2016年10月学生客服实报告
岗位实践程认识
年五月中国联通衡钢厅做客服刚开始想应该老师讲差少吧做两天时间发现原切简单进入社会需段时间更深切体会业压力出校门什会学校避风港然总天出港湾驶海趟杭州市场张张招聘广告求黯然伤心：没验二没资格证三没胆量然更实践次涉社会体验然犹孩子刚学会站立没学会走路次实践学走路然学路会摔跤哭泣现挺回头路留足迹次实践蛮意义必接公司培训电话心安定终站住脚时兴奋开心便前培训培训期间交代公司文化公司制度公司产品……否认找电话营销服务行业专业口工作
电话现代商越越常种交流工具做电话营销员解电话般求电话基原简明扼切忌罗嗦突出问题占时间引起反感
客服部分组致分话务组业务处理组投诉组质检组采编组话务组明显负责接电话帮助户记录求建议业务处理组负责帮户开通取消业务投诉组明显受理投诉户回复质检组质量检测监听话务组录音然条录音听机抽取然监听情况包括合格合格情况整理反
馈话务组采编组工作负责接收级达业务整理进行采编组培训
二专业岗位职责认识
作联通公司委托客服身份电话营销――办理炫铃业务然前电话营销验然次代表作名客服理话务员营销员结合体沟通重种交流方式片永远做完业务前景进行沟通做沟通心开始留深思实践慢慢体验出验运实践提高工作效率天培训演练文稿第三天便阵客户沟通客户办理炫铃业务然前电话营销验然次代表联通公司电话营销中特注重语言方面沟通服务语行业语言方面技巧定表达：正面语言表达负面语二三说四涉企业形象避免事事五减少口头禅
次客户间沟通文稿面文字沟通针采方法套方针营销说：您简单介绍炫铃业务……开口便问：需需钱月少钱说明注重费方面针突出卖点月收月租费客户耐心听仔细介绍业务容突出带帮助面针女性男性方法般女性较贪便宜男性较爽快针女性开口说：公司优惠活动您介绍样会耐心听男性般采种方法
三理实践结合认识
做电话营销行耐性定强尤天知拨少电话少位客户沟通介绍产品行客户方面咨询意邮箱秘书等关业务方面咨询呢户会提建议等等方面时做出反应时回答懂进入家公司着眼产品更解公司产品样会助更营销产品
记次拨号拨数字号码法显示方性年龄样法判断外国中国通电话性明中国老外法辨认次接通心太急炫铃业务介绍完毕问需需时便句：sorryidon’t know时知生气尴尬简陋外语回话时想必糗核电话号码回答：便介绍产品没做沟通工作老外般简单汉语懂外语精点起码英文介绍业务时方便学门外语重连电话营销需外语水生活中缺少外语参
作客服理工作态度定仅通电话声音中传递肢体语言面部表情体现工作态度作现代社会服务行业果服务佳绝没愿意买产品尤作名联通公司客服理旦语言失措便会招投诉警告营销中非常注重工作态度良状态
四企业文化认识
合通信限公司成立1994年7月19日中国联通成立国基础电信业务领域引入竞争国电信业改革发展起积极促进作中国联通全国30省治区直辖市
设立300分公司子公司中国联通国唯家时纽约香港海三市电信服务企业
中国联通企事业单位安全保密方面特殊高求提供安全性极高cdma通信网络cdma起源军事保密技术广泛应军事领域具抗干扰安全通信保密性等特性联通cdma网络安全保密性超群领域成功应认(例省军区省委机处省军分区等)
实践日子公司学关联通公司业务知识学处事方面知识结交朋友段时间然天早出晚累中开心欣慰生活充实翻开子记录着排排熟悉数字号码仿佛久前事声诉说着知觉中学会东西增长阅历相信程结果心做想便会收获结果
