餐厅服务员考试题
填空题(20分)
1微笑服务 前提 服务中保持 职业化 微笑
2顾客 生存 基础顾客 保障
3服务宗旨宾客服务诚服务态度应做礼貌端庄热情周
4虚心接受客意见抱怨情况 情绪带工作中 绝 客户争吵 牢记 服务宗旨规范服务行
5工作必须善始善终 擅离岗 确急事须 请假 递交书面申请
二选择题(20分)
1烟灰缸里发现( B )烟应该换干净烟缸
A 2 B 3 C 5
2斟酒时服务员应侧身站客右侧( C )
A酒瓶杯相距3厘米 B瓶口搁杯 C酒瓶杯相距1厘米
3服务员推销菜品时应推荐( A )
A高利润菜肴 B高成菜肴 C快捷简单菜肴
4培训提高服务员( B )
A知识 B工作效率 C知识技
5良着装精神面貌顾客服务员产生( C )
A安全感 B尊重感 C信感
6顾客提供高质量餐饮服务( D )职责
A理 B领班 C组长 D服务员
7急躁客服务员求( B )
A漠视态度 B快捷迅速 C周服务 D耐心服务
8客挑选询问某道菜肴时( A )
A婉转口气 B定性语言 C适吸引语句
9果宾客服务时遇没握事应( C )
A时请示汇报 B相担 C婉言拒绝 D试着解决
10服务员遇宾客点菜厨房时没原料马做时应该( A)
A宾客说明情况宾客提供应做菜花时间
B常规接受点菜 C客说明厨房没菜
三判断题——√错×(10分)
1服务员斟酒时身体紧客免托盘翻(× )
2菜右右撤原菜撤盘宾客右侧进行(√ )
3少年童喜欢嚼头较香脆食品( √ )
4客交谈时应态度诚恳蔼亲声音洪亮( √ )
5客谈话时应着宇实事求原便答复知道清楚类话( √ )
6斟茶时杯中茶水般斟八分满宜(√ )
7许情况客动服务员握手时服务员应回避( √ )
8服务工作中送客迎客样重( √ )
9菜单饭店饮食产品营特色标准重标志沟通饭店宾客间桥梁( √ )
10手势种表现力体态语言餐馆服务员工作中常运手势宾客服务尤指方时食指指路(× )
四问答题（20分）
1营业时间定义什 (2分)
工作时间
2什展开微笑服务活动 (5分)
微笑甜美含蓄笑容表示友真诚赏心悦目乐合作酒店员工实行微笑服务缩短宾客心理距离融洽双方关系表示宾客欢迎情感实行微笑服务服务质量部分增加宾客酒店产品信度满意度酒店产品留美印象实行微笑服务起促销作声中传递热情友真诚令宾客乐意接受购买酒店产品实行微笑服务酒店员工身素质反映工作热爱宾客关怀身美心灵写
3服务员职责什 (5分)
①负责擦净餐具服务具搞餐厅卫生工作②负责餐厅摆台做开餐前项准备工作保证种餐具卫生破损保证调味器皿卫生清洁③负责准备翻台餐具准备客订餐需订餐单笔④熟悉掌握餐厅菜单种菜肴解原料配料烹调方法需烹调时间菜肴口味属菜系菜肴价格菜肴具体服务方法等⑤熟悉掌握餐厅营种酒水饮料产特点等容够做介绍推销工作⑥协助客点菜客介绍特色菜回答客问题转达客求开出单通知厨房⑦负责收台工作分类送脏餐具棉织品时补充工作台类物品⑧协助客结帐负责翻台餐具摆放⑨搞区域卫生做设施保养安全检查工作
4斟酒前服务员什展示商标 (3分)
a般较名贵香槟红酒洋酒客饮前首先请客验酒便客确认b验酒饮酒服务中重礼节c验酒显示服务周高贵d客品尝酒味道温度否合适
5处理投诉步骤样 (5分)
1听客投诉鸡毛蒜皮事件较棘手复杂事件作受诉者保持镇定冷静认真倾听客意见表现出方高度礼貌尊重客发泄气愤程应反客意见样客慢慢静辩释提供前提条件
