢笨时笨吕艳做点
知道工作设置障碍魏强总快处理种务总留着实际源信足时涉足商业妇女总想见种行方式阶段取成功阶段会遭失败
吕艳总结职业问题：
时２４岁许认太成熟现学校班级中年轻合伙中年轻影响法
说发展机会男发展机会力获积极素妇女说品性应该固定样
改变知道改变少许合伙记成功失败现高级合伙法决定
跳槽家事务果想更涉足公司税收业务话觉应客户忠诚想跳槽已建立事业时关系重
＃8
知道会满足赚少钱现做事行找种方法获成功
问题
１吕艳律师沟通时存障碍？什会导致障碍？
２吕艳客户间沟通方式否合适？什？
３吕艳沟通力否影响事业发展？认应提高沟通技巧？
二：朱迪
朱迪家位市中心型医院培训发展部负责刚刚走马两星期已开始推动执行项长期行动计划提高整医院雇员业绩
朱迪觉重件事工作满意度确信幸福愉快员工富生产力员工相信确定否工作满意佳方法系统测量工作满意度幸知道该样进行测量医院部许事谈事市事协会例会事理探讨问题收式样建议中普遍两条：（１）位员工填写份关工作满意度问卷（２）医院部门员工进行单独会谈朱迪知道两者间佳选择抑两者
＃9
朱迪考虑调查结果进行样解释分析发现工作满意度处低水意味着什？结果解释严重缺勤迟缓工作低水生产力等问题？十分肯定什直收集信息犹豫定反外重培训方面功夫原幸天早朱迪收层领导张便条：十分渴获知工作满意度研究结果请结果报告出传送份果话希月董事会例会董事通报情况朱迪确定该做什件事确定疑：现法回头快测量工作满意度级做结果分析报告
问题
１工作满意度高员工绩效高？什？
２影响工作满意度素？
３朱迪应测量员工工作满意度？
４工作满意度低员工否会常缺勤？什？
＃10
＃0
福特汽车公司员理
亨利·福特二世职工问题十分重视会发表关项容讲演：
应重视机械素取成功样重视性素样解决战工业问题劳工契约两家公司签订商业合样进行效率良作风协商
亨利二世说做启贝克总理改变接老亨利时公司职员消极怠工局面首先贝克友态度职工建立联系消怕炒鱿鱼顾虑善意批评应该消极怠工互相扯皮
利益劳资双方应舟济时虚心听取工意见积极耐心着手解决存问题贝克工会席道制定项雇员参计划车间成立工组成解决问题组
工发言权解决生活方面问题更重工厂整生产工作起积极推动作兰吉尔载重汽车布朗Ⅱ型轿车空前成功中突出例子
投产前公司胆破种工图施工常规设计方案摆出请工评头足提出意见
＃1
工提出种合理化建议达７４９次研究采纳中５４２项中两项意见效果非常显著
前装配车架车身时工站槽沟里手沉重板手低着头螺栓拧螺母工作十分吃力干马马虎虎影响汽车质量工格莱姆说：什螺母先装车架工站面拧螺母呢？
建议采纳减轻劳动强度质量效率提高位工建议车身放底盘时装配线先暂停片刻样车身底盘两部分工作容易做避免发生意外伤害
建议采纳果然达预期效果正豪说：兰吉尔载重汽车布朗Ⅱ型轿车质量日种汽车高低
雇员参计划辐射开福特常组织工理员组成代表团世界协作工厂访问传送宝充分体现员工参决策重性
团结致建福特
７０年代９０年代日汽车举入美国市场势破竹
＃2
１９７８～１９８２年福特汽车销量年降４７％１９８０年出现３４年第次亏损年美国企业史亏损
１９８０～１９８２年三年亏损总额达３３亿美元时工会福特公司面难题十年前工会工举行次罢工时生产完全陷入瘫痪状态
面两压力福特公司５年扭转局势原１９８２年开始福特公司理层量裁员生产工程设备产品设计等方面作突破性改革加强部合作性投入感
鉴福特员工理层处立状态理层极信公司理层努力团结工会作目标数年努力工会立面转联手化敌友终福特转机
目前福特公司部已形成员工参程员工投入感合作性断提高福特现辆车生产成减少１９５美元缩短日差距切改变公司够相互沟通部理层工职员改变相互敌态度领导者尊重关心职工引发职工企业知遇恩努力工作促进企业发展福特二世重振雄风事例中许关职工理启示
＃3
（）尊重位职工
宗旨条见线贯穿福特公司理企业活动时贯穿企业领导思想基信念企业领导说忘记忘记应该扎扎实实付诸实施果口心非受惩罚企业身
生产率提高什奥秘纯粹忠诚成效卓著训练产生献身精神公司成认感简单话说职工领导间种充满情味关系
段话揭示出样点：宝贵资源尊重工作成种新型具性味活动——爱职工会加倍爱企业
绝数理够意识重性现实中间绝数理真正尊重意识行动样算尊重呢？福特公司获巨成功中致发现适合企业般性原
１职工真正感觉重类社会中重企业中例外企业领导制定计划日常交中必须发心记住定义
＃4
定义处处体现行动
