万科物业理标准(理服务类)
万科物业
1目
建立万科物业统理标准进步规范物业公司服务质量
2 范围
规定适集团属物业公司
物业公司负责文件具体实施提出动议修改意见建议
4方法程控制
万科物业理标准包括四部分：万科物业理标准理服务类（VKWG08181）万科物业理标准环境理类（VKWG08182）万科物业理标准设备物资类（VKWG08183）万科物业理标准安全理类（VKWG08184）标准系列标准部分
万科物业理标准理服务类
1组织规范
11组织机构健全部门职责明确部门间职责接口清晰工作流程通畅
12建立健全部理服务提供力资源质量理信息理行政勤理等项企业理制度制订岗位工作标准具体落实考核办法
13公司员工熟悉职工作范围职责效履行
14物业理项目实行综合体化理
15公司制订年度工作计划三年五年战略规划制订定时期企业（质量）方针目标进行效宣传全员熟知
16公司质量理体系满足质量方针求整组织活动满足体系求
17质量方针目标形成文件高理者批准
18公司少年计划进行次理评审活动确保理评审输入完整输出效记录完整评审措施获落实
19公司层次职间进行效充分沟通明确沟通形式例会报告申诉等等横沟通流程畅等
2 文件资料记录理
21明确文件理岗位职责文件记录标识清晰存放整齐序分类合理方便检索保证三分钟取阅
22文件资料记录保持完整清晰缺失破损
23相关部门岗位保存质量体系文件重资料应设置文件清单方便查阅避免文件丢失
24企业营运作关法律法规行业规定进行收集确保完整
5 力资源理
51公司通专院校市场劳务市场等专门机构招聘员新聘员应通面试笔试现场操作合格方录
52正式员工国家劳动法规定签订劳动合国家方政府关规定购买相应社会保险
53员工提供符合劳动法求劳动保护员工接受职业安全培训
54年针岗位员制订相应培训计划落实实施保证员季度接受培训时间少8时培训效果进行评估少半年总结次培训工作
55公司年少组织两次理项目理级员参加专业培训研修
56级理员进行相关物业理法律法规培训熟悉物业理基法律知识
57员工培训工作符合培训制度求
58公司建立定期考核制度效落实
59年少进行次员工满意度调查调查结果进行分析员工反映问题进行整改落实
510理员专业技术员具相应资格持证岗专业技术员持证岗率达100公司物业理项目级物业理员物业理岗证持率达80公司职部门项目负责必须持物业理岗证
511建立创新机制鼓励员工开展种理服务技术创新活动
512公司确保年度超3项部理客户服务企业营创新措施效应
6顾客关系
61物业理项目规定成立业委员会
62理项目积极协助业委员会建立运作
63理项目业委员会建立规范友关系沟通畅
64住宅类物业理项目业签订业公约接原物业理项目未签订应补签业公约
65物业理项目业公布紧急联系电话日常服务电话公司投诉电话
66建立24时接听电话制度接听业报修求助投诉等做相关记录
67住宅类物业理项目季度少组织次社区文化活动
68社区文化活动计划开展活动结束进行评估积累验
69物业理项目应物业途相符社区活动场设施
610物业理项目少半年召开次业恳谈会加强业沟通联络听取业建议意见
611物业理项目设立业意见箱
612物业理项目少年进行次顾客意见调查调查结果进行分析调查中反映问题采取相应措施进行改进
613两业物业理项目编制季度理服务报告季度理服务财务信息（理服务费收支情况维修基金情况）业公布单业物业理项目编制物业理周报定期业公布理服务信息求提供季度理报告物业理周报全面真实客观
7 居家商务服务
71服务员服务时拖沓赴约提前达时间超5分钟迟迟超2分钟
72服务程中服装求穿戴整齐符合公司CI手册规定浓妆艳抹佩带金银首饰仪态符合礼仪规范求面带微笑
73顾客资料物品现金明确收交记录
74项居家商务服务提供公司规定程序进行
75公布服务项目价格表服务前服务象说明服务容相应价格
76零修急修时率100返修率高1（机抽样值）服务质量回访满意率低95
77会等服务提供符合公司相关求
8 商铺理
81商铺消防符合规定理项目应建立落实定期检查商铺消防设施制度
82违法违章装修乱搭建乱悬挂乱张贴
83落实门前三包铺面整齐违章摆卖乱扔垃圾污水
84排放油烟噪音等符合环保标准存放毒害物质
85商铺手续齐全登记理商铺资料包括业资料业员基资料营许证复印件相关理协议等
86商铺周围清洁美观卫生商铺营行影响业正常居住生活
87广告霓虹灯招牌整洁统美观安全隐患破损等
9 接验收
91公司接新项目时进行房屋接前验收留记录
92公司制定房屋验收标准
93理项目保留房屋返修进记录
10 入住办理
101制订入住手续办理程序落实
102保存种已签效协议含业公约等
103保留完整房屋交付验收等效记录
104迎接新项目业入伙时进行入伙前策划培训