市场营销环境指影响企业市场营销活动目标实现种素动企业作开放社会系统环境变动息息相关分析营销环境认清环境威胁市场营销机会环境威胁市场机会两维度较中国联通面威胁新进入者电信灵通加盟现竞争手中国移动品牌形象深化整体规模优势加市场机会巨量中低端市场广阔潜力cdma业务技术优势逐渐社会认知争取高端市场营销知识丰富中国移动言外威胁新进入者电信灵通加盟现竞争手中国联通中低端市场份额断升整体实力规模加cdma业务差异化优势确立中高端市场击市场机会海量广告投入塑造出知名品牌长期中高端客户理工作中积累起客户体验优势反攻中低端市场存广阔潜力表明中国联通中国移动
然享产业生态环境短期博弈现实异常残酷情属典型消彼长进退零式竞技格局
五学专业技应认识
①客户资料理
1 资料收集公司日常营销工作中收集客户资料项非常重工作直接关系公司营销计划否实现客服资料收集求客服专员日认真提取客户信息档案便关注客户发展动态
2 资料整理客服专员提取客户信息档案递交客服客服安排信息汇总进行分析分类分派专理类资料求日时更新避免遗漏
3 资料处理客服负责客户数量均衡兼顾业务力原分配相关客服专员客服专员负责客户应周客户进行沟通做详细备案
②类型客户进行定期回访
客户需求断变化通回访解客户需求市场咨询发现身工作中足时补救调整满足客户需求提高客户满意度
回访方式：电话沟通电邮沟通 短信业务等
回访流程
客户档案中提取需统回访客户资料统计整理分配客服专员通电话(
电邮等方式)客户进行交流沟通认真记录客户回访结果填写回访记录表(表回访活动信息载体)分析结果撰写回访总结报告进行终资料档
回访容：
1 询问客户司评价产品服务建议意见
2 特定时期作特色回访(节日店庆日促销活动期)
3 友情提醒客户续卡升级消费卡
注意：回访时间宜长容宜
回访规范语
回访规范：避免三必保
避免客户休息时扰客户
必须保证会员客户100回访
必须保证回访信息完整记录
必须保证三天回访(客户电话中约方便时间)
开始：您××请问您××先生姐
扰您
交流：感谢您××时间接受××××服务项目请问您××服务项目满意
满意：您服务什建议
满意般：(否告诉您方面满意应改进方面工作
结束：
满意：感谢您答复您果需什帮助时取联系祝您(开车愉快节日快乐)见
满意般：非常谢谢您反应点确做够快会改进您监督祝您(开车愉快节日快乐)见
③高效投诉处理
完善投诉处理机制注重处理客户投诉规范性效率性形成闭环理流程做投诉时受理迅速结果处理回访客户投诉高效圆满解决建立投诉档资料
投诉处理工作三方面：
1顾客投诉提供便利渠道
2投诉进行迅速效处理
3投诉原进行彻底分析
投诉解决宗旨：挽回满意顾客
投诉解决策略：短―渠道短
―代价
快―速度快
④认识服务品牌关系
顾客永远顾客商品购买者麻烦制造者顾客解需求
爱企业需收集信息失品牌损失次交易更怕
投诉处理流程：
1投诉受理
初步填写顾客投诉登记表相关容投诉投诉时间投诉容等
2投诉判断
解客户投诉容判定客户投诉理否充分投诉求否合理果投诉成立婉转方式答复客户取客户谅解消误会果投诉成立根顾客投诉信息确定投诉责部门请顾客予定时间展开调查
3展开调查分析投诉原
查明客户投诉具体原具体造成客户投诉责属修理质量问题交相关负责处理属服务问题服务专员处理
4提出处理方案
根实际情况进行部门研讨提出相关解决方案领导应投诉处理方案目选择佳解决方案时作出批示
5 实施处理方案
直接责者部门关规定进行处罚通知顾客确认顾客接受解决方案请顾客签字快收集顾客反馈意见
6 总结批价