贝克理谈职工态度时说：次某时候丝苟认识重性心焉会带伤害
工相处时友等态度倾听谈话帮助解决种困难样职工会更加高昂士气进行工作
俗话说心肉长感友尊重会怨报德样企业会招揽更会揽企业总会知财物斤斤计较企业兴旺发达
２认真倾听职工意见工作装配线工天天生产线接触领导更熟悉生产情况完全提出理想意见提高劳动生产率时领导否倾听工意见便关重
果职工找谈关公司生产营等方面建议关企业事宜拒绝话会（）尊心受伤害工作感心灰意冷终影响企业劳动生产率特青年会受级责难怀恨心怠工生产次品进行报复
＃5
作企业领导情角度考虑应企业济效益失角度考虑认真倾听职工意见士知已者果连坐听听方谈话做更谈
３位职工真诚相信疑面谈高层领导员疑胆放权出辙
间宝贵真诚建立彼推心置腹真诚相信疑基础友谊起考验理员真正尊重职工必须职工建立起种起考验友谊做点件容易事求理者身居职坚持耻问部属间兄弟般相处
福特公司职工公开帐目作法职工感动实际种作法职工说疑产生种强凝聚力职工心感公司盈亏身利益息息相关公司繁荣昌盛荣誉分享成功士气更旺盛会激起奋起直追感情坦诚关系妙
（二）全员参生产决策
点福特公司职工理方法中突出点公司赋予职工参决策权力缩职工理者距离
＃6
职工独立性性尊重发挥积极性高涨全员参制度实施激发职工潜力企业带巨效益参制仅福特公司美国许企业世界发展着实践证明：旦劳动力参理生产效率会成倍提高企业发展会获强原动力
参制特征够放基层理权限全部放职工报信态度断征求意见理者遇什困难职工广泛支持种命令式家长作风完全排
时种职工参理制度某种程度缓劳资间势两立矛盾突改变理阶层工阶级泾渭分明局面减轻企业耗
９０年代企业分权授权时代应该紧握时代脉博职工权力赋予义务获更支持帮助
二造新代汽车工
成事业支柱没空谈新技术革命中世界国间国家企业竞争焦点已集中里仅仅指高水专业批作生产基础高素质职工队伍
＃7
福特公司期１０年更换５０％工工作受高等教育干劲十足担
福特公司决定招聘工时应聘者趋鹜远高计划招聘数面众应聘者福特公司采取雇员筛选法应聘者参加３半时考试考试包括数字阅读技术材料回答问题种手艺测试中选择项分数较高扎实工作验１０００名应聘者中进行初选少两名公司雇员候选进行面试选择前途求职者候选必须通吸毒检查体检医生确定否胜工作
福特公司注意网罗受更高教育员新工整体情况呈现受高等教育例升趋势学约占１／３４年科学位约占４％持中学毕业证书约占９７％高出原工例
制造业现样瞧起少受高等教育乐意组装线拧螺丝例威廉·沃德获历史学位学毕业生进入福特公司装配厂然现福特公司指雇佣新工学毕业生工厂断发展际疑想招聘节省培训培训费工
＃8
时福特公司正幅度裁减理员工负起某种责保证质量重新改进生产程序改进产品疑方面受教育程度高具定优势
受更高教育进入福特公司显示着新代美国汽车制造工正出现
造新代工队伍方面公开招聘严格筛选应该令注意
公开招聘制度事理权力义官僚义种击抑制动精神激励
福特公司事理分析中否采正确道企业成败关键理善浪费拥先进科学技术发挥作必须力资观点问题组织理样保证事业欣欣荣
问题
１福特公司员理具体步骤什？什？
２雇员参计划指导思路什？达什目？
３认福特公司样理方式会会造成家执已见思想统局面？
＃9
＃0
：错失良机
泰德·卡伦事业帆风公司里认天泰德会成公司总裁司威廉·亨利说法泰德权握仅仅时间问题
公司现总裁位营销界士通客户公司推销名销售员升总裁说营销部门通成功路肥沃油田泰德销售员中出色根幕消息威廉·亨利两年退休空出位置留泰德然泰德确定否希做营销部副总裁选择国外销售部发展泰德欧洲销售产品毫知公司美国外首次业务想试试找威廉事商议位副总裁试图说服泰德放弃实际威廉认泰德考虑份工作简直发疯适合说边气候潮湿行事谨慎没必什证实里棒年轻呆会成总裁节外生枝事情弄糟没泰德说服泰德认直接找总裁谈谈许明智举总裁泰德关国际营销想法感兴趣果确实想领导部门话会推荐担该职位
慎重考虑泰德决定宁肯欧洲努力建成处立足点愿里坐等着美国土敞开门
＃1
决定告诉威廉：威廉已总裁谈告诉外贸易中项新业务确需公司支持知道年中轻轻松松里度更希做份国际性工作威廉次告诉泰德犯错误：放极机会然果希样话会支持
星期公司营销部挑选外理国际销售部泰德落选总裁样解释：想希做项工作推荐选举委员会成员建议表示反告诉根没说服威廉委员会确信整件事情毫握实际告诉件事情兴奋时感相愚蠢威廉说时起谈非常犹豫决威廉讲完话委员会成员认谈话改变意继续讨候选