11 营理
111公司开展物业关种营业务物业理项目开展房屋代理租赁业务种生活配套服务公配套设施代理营业务等
112公司收支少达衡状态
113公司应严格控制成支出单位面积物业理成应控制列标准：
单位面积理成
（元方米•月） 深圳海北京区
区
层住宅
高层住宅 360
160
高层住宅 375
360
综合厦 590
550
写字楼 1750
1300
注：单位面积理成 物业理总成（月） ÷
物业理面积
12理目标标准
公司应实行目标理设置相应理目标目标应达求：
理目标
标准
理目标
标准
物业理费收缴率（年） 95
公火灾发生数（件年） 0
火警效控制率（年） 100
控事件发生数（件年） 0
顾客满意度（年） 40
员工满意度（年） 40
顾客效投诉率
住宅类物业
（件户•年）
8‰
物业
（件方米•年） 01‰
万科物业理标准环境理类
1员素质
11熟悉社区环境业情况熟悉岗位职责范围工作方法流程掌握岗位工作技具较强安全防范意识
12万科物业企业形象策划手册统着装（业务外包外须着工作服）保持整洁正确佩戴工牌
13言语文明作业规范认真负责精益求精
2务理
21保洁雪绿化工具设备理责落实统存放指定干燥场摆放整齐保持清洁标识清楚存放碍观瞻机械性工具应做定期维护保养厂家签订维保合实施监控记录确保连接部位异常机油发黑明显浑浊现象动作异音操作灵敏机身清洁长时间机械性工具定期试动作保持工作灵敏性
22集体住宿房间应保持干净整齐异味乱挂乱放乱贴等现象
23周少安排次部沟通活动
3绿化理
31 区公绿庭院绿道路两侧绿合理分布花坛树木建筑品配置层次分明
32新建住宅区公绿均1方米旧区改造区公绿均低05方米
33物业理项目应CI求植物进行名称标注植物名录备案理
34物业理项目应根植物生长性编制植物年度养护计划植物进行定期养护外包绿化项目应求承包方提供植物年度养护计划监督检查
35花草树木长势良修剪整齐美观明显病虫害折损现象斑秃灼伤枝干机械损伤叶片薄厚正常卷黄异常落叶现象
36区植物干体叶片明显积尘泥土绿纸屑烟头石块等杂物积水
37区枯死乔木枯死灌木枯萎植物1000方米范围累计面积超2方米枯死灌木枯萎植物块超05方米枯死挽救乔木保留树干须见青皮新移植乔木需保留部分树叶达景观效果
38乔木类树干正常生长挺直骨架均匀树冠完整
39乔灌木应保持美观形状造型植物必须形态明显枝条杂乱现象
310草坪长势良目视整生长季节浓绿深圳区茎叶高度4cm左右立春前修剪2cm左右区草坪茎叶高度68厘米左右
311绿花坛杂草（常区明显杂草）破坏积水杂物枯枝践踏鼠洞意占直面天裸露黄土现象
312部位设置植物相符绿化标识牌安装位置妥醒目标识清晰完整干净
4．清洁卫生
41公设施
411公楼梯走道天台室等公部位保持清洁乱贴乱画擅占堆放杂物现象
412房屋雨棚消防楼梯等公设施保持清洁畅通面积水纸屑烟头等蜘蛛网异味积尘堆放杂物占
413门目视表面尘油迹污物明显手印水迹蜘蛛网呈色手接触处求白色纸巾擦拭50cm明显污迹
414玻璃：
（1）距面2米范围洁净光亮积尘白色纸巾擦拭50cm明显污迹
（2）距面2米外玻璃目视积尘
（3）通风窗侧视明显灰尘呈色
415面：
（1）需蜡面光亮显色
（2）理石面目视明显脚印污迹米明显轮廓
（3）瓷砖面目视明显污迹灰尘脚印
（4）胶质面明显灰尘污迹办公场蜡光亮明显蜡印
（5）水磨石面目视灰尘污渍胶迹
（6）水泥面目视杂物明显油迹污迹
（7）广场砖面目视杂物明显油迹污迹面积乌龟纹青苔
（8）车道线斑马线清晰明显油迹污迹
416墙面
（1）涂料墙面明显污迹脚印
（2）理石贴瓷墙面污渍胶迹白色纸巾擦拭50cm灰迹外墙面明显积尘
（3）水泥墙面目视蛛网呈色
（4）锈钢墙面目视指印油迹光亮白色纸巾擦拭50cm污迹锈钢外墙面积尘呈色
417天花蜘蛛网污迹变形损缺明显灰尘
418体常接触设施位置处目视明显灰尘油迹污迹杂物蜘蛛网常接触设施位置处手摸污迹感设施表面基呈色里设施包括灭火器消防栓开关灯罩道扶梯栏室外休闲娱乐设施座椅雕塑装饰物倒车架电话亭宣传栏标识牌等
419喷泉水景水质浑浊青苔明显沉淀物漂浮物沟渠河等异味杂物污水横流量泡沫漂浮异物孑孓（蚊幼虫）超1100ml
4110空置房蜘蛛网异味杂物明显积尘
4111停车场立体车库架空层车行道走道污迹杂物积水明显油迹明显灰尘异味蜘蛛网
4112排水沟明沟部分异味蚊蝇杂物污水横流盖板完盖板间缝3cm排污井暗沟部分明显蚊蝇蟑螂活动堵积沉淀物超径15井盖完整覆盖紧贴
4113垃圾车停放指定点车辆干净摆放整齐场干净强异味
4114垃圾中转站垃圾桶（箱）垃圾散装超载强异味蚊蝇滋生污水横流碍观瞻外表污迹油迹
