2017年家电产品质量售服务状况调查报告
年国城市化发展带家电刚性需求家电行业企业提供良发展机遇十八届三中全会强调改革增进民福祉出发点落脚点发展成果更更公惠全体民家电市场发展奠定良政策基础家电市场持续健康发展离开硬产品质量完善售服务解广消费者家电产品质量售服务情况意见需求促进家电行业企业提高服务消费者力水XX年78月中国消费者协会联合天津河北吉林黑龙江江苏安徽河南重庆甘肃新疆等10省级消协组织31中型城市开展家电产品质量售服务状况调查
次调查选取18岁60岁群XX年购买冰箱洗衣机空调电视热水器五类家电产品消费者进行问卷调查调查获11210效样中五类家电产品样量分冰箱2376洗衣机2417空调1046彩电2368热水器2403调查结果：
调查总体情况
()六成家电年限超两年
五类家电产品中超六成消费者家电年限两年中家电年限23年间占299年限3XX年间占364年限1年112
(二)家电产品品牌集中度呈加快态势
十省市家电产品品牌目前国产品牌占导位调查显示冰箱洗衣机空调热水器品牌格局品牌市场规模较品牌规模海尔占领冰箱洗衣机热水器部分市场格力海尔空调份额较十省市消费者购买家电产品预期期会更消费者考虑西门子冰箱洗衣机格力空调史密斯热水器电视市场考虑购买海信创维三星康佳长虹均较
(三)家电产品升级换代预期
家电产品消费水中国消费者消费力日益提升然目前消费者拥五类家电产品价格普遍10003000元左右计划购买家电价格考虑范围均3000元外购买冰箱电视价位考虑超5000元例较价格预期家电产品升级换代潜力较
(四)家电产品售服务满意度低调查障率高
家电产品质量满意度水五类家电产品质量满意率均六成左右中空调电视满意度略高三品类家电产品售服务满意率均五成左右五品类显著性差异家电产品调查障率热水器洗衣机产品较高均超两成彩电空调分174171冰箱相低151
(五)家电质量问题投诉渠道畅处理低效
家电产品投诉情况调查结果显示426消费者产品质量问题投诉说明质量问题旧消费者投诉原次服务问题包括商家服务承诺兑现(占178)服务质量(占104)家电售服务投诉中消费者反映商家投诉渠道便利
例高298次反映处理投诉时间长(占199)投诉互相推诿(占183)
二意见建议
()绿色环保断进行产品技术创新设计改造着中国消费群体发生巨变化家电消费逐步追求低价转追求品质品牌售体验等次调查出消费者越越青睐时尚美观节环保智互动中高端产品种消费趋势转变家电厂商提出更高求企业断进行相关技术创新设计改造限度消费者提供方便舒适产品真正做技术融洽谐继续赢市场赢消费者
(二)加强理优化服务力提升产品质量服务水调查情况五类家电产品调查障率151232间反映出家电产品质量问题然严峻家电厂商应断改进产品质量服务力努力提升产品性耐性降低产品障率时强化售服务理畅通投诉渠道优化服务流程消费者亲身感受电话接听问题处理解决方便快捷规范高效
(三)加强监督严格执法努力营造家电市场放心消费环境提高家电售服务质量改善售服务市场环境家电厂商第责时离开社会界努力希关部门快制定出台更严格家电售服务标准制度保障家电售服务质量相关业务部门行业协会加强修理服务行业政策引导行业律幅提升消费者行业企业信心关执法部门加强市场监严厉击家电维修服务行业中存侵害消费者合法权益行努力消费者营造放心家电消费环境
(四)需选购理性消费培养良消费惯着家电技术更新换代民生活水提高消费者消费力明显提升次调查结果充分体现点消费者选购家电时盲目追求高价格尺寸新功等应该根家庭实际需科学理性消费选购空调应家居面积选择匹配空调匹数达佳效果样选购电视时盲目追求屏幕尺寸综合考虑电视摆放位置距离角度者惯等素选择合适尺寸款式需提醒消费者作家电产品均寿命限制历较长年限电器产品安全性指标会出现降情况定期进行保养维修直更换确保家电安全
(五)定期保养细选服务遇权益受损情况动维权提醒消费者家电说明定期家电产品进行专业保养必时进行维修目前家电售服务质量参差齐消费者家电产品出现问题需维修时轻信家电维修服务信息查询搜索结果量通品牌官方网站官方电话等正规渠道查询相关服务信息避免落入牌套牌服务陷阱
遇合法权益受损情况时旦协商解决忍气吞声定消费者协会政府关部门投诉动维权身权益
三调查反馈
根家电产品质量售服务状况调查情况中消协11月中旬开始分11家家电企业发出约谈通知中10家企业委派质量客服相关负责志中消协详细解该企业产品质量售服务情况认真听取消费者产品质量服务意见建议截发稿日仅格力公司未派员听取意见建议相关企业负责志均表示正视产品服务
