导游业务课程标准
前言
（）课程基信息
1课程名称：导游业务
2课程类：旅游理专业涉外旅游专业核心课程
3课程编码：081024
4学时：70学时中讲授50学时实训20学时3学分
5适应专业：旅游理专业
（二）课程性质
导游业务课程旅游理专业专业核心课程旅游理专业教学体系中起导作该课程双证课程专业专业核心课时导游资格证考试必考课程更导游员事导游工作必修课程导游员具备扎实理基础知识带团程中理实践相结合展现优秀导游员风采
（三）课程标准设计思路
1课程设置
课程标准根旅游理专业2011年培养方案进行制定导游员处旅游工作线导游服务质量优劣直接关系旅行社国家声誉培养高智高技优秀导游员关重导游业务课程通学生断学强化训练中提高身技优化身形象旅游工作奠定良基础
2课程改革基理念
力培养目标根项目化课程设计方法工作务分析参点注重理联系实际提高学生实践力动手动脑力创新力课程教学改革着重方面：
课程目标制定重做轻什做什
二教学方法学方法重讲解方法模拟练突发事件处理训练轻记忆背诵概念性容
三考核方式重日常学模拟讲解考核轻期末考试作业错考核
通改革导游业务真正成培养学生讲解力分析处理问题力课程成名合格导游员基工具仅仅通考试取学分门课程
3课程目标容制定
课程根旅游理学院旅游理专业2011年培养方案求结合工学交顶岗实实际教学验旅游理专业课程体系构建求设置
4课程目标实现途径
（1）课程实训：根课程性质模块干实训项目综合性作业
（2）企业实践：旅游理专业企业实践中学生通部门岗位定岗锻炼学理实践充分应工作中
（3）顶岗实：旅游企业综合顶岗实中尤导游讲解工作中实际应
（4）考核方式：仅仅期末考试实践性考试通导游资格证考试八景点模拟测试求学生声情茂言语流畅独立完成导游讲解
二课程目标（预期成果）
（）总目标
通学掌握导游接业务知识种接程序熟练掌握接程中应遵循项法规政策通导游服务技（际交技组团带团技宣传技保卫游客安全技等）训练导游语言运技景点讲解技训练提高学生团带团技巧培养学生独立工作力组织协调力机应变力
（二）具体目标
1知识目标
（1）说明导游服务概念性质特点
（2）说出导游服务工作类型范围
（3）说出导游服务原
（4）识导游服务集体关系
（5）说出导游员发展概念分类
（6）说出导游员职责
（7）描述导游员素质导游员培训
（8）描述导游员服务质量理
（9）描述导游服务程序
（10）准确陈述交通邮电通讯货币保险出入境常识
（11）说出导游员礼仪
2力目标
（1）准确区分全陪陪领队导游服务程序职权范围
（2）会判断导游员计分理制度扣分情况
（3）运导游服务程序完成全陪陪领队导游服务工作
（4）会运散客服务程序完成散客导游服务工作
（5）会景区景点进行导游服务讲解工作
（6）会正确合理处理旅游者餐饮住房娱乐购物方面求
（7）会正确合理处理导游服务工作中常见问题事
（8）会特殊旅游团队提供导游服务
（9）会正确处理导游带团中方关系
（10）会运导游带团技巧游客提供满意导游服务
（11）运语言表达技巧正确处理日常生活中际关系
（12）运导游讲解方法模拟导游讲解
（13）会创作合理科学导游词
（14）展示规范优雅导游社交礼仪
（15）会运旅行服务知识更游客旅行服务
3素质目标
（1）学会分析问题时思维方式转变
（2）学会利握已知素解决未知问题力
（3）学会积极思考勤动脑动手
（4）学会时保质完成工作务
（5）学会尊重
（6）学会遵纪守时
（7）学会事事时时处处留心学
（8）学会互相帮助互相扶持提高
（9）学会善表达
（10）学会负责
三容标准（4模块）
模块 基础篇
序号
知识容求
