外接礼仪培训方案
尔·盖茨说：市场竞争条件现代竞争首先员工素质竞争
礼安礼危礼仪律敬行技巧素养社会观外表现单位形象具体表现效塑造专业形象交象产生专业敬业礼节良印象形成独特竞争优势
培训名称
外接礼仪培训
二 培训目标
礼仪塑造形象企业形象灵魂体现员工企业基态度更反映企业水准档次已成提高企业形象必条件成现代竞争附加值
学礼仪根目提高员工专业形象专业举止接技巧综合素质完善形象创造亲力增加美誉度展示企业良形象增加企业市场竞争力达职业塑造企业形象品牌塑造推动促进作
三 培训讲师
陆建
四培训象
涉外部门员
五 培训参加数
六 培训时间
3月中旬
七 培训点
尚格名城
八 培训方式
部培训集中授课
九 会场布置
U字形会场布置交流性强
十培训容
编号
项 目
容
培训方式
1
职场礼仪
&
服务理念
职业素养养成
1职业道德职业素养
2材
二应该做：职业心态
1什卓越工作态度（服务三重境界）
2造阳光心态：态度＞技1+1> 2
3爱岗敬业：职业化求
4老板需什样员工
5职业化行：细节造完美责胜力
三规范工作行提升服务效率
强素质外塑企业象
现代竞争附加值际关系润滑剂
分析讲解
案例互动
2
员工职场必备
快乐工作
1工作时应具备健康快乐心态
2积极善长消极抱怨短
3工作幸福基础
二价值
1会干什
2干什
3干样
4企业带什
三职场中尊严
1专业力强尊严高
290时间想该做事10时间
想领导做事
四团队成长
1成功2080
2团队品牌越身价越高
3想帮先否具备帮条件
4脖子创造财富
分析讲解
案例互动
3
礼仪商务职场中具体应
专业形象塑造
专业形象塑造仪容礼仪
1 须发修饰
2 淡妆规范
3 卫生
4 三勤五忌
二专业形象塑造仪表礼仪
1着装TPO 原
2男士西装着装
3女士正装着装
4首饰配饰
5鞋袜规范
三工作员形象检查
讲解演示参展示
4
礼仪商务职场中具体应二
举止仪态礼仪
基仪态训练
1站姿求禁忌
2工作走姿禁忌特例
3工作蹲姿规范
二领导事致意礼
1点头致意
2鞠躬致意
3招手致意
4欠身致意
5礼遇礼领导事
三造亲力表情
1亲微笑训练
2亲微笑三结合
眼形笑眼神笑
3职场眼神体运禁忌
讲解示范练
5
礼仪商务职场中具体运三
基交接礼仪
迎客礼仪
1迎客前准备
2迎客讲究三美 三服务
3基问候方式
4熟客问候方式
二介绍礼仪
1介绍开交际门介绍原
2居间介绍序方法禁忌
三引领礼仪
1常规引领
2进出房门
3楼梯
4相遇礼仪
四名片礼仪
1名片交换细节禁忌
2索取名片
五敬茶礼仪
1端茶姿态
2茶语言
六递送礼仪
物品递送礼仪
七握手礼仪禁忌
1握手时机选择
2握手序选择
3握手领
4牢记握手禁忌
八尊卑序位次礼仪
1车(双排五座三排七座三排九座汽车吉普车越野车)
2进出电梯
3行进位次（陪引导楼梯出入房间）
4座次礼仪（会议会见合影谈判）
九宴请礼仪
1宴请基礼仪程序
a) 慎重安排时间点菜单
b) 座次安排礼仪
c) 选择餐桌话题
d) 餐饮禁忌
e) 餐结账礼仪
2宴请技巧处理
a 致辞：欢迎辞 祝酒辞 欢送辞 答谢辞
b 劝酒喝酒拒酒
c 调节气氛
d 达成宴请目
十送客礼仪
1征询客户意见
2送七原
3送客语言规范
4送客末轮效应
讲解示范练
6
礼仪商务职场中具体运四
礼貌语
开口三法
1尊称+礼貌语+敬语
2尊称表敬意
3尊称 尊敬友善称呼
二敬失语言惯
