目录
第章 理约束 2
第节 理概 2
第二节 效理效 2
第三节 效率理素 3
第四节 授权 4
第二章 理员工 5
第五节 员工理指导原目方法 5
第六节 理成效 9
第三章 司相处 10
第七节 概 10
第四章 理绩效 11
第八节 绩效理定义 11
第九节 绩效种类方式 11
第十节 计划绩效 11
第十节 追绩效 12
第十二节 改善绩效 12
第十三节 考核绩效 13
第十四节 理者职责权力义务 14
第五章 理培训发展 16
第十五节 概 16
第十六节 理者责 16
第十七节 策划培训 16
第十八节 协助员工发展 17
第六章 理组织 18
第十九节 建立合适架构 18
第二十节 分组团队合作 19
第七章 理品质 20
第八章 理生产力 21
第九章 理策略 23
第十章 时间效应运行理 46
第十章 问题点追踪理 66
第章 理约束
第节 理概
效理始理终理理较透理达成目标
1解做效率理﹔
2确定目标订出正确优先级﹔
3培养效率组织力
解
1 解长处界定出够作领域﹔
2 必须明弱点局限﹔
3 进改变行者寻求协助﹔
4 必须知道素驾驭行﹔
5 学会控制
二 理者特质
1 智力体力时活力充沛便做出理需﹔
2 找出压力界点﹔
3 学会效运作全面掌控切
三 评估
1 常反省表现﹔
2 列出长处短处﹔
3 写够激励天赋素算成长﹔
4 评估够长处发展帮助工作获预期效果
四 征询意见
1 征求意见﹔
2 常检视法﹔
3 属司理者征询处理某特定事件法﹔
4 全面性解评价
第二节 效理效
定义﹕谓效理做合适事做该做事情做价值效率事情
考虑层面
1 事关﹔
2 该采取什行动﹔
3 应该运种方法﹔
4 第务应效运时间精力﹔
5 常回顾﹔
6 反省总结理行
二 权责义务必须清楚
1 中高层理员常太清楚什事情需做者什该达成目标达成属然茫茫然什知道会折扣时巨细靡遗事事提醒﹔
2 司谁？职责什？谁汇报谁负责？
3 目标首务应该知道部门成果工作表现应达成标准包括品质成﹔
4 权限――决策应该做？该请示？
5 报告工作进度业务发展时该注意事项？样完善？
6 模糊时动司请教做耻问虚心诚实
三 做事理间否取衡
1 做工作时应该干扰正常理工作﹔
2 理决定事情该做完成做﹔
3 <事必躬亲>会夺走属工作乐趣责会限制发展﹔
4 理者通常喜欢抓住工作放（缺乏信心）者花时间独钟领域中﹔
5 职位愈高者需花愈时间理（指导策划监组织）做事生产情况需时必须亲介入细节﹔
6 法司属观念作较否做工作理员工理事情恰分配时间
四 理作找真正重心
1 方面
A 激励――鼓励达成目标工作表现生产力更层楼﹔
B 发展――提供机会发展技知识信工作投入﹔
C 肯定――认奖励贡献﹔
D 关心――属组表示尊重关心﹔
E 沟通――加强双沟通
2 事方面
A 组织控制――效安排监督组工作﹔
B 提供资源――支持属提供方法事情做﹔
C 做决策――分析问题找出解决方式﹔
D 计划――制定工作计划目标﹔
E 授权――透完成工作承担责
3 作中高层理者﹕工作透达成目标<><事>两方面理必须兼顾乐忽略事鞭策做全方位衡
4 注意﹕必须解相关事物事物行﹔
5 强调﹕花太时间认较容易事忽略事﹔
6 求﹕成效理者必须顾理层面﹔
7 提示﹕理事必须决定否某方面某方面需特关注
第三节 效率理素
结﹕效率理秘决非常条理样做会发现忙塌糊涂事成没条理会带生良遗症团混乱传染病样非常容易传染乱章法家事造成压力﹔条紊会家福气必须致力效组织行熟识条理请教方法系统
理时间
1 约束善时间完成务做计划做事计划时间做计划时限做完﹔
2 理时间两必条件：
A 计划时间﹔
B 避免浪费时间
3 制作办事项表行动薄列正执行事时张清单列出目前该做事提前制作
4 该做事订出优先级必须时考虑紧急性重性﹔
5 利日记规划时该做事量规划行事﹔
6 时间花应付天例行公事腾出时间做达成目标必须做事﹔
7 事先作安排必须完成某事时乱计划
8 马做日事日毕拖防止没效率
9 鼓励做觉困难没趣事事情完成时会成感
10 讲电话时利时间浪费时间
11 常分析工作时利时间
12 身中高层理员会消耗时间浪费