技态度求
1
基础篇
导游服务
1熟记导游服务概念性质特点
2准确陈述导游服务类型范围
3准确陈述导游服务原
4区分旅游团队导游服务集体中全陪陪领队关系
5准确描述导游服务集体协作事基础原
1．会运导游服务两种类型更游客提供导游服务
2会处理全陪陪领队旅游活动程中关系
3正确分析导游服务集体协作事基础原
导游员
1 说出导游发展
2 准确描述导游员概念分类
3准确陈述导游员职责
4描述导游员素质
5熟练描述导游员培训容类方式
1会分析说明导游发展史
2会判断导游员情况分类
3．会区分陪全陪出境领队职责
4．会检验判断够符合合格导游员标准
5．会判断导游员计分理制度扣分情况
6熟练描述导游员计分理制度年度审核制度
6会年审制度培训考核导游员
模块二：实践篇
序号
知识容求
技态度求
2
实践篇
导游服务程序
1．熟记陪导游服务程序
2准确陈述全陪导游服务程序
3描述出境领队导游服务程序
4准确说明景区景点导游服务程序
5准确描述散客服务类型服务程序
1．运导游服务程序完成全陪陪领队导游服务工作
2完成景区景点导游服务工作
3完成散客导游服务工作
旅游者求处理
1 熟记旅游者求处理原
2准确陈述餐饮住房娱乐购物方面求处理
3准确陈述游客求活动处理办法
4准确陈述旅游者越轨言行处理办法
5准确描述旅游者求处理
1会分析旅游者求属性
2会运求处理原科学合理处理问题
3正确分析餐饮住房娱乐购物方面游客提出求合理处理问题
4会处理游客求活动类问题
5会准确分析判断游客越轨言行性质合理解决问题
常见问题事预防处理
1 准确说明事预防处理基原
2 准确陈述计划变更处理
3 准确描述旅游团漏接错接空接预防处理办法
4 记住送站时常见问题事预防处理
5 准确陈述旅游者丢失物品预防处理
6 准确陈述旅游者走失预防处理
1 会运事预防处理原常见问题进行分析判断
2 会计划更问题处理技巧
3 预防处理旅游团漏接错接空接事
4 准确判断接站送站时容易发生事做送站时误机误船事预防处理工作
5 会做游客丢失物品预防提醒工作发生丢失情况规章程序做善处理工作
7 准确陈述旅游者患病死亡处理
8 准确陈述旅游安全事预防处理
6 会分析判断游客走失种情况做预防处理工作
7 会运游客患病死亡处理原配合相关部门做善处理
8 会分析判断旅游安全事属性做积极预防
模块三：技篇
序号
知识容求
技态度求
3
技篇
导游员带团技
1．正确解释导游员带团技
2准确陈述旅游者建立良际关系技巧
3正确分析判断残疾旅游团学生旅游团老年旅游团难付旅游者导游服务技巧
1 会分析导游带团技包括容
2 会运相关技巧旅游者建立良际关系
3 会分析判断残疾旅游团学生旅游团老年旅游团特点运相关技巧旅游活动利进行
4 运艺表演精彩导游讲解热情周导游服务更游客提供服务
导游讲解技
1． 熟记导游语言基原
2准确陈述导游语言音调节奏
3准确陈述导游讲解方法
4准确陈述导游词特点创作技巧规范撰写导游词
1 会运日常生活中交际语言改善周围学关系
2 会注意日常讲话中音调节奏变化引起容寓意变化
3 会模仿案例中音调节奏变化表达语义
4 会运常八种导游讲解方法提高导游讲解技
5 会撰写生动活泼导游词根服务象提供导游讲解风格
模块四：常识篇
序号
知识容求
技态度求
4
常识篇
旅行服务必备知识
1． 准确陈述航空客运铁路客运水路客运基知识
2说明邮电通讯货币保险知识
3准确描述旅行证件相关规定出入境知识
1会飞机时旅游者提供买票退票服务
2会办理机票座位证实
3知道飞机免行李额时告知游客
4会游客说明旅游意外保险购买性质作
