IDC运维
目 录
1信息系统运维服务容 4
11服务目标 4
12 服务容 5
13信息资产统计服务 8
14网络安全系统运维服务 8
15机存储系统运维服务 11
16数库系统运维服务 15
17终端运维服务 17
18综合布线系统服务 17
19屏幕显示系统维护 19
110视频会议系统维护 20
111中心机房维护容 20
112 UPS系统 23
2运维服务流程 25
21设备月定检计划 25
22设备维修更换流程 26
3服务理制度规范 28
31服务时间 28
32行规范 29
33 现场服务支持规范 29
34问题记录规范 29
4应急服务响应措施 31
41 应急基流程 31
42 预防措施 31
43 突发事件应急策略 32
附件 机房日常巡检表 35
附件二 服务器设备维护表 36
附件三 网络设备维护表 37
附件四 日常问题申报表 38
1信息系统运维服务容
11服务目标
信息系统运行维护服务包括信息系统相关网络机设备操作系统数库存储设备运行维护服务保证户现信息系统正常运行降低整体理成提高网络信息系统整体服务水时根日常维护数记录提供户信息系统整体建设规划建议更户信息化发展提供力保障
户信息系统组成分两类：硬件设备软件系统
n 硬件设备包括：网络设备安全设备机设备存储设备等
n 软件设备分操作系统软件典型应软件（：数库软件中间件软件等）业务应软件等
通运行维护服务效理提升户信息系统服务效率协调业务应系统部运作改善网络信息系统部门业务部门沟通提高服务质量结合户现环境组织结构IT资源理流程特点流程员技术三方面规划户网络信息系统结构户运行目标业务需求IT服务相协调致
信息系统服务目标：
n 户现信息系统基础资源进行监控理
n 时掌握网络信息系统资源现状配置信息
n 反映信息系统资源性情况健康状况
n 创建知控IT环境保证户信息系统类业务应系统高效持续安全运行
服务项目范围覆盖信息系统资源方面关键状态参数指标：
Ø 运行状态障情况
Ø 配置信息
Ø 性情况健康状况性指标
12 服务容
1客户端常应软件维护系统维护
→客户端常应软件安装调试理更新升级障检测排
→客户端操作系统调试理更新升级障检测排
→客户端操作系统包括winXP win7等
→常应软件包括Office 2003 office2010翻译类软件阅读类软件载类软件等包括某专业应软件专业财务软件排版软件工程计算软件等客户行开发系统客户端应程序
→建立常应软件驱动程序库（视客户情况定）
2客户计算机硬件维护升级（含设备费）
→客户端计算机硬件设备维护保养更新升级障检测排
→需更换设备提供设备选型建议市场参考价格代购买（设备采购费计）
→建立电脑硬件配置档案实行标准化理（视客户情况定）
3单机计算机病毒防护
→安装理维护客户端计算机病毒防护系统
→培训户计算机病毒防护知识防病毒软件建立户防病毒意识升级更新优化户已病毒防治系统
→定期提供病毒检测告警新预防措施
→提供紧急病毒障处理服务突发新计算机病毒进行时响应
4网络防病毒系统维护
→户网络防病毒系统进行维护升级版更新病毒库确保网络系统数资料安全
5综合布线系统维护
→利专业测试仪器提供铜缆光纤布线障检测处理
→现综合布线系统中存缺陷问题提供合理化改造升级方案提供专业水工程施工(工程费计)
6网络印障处理
→解决驱动程序软件设置网络设置问题造成网络印障
7非网络印机障处理（非硬件损坏）
→解决驱动程序软件设置问题造成印障
8外置设备障处理
→解决扫描仪手写板摄头外置硬盘刻录机等外置设备驱动程序软件设置问题造成障
9局域网系统障诊断
→检查网络设备（网卡网线交换机等）网络设置造成局域网络通信障
10配线架机柜维护
→整理规范配线架机柜走线存缺陷问题提供合理化改造方案
11 服务器系统维护
→服务器硬件选型软件安装（限微软产品）理软硬件更新升级提供全程维护服务
→操作系统提供性监测系统优化障检测障排户理资源分配安全性控制等
→服务器软件安装（限微软产品）安装配置维护障排等
12 服务器安全漏洞修补
→时台服务器提供新安全漏洞修补程序避免服务器部网络遭受黑客攻击户造成损失
13网络交换机维护
→提供网络交换机调试障诊断日常维护保养更换升级建议突发紧急硬件障提供匹配设备进行时代保证户网络正常运转
14路器维护
→提供户端路器调试障诊断日常维护保养更换升级建议突发紧急硬件障提供匹配设备进行时代保证户网络正常运转
15办公动软件安装维护
→办公动软件系统数库备份客户端安装软件障排等进行办公动软件整体维护
16计算机机房综合布线系统改造
→户现计算机房综合布线系统存线路混乱规范等问题提供合理化解决方案
17网络防病毒系统建设
→户需求规划建设网络防病毒系统实现全方位病毒防护确保网络系统数资料安全
18单机备份网 络备份系统选型建设
→需单机备份网络备份户提供专业全套服务包括系统设备选型策略制定灾难恢复等
19路器交换机调试
→提供路器交换机进行实际操作调试
→调试基安装调试应
13信息资产统计服务
项服务基服务包含运行维护服务中帮助户现信息资产情况进行解更提供系统运行维护服务
服务容包括：
Ø 硬件设备型号数量版等信息统计记录
Ø 软件产品型号版补丁等信息统计记录
Ø 网络结构网络路网络IP址统计记录
Ø 综合布线系统结构图绘制
Ø 附属设备统计记录
14网络安全系统运维服务
网络连通性网络性网络监控理三方面实现网络系统运维理网络安全系统基服务容：
序号
服务模块
容描述
提供方
1
现场备件安装
配合户进行备件达现场时间工程师达现场
2
现场软件升级
首先分析软件升级必性风险配合户进行软件升级
3
现场障诊断
服务级：7×24时
5×8时
4
电话远程技术支持
7×24时
5
问题理系统
遇问题进行汇总发布
网络核心交换机巡视典型作业计划书
系统理单位：
维保单位：
设备名：
设备型号：
理IP：
检查容
参考标准
检查结果
检查结
巡视方法描述
巡检周期
硬件运行状态
电源运行状态
□正常 □异常
风扇运行状态
□正常 □异常
模块运行状态
□正常 □异常
系统运行状态检查
VLAN 状态
□正常 □异常
配置 状态
□正常 □异常
OSPF 状态
□正常 □异常
日志检查
日志 状态
□正常 □异常
检查容
□正常 □异常
□正常 □异常
□正常 □异常
(1) 户现场技术员值守
根户需求提供长期户现场技术员值守服务保证网络实时连通保障接入交换机汇聚交换机核心交换机正常运转现场值守技术员天记录网络交换机端口否正常网络转发路否正常进行交换机性检测进行整体网络性评估针网络利率进行优化提出网络扩容优化建议
现场值守员进行安全设备日常运行状态监控种安全设备日志检查重点事件进行记录安全事件产生原进行判断解决时发现问题防患未然
时够设备运行数进行记录形成报表进行统计分析便进行网络系统分析障提前预知具体记录数包括：
Ø 配置数
Ø 性数
Ø 障数
(2) 现场巡检服务
现场巡检服务客户设备网络进行全面检查服务项目通该服务客户获设备运行第手资料发现存隐患保障设备稳定运行时针性提出预警解决建议客户够提早预防限度降低运营风险
巡检包括容：
编号
巡检容
1
硬件运行状态检查项目
单板状态检查
电源模块状态检查
风扇状态检查
整机指示灯状态检查
机框防尘网检查
机房温度湿度检查
设备线检查
2
软件运行情况检查项目
设备运行情况检查
网络报文分析
设备接运行状况检查
路运行情况检查
3
网络整体运行情况调查
网络运行问题调查
网络变更情况调查
网络历史障调查
(3) 网络运行分析理服务
网络运行分析理服务指工程师通网络运行状况网络问题进行周期性检查分析客户提出指导性建议种综合性高级服务容包括：
服务容