2记听程中认真做记录尤客投诉点讲细节记录清楚适时复述缓客情绪仅快速处理投诉服务工作改进作铺垫
3折根闻写时弄清事情龙脉然做出正确判断拟定解决方案关部门取联系起处理
4报发生事情做出决定难处理问题时报领导征求意见遗漏隐瞒材料尤涉身利益更应该情报
5答征求领导意见答案时反馈客果暂法解决应客致歉说明原委请求客谅解握根客保证
五分析题(30分)
1某天晚餐高峰期客集中时位客张分区域张正桌点菜客坐久见没理睬非常生气理投诉果名领班该处理？（4分）
2酒店五味四三追求句话请写出 (3分)
3酒店服务员应样态度服务工作 (3分)
(1)酒店员工应充分认识优质服务重意义培养良服务意识
(2)酒店员工应正确服务清洁工作培养敬业乐业精神
(3)酒店员工通服务工作实现层次需求
(4)酒店员工必须严格求努力做服务工作
4酒店服务员应树立样顾客意识 (5分)
1． 视顾客衣食父母
顾客视衣食父母：
（1） 客公司衣食父母支付公司赖生存费酒店营开支员工工资酒店利润客酒店真正老板公司重
（2） 客酒店服务象正客酒店生存基础工作意义客酒店生意源泉
（3） 客酒店寻求服务合理愿必须努力予满足目标家酒店服务客会选择家酒店
（4） 客求总服务员责互利原位客提供迅速效服务满足求服务周满意相信客会继续光
（5） 客付款买酒店服务客愿服务付出公费良服务会感物值慷慨解囊次惠顾劣质服务客感深受欺诈
（6） 客血肉感情喜厌恶难免偏颇应真诚体谅客理解客绝客理解登记册符号营业报表冰冷数字冷漠厌烦
（7） 绝数客通情达理蓄意胡搅蛮缠客毕竟极少数客服务提出满意时应站客角度检讨工作查找足断改善服务层楼
5什说顾客永远 (5分)
句话酒店业服务业条准事事客观评判顾客酒店立场酒店角度确立营准首先种营观念顾客予顾客极尊重获顾客产品服务满意取长期良济效益社会效益次规定酒店员工处理顾客关系原方式情况先顾客放边顾顾客受尊重名誉心理解决矛盾避免出现双方立局面次表明酒店立场发展宗旨产品生产销售企业发展均应顾客中心顾客角度设计生产发展顾客满意需产品达终服务社会目酒店业服务业中顾客永远
6结合职工作谈谈天工作中总结心体会 (10分)
通次培训认识作酒店服务员酒店工作中热忱固然重需具备良服务力例遇突发事件客心肌梗塞突然昏厥果等医务员客生命恐怕会危险服务员时果没点急救常识满腔热情济事中涉技术性问题认作酒店服务员少具备方面服务力
语言力
语言服务员客建立良关系留深刻印象重工具途径语言思维物质外壳体现服务员精神涵养气质底蕴态度性格客够感受重两方面服务员言行
服务员表达时注意语气然流畅蔼亲语速保持匀速时候心气礼貌加表示尊重谦虚语言词汇常常缓语气您请抱歉假等等外服务员注意表达时机表达象根场合客身份等具体情况进行适体表达
谈时常常忽略语言外重组成部分———身体语言根相关学者研究身体语言容表达中起着非常重作服务员运语言表达时应恰身体语言运恰手势动作口头表达语言联袂构造出客易接受满意表达氛围
二交际力
酒店际交量集中发生场服务员天会事级属特量客进行广泛接触会基服务客产生样互动关系妥善处理关系会客感尊重重优客感受获会营持续兴旺企业品牌宣传传播起估量作良交际力服务员实现目标重基础
三观察力
服务员客提供服务三种第种客讲非常明确服务需求娴熟服务技做点般说较容易第二种例行性服务应客提供需客提醒服务例客餐厅坐准备餐时服务员应迅速客倒茶放纸巾毛巾前厅时带着行李客进门服务员前帮忙第三种客没想没法想正考虑潜服务需求
