KFC肯德基店长手册
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肯德基KFC店长手册(完整版)
二店长应力
三店长具备品质
四店长天活动
五店长理权限
1员理
2缺货理
3损耗理
4收银理
5报表理
6卫生理
7促销理
8培训理
9奖惩理
10目标理
11情报理
12投诉理
13突发事件理
14降低成理
15安全理
16总部联系
17店面设备理
18保密理
六 店长检查
七 店长考核
手册帮助面包店营业店店长理解职责范围更完成店长工作务
店长身份
1公司营业店代表
成店长刻起名普通员工代表公司整体形象公司营业店代表必须站公司立场强化理达公司营效益目标
2营业额目标实现者
理店面必须盈利证明价值实现目标程中理身作极重营业额目标实现50赖优异表现
3营业店指挥者
营业店集体必须指挥者发挥负担指挥员工责——
帮助员工发挥必须行动思想影响员工员工影响判断思维
二店长应力
1指导力
指扭转陈旧观念发挥营业额提高
2教育力
发现员工足帮助员工提高力素质
3数计算力
掌握学会分析报表数]知道店面成绩坏
4目标达成力
指达成目标须拥组织力凝聚力掌握员工力
5良判断力
面问题正确判断迅速解决
6专业知识力
卖西饼面包解营业服务时必备知识技
7营业店营力
指营业店营必备理技
8理员时间力
9改善服务品质力
指服务更加合理化顾客亲切感方便感信感舒适感
10训练力
时代提升公司起快乐成长
11诚实忠诚
三店长品质
1越级汇报作张（指突发性问题）
2推卸责逃避责
3私批评公司抱怨公司现状
4设立目标相信手员工创造营业奇迹
5功劳时独享受
6擅长运店员长处店员短处
7愿训练手愿手员工超越
8级公司报喜报忧专挑听讲
9愿严格理店面想做老
四店长天活动
1 早晨开门准备（开店前半时）
A：手员工确认出勤休假情况员精神状况
B：营业店面检查：存货复核新货盘点物品陈列店面清洁灯光价格设备零钱等状况
C：昨日营业额分析：具体数目降升（找出原）寻找提高营业额方法
D：宣布日营业目标
2开店中午
A：日工作重点确认 日营业额做少
日全力促销样产品
B：营业问题追踪（设备修理灯光产品排列等）
C：营业店进期西饼面包进行销售量额较
D：天营业高峰什时候？
3中午轮班午餐
4午（1：00~3：00）
A：员工进行培训交谈鼓舞士气
B：发现问题进行处理报
C：四周行店调查（生意较）
5傍晚（3：00~6：00）
A：确认营业额完成情况
B：检查店面整体情况
C：指示接班员代理员注意事项
D：进行订货工作总部协调
6晚间（6：00~关门）
A：推销产品力完成日目标
B：盘点物品收银
C：制作日报表
D：烊工作完成
E：作离店工作（保障店面晚间安全）
五店长权限
1业员理
A：出勤理：严禁迟早退严格遵守纪律
B服务理：优质服务吸引回头客
C：工作效率理：断提高员工工作速度工作质量
D：合格理般分两种情况：
*合格员工进行培训
*药救员工进行辞退工作
2缺货理
缺货造成营业额法提升直接原订单时必须考虑营业具体情况隔段时间应意识增加订货数量避免营业额原动断滑坡
3损耗理
损耗分部损耗外部损耗
店长必须明白损耗盈利影响极严重面包营中损耗元钱必须卖出3~5元物品弥补损失控制损耗增加盈利
A：部损耗
营业店收取现金面包店收入果收银环节素造成损耗直接影响理店面营业额中素偷窃现金更隐蔽盗窃公司财物
（1）店员发生列情况时店长应提高警觉观察店员否损耗动机
*员工没请假擅离开门店
*店员证怀疑诚实
*收银机零钱（天收银进银行）
*店员工作态度异常
*店员抱怨报表难现金收支核起
*店员抱怨收银机问题
发生问题时店长应时调查知道发现问题根原迅速解决
（2）店员误入歧途时种表现
*先进短溢收现金总少报表数额甚配合现金收入制作虚假报表
*产品短缺收西饼数目结算核查数目时总报表数目符
*员工购物通常高价物低价方式购入
*员工顾客找零时意少
*店员监守盗
*开门关门时偷窃产品
*班轮休时偷窃产品现金
发生情况时第抓住利证第二坚决开（报公司执行）
（3）作业疏忽产生损耗
*价格牌放置标识错误
*帐目检查错误
*店门没锁
*物品效期已
B：外部损耗
（1）供货搬运勾结员工造成损耗
*出货单改痕迹
*出货单模糊清
*没点收前产品货柜
*搬运工快速点收送产品留出货单
*营业员仔细点收
*产品进入店面时通知店员
*搬运工快速店员店长免费样品施恩惠
*企图威胁检查店员
*店员私车间订货
*店员工作快公司强烈满
*员工寻常财务压力
（2）订货验收造成损耗
*应该订货产品未订货该订货订
*没验收品名数品质效期标签
*忘记验收产品架
解决方案
订货适量段时间意识订数目提高营业额
订货前严格检查存货量卖出量
参考前订单
单笔订单应追踪情况
核送货出货单
问题产品律拒收拒收产品应写明原时签送货店长名字
暂时没出货单产品必须记产品名称数目便日核
（3）退货处理造成损耗
*面包西饼保质期已必须退货
*脏破损产品必须退货
*没订货送（新产品通知外）必须退货
*退货单实际数目相符起送总部私处理
*员意损坏造成退货追究事责
（4）商品顾客偷窃损耗
*顾客带型包进店
*顾客携带物品离店没付钱
*顾客边走边吃付钱
*顾客数起进店购物掩护偷窃
遇情况店员应时注意动前服务降低偷窃机会
（5）作业错误损耗
*营业调货产品没记录
*顾客赔偿没记录
*顾客优惠没记录
*时退换货没记录
*促销商品没记录
*身类易损耗品没记录（扫帚抹布等）
（6）抢劫造成损耗
防止抢劫夜间营业必知事项
*店面明亮
*收银机仅保持定现金
*夜间灯光开亮
*保持警觉性
发生抢劫应注意事项
*听劫匪指示
*保持冷静惊慌
*仔细观察劫匪特征：年龄性外观服色衣着高度（车子车牌等）
*事第时间报警维护保持现场场作劫匪抢劫程笔录
*时通知级（越级通知）暂停营业张贴部调整通告
*静警方级意见
（7）意外事件造成损耗
*火灾
*水灾
*风灾
*停电
*架斗殴
*员意外受伤
发生情况店长应汇报直接级找相关员解决问题
4收银理
*收银操作误输错输
*收银机清零店长负责
*收银现金帐目符应找出原
*收回现金安全保存
*收银防止员工偷窃行
5报表理
*报表填写必须正确签名更改
*仔细发现涂改问明原
*报表错误严格审查
卖
卖
找出原
6卫生理
卫生包括店卫生店外卫生
A：店卫生必须时清扫顾客尘染感觉顾客会回头
B：店外卫生动清扫免妨碍顾客走动
清洁卫生做面包重条件现代面包店竞争越越激烈必须清洁卫生做更吸引顾客
7促销理
A：促销前：
（1） 促销宣传单张海报POP等否发放
（2） 店员否知道促销活动项细节
（3） 促销产品否供应充足
（4） 促销产品价格否已改动
B：促销中：
（1） 产品陈列否吸引
（2） 顾客否注意促销商品POP
