六西格玛中国企业实施—质量流程力双重提升
第讲 质量发展
1．引言 2．质量定义
3．质量发展历史 4．质量四等级
第二讲 粗放理精细理
1．引言 2．粗放理特征
3．精细理特征 4 什精细理渡
第三讲 公司流程理
1．什流程 2．公司流程理 3．进行流程改进
第1讲 质量发展
讲重点
质量概念
质量发展历史
质量等级
什质量
质量定义
1ＧＢ6583．1－86中定义
ＧＢ6583．1－86中定义质量产品程服务满足规定潜求（需）特征特性总产品质量应包括满足产品功寿命性求适性质量制造质量
2ISO90002000版中定义
ISO90002000版中质量组固特性满足求程度般满足求程度衡量质量坏果满足求质量评价较果满足求称质量较差
3质量分类
质量分成产品服务员理等种质量中产品质量指满足产品规范求程度服务质量指满足客户服务求程度员质量指满足公司员素质求程度评价质量优劣符合求程度判断
6σ战略质量关系
6σ含义详见第4讲关述
质量定义强调服标准公司努力产品符合定规格限制外种质量定义忽略事实产品服务单元素组成产品服务少五元素组合成种元素服标准合体时难协调工作
1．6σ战略拓宽质量定义
公司户质量包括济利益实际效认质量种状态种状态供求双方赋予交易关系方面进行评估权力质量新定义关键获评估权力6σ世界里种权力相互公司言意味着公司合理期利润基础客户提供高质量产品客户言意味着户够合理期低代价购买优异产品服务
2．6σ目标
6σ提高公司利润降低顾客购买成目标6σ竭提高利润形式公司提供价值时低成购高质量产品优质服务方式户提供价值种商业战略哲学基理念：公司助减少生产交易流程中缺陷获强竞争优势6σ框架阻碍抑制流程服务事物缺陷例名机械操作手偶尔换档失败没导致产品出现质量问题生产流程负面影响
案例
1987年摩托罗拉公司减少废品降低提高产量需投入质量成率先采取6σ理战略公司带数十亿美元收入1992年霍尼威尔公司（联信公司）6σ作运营战略公司股票10年成倍增长提高公司生产力
1995年通电气公司开始公司部全面推广6σ战略根彻底改变公司企业文化仅公司百亿美元回报通电气公司新世纪迈进奠定坚实基础杰克·韦尔奇话说6σ通电气公司史项重影响深远战略举措实施教会公司全体工作员种重新思考问题方式
现越越企业尤位居世界500强企业已开始实施6σ战略例花旗银行柯达西门子等6σ实施公司带丰厚利润种高效益
质量发展历史
数量质量
1．重数量时代
第二次世界战相长段时间重数量时代时观点生产导企业生产出什样产品顾客购买什样产品顾客基没太选择余种情况企业考虑生产规模扩求更利润例福特汽车发明专业化生产目强调提高生产效率强调质量阶段企业生产强调数量质量体现销售竞争通价格竞争质量优异取胜
2．重质量时代
20世纪70年代着济进步迅猛发展行业企业间竞争越越激烈产品市场竞争逐步价格竞争转质量竞争产品种类丰富消费者选择产品余增加消费者更愿意接受价廉物美产品产品质量重性逐渐企业重视家企业产品质量否满足顾客需直接影响着企业效益质量低劣产品难激烈市场竞争中生存质量产品生命企业生命
质量发展
1．数量理全面质量理间差异
◆日企业生产产品高质量优势进入美国市场
第二次世界战美国制造业代表贯奉行数量理美国企业生产高质量产品成高昂价格昂贵日接受全面质量理观点企业中全面推行全面质量理幅度提高产品竞争力日产品低成低价格高质量优势全面进入美国市场时美国企业认识全面质量理重性开始研究推行全面质量理提高企业竞争力
◆全面质量理种新型质量理方式
数量理相全面质量理种新型质量理方式通常表述企业全体员工关部门心协力综合运理技术专业技术科学方法济开发研制生产销售客户满意产品服务理活动
◆数量理全面质量理间区
数量理全面质量理理方式差异具体见表1－1
表1－1 数量理全面质量理较
考虑素
数量理
全面质量理
导
生产导
客户需求导
成
基考虑成
低成
强调
强调效率规模
强调质量
质量价格
高质量求高价格
高质量价格低廉
产品竞争力
产品竞争力差
产品竞争力强
2．进行全面质量理
◆全面质量理核心容
全面质量理强调客户导全员参持续断改进客户需什产品企业生产什产品切客户需求进行生产质量员工责包括制造研发服务销售等部门企业领导全体员工应求参质量改进活动外公司质量理断追求更高目标进行改进
公司全体员工明确全面质量理求重通什方法达求6σ正全面质量理发展背景应运生企业前基础断摸索着新效理方法逐步总结出6σ理方法
◆断扩质量概念
目前质量概念断扩质量概念满足规范求现仅仅满足规范求远远够需客户满意甚客户达愉悦质量断更高层次发展体现生产支笔例需规范满足颜色尺寸等方面求着质量概念发展较高求顾客笔时觉发展更高层次顾客喜欢英雄品牌笔顾客程中逐步偏爱种笔觉起感觉愉悦
案例
胡先生次居住香港家五星级酒店——香格里拉饭店家饭店中洗衣服务项目时胡先生衬衫掉粒扣子胡先生外出时领带遮住饭店服务生帮洗完衬衫衣服送回胡先生发现掉扣子已缝衬衫扣子特制法找扣子代饭店服务生胡先生衬衫面扣子拆缝面位置样美观影响衬衣穿着胡先生出时需领带遮挡件事胡先生留非常深刻印象饭店服务觉非常满意愉快客户高兴愉快超出客户期正满足客户求
检
根观察公司产品质量发展历层次？请谈谈数量理全面质量理理解
