餐厅服务培训
第部分：基语
礼貌语
语言交流思想达相互解工具说思想外壳通语言精神境界道德情操志爱等优美文雅语言搞餐厅服务项重容
1礼貌语基求
餐厅服务员工作餐厅第步礼貌语言接宾客介绍饭菜解答询问仅助提高服务质量助扩语言交际功服务员必须讲究礼貌语言做态度容言词委婉语气柔服务员达语言美必须注意方面做起：
（1）说话尊称声调稳餐宾说话应您等尊称言词加请字您请坐请等宾求法满足．应加起等抱歉话说话声调稳蔼样感热情
（2）说话文雅简练明确含糊噜苏文雅彬彬礼简练简洁明句话说清楚两句话明确交清楚听懂
（3）说话委婉热情生硬冰冷尤解释话态度更热情
（4）讲究语言艺术说话力求语意完整合语法时服务员出意讲话意思完整合语法反会宾客误解服务员宾客米饭吃完想宾客添点饭便问： 您饭样话容易引起反感果稍加修改说：您添点米饭吧客听会觉舒服
（5）宾客讲话注意举止表情服务员良修养仅寓优美语言中寓举止神态中宾客餐厅餐服务员然说声您请坐脸带微笑漫心样会引起宾客满见仅语言表情动作配合
礼貌语礼貌服务语基础际交中礼貌语已成衡量语言美重标志
背景知识1：传统服务企业礼貌语（参考）
初次见面：久仰
：拜访
请勿送：留步
请帮忙：劳驾
求方便：光
请指导：请教
请指点：赐教
赞见解：高见
原物：奉
欢迎购买：光顾
老年龄：高寿
客：光
中途先走：失陪
赠送作品：斧正
等候客：恭候
求原谅：包涵
麻烦：扰
久见：久违
托办事：拜托
分：告辞
请解答：请问
赠送礼品：笑纳
表示感谢：谢
背景知识2：台湾服务企业总结礼貌称谓语较：（参考）
称谓较
措辞 措辞
爷
您您
先生夫太太 老头子老婆
您伴您位先生 起男
女士 女
老先生 老头
先生太太您二位 门两口子两
嗷啊
明白 知道
行啊
未听说 知道没听说
立请 立
背景知识3：服务企业应推广礼貌语（参考）
问候语：您
午
晚
尊敬语：您
您二位
诸 位
先 生
女 士
姐
朋友
您位
贵 客
贵公司
前 辈
谦语：请称呼李
免贵姓王
晚辈（指）
家父家母
郑重语：先告辞
拜托诸位
定力
寒暄语：天天气错啊
昨日新闻您没？
谦谨语：您觉否妥？
样处理问题您觉？
否样答复？
委婉语：麻烦您帮
真您添少麻烦
招周方敬请包涵
祝贺语：新年
春节
节日快乐
步步高升
恭喜发财
万事胜意
安慰语：请担心
请难
定力
应答语：谢谢您
次表示感谢
明天见
二工作术语
（）客务工作站术语
01．水 牌
02．礼 品 柜
03．POP广告
04．S P广告
05．顾客调研
06．营业推广
07．生日PARTY
08．顾客服务
09．顾客沟通
10．抱怨处理
11．投诉处理
12．协助外卖
（二）收银工作站术语
01．收银机
02．钱 盒
03．纸 带
04．银 码
05．餐 牌
06．验钞机
07．计算器
08．保险柜
09．假 币
10．找 零
11．开 机
12．转 机
13．收 机
14．清 机
15．PLU 表
16．收机表
17．清机表
18．收数
19．时段报表
20．营业日报表
（三）水吧工作站术语
01．茶啡炉
02．制冰机
03．碎冰机
04．线条机
05．扎啤机
06．奶昔机
07．果汁机
08．冷饮杯
09．热饮杯
10．饮品单
11．星 盆
12．糖 包
13．冰 铲
14．原 浆
15．原 罐
16．冷 饮
17．热 饮