服务优点
客户提供网络专家电话号码
保证重问题第连线网络专家
网络专家组周客户进行少30分钟电话技术交流
成保证时解答客户关心技术问题某领域技术问题展开深层次沟通
月客户提交CASE汇总分析报告扩展年
客户解网络历史障情况障预防建议程度减少网络障隐患更高效进行网络理
17次（月度季度年度）
(4) 重时刻专值守服务
保证重时刻设备稳定运行客户成功尤关键客户提供重时刻专现场值守支持包括政府重会议期间突发公事件客户认工作产生重影响时刻
需专值守客户需少提前2周授权服务商客户服务理联系授权服务商均需事先合约定提供专值守服务客户需超出合约定范围更值守支持需额外支付相应力差旅费
15机存储系统运维服务
机存储系统运维服务包括：机存储设备日常监控设备运行状态监控障处理操作系统维护补丁升级等容
硬件维护包括增加设备卸载设备更换设备尘等面做简叙述
1设备增加
存硬盘增加服务器常见安装应软件资源库越越服务器需更存硬盘容量增加存前需认定服务器原存兼容性品牌规格存果服务器专ECC存必须选相存普通SDRAM存ECC存台服务器会引起系统严重出错增加硬盘前需认定服务器否空余硬盘支架硬盘接口电源接口板否支持种容量硬盘尤需注意防止买设备法
2设备卸载更换
卸载更换设备时问题需注意许品牌服务器机箱设计较特殊需特殊工具机关开卸机箱盖时候需仔细说明书强行拆卸外必须完全断电服务器接良情况进行支持热插拔设备防止静电设备造成损坏
3尘
尘土服务器杀手需定期服务器尘尤炎热夏季服务器说灰尘甚致命尘方法普通PC尘方法相尤注意电源尘
机存储系统基服务容：
序号
服务模块
容描述
提供方
1
现场备件安装
配合户进行备件达现场时间工程师达现场
设备厂商
2
补丁服务
消软件漏洞系统带安全隐患安装补丁引起系统连锁反应进行合理衡
设备厂商
3
升级服务
系统进行软件硬件升级改进完善现系统消现系统漏洞
设备厂商
4
现场障诊断
服务级：7×24时
5×8时
5
电话远程技术支持
7×24时
6
问题理系统
遇问题进行汇总发布
7
系统优化
客户系统括机存储设备操作系统提供优化服务
现场值守员进行监控理容包括：
Ø CPU 性理
Ø 存情况理
Ø 硬盘利情况理
Ø 系统进程理
Ø 机性理
Ø 实时监控机电源风扇情况机机箱部温度
Ø 监控机硬盘运行状态
Ø 监控机网卡阵列卡等硬件状态
Ø 监控机HA运行状况
Ø 机系统文件系统理
Ø 监控存储交换机设备状态端口状态传输速度
Ø 监控备份服务进程备份情况（起止时间否成功出错告警）
Ø 监控记录磁盘阵列磁带库等存储硬件障提示告警时解决障问题
Ø 存储性（高速缓存光纤通道等）进行监控
型机服务器系统巡检典型作业计划书（HP服务器部分）
系统理单位：洛阳市防办
设备名：
设备型号
设备序列号
理IP：
检查容
参考标准
检查结果
状态否正常
巡检方法描述
巡检周期
硬件运行状态
电源指示灯
□正常 □异常
面板指示灯
□正常 □异常
置磁带机
□正常 □异常
CPU 状态
□正常 □异常
存状态
□正常 □异常
磁盘状态
□正常 □异常
网卡状态
□正常 □异常
HBA卡运行状态
□正常 □异常
系统检查
系统日志
□正常 □异常
Mail
□正常 □异常
文件系统包括磁盘卷剩余空间
□正常 □异常
硬件检测
□正常 □异常
交换分区
□正常 □异常
固件版
□正常 □异常
补丁包版
□正常 □异常
系统镜
□正常 □异常
存储磁盘
□正常 □异常
检查容
参考标准
检查结果
状态否正常
巡检方法描述
巡检周期
设备名：
设备型号
设备序列号
理IP：
系统理单位：洛阳市防办
型机服务器系统巡检典型作业计划书（HP服务器部分）
存储驱动
□正常 □异常
进程状态
□正常 □异常
系统性检查
CPU利率
□正常 □异常
存利率
□正常 □异常
磁盘IO性
□正常 □异常
数库运行状态
数库安装目录
□正常 □异常
数库进程状态
□正常 □异常
集群检查
集群进程状态
□正常 □异常
集群日志
□正常 □异常
存储检查
存储设备障灯状态
□正常 □异常
SAN交换机端口状态
□正常 □异常
存储交换机环境状态
□正常 □异常
系统障报告
□正常 □异常
16数库系统运维服务
数库运行维护服务包括动数库性理数库动性理系统运维非常重通动式性理解数库日常运行状态识数库性问题发生什方针性进行性优化时密切注意数库系统变化动预防发生问题
数库运行维护服务包括快速发现诊断解决性问题出现问题时时找出性瓶颈解决数库性问题维护高效应系统
数库运行维护服务工作技术手段达理目标系统终运行维护目标提高户工作效率
具体数库运行维护监控基服务容包括：
1操作系统相关维护
DBA注意操作系统监控：
※文件系统空间情况必时ORACLE警告日志TRC文件进行清理
※果ORACLE提供网络服务检查网络连接否正常
※检查操作系统资源情况否正常
※检查数库服务器没硬件障磁盘存报错
2数库相关维护
序号
服务模块
容描述
提供方
1
Oracle数库
7*24电话支持服务
周7天天24时支持中心电话电子邮件答询满足业务发展需
Oracle产品技术专家直接客户话帮助解决客户提出疑难问题
根问题严重程度优先解决客户认关键紧急务
客户提出般性问题进行技术咨询指导
定期客户理报告 避免问题度发生
2
Oracle数库产品
现场服务响应
数库宕机
数坏块
影响业务进行产品问题
软件产品更新维护
3
Oracle数库产品
系统健康检查
系统配置运作框架提出建议帮助您更坚强运作环境
降低系统潜风险包括数丢失安全漏洞系统崩溃性降低资源紧张
检查分析系统日志踪文件发现排数库系统错误隐患
检查数库系统否需应新补丁集
检查数库空间情况
序号
服务模块
容描述
提供方
协助进行数库空间规划理
检查数库备份完整性
监控数库性
确认系统资源需求
明确您系统力足
优化Oracle Server表现
通改善系统环境稳定性降低潜系统宕机时间
4
Oracle数库产品
性调优
分析户应类型户行
评价修改ORACLE数库参数设置
评价调整ORACLE数库数分布
评价应硬件系统情况提出建议
利先进性调整工具实施数库性调整
培训户关性调整概念
提供户完整性调整报告解决方法
17终端运维服务
作整体信息系统维护方案终端设备维护必少种局部服务器工作站台式机笔记显示设备等必保修外需进行日常系统维护系统调试培训
18综合布线系统服务
布线理针设备间交换间工作区配线设备线缆信息插座等设施定模式进行标识记录容包括：理方式标识色标交叉连接跳线等容实施系统维护理创造方便提高理水工作效率实现综合布线系统灵活性开放性扩展性
综合布线线缆综合布线系统基础设施整网络中枢神系统智建筑提供语音数图媒体等系统应断扩展中益综合布线系统网络灵活性高性带新问题表现着系统网络发展户
避免连接缆线移动添加改动跳线断变更设备间配线架楼层配线架会出现跳线理问题众缆线难避免出现混乱直户极关注问题
1维护理执行标准
目前电信基础设施理标准： TIAEIA—606标准该标准商业建筑物电信基础设施理标准目前国际关商业建筑物电信基础结构唯理标准理基础设施包括范围：
※位工作区配线间设备间引入设施终端部件
※电信布线缆线连接件
※电信布线缆线路径连接件位置终端部件位置：
※电信接连接
2 彩色标识维护理方式实施方法
彩色标识理交接区实现线缆理方式色标区域间应求采跳线连接色标作区分配线设备性质标识性质排列接线模块表明端接区域物理位置编号容量规格等便理员目然加识配线架方应功设备线路集中布放规定颜色标记区域工程设备问交换间楼层配线问应采统色标区类途配线区综合布线理系统通常三种标记：缆线标记区域标记插接件标记
1配线架面板端口单独理方式轻松完成端口检查换纠正端口易接性配线系统重创新理维护操作前端完成