二 理文件
1 理文件会文件淹死
2 效率理文件时牵涉阅读书写行
3 没必时写字写字会增加工作读花掉时间
4 便条传达讯息讨方式处理争议性议题通常较容易
5 果书写写正确
6 量缩短文件传阅发送名单
7 文件时间先序档
8 量减少档案数量中央公档案期档案完全清掉
9 快速文件分类﹕紧急办急办阅
10 次性处理文件
三 理秘书
1 确保秘书解规划
2 秘书参日记编排调度时间表周开次例会讨
3 建立识﹕情况扰
4 时知会里联络
5 善秘书范围授权包括信件做记录协调休假安排会议等等数秘书力希做更
6 训练秘书提醒相关事宜安排会援
7 非滥秘书时候许泡茶会更效率﹗
第四节 授权
定义﹕授权理关键项目够透完成务抽身做更重事授权非弃权授权赋予属责权力代表完成务责然承担透授权理更透达目标属成长恰授权非常重授权处风险降低
规划授权事
1 首先请问授权事完成部分工作益处
2 许必须接受刚开始时件务会做花掉更时间品质较差
3 请务必记住授权绝非<倒垃圾>绝非摆脱聊困难工作机会
4 选完整工作授权授权者<伸展>机会者完成会产生成感工作
5 授权重事项前务必先评估风险程度法承担失败风险事情请直接处理（授权）
6 予明确指示模糊需花时间精神澄清工作授权属
二 决定授权
1 确认授权处理该事务力意愿
2 授权力者者够指导训练完成该项事务员工层
3 授权成长机会请提供授权新学验
4 部门中鼓励量授权信属完成务受鼓舞产生责感
三 适授权
1 确保授权解授权原包括赋予权力责范围提供协助
2 清楚明确指出希方达目标（什务完成务时间达成标准）干涉授权完成该项工作
3 授权员确实解做进度报告寻求支持
4 告知相关员工关授权
四 授权期间必须做
1 利定期查核系列进度会议确实监督进度
2 信心咨询重复检查更改授权作决定等等方式
3 提供建设性意见持续予赞美紧迫盯授权空间犯错机会
五 工作完成
1 评估工作成果授权次工作提出意见
2 感谢授权帮忙适时肯定表现
3 授权果工作职责正式更动记修正职务说明书
六 理
1 解评估
2 征询意见
3 清楚赋予务
4 做事理间取衡
5 理作找真正重心
6 理时间
7 理文件
8 理记忆力
9 理秘书
10 规划授权事
11 决定授权
12 适授权
第二章 理员工
第五节 员工理指导原目方法
员工理指导原积极性理
二 目佳领导方式作员工理达成务目标理达样水准项极挑战
三 员工理原﹕
1 身作身先士卒
2 建立工作伙伴关系
3 追求成效目标
4 设身处员工着想
5 希理方式理
四 身作
1 领导件事情身作绝低估影响力态度行工作表现会影响属
2 必须常设立榜样齐
3 属全心投入支持成果然会受影响
4 努力追求高品质
A 希属努力工作先努力工作
B 高品质工作成果然会成属效仿象
5 正面积极
A 展现出热情活力会传染受鼓舞渴成功
B 培养部门士气时表现会关健性素
C 理士气发性正面积极
D 属报喜报优果事情进行利瞒骗属
E 散播悲观气氛意志消沉时更预测坏情况
6 团结致
A 尊重组织意思公开批评公司部门
B 公开反公司政策决定
C 负责理职责部分
D 公司政策法公开支持者疑虑时请直接公司表达意见属讨
7 帮助属
A 领导前线员时候卷起袖子干活
B 果情况需帮助吧
C 必时事必须亲身参
D 显示出时做日求做事
8 切勿惊慌
A 工作进行利时请保持清醒感情事
B 危机中保持冷静做心气确保更效掌握情况
9 轻
A 千万合宜言行举止贬损位
B 中高层理者必须非常成熟负责
C 情况应体
D 死板板苟言笑更失分寸
E 千万心言行
F 做言行致表里
10 绝沮丧
A 中高层理者应该非常愉快
B 坚持苦撑底
C 事物保持乐观态度
D 保持幽默感太意批评
11 建立工作伙伴关系
a透完成务
b建立互信互重基础工作伙伴关系
c竭追求成果
d团结切力量消排心理
9赢信尊重
a身中高层理者必须赢信尊重
b摆低架子谦
c职位权利压
d公正公处理言行举止
e关心体贴属尊重属事
10做
a觉然合理方式理
b想办法表现出优秀面
c千万伪装谦虚诚实
d重爱约束时严予律已
11做
a中高层理者需扮超
b承认非万虚心学请教