18．制饮品
19．代售饮品
20．制酒水
21．代售酒水
22．饮品系列
23．酒水系列
24．特色饮品
25．季节饮品
26．台雪柜
（四）服务工作站术语
01．餐台餐椅
02．调味架盘
03．台 卡
04．台 号
05．台 布
06．口 布
07．盘 花
08．杯 花
09．餐 单
10．点菜单
11．酒水单
12．点饺单
13．退菜单
14．带手巾
15．接手柜
16．迎 客
17．点 菜
18．记 膳
19．荐 膳
20．分 单
21．盯 台
22．落 菜
23．埋 单
24．送 客
25．日清洁
26．定期清洁
（五）传菜工作站术语
01．托 盘
02．盘 垫
03．核 菜
04．划 菜
05．传 菜
06．传 饺
07．传 水
08．报 菜
09．插单钉
10．收单箱
（六）清洁工作站术语
01．PA区域
02．栏盆
03．栏桶
04．栏车
05．拖 布
06．拖布池
07．拖布架
08．榨水车
09．告示牌
10．洗涤间
11．洗手间
12．前 室
13．洗手盆
14．洗涤液
15．干手器
16．化妆镜
17．日清洁
18．定期清洁
19．时清洁
20．清洁
三工作敬语
尊敬语：说话者直接表示听话者敬意语言尊敬语尊敬语特点：彬彬礼热情庄重尊敬语时注意时间点场合语调甜美柔
迎接时：您欢迎您光
起请您稍侯
起您久等
懂时：起太明白
起请说遍
知时：起清楚
起知道
道歉时：起实抱歉
问候语：日见工作忙吧？
日见出差吧？
称呼语：先生（男）
女士（女）
祝贺语：祝您生日快乐
祝您节日愉快
恭喜发财
步步高升
征询语：您菜品建议？
您服务建议？
应答语：请提宝贵意见
应该做
道歉语：起您久等
起否您换道菜？
安慰语：菜肴已卖完：帮您准备套
客突发病：着急帮您医生
客丢失财物：您着急旦线索回马您联系
推荐语：特色菜×××
新款菜×××
推辞语：起工作时间允许坐
起会吸烟
起已吃工作餐
告语：请走
明天见
第二部分：基行
站姿训练
1站立餐饮服务员基功站立时身体端正挺胸收腹眼睛视嘴微闭面微笑双臂然垂体前交叉右手放左手保持时提供服务姿态
2肩膀直许耸肩歪脑
3双手叉腰间放身更抱胸前
4女服务员站立时双脚呈V字形脚尖开度 50左右膝脚紧双脚叉开
5站立时身体东倒西歪坐桌子椅背站累双脚暂作稍息状体须保证正直求身体重心偏移左脚右脚条腿微前屈脚部肌肉放松
6站立时应留意周围事招呼合作站立时间长影响阵容情况巡找事做外站立时注意顾客眼睁睁盯着应灵活
7站立时精神饱满表情然温文切似呆似傻身曹营心汉
二行姿训练
1．楼梯
头正背伸直胸微挺臀部收膝弯曲
2．取低处物品
取低处物品拾起落东西时弯身翘臀部利蹲屈膝动作具体做法腿稍分开低头弯背慢慢腰部低
3．行走路线
服务接场规定路线行走右行走中间行走途中顾客相遇时点头行礼致意动路客抢道行急事超越前面客时跑步口头示意致歉加紧步伐超越
4．顾客致礼
面走顾客行礼注意点：
（1）适距离首先注视客稍点头致意
（2）点头行礼时礼貌语问候客
（3）行礼姿势：稍停步放慢步伐面露微笑轻轻点头态度恭敬
5．适手势
适运手势增强感情表达服务工作中手势运规范适度客谈话时手势宜动作宜种优雅含蓄彬彬礼感觉通常掌心手势种诚意尊重含义掌心手势意味着坦率缺乏诚意等等攥紧拳头暗示进攻卫表示愤怒伸出手指指点引起注意含教训意味引路指示方等时应注意手指然拢掌心肘关节支点指示目标切忌伸出食指指指点点