4115标识牌指示牌污迹积尘
4116烟灰盅标志图案清晰置物（水石米沙）保持清洁
4117洗手间面台面镜面积水水迹污迹纸屑烟头等杂物便池污垢异味纸篓满洗手液纸巾品充足项设施完合明确约定外
4118电梯门明显污迹手印灰尘轿厢砂粒杂物污迹白色纸巾擦拭50cm污迹异味通风性良
4119毯目视变色霉变潮湿明显污迹沙泥虫
4120家俱保持色明显灰尘污迹常接触面白色纸巾擦拭50cm污迹棉麻布材料家俱目视污迹拍飞尘
4121办公场满足设施清洁求外应满足：
（1）面污迹水迹符合相应材质面清洁求
（2）墙面天花污迹灰尘蜘蛛网
（3）门窗开关电脑印机复印机灯具风扇空调百叶窗等目视尘污
（4）桌椅文件柜电话尘污白色纸巾擦拭50cm污迹棉麻布材料目视污迹拍飞尘
（5）垃圾篓满异味
（6）饮水设施污迹积水
（7）会议室培训室电脑教室等时清扫位
（8）洗手间洗手液纸巾花瓣香料等补充时
4122冬季雪清洁卫生：
41221明确雪求雪工具
41222确保雪雪业出行方便清理积雪时相应场悬挂路滑提示标识根需单元入口设置防滑垫时清出入口路径方斜面屋顶积雪防止雪块滑落伤措施
41223雪时间：
（1）门出入口停车场坡道等重部位雪求时清理车道存积雪清保证出入车辆安全
（2）余部位求雪停立清扫业出行必道路应四时清理干净园区妨碍生活积雪保证36时清理干净
（3）屋面积雪清理保证屋面渗漏原求雪停立清扫果雨夹雪边边化应扫确保屋面积水排气排水处积雪
41224雪完成标准：
（1）雪四时业出行必通道清1米宽单元门前雪覆盖
（2）门停车场通道停车场坡道雪覆盖
（3）全面清扫标准：行通道露出边石草坪灯露出露天广场雪覆盖娱乐休息设施积雪处积雪成型见方堆放运出区积雪园区停留长超72时
42环境消杀
421定期进行卫生消毒灭杀评估记录
422房屋部位设施设备部分白蚁害
423夜晚公明灯光附明显蚊虫白蚁飞舞
424明显鼠洞鼠粪鼠路
425投放消杀药品场必须设置醒目符合消杀工作求警示牌必时采取效措施防范
43游泳池
431游泳池水沟青苔砂粒等异物
432泳池周围锋利棱角硬物泳池明灯具完安全电压
433配足够救生员开放时间间断值勤救生员必须具备培训合格证体检合格证
434水质清澈透明异味PH值6882
池水混浊度5度站游泳池两岸清水深1．5m池底四五泳道线
435泳池尿素浓度35毫克升泳池细菌总数超1000毫升肠杆菌含量超18升
436游离余氯应保持03毫克升05毫克升化合余氯应保持10毫克升
431冬季室泳池池水温度控制22—26℃摄氏度间室童池应24—28℃间冬季室温应高水温1—2℃
44会
441健身房乒乓球室桌球室壁球室童娱乐室等求室空气清新设备设施完破损利角（针）物品分类摆放整齐洁净组合类器材活动连接部位结实安全牢固松脱转动部位防护罩说明提示性标识标识安装位置适醒目清晰完整类器材设备等呈色明显灰尘污迹
442棋牌室音室阅览室等娱乐场求空气清新物品摆放整齐序标识清晰
443酒（水）吧：酒吧台开档需材料充足酒吧器具摆放整齐干净卫生配备消毒柜符合国家卫生标准
45综合项目
451区环卫设施完备设垃圾箱果皮箱垃圾中转站等保洁设施设置合理
452清洁卫生实行责制专职清洁员明确责范围实行标准化清扫保洁垃圾日产日清收倒程干扰户正常工作生活
453区违反规定饲养家禽家畜宠物
454排放油烟嗓音等符合国家环保标准外墙污染
455公设施场标识应万科物业企业形象策划手册设置标识损坏明显灰尘锈迹字迹清晰位置妥
456清洁程中安全隐患造成便活动设明显标识采取效防范措施
457居民日常生活需商业网点理序符合卫生标准整洁干净乱设摊点广告牌乱贴乱画现象
46样板房销售厅
461室空气保持清新温度湿度通风保持良舒适状态
462面毯保持四（沙粒灰尘脚印玻璃水印手纹）金属质物品锈迹
463电器运作正常物品设备标识求摆放整齐保持清洁完
464物品设备物资清单帐物相符
465饮水水杯备充分
466求样板房工作员服务热情周耐心回答参观员提出问题作细致讲解礼貌谢绝吸烟拍行
467符合相关设施清洁求
5
二次供水
51生活水箱水池加盖锁通气口溢流口安装防虫网半年法规规定时间清洗次保证二次供水达国家标准附水质检测部门合格报告
万科物业理标准(设备物资类)
1目
建立万科物业统理标准进步规范衡量物业公司业务体系
2 范围
规定适集团属物业公司
3 职责
集团物业理部负责文件编写修改发布VPS活动中作评开始运
物业公司负责文件具体实施提出动议修改意见建议
4
方法程控制
万科物业理标准包括四部分：万科物业理标准理服务类（VKWG08181）万科物业理标准环境理类（VKWG08182）万科物业理标准设备物资类（VKWG08183）万科物业理标准安全理类（VKWG08184）标准系列标准部分