c切勿孤军作战求帮助
d记录意见常引导出解决方法
e勇承担责切勿寻找口代罪羔羊
f敢承认改正错误犯
12保持贯性
a量行表现贯性属知道<解读>认识解
b尊敬属知言
c理制造<惊奇>显露
13公
a确保属永远公切莫感情事时时刻刻
b希司样属
c切勿求关心少
d偏袒某者表现出偏
e留心偏见成见时提示
f没证指控均宽解释
g未充分解事实前妄结
h支持属抓辫子
i仔细考虑决策判断造成影响
j实施较敏感决策判定前先研究
k解前惯例确保致性
l旦发现公公正事情快改正
14取信
a属觉谈相信谨言慎行
b身中高层必须表现正直
c诚恳言行致
d误导者<骗>
e口说想表里深思熟虑
f做赖信
g信守承诺承诺做事
h谨言慎行尊重保守机密
i避免机宜计短视决策
15信尊重
a必须信员工重视贡献
b性格避免身贴标签视体
c表现出诚意关怀机会停聊天询问况
d介入私生活
e解属重属腾出时间
16关怀体谅
a身中高层理者责顾属
b必须发心关怀
c保护利益努力协助解决困难
d必须采取动属解决问题等着属门请教求助
e果疏忽责造成遗憾原谅
f公
g果需想恰定知道解原
h设身处方式包括抽出时间属倾听心声
i设身处感觉着想愉快体谅态度相处
j属起坐尊重礼遇
k设法维持属尊重避免感羞愧者受伤害
l三思行莫说头话做头事处处谨慎行
17鼓励参
a千万低估员工事务兴趣
b属参解验贡献事务
c压抑创意阻挠建议
d参激发出较佳解决方案
e重视意见感满足更责感
f征求建议认真提出意见采纳
18咨询说明
a属受影响量预先知会
b时间准备面惯新变化
c询问事情做更采纳意见
d花时间属解释直接涉趣参事务背景
e更广阔角度解整件事务
19协助达成务
a予属协助
b传达成功期切努力帮助成功
c发挥影响力帮助完成务提供建设性观点建议意见提高工作成果品质
d避免破坏性批评轻视性评伤害
e工作成果作必修改鸡蛋里挑骨头令方感挫折
f抢功荣耀属团队成功荣
g帮助量避免犯错
h属犯样错惩罚
20鼓励发言
a属知道希直言
b属发表工作状况理方式法
c明白表示效领导理必须时解正负两面观点
d属解知言绝会招致反唇相讥
e建立套制度确保批评具建设性
21疑
a理透达成务必须信
b做予发挥空间
c鼓励独立思考发挥创造力
d度控制监督起信会降低发性
e尝试赋予属信少约束
f工作中时时信非原
22争取支持
a争取属支持想做事
b事先询问非事告知
c绝必情况指挥避免运权威行事
d先属解释事务原委聆听想法
e接纳观点果意解释原
第六节 理成效
定义﹕中高层理者执着东西必须部门时限完成目标品质成均符合求害怕承担风险投机取巧追求实际成效
1设订高标准
a招聘员工标准妥协优秀选择认日会良表现
b疑问录否日必须次等工作表现收拾善
c工作表现标准设严格达水准属会感受压力
d做必事情忙碌
e永远感满足断改进属表现效率
2目标清晰
a确保员工务非常清楚
b属制定具体目标包括时限品质求﹔
c设优先级时检讨
d次求太太高
3决策正确
a制定决策付诸行动
b需判断力时机
c执行需强烈意志力
d避免时动缺乏深思熟虑情况作决定
e避免优柔寡断犹豫决永远法定决心
f条理收集需数详细分析考虑利弊失
g伧促决定
h第次作出正确决定较
i反省作决策必时弹性修改
j改变决策定适理
k屈服压力修改
4面问题
a做<报喜报优理者>
b正视责承担责处理会越越复杂
c忽视属良工作表现行助纣虐显软弱免工作表现会落千丈
d事情棘手敏感延误处理
e迅速坚定公处理成果受拖累
f必须站出接受责难
g失推属头
h咎理高层工作考绩制度素
i事情结果意时敢承担责接烫手山芋
5保持掌控
a必须熟悉部门现状密切留意进展情形时制订检查重点
b属定期举行进度会议
c偶尔亲检查
d部门中直属仁谈话
e解基层情况
f属够亲
g鼓励属时知道发生困难
h问题发生时消息
i尚未扩时解决避免产生危机
6肯定成
a肯定属工作成绩
b增加员工达成务成感
c鼓励属度迎接挑战
d时感谢属努力表达时必须诚恳
e赞美火提微足道琐事
第三章 司相处
第七节 概
直属司合作愉快理属样重目标建立种工作伙伴关系然工作目标致成败种关系理想伙伴关系见适合必须积极态度营司关系总益