够善客种潜需求眼透服务员值肯定服务领需服务员具敏锐观察力种潜需求变时实服务种服务提供服务中价值部分第种服务动性两种服务动性潜服务提供更强调服务员动性观察力实质善想客想客开口言明前服务时妥帖送
四记忆力
服务程中客常常会服务员提出酒店服务项目星级档次服务设施特色菜肴烟酒茶点心价格城市交通旅游等方面问题服务员时时验中目积累成客活字典指南针客够时解需种信息种服务指引导身种够征客欣赏服务
服务员会常性碰客需实体性延时服务客会托付服务员办理事宜餐饮时需酒水茶点服务项目提出提供间长短时间差时需酒店服务员牢牢记住客需服务稍时间中准确予提供果发生客需服务迫延时干脆遗忘满足情况酒店形象会产生影响
五应变力
服务中突发性事件屡见鲜处理类事件时服务员应秉承客永远宗旨善站客立场设身处客着想作适步特责服务员方更敢承认错误客时道歉补偿般情况客情绪服务员提供服务状况面镜子矛盾发生时服务员应首先考虑错误方
六营销力
名服务员工作程序完成职工作外应动客介绍种服务项目客推销充分挖掘服务空间利潜力重方法体现服务员翁意识动客提供服务需
然酒店服务部门设专门员进行营销职责种外部营销部营销需岗位服务员做全员关心酒店营销处处感受种市场意识抓住时机做客部营销工作求服务员坐等客求提供服务应善抓住机会客推销酒店种服务产品服务设施充分挖掘客消费潜力服务员应项服务通盘解善观察分析客消费需求消费心理客感兴趣情况产品充分知悉销售
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填空题(20分)
1微笑服务 前提 服务中保持 职业化 微笑
2顾客 生存 基础顾客 保障
3服务宗旨宾客服务诚服务态度应做礼貌端庄热情周
4虚心接受客意见抱怨情况 情绪带工作中 绝 客户争吵 牢记 服务宗旨规范服务行
5工作必须善始善终 擅离岗 确急事须 请假 递交书面申请
二选择题(20分)
1烟灰缸里发现( B )烟应该换干净烟缸
A 2 B 3 C 5
2斟酒时服务员应侧身站客右侧( C )
A酒瓶杯相距3厘米 B瓶口搁杯 C酒瓶杯相距1厘米
3服务员推销菜品时应推荐( A )
A高利润菜肴 B高成菜肴 C快捷简单菜肴
4培训提高服务员( B )
A知识 B工作效率 C知识技
5良着装精神面貌顾客服务员产生( C )
A安全感 B尊重感 C信感
6顾客提供高质量餐饮服务( D )职责
A理 B领班 C组长 D服务员
7急躁客服务员求( B )
A漠视态度 B快捷迅速 C周服务 D耐心服务
8客挑选询问某道菜肴时( A )
A婉转口气 B定性语言 C适吸引语句
9果宾客服务时遇没握事应( C )
A时请示汇报 B相担 C婉言拒绝 D试着解决
10服务员遇宾客点菜厨房时没原料马做时应该( A)
A宾客说明情况宾客提供应做菜花时间
B常规接受点菜 C客说明厨房没菜
三判断题——√错×(10分)
1服务员斟酒时身体紧客免托盘翻(× )
2菜右右撤原菜撤盘宾客右侧进行(√ )
3少年童喜欢嚼头较香脆食品( √ )
4客交谈时应态度诚恳蔼亲声音洪亮( √ )
5客谈话时应着宇实事求原便答复知道清楚类话( √ )
6斟茶时杯中茶水般斟八分满宜(√ )