单手势指示表情麻木漫心行面部表情身体部分配合宾客感觉种感情投入真诚服务
三坐姿训练
四蹲姿训练
五转身训练
六着装训练
1．修饰知识
服务员说修饰重适外貌修饰会容光焕发充满活力分扮浓妆艳抹适宜心理学角度认识服务接工作员该宾客面前炫耀种场合中注意身份装束
2．卫生知识
卫生方面求列方面：
（1）头发适时梳洗发型朴实方男性留长发胡子鬓角女性梳披肩发注意避免选色泽鲜艳发饰般说女员工短发宜
（2）工作岗位手表外般佩带耳环手镯项链针等饰物佩带饰物显示华贵娇艳会产生影响
（3）常修指甲保持指甲清洁保留长指甲涂色指甲油
（4）常洗澡常更换衣裤袜子身汗味养成常漱口惯口里异味班前忌吃葱蒜韭菜类口异味食物
（5）注意面部清洁显容光焕发精神适化妆必种礼貌行尊表现化妆原应淡雅然化妆时突出美部分遮掩足部分
3．着装10点
帽 子：帽子必须整洁退色佩带端正
头 发：头发应整齐整洁发型应保守然染发保持头发然色领口方短发修剪整齐长发应束脑遮脸发型均符合求
胡 须：男性应常刮脸鬓角修剪整齐耳陲部分应刮
首 饰：允许佩带适品位首饰耳陲允许带耳环允许戴戒指
卫 生：定期洗澡保持指甲双手清洁允许涂指甲油
围 裙：整齐整洁破损严重退色围裙
胸 卡：佩带制服右侧胸部确保胸卡文字错字字迹清楚
衣：整齐整洁破损纽扣脱落领口整齐翻
裤 子：整齐整洁破损长度正鞋面短长
鞋 袜：鞋深色低滑材质鞋底鞋擦亮保持清洁允许穿露脚趾露凉鞋袜子深色肉色尼龙丝长袜脱丝
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第部分：基语
礼貌语
语言交流思想达相互解工具说思想外壳通语言精神境界道德情操志爱等优美文雅语言搞餐厅服务项重容
1礼貌语基求
餐厅服务员工作餐厅第步礼貌语言接宾客介绍饭菜解答询问仅助提高服务质量助扩语言交际功服务员必须讲究礼貌语言做态度容言词委婉语气柔服务员达语言美必须注意方面做起：
（1）说话尊称声调稳餐宾说话应您等尊称言词加请字您请坐请等宾求法满足．应加起等抱歉话说话声调稳蔼样感热情
（2）说话文雅简练明确含糊噜苏文雅彬彬礼简练简洁明句话说清楚两句话明确交清楚听懂
（3）说话委婉热情生硬冰冷尤解释话态度更热情
（4）讲究语言艺术说话力求语意完整合语法时服务员出意讲话意思完整合语法反会宾客误解服务员宾客米饭吃完想宾客添点饭便问： 您饭样话容易引起反感果稍加修改说：您添点米饭吧客听会觉舒服
（5）宾客讲话注意举止表情服务员良修养仅寓优美语言中寓举止神态中宾客餐厅餐服务员然说声您请坐脸带微笑漫心样会引起宾客满见仅语言表情动作配合
礼貌语礼貌服务语基础际交中礼貌语已成衡量语言美重标志
背景知识1：传统服务企业礼貌语（参考）
初次见面：久仰
：拜访
请勿送：留步
请帮忙：劳驾
求方便：光
请指导：请教
请指点：赐教
赞见解：高见
原物：奉
欢迎购买：光顾
老年龄：高寿
客：光
中途先走：失陪
赠送作品：斧正
等候客：恭候
求原谅：包涵
麻烦：扰
久见：久违
托办事：拜托
分：告辞
请解答：请问
赠送礼品：笑纳
表示感谢：谢
背景知识2：台湾服务企业总结礼貌称谓语较：（参考）
称谓较
措辞 措辞
爷
您您
先生夫太太 老头子老婆
您伴您位先生 起男
女士 女