（3） 促销产品品质否良
（4） 店面布置否突出促销气氛
（5） 整促销否吸引顾客效果
（6） 促销中收银否发生问题
C：促销：
（1） 期海报POP宣传单张（DM）等否撤
（2） 产品否恢复原价
（3） 促销否达预期目标
（4） 什改进
8培训理
新店员合格店员必须进行培训
A：训练方式：
（1） 职前训练：讲授观摩试做见讨实做
（2） 职训练：指示 示范研究竞赛总结评分
B：训练项目：
（1） 服装仪容礼仪
（2） 正确服务态度服务心态
（3） 沟通技巧
（4） 正确职业道德
（5） 卫生理解——店面清洁
（6） 类工具方法
（7） 熟悉种产品
9奖惩理
优秀店员时进行口头物质奖励时口头鼓励振奋心
合格员工时处罚包括口头批评帮助认识错误扣钱处罚
奖惩时正确帮助店长树立威信更完成营业务
奖惩处置店长应时级沟通级支持
10目标理
事营业销售定制定目标没目标营业额会提高制定目标时相信整店面力相信带领员工创造预想效果
*数达目标心理障碍认办
*目标脱离现实
*目标徘徊前
*店面否盈利角度制定目标
11情报理
A：密切注意四周行店动
B：行店什产品畅销应时汇报
C：注意流变化四周居民变化
D：收集行类信息（销售额房租薪资等）
E：收集顾客意见
（1） 店次数
（2） 家里店少时间
（3） 光店原
（4） 店产品感觉建议
（5） 店服务感觉建议
（6） 店满方
收集情况应动声色留心收集
收集情况应时汇报级级作出适调整
12投诉理
A：般顾客投诉项目
（1） 产品变质变味损坏异物
（2） 收银员缺乏训练结帐时间久
（3） 营业员裱花师没穿工作服
（4） 产品缺货
（5） 产品陈列价格合理标价明确
（6） 店员态度友善
（7） 产品标名实物符
（8） 顾客询问拒答
（9） 产品性质知
（10） 产品装袋技术太差
（11） 店员抛顾客做社交活动
B：处理顾客投诉方法：
（1） 绝顾客争执果赢场争执便会失位顾客
（2） 学会倾听解事件程
（3） 果错方定真诚道歉顾客带麻烦心心
（4） 错方委婉告诉顾客问题真正原感谢顾客店信
（果信顾客会投诉）
（5） 记录顾客资料果场法解决问题应告诉顾客明确解决日
（6） 汇报级附意见（作）
13突发事件理
A：突发事件店长应保持冷静
B：安全第原阻止事件发展
C：第时间通知级领导关部门
D：店长职责维护店面形象公司利益
C：力范围里第时间独立处理
14降低成理
成分：（1）员成
（2）营业成
A：店面必须时刻注意电力水力电话浪费
B：合理范围里 量少力营店面
C：办公品纸张严格控制专保
D：预防突发事件特火灾
15安全理
许情况损耗忽视安全造成
A：店面安全：防火防水防风防盗窃
B：员安全：防止店员必外受伤
16总部联系
产品数量品质坏直接影响店面营业额
时必须直接找具体生产负责阐述观点想法提高产品品质保证产品数量
17店面设备理
A：店面设备天清洁
B：设备懂维护懂情况绝乱动设备
C：设备旦损坏应立通知级派修理踪整程直修
D：店面设备定期清点发现遗失需找出原
E店面设备发现异常应时反映检修
18保密理
A：店面营业额房租薪资等严格保密
B：店店长手册须严格保密
C：店营状况趋势严格保密
D：店产品成产程严格保密
E：公司部信息资料严格保密
保密工作应警觉宗旨切利店面发展营信息应保密甚店员适保密防意泄密
六店长检查
1开店前：
（1） 店员否正常出勤
（2） 店员否日计划预备工作
（3） 店员服装仪容否
规定
（4） 产品否时送
（5） 产品否陈列整齐
（6） 产品陈列否品种遗漏
（7） 标价牌否搞错
（8） 入口处营业区否清洁
（9） 面玻璃收银机设备等否清洁
（10） 灯光否适宜
（11） 收银找零否准备充足
（12） 包装材料否准备充足
（13） 前日报表否做送出
（14） 产品盘点否误
（15） 产品否缺货
（16） 产品品质检查
（17） 通道否畅通
（18） 柜台否店员
（19） 陈列否
（20） 促销促销准备工作否完成
（21） 店员否顾聊天做私事
（22） 海报墙报营业卫生执否完成
（23） 货柜否清洁冰柜积水
（24） 前日营业额达成状况分析
2开店中：
（1） 服务语否亲切
（2） 面入口桌面否清洁
（3） 冰柜否够冷
（4） 招牌灯否须开（视天气情况）
（5） 灯光否充足
（6） 产品摆放否整齐
（7） 畅销产品否足够
（8） 店员否异常表情态度
（9） 交接班否正常
3关店
（1） 否顾客滞留
（2） 收银机否清零
（3） 现金否放置恰
（4） 报表否制作
（5） 营业额否达成目标
（6） 店面否保持清洁
（7） 电力水力煤气否关闭
（8） 保安措施否完备
（9） 离店前店员否异常
七店长考核
1 营业额完成情况
2 营业额升趋势
3 店面服务质量
4 店面清洁程度
5 店员精神状况
6 营业损耗降低
7 公司忠诚度
肯德基(kfc)接员(迎宾)培训手册
20081026 215614| 分类： 餐饮理 阅读3394 评2 字号：中 订阅
标签： 餐厅 童 服务员 接员 社区
第章：接员求
接员具愉快开朗性（）特培训便够带动童般顾客年龄层（）位童专家餐厅店外活动中料童需需关心事情时餐厅营运情况深切解接员餐厅社区间桥梁努力行动顾客留更深刻印象促顾客日度光餐厅
1．性：
——愉快友善 ――幽默风趣．
＿＿喜欢孩子成相处． ――耐性包容性．
＿＿热忱．
２．仪表：
――整洁． ――健康．
――面带笑容． ――端正方．
３．工作态度：
――成熟信． ――动．
――严守纪律． ――重效率．
――弹性． ――学．
４．工作力：
――良沟通技巧（普通话方言口齿清晰）．
――聆听者 ――舒解火爆场面．
――训练者． ――组织力．
――领导力． ――销售验技巧．
――公开场合唱歌跳舞． ――善写美术字体．
第二章：服装修饰
做接员具整洁端庄外表亲态度产生更强魅力种表里结合魅力会接顾客次次面前仪容方面求：
１．头发：
头发梳整齐整理成引注意容易维护发型．必须常清洗干净避免染发染白色影果饰品必须维持简单限度．果头发长发肩膀长度头发必须头发束起便执行工作时头发会披散脸男性员工头发求前发额发领
2．化妆：
建议然化妆粉底颜色必须配合皮肤眉笔淡点眼影膏眼线剂应淡淡涂抹口红应淡色口红配合仪表男性应保持面部清洁蓄须
3．香水：
度须 香水香味粉
4．指甲：
必须保持干净蓄留长指甲涂抹指甲油
5．首饰：
型华丽型戒指佩戴耳环应保持款式简单颜色配合制服千万佩戴吊晃耳环工作时会接童会拉伤果佩戴项链暴露制服外
6．制服：
高雅接员制服已公司设计制作接制服责确保干净整齐
7．鞋子：
黑色半高皮鞋（鞋带）肉色丝袜搭配穿凉鞋太高细高鞋
第三章．接员工作执掌
作名接员仅做店工作参社区活动进行社区公关必少求接员应全方位掌握接员工作执合理加运服务顾客做百分百顾客满意