投诉处理程进行总结综合评价客服填写顾客投诉分类统计表做数分析统计提出改进策断完善企业营理提高服务质量服务水
投诉处理准
首先言行礼仪服务规范操作
顾客发生突技巧：
1 争恶言动怒
2 轻易承诺失言
3推卸责
4 提高说话音调
5 杜绝顾客说行知道等
6 怀疑顾客诚实品格
须注意：
尊重顾客格专心顾客心倾听顾客角度出发分析顾客实际问题顾客定权请顾客参选择佳解决途径顾客感觉意见尊重量补偿性方法调节顾客关系
⑤部门密切沟通参营销活动协助市场销售
企业实施电话营销销售成功否起着重作求客服专员具定销售业务力掌握定业务技巧
电话营销沟通技巧：
掌握客户心理
二 声音技巧
1 恰语速客户语速相致
2 感情
3 热诚态度
⑥ 开场白技巧
1引起客户注意兴趣
2敢介绍公司表明身份
3总问客户否兴趣帮助客户决定引导客户思维 面客户拒绝立刻退缩放弃
4电话里说话声音时营造出通话气氛
5简单明引起顾客反感
⑦ 介绍公司产品技巧
1面碰壁心态
2接受赞美认客户意见
3学会回避问题
4转客户反问题卖点
⑧ 激发客户购买欲技巧
1应客观影响力社会压力
2观点
3客户句话事物
4媒体社会舆公司影响力
六相关知识作认识
数中获取利润
数分析整电话销售项目中贯穿始末集中三方面：
1数清单提取
电话销售前提条件拥量数清单潜客户
2现场活动监控
根次营销活动实际情况做相应表格现场活动监控中数分析帮助营销象清单合理利员绩效提升
3项目活动总结
关项目活动总结分析根项目类型分析侧重点样总说项目活动总结分析少达效果：
项目总体绩效目标达成情况分析
清单利情况分析
员工绩效分析
拒绝销售客户分析
次销售活动验总结分析
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岗位实践程认识
年五月中国联通衡钢厅做客服刚开始想应该老师讲差少吧做两天时间发现原切简单进入社会需段时间更深切体会业压力出校门什会学校避风港然总天出港湾驶海趟杭州市场张张招聘广告求黯然伤心：没验二没资格证三没胆量然更实践次涉社会体验然犹孩子刚学会站立没学会走路次实践学走路然学路会摔跤哭泣现挺回头路留足迹次实践蛮意义必接公司培训电话心安定终站住脚时兴奋开心便前培训培训期间交代公司文化公司制度公司产品……否认找电话营销服务行业专业口工作
电话现代商越越常种交流工具做电话营销员解电话般求电话基原简明扼切忌罗嗦突出问题占时间引起反感
客服部分组致分话务组业务处理组投诉组质检组采编组话务组明显负责接电话帮助户记录求建议业务处理组负责帮户开通取消业务投诉组明显受理投诉户回复质检组质量检测监听话务组录音然条录音听机抽取然监听情况包括合格合格情况整理反
馈话务组采编组工作负责接收级达业务整理进行采编组培训
二专业岗位职责认识
作联通公司委托客服身份电话营销――办理炫铃业务然前电话营销验然次代表作名客服理话务员营销员结合体沟通重种交流方式片永远做完业务前景进行沟通做沟通心开始留深思实践慢慢体验出验运实践提高工作效率天培训演练文稿第三天便阵客户沟通客户办理炫铃业务然前电话营销验然次代表联通公司电话营销中特注重语言方面沟通服务语行业语言方面技巧定表达：正面语言表达负面语二三说四涉企业形象避免事事五减少口头禅
次客户间沟通文稿面文字沟通针采方法套方针营销说：您简单介绍炫铃业务……开口便问：需需钱月少钱说明注重费方面针突出卖点月收月租费客户耐心听仔细介绍业务容突出带帮助面针女性男性方法般女性较贪便宜男性较爽快针女性开口说：公司优惠活动您介绍样会耐心听男性般采种方法