老先生 老头
先生太太您二位 门两口子两
嗷啊
明白 知道
行啊
未听说 知道没听说
立请 立
背景知识3：服务企业应推广礼貌语（参考）
问候语：您
午
晚
尊敬语：您
您二位
诸 位
先 生
女 士
姐
朋友
您位
贵 客
贵公司
前 辈
谦语：请称呼李
免贵姓王
晚辈（指）
家父家母
郑重语：先告辞
拜托诸位
定力
寒暄语：天天气错啊
昨日新闻您没？
谦谨语：您觉否妥？
样处理问题您觉？
否样答复？
委婉语：麻烦您帮
真您添少麻烦
招周方敬请包涵
祝贺语：新年
春节
节日快乐
步步高升
恭喜发财
万事胜意
安慰语：请担心
请难
定力
应答语：谢谢您
次表示感谢
明天见
二工作术语
（）客务工作站术语
01．水 牌
02．礼 品 柜
03．POP广告
04．S P广告
05．顾客调研
06．营业推广
07．生日PARTY
08．顾客服务
09．顾客沟通
10．抱怨处理
11．投诉处理
12．协助外卖
（二）收银工作站术语
01．收银机
02．钱 盒
03．纸 带
04．银 码
05．餐 牌
06．验钞机
07．计算器
08．保险柜
09．假 币
10．找 零
11．开 机
12．转 机
13．收 机
14．清 机
15．PLU 表
16．收机表
17．清机表
18．收数
19．时段报表
20．营业日报表
（三）水吧工作站术语
01．茶啡炉
02．制冰机
03．碎冰机
04．线条机
05．扎啤机
06．奶昔机
07．果汁机
08．冷饮杯
09．热饮杯
10．饮品单
11．星 盆
12．糖 包
13．冰 铲
14．原 浆
15．原 罐
16．冷 饮
17．热 饮
18．制饮品
19．代售饮品
20．制酒水
21．代售酒水
22．饮品系列
23．酒水系列
24．特色饮品
25．季节饮品
26．台雪柜
（四）服务工作站术语
01．餐台餐椅
02．调味架盘
03．台 卡
04．台 号
05．台 布
06．口 布
07．盘 花
08．杯 花
09．餐 单
10．点菜单
11．酒水单
12．点饺单
13．退菜单
14．带手巾
15．接手柜
16．迎 客
17．点 菜
18．记 膳
19．荐 膳
20．分 单
21．盯 台
22．落 菜
23．埋 单
24．送 客
25．日清洁
26．定期清洁
（五）传菜工作站术语
01．托 盘
02．盘 垫
03．核 菜
04．划 菜
05．传 菜
06．传 饺
07．传 水
08．报 菜
09．插单钉
10．收单箱
（六）清洁工作站术语
01．PA区域
02．栏盆
03．栏桶
04．栏车
05．拖 布
06．拖布池
07．拖布架
08．榨水车
09．告示牌
10．洗涤间
11．洗手间
12．前 室
13．洗手盆
14．洗涤液
15．干手器
16．化妆镜
17．日清洁
18．定期清洁
19．时清洁
20．清洁
三工作敬语
尊敬语：说话者直接表示听话者敬意语言尊敬语尊敬语特点：彬彬礼热情庄重尊敬语时注意时间点场合语调甜美柔
迎接时：您欢迎您光
起请您稍侯
起您久等
懂时：起太明白
起请说遍
知时：起清楚
起知道
道歉时：起实抱歉
问候语：日见工作忙吧？
日见出差吧？
称呼语：先生（男）
女士（女）
祝贺语：祝您生日快乐
祝您节日愉快
恭喜发财
步步高升
征询语：您菜品建议？
您服务建议？
应答语：请提宝贵意见