7许情况客动服务员握手时服务员应回避( √ )
8服务工作中送客迎客样重( √ )
9菜单饭店饮食产品营特色标准重标志沟通饭店宾客间桥梁( √ )
10手势种表现力体态语言餐馆服务员工作中常运手势宾客服务尤指方时食指指路(× )
四问答题（20分）
1营业时间定义什 (2分)
工作时间
2什展开微笑服务活动 (5分)
微笑甜美含蓄笑容表示友真诚赏心悦目乐合作酒店员工实行微笑服务缩短宾客心理距离融洽双方关系表示宾客欢迎情感实行微笑服务服务质量部分增加宾客酒店产品信度满意度酒店产品留美印象实行微笑服务起促销作声中传递热情友真诚令宾客乐意接受购买酒店产品实行微笑服务酒店员工身素质反映工作热爱宾客关怀身美心灵写
3服务员职责什 (5分)
①负责擦净餐具服务具搞餐厅卫生工作②负责餐厅摆台做开餐前项准备工作保证种餐具卫生破损保证调味器皿卫生清洁③负责准备翻台餐具准备客订餐需订餐单笔④熟悉掌握餐厅菜单种菜肴解原料配料烹调方法需烹调时间菜肴口味属菜系菜肴价格菜肴具体服务方法等⑤熟悉掌握餐厅营种酒水饮料产特点等容够做介绍推销工作⑥协助客点菜客介绍特色菜回答客问题转达客求开出单通知厨房⑦负责收台工作分类送脏餐具棉织品时补充工作台类物品⑧协助客结帐负责翻台餐具摆放⑨搞区域卫生做设施保养安全检查工作
4斟酒前服务员什展示商标 (3分)
a般较名贵香槟红酒洋酒客饮前首先请客验酒便客确认b验酒饮酒服务中重礼节c验酒显示服务周高贵d客品尝酒味道温度否合适
5处理投诉步骤样 (5分)
1听客投诉鸡毛蒜皮事件较棘手复杂事件作受诉者保持镇定冷静认真倾听客意见表现出方高度礼貌尊重客发泄气愤程应反客意见样客慢慢静辩释提供前提条件
2记听程中认真做记录尤客投诉点讲细节记录清楚适时复述缓客情绪仅快速处理投诉服务工作改进作铺垫
3折根闻写时弄清事情龙脉然做出正确判断拟定解决方案关部门取联系起处理
4报发生事情做出决定难处理问题时报领导征求意见遗漏隐瞒材料尤涉身利益更应该情报
5答征求领导意见答案时反馈客果暂法解决应客致歉说明原委请求客谅解握根客保证
五分析题(30分)
1某天晚餐高峰期客集中时位客张分区域张正桌点菜客坐久见没理睬非常生气理投诉果名领班该处理？（4分）
2酒店五味四三追求句话请写出 (3分)
3酒店服务员应样态度服务工作 (3分)
(1)酒店员工应充分认识优质服务重意义培养良服务意识
(2)酒店员工应正确服务清洁工作培养敬业乐业精神
(3)酒店员工通服务工作实现层次需求
(4)酒店员工必须严格求努力做服务工作
4酒店服务员应树立样顾客意识 (5分)
1． 视顾客衣食父母
顾客视衣食父母：
（1） 客公司衣食父母支付公司赖生存费酒店营开支员工工资酒店利润客酒店真正老板公司重
（2） 客酒店服务象正客酒店生存基础工作意义客酒店生意源泉
（3） 客酒店寻求服务合理愿必须努力予满足目标家酒店服务客会选择家酒店
（4） 客求总服务员责互利原位客提供迅速效服务满足求服务周满意相信客会继续光
（5） 客付款买酒店服务客愿服务付出公费良服务会感物值慷慨解囊次惠顾劣质服务客感深受欺诈
（6） 客血肉感情喜厌恶难免偏颇应真诚体谅客理解客绝客理解登记册符号营业报表冰冷数字冷漠厌烦
（7） 绝数客通情达理蓄意胡搅蛮缠客毕竟极少数客服务提出满意时应站客角度检讨工作查找足断改善服务层楼
