成中心五星级销售台呼中心解决方案
南方航空衡改造成控制成关键
着业务断发展呼话务量断增加原系统已法满足求话务量压力外Frost & Sullivan认南方航空济环境部职需求面着亟需重视情况具体包括：
1航空业竞争加剧民航市场全球化体化远期威胁欧美国周边国家低成航空公司竞争导致航空业竞争加剧南方航空急需寻找新利润增长点增强竞争力
2客货运量普遍回落民航业国民济晴雨表受金融危机影响全球航空客货运量2008年出现滑国民航业言形势容乐观英国金融时报Lex专栏指出中国航空业2008年客运增长滑逾3％民航运输总周转量旅客运输量货邮运输量增长率分降17113148面客货运量回落南方航空希通提升客服质量巩固现市场
3成压力加机队规模扩航空油料成飞机起降费等航班运营相关支出增加航空业营成升南方航空呼中心系统原先业务咨询订票基交易销售业务未通呼中心利拓展成压力较外南方航空评估发现果原厂商进行改造相应扩容成较高
4媒体支撑力足着客户消费惯变化网订票短信互动等媒体支撑力24时机票服务已成必需
5呼中心定位求南方航空95539呼中心职定位：机票销售客服务产品营销原呼中心已渐渐法满足元化职定位求需通扩容提升服务力水
着客户航空服务求断提高航空业竞争日益激烈南方航空希通呼中心扩容改造扩竞争优势达更客户体验提升客户美誉度忠诚度
航空业呼中心建设关键素
客户角度分析呼中心旅客提供更方便机票查询订座更改机票确认查询航班信息查询里程批评建议等服务受时空限制十分便捷完成航空公司角度分析呼中心极拓宽航空公司服务范围销售渠道减少营成力成提高客户服务效率稳固航空公司重客源商务旅客十分重意义
西方发达国家航空企业纷纷通建设先进客户服务中心响应客户需求拓展销售渠道增强市场竞争力提升品牌形象国航空公司断增加机群改善软硬件设施时逐渐意识配备安全高效呼中心系统航空公司改善客户体验提高客户服务水提高工作效率发挥作
航空业呼中心部署运营角度分析系统灵活性扩展性稳定性安全性高效性成功运营关键素（资料源： Frost & Sullivan中国）
系统灵活性扩展性
航空业面国外众客特点决定话务量庞接听求高果系统缺乏足够灵活性扩展性影响系统功丰富未升级呼中心系统灵活性求求提高资料统计分析预测实现佳动态配调整
系统稳定性
航空业科技密集型行业航班时间已精确分秒系统稳定否影响飞行安全准确影响客航空公司整体形象
系统安全性
航空业数库涉成千万客济利益隐私信息避免种法律飞行风险必然航空公司呼中心系统安全性性严格求
系统高效性
标准作业程序（SOP）航空业应较广泛航空业理流程时间控制水程度决定效益呼中心头航空公司飞行系统头客作中枢部分呼中心高效运转十分重
呼中心体化方案扩容转变发展新机遇
基公司战略发展目标南方航空决策层考虑种素果断决定呼中心改造进行立项南方航空考察家供应商扩容方案次严格考察模拟测试终选择华作合作伙伴2007年12月南方航空采华公司体化解决方案广州总部呼中心系统进行改造扩容60座席2008年底南方航空二期扩容15座席2009年7月南方航空三期扩容205座席截目前华台规模达360路外部数字中继210路IVR280座席
保护南方航空原投资通PRI中继实现两台互联互通呼中心二期扩容解决方案设计系统组网图：
图 3 南方航空组网方案
客户电话通PSTN统华UAP3300排队机接入华台IVR服务器进行业务导
航分流根户选择IVR流程配置进行路选择台处理业务话根IVR流程路两台采负荷分担方式进行工作话导入两台采设备IVR进行业务分配台座席处理业务处理程中台座席间互转达全网资源享功
南方航空95539成功应发现该体化扩容方案诸优势：灵活扩展性持续开发南方航空未优势体化设计新系统原系统实现缝接低成优势明显效节省预算应便利性稳定性忧……（资料源： Frost & Sullivan中国）