2IU高度19空间中时支持超五类六类七类信息模块光纤理单元语音配线单元理端口功均客户制定
3电缆理：配线架端带加长电缆托架预留线槽采电缆理条紧固标识电缆
4光纤理单元：光纤理单元防尘封闭式设计单元预留光纤盘绕位置3口6口光纤理单元分实现6芯12芯光纤理理类通光纤连接器（6MT—RJLCSCST等）IU机柜空间理达48芯光纤
5配线架信息端口采免工具安装理信息模块维护操作均配线架前端完成端口单独理维护时仅取应端口支件需工具
19屏幕显示系统维护
1)维护周期确定
维护周期应根设备工作环境确定工作环境条件较灰尘较少(调度指挥中心监控中心等)建议设备维护时间6月维护次 果环境较差应该缩短维护周期建议3月次(车站机场购物娱乐场等)
2)常见障现象处理方法
a) 色轮障
现象——屏幕图色彩正常﹐偏蓝﹑偏绿﹑偏红者颜色稳定﹐忽蓝忽绿开置状态15（ADJUSTSHIFT115SHIFT）﹐发现颜色正常（正常应100白色）
处理方法——色轮拆﹐棉签沾水酒精擦拭色轮片光耦探头更换色轮
b) DMD板障
现象——屏幕图呈黑白色﹐机器死机﹐接受遥控器指令屏幕底色3条隐约见白线
处理方法——更换DMD板
c) 控制模块障
现象——屏幕中片图颜色稳定﹐现象关机开机消失﹐
运行段时间会次出现屏幕图纹路
处理方法——更换控制模块
d) 灯泡障
现象——黑屏屏幕象稳定日光灯样忽明忽暗
处理方法——检查Power灯否正常﹐Fan灯否正常﹐Lamp灯否闪烁﹐观察灯泡否已碎﹐需更换灯泡
e) 点灯器障
现象——屏幕象稳定日光灯样忽明忽暗﹔点灯器间隔发出丝丝声音
处理方法——先检查灯泡否正常﹐正常需更换点灯器
f) Digital线障
现象——串接状态屏幕图颜色时偏蓝﹐时偏绿﹐时正常﹔开置状态10﹐颜色正常
处理方法——更换Digital线
g) 遥控器障
现象——遥控器控制反应控制动作
处理方法——首先屏进行控制﹐ 确定遥控器问题﹐ 检查红外接收板电子模块联机﹐ 改善﹐ 需更换红外接收板电子模块
h) 颜色复位
现象——开机屏幕突然出现色差(发生突然断电)
处理方法——检查gainoffset值﹐否已恢复初始值(gain32offset127)﹐重新设定gainoffset值
i) 灰尘污染
现象——画面边缘出现蓝紫色斑﹐ 边缘清
处理方法——调整光机反射镜清反射镜灰尘
3)十常见问题
序号
障种类
障现象
解决方案
1
色轮障
屏幕图色彩正常﹐偏蓝﹑偏绿﹑偏红者颜色稳定﹐忽蓝忽绿开置状态10﹐发现颜色正常
色轮拆﹐棉签沾水酒精擦拭色轮片光耦探头更换色轮
2
DMD板障
屏幕图呈黑白色﹐机器死机﹐接受遥控器指令屏幕底色3条隐约见白线
更换DMD板
3
控制模块障
屏幕中片图颜色稳定﹐现象关机开机消失﹐运行段时间会次出现屏幕图纹路
更换控制模块
4
灯泡障
黑屏屏幕象稳定日光灯样忽明忽暗﹔点灯器时会间隔性发出丝丝声音
检查Power灯否正常﹐Fan灯否正常﹐Lamp灯否闪烁﹐灯丝否已碎﹐需更换灯泡
5
点灯器障
屏幕间歇性动开关机现象﹐时开机时会出现倒影
先检查灯泡否正常﹐正常需更换点灯器
6
Digital线障
屏幕图颜色时偏蓝﹐时偏绿﹐时正常﹔开置状态10﹐颜色正常
更换Digital线
7
遥控器障
遥控器控制反应
首先屏进行控制﹐ 确定遥控器问题﹐ 检查红外接收板电子模块联机﹐ 改善﹐ 需更换红外接收板电子模块DMD芯片热关﹐需关机等少时
8
部设置障
开机屏幕突然出现色差
检查Drive﹑Cutoff﹑GainOffset值﹐否已恢复初始值﹐需重新设定Drive﹑Cutoff﹑GainOffset值
9
设备污染
画面左边出现蓝紫色斑﹐边缘清
般光机反射镜积灰致﹐ 皮吹吹灰尘
10
电源模块障
暂
110视频会议系统维护
1 常规检查：户终端手动呼环测试设备：17219035果握手成功环视频说明终端网络没问题
2 户环成功法MCU发起呼：然环成功说明路终端没问题问题区县信息中心者户终端前增加防火墙外部发起访问进行限制者nat转换正确请户协助变更果会议较着急MCU该终端模式改dial in户手工参加会议暂时解决问题
3 双方均法呼：请网检查网络问题述问题关
4 MCU发动呼时候链接马断开：正常情况链接段时间者链接成功者断开果马断开说明方占终端IP址者链接会议
5 测试MCU端口情况：般求开放端口者针172190254开放tcp 32303231 1720 udp 32303235注意终端设置固定端口（防火墙中）外部分设备提供web理模式方便更改配置作测试
111中心机房维护容
机房环境检查机房温度湿度明防鼠防水防尘消防卫生门窗关闭进行检查通检查设备项目完成：
1 机房空调
※检查空调否正常运行制冷温度否规定范围
※检查空调设备断电通电动投运状况
※检查空调否漏水现象
※检查空调电源插头否稳固否出现老化现象
※检查空调设备卫生情况
※填写巡检记录
2 明设备
※检查明设备否正常运行明光度否足够
※检查机房事明断电工作情况
※检查明设备否出现老化迹象
※检查明设备控制开关否正常灵敏度
※填写巡检记录
3 消防设备
※检查消防设备合格证否通安全定检
※消防设备否配备足够
※消防设备否完（外观）
※检查机房消防系统否正常运行
※清洁消防设备
※填写巡检记录
4 抽湿机
※检查机房抽湿机否正常运行
※检查机房抽湿机设定湿度否规定范围
※填写巡检记录
5 机房防鼠
※检查机房外界联系孔洞否已严密封堵
※检查机房门窗否已关闭
※检查机房门防鼠板否已装安装稳密
※填写巡检记录
6 机房防水防尘
※检查机房空调否漏水现象
※检查机房墙壁否渗水现象
※检查机房门窗否已关闭
※填写巡检记录
7 机房卫生
※检查机房否垃圾杂物
※清洁门窗柜整洁办公品清洁面
※负责施工机房面清洁工作
※填写巡检记录
8 电池
※检查蓄电池外观完性
※检查蓄电池否变型渗液等状况
※清洁蓄电池
※填写巡检记录
9 防雷设备
※检查防雷设备运行否正常否实现防雷功
※检查测试设备运行相关参数否正常记录
※检查设备外观完性
※检查设备否出现老化迹象
※检查防雷设备接线否牢固线缆否出现老化迹象
※清洁防雷设备
※填写巡检记录
112 UPS系统
机维护注意事项
UPS机般智型环境温度求高求室清洁卫生否灰尘遇潮湿会引起机工作紊乱机中参数中意改变断电时应避免带负载启动UPS电源应先关掉负载等UPS启动开启负载否会负载击电流供电电流造成UPS电源瞬间载严重时会损坏变换器UPS电源常处满载载
1 蓄电池维护注意事项
免维护蓄电池广义说定维护必首先环境温度求较高工作环境般求20℃—25℃间低15℃时放电容量降温度降低1℃容量降1温度高（30℃）寿命会缩短
次防止电池短路深度放电深度放电会造成电池阻增充电电压低导致降低甚失充电力放电程度越深循环寿命越短
第三避免电流充放电否会造成电池极板膨胀变形极板活性物质脱落阻增容量降寿命缩短
第四组合电池电压高存电击危险装卸导电联接条输出线时应安全保障
第五常停电区建议户隔月UPS进行次断电UPS电源逆变状态工作段时间防止电解液沉淀便蓄电池维持良充放电特性延长寿命
第六搬运电池时触动极柱安全排气阀
第七二氧化碳灭火器旦发生火灾四氧化碳类灭火器
第八容量厂家性电池联起否会影响整组蓄电池性
时定期电池进行检查测量做记录检查项目包括：整组电池浮充电压单体电池浮充电压测单体电池电压时应电池放电状态进行否测结果会假电压验作法测量时万表两端联1—3欧母电阻丝检查电池否损坏壳盖间泄漏表面否灰尘等杂物电池架连接线端子否松动锈蚀等雾溢出排气阀附
2运维服务
建议洛阳市防办采服务方式种技术员现场值守
员常驻服务