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见参考答案1－1
质量等级
质量四等级
麦肯锡公司针汽车制造行业中质量理方面情况做调查通调查日欧洲美国汽车行业研究质量理公司差公司造成影响调查发现：质量理公司盈利密切相关质量理公司盈利状况相应良客户公司较满意
根质量理水高低麦肯锡公司公司分四档次：级水称检查二级水称保证三级水称预防四级水称完美图1－1示
图1－1 质量四等级
1．第级：检查
检查指仅仅通检验等程序保证产品质量产品生产出专业检验员根定规范核查产品否满足求级公司质量坏完全交质量控制部门理水低
2．第二级：保证
保证指早产品生产程中已开始注意保证产品质量质量目标生产部门实现生产程中开始关注工艺流程质量理着重点放制造领域
3．第三级：预防
实际产品设计生产工艺相互影响级企业产品设计时已考虑设计生产影响出现面客户特征第三级加强工序控制生产程处受控状态相应幅度降低质量成提高产品质量
4．第四级：完美
第四级企业中质量受极关注质量位员工责位员工竭全力寻求提高质量途产品始终面外部客户限度优化产品生产流程
第四级开始全面质量理提出求位员工质量负责
等级特点
检查保证预防完美四级中处检查级企业质量理水低处完美级企业质量理水高高级中企业生产完全客户需求导全员参断追求产品质量服务提高级差较详见表1－2
表1－2 质量理水级较
等级名称
特点
层次高低
检查
通生产检查保证质量质量控制完全交托质量检查部门设计产品生产程中没考虑质量研发生产完全脱节
质量控制方式完全动质量法保证
第级质量理水低
保证
开始出现质量目标质量目标通生产部门实现开始测量生产工艺流程稳定性质量着重点控制制造领域
没考虑产品设计生产工艺间影响级产品质量难更保证
第二级质量理水较低
预防
早产品设计时已考虑生产工艺影响开始出现面客户特征生产程处受控状态
开始供应商紧密配合半成品层次严格控制产品质量
成幅度降低质量提高
第三级质量理水般
完美
全员参质量坏位员工责紧密互相联系
追求卓越位员工寻求提高质量途径客户满意
完全面外部客户限度优化流程根客户需提供优质产品服务动提高质量
第四级质量理水较高
讲结
讲中介绍质量概念发展质量理四层次质量组固特性满足求程度具体细分产品质量服务质量等质量坏根产品服务否较满足顾客需求决定
企业产品生产重数量逐步发展重质量企业质量理水分四级：①第级检查②第二级保证③第三级预防④第四级完美企业质量理水处层次势必会造成企业产品质量服务质量然样核心竞争力相应样
心体会
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第2讲 粗放理精细理
讲重点
粗放理特征
精细理特征
实现粗放理精细理转变
粗放理精细理较
粗放理特征
企业（甚目前部分企业）理中采粗放理形式企业生产效率产品质量服务法提高粗放理特征具体表现方面：
1．追求投资需求拉动规模增长
粗放理追求投资需求拉动规模增长计划长足发展国着计划济市场济转变市场需求迅速增国企业天独厚条件迅速发展壮中国企业员工甚十发展千销售收入两三年急剧扩展十亿着市场逐渐饱市场竞争日趋激烈企业缺乏长期规划快衰败粗放型理企业明显特征
2．热衷哲学层次理思路营战略思考
粗放型理重特征企业领导层热衷哲学层次理思路营战略思考精力度集中空泛高深理十分缺乏具体理方法研究企业缺乏行效操作性强理思想例企业高层领导者较乐意探讨孙子兵法易等古代文学巨著中获取理企业灵感
3．理实践中形式义
粗放型理理实践程中常出现形式义企业片面追求建立企业文化例质量重泰山等口号实际实行质量理然公司理非常重方面公司理方面企业抓质量时质量重泰山抓安全时安全重泰山抓增长时增长重泰山形式义没太实际意义
4．理浮表面化
理浮表面化粗放理中常见现象中国企业硬件设施国外企业相点差国企业建立先进信息理系统服务质量法国外企业相提软件相硬件表面化理表面似已达世界流水实际软件理没达国外行水简单说成效率间成正企业竞争力旧没实质性提高
5．理停留差层次
粗放理充量种差理根谈准确科学理企业领导张口企业实现10增长实际没说服力种差理措辞中带差概等字样企业进行质量理时常常感觉良实际产品合格率道工序力成等情况知甚少
粗放理实际种短暂理企业事先没进行足够长期规划企业政策令夕改稳定性极抗风险力低粗放理利企业长期发展
精细理特征
着市场竞争日趋激烈企业理认识断深入越越企业意识粗放理诸弊端企业良果纷纷更科学效精细理方式转变精细理种高效节约企业理方式具特征：
1．建立完美流程中心强调断改善
国国外市场存着质差国济体制计划济渡市场济市场需求急剧增国企业迅速成长创造良机遇企业迅速成长应清醒认清现实抓住机会加强企业理理精细化节约化通电气样公司历世界战企业没垮掉正精细化理增强企业抵御强劲风险力
家完全需求发展起企业说企业达定规模需求开始降时企业避免势必会陷入困境企业应着断变化外部环境相应变化建立完美流程中心强调断改善降低外界环境变化企业发展造成影响
2．强调数量化精确性
精细化理强调数量化精确性样背景严谨成种惯性行理者成情况材料源增长趋势等方面素必须充分解足够支撑判断强调类数重性准确性理数量化提高理精确性作企业理目标
