文化改造成功实施客户关系理前提
客户关系理 （ customer relationship management 简称CRM ）源客户中心商业模式种旨改善企业客户间关系理机制
实施企业市场销售技术支持等客户关工作部门
目标通提供快速周优质服务吸引保持更客户通优化面客户工作流程减少获取客户保留客户成
CRM作种理现象早存作种成熟理思想理技术年兴起
国外CRM已银行电讯航空证券保险电子等行业广泛应目前成功实施应CRM企业较鲜见
CRM实施应否成功仅CRM方案供应商实施验技术水关系企业身推进力度关系
成功CRM实施关注仅CRM系统安装调试培训等工作身更精力放理念贯彻思想融合企业文化体系改造贯彻
企业文化然企业制度样员工具强制约束力作企业全体成员遵循思维行惯企业影响力非常
成功实施应CRM系统必须相适应企业文化做支撑否实施工作中必定遭遇障碍便实施员推动CRM系统实施成功应然会存问题
实施CRMIT技术实施应解决CRM实施表面问题样高行政总裁普通员工思维行惯真正聚焦客户身实施CRM精髓
质说CRM聚焦客户工具
支持CRM工具发挥作企业文化应该具特征： 1 重视客户资源企业外部资源利力 传统企业特定济环境理背景已形成具性企业文化种企业
文化突出表现企业理着眼点部资源理企业理台部分
直接面客户外部资源前台部分缺乏相应理
CRM作专门理企业前台理思想理技术提供利种方式收集分析客户资源系统提供种全新商业战略思维
帮助企业充分利客户外部商业关系资源扩展新市场业务渠道提高客户满意度企业赢利力
企业项营素集合营素企业价值中分具作传统企业理理中营素包括市场营销生产研发技术支持财务金融部理企业利驱驾素力总企业整体价值
传统企业素方面力挖潜提升企业整体价值
CRM求企业市场营销生产研发技术支持财务金融部理五营素全部围绕着客户资源企业外部资源展开
见图： 2 重视客户利益 企业前市场竞争中会形成种企业身利益化唯目企业文化种企业文化够效企业项资源围绕企业获取更利润展开长段时间企业发展带帮助
赢利唯目标成企业营恪守条定律思想指导许企业获利觉觉损害客户利益客户供应商品牌忠诚普遍偏低
知道开发新客户成保留老客户成5倍企业种身利益唯目标作法极会猴子掰玉米导致老客户断流失然企业利益会受损
3 客户满意 重视客户利益方面日企业做较成功
西方企业产品质量竞赛中刺日企业已开始重点转移客户满意
日企业家认客户满意实企业理首目标
日日品化妆品业龙头花王公司年度报告写着：顾客信赖花王珍
贵资产
相信花王独特首目标非利润非竞争定位通实创新符合市场需求产品增加顾客满意度
顾客承诺持续导切企业决策
丰田公司目前正着手改造企业文化企业组织部门员工够视线关注接订单周客户交车便缩短客户等交货时间客户更满意
日企业作法日品牌产品远远高世界区汽车品牌例欧洲车欧洲品牌忠诚度均50％丰田车日忠诚度高达65％
见重视客户利益客户满意提高客户企业忠诚度效方法
企业客户忠诚度仅低成老客户身获取利益客户推介提升新增客户销售额
4 关注客户性需求 传统企业运作程中面群体市场部分企业基企业身利益位义交易观念简单根市场众需求营产品
企业旦发现产品滞销首先考虑促销手段忽略消费者性需求中寻找突破
资料表明越越消费者选择商品时否满足性需求作首前提种仅仅适应众群产品竟八成问津全球济体化商品够全世界范围流动卖方市场膨胀消费者商品选择极余性化元化价值观念消费需求促消费者选择商品时性化需求提前未高度
著名DELL公司够群雄纷争IT 市场脱颖出非常重点DELL建立套够快捷满足客户性需求企业文化体系
遵文化体系求DELL 公司建立套包括销售生产采购服务全程系统户提供性化定制配送服务奇迹般保持年50增长成世界电脑厂商
国知名企业海尔尝满足客户性化需求甜头推出性化冰箱短短月接100万台定制冰箱业务
4面感情消费营思路 着社会财富断积累消费观念已初追求物美价廉理性消费时代渡感情消费时代感性消费时代突出特点消费者消费时更追求种心灵满足