问题
１泰德愿什会落空？
２泰德谋求新职事谁拥权利更？
３果泰德会采取什策略？
二：瑞声公司
瑞声公司家视听设备计算机部件生产商公司副总裁职位出现空缺谁填补空缺成公司权势四巨头天会成公司总裁
＃2
公司三位候选间政治斗争：阿山阿娟阿利
阿山研究开发部门负责搞技术出身三位候选中唯拥博士学位（麻省理工学院电子工程专业）开发出公司具革新意义产品公认天现副总裁贺力先生位工程师直极力推荐阿山
阿娟直事销售进行商务旅行时间已达五年公司总部前赢瑞声公司产品杰出销售声誉瑞声公司产品解仅够作粗略介绍销售工作十分行善位现副总裁田盛直总裁面前赞许阿娟
三位候选中阿利年轻公司资历短总裁相似拥哈佛商学院工商理硕士学位财务着敏锐洞察力公司里认阿山产品阿娟销售缺总裁认阿利理财务十分出色阿利瑞声公司董事会里没特盟友总裁公司里固定手球伙伴公司周二周四班手球赛贺力田盛已注意公司财务决策常场手球赛短时间作出
总裁作出决定前月现两位副总裁直忙停贺力全国性工作协会负责阿山获协会授予项奖
＃3
宣布新副总裁两星期前贺力开空前盛宴会宣布奖宴会介绍阿山时贺力作充满激情长篇讲演讲述阿山成成瑞声电子未
田盛行动更加细致细水长流年前总裁求田盛时提醒注意妇女少数种族士等创造成绩田盛正样做断总裁提供方面文章总裁提供篇摘心理学杂志文章关趋影响——高层理趋选择相似作接班提供篇财富杂志文章讨许美国公民陷入困境精通财务掌握着真正懂公司业务控制着提供关妇女少数种族士进入公司高层价值剪报仅张贴黑板告示栏堆满总裁桌子
阿利似提升漠关心时间花电话花电脑屏幕前隔周总裁报告次公司新财务成绩——缺席次手球赛
问题
１认谁适合副总裁职位？什？
２瑞声公司终选择谁副总裁？什？
３贺力田盛什策略达目？
三：张广否雇李萍
王瑞芳女士家美国独资企业力资源部副理负责招聘薪酬培训等工作
＃4
件事件总困扰着王瑞芳
事情样王瑞芳女李萍中专毕业已半年直没找工作李萍学外贸专业读期间学非常刻苦成绩优良学专业课程时利业余时间参加字班掌握非常娴熟字技年外贸行业景气亏损严重外外贸专业科生研究生业利找工作李萍说实困难女找工作心情作母亲王瑞芳心焦急外王瑞芳家庭收入高两位没济源老需赡养王瑞芳特希女李萍够工作便定程度减轻家庭负担
应该说作负责招聘工作力资源部副理王瑞芳亲招聘许员工中员工李萍素质法李萍招进企业怕李萍作名时工企业规定企业特理员直接录亲属进企业种规定道理连国企业样求没贯彻执行
王瑞芳家美国独资企业特重视员工培训培训工作够取良效果企业非常注重培训工作规范性专门受训员设计制作培训教材年公司培训教材制作务直快捷字社承担
快捷字社家型字社理张广
＃5
正字社名称样张广理坚持顾客营思路强调快捷高质量印材料出错率低排版精美选等纸张印刷完成务时正高质量服务快捷字家美国独资企业中成长期合作伙伴
作合作伙伴张广快里解王瑞芳难处出情理解加李萍力信张广决定聘李萍快捷字时工间接家美国独资企业提供服务张广想法告诉王瑞芳
知女工作王瑞芳心里高兴张广表示感谢否意女字社工作没立予答复
慎重起见王瑞芳首先件事情司力资源部理鲍勃作汇报希听听鲍勃意见鲍勃十分解王瑞芳情况王瑞芳工作直十分满意实鲍勃存王瑞芳相问题孩子美国样难找工作王瑞芳情形十分情鲍勃听完王瑞芳解释坐里认真思考会然说：件事说件事估计企业会带什损失应该属聊聊家反映果家没什意见女快捷字社做时工
鲍勃话王瑞芳非常感动作名美国理员够体谅非常感动王瑞芳边走边想定加倍努力量减轻鲍勃先生负担
＃6
鲍勃先生添麻烦王瑞芳言语道仅仅听取属意见应该先张先生谈谈件事量事情做圆满定意王瑞芳张先生办公室门前敲响张先生办公室门
王瑞芳找张先生级该企业力资源部名副理负责绩效评估员工发展等工作王瑞芳合作进入张先生办公室王瑞芳女李萍事情说请张先生帮忙出出意没说理鲍勃已基意
张先生位直言快语听完王瑞芳话说：快捷字社熟悉够承担企业务完全物美价廉服务绝拉关系说张理雇您女时工丝毫会影响企业服务质量没提出优惠条件求会企业带损失企业规定行准突您意张理安排会什问题
王瑞芳快属情支持十位属没反甚认件事纯属问题王瑞芳根没必认真听取意见
方方面面意见已解王瑞芳否意快捷字社理张先生雇女呢？问题假设家独资企业总理请作出明确答复
＃7
问题
１什企业强调企业伦理？
２商业伦理社会责两概念异？
３请分析提示中提供决策程序讨分析案例提出问题
＃8
＃0
北京慧中二次创业