交谈时容谦恭语气谦恭
三规范语展示
1问候语：
2请求语：
3致谢语：
4致歉语：
5道语：
四意语言伤害
1尊重友耐烦语言
2称呼禁忌：亲属性称呼
3代性称呼
4称呼
5格调高称呼
讲解示范练案例
7
礼仪商务职场中具体运五
电话礼仪
电话礼仪基求
重第声保持喜悦心情清晰明朗
声音迅速准确接听挂电话前礼貌
二电话5W1H原
15W容
21H容
三接听电话技巧
1准备工作
2开场白
3问候
4记录
5礼貌结束通话
四电话基礼节
分析讲解示范
8
礼仪商务职场中具体运六
级效沟通
尊重领导天职
1乱传话
2越职权
3维护尊严
4应批评
二样维护领导权威
1领导理亏时台阶
2领导错时众纠正
3提建议时讲究方法考虑场合
4推卸责
5适时汇报工作
6维护领导核心印象
三接受指示礼仪
1名字时迅速回答
2中途断方认真听完
3做笔记确认指示容
45W1H进行确认
5疑问清楚接受立确认
6重点事项复读复念牢记重点容
7确实胜诚实讲明理找口
8工作完成完整汇报
四汇报时礼仪
1直接做出指示领导汇报
2先汇报结果汇报事
3事实推测意见分开汇报
45W1H简洁明汇报
5事情轻重缓急先序回报
讲解讨
9
礼仪商务职场中具体运七
事效沟通
尊重事分
1热忱相注意空间
2物质清楚
3背议非
4误会动道歉
二五问原
1问收入
2问年龄
3问家事
4问健康
5问历
三五做原
1断方
2质疑方
3补充方
4挖苦方
5纠正方
四交谈礼仪六谈
1非议政府（操闲心）
2涉国家行业秘密（遵守商业规）
3谈交象非
4背议领导行事非
5谈格调高话题
6谈隐私
讲解演示参
10
礼仪商务职场中具体运八
客户效沟通
效沟通表达
1良沟通拉客户关系纽带
2良沟通三元素（信息思想情感）
3效沟通三方（讲法少讲理讲情）
二商务沟通中5项修练
1沟通基原
A尊重客户
B积极聆听
C学会提问
2听技巧聆听五境界
A假装听
B听闻
C选择听
D心听
E理心倾听
3技巧学会观察顾客
4说技巧顾客喜欢方式交谈
A说您少说说
B问候敬语寒暄语
C赞美顾客
D回应顾客
5类型顾客交道方式
6熟知客户三特点
三导致沟通失败原
1缺乏信息者知识
2没说明重性
3注重表达没倾听
4没完全理解方话致询问
5时间够（效交流时间）
6良情绪
7没注意反馈
8没理解需求
讲解演示参
11
礼仪商务职场中具体运九
接模拟训练
接规范
1 迎三送七 2三三声
二接流程
1 具体完善准备
2 动招呼访者：三S原
3 迅速准确传达联络
4 引领访客手势位置
5 递接物品礼仪
6 遇客避礼仪
7 入座备茶注意事项
8 访客离开送客
指导示范练
十 费预算
支出
教师酬金
设备费
场费
资料费
交通费
文具费
茶水费
支出合计
十二培训效果
工作态度：提高客户服务认识积极动热情客户服务
服务意识服务素养：接服务动性提高服务意识增强拥健康良服务心态
接服务技方面：服务流程标准化服务动作规范化
沟通力方面：接服务员沟通力提升够客户喜欢方式沟通赢客户信赖
十四培训收益
1建立员工学机制
员工建立起动学意识动听企业安排满足工作需前提员工学愿限度满足外学成果必须全员分享参加外训员工回应培训容位感兴趣员工分享
2巩固培训效果提升公司业绩
培训目手段消费投资通培训获取持续改善进提升公司绩效
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尔·盖茨说：市场竞争条件现代竞争首先员工素质竞争