感情消费时代产品身已摆次位置消费者方便找许价格品质外型等方面相似商品终决定消费者取舍素消费者企业感情
感情难具体量化东西确实企业争取客户
企业文化身影响企业否效建立客户间良感情关键素企业通媒介合作伙伴员工等渠道传达客户感觉会影响客户选择
麦劳迎合感情消费做法值鉴
现时常街头见样幕：孩拽着父母(爷爷奶奶)手嚷着吃麦劳麦劳叔叔相消费者消费汉堡包油炸鸡身希麦劳氛围里心灵满足快乐
麦劳建立客户心目中深厚感情麦劳叔叔亲切微笑服务生热情周服务息息相关
客户中心衍生重视客户利益关注客户性需求面感情消费营思路等等企业文化特征改造适应新济时代求新型企业文化重特征
企业文化改造系统工程招式蹴企业方面入手系统改造原企业文化 1定义企业营理念时客户利益出发
企业营理念必须紧密结合市场需求市场需求发生改变时企业营理念应变革客户中心商业模式迅速许公司言渐进式改革已足适应市场需需企业营理念进行革命式造根改变企业体质构思
客户利益出发企业文化体系
目前创新力较强企业已迅速定义全新营理念TCL电器 顾客创造价值金蝶软件帮助顾客成功营理念成企业全新文化体系显著标志
2建立客户导营组织
传统企业亚史密斯国富中分工原设计企业营组织
种营组织产品部理中心属生产导者市场导型组织利合理利企业部资源执行理指令时忽略客户需求客户中心建立客户导营组织焦点关注客户企业外部资源企业位员工清醒知道企业处境企业组织部门围绕着客户协调运作
唯客户置企业组织中心限度满足客户作企业运营目标企业面新济时代立败
3培训
建立客户利益出发企业理念客户导营组织需企业位员工配合
位员工理解新企业理念理念贯彻
位员工新营组织中运作营组织产生效益
培训企业员工避免理念突迅速新营组织中产生效益效途径
培训工作应集中：理念讲解新组织运作方法客户沟通技巧等方面
文化改造企业实施CRM系统铺道路CRM实施应水渠成
时CRM作支持新型企业文化力工具企业文化贯彻执行提供保障
文档香网(httpswwwxiangdangnet)户传
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客户关系理 （ customer relationship management 简称CRM ）源客户中心商业模式种旨改善企业客户间关系理机制
实施企业市场销售技术支持等客户关工作部门
目标通提供快速周优质服务吸引保持更客户通优化面客户工作流程减少获取客户保留客户成
CRM作种理现象早存作种成熟理思想理技术年兴起
国外CRM已银行电讯航空证券保险电子等行业广泛应目前成功实施应CRM企业较鲜见
CRM实施应否成功仅CRM方案供应商实施验技术水关系企业身推进力度关系
成功CRM实施关注仅CRM系统安装调试培训等工作身更精力放理念贯彻思想融合企业文化体系改造贯彻
企业文化然企业制度样员工具强制约束力作企业全体成员遵循思维行惯企业影响力非常
成功实施应CRM系统必须相适应企业文化做支撑否实施工作中必定遭遇障碍便实施员推动CRM系统实施成功应然会存问题
实施CRMIT技术实施应解决CRM实施表面问题样高行政总裁普通员工思维行惯真正聚焦客户身实施CRM精髓
质说CRM聚焦客户工具
支持CRM工具发挥作企业文化应该具特征： 1 重视客户资源企业外部资源利力 传统企业特定济环境理背景已形成具性企业文化种企业
文化突出表现企业理着眼点部资源理企业理台部分
直接面客户外部资源前台部分缺乏相应理
CRM作专门理企业前台理思想理技术提供利种方式收集分析客户资源系统提供种全新商业战略思维
帮助企业充分利客户外部商业关系资源扩展新市场业务渠道提高客户满意度企业赢利力
企业项营素集合营素企业价值中分具作传统企业理理中营素包括市场营销生产研发技术支持财务金融部理企业利驱驾素力总企业整体价值
传统企业素方面力挖潜提升企业整体价值
CRM求企业市场营销生产研发技术支持财务金融部理五营素全部围绕着客户资源企业外部资源展开
见图： 2 重视客户利益 企业前市场竞争中会形成种企业身利益化唯目企业文化种企业文化够效企业项资源围绕企业获取更利润展开长段时间企业发展带帮助