１９９８年北京慧中软件技术限责公司年销售额１９９５年４５万元升１０００万元着公司规模扩业务增加面繁产品事销售等事务公司董事长兼总理李明诚渐渐感力心逐步意识目前状况已开始法维持公司高速发展公司面脱胎换骨第二次创业挑战痛苦程会蹴什关键环节呢？
前创业股东着创业劲起奋斗现创业激情淡享受心浓更惯游击队式作战方式规模集团化商业动作显力足元老身份新创意回事原员重技术轻营新进员重营轻技术中层理员产品开发市场渠道等方面存分歧兼调众味公司更进步发展呢？
企业营理着深厚兴趣李明诚长时间思考意识组织机构改造势必行李总设想原股东会改组规范化董事会设总理企业进行规范化理协调创业股东间产权利益关系股份理核心建立成功分享风险担风险激励机制样慧中公司仅四年发展历史民营企业渡成真正意义产权明晰股份制企业公司第二次创业奠定坚实力组织理基础
＃1
时创业股东产品开发市场渠道等方面意见分歧通规范化董事会制度加统协调公司１９９９年计划会李总提出想法遭股东强烈反李总企业目前状况初设想重新审视番
创业
国开发工程概预算软件始７０年代直８０年代发展缓慢着国市场济发展工程造价电算化求越越强烈实现工程造价电算化重条件发展工程造价软件李明诚张志伟王鹏三年轻意识概预算软件巨市场潜力出积蓄注册创办慧中软件技术限公司李明诚董事长兼总理
创业初始三确定开发建设工程概预算软件起点滚动发展目标终选择西安作突破口采取农村包围城市战略产品销售渠道方面李明诚王鹏认应该建委定额站合作利方建委行业指导性扩销售范围国市场机制尚完善许行业政府行政手段发挥着作样做然割舍部分利益快速占领市场张志伟认产品技术优势完全够推销出应该建立销售网终两种销售渠道均采建委定额站合作收效快
＃2
１９９６年西安慧中公司面社会举办期概预算员知识义务培训社会认树立起社会形象年西安类产品市场里慧中软件市场占率第达６００家时建委定额站动合作
１９９６年１０月产品开始北京推广着产品优势逐渐明显公司规模逐渐扩开始进入战场
分水岭
着公司发展李明诚等认公司应该发展技术优势转化产品优势掌握核心技术公司扩发展瞄准工程概预算软件里难题图形动计算工程量想超前必然风险时市场已四五家企业开发图形动计算工程量软件处实验阶段谁真正技术突破谁占市场公司决定绝部分力量投入软件开发
１９９７年７月慧中北京图形动计算工程量系列软件举行产品发布会正式推市场种智型软件解决预算员８０％工作量核心技术突破成慧中发展程中重分水岭目前工程造价软件开发领域里慧中已成市场领先者
慧中目前拥员工１００余中包括软件开发员６０技术支持６市场营销员４０理员３公司股东会公司重事务决策中心
＃3
着企业发展公司领导者逐渐意识企业文化企业发展核动力开始着手发展企业文化慧中样企业文化：国外业绩卓著企业细细思量业绩卓著正重企业文化建立发展成企业步入兴盛核动力优秀企业文化仅创造良工作氛围塑造优秀员工企业拥优秀员工良工作氛围意味着拥财富谓精神变物质企业文化魅力
雄心分歧
国软件业约定俗成说法超１００公司已国软件业型企业１００公司坎时公司规模迅速扩新进员缺乏熟练理营员处理发展中问题公司发展会减慢停滞甚倒退民营企业坎蜕层皮迈坎慧中部众说纷纭：机制改组市场创新企业文化营理念等药方足慧中重什？素间相互联系样呢？李明诚认紧迫务企业部组织转型问题
李明诚然学计算机出身企业尤ＩＴ行业营理理实践非常感兴趣微软秘密蓝色通道样书总摆案头国民营企业巨集团兴衰尤关注
＃4
听着事想着家李总认识民营企业想超越闹阶段市场中生存发展真正受住市场济考验必须解决系列问题设想具体改组措施：
（１）决策机构现决策机构——股东会改组董事会公司外部招聘位懂软件技术懂理总理实施总理董事会负责制日常事务决策理总理负责创业股东拥股份享收益
（２）执行机构公司组织结构图原垂直指挥系统改变岗位岗位程序化理
（３）协调产品开发市场开拓关系方面设立名产品理负责产品发展战略销售方面事务协调销售部市场部合作关系
（４）时强化员工激励机制扩股东范围逐步部分股权作职工股奖励业绩突出员工形成股东群员工身利益企业济效益相结合时机成熟时实现股票市变现
机制改革效实施李总特意请某咨询公司方春健作顾问请提出建议帮出谋划策时暗示希适时候请方出山担慧中总理方ＩＴ行业里工作年两年前组建咨询公司专门类ＩＴ企业提供战略发展组织机构方面咨询方两月时间熟悉解慧中公司情况李总提出改组方面具体建议
＃5