．店亲善活动
店亲善活动接员工作中重环节佳顾客服务良顾客关系确保顾客资源顾客体验殷勤招顾客承诺实现
1．欢迎顾客
顾客光更愉快——服务提供包括微笑欢迎顾客亲切表现出真诚欢迎意说欢迎光 早安午安欢迎光等等知道常客姓名话名字称呼顾客感更亲切早晨班接员早晨营业初面带微笑餐厅门口迎候第位顾客光晨播方式问候顾客
2．帮助顾客
餐厅发现顾客种种原产生便时应立前提供服务—帮忙童椅朋友坐顾客找位置顾客提供需辅助品（：餐巾纸搅拌棒等）
3．顾客交谈
a：亲切友态度适时微笑询问顾客品质（Q）服务（S）清洁（C）等项容否十分满意注意妨碍正餐聊天顾客
广义言工作顾客亲身体验殷勤招顾客100顾客满意超越顾客期服务
b带童餐成年童交谈接员店亲善活动部分体厅中朋友家长起餐时妨面带微笑走介绍朋友家长沟通进行种活动推广工作
A：朋友第次 ？······喜欢 什产品呀？······噢朋友岁啦？（朋友月份生日啊？）姐姐告诉 呀生日时侯准备特生日餐会······邀请朋友光生日餐会······接员话时朋友家长说朋友家长均解 生日餐会希 生日留美回忆
B：······朋友知道家餐厅什名字？喜欢 餐？童游乐园玩？朋友间幼园（学校）呀？噢样 会常举办玩趣店活动果话您您家址电话等留做朋友登记活动会通知朋友请朋友参加？告诉朋友请常光 注意店海报讯息
4．分送赠品
希顾客喜欢 常光尤童顾客营运低峰期时应位朋友份礼物（营运高峰时应保正少半朋友份礼物）张贴纸玩具等赠送赠品朋友时候觉玩兴趣果见名童父母坐厅餐微笑着走介绍口袋中出份赠品说······朋友XXX（礼物名称）朋友 送礼物喜欢？欢迎常光 果玩具需组合话做童教玩玩具例拼图示范遍玩方法朋友解告诉朋友次做礼物
赠送礼物种顾客感受殷勤招方式童会觉餐厅特殊重时快会想光餐厅
l 记住：赠送玩具身玩具交方法博欢心全体员童方法更决定童餐厅热爱程度
5．童游乐区
果餐厅童游乐区话接员童游乐区协助童游乐设施玩耍玩时朋友沟通建立童间感情童顾客沟通种方式
l 接员协助童游乐设施时请千万留意童安全问题避免发生意外事
6．正确特殊顾客需求
做接员应放顾客服务机会尤特殊顾客应表现出倭爱心动提供帮助残疾童老年孕妇等特介绍产品端餐服务找坐位顾客沟通欢送顾客甚家离餐厅较特殊服务等
希接员顾客服务超越顾客期服务等
7．店广播
店广播餐厅亲善活动特方式顾客较时接员较忙时难做顾顾客时利餐厅广播接员亲切甜美声音词恰语句关心顾位顾客时刻顾客体验殷勤招
8．店参观
果市场已允许做店参观事情更解餐厅严格工作准等激发餐厅热爱心
二．协助营运
确保餐厅出色QSC水准吸引顾客光先决条件没顾客光没公司利润服务员利益切谈起做名优秀接员应协助餐厅维持高水准QSC
1．熟练岗位操作
做名优秀接员仅应熟练掌握接员身专业知识服员工作岗位掌握必少尤厅柜台工作时餐厅营运繁忙餐厅排班畅接员时协助岗位服务员工作确保餐厅维持较高QSC水准
2沟通工具运
接员接员理服务员顾客间应保持良沟通语言肢体语言外工具运种重方式
a 接员接员间工作交接班接员间沟通重方式
b 日查顾客订餐送餐留言生日餐会预订等协助餐厅理组步骤条理完成顾客需项目
c 进行店检查日常工作记录工作中遗忘部分分先序条理完成工作达佳效果
3．维持厅店应清洁
营运期间接员应协助餐厅厅服务员维持店內应清洁营运高峰时更应注意面桌面坐椅门手洗手间（池）等清洁
*接员持续拖抹布等厅清洁工具做清洁工作
4．提供顾客額外助品
时柜台服务员疏忽顾客额外需求常会出现接员服务员索餐巾叉勺调味品等现象作接员应满足顾客合理求减少顾客柜台索助品麻烦时减轻柜台员工压力外适时餐厅厅区吸盒吸加补足十分必
5．进行日常意见调查
接员天楼面巡视时种样顾客交谈中获信息中部分关餐厅QSC方面时观察现象反应出餐厅QSC水准责顾客良建议信息传送理组顾客获更服务达100顾客满意
1）直接顾客交谈中
2）顾客间交谈中露出餐厅满情绪话语
3）顾客丢弃未吃产品中
4）顾客意见调查卡中
5）顾客投诉中
6．巡视厅走固定路线
接员少半时巡视次厅走固定路线样遗忘角落顾客巡视程中发现问题立解决立解决（接员法解决请立告诉您班理理解决）立解决先记巡视完毕逐解决
A巡视外围
1）查海报横幅否干净整齐期
2）餐厅灯箱否干净整洁损坏灯炮否明亮餐厅外围外观整体否切正常
3）垃圾箱否起清洁缺损垃圾袋边缘否露外面
4）花草否摆放整齐杂物叶片否干净
B．巡视餐厅部
1）餐牌否干净完位置价格正确
2）式海报容否干净期墙贴促销店活动海报否贴牢损坏
3）墙画否位置干净否倾斜
4）花草叶片否干净盆杂物
5）童车童椅否干净损坏摆放整齐
6）生日餐会区童游乐区布置否
7）洗手间（池）否清洁异味镜子洗手池台面否干净水珠
C．巡视服务员休息室
1）报期位置否
2）海报栏否规划
3）休息室否清洁环境良
7．适音乐温度
顾客餐环境指良餐厅设施周服务外适音乐温度必少营业期间餐厅均需背景音乐存音乐挑选音量音质坏直接影响着顾客餐厅满意度外餐厅温度应根天气变化进行适调整符合顾客需求
8．保证游乐设施正常运行
接员日均应检查清洁童游乐区确保童游乐区完损坏保证童正常童较时应少名接员协调组织童游乐设施免发生必危险状况
9．舒解拥挤现象
时候厨房缺机器坏修正值中午晚餐高峰期柜台会发生分拥挤现象作顾客忍受等怕分钟愈营运高峰时间——中餐晚餐周末节假日——顾客愈耐烦等发生拥挤现象时舒解问题话帮助顾客流通快点
时候指导客排较短队伍时候需协助疏导拥挤顾客请排队运点膳帮助顾客点膳加快服务速度采取什方法完全店里营运需接受顾客点膳时需微笑问派排队客想点什然填点膳单交顾客达柜台时交服务员（忘建议销售环节）队伍变长果顾客带童发脾气挫折样子动帮助走前微笑中先找位置坐会发现老幼知道什等正关心帮助话会愿意等
10．处理顾客抱怨
顾客成功素希顾客清洁舒适环境享受商品质量快速友善服务时希顾客非常爱餐厅常光偶尔顾客会某事发生抱怨责便处理顾客抱怨量化解顾客抱怨顾客高高兴兴离开餐厅处理顾客抱怨非常重
处理顾客抱怨解决方法决定顾客否次光学程中会专题讨处理顾客抱怨基原接员初期工作中法更妥善解决类问题时请时理组联系富验理组处理
三．童生日餐会
生日餐会强调 童带欢乐方方式时更父母知道 全家提供高品质食物欢乐童家长建立良关系童幼年时建立餐厅品牌忠诚度
四．吉祥物表演
吉祥物朋友心目中朋友够直接 欢乐精神传达童成年
吉祥物常常会助手接员起餐厅社区进行表演配合默契完美走里面总会着群许许朋友父母常常会睹吉祥物风采餐厅进次次回餐厅吉祥物朋友餐厅间扮演着十分重角色代表 欢乐精神 亲善
五．全国性促销活动
谓全国性促销活动指 统策划设计广告制做印刷促销品设定等等城市 统时间执行活动
全国性促销活动促销活动中重部分通促销活动适时提升餐厅营业额加强顾客 忠诚度（春节促销六童节促销某类产品展销等等）