赢利唯目标成企业营恪守条定律思想指导许企业获利觉觉损害客户利益客户供应商品牌忠诚普遍偏低
知道开发新客户成保留老客户成5倍企业种身利益唯目标作法极会猴子掰玉米导致老客户断流失然企业利益会受损
3 客户满意 重视客户利益方面日企业做较成功
西方企业产品质量竞赛中刺日企业已开始重点转移客户满意
日企业家认客户满意实企业理首目标
日日品化妆品业龙头花王公司年度报告写着：顾客信赖花王珍
贵资产
相信花王独特首目标非利润非竞争定位通实创新符合市场需求产品增加顾客满意度
顾客承诺持续导切企业决策
丰田公司目前正着手改造企业文化企业组织部门员工够视线关注接订单周客户交车便缩短客户等交货时间客户更满意
日企业作法日品牌产品远远高世界区汽车品牌例欧洲车欧洲品牌忠诚度均50％丰田车日忠诚度高达65％
见重视客户利益客户满意提高客户企业忠诚度效方法
企业客户忠诚度仅低成老客户身获取利益客户推介提升新增客户销售额
4 关注客户性需求 传统企业运作程中面群体市场部分企业基企业身利益位义交易观念简单根市场众需求营产品
企业旦发现产品滞销首先考虑促销手段忽略消费者性需求中寻找突破
资料表明越越消费者选择商品时否满足性需求作首前提种仅仅适应众群产品竟八成问津全球济体化商品够全世界范围流动卖方市场膨胀消费者商品选择极余性化元化价值观念消费需求促消费者选择商品时性化需求提前未高度
著名DELL公司够群雄纷争IT 市场脱颖出非常重点DELL建立套够快捷满足客户性需求企业文化体系
遵文化体系求DELL 公司建立套包括销售生产采购服务全程系统户提供性化定制配送服务奇迹般保持年50增长成世界电脑厂商
国知名企业海尔尝满足客户性化需求甜头推出性化冰箱短短月接100万台定制冰箱业务
4面感情消费营思路 着社会财富断积累消费观念已初追求物美价廉理性消费时代渡感情消费时代感性消费时代突出特点消费者消费时更追求种心灵满足
感情消费时代产品身已摆次位置消费者方便找许价格品质外型等方面相似商品终决定消费者取舍素消费者企业感情
感情难具体量化东西确实企业争取客户
企业文化身影响企业否效建立客户间良感情关键素企业通媒介合作伙伴员工等渠道传达客户感觉会影响客户选择
麦劳迎合感情消费做法值鉴
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麦劳建立客户心目中深厚感情麦劳叔叔亲切微笑服务生热情周服务息息相关
客户中心衍生重视客户利益关注客户性需求面感情消费营思路等等企业文化特征改造适应新济时代求新型企业文化重特征
企业文化改造系统工程招式蹴企业方面入手系统改造原企业文化 1定义企业营理念时客户利益出发
企业营理念必须紧密结合市场需求市场需求发生改变时企业营理念应变革客户中心商业模式迅速许公司言渐进式改革已足适应市场需需企业营理念进行革命式造根改变企业体质构思
客户利益出发企业文化体系
目前创新力较强企业已迅速定义全新营理念TCL电器 顾客创造价值金蝶软件帮助顾客成功营理念成企业全新文化体系显著标志
2建立客户导营组织
传统企业亚史密斯国富中分工原设计企业营组织
种营组织产品部理中心属生产导者市场导型组织利合理利企业部资源执行理指令时忽略客户需求客户中心建立客户导营组织焦点关注客户企业外部资源企业位员工清醒知道企业处境企业组织部门围绕着客户协调运作
唯客户置企业组织中心限度满足客户作企业运营目标企业面新济时代立败
3培训
建立客户利益出发企业理念客户导营组织需企业位员工配合
位员工理解新企业理念理念贯彻
位员工新营组织中运作营组织产生效益
培训企业员工避免理念突迅速新营组织中产生效益效途径
培训工作应集中：理念讲解新组织运作方法客户沟通技巧等方面
文化改造企业实施CRM系统铺道路CRM实施应水渠成
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