否出总理事方担心：张志伟王鹏李明诚甘苦创业者公司快速增长时期采取组织改组措施总理位置授予会觉剥夺决策权产生抵触情绪张志伟王鹏产品开发市场销售公司绝骨干急推行新组织制度弄会事愿违反削弱慧中公司力量担总理执行决策功处
起初李总样担心意然计划会提出改制举措果然引起张志伟王鹏强烈满认三福享难开发软件联络客户分彼公司发展天三努力结果没必改变现理模式现公司问题应该产品开发创新企业寻找新利润增长点认软件行业创新行业果慧中仅仅图形动计算工程量软件技术创新产品创新企业现实力必法整行业发展步伐终淘汰出局慧中应核心产品——图形动计算工程量软件中心断开拓相关领域软件产品力图形成紧密结合产品群明确发展目标三行业熟悉众软件开发员公司良信誉公司发展前景定会错没必外介入公司理
＃6
提公司新原员李总想法：原员创业帮刻苦认真信新四面八方组织迅速扩原员占例急剧降保持传统新迅速接受旧成熟验时吐纳新企业致变暮气沉沉样做点呢？李总十分喜爱微软重实效重形式企业文化慧中该建立企业文化呢？
李总禁陷入沉思：现阶段慧中什重？取消者延缓组织机构改革呢？
问题
１．果李总理面现状况会样做？
２．李总认组织机制企业发展关键作企业分析员认什慧中利进入新阶段关键素？
３．什适合ＩＴ业组织结构模式？
４．李总否该方做公司总理？企业外部引进空降员该注意事项？
５．般说决定企业营成败素？素关系？
６．企业文化作范围？
＃7
＃0
ＩＢＭ模拟角色
国际商机器公司家拥４０万中层干部５２０亿美元资产型企业年销售额达５００亿美元．利润７０亿美元世界营理成功公司
计算机——发展迅速营活跃行业里销量居世界首年幸福杂志评选出美国前５００家公司中直名列榜首
ＩＢＭ公司追求卓越特培训造销售方面取成功验具体说ＩＢＭ公司决名未培训者未全面培训销售第线销售员说什做什样说样做．公司形象信影响极果准备足仓促阵会潜力销售员夭折该公司培训资金充足计划严密结构合理培训结束学员足够技满怀信心户交道合格培训总导致频繁更换销售员．费远远超高质量培训程需费
种员频繁更换会公司信誉蒙受损失．时会销售员提供服务咨询户受损害年．该公司更换第线销售员低３％公司角度招聘培训工作成功
＃1
ＩＢＭ公司销售员系统工程师接受期１２月初步培训．采现场实课堂讲授相结合教学方法
中７５％时间分公司中度２５％时间公司教育中心学分公司负责培训工作中层干部检查该公司学员教学纲纲包括公司中学员素养价值观念信念原整生产程基知识等方面容学员利定时间市场营销员起访问户实际工作中体会
外常新学员分公司会议验丰富市场营销代表面前进行第次成果演时批评十分尖锐学员增强信心赢事尊敬
该公司会派名合格代表会见户会送名合格学员接受培训符合优秀企业概念
销售培训第期课程包括ＩＢＭ公司营方针容销售政策市场营销实践计算机概念ＩＢＭ公司产品介绍第二期课程学销售课堂该公司学员解公司关勤系统样应系统研究竞争发展般业务技学员逐渐成合格销售代表系统工程师程中始终坚持理联系实际学方法学员分公司课堂学知识实际部分
＃2
现场实进行段长时间理学段令心力交瘁课程：紧张学天早８点晚６点附加课外作业常常学生熬半夜
商业界中必须学会合理安排时间必须明白：充分努力意味着什？整通宵否学晚１０点？课程开始前学校样学员分班分班时考试根知识水决定
段时间学考试便增加观素学员进行销售演项具高价值收益活动户判断销售员力时表达知识鉴力高低商业界表现世界销售员必须做准备适应世界
时学员作保留着某学生气培训课程某方面感满遇类情况公司会告诉：学校学年约付１５０００美元学费应决定什．济规律时学营第件事
般情况学员艰苦培训程中长时间激烈竞争中迅速成长
＃3
天长达１４－１５时紧张学压喘气然少抱怨完成学业
ＩＢＭ公司市场营销培训基组成部分模拟销售角色公司第年全部培训课程中没天涉问题始终强调保证演介绍客观性包括什某处推销希达目
时产品特点性带效益进行清楚说明演学员学问听技巧达目标寻求订货等等假户认产品价钱太高话必须先否意义项目果素适合项目话单合理价格建议订货
该公司采取模拟销售角色方法学员课堂常扮演销售角色教员扮演户学员提出种问题．检查接受问题力种课接种测验学员优点缺点两方面进行评判
外关键领域学员进行评价衡量联络技巧．介绍演技户交流力般企业营知识等．学员扮演销售角色介绍产品演教员出评判
特应提出ＩＢＭ公司销售培训发展具代表性复杂技巧阿姆斯特朗案例练集中考虑种假设饭店网络海洋运输零售批发制造业体育品等部门组成具复杂国际间业务联系