万科物业理标准设备理类
1员素质
11身体健康医生鉴定妨碍工作疾病缺陷
12班时间必须万科物业CI手册求穿着工作服配带工牌
13具备必专业知识职务工作性质熟悉国家关规程部门考试合格取相应工种政府部门颁发操作许证明
2设备房理
21基求
211设备房门相应设备房标识
212设备房面干净关物品物品摆放整齐杂物
213备现场作业指导书齐备效类设备维修检修记录完整
214配备足够灭火器应急灯通风良
215设备房开关阀门单体设备等明显状态标志流体流标识重操作危险设备部件警告标识
216设备房设备外观清洁油漆脱落易体接触转动部位防护罩原设备具防护装置应维护齐全
217设备完类仪表正常损坏合格状态标示正常跑滴漏现象责明确
218标识安装位置适醒目清晰完整
219供配电设备房应显眼位置设立严禁合闸等移动标识统挂放点
22房严禁吸烟严禁堆放易燃易爆理关物品灭火器选择配置数量应满足标准：
灭火器灭火级 1公斤 2公斤 3公斤 4公斤 5公斤 8公斤 24T公斤 35F公斤
CO2灭火级 2B 3B 4B 10B
干粉灭火级 1A 2B 1A 3B 2A 5B 2A 9B 3A 14B 4A 22B 27A 45B
保护面积
严重危险级 5×8B 5×8B 5×8B 5×8B 10×5A 5×8B
中危险级 75×4B 75×4B 75×4B 75×4B 75×4B 15×5A 75×4B
轻危险级 10×1B 10×1B 10×1B 10×1B 20×3A 10×1B 20×3A 10×1B 10×1B 20×3A 10×1B
补充说明：
a)
保护面积栏中
选
b)
75×4B
75×4B
保护面积栏中
选保护面积75×430m2现场面积30灭火器数
c)
保护面积栏中
选济原建议选
d)
建筑灭火器配置基准数量应配置基准增加30
e)
设消防栓场相应减少30设灭火系统场减少50设灭火系统消防栓场相应减少70
f)
灭火器配置场灭火器应少2设置点灭火器宜5
g)
灭火器设置明显便取明显标识
h)
严重危险级：功复杂电火设备贵重火灾危险性燃物起火蔓延迅速容易造成重火灾损失场中危险级：电火较火灾危险性较燃物较起火蔓延较迅速场轻危险级：电火较少火灾危险性较燃物较少起火蔓延较缓慢场
i)
未列规范参建筑灭火器配置设计规范（GBJ140—90）求
23设备房门应机房重非请勿进类似标识符合集团CI手册求
24设备房中重设备端排污等设施时应该设备端加设喇叭口挡板等设施做防护措施保证重设备
25重设备房（监控中心电话机房配电房发电机房消防控制室电梯机房电脑机房水泵房）应配置干湿球温度计环境温湿度进行检测设备房环境温度应保持40摄氏度相湿度应保持80（热力站锅炉房参相应设备技术标准求）
26参观访员需进设
彼等价交换利价值合作赢机会脉
脉少交道少参加饭局少进出高档场合少合影少愿意交道动交道长期交道持续交道
千万切记脉说利少少呼唤少鞠躬瘁帮少
脉少面前吹捧奉承少背称颂点赞
脉辉煌时候少簇拥着捧着困境时落魄时少愿意站出慷慨援手帮助
真正拥够脉具备素养：
1 换位思考
角度考虑问题
避免独断专行刚愎私利
2 适应环境
物竞天择适者生存优胜劣汰样然死活适应力强先站稳脚
3 方
气慷慨事斤斤计较事严谨慎重严律宽
天会明白善良聪明更难聪明种天赋善良种选择
4 低调做事
低调做低调做事
细节心会样眼光许值结交事会成事业伙伴命运中伯乐
5 赞美
赞美需钱诚心点赞真心赞美力武器阴奉阳违拍须溜马
6 礼貌
涵养修养体现举动礼貌中
7 检讨
事想想问题问题
8 学会感恩
做定良心千万忘记帮助否路会越走越窄
9 遵守时间
等太久非想尊重想建立关系破坏感意
10 常怀颗常心
世事变幻莫测颗常心显弥足珍贵
11 学会忍耐
遇事镇定事情更时候需忍耐
时候没半毛钱关系活没丝毫关系
次太意眼光
12 信守诺言
量力行言出必行
13 切记言必失
守住嘴嘴听眼观六路耳听八方
14 敬宽
尊重司敬重领导属宽身作
更时候清明白
闻问定忘记定疏远间沉默太久会连动勇气会消失
时候明明原谅亲友情法真正快乐起原谅忘原谅
心情糟糕时候决绝话语伤害爱亲家挚诚朋友
请珍惜吧起脉亲亲情挚诚友情位置始终放前面
欢迎您光Word文档载修改编辑双击删页眉页脚谢谢希您提出您宝贵意见意见进步动力赠语 1果做做会笑果做做会笑索性做更笑吧 2现玩命学命玩3知道年少轻狂知道胜者王4做金钱权利奴隶应学会做金钱权利5什时候离光明？觉黑暗太黑时候6值欣赏风景奋斗足迹 7压力努力牛×倍然努力
文档香网(httpswwwxiangdangnet)户传
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万科物业