5会办理护签证游客告知出入境时海关规定
社交礼仪基知识
1 准确区分礼节礼貌礼仪基概念
2 准确描述导游接服务时礼仪
3 准确描述导游进出旅游者房间礼节
4 说明宴席中导游服务礼仪
1 会区分礼节礼貌礼仪
2 会运导游服务礼仪规范接旅游者
3 知道出入旅游者房间时礼仪技巧
4 旅游者提供宴席中导游服务工作
四实施建议
课程实施
点
容
教材编写
容选择
导游工作务程性突出实践性教学
容组织
导游工作程线序化工作务分析参点课程容模块化根模块工作务中活动知识关系构建知识技体系工作务中心理实践教学融体
呈现形式
文字文媒体网络
教学组织
教学方式
讲授法讨法案例教学法项目教学法合作学教学法观察教学法理—实践融合教学法务驱动法角色扮演法组合作法观点评法现场辩法头脑风暴教学法媒体展示法引导教学法作业设计法
教学具体容
导游服务导游员旅行社导游服务程序旅游障事处理问题预防处理导游带团技巧导游讲解技巧导游业务相关知识
教学重点
导游带团程序旅游障事处理问题预防处理导游带团技巧讲解方法
教学求
项目教学法理实践融合做教学做体化
课程评价
评价容
知识技态度
评价形式
百分制五级评分制
评价方法
方式：考试考查
方法：理考试项目作业合作意识
课程资源开发利
文字文媒体网络实验实训条件等
五附录
1范围：课程标准适旅游理专业
2方案特点
（1）该标准全面分析导游工作项目容加强技实践提高学生知识技素质
（2）托校企合作工学结合紧密结合工学交培养模式
（3）企业参课程开发构建工作程导课程体系
（4）明确课程岗位群知识技态度三模块
（5）加强实践教学环节注重理联系实际提高学生实践力动手力创新力
3执笔：张红娟
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前言
（）课程基信息
1课程名称：导游业务
2课程类：旅游理专业涉外旅游专业核心课程
3课程编码：081024
4学时：70学时中讲授50学时实训20学时3学分
5适应专业：旅游理专业
（二）课程性质
导游业务课程旅游理专业专业核心课程旅游理专业教学体系中起导作该课程双证课程专业专业核心课时导游资格证考试必考课程更导游员事导游工作必修课程导游员具备扎实理基础知识带团程中理实践相结合展现优秀导游员风采
（三）课程标准设计思路
1课程设置
课程标准根旅游理专业2011年培养方案进行制定导游员处旅游工作线导游服务质量优劣直接关系旅行社国家声誉培养高智高技优秀导游员关重导游业务课程通学生断学强化训练中提高身技优化身形象旅游工作奠定良基础
2课程改革基理念
力培养目标根项目化课程设计方法工作务分析参点注重理联系实际提高学生实践力动手动脑力创新力课程教学改革着重方面：
课程目标制定重做轻什做什
二教学方法学方法重讲解方法模拟练突发事件处理训练轻记忆背诵概念性容
三考核方式重日常学模拟讲解考核轻期末考试作业错考核
通改革导游业务真正成培养学生讲解力分析处理问题力课程成名合格导游员基工具仅仅通考试取学分门课程
3课程目标容制定
课程根旅游理学院旅游理专业2011年培养方案求结合工学交顶岗实实际教学验旅游理专业课程体系构建求设置
4课程目标实现途径
（1）课程实训：根课程性质模块干实训项目综合性作业
（2）企业实践：旅游理专业企业实践中学生通部门岗位定岗锻炼学理实践充分应工作中
（3）顶岗实：旅游企业综合顶岗实中尤导游讲解工作中实际应
（4）考核方式：仅仅期末考试实践性考试通导游资格证考试八景点模拟测试求学生声情茂言语流畅独立完成导游讲解
二课程目标（预期成果）
（）总目标
