分析呼叫中心与B2C电子商务结合模式-呼叫中心解决方案

分析呼中心B2C电子商务结合模式呼中心解决方案
　　合力金桥软件公司 杨庆祝

　　目前国电子商务发展火荼越越企业电子商务作贸易手段电子商务已成企业间企业间重交易方式

　　企业讲通电子商务方式做生意首先降低成必资金投资设立众门店销售渠道样件商品价格传统销售方式低吸引众购买者消费者需件商品门求购电话网络通里企业生意通里

　　快速扩张需利电子商务渠道加快企业进入新市场空间提高交易信息传递速度电子商务促企业力时营市场商业触角延伸顾客群

　　传统企业受域等影响难寻找合适客户群合作商进法提供满意产品服务采新营销模式企业突破市场限制利营销道结合商业合作伙伴产品推展法触市场时企业利网络联接驱动企业间彼联系合作真正实现商业合作伙伴关系完成企业转型

　　图作电子商务基框架：

　　



　　B2C电子商务企业文关注重点类企业特点面数量客户寻找客户开始完成客户洽谈订货配送支付开发票等等进信息流资金流物流电子商务应中完整实现电子商务系统面事情

　　先简单介绍B2C电子商务业务流程分三阶段：

　　售前

　　企业售前活动营销销售方面制订营销策略开始开展种形式市场推广活动带客户购买意通客户提供销售前咨询信息推动销售进程带交易性形成销售预测积累数
　　售中

　　客户开始确定订单开始完成订单接收处理涉产品库存配送支付等等帮助企业完成客户间订单支付系列商务程

　　售

　　包括商品交付售服务通电子商务踪货物帮助客户解决产品中
问题商品退换货理赔处理提供技术支持传递产品改进升级信息吸引客户产品服务反馈

　　然整体电子商务企业业务流程中涉较复杂供应链问题整体言实物类产品会较涉较物流（仓储库存配送等）问题形产品会较涉企业服务效化问题

　　企业发展电子商务涉部理ERP串起游厂商供应链企业发展离开客户联络建立效客户联络渠道首先考虑电子商务类型企业面通网络电话建立样链接网站电子商城呼中心支撑电子商务应先基角度分析B2C企业业务模式呼中心电子商城相结合推动电子商务应

　　



　　作客户联络渠道电子商务应通网站接触客户呼中心接触客户两种渠道存二者会区时相辅相成具体实现样形式：

　　客户通呼中心网站分订单电话网络产生订单进行统理统全程踪 　　客户通网站订单时通呼中心电话完成咨询售服务包括投诉建议售服务报修理赔等呼中心承担

　　企业通电视面短信等广告模式进行市场宣传客户通呼中心电话呼入订单
实现销售程

　　通电话呼出短信进行市场调查宣传销售市场调查市场营销整领域中重元素消费者客户营销者通信息联系起通电话途（短信）客户建立起信关系建立关系程中解发掘客户需求满足需求针特定客户开展针性电话销售

　　通方式呼中心电子商城结合方面呼中心客户直接接入方式更容易接触客户企业通电话chatEmail等方式客户进行工服务方面电子商城提高客户体验呼中心相结合提高服务水客户获完整服务

　　完成渠道功时实呼中心完整渗透电子商务业务流程环节呼中心咨询业务订购流程处理售服务保修理赔处理完全融入电子商务售前售中售流程呼中心订单处理程呼中心订单理包括两部分订单流程理订单业务理订单流程涉：订单确认订单踪：时解订单处理状态否确认配货状态发货状态等 订单商品退换货处理订单结算订单收发处理订单配货发货订单统计订单支付处理(先付款分期付款货付款)流程处理出呼中心电子商务流程已紧密结合完全利呼中心推动电子商务企业营销销售业务开展

　　谈建设方案选择呼中心系统企业开展电子商务服务电子商务离开互联网现SAAS模式呼中心建立互联网中规模呼中心建议采取种模式快速开展业务时初期降低企业信息化门槛风险中型呼中心系统选择建模式会更加合适

　　说电子商务台目标建立渠道站式网络营销模式服务网络包括呼中心互联网电子商务台建立客户接触渠道电话网络短信等涉客户接触周期市场营销程销售程服务程样通站式渠道网络台终客户建立相互信赖关系客户提供专业化渠道全方位服务进成具竞争优势服务台互动台
 
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