1目
建立万科物业统理标准进步规范物业公司服务质量
2 范围
规定适集团属物业公司
物业公司负责文件具体实施提出动议修改意见建议
4方法程控制
万科物业理标准包括四部分：万科物业理标准理服务类（VKWG08181）万科物业理标准环境理类（VKWG08182）万科物业理标准设备物资类（VKWG08183）万科物业理标准安全理类（VKWG08184）标准系列标准部分
万科物业理标准理服务类
1组织规范
11组织机构健全部门职责明确部门间职责接口清晰工作流程通畅
12建立健全部理服务提供力资源质量理信息理行政勤理等项企业理制度制订岗位工作标准具体落实考核办法
13公司员工熟悉职工作范围职责效履行
14物业理项目实行综合体化理
15公司制订年度工作计划三年五年战略规划制订定时期企业（质量）方针目标进行效宣传全员熟知
16公司质量理体系满足质量方针求整组织活动满足体系求
17质量方针目标形成文件高理者批准
18公司少年计划进行次理评审活动确保理评审输入完整输出效记录完整评审措施获落实
19公司层次职间进行效充分沟通明确沟通形式例会报告申诉等等横沟通流程畅等
2 文件资料记录理
21明确文件理岗位职责文件记录标识清晰存放整齐序分类合理方便检索保证三分钟取阅
22文件资料记录保持完整清晰缺失破损
23相关部门岗位保存质量体系文件重资料应设置文件清单方便查阅避免文件丢失
24企业营运作关法律法规行业规定进行收集确保完整
5 力资源理
51公司通专院校市场劳务市场等专门机构招聘员新聘员应通面试笔试现场操作合格方录
52正式员工国家劳动法规定签订劳动合国家方政府关规定购买相应社会保险
53员工提供符合劳动法求劳动保护员工接受职业安全培训
54年针岗位员制订相应培训计划落实实施保证员季度接受培训时间少8时培训效果进行评估少半年总结次培训工作
55公司年少组织两次理项目理级员参加专业培训研修
56级理员进行相关物业理法律法规培训熟悉物业理基法律知识
57员工培训工作符合培训制度求
58公司建立定期考核制度效落实
59年少进行次员工满意度调查调查结果进行分析员工反映问题进行整改落实
510理员专业技术员具相应资格持证岗专业技术员持证岗率达100公司物业理项目级物业理员物业理岗证持率达80公司职部门项目负责必须持物业理岗证
511建立创新机制鼓励员工开展种理服务技术创新活动
512公司确保年度超3项部理客户服务企业营创新措施效应
6顾客关系
61物业理项目规定成立业委员会
62理项目积极协助业委员会建立运作
63理项目业委员会建立规范友关系沟通畅
64住宅类物业理项目业签订业公约接原物业理项目未签订应补签业公约
65物业理项目业公布紧急联系电话日常服务电话公司投诉电话
66建立24时接听电话制度接听业报修求助投诉等做相关记录
67住宅类物业理项目季度少组织次社区文化活动
68社区文化活动计划开展活动结束进行评估积累验
69物业理项目应物业途相符社区活动场设施
610物业理项目少半年召开次业恳谈会加强业沟通联络听取业建议意见
611物业理项目设立业意见箱
612物业理项目少年进行次顾客意见调查调查结果进行分析调查中反映问题采取相应措施进行改进
613两业物业理项目编制季度理服务报告季度理服务财务信息（理服务费收支情况维修基金情况）业公布单业物业理项目编制物业理周报定期业公布理服务信息求提供季度理报告物业理周报全面真实客观
7 居家商务服务
71服务员服务时拖沓赴约提前达时间超5分钟迟迟超2分钟
72服务程中服装求穿戴整齐符合公司CI手册规定浓妆艳抹佩带金银首饰仪态符合礼仪规范求面带微笑
73顾客资料物品现金明确收交记录
74项居家商务服务提供公司规定程序进行
75公布服务项目价格表服务前服务象说明服务容相应价格
76零修急修时率100返修率高1（机抽样值）服务质量回访满意率低95
77会等服务提供符合公司相关求
8 商铺理
81商铺消防符合规定理项目应建立落实定期检查商铺消防设施制度
82违法违章装修乱搭建乱悬挂乱张贴
83落实门前三包铺面整齐违章摆卖乱扔垃圾污水
84排放油烟噪音等符合环保标准存放毒害物质
85商铺手续齐全登记理商铺资料包括业资料业员基资料营许证复印件相关理协议等
86商铺周围清洁美观卫生商铺营行影响业正常居住生活
87广告霓虹灯招牌整洁统美观安全隐患破损等
9 接验收
91公司接新项目时进行房屋接前验收留记录
92公司制定房屋验收标准
93理项目保留房屋返修进记录
10 入住办理
101制订入住手续办理程序落实
102保存种已签效协议含业公约等
103保留完整房屋交付验收等效记录