＃4
通种练工程师财务理市场营销员营理员总部执行员等形象进行详分析种分析特点工作态度甚决策力等清楚表现出
教员扮演阿姆斯特朗案例员创造出非常逼真环境组织中学员需种员完成系列错综复杂拜访面众问题．必须接触组织中员普通接员董事会成员
种学方法非常逼真演员表演十分令信服参加者ＩＢＭ公司期样认真次学机会种练机会组织次户介绍发现问题提出该公司解决方案争取定货模拟户会议
问题
１述案例中公司具体做法否意见？
２具体指导方针什？什现实意义？
３ＩＢＭ公司新员工采取样培训方式？
４假ＩＢＭ培训部理样设计套培训方案？
＃5
＃0
：李欣调离报告
北京某线电厂家国型电子企业生产精密线电元件电容系列产品超精密特种电阻产品获电子工业部优质产品称号途类产品广泛应军工仪器仪表家电通讯等领域产品标准全厂分成三事业部第事业部生产超精密特种电阻李欣第事业部部长全面事业部工作
李欣系西安交通学电子技术专业毕业１９８４年分配厂初事技术工作理知识扎实勤奋学工作兢兢业业两年成事业部技术骨干开始独面１９８６年底厂里业绩考核提升事业部副部长１９８９年事业部部长年届６０退休李欣部长
李欣部长着技术功底年做副职验抓三项重点工作：（１）新产品开发（２）控制产品质量（３）强化部理考核指标分解实行工效挂钩采取三项措施事业部营发生显著变化销售收入明显增加职工积极性提高第事业部连续６年保持全厂销量第销售额占总销售额４０％
李欣厂里干部考核中连续两次评优秀次获先进生产者优秀员称号鉴厂长委书记致决定派营困难职工思想混乱第三事业部总支书记协助事业部部长搞营工作
＃1
李欣然１０年龄做思想政治工作考虑总支书记面职工思想混乱积极性高局面知手时事业部营方面部长存严重分歧调４年工作直开局面企业民评议中职工评称职干部
厂长委书记意识李欣法继续第三事业部工作厂行政部门负责调整谁感觉欠妥决定成立机关委调机关委书记委书记找李欣谈话李欣意表示愿意做业务干部书记反复做工作没结果
第三事业部呆部门法安排厂长安排李欣厂里属合资公司做般技术员合资公司理分配负责产品出厂检验
半年李欣提交调离报告
问题
１．李欣离职原什？离职会企业造成什影响？
２．果李欣调离报告交手里会办？请说明批准理批准采取策
３．试结合案例讨作企业领导者应该避免优秀流失？
＃2
４．目前社会流行种法认国企业领导中常抱怨该走没走该走走句话应该理解领导者实际职工离职时意识竭力留住时现实中乏工心计获领导重视假传调走社会流行种说法？某离职幌子该识？
二：安机械公司员工走留
安机械公司台湾省中部家企业８０年代末期位合伙者集资创办两三年艰苦创业公司基站稳脚已渡创业危险期接务寻求快速发展
确定公司发展战略位创业者意见法达成统部矛盾出现创业股东够苦甘家分手公司位元老纷纷单枪匹马立山头
高层理群体解体刚刚站稳脚安机械公司造成动荡分离出元老争相回公司挖公司理机构元老离开进行幅度调整公司动荡客户产生观态度敢订单公司生产效率低处半停产状态
员工情绪稳纷纷求辞职
时安机械公司员工纷纷求辞职更公司前景雪加霜处创业阶段企业首务生存里样
＃3
生存企业全力赴开拓市场企业部理方面规章制度建设暇顾更谈健全规范外安机械公司员工许发展需新招进公司没深厚感情加公司处困境员工表示公司发展失信心
离开安机械公司起炉灶老板公司情况熟悉员工承诺更优惠条件拉拢安机械公司员工特骨干员确安机械公司老板头痛事情
留住员工安机械公司老板整天忙安抚沟通员工提出求总想方设法予满足然堵住员外流
事实安机械公司创业者间矛盾已存较长段时间没公开已创业者间矛盾公司部出现帮派团伙老板百般安抚公司员工流动率始终居高老板已力
二委曲求全士气低落
走投路情况安机械公司老板通朋友介绍位着丰富企业理咨询验理顾问求援
理顾问接受邀请安机械公司调查情况初步解理顾问感事态确严重员工心力低４０％工呈半游离状态工作积极性低中层理员怕引起工反感敢工
＃4
迫公司财务状况压力公司老板顾顾外部员工没安抚外部供应商出现问题公司前建立供销关系元老离已损失半外交困老板感觉创业时期更艰难整天忙应付真谓葫芦起瓢根没时间法想出系统解决问题整体思路
分离出成安机械公司直接竞争手老板害怕挖墙角员工百般委曲求全中层理员样生产效率产品质量敢严格求废品率升直接危公司生存真谓荣俱荣衰俱衰
三员工闹情绪顾问冷静应付