产品高质量企业夸夸谈吹出通具体指标体现精细理粗放型理样采差说法更严谨行精细理通数分析研究确定具体操作
3．关注企业财务状况
实行精细化理企业十分关注企业财务状况尤成重周转指标公司关注企业财务指标收入成利润资金周转等状况提高产品质量限度客户满意销售增加公司收入公司改进质量改进质量应想种办法量降低成提高生产力进改善企业财务状况通电气采6σ战略提高公司生产力公司带价值股东带价值
根结底企业说重财务采什样理否企业带价值
4．强调领导力建设
精细理强调领导力建设精细理成效帮助企业建立学型组织出生首先生存快速成长长开始学开始关注身健康情况发展前景企业样必须学力失败教训中吸取验求进步成长强调领导力建设建立学型组织精细理重特征
表2－1 粗放理精细理差异
粗放理
精细理
理形式简单粗略
理集约化济化
缺乏长期发展规划理高度稳定性
长期规划企业发展理侧重点
理浮表面化
理深入位
理目标混乱清晰
理目标明确十分关注财务状况
差现象严重缺乏严谨态度
强调指标化数量化精确化
效率低企业竞争力高
效率高竞争力强
案例
日欧姆龙公司产品继电器进入家公司海工厂发现标识非常清楚合格继电器序码放盒子里搁红线区域生产程中道焊接工序：继电器放焊接液中两秒钟取出准确控制焊接需佳时间特意设置表两秒钟动报时产品生产程握非常准确环境整洁序制造业中精细化理
美国霍尼威尔公司位员工年度目标部门部门年度目标目标已量化样公司总目标精细化位员工目标霍尼威尔公司产品交货期天数计算时计算例批货物午四点钟必须达报税仓库准时装五点钟起飞飞机飞欧洲求成品两点钟前必须达公司成品库三点钟装卡车四点钟达报税仓库五点钟飞欧洲第二天该公司组装产品时直接出现市场目前跨国公司精细化理已达十分细致步企业相跨国公司产品样理样企业利润样
检
中国ＣＥＯ国外ＣＥＯ肩负着种责：样企业断迅速发展壮通交谈会发现中国ＣＥＯ般喜欢谈较战略方包括重组购谋略等种方法取胜利国外ＣＥＯ般会谈股票价格少明年实现百分增长采取样具体举措成降少
（1）通阅读面文字觉中国ＣＥＯ国外ＣＥＯ差异体现方面？
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（2）试粗放理精细理观点分析述差异
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见参考答案2－1
什精细理渡
1．激烈市场竞争
着中国市场济体制确立完善企业数量越越类型产品然相应越越市场竞争日益加剧粗放型理已适应激烈市场竞争客观求企业理必须转型
外着中国加入世界贸易组织（ＷＴＯ）国际间竞争更加激烈国企业面竞争时接受国外跨国公司更挑战国外公司理更十分严格果国企业想竞争中占动更应严格求企业理必须改变粗放理模式实现精细理渡例中国国市场目前充斥外国品牌洗发水惨痛教训
2．趋成熟复杂消费群体诞生
趋成熟复杂消费群体诞生迫企业理必须精细理转型现消费者群体计划济年代样商品买产品种类越越丰富顾客供选择余越越顾客心理日趋成熟
顾客求越越复杂甚性化趋势例现牙膏品种越越分针老童者妇女求专门设计生产
现已难想象全国单中华牌牙膏种没竞争景象企业生存符合顾客需精细理转变
3．趋成熟投资者公司监机制
趋成熟投资者公司监机制迫切求企业进行精细化理计划济年代企业政府国家企业企业坏关系现企业民营企业外资企业企业必须投资股东负责
股东追求投资回报企业济效益需准确数字衡量企业营状况差类估计法满足求股东真正关心回报率销售收入成利润企业理必做细企业需新理思维逻辑粗放理迈精细理
检
根体会企业理层次目前处_________层次？（粗放精细两者兼）
请结合身实践验谈谈目前企业存粗放精细理转变压力算采措施实现企业理转型
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讲结
讲分析粗放精细两种理特征理方式差异粗放理追求投资带动需求拉动规模增长热衷哲学层次理思路思考理程中形式义严重没具体量化指标精确衡量企业状态精细理强调持续断改善强调数量化精确化十分关注企业财务状况强调企业领导力学型组织建设
目前国企业存着粗放理精细理转变现实压力企业应认识转变理方式必性迫切性
心体会
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第3讲 公司流程理
讲重点
流程流程理概念
进行流程理必性
公司流程理具体实施
什流程
1．流程定义
流程（ｐｒｏｃｅｓｓ）定义：系列规律行动行动确定方式发生执行导致特定结果出现——单系列连续操作简单说流程输入转化输出系列活动
公司事活动包括流程流程单组活动先获取输入部外部户提供输出公司规模天利成千万流程创造产品服务
企业流程种类包括生产交易销售招聘等种流程生产流程指机器生产原材料进行物理加工终产品交付外部户程包括货运配送促销等种程交易流程生产流程提供支持者作独立单流程存例订购原材料整理工资单处理客户订单等
2．流程三基素
图3－1 流程三基素示意图
流程具三基素：输入活动输出输入情况会影响输出情况输出令客户满意方式输出时间越短越