104迎接新项目业入伙时进行入伙前策划培训
11 营理
111公司开展物业关种营业务物业理项目开展房屋代理租赁业务种生活配套服务公配套设施代理营业务等
112公司收支少达衡状态
113公司应严格控制成支出单位面积物业理成应控制列标准：
单位面积理成
（元方米•月） 深圳海北京区
区
层住宅
高层住宅 360
160
高层住宅 375
360
综合厦 590
550
写字楼 1750
1300
注：单位面积理成 物业理总成（月） ÷
物业理面积
12理目标标准
公司应实行目标理设置相应理目标目标应达求：
理目标
标准
理目标
标准
物业理费收缴率（年） 95
公火灾发生数（件年） 0
火警效控制率（年） 100
控事件发生数（件年） 0
顾客满意度（年） 40
员工满意度（年） 40
顾客效投诉率
住宅类物业
（件户•年）
8‰
物业
（件方米•年） 01‰
万科物业理标准环境理类
1员素质
11熟悉社区环境业情况熟悉岗位职责范围工作方法流程掌握岗位工作技具较强安全防范意识
12万科物业企业形象策划手册统着装（业务外包外须着工作服）保持整洁正确佩戴工牌
13言语文明作业规范认真负责精益求精
2务理
21保洁雪绿化工具设备理责落实统存放指定干燥场摆放整齐保持清洁标识清楚存放碍观瞻机械性工具应做定期维护保养厂家签订维保合实施监控记录确保连接部位异常机油发黑明显浑浊现象动作异音操作灵敏机身清洁长时间机械性工具定期试动作保持工作灵敏性
22集体住宿房间应保持干净整齐异味乱挂乱放乱贴等现象
23周少安排次部沟通活动
3绿化理
31 区公绿庭院绿道路两侧绿合理分布花坛树木建筑品配置层次分明
32新建住宅区公绿均1方米旧区改造区公绿均低05方米
33物业理项目应CI求植物进行名称标注植物名录备案理
34物业理项目应根植物生长性编制植物年度养护计划植物进行定期养护外包绿化项目应求承包方提供植物年度养护计划监督检查
35花草树木长势良修剪整齐美观明显病虫害折损现象斑秃灼伤枝干机械损伤叶片薄厚正常卷黄异常落叶现象
36区植物干体叶片明显积尘泥土绿纸屑烟头石块等杂物积水
37区枯死乔木枯死灌木枯萎植物1000方米范围累计面积超2方米枯死灌木枯萎植物块超05方米枯死挽救乔木保留树干须见青皮新移植乔木需保留部分树叶达景观效果
38乔木类树干正常生长挺直骨架均匀树冠完整
39乔灌木应保持美观形状造型植物必须形态明显枝条杂乱现象
310草坪长势良目视整生长季节浓绿深圳区茎叶高度4cm左右立春前修剪2cm左右区草坪茎叶高度68厘米左右
311绿花坛杂草（常区明显杂草）破坏积水杂物枯枝践踏鼠洞意占直面天裸露黄土现象
312部位设置植物相符绿化标识牌安装位置妥醒目标识清晰完整干净
4．清洁卫生
41公设施
411公楼梯走道天台室等公部位保持清洁乱贴乱画擅占堆放杂物现象
412房屋雨棚消防楼梯等公设施保持清洁畅通面积水纸屑烟头等蜘蛛网异味积尘堆放杂物占
413门目视表面尘油迹污物明显手印水迹蜘蛛网呈色手接触处求白色纸巾擦拭50cm明显污迹
414玻璃：
（1）距面2米范围洁净光亮积尘白色纸巾擦拭50cm明显污迹
（2）距面2米外玻璃目视积尘
（3）通风窗侧视明显灰尘呈色
415面：
（1）需蜡面光亮显色
（2）理石面目视明显脚印污迹米明显轮廓
（3）瓷砖面目视明显污迹灰尘脚印
（4）胶质面明显灰尘污迹办公场蜡光亮明显蜡印
（5）水磨石面目视灰尘污渍胶迹
（6）水泥面目视杂物明显油迹污迹
（7）广场砖面目视杂物明显油迹污迹面积乌龟纹青苔
（8）车道线斑马线清晰明显油迹污迹
416墙面
（1）涂料墙面明显污迹脚印
（2）理石贴瓷墙面污渍胶迹白色纸巾擦拭50cm灰迹外墙面明显积尘
（3）水泥墙面目视蛛网呈色
（4）锈钢墙面目视指印油迹光亮白色纸巾擦拭50cm污迹锈钢外墙面积尘呈色
417天花蜘蛛网污迹变形损缺明显灰尘
418体常接触设施位置处目视明显灰尘油迹污迹杂物蜘蛛网常接触设施位置处手摸污迹感设施表面基呈色里设施包括灭火器消防栓开关灯罩道扶梯栏室外休闲娱乐设施座椅雕塑装饰物倒车架电话亭宣传栏标识牌等
419喷泉水景水质浑浊青苔明显沉淀物漂浮物沟渠河等异味杂物污水横流量泡沫漂浮异物孑孓（蚊幼虫）超1100ml
4110空置房蜘蛛网异味杂物明显积尘
4111停车场立体车库架空层车行道走道污迹杂物积水明显油迹明显灰尘异味蜘蛛网
4112排水沟明沟部分异味蚊蝇杂物污水横流盖板完盖板间缝3cm排污井暗沟部分明显蚊蝇蟑螂活动堵积沉淀物超径15井盖完整覆盖紧贴
4113垃圾车停放指定点车辆干净摆放整齐场干净强异味
4114垃圾中转站垃圾桶（箱）垃圾散装超载强异味蚊蝇滋生污水横流碍观瞻外表污迹油迹