花许时间金钱组织策划购买广告促销赠品宣传品等希做切努力够回馈顾客光顾客喜爱 逐步成餐厅忠实顾客
餐厅中作接员正确完善执行全国性促销活动活动利进行重素：
活动开始前：解促销企化案促销品宣传品布置餐厅 做服务员沟通激励活动等
活动进行中：检查维护海报宣传品追踪促销赠品存货量适时进行店广播推广口头促销解消费者反应等
活动结束：收集整理消费者服务员反应整理宣传品留部分清点未销售赠品等
六．区性行销
L．S．M．（Local Store Marketing）区性行销通视店活动部分家餐厅布置坏种活动组织否丰富彩服务员士气否高亢直接影响着顾客餐厅亲切感影响着顾客否次光例：
1．策划协助促销活动节假日店布置
2．协助正确执行促销活动程序
3．增强企业凝聚力协助理组做服务员休息室布置
4．适时举行童参加型店活动（带动跳举办英语园游戏原等）
5．配合理组进行服务员工作岗位激励活动（带动柜台气氛微笑服务服务竞赛等）
6．社区朋友联系进行店参观加强朋友餐厅认识
七．社区公关（社区关系代表）
1． 接员餐厅工作畅适时进行社区公关十分重餐厅周围社区紧密相连说接员社区关参社区学校幼园活动带领活动竞赛
2． 社区联系陪吉祥物参加种活动做吉祥物助手
3． 记者招会新店开业公关活动中协助企划部餐厅做接工作
4． 学校机关单位等推广童相关服务（生日餐会等）
5． 商圈拜访推广餐厅项服务（订餐服务）
6． 适时探访社区中相关企事业单位（孤院学校幼园等）社区中树立良 形象
7． 适时参加社区关公益活动需赞助事先公司企划部申请
八．市场调查
餐厅进行形式调查解顾客种方式接员工作中较常接触调查两种：
1．消费者促销活动意见调查—包括广告价格质量促销手法等
2．顾客满意度调查—包括餐厅产品质量服务速度态度餐环境价值等
l 进行两种市场调查时应注意事项：
1．应选择16岁顾客
2．种调查应两周完成少200份问卷便获信度较高资料
3．问卷数量应非假日假日高峰非高峰营业时段营业额情况非分配（例假日高峰时段占份数较高）反映正常顾客分布
4．群顾客中访问中全部访问
5．正餐顾客访问等顾客（已）结束餐时进行访问
6．客观立场问问题引导方式诱导说出正确答案
7．态度委婉亲切时保持微笑切勿顾客发生争执
8．避免市场调查工作进行影响餐厅营运确保营运正常秩序
9．调查结束应送顾客份礼物（赠品薯条饮料均）表示衷感谢
市场调查重行动计划解消费者意见应针缺点订出改善计划达甚超顾客期做调查没行动计划改善浪费时间罢消费者会提出意见协助做更
九．行政工作
接员日常楼面工作生日餐会店活动外适时总结计划月年工作目标接员工作基础工作中盲目需总结工作搜集资料策划趣活动等成工作动力
1．适时邮寄生日邀请卡
通日常童沟通利朋友嘉宾录邮寄生日邀请卡餐厅生日
2．生日会评估月统计生日会餐金额月统计
寻找工作中补足解顾客感受努力做朋友餐厅美生日通生日餐会餐金额统计进行月较解顾客生日餐会消费力
3．童嘉宾录登记统计
做日常童嘉宾录登记统计确保日生日餐会店活动忠实客源
4．餐厅理（受权资深LSM理）定期沟通总结月工作计划月目标：
解公司餐厅基政策策略总结前段工作接员工作更具行性目标性
5．企划品盘点规划（免费赠品促销品生日品）
清点品盘存家检查品量做品整理清洁接员工作中缺少环节
6．适时订餐信
通社区解适时社区中企事业单位邮寄订餐信合理进行送餐业务扩餐厅营业额
十．培训
培训准备工作切工作基础接员身培训外协助培训相关餐厅员时分重更餐厅员进步解餐厅服务宗旨更提供顾客佳QSC
1．资深接员应协助负责进行新进接员培训
2．吉祥物助手进行良培训
3．接员责服务员进行关餐厅服务宗旨教育培训
第四章：接员日常工作检查表
接员日常工作领快速检查表接员职责考核三种表格帮助新进接员够更快更熟悉掌握接员日常工作执掌现表格进行说明：
1．接员日常工作领
新进接员做日常工作样
2．快速检查表（接员日常执掌品明细）
新进接员利表格更快熟悉接员日常工作需工具
3．接员职责考核（餐厅日常工作项目）
接员工作考核标准
接员日常工作领
假设接员班时间：早班：8：00—16：00
晚班：15：00—23：00
接员日常工作步骤：
8：00—9：00洗手消毒检查仪表查接员交接班生日餐会预订订餐进行店面巡视检查整理赠品库存数量
9：00—9：15微笑欢迎第位顾客光
9：15—11：30完成接员日工作容顾客交谈推广童生日餐会推广适时促销活动餐厅型活动发放免费赠品适时做嘉宾录登记感觉音乐温度等问题时微笑目光注视说：早欢迎光等
11：30—13：00营运高峰协助营运工作
A． 组织顾客排较短队伍
B． 运点膳单协助点膳工作
C． 疏导顾客（餐厅设二楼便请顾客二楼餐）
D． 帮助特殊顾客求（残疾老年抱孩父母）
E． 特顾游乐区朋友
13：00—15：00楼面巡视顾客交谈沟通发放免费赠品建立童嘉宾录晚班班完成接员日工作容
15：00—15：30早班填写交接班嘉宾录
15：30—16：00早晚班沟通进行楼面巡视交接班早班班
16：00—17：00完成遗留问题完成接员日工作容
17：00—18：30营运高峰协助工作（11：30—13：00工作）
18：30—23：009：15—11：30工作烊前进行烊广播
注意事项：
1． 三十分钟进行次楼面巡视包括厅外围餐牌垃圾箱童游乐区灯光面温度花草洗手池洗手间店促销品服务员休息室等
2． 营运期间音乐定时时高峰期放节奏稍快音乐非高峰期放节奏轻快音乐
3． 三十分钟进行次广播高峰期十五分钟次广播容适合时营业情况日常播生日推广维护良餐环境广播高峰期播协助点餐协助营运等广播次广播连续播两遍（容相均）次间隔510秒钟次播音两遍两种
4． 烊前十五分钟进行烊广播欢送顾客
5． 非高峰期营运忙时选择半时时行政工作布置服务员休息室出海报布置餐厅促销品协助理做服务员激励活动总结童桌面游戏学接员日常工作执掌建立童嘉宾录
6． 做行政工作时果两名接员时班做行政工作做楼面工作果名接员班请班理沟通勿忘半时次广播
7． 营运高峰期间接员协助餐厅维持正常营运顾顾客外适时发放免费赠品
8． 做事情时请位接员定先班理沟通
9． 领灵活掌握接员间保持联系发挥团队协作精神工作中常说：请谢谢起等礼貌语注意微笑
时发现问题时解决问题法解决问题请理组解决顾客良建议告知理组留入交接班中时请理查阅
顾客意见反映工具品牌形象调查
品牌形象调查餐厅品牌种民意调查衡量顾客中知名度顾客前餐频率产品验价值印象
应该做什？
1）顾客进行访谈
2）市场品牌季度衡量顾客品牌重竞争品牌认识
3）收集总体市场信息作出业务决策
做？
访谈中顾客提出问题：
1）您否听说餐厅？
2）您长时间餐厅餐次？
3）您食品环境价格印象？等