l 企业建立服务中心派驻专业员队伍保证客户服务
l 企业设备出现问题障直接常驻员申报障维护员根反映情况马作出处理予回复判断障范围根障难度调度工程师现场服务查现场问题判断类报告相关技术问题障实施处理完成清理现场
1）机房日常维护
2）硬件设备常规检查
3）系统软件常规检查
l4）填写维护报告
5)填写相关日志报告存案留底
根洛阳市防办具体情况结合洛阳市防办实际需公司建议企业员长驻服务方式提供7×8时时响应服务更时更快速作出处理
21设备月定检计划
月设备定检次检查服务器电脑印机路器交换机视频会议设备网络设备等维护容中设备状况集中处理相关障严格相关表格填写局域网设备运行状况做出分析意见建议
测试记录设备运行状态正常应维护检查表写测试数异常表格写测试数备注栏写原遗留问题中总结测试结果非测试项目问题检修程中否发现新问题容作填写时相应设备记录表填写详细异常容相关规定进行处理
22设备维修更换流程
甲方公司签订维护合维护容中设备维护合出现损坏需维修更换公司代负责处理
l 保修期返厂维修：指企业需维修更换设备厂家规定标准保修期坏件返回工厂维修维护员进全返厂维修程直设备正常投入
l 保修期外返厂维修：已保修期坏件维护员联系厂家根厂家维修费收费求甲方提交设备维修费申请报告获批准维护员坏件送入工厂进行维修进全程直设备正常投入
技术员现场值守运行维护服务基操作流程图示：
3服务理
31服务时间
(1) 接收服务请求咨询：
n 5*8 时工作时间现场值守设置专职守热线电话接听部服务请求记录服务台事件处理结果
(2) 非工作时间设置专7*24 时接听移动电话热线解决部技术问题接听7*24 时机房监控员机房突发情况汇报
(3) 服务响应时间：
障级
响应时间
障解决时间
I级：属紧急问题具体现象：系统崩溃导致业务停止数丢失
30分钟2时提交障处理方案
12时
II级：属严重问题具体现象：出现部分部件失效系统性降正常运行影响正常业务运作
30分钟2时提交障处理方案
24时
III级：属较严重问题具体现象：出现系统报错警告业务系统继续运行性受影响
30分钟2时提交障处理方案
48时
IV级：属普通问题具体现象：系统技术功安装配置咨询显然影响业务预约服务
30分钟2时提交障处理方案
3天
n 技术支持员解决障时会限度保护数做障恢复文档力争恢复障点前业务状态系统瘫痪业务系统运转障级果12时解决障公司16时提出应急方案确保业务系统运行障解决24时提交障处理报告说明障种类障原障解决中方法障损失等情况
32行规范
(1) 遵守户项规章制度严格户相应规章制度办事
(2) 户运行维护体系部门环节协工作密切配合开展技术支持工作
(3) 出现疑难技术业务问题重紧急情况时时负责报告
(4) 现场技术支持时精神饱满穿着体谈吐文明举止庄重接听电话时文明礼貌语言清晰明语气善
(5) 遵守保密原支持单位网络机系统软件应软件等密码核心参数业务数等负保密责意复制传播
33 现场服务支持规范
运维服务员做耐心细心热心服务工作做事事记录事事反馈重问题时汇报严格遵守工作作息时间严格服务工作流程操作
(1) 现场支持工程师应着装整洁言行礼貌方技术专业操作熟练严谨规范现场支持时必须遵守户单位相关规章制度
(2) 现场支持工程师进行现场支持工作时必须保证数系统安全前提开展工作
(3) 现场支持时出现暂时法解决障新障时应告知户时报负责寻找解决途径
(4) 障解决现场支持工程师详细记录问题发生时间点提出问题描述形成书面文档必时应户介绍障出现原预防方法解决技巧
34问题反馈
根员提出问题类问题分咨询类问题系统缺陷类问题二类：咨询类问题指通服务热线现场解疑等方式够场解决户提出问题具问题解答直接快速实时特点该问题现场支持员处中止该类问题记录咨询类问题记录模版进行记录系统缺陷类问题指员提出问题涉系统相应环节确认修改需逐级提交诊断确认处理回复等环节处理解决需IT系统运维服务项目组分析确认问题解决方案解决方案反馈户具体提交流程：
(1) 问题提交应信息系统户发现属系统缺陷类问题时填写系统缺陷类问题提交单提交服务支持中心
(2) 问题分析服务中心接户提交问题单组织相应员问题单中描述问题进行分析研判确定问题类型(技术问题业务问题者操作问题)属技术问题提交服务中心技术员存问题提出具体处理意见建议属业务问题提交服务中心业务员进行处理属操作问题安排相关员问题提出进行解释系统缺陷类问题提交单转系统咨询类问题提交单
(3) 问题确认解决服务中心技术员业务员收系统缺陷类问题提交单提交问题进行类汇总分析确认解决明确问题解决具体处理建议措施领导签字意交实施员进行解决方案实施服务员确认否解决解决方法附系统缺陷类问题提交单反馈问题提出员
(4) 问题报服务员收业务技术员确认系统缺陷类问题提交单报服务中心
(5) 问题回复服务中心根提交问题进行分析制定解决方案进行实施解决时做变更记录解决方案汇总时问题提交单位问题交办单位作出回复分析程问题产生原提交
4应急服务响应措施
公司已针项目制定详设计应急处理预案整流程严谨序服务维护程中意外情况难完全避免面项目实施突发风险进行详细分析针类突发事件设计相应预防解决措施时提供完整应急处理流程
41 应急基流程
维护服务应急处理流程
42 预防措施
针门服务程中遇种样风险公司总结年维护服务验针出现情况制定系列预防处理措施举例：
类型
事件
预防措施
处理
应软件
法启动软件执行文件
门员提前准备类需维护软件安装程序
应软件数文件备份重新安装
软件开程中运行中异常错误关闭
门员准备安装程序操作系统优化修补软件查杀病毒软件
判断出错原备份数采取相关修复措施
操作系统
者机操作系统异常系统资源占严重
准备系统检查程序修补程序查杀病毒软件
告知者错误原类型提出解决方案者认采取相应措施
BS结构系统IE浏览器异常法载控件
准备流氓软件清理程序修复浏览器软件查杀病毒软件
检查IE浏览器选项设置分析原进行修复
网络服务器
BS结构系统网络流量异常服务器登录异常
判断服务器否异常否准备杀毒软件
检查网络流量流量异常报修网络服务商流量异常查杀病毒
43 突发事件应急策略
系统运维应急方案中断严重影响业务障宕机数丢失业务中断等进行快速响应处理短时间恢复业务系统损失降低系统维护程中突发事件出现难完全避免针种情况公司设计完善突发事件应急策略
系统巡检员定期规范检查硬件设备运转情况应软件运行情况时做日常数增量备份定期全备份发现问题报级负责时协调相关资源分析问题根源确定解决方案时解决措施避免造成更影响问题稳定彻底解决形成问题汇报避免类似重紧急情况发生
发现问题报负责时协调相关资源分析问题根源确定解决方案时解决措施避免造成更影响问题稳定彻底解决形成问题汇报避免类似重紧急情况发生
公司拥验丰富技术支持工程师根长期客户服务工作验建立常知识库中包括种常见技术障突发事件应急策略获悉出现突发事件时技术支持员立知识库中获取相应应急策略综合户方具体情况出相关解决方案然第时间电话邮件支持现场服务方式帮助户解决问题努力减突发事件户日常应影响
紧急情况
预防措施
应急策略
硬件损坏
项目单位操作电脑硬件损坏
磁盘数未丢失情况保证数安全性建议项目单位换相关硬件
操作失误
加强培训力度掌握培训效果检验操作员操作水准提示注意事项
操作失误未造成成结果数未丢失情况保障数安全反协调相关部门进行补救操作员强调注意事项
配置丢失
培训时强调前配置方法步骤特提示需前求操作
派出门维护培训员重新配置耐心讲解
数丢失
培训时强调程中注意定期备份重数日常维护程中门服务员实时备份数告知户
协调关部门进行补救法补救提交报告说明原
突发事件应急策略服务流程图：
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IDC运维