4115标识牌指示牌污迹积尘
4116烟灰盅标志图案清晰置物（水石米沙）保持清洁
4117洗手间面台面镜面积水水迹污迹纸屑烟头等杂物便池污垢异味纸篓满洗手液纸巾品充足项设施完合明确约定外
4118电梯门明显污迹手印灰尘轿厢砂粒杂物污迹白色纸巾擦拭50cm污迹异味通风性良
4119毯目视变色霉变潮湿明显污迹沙泥虫
4120家俱保持色明显灰尘污迹常接触面白色纸巾擦拭50cm污迹棉麻布材料家俱目视污迹拍飞尘
4121办公场满足设施清洁求外应满足：
（1）面污迹水迹符合相应材质面清洁求
（2）墙面天花污迹灰尘蜘蛛网
（3）门窗开关电脑印机复印机灯具风扇空调百叶窗等目视尘污
（4）桌椅文件柜电话尘污白色纸巾擦拭50cm污迹棉麻布材料目视污迹拍飞尘
（5）垃圾篓满异味
（6）饮水设施污迹积水
（7）会议室培训室电脑教室等时清扫位
（8）洗手间洗手液纸巾花瓣香料等补充时
4122冬季雪清洁卫生：
41221明确雪求雪工具
41222确保雪雪业出行方便清理积雪时相应场悬挂路滑提示标识根需单元入口设置防滑垫时清出入口路径方斜面屋顶积雪防止雪块滑落伤措施
41223雪时间：
（1）门出入口停车场坡道等重部位雪求时清理车道存积雪清保证出入车辆安全
（2）余部位求雪停立清扫业出行必道路应四时清理干净园区妨碍生活积雪保证36时清理干净
（3）屋面积雪清理保证屋面渗漏原求雪停立清扫果雨夹雪边边化应扫确保屋面积水排气排水处积雪
41224雪完成标准：
（1）雪四时业出行必通道清1米宽单元门前雪覆盖
（2）门停车场通道停车场坡道雪覆盖
（3）全面清扫标准：行通道露出边石草坪灯露出露天广场雪覆盖娱乐休息设施积雪处积雪成型见方堆放运出区积雪园区停留长超72时
42环境消杀
421定期进行卫生消毒灭杀评估记录
422房屋部位设施设备部分白蚁害
423夜晚公明灯光附明显蚊虫白蚁飞舞
424明显鼠洞鼠粪鼠路
425投放消杀药品场必须设置醒目符合消杀工作求警示牌必时采取效措施防范
43游泳池
431游泳池水沟青苔砂粒等异物
432泳池周围锋利棱角硬物泳池明灯具完安全电压
433配足够救生员开放时间间断值勤救生员必须具备培训合格证体检合格证
434水质清澈透明异味PH值6882
池水混浊度5度站游泳池两岸清水深1．5m池底四五泳道线
435泳池尿素浓度35毫克升泳池细菌总数超1000毫升肠杆菌含量超18升
436游离余氯应保持03毫克升05毫克升化合余氯应保持10毫克升
431冬季室泳池池水温度控制22—26℃摄氏度间室童池应24—28℃间冬季室温应高水温1—2℃
44会
441健身房乒乓球室桌球室壁球室童娱乐室等求室空气清新设备设施完破损利角（针）物品分类摆放整齐洁净组合类器材活动连接部位结实安全牢固松脱转动部位防护罩说明提示性标识标识安装位置适醒目清晰完整类器材设备等呈色明显灰尘污迹
442棋牌室音室阅览室等娱乐场求空气清新物品摆放整齐序标识清晰
443酒（水）吧：酒吧台开档需材料充足酒吧器具摆放整齐干净卫生配备消毒柜符合国家卫生标准
45综合项目
451区环卫设施完备设垃圾箱果皮箱垃圾中转站等保洁设施设置合理
452清洁卫生实行责制专职清洁员明确责范围实行标准化清扫保洁垃圾日产日清收倒程干扰户正常工作生活
453区违反规定饲养家禽家畜宠物
454排放油烟嗓音等符合国家环保标准外墙污染
455公设施场标识应万科物业企业形象策划手册设置标识损坏明显灰尘锈迹字迹清晰位置妥
456清洁程中安全隐患造成便活动设明显标识采取效防范措施
457居民日常生活需商业网点理序符合卫生标准整洁干净乱设摊点广告牌乱贴乱画现象
46样板房销售厅
461室空气保持清新温度湿度通风保持良舒适状态
462面毯保持四（沙粒灰尘脚印玻璃水印手纹）金属质物品锈迹
463电器运作正常物品设备标识求摆放整齐保持清洁完
464物品设备物资清单帐物相符
465饮水水杯备充分
466求样板房工作员服务热情周耐心回答参观员提出问题作细致讲解礼貌谢绝吸烟拍行
467符合相关设施清洁求
5
二次供水
51生活水箱水池加盖锁通气口溢流口安装防虫网半年法规规定时间清洗次保证二次供水达国家标准附水质检测部门合格报告
万科物业理标准(设备物资类)
1目
建立万科物业统理标准进步规范衡量物业公司业务体系
2 范围
规定适集团属物业公司
3 职责
集团物业理部负责文件编写修改发布VPS活动中作评开始运
物业公司负责文件具体实施提出动议修改意见建议
4
方法程控制
万科物业理标准包括四部分：万科物业理标准理服务类（VKWG08181）万科物业理标准环境理类（VKWG08182）万科物业理标准设备物资类（VKWG08183）万科物业理标准安全理类（VKWG08184）标准系列标准部分