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肯德基KFC店长手册(完整版)
二店长应力
三店长具备品质
四店长天活动
五店长理权限
1员理
2缺货理
3损耗理
4收银理
5报表理
6卫生理
7促销理
8培训理
9奖惩理
10目标理
11情报理
12投诉理
13突发事件理
14降低成理
15安全理
16总部联系
17店面设备理
18保密理
六 店长检查
七 店长考核
手册帮助面包店营业店店长理解职责范围更完成店长工作务
店长身份
1公司营业店代表
成店长刻起名普通员工代表公司整体形象公司营业店代表必须站公司立场强化理达公司营效益目标
2营业额目标实现者
理店面必须盈利证明价值实现目标程中理身作极重营业额目标实现50赖优异表现
3营业店指挥者
营业店集体必须指挥者发挥负担指挥员工责——
帮助员工发挥必须行动思想影响员工员工影响判断思维
二店长应力
1指导力
指扭转陈旧观念发挥营业额提高
2教育力
发现员工足帮助员工提高力素质
3数计算力
掌握学会分析报表数]知道店面成绩坏
4目标达成力
指达成目标须拥组织力凝聚力掌握员工力
5良判断力
面问题正确判断迅速解决
6专业知识力
卖西饼面包解营业服务时必备知识技
7营业店营力
指营业店营必备理技
8理员时间力
9改善服务品质力
指服务更加合理化顾客亲切感方便感信感舒适感
10训练力
时代提升公司起快乐成长
11诚实忠诚
三店长品质
1越级汇报作张（指突发性问题）
2推卸责逃避责
3私批评公司抱怨公司现状
4设立目标相信手员工创造营业奇迹
5功劳时独享受
6擅长运店员长处店员短处
7愿训练手愿手员工超越
8级公司报喜报忧专挑听讲
9愿严格理店面想做老
四店长天活动
1 早晨开门准备（开店前半时）
A：手员工确认出勤休假情况员精神状况
B：营业店面检查：存货复核新货盘点物品陈列店面清洁灯光价格设备零钱等状况
C：昨日营业额分析：具体数目降升（找出原）寻找提高营业额方法
D：宣布日营业目标
2开店中午
A：日工作重点确认 日营业额做少
日全力促销样产品
B：营业问题追踪（设备修理灯光产品排列等）
C：营业店进期西饼面包进行销售量额较
D：天营业高峰什时候？
3中午轮班午餐
4午（1：00~3：00）
A：员工进行培训交谈鼓舞士气
B：发现问题进行处理报
C：四周行店调查（生意较）
5傍晚（3：00~6：00）
A：确认营业额完成情况
B：检查店面整体情况
C：指示接班员代理员注意事项
D：进行订货工作总部协调
6晚间（6：00~关门）
A：推销产品力完成日目标
B：盘点物品收银
C：制作日报表
D：烊工作完成
E：作离店工作（保障店面晚间安全）
五店长权限
1业员理
A：出勤理：严禁迟早退严格遵守纪律
B服务理：优质服务吸引回头客
C：工作效率理：断提高员工工作速度工作质量
D：合格理般分两种情况：
*合格员工进行培训
*药救员工进行辞退工作
2缺货理
缺货造成营业额法提升直接原订单时必须考虑营业具体情况隔段时间应意识增加订货数量避免营业额原动断滑坡
3损耗理
损耗分部损耗外部损耗
店长必须明白损耗盈利影响极严重面包营中损耗元钱必须卖出3~5元物品弥补损失控制损耗增加盈利
A：部损耗
营业店收取现金面包店收入果收银环节素造成损耗直接影响理店面营业额中素偷窃现金更隐蔽盗窃公司财物
（1）店员发生列情况时店长应提高警觉观察店员否损耗动机
*员工没请假擅离开门店
*店员证怀疑诚实
*收银机零钱（天收银进银行）
*店员工作态度异常
*店员抱怨报表难现金收支核起
*店员抱怨收银机问题
发生问题时店长应时调查知道发现问题根原迅速解决
（2）店员误入歧途时种表现
*先进短溢收现金总少报表数额甚配合现金收入制作虚假报表
*产品短缺收西饼数目结算核查数目时总报表数目符
*员工购物通常高价物低价方式购入
*员工顾客找零时意少
*店员监守盗
*开门关门时偷窃产品
*班轮休时偷窃产品现金
发生情况时第抓住利证第二坚决开（报公司执行）
（3）作业疏忽产生损耗
*价格牌放置标识错误
*帐目检查错误
*店门没锁
*物品效期已
B：外部损耗
（1）供货搬运勾结员工造成损耗
*出货单改痕迹
*出货单模糊清
*没点收前产品货柜
*搬运工快速点收送产品留出货单
*营业员仔细点收
*产品进入店面时通知店员
*搬运工快速店员店长免费样品施恩惠
*企图威胁检查店员
*店员私车间订货
*店员工作快公司强烈满
*员工寻常财务压力
（2）订货验收造成损耗
*应该订货产品未订货该订货订
*没验收品名数品质效期标签
*忘记验收产品架
解决方案
订货适量段时间意识订数目提高营业额
订货前严格检查存货量卖出量
参考前订单
单笔订单应追踪情况
核送货出货单
问题产品律拒收拒收产品应写明原时签送货店长名字
暂时没出货单产品必须记产品名称数目便日核
（3）退货处理造成损耗
*面包西饼保质期已必须退货
*脏破损产品必须退货
*没订货送（新产品通知外）必须退货
*退货单实际数目相符起送总部私处理
*员意损坏造成退货追究事责
（4）商品顾客偷窃损耗
*顾客带型包进店
*顾客携带物品离店没付钱
*顾客边走边吃付钱
*顾客数起进店购物掩护偷窃
遇情况店员应时注意动前服务降低偷窃机会
（5）作业错误损耗
*营业调货产品没记录
*顾客赔偿没记录
*顾客优惠没记录
*时退换货没记录
*促销商品没记录
*身类易损耗品没记录（扫帚抹布等）
（6）抢劫造成损耗
防止抢劫夜间营业必知事项
*店面明亮
*收银机仅保持定现金
*夜间灯光开亮
*保持警觉性
发生抢劫应注意事项
*听劫匪指示
*保持冷静惊慌
*仔细观察劫匪特征：年龄性外观服色衣着高度（车子车牌等）
*事第时间报警维护保持现场场作劫匪抢劫程笔录
*时通知级（越级通知）暂停营业张贴部调整通告
*静警方级意见
（7）意外事件造成损耗
*火灾
*水灾
*风灾
*停电
*架斗殴
*员意外受伤
发生情况店长应汇报直接级找相关员解决问题
4收银理
*收银操作误输错输
*收银机清零店长负责
*收银现金帐目符应找出原
*收回现金安全保存
*收银防止员工偷窃行
5报表理
*报表填写必须正确签名更改
*仔细发现涂改问明原
*报表错误严格审查
卖
卖
找出原
6卫生理
卫生包括店卫生店外卫生
A：店卫生必须时清扫顾客尘染感觉顾客会回头
B：店外卫生动清扫免妨碍顾客走动
清洁卫生做面包重条件现代面包店竞争越越激烈必须清洁卫生做更吸引顾客
7促销理
A：促销前：
（1） 促销宣传单张海报POP等否发放
（2） 店员否知道促销活动项细节
（3） 促销产品否供应充足
（4） 促销产品价格否已改动
B：促销中：
（1） 产品陈列否吸引
（2） 顾客否注意促销商品POP
（3） 促销产品品质否良
（4） 店面布置否突出促销气氛