中存问题足中消协求消费者意见建议落实整改进步提高产品质量进步完善售服务广消费者提供更加优质家电产品服务
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年国城市化发展带家电刚性需求家电行业企业提供良发展机遇十八届三中全会强调改革增进民福祉出发点落脚点发展成果更更公惠全体民家电市场发展奠定良政策基础家电市场持续健康发展离开硬产品质量完善售服务解广消费者家电产品质量售服务情况意见需求促进家电行业企业提高服务消费者力水XX年78月中国消费者协会联合天津河北吉林黑龙江江苏安徽河南重庆甘肃新疆等10省级消协组织31中型城市开展家电产品质量售服务状况调查
次调查选取18岁60岁群XX年购买冰箱洗衣机空调电视热水器五类家电产品消费者进行问卷调查调查获11210效样中五类家电产品样量分冰箱2376洗衣机2417空调1046彩电2368热水器2403调查结果：
调查总体情况
()六成家电年限超两年
五类家电产品中超六成消费者家电年限两年中家电年限23年间占299年限3XX年间占364年限1年112
(二)家电产品品牌集中度呈加快态势
十省市家电产品品牌目前国产品牌占导位调查显示冰箱洗衣机空调热水器品牌格局品牌市场规模较品牌规模海尔占领冰箱洗衣机热水器部分市场格力海尔空调份额较十省市消费者购买家电产品预期期会更消费者考虑西门子冰箱洗衣机格力空调史密斯热水器电视市场考虑购买海信创维三星康佳长虹均较
(三)家电产品升级换代预期
家电产品消费水中国消费者消费力日益提升然目前消费者拥五类家电产品价格普遍10003000元左右计划购买家电价格考虑范围均3000元外购买冰箱电视价位考虑超5000元例较价格预期家电产品升级换代潜力较
(四)家电产品售服务满意度低调查障率高
家电产品质量满意度水五类家电产品质量满意率均六成左右中空调电视满意度略高三品类家电产品售服务满意率均五成左右五品类显著性差异家电产品调查障率热水器洗衣机产品较高均超两成彩电空调分174171冰箱相低151
(五)家电质量问题投诉渠道畅处理低效
家电产品投诉情况调查结果显示426消费者产品质量问题投诉说明质量问题旧消费者投诉原次服务问题包括商家服务承诺兑现(占178)服务质量(占104)家电售服务投诉中消费者反映商家投诉渠道便利
例高298次反映处理投诉时间长(占199)投诉互相推诿(占183)
二意见建议
()绿色环保断进行产品技术创新设计改造着中国消费群体发生巨变化家电消费逐步追求低价转追求品质品牌售体验等次调查出消费者越越青睐时尚美观节环保智互动中高端产品种消费趋势转变家电厂商提出更高求企业断进行相关技术创新设计改造限度消费者提供方便舒适产品真正做技术融洽谐继续赢市场赢消费者
(二)加强理优化服务力提升产品质量服务水调查情况五类家电产品调查障率151232间反映出家电产品质量问题然严峻家电厂商应断改进产品质量服务力努力提升产品性耐性降低产品障率时强化售服务理畅通投诉渠道优化服务流程消费者亲身感受电话接听问题处理解决方便快捷规范高效
(三)加强监督严格执法努力营造家电市场放心消费环境提高家电售服务质量改善售服务市场环境家电厂商第责时离开社会界努力希关部门快制定出台更严格家电售服务标准制度保障家电售服务质量相关业务部门行业协会加强修理服务行业政策引导行业律幅提升消费者行业企业信心关执法部门加强市场监严厉击家电维修服务行业中存侵害消费者合法权益行努力消费者营造放心家电消费环境
(四)需选购理性消费培养良消费惯着家电技术更新换代民生活水提高消费者消费力明显提升次调查结果充分体现点消费者选购家电时盲目追求高价格尺寸新功等应该根家庭实际需科学理性消费选购空调应家居面积选择匹配空调匹数达佳效果样选购电视时盲目追求屏幕尺寸综合考虑电视摆放位置距离角度者惯等素选择合适尺寸款式需提醒消费者作家电产品均寿命限制历较长年限电器产品安全性指标会出现降情况定期进行保养维修直更换确保家电安全
(五)定期保养细选服务遇权益受损情况动维权提醒消费者家电说明定期家电产品进行专业保养必时进行维修目前家电售服务质量参差齐消费者家电产品出现问题需维修时轻信家电维修服务信息查询搜索结果量通品牌官方网站官方电话等正规渠道查询相关服务信息避免落入牌套牌服务陷阱
遇合法权益受损情况时旦协商解决忍气吞声定消费者协会政府关部门投诉动维权身权益
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