通学掌握导游接业务知识种接程序熟练掌握接程中应遵循项法规政策通导游服务技（际交技组团带团技宣传技保卫游客安全技等）训练导游语言运技景点讲解技训练提高学生团带团技巧培养学生独立工作力组织协调力机应变力
（二）具体目标
1知识目标
（1）说明导游服务概念性质特点
（2）说出导游服务工作类型范围
（3）说出导游服务原
（4）识导游服务集体关系
（5）说出导游员发展概念分类
（6）说出导游员职责
（7）描述导游员素质导游员培训
（8）描述导游员服务质量理
（9）描述导游服务程序
（10）准确陈述交通邮电通讯货币保险出入境常识
（11）说出导游员礼仪
2力目标
（1）准确区分全陪陪领队导游服务程序职权范围
（2）会判断导游员计分理制度扣分情况
（3）运导游服务程序完成全陪陪领队导游服务工作
（4）会运散客服务程序完成散客导游服务工作
（5）会景区景点进行导游服务讲解工作
（6）会正确合理处理旅游者餐饮住房娱乐购物方面求
（7）会正确合理处理导游服务工作中常见问题事
（8）会特殊旅游团队提供导游服务
（9）会正确处理导游带团中方关系
（10）会运导游带团技巧游客提供满意导游服务
（11）运语言表达技巧正确处理日常生活中际关系
（12）运导游讲解方法模拟导游讲解
（13）会创作合理科学导游词
（14）展示规范优雅导游社交礼仪
（15）会运旅行服务知识更游客旅行服务
3素质目标
（1）学会分析问题时思维方式转变
（2）学会利握已知素解决未知问题力
（3）学会积极思考勤动脑动手
（4）学会时保质完成工作务
（5）学会尊重
（6）学会遵纪守时
（7）学会事事时时处处留心学
（8）学会互相帮助互相扶持提高
（9）学会善表达
（10）学会负责
三容标准（4模块）
模块 基础篇
序号
知识容求
技态度求
1
基础篇
导游服务
1熟记导游服务概念性质特点
2准确陈述导游服务类型范围
3准确陈述导游服务原
4区分旅游团队导游服务集体中全陪陪领队关系
5准确描述导游服务集体协作事基础原
1．会运导游服务两种类型更游客提供导游服务
2会处理全陪陪领队旅游活动程中关系
3正确分析导游服务集体协作事基础原
导游员
1 说出导游发展
2 准确描述导游员概念分类
3准确陈述导游员职责
4描述导游员素质
5熟练描述导游员培训容类方式
1会分析说明导游发展史
2会判断导游员情况分类
3．会区分陪全陪出境领队职责
4．会检验判断够符合合格导游员标准
5．会判断导游员计分理制度扣分情况
6熟练描述导游员计分理制度年度审核制度
6会年审制度培训考核导游员
模块二：实践篇
序号
知识容求
技态度求
2
实践篇
导游服务程序
1．熟记陪导游服务程序
2准确陈述全陪导游服务程序
3描述出境领队导游服务程序
4准确说明景区景点导游服务程序
5准确描述散客服务类型服务程序
1．运导游服务程序完成全陪陪领队导游服务工作
2完成景区景点导游服务工作
3完成散客导游服务工作
旅游者求处理
1 熟记旅游者求处理原
2准确陈述餐饮住房娱乐购物方面求处理
3准确陈述游客求活动处理办法
4准确陈述旅游者越轨言行处理办法
5准确描述旅游者求处理
1会分析旅游者求属性
2会运求处理原科学合理处理问题
3正确分析餐饮住房娱乐购物方面游客提出求合理处理问题
4会处理游客求活动类问题
5会准确分析判断游客越轨言行性质合理解决问题
常见问题事预防处理
1 准确说明事预防处理基原
2 准确陈述计划变更处理
3 准确描述旅游团漏接错接空接预防处理办法
4 记住送站时常见问题事预防处理
5 准确陈述旅游者丢失物品预防处理
6 准确陈述旅游者走失预防处理