（5） 整促销否吸引顾客效果
（6） 促销中收银否发生问题
C：促销：
（1） 期海报POP宣传单张（DM）等否撤
（2） 产品否恢复原价
（3） 促销否达预期目标
（4） 什改进
8培训理
新店员合格店员必须进行培训
A：训练方式：
（1） 职前训练：讲授观摩试做见讨实做
（2） 职训练：指示 示范研究竞赛总结评分
B：训练项目：
（1） 服装仪容礼仪
（2） 正确服务态度服务心态
（3） 沟通技巧
（4） 正确职业道德
（5） 卫生理解——店面清洁
（6） 类工具方法
（7） 熟悉种产品
9奖惩理
优秀店员时进行口头物质奖励时口头鼓励振奋心
合格员工时处罚包括口头批评帮助认识错误扣钱处罚
奖惩时正确帮助店长树立威信更完成营业务
奖惩处置店长应时级沟通级支持
10目标理
事营业销售定制定目标没目标营业额会提高制定目标时相信整店面力相信带领员工创造预想效果
*数达目标心理障碍认办
*目标脱离现实
*目标徘徊前
*店面否盈利角度制定目标
11情报理
A：密切注意四周行店动
B：行店什产品畅销应时汇报
C：注意流变化四周居民变化
D：收集行类信息（销售额房租薪资等）
E：收集顾客意见
（1） 店次数
（2） 家里店少时间
（3） 光店原
（4） 店产品感觉建议
（5） 店服务感觉建议
（6） 店满方
收集情况应动声色留心收集
收集情况应时汇报级级作出适调整
12投诉理
A：般顾客投诉项目
（1） 产品变质变味损坏异物
（2） 收银员缺乏训练结帐时间久
（3） 营业员裱花师没穿工作服
（4） 产品缺货
（5） 产品陈列价格合理标价明确
（6） 店员态度友善
（7） 产品标名实物符
（8） 顾客询问拒答
（9） 产品性质知
（10） 产品装袋技术太差
（11） 店员抛顾客做社交活动
B：处理顾客投诉方法：
（1） 绝顾客争执果赢场争执便会失位顾客
（2） 学会倾听解事件程
（3） 果错方定真诚道歉顾客带麻烦心心
（4） 错方委婉告诉顾客问题真正原感谢顾客店信
（果信顾客会投诉）
（5） 记录顾客资料果场法解决问题应告诉顾客明确解决日
（6） 汇报级附意见（作）
13突发事件理
A：突发事件店长应保持冷静
B：安全第原阻止事件发展
C：第时间通知级领导关部门
D：店长职责维护店面形象公司利益
C：力范围里第时间独立处理
14降低成理
成分：（1）员成
（2）营业成
A：店面必须时刻注意电力水力电话浪费
B：合理范围里 量少力营店面
C：办公品纸张严格控制专保
D：预防突发事件特火灾
15安全理
许情况损耗忽视安全造成
A：店面安全：防火防水防风防盗窃
B：员安全：防止店员必外受伤
16总部联系
产品数量品质坏直接影响店面营业额
时必须直接找具体生产负责阐述观点想法提高产品品质保证产品数量
17店面设备理
A：店面设备天清洁
B：设备懂维护懂情况绝乱动设备
C：设备旦损坏应立通知级派修理踪整程直修
D：店面设备定期清点发现遗失需找出原
E店面设备发现异常应时反映检修
18保密理
A：店面营业额房租薪资等严格保密
B：店店长手册须严格保密
C：店营状况趋势严格保密
D：店产品成产程严格保密
E：公司部信息资料严格保密
保密工作应警觉宗旨切利店面发展营信息应保密甚店员适保密防意泄密
六店长检查
1开店前：
（1） 店员否正常出勤
（2） 店员否日计划预备工作
（3） 店员服装仪容否
规定
（4） 产品否时送
（5） 产品否陈列整齐
（6） 产品陈列否品种遗漏
（7） 标价牌否搞错
（8） 入口处营业区否清洁
（9） 面玻璃收银机设备等否清洁
（10） 灯光否适宜
（11） 收银找零否准备充足
（12） 包装材料否准备充足
（13） 前日报表否做送出
（14） 产品盘点否误
（15） 产品否缺货
（16） 产品品质检查
（17） 通道否畅通
（18） 柜台否店员
（19） 陈列否
（20） 促销促销准备工作否完成
（21） 店员否顾聊天做私事
（22） 海报墙报营业卫生执否完成
（23） 货柜否清洁冰柜积水
（24） 前日营业额达成状况分析
2开店中：
（1） 服务语否亲切
（2） 面入口桌面否清洁
（3） 冰柜否够冷
（4） 招牌灯否须开（视天气情况）
（5） 灯光否充足
（6） 产品摆放否整齐
（7） 畅销产品否足够
（8） 店员否异常表情态度
（9） 交接班否正常
3关店
（1） 否顾客滞留
（2） 收银机否清零
（3） 现金否放置恰
（4） 报表否制作
（5） 营业额否达成目标
（6） 店面否保持清洁
（7） 电力水力煤气否关闭
（8） 保安措施否完备
（9） 离店前店员否异常
七店长考核
1 营业额完成情况
2 营业额升趋势
3 店面服务质量
4 店面清洁程度
5 店员精神状况
6 营业损耗降低
7 公司忠诚度
肯德基(kfc)接员(迎宾)培训手册
20081026 215614| 分类： 餐饮理 阅读3394 评2 字号：中 订阅
标签： 餐厅 童 服务员 接员 社区
第章：接员求
接员具愉快开朗性（）特培训便够带动童般顾客年龄层（）位童专家餐厅店外活动中料童需需关心事情时餐厅营运情况深切解接员餐厅社区间桥梁努力行动顾客留更深刻印象促顾客日度光餐厅
1．性：
——愉快友善 ――幽默风趣．
＿＿喜欢孩子成相处． ――耐性包容性．
＿＿热忱．
２．仪表：
――整洁． ――健康．
――面带笑容． ――端正方．
３．工作态度：
――成熟信． ――动．
――严守纪律． ――重效率．
――弹性． ――学．
４．工作力：
――良沟通技巧（普通话方言口齿清晰）．
――聆听者 ――舒解火爆场面．
――训练者． ――组织力．
――领导力． ――销售验技巧．
――公开场合唱歌跳舞． ――善写美术字体．
第二章：服装修饰
做接员具整洁端庄外表亲态度产生更强魅力种表里结合魅力会接顾客次次面前仪容方面求：
１．头发：
头发梳整齐整理成引注意容易维护发型．必须常清洗干净避免染发染白色影果饰品必须维持简单限度．果头发长发肩膀长度头发必须头发束起便执行工作时头发会披散脸男性员工头发求前发额发领
2．化妆：
建议然化妆粉底颜色必须配合皮肤眉笔淡点眼影膏眼线剂应淡淡涂抹口红应淡色口红配合仪表男性应保持面部清洁蓄须
3．香水：
度须 香水香味粉
4．指甲：
必须保持干净蓄留长指甲涂抹指甲油
5．首饰：
型华丽型戒指佩戴耳环应保持款式简单颜色配合制服千万佩戴吊晃耳环工作时会接童会拉伤果佩戴项链暴露制服外
6．制服：
高雅接员制服已公司设计制作接制服责确保干净整齐
7．鞋子：
黑色半高皮鞋（鞋带）肉色丝袜搭配穿凉鞋太高细高鞋
第三章．接员工作执掌
作名接员仅做店工作参社区活动进行社区公关必少求接员应全方位掌握接员工作执合理加运服务顾客做百分百顾客满意
．店亲善活动
