十服务员(1)
服务营销7PS组合中素较特殊项服务企业说素包括两方面容服务员工顾客章着重讨服务企业员工问题服务企业部营销服务营销成功员挑选培训激励理联系越越密切员服务营销中作越越显重
（）服务员部营销
1服务员
（1）服务员位服务利润链
提供服务产品程中（服务企业员工）缺素服务产品机器设备提供动售货服务动提款服务等零售企业银行员工服务提供程中起着十分重作员工直接提供服务餐饮服务医疗服务等说员工素显更重方面高素质符合关求员工参提供服务必少条件方面员工服务态度水决定顾客服务满意程度关键素
高素质员工够弥补物质条件足消费者产生缺憾感素质较差员工仅充分发挥企业拥物质设施优势成顾客拒绝消费企业服务缘考虑素服务营销中重性克里斯蒂安·格隆罗斯（Christian Gronroos）提出服务业营销实际三部分组成见图10—1
中外部营销包括企业服务提供服务准备服务定价促销分销等容部营销指企业培训员工促员工更顾客提供服务进行项工作互动营销强调员工顾客提供服务技图10—1中模型清楚显示员工素服务营销中重位
服务营销组合中处理素求企业必须根服务特点服务程需合理进行企业部力资源组合合理调配线队伍勤工作员线员工顾客顾客提供流服务目开展企业部营销工作前已述顾客企业服务质量评价重素线员工服务素质力形成保持支素质流服务质量优异线员工队伍企业理部门必须做员工挑选培训工作时企业部二线三线队伍围绕着线队伍优质服务提供更条件中心展开线员工创造良服务环境建立员工企业忠诚进实现顾客服务热忱通较高服务质量赢顾客企业忠诚服务利润链（ServiceProfit Chain）思路做出说明见图10—2
服务性企业员工事部营销顾客事外部营销员工间交互营销顾客提供服务服务性企业营销仅施顾客针部员工身形产品营销
（2） 服务员顾客
服务员顾客服务营销组合中素两方面
A服务员
服务行业具体服务员包括：出租车驾驶员电梯服务员图书理员银行柜台服务员餐馆厨师旅馆接员保安警卫员电话总机接线员修理员餐馆服务员等实现生产操作务服务业公司中顾客直接接触角色态度服务质量影响程度正式顾客业务代表态度影响程度说样服务员效完成工作务重服务业公司效性效率衡量应包括顾客员工熟悉适应性
服务营销理应该涉服务工作表现理服务员种表现提供服务质量着重影响服务实现方式服务业公司员工顾客间存关系性质会定影响
B顾客
服务公司营销活动产生影响种素顾客间关系位顾客某项服务量感受会受顾客意见影响受服务业公司员工影响道理样顾客总会顾客谈服务公司者群顾客时接受项服务时服务满足感顾客行间接决定
服务生产营销中扮演着相独特角色服务代表服务营销策略服务营销组合中缺素服务业公司制造业公司区顾客接触服务业员务实现服务营销服务工业产品市场顾客操作层次接触少整产品提供顾客责服务业市场接触机会绝数公司员工顾客某形式直接接触
般言服务企业员分两类：必须顾客接触员工需顾客接触员工研究服务业员工顾客接触问题时应区分员工顾客接触程度高接触度低接触度界定顾客处服务体系中时间里接受服务占时间百分高接触度服务包括：饭店餐厅学校低接触度服务包括：政府机构邮局种服务体系营销理含义会影响服务递送程
（3）服务技术性质量功性质量
顾客接受服务包括两素技术性质量功性质量技术性质量指顾客服务业公司间交易实质容饭店房间餐厅顿餐饮搬家公司搬运服务等技术性质量通客观方式加评估成顾客某项服务评价重功性质量指服务技术性素移交服务功性素两项重构成程服务体系中功性质量易进行客观评估顾客服务评价重点
功性质量包括素：员工态度员工行员工间关系顾客接触验员工重性服务员外观服务顾客性服务员服务态度处理方面问题时应该注意点
A认真挑选训练服务员
B部营销
C确保服务行致
D确保致化外观
E降低化接触重性
F加强服务员考核控制
2部营销
（1）部营销概念
部营销概念形成20世纪80 年代越越服务企业认识需部营销程部营销已作外部营销成功执行先决条件部营销起源样观念员工作企业初部市场果产品服务沟通行动针部目标群体时市场化终针外部顾客营销活动取成功
数服务说服务员服务分会计师财会服务部分医生健康服务部分现实中顾客购买服务实际买服务首先种行种行劳动密集型服务企业特劳动密集型服务公司员工素质影响服务质量进影响服务营销效率成功实行服务营销服务公司首先必须进行成功部营销必须企业员工潜员工推销部顾客外部顾客样
部营销项理战略核心发展员工顾客意识产品服务通营销活动推外部市场前应先部员工进行营销进行恰部营销企业外部市场进行营活动获终成功效服务求理解服务观念员工营业务理解企业中员工期什抱种期需努力达