天公司里突然传阵阵吵闹声员工声嚷着：干辞职原家新工作调度事安排满闹情绪纷纷辞职相挟家声音越越没谁显露出定辞职干迹象
天天担惊受怕老板见情况紧急立想出制止突然想理顾问应该听听意见急忙找顾问急问道：顾问认眼前情况应该办？
理顾问老板样焦急请您先冷静坐说吧顾问说完思考会突然问道：现公司急赶务目前业务负荷？
＃5
老板知道顾问问问题实回答：现场生产４部机器较急必须周四前交货外余拖拖
顾问问：正常情况４部机器天完成？
公司没出现问题前种型号般５天完成装配现力足情况难说老板显出奈样子
顾问接着说：天星期三距周四６天时间知零部件供应否齐全？果较齐全话应该克服您着急先出安抚安抚员工告诉定会合理答复
老板知道顾问干什想问点什顾问信心十足表情办
四疏导情绪转移注意力
会老板回时顾问提出建议天停工
什？老板惊讶问道
现公司里混乱状况定谋煸动暂时逞慢慢找出谋然加处理顾问信心十足说
说完顾问起电话家前辅导成功工厂厂长电话里表示参观家工厂请求厂长做接准备
＃6
等切安排妥想法实老板说老板半信半疑觉定道理便意
时公司班员工６０女操作员办公室行政员外３０包括技术员操作员等顾问做出决定：
１．办公室行政员业务需常班
２．女操作员参观放假回家工资发
３．技术员男操作员全部参观缺席
顾问避谈什停工更责怪家家谈条件告诉家公司天决定带家参观家工厂希家出散散心学长处回
家知道顾问葫芦里卖什药出奇觉反正班出转转妨顾问决定没受阻力家接受
顾问势提出求出发前列三件事情做：
１．利１０分钟时间整理工作现场工具回原位干部进行检查
２．整理服装仪容
３．带纸笔
布置完求顾问针参观应注意事项做简单交
＃7
五成功心理教育
顾问布置务快完成家车前参观工厂离老远顾问高兴家说：家工厂厂长正门口迎候呢
家受厂长诚挚接两位老板相互寒暄互换礼物家带厂里会议室厂长开始家介绍工厂情况
顾问事先电话里求厂长讲话重点介绍工厂部劳资体存荣理念强调员工敬业精神责感服精神等厂长说完顾问台高度赞扬该厂劳资谐取成员工进心学精神安机械公司员工讲期鼓励话
接厂长带领家参观工厂安机械公司员工该工厂工交流面工厂整洁条理工作环境面工积极进工作面貌家感受颇知觉中接受教育
六神感召加强心力
参观结束家彰化市聚餐席间员工纷纷老板顾问敬酒家相聚甚欢时间较充裕顾问建议全体转鹿港观光鹿港提议庙烧香公司统购买香纸家起参拜祈求公司兴隆身体健康赚钱
＃8
回公司路老板心里特高兴口气买７０份鹿港名特产牛舌饼分份带回家作礼物留公司班员工份顾问老板车家起聊天交换意见家聊天中顾问解少部情况
第二天公司缺席更没迟工作略作调整全体员工情绪稳定士气振
三天原公司兴风作浪起作惭形秽提出辞职报告公司恢复元气劳资心生产效率开始升原担心法期交货４部机器期完成
问题
１．请学理知识分析解释理顾问做法中隐含理
２．案例描写情形陆样存较普遍认理顾问做法陆否行？什？
＃9
＃0
：三顾茅庐
纽约第七街美国时装工业中心美国５０００家服装公司激烈竞争中约南露珍服装公司居首位董事长卫·斯瓦兹时装王美誉
事业番成成名成家种种猜测议传说便说斯瓦兹时装王国出风头幸运机遇称努力工作怕失败险观发家史受益知善力
斯瓦兹１５岁开始做工家服装公司伙计１９岁时声称辞职费开店时老板斯特拉登简直说谎做工起开始储蓄时已存３０００美元合伙办家服装厂
马感老做样衣服没出路必须设计师设计出没新产品服装业出头终日茶饭心精神恍惚
天家零售店推销成衣三十岁店老板眼衣服说：敢赌公司没设计师触动心病
老板店请位身穿蓝色新装少妇说：件衣服样？
＃1
斯瓦兹禁脱口赞道
特太太设计老板骄傲说屑撇撇嘴角开店没老板放眼里固执偏狭外懂设计？连点美细胞没
种接侮辱话斯瓦兹毫意然笑容掬问：找家公司展长呢？
没想老板发泄开：饿死伙计做３家公司明明懂偏偏说固执灰心透懂屁
斯瓦兹感样倔强信高傲暴躁高决心争取做公司设计师断然拒绝
斯瓦兹找贯支持帮助原先老板斯特拉登解位名杜敏夫
眼光错确怀遇老说：年轻１０年轮
怕留住？难道历史悠久公司反法优秀青年？
知道理身实权真套根排挤设计员全否欣赏否魄力杜敏夫脾气坏相处
＃2
真事脾气倒
指着鼻子骂街？
理取闹
斯特拉登频频点头：种精神前途限量杜敏夫会许会惊表现继续说知道什公司逐渐衰微公司迅速成长？全观念果老抱着钱怕请’心理时辈子真正种肯点薪水唯唯诺诺道理懂？