店亲善活动接员工作中重环节佳顾客服务良顾客关系确保顾客资源顾客体验殷勤招顾客承诺实现
1．欢迎顾客
顾客光更愉快——服务提供包括微笑欢迎顾客亲切表现出真诚欢迎意说欢迎光 早安午安欢迎光等等知道常客姓名话名字称呼顾客感更亲切早晨班接员早晨营业初面带微笑餐厅门口迎候第位顾客光晨播方式问候顾客
2．帮助顾客
餐厅发现顾客种种原产生便时应立前提供服务—帮忙童椅朋友坐顾客找位置顾客提供需辅助品（：餐巾纸搅拌棒等）
3．顾客交谈
a：亲切友态度适时微笑询问顾客品质（Q）服务（S）清洁（C）等项容否十分满意注意妨碍正餐聊天顾客
广义言工作顾客亲身体验殷勤招顾客100顾客满意超越顾客期服务
b带童餐成年童交谈接员店亲善活动部分体厅中朋友家长起餐时妨面带微笑走介绍朋友家长沟通进行种活动推广工作
A：朋友第次 ？······喜欢 什产品呀？······噢朋友岁啦？（朋友月份生日啊？）姐姐告诉 呀生日时侯准备特生日餐会······邀请朋友光生日餐会······接员话时朋友家长说朋友家长均解 生日餐会希 生日留美回忆
B：······朋友知道家餐厅什名字？喜欢 餐？童游乐园玩？朋友间幼园（学校）呀？噢样 会常举办玩趣店活动果话您您家址电话等留做朋友登记活动会通知朋友请朋友参加？告诉朋友请常光 注意店海报讯息
4．分送赠品
希顾客喜欢 常光尤童顾客营运低峰期时应位朋友份礼物（营运高峰时应保正少半朋友份礼物）张贴纸玩具等赠送赠品朋友时候觉玩兴趣果见名童父母坐厅餐微笑着走介绍口袋中出份赠品说······朋友XXX（礼物名称）朋友 送礼物喜欢？欢迎常光 果玩具需组合话做童教玩玩具例拼图示范遍玩方法朋友解告诉朋友次做礼物
赠送礼物种顾客感受殷勤招方式童会觉餐厅特殊重时快会想光餐厅
l 记住：赠送玩具身玩具交方法博欢心全体员童方法更决定童餐厅热爱程度
5．童游乐区
果餐厅童游乐区话接员童游乐区协助童游乐设施玩耍玩时朋友沟通建立童间感情童顾客沟通种方式
l 接员协助童游乐设施时请千万留意童安全问题避免发生意外事
6．正确特殊顾客需求
做接员应放顾客服务机会尤特殊顾客应表现出倭爱心动提供帮助残疾童老年孕妇等特介绍产品端餐服务找坐位顾客沟通欢送顾客甚家离餐厅较特殊服务等
希接员顾客服务超越顾客期服务等
7．店广播
店广播餐厅亲善活动特方式顾客较时接员较忙时难做顾顾客时利餐厅广播接员亲切甜美声音词恰语句关心顾位顾客时刻顾客体验殷勤招
8．店参观
果市场已允许做店参观事情更解餐厅严格工作准等激发餐厅热爱心
二．协助营运
确保餐厅出色QSC水准吸引顾客光先决条件没顾客光没公司利润服务员利益切谈起做名优秀接员应协助餐厅维持高水准QSC
1．熟练岗位操作
做名优秀接员仅应熟练掌握接员身专业知识服员工作岗位掌握必少尤厅柜台工作时餐厅营运繁忙餐厅排班畅接员时协助岗位服务员工作确保餐厅维持较高QSC水准
2沟通工具运
接员接员理服务员顾客间应保持良沟通语言肢体语言外工具运种重方式
a 接员接员间工作交接班接员间沟通重方式
b 日查顾客订餐送餐留言生日餐会预订等协助餐厅理组步骤条理完成顾客需项目
c 进行店检查日常工作记录工作中遗忘部分分先序条理完成工作达佳效果
3．维持厅店应清洁
营运期间接员应协助餐厅厅服务员维持店內应清洁营运高峰时更应注意面桌面坐椅门手洗手间（池）等清洁
*接员持续拖抹布等厅清洁工具做清洁工作
4．提供顾客額外助品
时柜台服务员疏忽顾客额外需求常会出现接员服务员索餐巾叉勺调味品等现象作接员应满足顾客合理求减少顾客柜台索助品麻烦时减轻柜台员工压力外适时餐厅厅区吸盒吸加补足十分必
5．进行日常意见调查
接员天楼面巡视时种样顾客交谈中获信息中部分关餐厅QSC方面时观察现象反应出餐厅QSC水准责顾客良建议信息传送理组顾客获更服务达100顾客满意
1）直接顾客交谈中
2）顾客间交谈中露出餐厅满情绪话语
3）顾客丢弃未吃产品中
4）顾客意见调查卡中
5）顾客投诉中
6．巡视厅走固定路线
接员少半时巡视次厅走固定路线样遗忘角落顾客巡视程中发现问题立解决立解决（接员法解决请立告诉您班理理解决）立解决先记巡视完毕逐解决
A巡视外围
1）查海报横幅否干净整齐期
2）餐厅灯箱否干净整洁损坏灯炮否明亮餐厅外围外观整体否切正常
3）垃圾箱否起清洁缺损垃圾袋边缘否露外面
4）花草否摆放整齐杂物叶片否干净
B．巡视餐厅部
1）餐牌否干净完位置价格正确
2）式海报容否干净期墙贴促销店活动海报否贴牢损坏
3）墙画否位置干净否倾斜
4）花草叶片否干净盆杂物
5）童车童椅否干净损坏摆放整齐
6）生日餐会区童游乐区布置否
7）洗手间（池）否清洁异味镜子洗手池台面否干净水珠
C．巡视服务员休息室
1）报期位置否
2）海报栏否规划
3）休息室否清洁环境良
7．适音乐温度
顾客餐环境指良餐厅设施周服务外适音乐温度必少营业期间餐厅均需背景音乐存音乐挑选音量音质坏直接影响着顾客餐厅满意度外餐厅温度应根天气变化进行适调整符合顾客需求
8．保证游乐设施正常运行
接员日均应检查清洁童游乐区确保童游乐区完损坏保证童正常童较时应少名接员协调组织童游乐设施免发生必危险状况
9．舒解拥挤现象
时候厨房缺机器坏修正值中午晚餐高峰期柜台会发生分拥挤现象作顾客忍受等怕分钟愈营运高峰时间——中餐晚餐周末节假日——顾客愈耐烦等发生拥挤现象时舒解问题话帮助顾客流通快点
时候指导客排较短队伍时候需协助疏导拥挤顾客请排队运点膳帮助顾客点膳加快服务速度采取什方法完全店里营运需接受顾客点膳时需微笑问派排队客想点什然填点膳单交顾客达柜台时交服务员（忘建议销售环节）队伍变长果顾客带童发脾气挫折样子动帮助走前微笑中先找位置坐会发现老幼知道什等正关心帮助话会愿意等
10．处理顾客抱怨
顾客成功素希顾客清洁舒适环境享受商品质量快速友善服务时希顾客非常爱餐厅常光偶尔顾客会某事发生抱怨责便处理顾客抱怨量化解顾客抱怨顾客高高兴兴离开餐厅处理顾客抱怨非常重
处理顾客抱怨解决方法决定顾客否次光学程中会专题讨处理顾客抱怨基原接员初期工作中法更妥善解决类问题时请时理组联系富验理组处理
三．童生日餐会
生日餐会强调 童带欢乐方方式时更父母知道 全家提供高品质食物欢乐童家长建立良关系童幼年时建立餐厅品牌忠诚度
四．吉祥物表演
吉祥物朋友心目中朋友够直接 欢乐精神传达童成年
吉祥物常常会助手接员起餐厅社区进行表演配合默契完美走里面总会着群许许朋友父母常常会睹吉祥物风采餐厅进次次回餐厅吉祥物朋友餐厅间扮演着十分重角色代表 欢乐精神 亲善
五．全国性促销活动
谓全国性促销活动指 统策划设计广告制做印刷促销品设定等等城市 统时间执行活动
全国性促销活动促销活动中重部分通促销活动适时提升餐厅营业额加强顾客 忠诚度（春节促销六童节促销某类产品展销等等）