应该做
道歉语：起您久等
起否您换道菜？
安慰语：菜肴已卖完：帮您准备套
客突发病：着急帮您医生
客丢失财物：您着急旦线索回马您联系
推荐语：特色菜×××
新款菜×××
推辞语：起工作时间允许坐
起会吸烟
起已吃工作餐
告语：请走
明天见
第二部分：基行
站姿训练
1站立餐饮服务员基功站立时身体端正挺胸收腹眼睛视嘴微闭面微笑双臂然垂体前交叉右手放左手保持时提供服务姿态
2肩膀直许耸肩歪脑
3双手叉腰间放身更抱胸前
4女服务员站立时双脚呈V字形脚尖开度 50左右膝脚紧双脚叉开
5站立时身体东倒西歪坐桌子椅背站累双脚暂作稍息状体须保证正直求身体重心偏移左脚右脚条腿微前屈脚部肌肉放松
6站立时应留意周围事招呼合作站立时间长影响阵容情况巡找事做外站立时注意顾客眼睁睁盯着应灵活
7站立时精神饱满表情然温文切似呆似傻身曹营心汉
二行姿训练
1．楼梯
头正背伸直胸微挺臀部收膝弯曲
2．取低处物品
取低处物品拾起落东西时弯身翘臀部利蹲屈膝动作具体做法腿稍分开低头弯背慢慢腰部低
3．行走路线
服务接场规定路线行走右行走中间行走途中顾客相遇时点头行礼致意动路客抢道行急事超越前面客时跑步口头示意致歉加紧步伐超越
4．顾客致礼
面走顾客行礼注意点：
（1）适距离首先注视客稍点头致意
（2）点头行礼时礼貌语问候客
（3）行礼姿势：稍停步放慢步伐面露微笑轻轻点头态度恭敬
5．适手势
适运手势增强感情表达服务工作中手势运规范适度客谈话时手势宜动作宜种优雅含蓄彬彬礼感觉通常掌心手势种诚意尊重含义掌心手势意味着坦率缺乏诚意等等攥紧拳头暗示进攻卫表示愤怒伸出手指指点引起注意含教训意味引路指示方等时应注意手指然拢掌心肘关节支点指示目标切忌伸出食指指指点点
单手势指示表情麻木漫心行面部表情身体部分配合宾客感觉种感情投入真诚服务
三坐姿训练
四蹲姿训练
五转身训练
六着装训练
1．修饰知识
服务员说修饰重适外貌修饰会容光焕发充满活力分扮浓妆艳抹适宜心理学角度认识服务接工作员该宾客面前炫耀种场合中注意身份装束
2．卫生知识
卫生方面求列方面：
（1）头发适时梳洗发型朴实方男性留长发胡子鬓角女性梳披肩发注意避免选色泽鲜艳发饰般说女员工短发宜
（2）工作岗位手表外般佩带耳环手镯项链针等饰物佩带饰物显示华贵娇艳会产生影响
（3）常修指甲保持指甲清洁保留长指甲涂色指甲油
（4）常洗澡常更换衣裤袜子身汗味养成常漱口惯口里异味班前忌吃葱蒜韭菜类口异味食物
（5）注意面部清洁显容光焕发精神适化妆必种礼貌行尊表现化妆原应淡雅然化妆时突出美部分遮掩足部分
3．着装10点
帽 子：帽子必须整洁退色佩带端正
头 发：头发应整齐整洁发型应保守然染发保持头发然色领口方短发修剪整齐长发应束脑遮脸发型均符合求
胡 须：男性应常刮脸鬓角修剪整齐耳陲部分应刮
首 饰：允许佩带适品位首饰耳陲允许带耳环允许戴戒指
卫 生：定期洗澡保持指甲双手清洁允许涂指甲油
围 裙：整齐整洁破损严重退色围裙
胸 卡：佩带制服右侧胸部确保胸卡文字错字字迹清楚
衣：整齐整洁破损纽扣脱落领口整齐翻
裤 子：整齐整洁破损长度正鞋面短长
鞋 袜：鞋深色低滑材质鞋底鞋擦亮保持清洁允许穿露脚趾露凉鞋袜子深色肉色尼龙丝长袜脱丝
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