需部营销服务保证观念相联系潜顾客做出保证说提供服务充分满足需正成种吸引顾客手段理讲观念出色实践中果没适部营销工作难成功部营销作种理程两种方式企业种功结合起首先部营销保证公司级员工理解体验公司业务种活动次保证员工准备足够激励服务导方式进行工作部营销强调公司成功达外部市场关目标前必须效进行组织员工间部交换程
部营销指服务公司必须效培训激励直接顾客接触职员辅助服务员通力合作顾客提供满意服务部营销目鼓励高效市场营销行建立样营销组织通恰营销部员解支持外部营销活动成员够愿意公司创造真正顾客
（2）部营销两层次
理哲学角度分析部营销功目标设定争取动发具顾客意识员工部营销计划划分两层次：策略性部营销战术性部营销策略层次部营销目标：通制定科学理方法升降序事政策企业文化方针指明确规划程序创造种部环境激发员工动顾客提供服务意识战术层次部营销目标：员工推销服务支援服务宣传激励营销工作
实务营销措施变成广告活动影响顾客时影响员工侧重技细节包括定期定期举办培训班部相互沟通召开情况介绍会座谈会茶话会部全员沟通定期出版报纸快报情况调查确认员工需求等
员工太情愿销售种身太接受服务产品情况部营销更加重例银行职员银行新规定——银行催收贷款收费办法愿接受项新规定收费办法实施初职员利种催收服务客户规定收费部份原考虑长期客户关系建立易项规定非修改规定行情况收费
（3）部营销理程
部营销意味着两种类型理程态度理沟通理首先员工顾客意识服务观念态度动机需进行理态度理常支配着企业部营销中取竞争优势推行服务战略次理接员支持员需量信息执行作领导理部外部顾客服务提供者务信息包括工作计划产品服务特征顾客承诺（例广告推销员做出）等需沟通求改进工作意见发现顾客需部营销沟通理
服务营销中两句格言流传甚广常引：希员工样顾客样员工
二：果直接顾客服务直接顾客提供服务提供优质服务两句格言提示两原：尊重树立集体义观念部营销企业员工推销服务理念正确价值观企业通部营销顾客观念深入员工心坎服务提供者更履行职责
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服务营销7PS组合中素较特殊项服务企业说素包括两方面容服务员工顾客章着重讨服务企业员工问题服务企业部营销服务营销成功员挑选培训激励理联系越越密切员服务营销中作越越显重
（）服务员部营销
1服务员
（1）服务员位服务利润链
提供服务产品程中（服务企业员工）缺素服务产品机器设备提供动售货服务动提款服务等零售企业银行员工服务提供程中起着十分重作员工直接提供服务餐饮服务医疗服务等说员工素显更重方面高素质符合关求员工参提供服务必少条件方面员工服务态度水决定顾客服务满意程度关键素
高素质员工够弥补物质条件足消费者产生缺憾感素质较差员工仅充分发挥企业拥物质设施优势成顾客拒绝消费企业服务缘考虑素服务营销中重性克里斯蒂安·格隆罗斯（Christian Gronroos）提出服务业营销实际三部分组成见图10—1
中外部营销包括企业服务提供服务准备服务定价促销分销等容部营销指企业培训员工促员工更顾客提供服务进行项工作互动营销强调员工顾客提供服务技图10—1中模型清楚显示员工素服务营销中重位
服务营销组合中处理素求企业必须根服务特点服务程需合理进行企业部力资源组合合理调配线队伍勤工作员线员工顾客顾客提供流服务目开展企业部营销工作前已述顾客企业服务质量评价重素线员工服务素质力形成保持支素质流服务质量优异线员工队伍企业理部门必须做员工挑选培训工作时企业部二线三线队伍围绕着线队伍优质服务提供更条件中心展开线员工创造良服务环境建立员工企业忠诚进实现顾客服务热忱通较高服务质量赢顾客企业忠诚服务利润链（ServiceProfit Chain）思路做出说明见图10—2
服务性企业员工事部营销顾客事外部营销员工间交互营销顾客提供服务服务性企业营销仅施顾客针部员工身形产品营销
（2） 服务员顾客
服务员顾客服务营销组合中素两方面
A服务员
服务行业具体服务员包括：出租车驾驶员电梯服务员图书理员银行柜台服务员餐馆厨师旅馆接员保安警卫员电话总机接线员修理员餐馆服务员等实现生产操作务服务业公司中顾客直接接触角色态度服务质量影响程度正式顾客业务代表态度影响程度说样服务员效完成工作务重服务业公司效性效率衡量应包括顾客员工熟悉适应性