三理实践结合认识
做电话营销行耐性定强尤天知拨少电话少位客户沟通介绍产品行客户方面咨询意邮箱秘书等关业务方面咨询呢户会提建议等等方面时做出反应时回答懂进入家公司着眼产品更解公司产品样会助更营销产品
记次拨号拨数字号码法显示方性年龄样法判断外国中国通电话性明中国老外法辨认次接通心太急炫铃业务介绍完毕问需需时便句：sorryidon’t know时知生气尴尬简陋外语回话时想必糗核电话号码回答：便介绍产品没做沟通工作老外般简单汉语懂外语精点起码英文介绍业务时方便学门外语重连电话营销需外语水生活中缺少外语参
作客服理工作态度定仅通电话声音中传递肢体语言面部表情体现工作态度作现代社会服务行业果服务佳绝没愿意买产品尤作名联通公司客服理旦语言失措便会招投诉警告营销中非常注重工作态度良状态
四企业文化认识
合通信限公司成立1994年7月19日中国联通成立国基础电信业务领域引入竞争国电信业改革发展起积极促进作中国联通全国30省治区直辖市
设立300分公司子公司中国联通国唯家时纽约香港海三市电信服务企业
中国联通企事业单位安全保密方面特殊高求提供安全性极高cdma通信网络cdma起源军事保密技术广泛应军事领域具抗干扰安全通信保密性等特性联通cdma网络安全保密性超群领域成功应认(例省军区省委机处省军分区等)
实践日子公司学关联通公司业务知识学处事方面知识结交朋友段时间然天早出晚累中开心欣慰生活充实翻开子记录着排排熟悉数字号码仿佛久前事声诉说着知觉中学会东西增长阅历相信程结果心做想便会收获结果
市场营销环境指影响企业市场营销活动目标实现种素动企业作开放社会系统环境变动息息相关分析营销环境认清环境威胁市场营销机会环境威胁市场机会两维度较中国联通面威胁新进入者电信灵通加盟现竞争手中国移动品牌形象深化整体规模优势加市场机会巨量中低端市场广阔潜力cdma业务技术优势逐渐社会认知争取高端市场营销知识丰富中国移动言外威胁新进入者电信灵通加盟现竞争手中国联通中低端市场份额断升整体实力规模加cdma业务差异化优势确立中高端市场击市场机会海量广告投入塑造出知名品牌长期中高端客户理工作中积累起客户体验优势反攻中低端市场存广阔潜力表明中国联通中国移动
然享产业生态环境短期博弈现实异常残酷情属典型消彼长进退零式竞技格局
五学专业技应认识
①客户资料理
1 资料收集公司日常营销工作中收集客户资料项非常重工作直接关系公司营销计划否实现客服资料收集求客服专员日认真提取客户信息档案便关注客户发展动态
2 资料整理客服专员提取客户信息档案递交客服客服安排信息汇总进行分析分类分派专理类资料求日时更新避免遗漏
3 资料处理客服负责客户数量均衡兼顾业务力原分配相关客服专员客服专员负责客户应周客户进行沟通做详细备案
②类型客户进行定期回访
客户需求断变化通回访解客户需求市场咨询发现身工作中足时补救调整满足客户需求提高客户满意度
回访方式：电话沟通电邮沟通 短信业务等
回访流程
客户档案中提取需统回访客户资料统计整理分配客服专员通电话(
电邮等方式)客户进行交流沟通认真记录客户回访结果填写回访记录表(表回访活动信息载体)分析结果撰写回访总结报告进行终资料档
回访容：
1 询问客户司评价产品服务建议意见
2 特定时期作特色回访(节日店庆日促销活动期)
3 友情提醒客户续卡升级消费卡
注意：回访时间宜长容宜
回访规范语
回访规范：避免三必保
避免客户休息时扰客户