果客户满意客户满意输出必须输入活动方式通调整输入活动方式拥输出完整流程流程企业进行具体理着眼点
3．常见流程举例
已知道流程指输入转化输出系列活动通俗讲流程做事步骤第步干什第二步接着干什流程流程图整程清晰表示出
◆生病康复流程图
例：生病医院病构成图3－2示流程图
图3－2 生病康复流程图
◆某企业设备维修流程图
：某企业维修流程图3－3示该流程通相关五项活动修复顾客设备障恢复原功
图3－3 设备维修服务流程图
检
请根理发历分析理发整流程流程图形式画面方框中
见参考答案3－1
公司流程理
什进行流程理
企业投入产出转换系统种输入转换种输出原材料半成品等生产转换成顾客价值产品服务
种转变程实际流程必加强公司流程理原两点：
1．公司产品服务通流程实现
流程控制公司整体功中重部分抓细节取良结果精细理中位员工部门职责公司会较济效益公司必须着眼点放流程理
流程连接企业生产客户需求纽带流程输出客户需求公司目标资金材料等方面输入通某步骤转化输出低成输入高质量输出需通系列流程实现果没流程材料永远法成产品
图3－4 流程纽带
2．流程坏直接影响着产品服务质量
产品服务需通系列流程实现公司产品服务优劣差异体现顾客满意程度通常公司流程差造成结果完全成功公司赢顾客评原细节问题重视细节问题点马虎产品合格率服务满意度然般公司
流程控制坏衡量公司理水佳标准关注细节流程控制公司理水般必然较高
案例
中国空调企业海尔公司产品服务质量享誉海外消费者海尔公司满意度较高究原海尔公司门服务流程做顾客购买海尔空调公司预约时间海尔公司会动派门安装服务员进门第件事换鞋套然检查空调配件否齐全接着安装空调安装完空调水尺测量否安装齐会询问顾客服务否满意请顾客填写相应调查表直顾客完全满意离海尔公司门服务流程完整程
相较言公司注重细节服务员进门穿鞋套安装时注意卫生安装话说走公司流程差差三点细节导致做事结果完全样家公司理水高低正体现流程细节
公司部门协作程中常见问题
家公司部门组成公司具体事务运作避免涉员工员工间部门部门间协配合流程中常见问题部门间更相互配合实现公司制订目标
1．常见问题
公司体制存职责重叠职责明确问题没明确界定部门间权限导致处理事务时出现互相推诿扯皮现象外部门中存着部门位义处理公司事务时考虑部门利益缺乏全局观念
2．产生根源
产生问题根源公司组织结构公司功划分销售制造服务力资源等部门样划分方法提高公司效率显然合理销售部做销售业务制造部做生产工作总体加协调体系称命令执行制体系种直线型思维
直线型思维导部门避免部门间产生壁垒通常称边界直线型思维致命缺陷精力消耗公司部争吵中恰忘客户需求件重事情终导致客户满意
3．解决方法
更满足客户需求保证整战役胜利必须牺牲局部利益种情况直线型思维足解决问题应该更采横思维通控制流程部门密切串联起盯住供应商客户较满足客户需求
现企业部已环环相扣步已完整系统单部门问题系统化问题系统方面着眼工作会影响时工作受工作结果影响需直线性思维变成系统性思维思维变成横思维
进行流程理
公司需理流程包括销售采购研发制造服务力资源财务等种流程改进流程流程更效率值研究课题流程改进分五步骤：
图3－5 流程改进五步骤
1．定义核心业务流程
首先定义企业核心业务流程标准化粗放型理公司程度家治公司公司运作度赖领导者力国外公司通电气公司韦尔奇离职基础流程作保障公司旧常运作国企业没定义核心业务流程法做点企业必须核心业务流程进行效定义形成标准化文件果没形成文件程停留某记忆水验教训没积累分享公司遍遍断重复着样错误
2．衡量阶段
流程改进第二阶段衡量阶段第阶段中核心流程定义清楚形成标准化文件流程坏运作情况需通测量结果检验量化方法测量流程状况
3．分析
出流程运行情况测量结果应结果进行认真分析找影响流程根原确定流程进步改进方例果制造流程分析结果理想公司流程改进方应首先集中制造流程
4．实施改进
改进目供需双方提供更利益改进考虑企业身利益满足顾客利益改进结果必须活动程效益效率提高改进性质创造性创造性思维方式措施流程获益改变
流程定义测量分析更效进行改进许企业试图前三步骤没完成状况贸然实施改进样做取取时成绩势必会回原状态
5．控制
控制事先规定控制计划定标准流程进行连续监控时发现评价偏差时采取纠正措施消偶发性缺陷流程恢复正常状态例质量控制务维持规定质量水
检
某公司销售部门位业务力强部门理具丰富验位理身体力行整部门带动起时间公司取业绩没久位理离开销售部门结果公司回原状态
读完述案例认该公司失败原什？流程改进中忽略环节？
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见参考答案3－2
讲结
流程指输入转化输出系列活动流程具三基素：输入活动输出中输入情况会影响输出情况输出结果应该客户感满意流程企业进行具体理着眼点企业流程包括生产交易销售招聘等种流程
讲讲述流程含义外分析公司进行流程理必性进行流程改进五步骤：定义核心业务流程衡量分析实施改进控制
心体会
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文档香网(httpswwwxiangdangnet)户传