礼安礼危礼仪律敬行技巧素养社会观外表现单位形象具体表现效塑造专业形象交象产生专业敬业礼节良印象形成独特竞争优势
培训名称
外接礼仪培训
二 培训目标
礼仪塑造形象企业形象灵魂体现员工企业基态度更反映企业水准档次已成提高企业形象必条件成现代竞争附加值
学礼仪根目提高员工专业形象专业举止接技巧综合素质完善形象创造亲力增加美誉度展示企业良形象增加企业市场竞争力达职业塑造企业形象品牌塑造推动促进作
三 培训讲师
陆建
四培训象
涉外部门员
五 培训参加数
六 培训时间
3月中旬
七 培训点
尚格名城
八 培训方式
部培训集中授课
九 会场布置
U字形会场布置交流性强
十培训容
编号
项 目
容
培训方式
1
职场礼仪
&
服务理念
职业素养养成
1职业道德职业素养
2材
二应该做：职业心态
1什卓越工作态度（服务三重境界）
2造阳光心态：态度＞技1+1> 2
3爱岗敬业：职业化求
4老板需什样员工
5职业化行：细节造完美责胜力
三规范工作行提升服务效率
强素质外塑企业象
现代竞争附加值际关系润滑剂
分析讲解
案例互动
2
员工职场必备
快乐工作
1工作时应具备健康快乐心态
2积极善长消极抱怨短
3工作幸福基础
二价值
1会干什
2干什
3干样
4企业带什
三职场中尊严
1专业力强尊严高
290时间想该做事10时间
想领导做事
四团队成长
1成功2080
2团队品牌越身价越高
3想帮先否具备帮条件
4脖子创造财富
分析讲解
案例互动
3
礼仪商务职场中具体应
专业形象塑造
专业形象塑造仪容礼仪
1 须发修饰
2 淡妆规范
3 卫生
4 三勤五忌
二专业形象塑造仪表礼仪
1着装TPO 原
2男士西装着装
3女士正装着装
4首饰配饰
5鞋袜规范
三工作员形象检查
讲解演示参展示
4
礼仪商务职场中具体应二
举止仪态礼仪
基仪态训练
1站姿求禁忌
2工作走姿禁忌特例
3工作蹲姿规范
二领导事致意礼
1点头致意
2鞠躬致意
3招手致意
4欠身致意
5礼遇礼领导事
三造亲力表情
1亲微笑训练
2亲微笑三结合
眼形笑眼神笑
3职场眼神体运禁忌
讲解示范练
5
礼仪商务职场中具体运三
基交接礼仪
迎客礼仪
1迎客前准备
2迎客讲究三美 三服务
3基问候方式
4熟客问候方式
二介绍礼仪
1介绍开交际门介绍原
2居间介绍序方法禁忌
三引领礼仪
1常规引领
2进出房门
3楼梯
4相遇礼仪
四名片礼仪
1名片交换细节禁忌
2索取名片
五敬茶礼仪
1端茶姿态
2茶语言
六递送礼仪
物品递送礼仪
七握手礼仪禁忌
1握手时机选择
2握手序选择
3握手领
4牢记握手禁忌
八尊卑序位次礼仪
1车(双排五座三排七座三排九座汽车吉普车越野车)
2进出电梯
3行进位次（陪引导楼梯出入房间）
4座次礼仪（会议会见合影谈判）
九宴请礼仪
1宴请基礼仪程序
a) 慎重安排时间点菜单
b) 座次安排礼仪
c) 选择餐桌话题
d) 餐饮禁忌
e) 餐结账礼仪
2宴请技巧处理
a 致辞：欢迎辞 祝酒辞 欢送辞 答谢辞
b 劝酒喝酒拒酒
c 调节气氛
d 达成宴请目
十送客礼仪
1征询客户意见
2送七原
3送客语言规范
4送客末轮效应
讲解示范练
6
礼仪商务职场中具体运四
礼貌语
开口三法
1尊称+礼貌语+敬语
2尊称表敬意
3尊称 尊敬友善称呼
二敬失语言惯
交谈时容谦恭语气谦恭