目 录
1信息系统运维服务容 4
11服务目标 4
12 服务容 5
13信息资产统计服务 8
14网络安全系统运维服务 8
15机存储系统运维服务 11
16数库系统运维服务 15
17终端运维服务 17
18综合布线系统服务 17
19屏幕显示系统维护 19
110视频会议系统维护 20
111中心机房维护容 20
112 UPS系统 23
2运维服务流程 25
21设备月定检计划 25
22设备维修更换流程 26
3服务理制度规范 28
31服务时间 28
32行规范 29
33 现场服务支持规范 29
34问题记录规范 29
4应急服务响应措施 31
41 应急基流程 31
42 预防措施 31
43 突发事件应急策略 32
附件 机房日常巡检表 35
附件二 服务器设备维护表 36
附件三 网络设备维护表 37
附件四 日常问题申报表 38
1信息系统运维服务容
11服务目标
信息系统运行维护服务包括信息系统相关网络机设备操作系统数库存储设备运行维护服务保证户现信息系统正常运行降低整体理成提高网络信息系统整体服务水时根日常维护数记录提供户信息系统整体建设规划建议更户信息化发展提供力保障
户信息系统组成分两类：硬件设备软件系统
n 硬件设备包括：网络设备安全设备机设备存储设备等
n 软件设备分操作系统软件典型应软件（：数库软件中间件软件等）业务应软件等
通运行维护服务效理提升户信息系统服务效率协调业务应系统部运作改善网络信息系统部门业务部门沟通提高服务质量结合户现环境组织结构IT资源理流程特点流程员技术三方面规划户网络信息系统结构户运行目标业务需求IT服务相协调致
信息系统服务目标：
n 户现信息系统基础资源进行监控理
n 时掌握网络信息系统资源现状配置信息
n 反映信息系统资源性情况健康状况
n 创建知控IT环境保证户信息系统类业务应系统高效持续安全运行
服务项目范围覆盖信息系统资源方面关键状态参数指标：
Ø 运行状态障情况
Ø 配置信息
Ø 性情况健康状况性指标
12 服务容
1客户端常应软件维护系统维护
→客户端常应软件安装调试理更新升级障检测排
→客户端操作系统调试理更新升级障检测排
→客户端操作系统包括winXP win7等
→常应软件包括Office 2003 office2010翻译类软件阅读类软件载类软件等包括某专业应软件专业财务软件排版软件工程计算软件等客户行开发系统客户端应程序
→建立常应软件驱动程序库（视客户情况定）
2客户计算机硬件维护升级（含设备费）
→客户端计算机硬件设备维护保养更新升级障检测排
→需更换设备提供设备选型建议市场参考价格代购买（设备采购费计）
→建立电脑硬件配置档案实行标准化理（视客户情况定）
3单机计算机病毒防护
→安装理维护客户端计算机病毒防护系统
→培训户计算机病毒防护知识防病毒软件建立户防病毒意识升级更新优化户已病毒防治系统
→定期提供病毒检测告警新预防措施
→提供紧急病毒障处理服务突发新计算机病毒进行时响应
4网络防病毒系统维护
→户网络防病毒系统进行维护升级版更新病毒库确保网络系统数资料安全
5综合布线系统维护
→利专业测试仪器提供铜缆光纤布线障检测处理
→现综合布线系统中存缺陷问题提供合理化改造升级方案提供专业水工程施工(工程费计)
6网络印障处理
→解决驱动程序软件设置网络设置问题造成网络印障
7非网络印机障处理（非硬件损坏）
→解决驱动程序软件设置问题造成印障
8外置设备障处理
→解决扫描仪手写板摄头外置硬盘刻录机等外置设备驱动程序软件设置问题造成障
9局域网系统障诊断
→检查网络设备（网卡网线交换机等）网络设置造成局域网络通信障
10配线架机柜维护
→整理规范配线架机柜走线存缺陷问题提供合理化改造方案
11 服务器系统维护
→服务器硬件选型软件安装（限微软产品）理软硬件更新升级提供全程维护服务
→操作系统提供性监测系统优化障检测障排户理资源分配安全性控制等
→服务器软件安装（限微软产品）安装配置维护障排等
12 服务器安全漏洞修补
→时台服务器提供新安全漏洞修补程序避免服务器部网络遭受黑客攻击户造成损失
13网络交换机维护
→提供网络交换机调试障诊断日常维护保养更换升级建议突发紧急硬件障提供匹配设备进行时代保证户网络正常运转
14路器维护
→提供户端路器调试障诊断日常维护保养更换升级建议突发紧急硬件障提供匹配设备进行时代保证户网络正常运转
15办公动软件安装维护
→办公动软件系统数库备份客户端安装软件障排等进行办公动软件整体维护
16计算机机房综合布线系统改造
→户现计算机房综合布线系统存线路混乱规范等问题提供合理化解决方案
17网络防病毒系统建设
→户需求规划建设网络防病毒系统实现全方位病毒防护确保网络系统数资料安全
18单机备份网 络备份系统选型建设
→需单机备份网络备份户提供专业全套服务包括系统设备选型策略制定灾难恢复等
19路器交换机调试
→提供路器交换机进行实际操作调试
→调试基安装调试应
13信息资产统计服务
项服务基服务包含运行维护服务中帮助户现信息资产情况进行解更提供系统运行维护服务
服务容包括：
Ø 硬件设备型号数量版等信息统计记录
Ø 软件产品型号版补丁等信息统计记录
Ø 网络结构网络路网络IP址统计记录
Ø 综合布线系统结构图绘制
Ø 附属设备统计记录
14网络安全系统运维服务
网络连通性网络性网络监控理三方面实现网络系统运维理网络安全系统基服务容：
序号
服务模块
容描述
提供方
1
现场备件安装
配合户进行备件达现场时间工程师达现场
2
现场软件升级
首先分析软件升级必性风险配合户进行软件升级
3
现场障诊断
服务级：7×24时
5×8时
4
电话远程技术支持
7×24时
5
问题理系统
遇问题进行汇总发布
网络核心交换机巡视典型作业计划书
系统理单位：
维保单位：
设备名：
设备型号：
理IP：
检查容
参考标准
检查结果
检查结
巡视方法描述
巡检周期
硬件运行状态
电源运行状态
□正常 □异常
风扇运行状态
□正常 □异常
模块运行状态
□正常 □异常
系统运行状态检查
VLAN 状态
□正常 □异常
配置 状态
□正常 □异常
OSPF 状态
□正常 □异常
日志检查
日志 状态
□正常 □异常
检查容
□正常 □异常
□正常 □异常
□正常 □异常
(1) 户现场技术员值守
根户需求提供长期户现场技术员值守服务保证网络实时连通保障接入交换机汇聚交换机核心交换机正常运转现场值守技术员天记录网络交换机端口否正常网络转发路否正常进行交换机性检测进行整体网络性评估针网络利率进行优化提出网络扩容优化建议
现场值守员进行安全设备日常运行状态监控种安全设备日志检查重点事件进行记录安全事件产生原进行判断解决时发现问题防患未然
时够设备运行数进行记录形成报表进行统计分析便进行网络系统分析障提前预知具体记录数包括：
Ø 配置数
Ø 性数
Ø 障数
(2) 现场巡检服务
现场巡检服务客户设备网络进行全面检查服务项目通该服务客户获设备运行第手资料发现存隐患保障设备稳定运行时针性提出预警解决建议客户够提早预防限度降低运营风险
巡检包括容：
编号
巡检容
1
硬件运行状态检查项目
单板状态检查
电源模块状态检查
风扇状态检查
整机指示灯状态检查
机框防尘网检查
机房温度湿度检查
设备线检查
2
软件运行情况检查项目
设备运行情况检查
网络报文分析
设备接运行状况检查
路运行情况检查
3
网络整体运行情况调查
网络运行问题调查
网络变更情况调查
网络历史障调查
(3) 网络运行分析理服务
网络运行分析理服务指工程师通网络运行状况网络问题进行周期性检查分析客户提出指导性建议种综合性高级服务容包括：
