水公司顾客满意度期评价理制度
1 目
通收集分析顾客种信息解顾客公司产品相关服务满意程度期便采取适措施改进产品质量提升整体服务水提高顾客满意程度
2 范围
制度规定顾客满意度期测量职责顾客满意度调查分析监控求制度适公司顾客满意度测量评价
3 职责
31营业服务部顾客满意度期测量口部门负责组织顾客满意度调查活动包括策划调查方法实施调查分析资料评估结果
32营业服务部客户服务中心负责收集客户投诉信息进行统计汇总负责公司客户问卷调查表发放回收工作
33节水办负责监督顾客满意度测量程
34相关部门实施提高顾客满意度纠正预防措施
4 工作程序
41顾客满意度测量信息源
411 客户问卷调查表包括列评估指标项：
a供水质量
b服务态度
c服务质量
d否国家规定收费现象
e否水谋私行
f产品服务期
412 客户投诉处理报告
42 客户问卷调查表
421营业服务部负责客户问卷调查表口理
422营业服务部应根市场需求定期定期走访客户保持记录中前50名水客户求年抽样走访少30户发放客户问卷调查表回收现场解答咨询
423年召开次客户座谈会邀请行业企业居民户少50参加发放客户问卷调查表回收
43客户投诉处理
431 营业服务部客户服务中心客户投诉处理结果报表形式汇总分类分析
432 应半年客户投诉处理情况进行次综合评价评价结果时反馈公司相关部门
44顾客满意度计算
顾客满意度∑Xn Kn
式中： Xn——代表指标组满意度
Kn——代表设定指标组权重
N——代表指标组数量（123）
根选择指标组重程度设定权重总权重应1
441 X1指通水量前50位客户调查统计顾客满意度（营业服务部计算）
X1＝抽样调查水量前50位客户满意指标项 抽样调查水量前50位客户总数 x 100
设定指标组权重04
442 X2指通水客户座谈会方式统计顾客满意度
（营业服务部计算）
X2＝客户满意指标项 抽样调查客户总数 x 100
设定指标组权重04
443 X3指通顾客投诉处理统计顾客满意度
（营业服务部计算）
X3＝（1－顾客投诉户数 辖供水范围抄表户数） x 100
设定指标组权重02
444营业服务部负责顾客满意度测量信息汇总顾客满意度评价（计算）年评价次
45顾客满意度分析监控
451营业服务部负责填写顾客满意度评价表评价结果进行分析
452年年底高理者组织部门顾客满意度评价表统计数进行评审传达顾客反馈意见预测顾客未需求找出顾客相关方利益衡点条件量满足顾客需求甚超前顾客消费期
453关部门针分析报告中相关问题提出改进措施执行改进营业服务部踪处理结果
454营业服务部应列情况进行监控
a统计结果分数低指标
b顾客提出满意处
c次调查结果较满意度降低指标组
5 相关文件
客户问卷调查表
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通收集分析顾客种信息解顾客公司产品相关服务满意程度期便采取适措施改进产品质量提升整体服务水提高顾客满意程度
2 范围
制度规定顾客满意度期测量职责顾客满意度调查分析监控求制度适公司顾客满意度测量评价
3 职责
31营业服务部顾客满意度期测量口部门负责组织顾客满意度调查活动包括策划调查方法实施调查分析资料评估结果
32营业服务部客户服务中心负责收集客户投诉信息进行统计汇总负责公司客户问卷调查表发放回收工作
33节水办负责监督顾客满意度测量程
34相关部门实施提高顾客满意度纠正预防措施
4 工作程序
41顾客满意度测量信息源
411 客户问卷调查表包括列评估指标项：
a供水质量
b服务态度
c服务质量
d否国家规定收费现象
e否水谋私行
f产品服务期
412 客户投诉处理报告
42 客户问卷调查表
421营业服务部负责客户问卷调查表口理
422营业服务部应根市场需求定期定期走访客户保持记录中前50名水客户求年抽样走访少30户发放客户问卷调查表回收现场解答咨询
423年召开次客户座谈会邀请行业企业居民户少50参加发放客户问卷调查表回收
43客户投诉处理
431 营业服务部客户服务中心客户投诉处理结果报表形式汇总分类分析
432 应半年客户投诉处理情况进行次综合评价评价结果时反馈公司相关部门
44顾客满意度计算
顾客满意度∑Xn Kn
式中： Xn——代表指标组满意度
Kn——代表设定指标组权重
N——代表指标组数量（123）
根选择指标组重程度设定权重总权重应1
441 X1指通水量前50位客户调查统计顾客满意度（营业服务部计算）
X1＝抽样调查水量前50位客户满意指标项 抽样调查水量前50位客户总数 x 100
设定指标组权重04
442 X2指通水客户座谈会方式统计顾客满意度
（营业服务部计算）
X2＝客户满意指标项 抽样调查客户总数 x 100
设定指标组权重04
443 X3指通顾客投诉处理统计顾客满意度
（营业服务部计算）
X3＝（1－顾客投诉户数 辖供水范围抄表户数） x 100
设定指标组权重02
444营业服务部负责顾客满意度测量信息汇总顾客满意度评价（计算）年评价次
45顾客满意度分析监控
451营业服务部负责填写顾客满意度评价表评价结果进行分析
452年年底高理者组织部门顾客满意度评价表统计数进行评审传达顾客反馈意见预测顾客未需求找出顾客相关方利益衡点条件量满足顾客需求甚超前顾客消费期
453关部门针分析报告中相关问题提出改进措施执行改进营业服务部踪处理结果
454营业服务部应列情况进行监控
a统计结果分数低指标
b顾客提出满意处
c次调查结果较满意度降低指标组
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