花许时间金钱组织策划购买广告促销赠品宣传品等希做切努力够回馈顾客光顾客喜爱 逐步成餐厅忠实顾客
餐厅中作接员正确完善执行全国性促销活动活动利进行重素：
活动开始前：解促销企化案促销品宣传品布置餐厅 做服务员沟通激励活动等
活动进行中：检查维护海报宣传品追踪促销赠品存货量适时进行店广播推广口头促销解消费者反应等
活动结束：收集整理消费者服务员反应整理宣传品留部分清点未销售赠品等
六．区性行销
L．S．M．（Local Store Marketing）区性行销通视店活动部分家餐厅布置坏种活动组织否丰富彩服务员士气否高亢直接影响着顾客餐厅亲切感影响着顾客否次光例：
1．策划协助促销活动节假日店布置
2．协助正确执行促销活动程序
3．增强企业凝聚力协助理组做服务员休息室布置
4．适时举行童参加型店活动（带动跳举办英语园游戏原等）
5．配合理组进行服务员工作岗位激励活动（带动柜台气氛微笑服务服务竞赛等）
6．社区朋友联系进行店参观加强朋友餐厅认识
七．社区公关（社区关系代表）
1． 接员餐厅工作畅适时进行社区公关十分重餐厅周围社区紧密相连说接员社区关参社区学校幼园活动带领活动竞赛
2． 社区联系陪吉祥物参加种活动做吉祥物助手
3． 记者招会新店开业公关活动中协助企划部餐厅做接工作
4． 学校机关单位等推广童相关服务（生日餐会等）
5． 商圈拜访推广餐厅项服务（订餐服务）
6． 适时探访社区中相关企事业单位（孤院学校幼园等）社区中树立良 形象
7． 适时参加社区关公益活动需赞助事先公司企划部申请
八．市场调查
餐厅进行形式调查解顾客种方式接员工作中较常接触调查两种：
1．消费者促销活动意见调查—包括广告价格质量促销手法等
2．顾客满意度调查—包括餐厅产品质量服务速度态度餐环境价值等
l 进行两种市场调查时应注意事项：
1．应选择16岁顾客
2．种调查应两周完成少200份问卷便获信度较高资料
3．问卷数量应非假日假日高峰非高峰营业时段营业额情况非分配（例假日高峰时段占份数较高）反映正常顾客分布
4．群顾客中访问中全部访问
5．正餐顾客访问等顾客（已）结束餐时进行访问
6．客观立场问问题引导方式诱导说出正确答案
7．态度委婉亲切时保持微笑切勿顾客发生争执
8．避免市场调查工作进行影响餐厅营运确保营运正常秩序
9．调查结束应送顾客份礼物（赠品薯条饮料均）表示衷感谢
市场调查重行动计划解消费者意见应针缺点订出改善计划达甚超顾客期做调查没行动计划改善浪费时间罢消费者会提出意见协助做更
九．行政工作
接员日常楼面工作生日餐会店活动外适时总结计划月年工作目标接员工作基础工作中盲目需总结工作搜集资料策划趣活动等成工作动力
1．适时邮寄生日邀请卡
通日常童沟通利朋友嘉宾录邮寄生日邀请卡餐厅生日
2．生日会评估月统计生日会餐金额月统计
寻找工作中补足解顾客感受努力做朋友餐厅美生日通生日餐会餐金额统计进行月较解顾客生日餐会消费力
3．童嘉宾录登记统计
做日常童嘉宾录登记统计确保日生日餐会店活动忠实客源
4．餐厅理（受权资深LSM理）定期沟通总结月工作计划月目标：
解公司餐厅基政策策略总结前段工作接员工作更具行性目标性
5．企划品盘点规划（免费赠品促销品生日品）
清点品盘存家检查品量做品整理清洁接员工作中缺少环节
6．适时订餐信
通社区解适时社区中企事业单位邮寄订餐信合理进行送餐业务扩餐厅营业额
十．培训
培训准备工作切工作基础接员身培训外协助培训相关餐厅员时分重更餐厅员进步解餐厅服务宗旨更提供顾客佳QSC
1．资深接员应协助负责进行新进接员培训
2．吉祥物助手进行良培训
3．接员责服务员进行关餐厅服务宗旨教育培训
第四章：接员日常工作检查表
接员日常工作领快速检查表接员职责考核三种表格帮助新进接员够更快更熟悉掌握接员日常工作执掌现表格进行说明：
1．接员日常工作领
新进接员做日常工作样
2．快速检查表（接员日常执掌品明细）
新进接员利表格更快熟悉接员日常工作需工具
3．接员职责考核（餐厅日常工作项目）
接员工作考核标准
接员日常工作领
假设接员班时间：早班：8：00—16：00
晚班：15：00—23：00
接员日常工作步骤：
8：00—9：00洗手消毒检查仪表查接员交接班生日餐会预订订餐进行店面巡视检查整理赠品库存数量
9：00—9：15微笑欢迎第位顾客光
9：15—11：30完成接员日工作容顾客交谈推广童生日餐会推广适时促销活动餐厅型活动发放免费赠品适时做嘉宾录登记感觉音乐温度等问题时微笑目光注视说：早欢迎光等
11：30—13：00营运高峰协助营运工作
A． 组织顾客排较短队伍
B． 运点膳单协助点膳工作
C． 疏导顾客（餐厅设二楼便请顾客二楼餐）
D． 帮助特殊顾客求（残疾老年抱孩父母）
E． 特顾游乐区朋友
13：00—15：00楼面巡视顾客交谈沟通发放免费赠品建立童嘉宾录晚班班完成接员日工作容
15：00—15：30早班填写交接班嘉宾录
15：30—16：00早晚班沟通进行楼面巡视交接班早班班
16：00—17：00完成遗留问题完成接员日工作容
17：00—18：30营运高峰协助工作（11：30—13：00工作）
18：30—23：009：15—11：30工作烊前进行烊广播
注意事项：
1． 三十分钟进行次楼面巡视包括厅外围餐牌垃圾箱童游乐区灯光面温度花草洗手池洗手间店促销品服务员休息室等
2． 营运期间音乐定时时高峰期放节奏稍快音乐非高峰期放节奏轻快音乐
3． 三十分钟进行次广播高峰期十五分钟次广播容适合时营业情况日常播生日推广维护良餐环境广播高峰期播协助点餐协助营运等广播次广播连续播两遍（容相均）次间隔510秒钟次播音两遍两种
4． 烊前十五分钟进行烊广播欢送顾客
5． 非高峰期营运忙时选择半时时行政工作布置服务员休息室出海报布置餐厅促销品协助理做服务员激励活动总结童桌面游戏学接员日常工作执掌建立童嘉宾录
6． 做行政工作时果两名接员时班做行政工作做楼面工作果名接员班请班理沟通勿忘半时次广播
7． 营运高峰期间接员协助餐厅维持正常营运顾顾客外适时发放免费赠品
8． 做事情时请位接员定先班理沟通
9． 领灵活掌握接员间保持联系发挥团队协作精神工作中常说：请谢谢起等礼貌语注意微笑
时发现问题时解决问题法解决问题请理组解决顾客良建议告知理组留入交接班中时请理查阅
顾客意见反映工具品牌形象调查
品牌形象调查餐厅品牌种民意调查衡量顾客中知名度顾客前餐频率产品验价值印象
应该做什？
1）顾客进行访谈
2）市场品牌季度衡量顾客品牌重竞争品牌认识
3）收集总体市场信息作出业务决策
做？
访谈中顾客提出问题：
1）您否听说餐厅？
2）您长时间餐厅餐次？
3）您食品环境价格印象？等
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