5什说顾客永远 (5分)
句话酒店业服务业条准事事客观评判顾客酒店立场酒店角度确立营准首先种营观念顾客予顾客极尊重获顾客产品服务满意取长期良济效益社会效益次规定酒店员工处理顾客关系原方式情况先顾客放边顾顾客受尊重名誉心理解决矛盾避免出现双方立局面次表明酒店立场发展宗旨产品生产销售企业发展均应顾客中心顾客角度设计生产发展顾客满意需产品达终服务社会目酒店业服务业中顾客永远
6结合职工作谈谈天工作中总结心体会 (10分)
通次培训认识作酒店服务员酒店工作中热忱固然重需具备良服务力例遇突发事件客心肌梗塞突然昏厥果等医务员客生命恐怕会危险服务员时果没点急救常识满腔热情济事中涉技术性问题认作酒店服务员少具备方面服务力
语言力
语言服务员客建立良关系留深刻印象重工具途径语言思维物质外壳体现服务员精神涵养气质底蕴态度性格客够感受重两方面服务员言行
服务员表达时注意语气然流畅蔼亲语速保持匀速时候心气礼貌加表示尊重谦虚语言词汇常常缓语气您请抱歉假等等外服务员注意表达时机表达象根场合客身份等具体情况进行适体表达
谈时常常忽略语言外重组成部分———身体语言根相关学者研究身体语言容表达中起着非常重作服务员运语言表达时应恰身体语言运恰手势动作口头表达语言联袂构造出客易接受满意表达氛围
二交际力
酒店际交量集中发生场服务员天会事级属特量客进行广泛接触会基服务客产生样互动关系妥善处理关系会客感尊重重优客感受获会营持续兴旺企业品牌宣传传播起估量作良交际力服务员实现目标重基础
三观察力
服务员客提供服务三种第种客讲非常明确服务需求娴熟服务技做点般说较容易第二种例行性服务应客提供需客提醒服务例客餐厅坐准备餐时服务员应迅速客倒茶放纸巾毛巾前厅时带着行李客进门服务员前帮忙第三种客没想没法想正考虑潜服务需求
够善客种潜需求眼透服务员值肯定服务领需服务员具敏锐观察力种潜需求变时实服务种服务提供服务中价值部分第种服务动性两种服务动性潜服务提供更强调服务员动性观察力实质善想客想客开口言明前服务时妥帖送
四记忆力
服务程中客常常会服务员提出酒店服务项目星级档次服务设施特色菜肴烟酒茶点心价格城市交通旅游等方面问题服务员时时验中目积累成客活字典指南针客够时解需种信息种服务指引导身种够征客欣赏服务
服务员会常性碰客需实体性延时服务客会托付服务员办理事宜餐饮时需酒水茶点服务项目提出提供间长短时间差时需酒店服务员牢牢记住客需服务稍时间中准确予提供果发生客需服务迫延时干脆遗忘满足情况酒店形象会产生影响
五应变力
服务中突发性事件屡见鲜处理类事件时服务员应秉承客永远宗旨善站客立场设身处客着想作适步特责服务员方更敢承认错误客时道歉补偿般情况客情绪服务员提供服务状况面镜子矛盾发生时服务员应首先考虑错误方
六营销力
名服务员工作程序完成职工作外应动客介绍种服务项目客推销充分挖掘服务空间利潜力重方法体现服务员翁意识动客提供服务需
然酒店服务部门设专门员进行营销职责种外部营销部营销需岗位服务员做全员关心酒店营销处处感受种市场意识抓住时机做客部营销工作求服务员坐等客求提供服务应善抓住机会客推销酒店种服务产品服务设施充分挖掘客消费潜力服务员应项服务通盘解善观察分析客消费需求消费心理客感兴趣情况产品充分知悉销售
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