服务容
服务优点
客户提供网络专家电话号码
保证重问题第连线网络专家
网络专家组周客户进行少30分钟电话技术交流
成保证时解答客户关心技术问题某领域技术问题展开深层次沟通
月客户提交CASE汇总分析报告扩展年
客户解网络历史障情况障预防建议程度减少网络障隐患更高效进行网络理
17次（月度季度年度）
(4) 重时刻专值守服务
保证重时刻设备稳定运行客户成功尤关键客户提供重时刻专现场值守支持包括政府重会议期间突发公事件客户认工作产生重影响时刻
需专值守客户需少提前2周授权服务商客户服务理联系授权服务商均需事先合约定提供专值守服务客户需超出合约定范围更值守支持需额外支付相应力差旅费
15机存储系统运维服务
机存储系统运维服务包括：机存储设备日常监控设备运行状态监控障处理操作系统维护补丁升级等容
硬件维护包括增加设备卸载设备更换设备尘等面做简叙述
1设备增加
存硬盘增加服务器常见安装应软件资源库越越服务器需更存硬盘容量增加存前需认定服务器原存兼容性品牌规格存果服务器专ECC存必须选相存普通SDRAM存ECC存台服务器会引起系统严重出错增加硬盘前需认定服务器否空余硬盘支架硬盘接口电源接口板否支持种容量硬盘尤需注意防止买设备法
2设备卸载更换
卸载更换设备时问题需注意许品牌服务器机箱设计较特殊需特殊工具机关开卸机箱盖时候需仔细说明书强行拆卸外必须完全断电服务器接良情况进行支持热插拔设备防止静电设备造成损坏
3尘
尘土服务器杀手需定期服务器尘尤炎热夏季服务器说灰尘甚致命尘方法普通PC尘方法相尤注意电源尘
机存储系统基服务容：
序号
服务模块
容描述
提供方
1
现场备件安装
配合户进行备件达现场时间工程师达现场
设备厂商
2
补丁服务
消软件漏洞系统带安全隐患安装补丁引起系统连锁反应进行合理衡
设备厂商
3
升级服务
系统进行软件硬件升级改进完善现系统消现系统漏洞
设备厂商
4
现场障诊断
服务级：7×24时
5×8时
5
电话远程技术支持
7×24时
6
问题理系统
遇问题进行汇总发布
7
系统优化
客户系统括机存储设备操作系统提供优化服务
现场值守员进行监控理容包括：
Ø CPU 性理
Ø 存情况理
Ø 硬盘利情况理
Ø 系统进程理
Ø 机性理
Ø 实时监控机电源风扇情况机机箱部温度
Ø 监控机硬盘运行状态
Ø 监控机网卡阵列卡等硬件状态
Ø 监控机HA运行状况
Ø 机系统文件系统理
Ø 监控存储交换机设备状态端口状态传输速度
Ø 监控备份服务进程备份情况（起止时间否成功出错告警）
Ø 监控记录磁盘阵列磁带库等存储硬件障提示告警时解决障问题
Ø 存储性（高速缓存光纤通道等）进行监控
型机服务器系统巡检典型作业计划书（HP服务器部分）
系统理单位：洛阳市防办
设备名：
设备型号
设备序列号
理IP：
检查容
参考标准
检查结果
状态否正常
巡检方法描述
巡检周期
硬件运行状态
电源指示灯
□正常 □异常
面板指示灯
□正常 □异常
置磁带机
□正常 □异常
CPU 状态
□正常 □异常
存状态
□正常 □异常
磁盘状态
□正常 □异常
网卡状态
□正常 □异常
HBA卡运行状态
□正常 □异常
系统检查
系统日志
□正常 □异常
□正常 □异常
文件系统包括磁盘卷剩余空间
□正常 □异常
硬件检测
□正常 □异常
交换分区
□正常 □异常
固件版
□正常 □异常
补丁包版
□正常 □异常
系统镜
□正常 □异常
存储磁盘
□正常 □异常
检查容
参考标准
检查结果
状态否正常
巡检方法描述
巡检周期
设备名：
设备型号
设备序列号
理IP：
系统理单位：洛阳市防办
型机服务器系统巡检典型作业计划书（HP服务器部分）
存储驱动
□正常 □异常
进程状态
□正常 □异常
系统性检查
CPU利率
□正常 □异常
存利率
□正常 □异常
磁盘IO性
□正常 □异常
数库运行状态
数库安装目录
□正常 □异常
数库进程状态
□正常 □异常
集群检查
集群进程状态
□正常 □异常
集群日志
□正常 □异常
存储检查
存储设备障灯状态
□正常 □异常
SAN交换机端口状态
□正常 □异常
存储交换机环境状态
□正常 □异常
系统障报告
□正常 □异常
16数库系统运维服务
数库运行维护服务包括动数库性理数库动性理系统运维非常重通动式性理解数库日常运行状态识数库性问题发生什方针性进行性优化时密切注意数库系统变化动预防发生问题
数库运行维护服务包括快速发现诊断解决性问题出现问题时时找出性瓶颈解决数库性问题维护高效应系统
数库运行维护服务工作技术手段达理目标系统终运行维护目标提高户工作效率
具体数库运行维护监控基服务容包括：
1操作系统相关维护
DBA注意操作系统监控：
※文件系统空间情况必时ORACLE警告日志TRC文件进行清理
※果ORACLE提供网络服务检查网络连接否正常
※检查操作系统资源情况否正常
※检查数库服务器没硬件障磁盘存报错
2数库相关维护
序号
服务模块
容描述
提供方
1
Oracle数库
7*24电话支持服务
周7天天24时支持中心电话电子邮件答询满足业务发展需
Oracle产品技术专家直接客户话帮助解决客户提出疑难问题
根问题严重程度优先解决客户认关键紧急务
客户提出般性问题进行技术咨询指导
定期客户理报告 避免问题度发生
2
Oracle数库产品
现场服务响应
数库宕机
数坏块
影响业务进行产品问题
软件产品更新维护
3
Oracle数库产品
系统健康检查
系统配置运作框架提出建议帮助您更坚强运作环境
降低系统潜风险包括数丢失安全漏洞系统崩溃性降低资源紧张
检查分析系统日志踪文件发现排数库系统错误隐患
检查数库系统否需应新补丁集
检查数库空间情况
序号
服务模块
容描述
提供方
协助进行数库空间规划理
检查数库备份完整性
监控数库性
确认系统资源需求
明确您系统力足
优化Oracle Server表现
通改善系统环境稳定性降低潜系统宕机时间
4
Oracle数库产品
性调优
分析户应类型户行
评价修改ORACLE数库参数设置
评价调整ORACLE数库数分布
评价应硬件系统情况提出建议
利先进性调整工具实施数库性调整
培训户关性调整概念
提供户完整性调整报告解决方法
17终端运维服务
作整体信息系统维护方案终端设备维护必少种局部服务器工作站台式机笔记显示设备等必保修外需进行日常系统维护系统调试培训
18综合布线系统服务
布线理针设备间交换间工作区配线设备线缆信息插座等设施定模式进行标识记录容包括：理方式标识色标交叉连接跳线等容实施系统维护理创造方便提高理水工作效率实现综合布线系统灵活性开放性扩展性
综合布线线缆综合布线系统基础设施整网络中枢神系统智建筑提供语音数图媒体等系统应断扩展中益综合布线系统网络灵活性高性带新问题表现着系统网络发展户
避免连接缆线移动添加改动跳线断变更设备间配线架楼层配线架会出现跳线理问题众缆线难避免出现混乱直户极关注问题
1维护理执行标准
目前电信基础设施理标准： TIAEIA—606标准该标准商业建筑物电信基础设施理标准目前国际关商业建筑物电信基础结构唯理标准理基础设施包括范围：
※位工作区配线间设备间引入设施终端部件
※电信布线缆线连接件
※电信布线缆线路径连接件位置终端部件位置：
※电信接连接
2 彩色标识维护理方式实施方法
彩色标识理交接区实现线缆理方式色标区域间应求采跳线连接色标作区分配线设备性质标识性质排列接线模块表明端接区域物理位置编号容量规格等便理员目然加识配线架方应功设备线路集中布放规定颜色标记区域工程设备问交换间楼层配线问应采统色标区类途配线区综合布线理系统通常三种标记：缆线标记区域标记插接件标记
1配线架面板端口单独理方式轻松完成端口检查换纠正端口易接性配线系统重创新理维护操作前端完成