三规范语展示
1问候语：
2请求语：
3致谢语：
4致歉语：
5道语：
四意语言伤害
1尊重友耐烦语言
2称呼禁忌：亲属性称呼
3代性称呼
4称呼
5格调高称呼
讲解示范练案例
7
礼仪商务职场中具体运五
电话礼仪
电话礼仪基求
重第声保持喜悦心情清晰明朗
声音迅速准确接听挂电话前礼貌
二电话5W1H原
15W容
21H容
三接听电话技巧
1准备工作
2开场白
3问候
4记录
5礼貌结束通话
四电话基礼节
分析讲解示范
8
礼仪商务职场中具体运六
级效沟通
尊重领导天职
1乱传话
2越职权
3维护尊严
4应批评
二样维护领导权威
1领导理亏时台阶
2领导错时众纠正
3提建议时讲究方法考虑场合
4推卸责
5适时汇报工作
6维护领导核心印象
三接受指示礼仪
1名字时迅速回答
2中途断方认真听完
3做笔记确认指示容
45W1H进行确认
5疑问清楚接受立确认
6重点事项复读复念牢记重点容
7确实胜诚实讲明理找口
8工作完成完整汇报
四汇报时礼仪
1直接做出指示领导汇报
2先汇报结果汇报事
3事实推测意见分开汇报
45W1H简洁明汇报
5事情轻重缓急先序回报
讲解讨
9
礼仪商务职场中具体运七
事效沟通
尊重事分
1热忱相注意空间
2物质清楚
3背议非
4误会动道歉
二五问原
1问收入
2问年龄
3问家事
4问健康
5问历
三五做原
1断方
2质疑方
3补充方
4挖苦方
5纠正方
四交谈礼仪六谈
1非议政府（操闲心）
2涉国家行业秘密（遵守商业规）
3谈交象非
4背议领导行事非
5谈格调高话题
6谈隐私
讲解演示参
10
礼仪商务职场中具体运八
客户效沟通
效沟通表达
1良沟通拉客户关系纽带
2良沟通三元素（信息思想情感）
3效沟通三方（讲法少讲理讲情）
二商务沟通中5项修练
1沟通基原
A尊重客户
B积极聆听
C学会提问
2听技巧聆听五境界
A假装听
B听闻
C选择听
D心听
E理心倾听
3技巧学会观察顾客
4说技巧顾客喜欢方式交谈
A说您少说说
B问候敬语寒暄语
C赞美顾客
D回应顾客
5类型顾客交道方式
6熟知客户三特点
三导致沟通失败原
1缺乏信息者知识
2没说明重性
3注重表达没倾听
4没完全理解方话致询问
5时间够（效交流时间）
6良情绪
7没注意反馈
8没理解需求
讲解演示参
11
礼仪商务职场中具体运九
接模拟训练
接规范
1 迎三送七 2三三声
二接流程
1 具体完善准备
2 动招呼访者：三S原
3 迅速准确传达联络
4 引领访客手势位置
5 递接物品礼仪
6 遇客避礼仪
7 入座备茶注意事项
8 访客离开送客
指导示范练
十 费预算
支出
教师酬金
设备费
场费
资料费
交通费
文具费
茶水费
支出合计
十二培训效果
工作态度：提高客户服务认识积极动热情客户服务
服务意识服务素养：接服务动性提高服务意识增强拥健康良服务心态
接服务技方面：服务流程标准化服务动作规范化
沟通力方面：接服务员沟通力提升够客户喜欢方式沟通赢客户信赖
十四培训收益
1建立员工学机制
员工建立起动学意识动听企业安排满足工作需前提员工学愿限度满足外学成果必须全员分享参加外训员工回应培训容位感兴趣员工分享
2巩固培训效果提升公司业绩
培训目手段消费投资通培训获取持续改善进提升公司绩效
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