电话动营销扩销售额
通该体化扩容方案南方航空95539呼中心销售力增强方面直销产品更丰富呼中心销售国始发航班优惠客票东南亚中东日韩欧洲澳利亚19条航线促销运价产品开发分销部分舱位旅客享受更优惠方面动营销丰富彩南方航空先推出95539惊喜时刻95539惊喜奖欢乐送等营销活动培养客户电话购票惯营销措施效促进销售量提高扩销售份额
目前五星钻石服务热线95539订座系统离港系统运行控制系统常旅客系统机票配送系统等接旅客提供功强全天候24时缝隙服务包括：机票查询订座更改机票确认等票务服务提供种票款支付方式电话支付等提供市区机票免费配送机场取票电话预定机座位申请特殊餐食特殊服务等便利服务提供航班动态查询实时掌握航班情况提供明珠会员里程查询里程补登等服务提供酒店高尔夫球场预订服务客户业务24时受理旅客南航服务建议意见等高端客户提供专专线尊贵服务
灵活扩展性简化业务定制
该体化扩容方案扩展性较强原系统更容易实施定制化扩展南方航空根身需求力较简单定制业务例通体化呼中心台南方航空95539服务区域断扩展已实现全国范围固话移动短信三位体码通服务旅客需拨95539须加拨区号南航进行全方位沟通旅客仅享受航班动态票价查询等短信互动服务享受线咨询购买投诉等种服务
95539短信交互服务该方案灵活扩展性体现通体化呼中心台95539提供10种短信交互服务：查询票价查询航班时刻查询明珠里程办理登机牌电子客票验真查询天航班起降查询货运订舱信息查询货运承运信息查询货运取货信息天气查询特色服务中国民航业首次试水特色业务创新效果拭目
稳定系统确保客户服务满意度
系统安装调测周时间正式线商保证业务正常进行遇春运雨雪灾害天气等特殊情况南方航空95539呼中心然客户提供贴心服务提升客户满意度外扩容改造天话务量高峰三倍呼接通率超99％
资源整合实现系统轻松运行
南方航空相关负责介绍该呼中心体化方案技术支持较容易实现果南方航空没采该体化扩容方案系统较分散公司产品起运行功获维护变较困难呼中心系统运行中发现问题华够予重视较时详细完整处理关运行方面支持服务南方航空呼中心相关负责感触颇深
体化设计降低成保护投资
南方航空呼中心项目负责介绍采华呼中心体化方案扩容实际投资原预算节约50％降低南方航空投资风险该方案保留原系统新系统原系统业务实现缝连接完美保护南方航空原投资
展未造航空业流全方位销售台
成功实施呼中心改造南方航空95539呼中心现已成集电话传真电子邮件短信息等种渠道体全方位服务台
关该扩容方案南方航空95539呼中心带业务优势利益采访中南方航空表示华提供该呼中心体化扩容方案符合潮流方够满足新代通信求
总体说该方案够满足南方航空目前需具备代通信渡力
面未挑战南方航空95539呼中心表示进步提升系统规模系统结构营销手段理运营方式满足客户时南方航空联系需南方航空95539呼中心未强化呼中心网站短信等媒体形式优化客户服务产品销售系统规模规划未会增加400－500座席客户满意度客户体验方面进步创新客户感受南方航空更亲切更优质服务未期南方航空95539呼中心正满怀信心造航空业流全方位销售台目标断努力
Frost&Sullivan评（胡浩泳 信息通讯科技部 研究理）
南方航空呼中心系统成功改造中欣喜发现呼中心体化扩容方案仅航空业带技术方面升级换代更重捕捉业务发展新机遇帮助南方航空实现成中心利润中心战略转型——转变意义更重体化扩容方案企业级呼中心部署应改造等需求充分满足作该体化扩容方案提供商华提出IPCC三统All in ONE box All in ONE solution All in ONE suit仅电信级企业应具价值航空业扩容需求满足
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南方航空衡改造成控制成关键