2IU高度19空间中时支持超五类六类七类信息模块光纤理单元语音配线单元理端口功均客户制定
3电缆理：配线架端带加长电缆托架预留线槽采电缆理条紧固标识电缆
4光纤理单元：光纤理单元防尘封闭式设计单元预留光纤盘绕位置3口6口光纤理单元分实现6芯12芯光纤理理类通光纤连接器（6MT—RJLCSCST等）IU机柜空间理达48芯光纤
5配线架信息端口采免工具安装理信息模块维护操作均配线架前端完成端口单独理维护时仅取应端口支件需工具
19屏幕显示系统维护
1)维护周期确定
维护周期应根设备工作环境确定工作环境条件较灰尘较少(调度指挥中心监控中心等)建议设备维护时间6月维护次 果环境较差应该缩短维护周期建议3月次(车站机场购物娱乐场等)
2)常见障现象处理方法
a) 色轮障
现象——屏幕图色彩正常﹐偏蓝﹑偏绿﹑偏红者颜色稳定﹐忽蓝忽绿开置状态15（ADJUSTSHIFT115SHIFT）﹐发现颜色正常（正常应100白色）
处理方法——色轮拆﹐棉签沾水酒精擦拭色轮片光耦探头更换色轮
b) DMD板障
现象——屏幕图呈黑白色﹐机器死机﹐接受遥控器指令屏幕底色3条隐约见白线
处理方法——更换DMD板
c) 控制模块障
现象——屏幕中片图颜色稳定﹐现象关机开机消失﹐
运行段时间会次出现屏幕图纹路
处理方法——更换控制模块
d) 灯泡障
现象——黑屏屏幕象稳定日光灯样忽明忽暗
处理方法——检查Power灯否正常﹐Fan灯否正常﹐Lamp灯否闪烁﹐观察灯泡否已碎﹐需更换灯泡
e) 点灯器障
现象——屏幕象稳定日光灯样忽明忽暗﹔点灯器间隔发出丝丝声音
处理方法——先检查灯泡否正常﹐正常需更换点灯器
f) Digital线障
现象——串接状态屏幕图颜色时偏蓝﹐时偏绿﹐时正常﹔开置状态10﹐颜色正常
处理方法——更换Digital线
g) 遥控器障
现象——遥控器控制反应控制动作
处理方法——首先屏进行控制﹐ 确定遥控器问题﹐ 检查红外接收板电子模块联机﹐ 改善﹐ 需更换红外接收板电子模块
h) 颜色复位
现象——开机屏幕突然出现色差(发生突然断电)
处理方法——检查gainoffset值﹐否已恢复初始值(gain32offset127)﹐重新设定gainoffset值
i) 灰尘污染
现象——画面边缘出现蓝紫色斑﹐ 边缘清
处理方法——调整光机反射镜清反射镜灰尘
3)十常见问题
序号
障种类
障现象
解决方案
1
色轮障
屏幕图色彩正常﹐偏蓝﹑偏绿﹑偏红者颜色稳定﹐忽蓝忽绿开置状态10﹐发现颜色正常
色轮拆﹐棉签沾水酒精擦拭色轮片光耦探头更换色轮
2
DMD板障
屏幕图呈黑白色﹐机器死机﹐接受遥控器指令屏幕底色3条隐约见白线
更换DMD板
3
控制模块障
屏幕中片图颜色稳定﹐现象关机开机消失﹐运行段时间会次出现屏幕图纹路
更换控制模块
4
灯泡障
黑屏屏幕象稳定日光灯样忽明忽暗﹔点灯器时会间隔性发出丝丝声音
检查Power灯否正常﹐Fan灯否正常﹐Lamp灯否闪烁﹐灯丝否已碎﹐需更换灯泡
5
点灯器障
屏幕间歇性动开关机现象﹐时开机时会出现倒影
先检查灯泡否正常﹐正常需更换点灯器
6
Digital线障
屏幕图颜色时偏蓝﹐时偏绿﹐时正常﹔开置状态10﹐颜色正常
更换Digital线
7
遥控器障
遥控器控制反应
首先屏进行控制﹐ 确定遥控器问题﹐ 检查红外接收板电子模块联机﹐ 改善﹐ 需更换红外接收板电子模块DMD芯片热关﹐需关机等少时
8
部设置障
开机屏幕突然出现色差
检查Drive﹑Cutoff﹑GainOffset值﹐否已恢复初始值﹐需重新设定Drive﹑Cutoff﹑GainOffset值
9
设备污染
画面左边出现蓝紫色斑﹐边缘清
般光机反射镜积灰致﹐ 皮吹吹灰尘
10
电源模块障
暂
110视频会议系统维护
1 常规检查：户终端手动呼环测试设备：17219035果握手成功环视频说明终端网络没问题
2 户环成功法MCU发起呼：然环成功说明路终端没问题问题区县信息中心者户终端前增加防火墙外部发起访问进行限制者nat转换正确请户协助变更果会议较着急MCU该终端模式改dial in户手工参加会议暂时解决问题
3 双方均法呼：请网检查网络问题述问题关
4 MCU发动呼时候链接马断开：正常情况链接段时间者链接成功者断开果马断开说明方占终端IP址者链接会议
5 测试MCU端口情况：般求开放端口者针172190254开放tcp 32303231 1720 udp 32303235注意终端设置固定端口（防火墙中）外部分设备提供web理模式方便更改配置作测试
111中心机房维护容
机房环境检查机房温度湿度明防鼠防水防尘消防卫生门窗关闭进行检查通检查设备项目完成：
1 机房空调
※检查空调否正常运行制冷温度否规定范围
※检查空调设备断电通电动投运状况
※检查空调否漏水现象
※检查空调电源插头否稳固否出现老化现象
※检查空调设备卫生情况
※填写巡检记录
2 明设备
※检查明设备否正常运行明光度否足够
※检查机房事明断电工作情况
※检查明设备否出现老化迹象
※检查明设备控制开关否正常灵敏度
※填写巡检记录
3 消防设备
※检查消防设备合格证否通安全定检
※消防设备否配备足够
※消防设备否完（外观）
※检查机房消防系统否正常运行
※清洁消防设备
※填写巡检记录
4 抽湿机
※检查机房抽湿机否正常运行
※检查机房抽湿机设定湿度否规定范围
※填写巡检记录
5 机房防鼠
※检查机房外界联系孔洞否已严密封堵
※检查机房门窗否已关闭
※检查机房门防鼠板否已装安装稳密
※填写巡检记录
6 机房防水防尘
※检查机房空调否漏水现象
※检查机房墙壁否渗水现象
※检查机房门窗否已关闭
※填写巡检记录
7 机房卫生
※检查机房否垃圾杂物
※清洁门窗柜整洁办公品清洁面
※负责施工机房面清洁工作
※填写巡检记录
8 电池
※检查蓄电池外观完性
※检查蓄电池否变型渗液等状况
※清洁蓄电池
※填写巡检记录
9 防雷设备
※检查防雷设备运行否正常否实现防雷功
※检查测试设备运行相关参数否正常记录
※检查设备外观完性
※检查设备否出现老化迹象
※检查防雷设备接线否牢固线缆否出现老化迹象
※清洁防雷设备
※填写巡检记录
112 UPS系统
机维护注意事项
UPS机般智型环境温度求高求室清洁卫生否灰尘遇潮湿会引起机工作紊乱机中参数中意改变断电时应避免带负载启动UPS电源应先关掉负载等UPS启动开启负载否会负载击电流供电电流造成UPS电源瞬间载严重时会损坏变换器UPS电源常处满载载
1 蓄电池维护注意事项
免维护蓄电池广义说定维护必首先环境温度求较高工作环境般求20℃—25℃间低15℃时放电容量降温度降低1℃容量降1温度高（30℃）寿命会缩短
次防止电池短路深度放电深度放电会造成电池阻增充电电压低导致降低甚失充电力放电程度越深循环寿命越短
第三避免电流充放电否会造成电池极板膨胀变形极板活性物质脱落阻增容量降寿命缩短
第四组合电池电压高存电击危险装卸导电联接条输出线时应安全保障
第五常停电区建议户隔月UPS进行次断电UPS电源逆变状态工作段时间防止电解液沉淀便蓄电池维持良充放电特性延长寿命
第六搬运电池时触动极柱安全排气阀
第七二氧化碳灭火器旦发生火灾四氧化碳类灭火器
第八容量厂家性电池联起否会影响整组蓄电池性
时定期电池进行检查测量做记录检查项目包括：整组电池浮充电压单体电池浮充电压测单体电池电压时应电池放电状态进行否测结果会假电压验作法测量时万表两端联1—3欧母电阻丝检查电池否损坏壳盖间泄漏表面否灰尘等杂物电池架连接线端子否松动锈蚀等雾溢出排气阀附
2运维服务
建议洛阳市防办采服务方式种技术员现场值守
员常驻服务