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第讲 质量发展
1．引言 2．质量定义
3．质量发展历史 4．质量四等级
第二讲 粗放理精细理
1．引言 2．粗放理特征
3．精细理特征 4 什精细理渡
第三讲 公司流程理
1．什流程 2．公司流程理 3．进行流程改进
第1讲 质量发展
讲重点
质量概念
质量发展历史
质量等级
什质量
质量定义
1ＧＢ6583．1－86中定义
ＧＢ6583．1－86中定义质量产品程服务满足规定潜求（需）特征特性总产品质量应包括满足产品功寿命性求适性质量制造质量
2ISO90002000版中定义
ISO90002000版中质量组固特性满足求程度般满足求程度衡量质量坏果满足求质量评价较果满足求称质量较差
3质量分类
质量分成产品服务员理等种质量中产品质量指满足产品规范求程度服务质量指满足客户服务求程度员质量指满足公司员素质求程度评价质量优劣符合求程度判断
6σ战略质量关系
6σ含义详见第4讲关述
质量定义强调服标准公司努力产品符合定规格限制外种质量定义忽略事实产品服务单元素组成产品服务少五元素组合成种元素服标准合体时难协调工作
1．6σ战略拓宽质量定义
公司户质量包括济利益实际效认质量种状态种状态供求双方赋予交易关系方面进行评估权力质量新定义关键获评估权力6σ世界里种权力相互公司言意味着公司合理期利润基础客户提供高质量产品客户言意味着户够合理期低代价购买优异产品服务
2．6σ目标
6σ提高公司利润降低顾客购买成目标6σ竭提高利润形式公司提供价值时低成购高质量产品优质服务方式户提供价值种商业战略哲学基理念：公司助减少生产交易流程中缺陷获强竞争优势6σ框架阻碍抑制流程服务事物缺陷例名机械操作手偶尔换档失败没导致产品出现质量问题生产流程负面影响
案例
1987年摩托罗拉公司减少废品降低提高产量需投入质量成率先采取6σ理战略公司带数十亿美元收入1992年霍尼威尔公司（联信公司）6σ作运营战略公司股票10年成倍增长提高公司生产力
1995年通电气公司开始公司部全面推广6σ战略根彻底改变公司企业文化仅公司百亿美元回报通电气公司新世纪迈进奠定坚实基础杰克·韦尔奇话说6σ通电气公司史项重影响深远战略举措实施教会公司全体工作员种重新思考问题方式
现越越企业尤位居世界500强企业已开始实施6σ战略例花旗银行柯达西门子等6σ实施公司带丰厚利润种高效益
质量发展历史
数量质量
1．重数量时代
第二次世界战相长段时间重数量时代时观点生产导企业生产出什样产品顾客购买什样产品顾客基没太选择余种情况企业考虑生产规模扩求更利润例福特汽车发明专业化生产目强调提高生产效率强调质量阶段企业生产强调数量质量体现销售竞争通价格竞争质量优异取胜
2．重质量时代
20世纪70年代着济进步迅猛发展行业企业间竞争越越激烈产品市场竞争逐步价格竞争转质量竞争产品种类丰富消费者选择产品余增加消费者更愿意接受价廉物美产品产品质量重性逐渐企业重视家企业产品质量否满足顾客需直接影响着企业效益质量低劣产品难激烈市场竞争中生存质量产品生命企业生命
质量发展
1．数量理全面质量理间差异
◆日企业生产产品高质量优势进入美国市场
第二次世界战美国制造业代表贯奉行数量理美国企业生产高质量产品成高昂价格昂贵日接受全面质量理观点企业中全面推行全面质量理幅度提高产品竞争力日产品低成低价格高质量优势全面进入美国市场时美国企业认识全面质量理重性开始研究推行全面质量理提高企业竞争力
◆全面质量理种新型质量理方式
数量理相全面质量理种新型质量理方式通常表述企业全体员工关部门心协力综合运理技术专业技术科学方法济开发研制生产销售客户满意产品服务理活动
◆数量理全面质量理间区
数量理全面质量理理方式差异具体见表1－1
表1－1 数量理全面质量理较
考虑素
数量理
全面质量理
导
生产导
客户需求导
成
基考虑成
低成
强调
强调效率规模
强调质量
质量价格
高质量求高价格
高质量价格低廉
产品竞争力
产品竞争力差
产品竞争力强
2．进行全面质量理
◆全面质量理核心容
全面质量理强调客户导全员参持续断改进客户需什产品企业生产什产品切客户需求进行生产质量员工责包括制造研发服务销售等部门企业领导全体员工应求参质量改进活动外公司质量理断追求更高目标进行改进
公司全体员工明确全面质量理求重通什方法达求6σ正全面质量理发展背景应运生企业前基础断摸索着新效理方法逐步总结出6σ理方法
◆断扩质量概念
目前质量概念断扩质量概念满足规范求现仅仅满足规范求远远够需客户满意甚客户达愉悦质量断更高层次发展体现生产支笔例需规范满足颜色尺寸等方面求着质量概念发展较高求顾客笔时觉发展更高层次顾客喜欢英雄品牌笔顾客程中逐步偏爱种笔觉起感觉愉悦
案例
胡先生次居住香港家五星级酒店——香格里拉饭店家饭店中洗衣服务项目时胡先生衬衫掉粒扣子胡先生外出时领带遮住饭店服务生帮洗完衬衫衣服送回胡先生发现掉扣子已缝衬衫扣子特制法找扣子代饭店服务生胡先生衬衫面扣子拆缝面位置样美观影响衬衣穿着胡先生出时需领带遮挡件事胡先生留非常深刻印象饭店服务觉非常满意愉快客户高兴愉快超出客户期正满足客户求