着业务断发展呼话务量断增加原系统已法满足求话务量压力外Frost & Sullivan认南方航空济环境部职需求面着亟需重视情况具体包括：
1航空业竞争加剧民航市场全球化体化远期威胁欧美国周边国家低成航空公司竞争导致航空业竞争加剧南方航空急需寻找新利润增长点增强竞争力
2客货运量普遍回落民航业国民济晴雨表受金融危机影响全球航空客货运量2008年出现滑国民航业言形势容乐观英国金融时报Lex专栏指出中国航空业2008年客运增长滑逾3％民航运输总周转量旅客运输量货邮运输量增长率分降17113148面客货运量回落南方航空希通提升客服质量巩固现市场
3成压力加机队规模扩航空油料成飞机起降费等航班运营相关支出增加航空业营成升南方航空呼中心系统原先业务咨询订票基交易销售业务未通呼中心利拓展成压力较外南方航空评估发现果原厂商进行改造相应扩容成较高
4媒体支撑力足着客户消费惯变化网订票短信互动等媒体支撑力24时机票服务已成必需
5呼中心定位求南方航空95539呼中心职定位：机票销售客服务产品营销原呼中心已渐渐法满足元化职定位求需通扩容提升服务力水
着客户航空服务求断提高航空业竞争日益激烈南方航空希通呼中心扩容改造扩竞争优势达更客户体验提升客户美誉度忠诚度
航空业呼中心建设关键素
客户角度分析呼中心旅客提供更方便机票查询订座更改机票确认查询航班信息查询里程批评建议等服务受时空限制十分便捷完成航空公司角度分析呼中心极拓宽航空公司服务范围销售渠道减少营成力成提高客户服务效率稳固航空公司重客源商务旅客十分重意义
西方发达国家航空企业纷纷通建设先进客户服务中心响应客户需求拓展销售渠道增强市场竞争力提升品牌形象国航空公司断增加机群改善软硬件设施时逐渐意识配备安全高效呼中心系统航空公司改善客户体验提高客户服务水提高工作效率发挥作
航空业呼中心部署运营角度分析系统灵活性扩展性稳定性安全性高效性成功运营关键素（资料源： Frost & Sullivan中国）
系统灵活性扩展性
航空业面国外众客特点决定话务量庞接听求高果系统缺乏足够灵活性扩展性影响系统功丰富未升级呼中心系统灵活性求求提高资料统计分析预测实现佳动态配调整
系统稳定性
航空业科技密集型行业航班时间已精确分秒系统稳定否影响飞行安全准确影响客航空公司整体形象
系统安全性
航空业数库涉成千万客济利益隐私信息避免种法律飞行风险必然航空公司呼中心系统安全性性严格求
系统高效性
标准作业程序（SOP）航空业应较广泛航空业理流程时间控制水程度决定效益呼中心头航空公司飞行系统头客作中枢部分呼中心高效运转十分重
呼中心体化方案扩容转变发展新机遇
基公司战略发展目标南方航空决策层考虑种素果断决定呼中心改造进行立项南方航空考察家供应商扩容方案次严格考察模拟测试终选择华作合作伙伴2007年12月南方航空采华公司体化解决方案广州总部呼中心系统进行改造扩容60座席2008年底南方航空二期扩容15座席2009年7月南方航空三期扩容205座席截目前华台规模达360路外部数字中继210路IVR280座席
保护南方航空原投资通PRI中继实现两台互联互通呼中心二期扩容解决方案设计系统组网图：
图 3 南方航空组网方案
客户电话通PSTN统华UAP3300排队机接入华台IVR服务器进行业务导
航分流根户选择IVR流程配置进行路选择台处理业务话根IVR流程路两台采负荷分担方式进行工作话导入两台采设备IVR进行业务分配台座席处理业务处理程中台座席间互转达全网资源享功
南方航空95539成功应发现该体化扩容方案诸优势：灵活扩展性持续开发南方航空未优势体化设计新系统原系统实现缝接低成优势明显效节省预算应便利性稳定性忧……（资料源： Frost & Sullivan中国）