必须保证会员客户100回访
必须保证回访信息完整记录
必须保证三天回访(客户电话中约方便时间)
开始：您××请问您××先生姐
扰您
交流：感谢您××时间接受××××服务项目请问您××服务项目满意
满意：您服务什建议
满意般：(否告诉您方面满意应改进方面工作
结束：
满意：感谢您答复您果需什帮助时取联系祝您(开车愉快节日快乐)见
满意般：非常谢谢您反应点确做够快会改进您监督祝您(开车愉快节日快乐)见
③高效投诉处理
完善投诉处理机制注重处理客户投诉规范性效率性形成闭环理流程做投诉时受理迅速结果处理回访客户投诉高效圆满解决建立投诉档资料
投诉处理工作三方面：
1顾客投诉提供便利渠道
2投诉进行迅速效处理
3投诉原进行彻底分析
投诉解决宗旨：挽回满意顾客
投诉解决策略：短―渠道短
―代价
快―速度快
④认识服务品牌关系
顾客永远顾客商品购买者麻烦制造者顾客解需求
爱企业需收集信息失品牌损失次交易更怕
投诉处理流程：
1投诉受理
初步填写顾客投诉登记表相关容投诉投诉时间投诉容等
2投诉判断
解客户投诉容判定客户投诉理否充分投诉求否合理果投诉成立婉转方式答复客户取客户谅解消误会果投诉成立根顾客投诉信息确定投诉责部门请顾客予定时间展开调查
3展开调查分析投诉原
查明客户投诉具体原具体造成客户投诉责属修理质量问题交相关负责处理属服务问题服务专员处理
4提出处理方案
根实际情况进行部门研讨提出相关解决方案领导应投诉处理方案目选择佳解决方案时作出批示
5 实施处理方案
直接责者部门关规定进行处罚通知顾客确认顾客接受解决方案请顾客签字快收集顾客反馈意见
6 总结批价
投诉处理程进行总结综合评价客服填写顾客投诉分类统计表做数分析统计提出改进策断完善企业营理提高服务质量服务水
投诉处理准
首先言行礼仪服务规范操作
顾客发生突技巧：
1 争恶言动怒
2 轻易承诺失言
3推卸责
4 提高说话音调
5 杜绝顾客说行知道等
6 怀疑顾客诚实品格
须注意：
尊重顾客格专心顾客心倾听顾客角度出发分析顾客实际问题顾客定权请顾客参选择佳解决途径顾客感觉意见尊重量补偿性方法调节顾客关系
⑤部门密切沟通参营销活动协助市场销售
企业实施电话营销销售成功否起着重作求客服专员具定销售业务力掌握定业务技巧
电话营销沟通技巧：
掌握客户心理
二 声音技巧
1 恰语速客户语速相致
2 感情
3 热诚态度
⑥ 开场白技巧
1引起客户注意兴趣
2敢介绍公司表明身份
3总问客户否兴趣帮助客户决定引导客户思维 面客户拒绝立刻退缩放弃
4电话里说话声音时营造出通话气氛
5简单明引起顾客反感
⑦ 介绍公司产品技巧
1面碰壁心态
2接受赞美认客户意见
3学会回避问题
4转客户反问题卖点
⑧ 激发客户购买欲技巧
1应客观影响力社会压力
2观点
3客户句话事物
4媒体社会舆公司影响力
六相关知识作认识
数中获取利润
数分析整电话销售项目中贯穿始末集中三方面：
1数清单提取
电话销售前提条件拥量数清单潜客户
2现场活动监控
根次营销活动实际情况做相应表格现场活动监控中数分析帮助营销象清单合理利员绩效提升
3项目活动总结
关项目活动总结分析根项目类型分析侧重点样总说项目活动总结分析少达效果：
项目总体绩效目标达成情况分析
清单利情况分析
员工绩效分析
拒绝销售客户分析
次销售活动验总结分析
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