检
根观察公司产品质量发展历层次？请谈谈数量理全面质量理理解
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见参考答案1－1
质量等级
质量四等级
麦肯锡公司针汽车制造行业中质量理方面情况做调查通调查日欧洲美国汽车行业研究质量理公司差公司造成影响调查发现：质量理公司盈利密切相关质量理公司盈利状况相应良客户公司较满意
根质量理水高低麦肯锡公司公司分四档次：级水称检查二级水称保证三级水称预防四级水称完美图1－1示
图1－1 质量四等级
1．第级：检查
检查指仅仅通检验等程序保证产品质量产品生产出专业检验员根定规范核查产品否满足求级公司质量坏完全交质量控制部门理水低
2．第二级：保证
保证指早产品生产程中已开始注意保证产品质量质量目标生产部门实现生产程中开始关注工艺流程质量理着重点放制造领域
3．第三级：预防
实际产品设计生产工艺相互影响级企业产品设计时已考虑设计生产影响出现面客户特征第三级加强工序控制生产程处受控状态相应幅度降低质量成提高产品质量
4．第四级：完美
第四级企业中质量受极关注质量位员工责位员工竭全力寻求提高质量途产品始终面外部客户限度优化产品生产流程
第四级开始全面质量理提出求位员工质量负责
等级特点
检查保证预防完美四级中处检查级企业质量理水低处完美级企业质量理水高高级中企业生产完全客户需求导全员参断追求产品质量服务提高级差较详见表1－2
表1－2 质量理水级较
等级名称
特点
层次高低
检查
通生产检查保证质量质量控制完全交托质量检查部门设计产品生产程中没考虑质量研发生产完全脱节
质量控制方式完全动质量法保证
第级质量理水低
保证
开始出现质量目标质量目标通生产部门实现开始测量生产工艺流程稳定性质量着重点控制制造领域
没考虑产品设计生产工艺间影响级产品质量难更保证
第二级质量理水较低
预防
早产品设计时已考虑生产工艺影响开始出现面客户特征生产程处受控状态
开始供应商紧密配合半成品层次严格控制产品质量
成幅度降低质量提高
第三级质量理水般
完美
全员参质量坏位员工责紧密互相联系
追求卓越位员工寻求提高质量途径客户满意
完全面外部客户限度优化流程根客户需提供优质产品服务动提高质量
第四级质量理水较高
讲结
讲中介绍质量概念发展质量理四层次质量组固特性满足求程度具体细分产品质量服务质量等质量坏根产品服务否较满足顾客需求决定
企业产品生产重数量逐步发展重质量企业质量理水分四级：①第级检查②第二级保证③第三级预防④第四级完美企业质量理水处层次势必会造成企业产品质量服务质量然样核心竞争力相应样
心体会
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第2讲 粗放理精细理
讲重点
粗放理特征
精细理特征
实现粗放理精细理转变
粗放理精细理较
粗放理特征
企业（甚目前部分企业）理中采粗放理形式企业生产效率产品质量服务法提高粗放理特征具体表现方面：
1．追求投资需求拉动规模增长
粗放理追求投资需求拉动规模增长计划长足发展国着计划济市场济转变市场需求迅速增国企业天独厚条件迅速发展壮中国企业员工甚十发展千销售收入两三年急剧扩展十亿着市场逐渐饱市场竞争日趋激烈企业缺乏长期规划快衰败粗放型理企业明显特征
2．热衷哲学层次理思路营战略思考
粗放型理重特征企业领导层热衷哲学层次理思路营战略思考精力度集中空泛高深理十分缺乏具体理方法研究企业缺乏行效操作性强理思想例企业高层领导者较乐意探讨孙子兵法易等古代文学巨著中获取理企业灵感
3．理实践中形式义
粗放型理理实践程中常出现形式义企业片面追求建立企业文化例质量重泰山等口号实际实行质量理然公司理非常重方面公司理方面企业抓质量时质量重泰山抓安全时安全重泰山抓增长时增长重泰山形式义没太实际意义
4．理浮表面化
理浮表面化粗放理中常见现象中国企业硬件设施国外企业相点差国企业建立先进信息理系统服务质量法国外企业相提软件相硬件表面化理表面似已达世界流水实际软件理没达国外行水简单说成效率间成正企业竞争力旧没实质性提高
5．理停留差层次
粗放理充量种差理根谈准确科学理企业领导张口企业实现10增长实际没说服力种差理措辞中带差概等字样企业进行质量理时常常感觉良实际产品合格率道工序力成等情况知甚少
粗放理实际种短暂理企业事先没进行足够长期规划企业政策令夕改稳定性极抗风险力低粗放理利企业长期发展
精细理特征
着市场竞争日趋激烈企业理认识断深入越越企业意识粗放理诸弊端企业良果纷纷更科学效精细理方式转变精细理种高效节约企业理方式具特征：
1．建立完美流程中心强调断改善
国国外市场存着质差国济体制计划济渡市场济市场需求急剧增国企业迅速成长创造良机遇企业迅速成长应清醒认清现实抓住机会加强企业理理精细化节约化通电气样公司历世界战企业没垮掉正精细化理增强企业抵御强劲风险力
家完全需求发展起企业说企业达定规模需求开始降时企业避免势必会陷入困境企业应着断变化外部环境相应变化建立完美流程中心强调断改善降低外界环境变化企业发展造成影响
2．强调数量化精确性