电话动营销扩销售额
通该体化扩容方案南方航空95539呼中心销售力增强方面直销产品更丰富呼中心销售国始发航班优惠客票东南亚中东日韩欧洲澳利亚19条航线促销运价产品开发分销部分舱位旅客享受更优惠方面动营销丰富彩南方航空先推出95539惊喜时刻95539惊喜奖欢乐送等营销活动培养客户电话购票惯营销措施效促进销售量提高扩销售份额
目前五星钻石服务热线95539订座系统离港系统运行控制系统常旅客系统机票配送系统等接旅客提供功强全天候24时缝隙服务包括：机票查询订座更改机票确认等票务服务提供种票款支付方式电话支付等提供市区机票免费配送机场取票电话预定机座位申请特殊餐食特殊服务等便利服务提供航班动态查询实时掌握航班情况提供明珠会员里程查询里程补登等服务提供酒店高尔夫球场预订服务客户业务24时受理旅客南航服务建议意见等高端客户提供专专线尊贵服务
灵活扩展性简化业务定制
该体化扩容方案扩展性较强原系统更容易实施定制化扩展南方航空根身需求力较简单定制业务例通体化呼中心台南方航空95539服务区域断扩展已实现全国范围固话移动短信三位体码通服务旅客需拨95539须加拨区号南航进行全方位沟通旅客仅享受航班动态票价查询等短信互动服务享受线咨询购买投诉等种服务
95539短信交互服务该方案灵活扩展性体现通体化呼中心台95539提供10种短信交互服务：查询票价查询航班时刻查询明珠里程办理登机牌电子客票验真查询天航班起降查询货运订舱信息查询货运承运信息查询货运取货信息天气查询特色服务中国民航业首次试水特色业务创新效果拭目
稳定系统确保客户服务满意度
系统安装调测周时间正式线商保证业务正常进行遇春运雨雪灾害天气等特殊情况南方航空95539呼中心然客户提供贴心服务提升客户满意度外扩容改造天话务量高峰三倍呼接通率超99％
资源整合实现系统轻松运行
南方航空相关负责介绍该呼中心体化方案技术支持较容易实现果南方航空没采该体化扩容方案系统较分散公司产品起运行功获维护变较困难呼中心系统运行中发现问题华够予重视较时详细完整处理关运行方面支持服务南方航空呼中心相关负责感触颇深
体化设计降低成保护投资
南方航空呼中心项目负责介绍采华呼中心体化方案扩容实际投资原预算节约50％降低南方航空投资风险该方案保留原系统新系统原系统业务实现缝连接完美保护南方航空原投资
展未造航空业流全方位销售台
成功实施呼中心改造南方航空95539呼中心现已成集电话传真电子邮件短信息等种渠道体全方位服务台
关该扩容方案南方航空95539呼中心带业务优势利益采访中南方航空表示华提供该呼中心体化扩容方案符合潮流方够满足新代通信求
总体说该方案够满足南方航空目前需具备代通信渡力
面未挑战南方航空95539呼中心表示进步提升系统规模系统结构营销手段理运营方式满足客户时南方航空联系需南方航空95539呼中心未强化呼中心网站短信等媒体形式优化客户服务产品销售系统规模规划未会增加400－500座席客户满意度客户体验方面进步创新客户感受南方航空更亲切更优质服务未期南方航空95539呼中心正满怀信心造航空业流全方位销售台目标断努力
Frost&Sullivan评（胡浩泳 信息通讯科技部 研究理）
南方航空呼中心系统成功改造中欣喜发现呼中心体化扩容方案仅航空业带技术方面升级换代更重捕捉业务发展新机遇帮助南方航空实现成中心利润中心战略转型——转变意义更重体化扩容方案企业级呼中心部署应改造等需求充分满足作该体化扩容方案提供商华提出IPCC三统All in ONE box All in ONE solution All in ONE suit仅电信级企业应具价值航空业扩容需求满足
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