l 企业建立服务中心派驻专业员队伍保证客户服务
l 企业设备出现问题障直接常驻员申报障维护员根反映情况马作出处理予回复判断障范围根障难度调度工程师现场服务查现场问题判断类报告相关技术问题障实施处理完成清理现场
1）机房日常维护
2）硬件设备常规检查
3）系统软件常规检查
l4）填写维护报告
5)填写相关日志报告存案留底
根洛阳市防办具体情况结合洛阳市防办实际需公司建议企业员长驻服务方式提供7×8时时响应服务更时更快速作出处理
21设备月定检计划
月设备定检次检查服务器电脑印机路器交换机视频会议设备网络设备等维护容中设备状况集中处理相关障严格相关表格填写局域网设备运行状况做出分析意见建议
测试记录设备运行状态正常应维护检查表写测试数异常表格写测试数备注栏写原遗留问题中总结测试结果非测试项目问题检修程中否发现新问题容作填写时相应设备记录表填写详细异常容相关规定进行处理
22设备维修更换流程
甲方公司签订维护合维护容中设备维护合出现损坏需维修更换公司代负责处理
l 保修期返厂维修：指企业需维修更换设备厂家规定标准保修期坏件返回工厂维修维护员进全返厂维修程直设备正常投入
l 保修期外返厂维修：已保修期坏件维护员联系厂家根厂家维修费收费求甲方提交设备维修费申请报告获批准维护员坏件送入工厂进行维修进全程直设备正常投入
技术员现场值守运行维护服务基操作流程图示：
3服务理
31服务时间
(1) 接收服务请求咨询：
n 5*8 时工作时间现场值守设置专职守热线电话接听部服务请求记录服务台事件处理结果
(2) 非工作时间设置专7*24 时接听移动电话热线解决部技术问题接听7*24 时机房监控员机房突发情况汇报
(3) 服务响应时间：
障级
响应时间
障解决时间
I级：属紧急问题具体现象：系统崩溃导致业务停止数丢失
30分钟2时提交障处理方案
12时
II级：属严重问题具体现象：出现部分部件失效系统性降正常运行影响正常业务运作
30分钟2时提交障处理方案
24时
III级：属较严重问题具体现象：出现系统报错警告业务系统继续运行性受影响
30分钟2时提交障处理方案
48时
IV级：属普通问题具体现象：系统技术功安装配置咨询显然影响业务预约服务
30分钟2时提交障处理方案
3天
n 技术支持员解决障时会限度保护数做障恢复文档力争恢复障点前业务状态系统瘫痪业务系统运转障级果12时解决障公司16时提出应急方案确保业务系统运行障解决24时提交障处理报告说明障种类障原障解决中方法障损失等情况
32行规范
(1) 遵守户项规章制度严格户相应规章制度办事
(2) 户运行维护体系部门环节协工作密切配合开展技术支持工作
(3) 出现疑难技术业务问题重紧急情况时时负责报告
(4) 现场技术支持时精神饱满穿着体谈吐文明举止庄重接听电话时文明礼貌语言清晰明语气善
(5) 遵守保密原支持单位网络机系统软件应软件等密码核心参数业务数等负保密责意复制传播
33 现场服务支持规范
运维服务员做耐心细心热心服务工作做事事记录事事反馈重问题时汇报严格遵守工作作息时间严格服务工作流程操作
(1) 现场支持工程师应着装整洁言行礼貌方技术专业操作熟练严谨规范现场支持时必须遵守户单位相关规章制度
(2) 现场支持工程师进行现场支持工作时必须保证数系统安全前提开展工作
(3) 现场支持时出现暂时法解决障新障时应告知户时报负责寻找解决途径
(4) 障解决现场支持工程师详细记录问题发生时间点提出问题描述形成书面文档必时应户介绍障出现原预防方法解决技巧
34问题反馈
根员提出问题类问题分咨询类问题系统缺陷类问题二类：咨询类问题指通服务热线现场解疑等方式够场解决户提出问题具问题解答直接快速实时特点该问题现场支持员处中止该类问题记录咨询类问题记录模版进行记录系统缺陷类问题指员提出问题涉系统相应环节确认修改需逐级提交诊断确认处理回复等环节处理解决需IT系统运维服务项目组分析确认问题解决方案解决方案反馈户具体提交流程：
(1) 问题提交应信息系统户发现属系统缺陷类问题时填写系统缺陷类问题提交单提交服务支持中心
(2) 问题分析服务中心接户提交问题单组织相应员问题单中描述问题进行分析研判确定问题类型(技术问题业务问题者操作问题)属技术问题提交服务中心技术员存问题提出具体处理意见建议属业务问题提交服务中心业务员进行处理属操作问题安排相关员问题提出进行解释系统缺陷类问题提交单转系统咨询类问题提交单
(3) 问题确认解决服务中心技术员业务员收系统缺陷类问题提交单提交问题进行类汇总分析确认解决明确问题解决具体处理建议措施领导签字意交实施员进行解决方案实施服务员确认否解决解决方法附系统缺陷类问题提交单反馈问题提出员
(4) 问题报服务员收业务技术员确认系统缺陷类问题提交单报服务中心
(5) 问题回复服务中心根提交问题进行分析制定解决方案进行实施解决时做变更记录解决方案汇总时问题提交单位问题交办单位作出回复分析程问题产生原提交
4应急服务响应措施
公司已针项目制定详设计应急处理预案整流程严谨序服务维护程中意外情况难完全避免面项目实施突发风险进行详细分析针类突发事件设计相应预防解决措施时提供完整应急处理流程
41 应急基流程
维护服务应急处理流程
42 预防措施
针门服务程中遇种样风险公司总结年维护服务验针出现情况制定系列预防处理措施举例：
类型
事件
预防措施
处理
应软件
法启动软件执行文件
门员提前准备类需维护软件安装程序
应软件数文件备份重新安装
软件开程中运行中异常错误关闭
门员准备安装程序操作系统优化修补软件查杀病毒软件
判断出错原备份数采取相关修复措施
操作系统
者机操作系统异常系统资源占严重
准备系统检查程序修补程序查杀病毒软件
告知者错误原类型提出解决方案者认采取相应措施
BS结构系统IE浏览器异常法载控件
准备流氓软件清理程序修复浏览器软件查杀病毒软件
检查IE浏览器选项设置分析原进行修复
网络服务器
BS结构系统网络流量异常服务器登录异常
判断服务器否异常否准备杀毒软件
检查网络流量流量异常报修网络服务商流量异常查杀病毒
43 突发事件应急策略
系统运维应急方案中断严重影响业务障宕机数丢失业务中断等进行快速响应处理短时间恢复业务系统损失降低系统维护程中突发事件出现难完全避免针种情况公司设计完善突发事件应急策略
系统巡检员定期规范检查硬件设备运转情况应软件运行情况时做日常数增量备份定期全备份发现问题报级负责时协调相关资源分析问题根源确定解决方案时解决措施避免造成更影响问题稳定彻底解决形成问题汇报避免类似重紧急情况发生
发现问题报负责时协调相关资源分析问题根源确定解决方案时解决措施避免造成更影响问题稳定彻底解决形成问题汇报避免类似重紧急情况发生
公司拥验丰富技术支持工程师根长期客户服务工作验建立常知识库中包括种常见技术障突发事件应急策略获悉出现突发事件时技术支持员立知识库中获取相应应急策略综合户方具体情况出相关解决方案然第时间电话邮件支持现场服务方式帮助户解决问题努力减突发事件户日常应影响
紧急情况
预防措施
应急策略
硬件损坏
项目单位操作电脑硬件损坏
磁盘数未丢失情况保证数安全性建议项目单位换相关硬件
操作失误
加强培训力度掌握培训效果检验操作员操作水准提示注意事项
操作失误未造成成结果数未丢失情况保障数安全反协调相关部门进行补救操作员强调注意事项
配置丢失
培训时强调前配置方法步骤特提示需前求操作
派出门维护培训员重新配置耐心讲解
数丢失
培训时强调程中注意定期备份重数日常维护程中门服务员实时备份数告知户
协调关部门进行补救法补救提交报告说明原
突发事件应急策略服务流程图：
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