精细化理强调数量化精确性样背景严谨成种惯性行理者成情况材料源增长趋势等方面素必须充分解足够支撑判断强调类数重性准确性理数量化提高理精确性作企业理目标
产品高质量企业夸夸谈吹出通具体指标体现精细理粗放型理样采差说法更严谨行精细理通数分析研究确定具体操作
3．关注企业财务状况
实行精细化理企业十分关注企业财务状况尤成重周转指标公司关注企业财务指标收入成利润资金周转等状况提高产品质量限度客户满意销售增加公司收入公司改进质量改进质量应想种办法量降低成提高生产力进改善企业财务状况通电气采6σ战略提高公司生产力公司带价值股东带价值
根结底企业说重财务采什样理否企业带价值
4．强调领导力建设
精细理强调领导力建设精细理成效帮助企业建立学型组织出生首先生存快速成长长开始学开始关注身健康情况发展前景企业样必须学力失败教训中吸取验求进步成长强调领导力建设建立学型组织精细理重特征
表2－1 粗放理精细理差异
粗放理
精细理
理形式简单粗略
理集约化济化
缺乏长期发展规划理高度稳定性
长期规划企业发展理侧重点
理浮表面化
理深入位
理目标混乱清晰
理目标明确十分关注财务状况
差现象严重缺乏严谨态度
强调指标化数量化精确化
效率低企业竞争力高
效率高竞争力强
案例
日欧姆龙公司产品继电器进入家公司海工厂发现标识非常清楚合格继电器序码放盒子里搁红线区域生产程中道焊接工序：继电器放焊接液中两秒钟取出准确控制焊接需佳时间特意设置表两秒钟动报时产品生产程握非常准确环境整洁序制造业中精细化理
美国霍尼威尔公司位员工年度目标部门部门年度目标目标已量化样公司总目标精细化位员工目标霍尼威尔公司产品交货期天数计算时计算例批货物午四点钟必须达报税仓库准时装五点钟起飞飞机飞欧洲求成品两点钟前必须达公司成品库三点钟装卡车四点钟达报税仓库五点钟飞欧洲第二天该公司组装产品时直接出现市场目前跨国公司精细化理已达十分细致步企业相跨国公司产品样理样企业利润样
检
中国ＣＥＯ国外ＣＥＯ肩负着种责：样企业断迅速发展壮通交谈会发现中国ＣＥＯ般喜欢谈较战略方包括重组购谋略等种方法取胜利国外ＣＥＯ般会谈股票价格少明年实现百分增长采取样具体举措成降少
（1）通阅读面文字觉中国ＣＥＯ国外ＣＥＯ差异体现方面？
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（2）试粗放理精细理观点分析述差异
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见参考答案2－1
什精细理渡
1．激烈市场竞争
着中国市场济体制确立完善企业数量越越类型产品然相应越越市场竞争日益加剧粗放型理已适应激烈市场竞争客观求企业理必须转型
外着中国加入世界贸易组织（ＷＴＯ）国际间竞争更加激烈国企业面竞争时接受国外跨国公司更挑战国外公司理更十分严格果国企业想竞争中占动更应严格求企业理必须改变粗放理模式实现精细理渡例中国国市场目前充斥外国品牌洗发水惨痛教训
2．趋成熟复杂消费群体诞生
趋成熟复杂消费群体诞生迫企业理必须精细理转型现消费者群体计划济年代样商品买产品种类越越丰富顾客供选择余越越顾客心理日趋成熟
顾客求越越复杂甚性化趋势例现牙膏品种越越分针老童者妇女求专门设计生产
现已难想象全国单中华牌牙膏种没竞争景象企业生存符合顾客需精细理转变
3．趋成熟投资者公司监机制
趋成熟投资者公司监机制迫切求企业进行精细化理计划济年代企业政府国家企业企业坏关系现企业民营企业外资企业企业必须投资股东负责
股东追求投资回报企业济效益需准确数字衡量企业营状况差类估计法满足求股东真正关心回报率销售收入成利润企业理必做细企业需新理思维逻辑粗放理迈精细理
检
根体会企业理层次目前处_________层次？（粗放精细两者兼）
请结合身实践验谈谈目前企业存粗放精细理转变压力算采措施实现企业理转型
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讲结
讲分析粗放精细两种理特征理方式差异粗放理追求投资带动需求拉动规模增长热衷哲学层次理思路思考理程中形式义严重没具体量化指标精确衡量企业状态精细理强调持续断改善强调数量化精确化十分关注企业财务状况强调企业领导力学型组织建设
目前国企业存着粗放理精细理转变现实压力企业应认识转变理方式必性迫切性
心体会
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第3讲 公司流程理
讲重点
流程流程理概念
进行流程理必性
公司流程理具体实施
什流程
1．流程定义
流程（ｐｒｏｃｅｓｓ）定义：系列规律行动行动确定方式发生执行导致特定结果出现——单系列连续操作简单说流程输入转化输出系列活动
公司事活动包括流程流程单组活动先获取输入部外部户提供输出公司规模天利成千万流程创造产品服务
企业流程种类包括生产交易销售招聘等种流程生产流程指机器生产原材料进行物理加工终产品交付外部户程包括货运配送促销等种程交易流程生产流程提供支持者作独立单流程存例订购原材料整理工资单处理客户订单等
2．流程三基素
图3－1 流程三基素示意图