万科物业理标准设备理类
1员素质
11身体健康医生鉴定妨碍工作疾病缺陷
12班时间必须万科物业CI手册求穿着工作服配带工牌
13具备必专业知识职务工作性质熟悉国家关规程部门考试合格取相应工种政府部门颁发操作许证明
2设备房理
21基求
211设备房门相应设备房标识
212设备房面干净关物品物品摆放整齐杂物
213备现场作业指导书齐备效类设备维修检修记录完整
214配备足够灭火器应急灯通风良
215设备房开关阀门单体设备等明显状态标志流体流标识重操作危险设备部件警告标识
216设备房设备外观清洁油漆脱落易体接触转动部位防护罩原设备具防护装置应维护齐全
217设备完类仪表正常损坏合格状态标示正常跑滴漏现象责明确
218标识安装位置适醒目清晰完整
219供配电设备房应显眼位置设立严禁合闸等移动标识统挂放点
22房严禁吸烟严禁堆放易燃易爆理关物品灭火器选择配置数量应满足标准：
灭火器灭火级 1公斤 2公斤 3公斤 4公斤 5公斤 8公斤 24T公斤 35F公斤
CO2灭火级 2B 3B 4B 10B
干粉灭火级 1A 2B 1A 3B 2A 5B 2A 9B 3A 14B 4A 22B 27A 45B
保护面积
严重危险级 5×8B 5×8B 5×8B 5×8B 10×5A 5×8B
中危险级 75×4B 75×4B 75×4B 75×4B 75×4B 15×5A 75×4B
轻危险级 10×1B 10×1B 10×1B 10×1B 20×3A 10×1B 20×3A 10×1B 10×1B 20×3A 10×1B
补充说明：
a)
保护面积栏中
选
b)
75×4B
75×4B
保护面积栏中
选保护面积75×430m2现场面积30灭火器数
c)
保护面积栏中
选济原建议选
d)
建筑灭火器配置基准数量应配置基准增加30
e)
设消防栓场相应减少30设灭火系统场减少50设灭火系统消防栓场相应减少70
f)
灭火器配置场灭火器应少2设置点灭火器宜5
g)
灭火器设置明显便取明显标识
h)
严重危险级：功复杂电火设备贵重火灾危险性燃物起火蔓延迅速容易造成重火灾损失场中危险级：电火较火灾危险性较燃物较起火蔓延较迅速场轻危险级：电火较少火灾危险性较燃物较少起火蔓延较缓慢场
i)
未列规范参建筑灭火器配置设计规范（GBJ140—90）求
23设备房门应机房重非请勿进类似标识符合集团CI手册求
24设备房中重设备端排污等设施时应该设备端加设喇叭口挡板等设施做防护措施保证重设备
25重设备房（监控中心电话机房配电房发电机房消防控制室电梯机房电脑机房水泵房）应配置干湿球温度计环境温湿度进行检测设备房环境温度应保持40摄氏度相湿度应保持80（热力站锅炉房参相应设备技术标准求）
26参观访员需进设
彼等价交换利价值合作赢机会脉
脉少交道少参加饭局少进出高档场合少合影少愿意交道动交道长期交道持续交道
千万切记脉说利少少呼唤少鞠躬瘁帮少
脉少面前吹捧奉承少背称颂点赞
脉辉煌时候少簇拥着捧着困境时落魄时少愿意站出慷慨援手帮助
真正拥够脉具备素养：
1 换位思考
角度考虑问题
避免独断专行刚愎私利
2 适应环境
物竞天择适者生存优胜劣汰样然死活适应力强先站稳脚
3 方
气慷慨事斤斤计较事严谨慎重严律宽
天会明白善良聪明更难聪明种天赋善良种选择
4 低调做事
低调做低调做事
细节心会样眼光许值结交事会成事业伙伴命运中伯乐
5 赞美
赞美需钱诚心点赞真心赞美力武器阴奉阳违拍须溜马
6 礼貌
涵养修养体现举动礼貌中
7 检讨
事想想问题问题
8 学会感恩
做定良心千万忘记帮助否路会越走越窄
9 遵守时间
等太久非想尊重想建立关系破坏感意
10 常怀颗常心
世事变幻莫测颗常心显弥足珍贵
11 学会忍耐
遇事镇定事情更时候需忍耐
时候没半毛钱关系活没丝毫关系
次太意眼光
12 信守诺言
量力行言出必行
13 切记言必失
守住嘴嘴听眼观六路耳听八方
14 敬宽
尊重司敬重领导属宽身作
更时候清明白
闻问定忘记定疏远间沉默太久会连动勇气会消失
时候明明原谅亲友情法真正快乐起原谅忘原谅
心情糟糕时候决绝话语伤害爱亲家挚诚朋友
请珍惜吧起脉亲亲情挚诚友情位置始终放前面
欢迎您光Word文档载修改编辑双击删页眉页脚谢谢希您提出您宝贵意见意见进步动力赠语 1果做做会笑果做做会笑索性做更笑吧 2现玩命学命玩3知道年少轻狂知道胜者王4做金钱权利奴隶应学会做金钱权利5什时候离光明？觉黑暗太黑时候6值欣赏风景奋斗足迹 7压力努力牛×倍然努力
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