番话促斯瓦兹顾茅庐精神次三番登门拜访诚心相杜敏夫终感动出斯瓦兹设计师建议斯瓦兹首先采造丝做衣料步领先占风头约南露珍服装公司业务扶摇直１０年时间成令行侧目公司
斯瓦兹开始批启年轻认识服装业中永远独占衣料式样断新潮流抢前面青年容易胜基种信念斯瓦兹功成名决定命２５岁子理查公司总理成时美国企业中年青领导
＃3
理查子问题关键回答众道升总理前担两年副总理会吹毛求疵觉确做话说富翁子帮助幸孩子表现力机会事业扩展中忘认失
事实已证明斯瓦兹选择正确理查负众公司获新生机
问题
１斯瓦兹样学徒工老板？
２行冤家老板什会树立行业手？什启杜敏夫？
３认斯瓦兹成功屈膝卑颜乞求况直坚持量启年青样会企业走坡路样认呢？
二：求贤渴美国百华公司
常言道：生意做伙计难找伙计易找运筹帷幄独挡面相更难求商场激烈竞争中战增减愈演愈烈
美国著名百华公司萨耶·卢贝克公司创始理查德·萨耶做生意起家做梦没想生意做生长处成功素善发现起
＃4
萨耶起初明尼苏达州条铁路运送货物代理商种代理商烦恼时收货嫌货拒收送货物代理商货物带回倒赔笔运费萨耶灵机动想出新招——邮寄样仅退货率降低买增加便利
种函购邮寄方式辽阔新陆获意外成功生意必须扩规模否利创造种营方法赶前面饱尝伙计难找苦衷挑选五年终月夜命运中注定萨耶起关键性作骑着马
卢贝克圣·保罗买东西料中途迷路时已饥肠辘辘困马乏皎洁月光正徘徊散步萨耶着卢贝克仪容外表顿生仰慕心许谓缘分吧邀请卢贝克店中休息两见睡意全直谈东方破晓
觉想法非常营法定前程远卢贝克热情说
萨耶沉默心中翻腾厉害隐约感日夜寻觅已出现便造次吞吞吐吐说：句话实开口想然觉行前途参加进起营？
两默默相视然隔着桌子热烈拥抱起两姓氏名世界性企业萨耶·卢贝克公司拥抱中诞生
＃5
萨耶鱼水虎添翼两密切合作公司第年营业额萨耶独时增加十倍达４０万美元第二年发展更快种发展速度仅二始料未俩明显感力心
许中驷萨耶苦笑着说
啊话早想说怕泄气卢贝克说请参加生产？
萨耶直年发现卢贝克视快事建议拍合：吧生意找老板
百万元生意找营实找伙计困难久感灰心种相实天杰稀少真种恐怕早拉走萨耶卢贝克次三番谋划决定开阔视野般商中寻找
公司理般屑杂货铺物中选拔委重定会全力报效会重金礼聘知名物便请抱着帮帮忙心理
天萨耶班回家见桌放着块妻子新买布料心中高兴：种布料店里干买？
高兴嘛妻子性说：料子算太花式流行
＃6
天萨耶嚷起种衣料年市直卖出会流行起？
卖布说妻子坦白年游园会种花式会流行
妻子告诉游园会社交界名贵妇瑞尔夫泰姬夫会穿种花式衣服许萨耶情报说出
萨耶女服饰方面种甘窝蜂心理早常两位贵妇说妇女时装导女心目中仰慕女更会盲目着学样
情报谁告诉？萨耶问题产生兴趣
妻子支吾半天吐露真话：卖布告诉告诉
萨耶真想笑场明白全布贩伎俩竟然妻子哄牢牢怕妻子脸没揭穿
萨耶没件事挂心甚店中种布料布贩买走没引起注意直游园天全场妇女中两名贵妇少数女穿种花色衣服萨耶太太中真喜形色出风头游园结束时妇女张通知单面写着：瑞尔夫泰姬夫穿新衣料店售
＃7
萨耶暗惊讶种豁然贯通感觉已觉察出件事头尾布贩手安排禁佩服推销手段
第二天萨耶约卢贝克找家店铺见群拥挤争先恐抢购等走知道想象中更绝店门前贴着纸写道：衣料售完明日新货进拥挤抢购惟恐明天买预先交钱伙计便解释说种法国衣料原料难充分供应
萨耶知道种布料进货非缺少原料销路没继续进口巧妙运女心理直招缺货吊时髦女胃口觉布贩手法实高超令折服
然知长什样知老少肯定找萨耶卢贝克样认然俩店见面时禁面面相觑出意外原常店里贩布路华德彼已认识年没深谈没什特殊印象次方细细量遍发觉目光中种说出飞扬神采强吸引力
寒喧萨耶开门见山：想请参加生意坦白说想请总理
请？说起？路华德求三天时间考虑
＃8
保证接受公司邀请萨耶严肃说
路华德笑：然想没吃香谁会？
萨耶次表现出思路敏捷处事周果然第二天两家化妆品公司请路华德推销方面业务果言先路华德完全公司拉场争夺战中萨耶抢先步否公司历史许重写
总理路华德报知遇恩天天废寝忘食工作终做出惊成萨耶·卢贝克公司声誉日隆１０年中营业额竟增加６００倍现该公司拥３０万员工年售货额７０亿美元零售行业简直思议天文数字
问题
１萨耶生意场市场预测反应迟钝？妻子告诉种花式衣服会流行况知道女甘落追潮流心理动衷店里存货买走没发觉商业信号足说明市场反应迟钝？
２萨耶样发现拜求卢贝尔路华德？
３认萨耶路华德两谁具更前瞻力？
＃9
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