流程具三基素：输入活动输出输入情况会影响输出情况输出令客户满意方式输出时间越短越
果客户满意客户满意输出必须输入活动方式通调整输入活动方式拥输出完整流程流程企业进行具体理着眼点
3．常见流程举例
已知道流程指输入转化输出系列活动通俗讲流程做事步骤第步干什第二步接着干什流程流程图整程清晰表示出
◆生病康复流程图
例：生病医院病构成图3－2示流程图
图3－2 生病康复流程图
◆某企业设备维修流程图
：某企业维修流程图3－3示该流程通相关五项活动修复顾客设备障恢复原功
图3－3 设备维修服务流程图
检
请根理发历分析理发整流程流程图形式画面方框中
见参考答案3－1
公司流程理
什进行流程理
企业投入产出转换系统种输入转换种输出原材料半成品等生产转换成顾客价值产品服务
种转变程实际流程必加强公司流程理原两点：
1．公司产品服务通流程实现
流程控制公司整体功中重部分抓细节取良结果精细理中位员工部门职责公司会较济效益公司必须着眼点放流程理
流程连接企业生产客户需求纽带流程输出客户需求公司目标资金材料等方面输入通某步骤转化输出低成输入高质量输出需通系列流程实现果没流程材料永远法成产品
图3－4 流程纽带
2．流程坏直接影响着产品服务质量
产品服务需通系列流程实现公司产品服务优劣差异体现顾客满意程度通常公司流程差造成结果完全成功公司赢顾客评原细节问题重视细节问题点马虎产品合格率服务满意度然般公司
流程控制坏衡量公司理水佳标准关注细节流程控制公司理水般必然较高
案例
中国空调企业海尔公司产品服务质量享誉海外消费者海尔公司满意度较高究原海尔公司门服务流程做顾客购买海尔空调公司预约时间海尔公司会动派门安装服务员进门第件事换鞋套然检查空调配件否齐全接着安装空调安装完空调水尺测量否安装齐会询问顾客服务否满意请顾客填写相应调查表直顾客完全满意离海尔公司门服务流程完整程
相较言公司注重细节服务员进门穿鞋套安装时注意卫生安装话说走公司流程差差三点细节导致做事结果完全样家公司理水高低正体现流程细节
公司部门协作程中常见问题
家公司部门组成公司具体事务运作避免涉员工员工间部门部门间协配合流程中常见问题部门间更相互配合实现公司制订目标
1．常见问题
公司体制存职责重叠职责明确问题没明确界定部门间权限导致处理事务时出现互相推诿扯皮现象外部门中存着部门位义处理公司事务时考虑部门利益缺乏全局观念
2．产生根源
产生问题根源公司组织结构公司功划分销售制造服务力资源等部门样划分方法提高公司效率显然合理销售部做销售业务制造部做生产工作总体加协调体系称命令执行制体系种直线型思维
直线型思维导部门避免部门间产生壁垒通常称边界直线型思维致命缺陷精力消耗公司部争吵中恰忘客户需求件重事情终导致客户满意
3．解决方法
更满足客户需求保证整战役胜利必须牺牲局部利益种情况直线型思维足解决问题应该更采横思维通控制流程部门密切串联起盯住供应商客户较满足客户需求
现企业部已环环相扣步已完整系统单部门问题系统化问题系统方面着眼工作会影响时工作受工作结果影响需直线性思维变成系统性思维思维变成横思维
进行流程理
公司需理流程包括销售采购研发制造服务力资源财务等种流程改进流程流程更效率值研究课题流程改进分五步骤：
图3－5 流程改进五步骤
1．定义核心业务流程
首先定义企业核心业务流程标准化粗放型理公司程度家治公司公司运作度赖领导者力国外公司通电气公司韦尔奇离职基础流程作保障公司旧常运作国企业没定义核心业务流程法做点企业必须核心业务流程进行效定义形成标准化文件果没形成文件程停留某记忆水验教训没积累分享公司遍遍断重复着样错误
2．衡量阶段
流程改进第二阶段衡量阶段第阶段中核心流程定义清楚形成标准化文件流程坏运作情况需通测量结果检验量化方法测量流程状况
3．分析
出流程运行情况测量结果应结果进行认真分析找影响流程根原确定流程进步改进方例果制造流程分析结果理想公司流程改进方应首先集中制造流程
4．实施改进
改进目供需双方提供更利益改进考虑企业身利益满足顾客利益改进结果必须活动程效益效率提高改进性质创造性创造性思维方式措施流程获益改变
流程定义测量分析更效进行改进许企业试图前三步骤没完成状况贸然实施改进样做取取时成绩势必会回原状态
5．控制
控制事先规定控制计划定标准流程进行连续监控时发现评价偏差时采取纠正措施消偶发性缺陷流程恢复正常状态例质量控制务维持规定质量水
检
某公司销售部门位业务力强部门理具丰富验位理身体力行整部门带动起时间公司取业绩没久位理离开销售部门结果公司回原状态
读完述案例认该公司失败原什？流程改进中忽略环节？
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见参考答案3－2
讲结
流程指输入转化输出系列活动流程具三基素：输入活动输出中输入情况会影响输出情况输出结果应该客户感满意流程企业进行具体理着眼点企业流程包括生产交易销售招聘等种流程
讲讲述流程含义外分析公司进行流程理必性进行流程改进五步骤：定义核心业务流程衡量分析实施改进控制
心体会
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