1 会运事预防处理原常见问题进行分析判断
2 会计划更问题处理技巧
3 预防处理旅游团漏接错接空接事
4 准确判断接站送站时容易发生事做送站时误机误船事预防处理工作
5 会做游客丢失物品预防提醒工作发生丢失情况规章程序做善处理工作
7 准确陈述旅游者患病死亡处理
8 准确陈述旅游安全事预防处理
6 会分析判断游客走失种情况做预防处理工作
7 会运游客患病死亡处理原配合相关部门做善处理
8 会分析判断旅游安全事属性做积极预防
模块三：技篇
序号
知识容求
技态度求
3
技篇
导游员带团技
1．正确解释导游员带团技
2准确陈述旅游者建立良际关系技巧
3正确分析判断残疾旅游团学生旅游团老年旅游团难付旅游者导游服务技巧
1 会分析导游带团技包括容
2 会运相关技巧旅游者建立良际关系
3 会分析判断残疾旅游团学生旅游团老年旅游团特点运相关技巧旅游活动利进行
4 运艺表演精彩导游讲解热情周导游服务更游客提供服务
导游讲解技
1． 熟记导游语言基原
2准确陈述导游语言音调节奏
3准确陈述导游讲解方法
4准确陈述导游词特点创作技巧规范撰写导游词
1 会运日常生活中交际语言改善周围学关系
2 会注意日常讲话中音调节奏变化引起容寓意变化
3 会模仿案例中音调节奏变化表达语义
4 会运常八种导游讲解方法提高导游讲解技
5 会撰写生动活泼导游词根服务象提供导游讲解风格
模块四：常识篇
序号
知识容求
技态度求
4
常识篇
旅行服务必备知识
1． 准确陈述航空客运铁路客运水路客运基知识
2说明邮电通讯货币保险知识
3准确描述旅行证件相关规定出入境知识
1会飞机时旅游者提供买票退票服务
2会办理机票座位证实
3知道飞机免行李额时告知游客
4会游客说明旅游意外保险购买性质作
5会办理护签证游客告知出入境时海关规定
社交礼仪基知识
1 准确区分礼节礼貌礼仪基概念
2 准确描述导游接服务时礼仪
3 准确描述导游进出旅游者房间礼节
4 说明宴席中导游服务礼仪
1 会区分礼节礼貌礼仪
2 会运导游服务礼仪规范接旅游者
3 知道出入旅游者房间时礼仪技巧
4 旅游者提供宴席中导游服务工作
四实施建议
课程实施
点
容
教材编写
容选择
导游工作务程性突出实践性教学
容组织
导游工作程线序化工作务分析参点课程容模块化根模块工作务中活动知识关系构建知识技体系工作务中心理实践教学融体
呈现形式
文字文媒体网络
教学组织
教学方式
讲授法讨法案例教学法项目教学法合作学教学法观察教学法理—实践融合教学法务驱动法角色扮演法组合作法观点评法现场辩法头脑风暴教学法媒体展示法引导教学法作业设计法
教学具体容
导游服务导游员旅行社导游服务程序旅游障事处理问题预防处理导游带团技巧导游讲解技巧导游业务相关知识
教学重点
导游带团程序旅游障事处理问题预防处理导游带团技巧讲解方法
教学求
项目教学法理实践融合做教学做体化
课程评价
评价容
知识技态度
评价形式
百分制五级评分制
评价方法
方式：考试考查
方法：理考试项目作业合作意识
课程资源开发利
文字文媒体网络实验实训条件等
五附录
1范围：课程标准适旅游理专业
2方案特点
（1）该标准全面分析导游工作项目容加强技实践提高学生知识技素质
（2）托校企合作工学结合紧密结合工学交培养模式
（3）企业参课程开发构建工作程导课程体系
（4）明确课程岗位群知识技态度三模块
（5）加强实践教学环节注重理联系实际提高学生实践力动手力创新力
3执笔：张红娟
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