服务营销理应该涉服务工作表现理服务员种表现提供服务质量着重影响服务实现方式服务业公司员工顾客间存关系性质会定影响
B顾客
服务公司营销活动产生影响种素顾客间关系位顾客某项服务量感受会受顾客意见影响受服务业公司员工影响道理样顾客总会顾客谈服务公司者群顾客时接受项服务时服务满足感顾客行间接决定
服务生产营销中扮演着相独特角色服务代表服务营销策略服务营销组合中缺素服务业公司制造业公司区顾客接触服务业员务实现服务营销服务工业产品市场顾客操作层次接触少整产品提供顾客责服务业市场接触机会绝数公司员工顾客某形式直接接触
般言服务企业员分两类：必须顾客接触员工需顾客接触员工研究服务业员工顾客接触问题时应区分员工顾客接触程度高接触度低接触度界定顾客处服务体系中时间里接受服务占时间百分高接触度服务包括：饭店餐厅学校低接触度服务包括：政府机构邮局种服务体系营销理含义会影响服务递送程
（3）服务技术性质量功性质量
顾客接受服务包括两素技术性质量功性质量技术性质量指顾客服务业公司间交易实质容饭店房间餐厅顿餐饮搬家公司搬运服务等技术性质量通客观方式加评估成顾客某项服务评价重功性质量指服务技术性素移交服务功性素两项重构成程服务体系中功性质量易进行客观评估顾客服务评价重点
功性质量包括素：员工态度员工行员工间关系顾客接触验员工重性服务员外观服务顾客性服务员服务态度处理方面问题时应该注意点
A认真挑选训练服务员
B部营销
C确保服务行致
D确保致化外观
E降低化接触重性
F加强服务员考核控制
2部营销
（1）部营销概念
部营销概念形成20世纪80 年代越越服务企业认识需部营销程部营销已作外部营销成功执行先决条件部营销起源样观念员工作企业初部市场果产品服务沟通行动针部目标群体时市场化终针外部顾客营销活动取成功
数服务说服务员服务分会计师财会服务部分医生健康服务部分现实中顾客购买服务实际买服务首先种行种行劳动密集型服务企业特劳动密集型服务公司员工素质影响服务质量进影响服务营销效率成功实行服务营销服务公司首先必须进行成功部营销必须企业员工潜员工推销部顾客外部顾客样
部营销项理战略核心发展员工顾客意识产品服务通营销活动推外部市场前应先部员工进行营销进行恰部营销企业外部市场进行营活动获终成功效服务求理解服务观念员工营业务理解企业中员工期什抱种期需努力达
需部营销服务保证观念相联系潜顾客做出保证说提供服务充分满足需正成种吸引顾客手段理讲观念出色实践中果没适部营销工作难成功部营销作种理程两种方式企业种功结合起首先部营销保证公司级员工理解体验公司业务种活动次保证员工准备足够激励服务导方式进行工作部营销强调公司成功达外部市场关目标前必须效进行组织员工间部交换程
部营销指服务公司必须效培训激励直接顾客接触职员辅助服务员通力合作顾客提供满意服务部营销目鼓励高效市场营销行建立样营销组织通恰营销部员解支持外部营销活动成员够愿意公司创造真正顾客
（2）部营销两层次
理哲学角度分析部营销功目标设定争取动发具顾客意识员工部营销计划划分两层次：策略性部营销战术性部营销策略层次部营销目标：通制定科学理方法升降序事政策企业文化方针指明确规划程序创造种部环境激发员工动顾客提供服务意识战术层次部营销目标：员工推销服务支援服务宣传激励营销工作
实务营销措施变成广告活动影响顾客时影响员工侧重技细节包括定期定期举办培训班部相互沟通召开情况介绍会座谈会茶话会部全员沟通定期出版报纸快报情况调查确认员工需求等
员工太情愿销售种身太接受服务产品情况部营销更加重例银行职员银行新规定——银行催收贷款收费办法愿接受项新规定收费办法实施初职员利种催收服务客户规定收费部份原考虑长期客户关系建立易项规定非修改规定行情况收费
（3）部营销理程
部营销意味着两种类型理程态度理沟通理首先员工顾客意识服务观念态度动机需进行理态度理常支配着企业部营销中取竞争优势推行服务战略次理接员支持员需量信息执行作领导理部外部顾客服务提供者务信息包括工作计划产品服务特征顾客承诺（例广告推销员做出）等需沟通求改进工作意见发现顾客需部营销沟通理
服务营销中两句格言流传甚广常引：希员工样顾客样员工
二：果直接顾客服务直接顾客提供服务提供优质服务两句格言提示两原：尊重树立集体义观念部营销企业员工推销服务理念正确价值观企业通部营销顾客观念深入员工心坎服务提供者更履行职责
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