１建立识
ａ解司做事方法然思考做效配合（）行事方法步骤风格
ｂ问做什求老板做什
ｃ协助承担工作量烫手山芋＜授权＞增加司工作量
d司角度事情更清楚解阶层承受压力限制
e确保司够角度事情
f想办法司第手信息解处境工作方式
2时知会
a时互告做传达
b毫意外默契基础事
c千万司应知知出洋相
d司诚实坦白吓
e隐瞒坏消息度渲染
f司做想法计划提供意见
g找出部门中正酝酿问题早司报告须强调危机警讯
3提出解答非难题
a找出解决方案前汇报遭遇困难
b应汇报困难时陈述解决方案
4表现动
a表现动精神越俎代庖口气做太渐进方式扩影响力建立信心
b步步慢慢走表现出够分优解劳
c目标应该培养成司验力副手
5表现专业
a解司喜欢行事方式加配合
b完成前置作业司工作更轻松
c递司堆阅数然等着作决定
d先司摘资料叙述重点提出某解决方案利弊失
e适时机提出法建议
f司提出议题前先仔细研究作万全准备
g做事选时机
h司法快接纳建议时应避免提出问题
6提供支持
a司够解彼工作弱点改善俩整体表现
b司具备某长处技彼求助互相支持补强工作表现
c绝惧怕求援
d求助避免灾难风险
e司达成协议
f司属责指出方工作足处
g司坦诚直接提出疑虑
h具体指出疏忽错误时避免尴尬取笑
i切努力追求目标改进错误避免双方受监视压力
7建设性异义
a害怕司提出质疑想办法表达法
b抱持负面者情绪化态度
c提出事实证支持点千万反
d提出解决代方案
e客观方式想法办护
f积极态度面现实
g忠司抱怨
h正面开放心胸司相处
第四章 理绩效
第八节 绩效理定义
1理透达成果理属绩效努力核心
2确保清楚务需遵循标准
3时掌握进度
4时提供属达成目标需协助支持
5时寻求改善属工作表现
第九节 绩效考核方式
贯效考核方式分：计划绩效追踪绩效改善绩效定期理绩效等目工作会更成效
计划绩效
1 绩效理始计划计划目绩效评估开始便走方
2 计划绩效目标设定程
3 订定年度目标
A 目标必须司部门订策略优先事项致
B 员工务范围规模均
C 员工订定目标时必须注意工作身持续运作改善发展间均衡
D 订定目标时必须注意做事间衡
E 订定十二月左右目标时必须时设定优先级
F 订出项目重时间资源应该投注项目量优先事项完成时限分开降低工作量风险
4 订定短期目标
a订定年度目标散具体行步骤
b具体目标应该陈述结果活动必须清楚简单文字表达
c达目标必须合理
d目标身必须具备某种程度挑战性
e必须视资质力异太困难太容易目标会意兴阑珊
f衡量衡量目标设立需标准
g认定达成程度
h规定时必须达成果目标遥遥期
i叙述求工作结果避免冗长表列
j设法滤出必事项目标必须清楚明确非杂乱章叙述
5建立目标识
a属讨目标达成识重样够建立目标认知提高员工责感
b事先讨目确保目标合理清楚明潦优先事项
c事前建立识避免事发生异议
d验员工事求行设定目标<>目标设定助长发展
e叙述必须完成务应达标准
f目标浅显文字记录
6绩效计划
a目标绩效计划部份
b绩效计划断变必须视情况时检计修正
c务达成日期标准旦证实行太容易必须加修正
d时间必须掌控绩效计划
e属优先事项目标非常清楚解
二 追绩效
1属绩效计划书达成识
2时监督检讨绩效确保属部班工作
3必须建立套效讯息系统
4召开系列进度会议检讨事情进展
5建立效讯息系统进度够目然定期索取衡量绩效报表（例﹕数量品质成等等）
6制作类报表力降低量现成数
7建立效周例报系统解件事情进展
8事情进展利需指引时时提供支持
9采取进度会议检讨进度改善绩效
10准备工作助节省时间提高效建立进度档案时收集数次会议做准备
11进度会议发挥效果确保工作绩效符合绩效计划书中目标优先级根计划检讨绩效情况变应修正计划
12利进度会议清楚解事务进展情形找出问题弱点改善绩效达成识
13针属组工作绩效抱持鸵鸟心态问题避谈
三 改善绩效
1身中高层理者角色帮助属达成目标发挥潜力针工作绩效应该采取协助改善行动
2关心属做事做事方式知道期求做果清楚表示出高标准期属会努力达正面态度响应信心
3应时留意员工工作表现积极性
4属表现良时立赞赏告诉里做非常高千万低估样做属绩效影响力
5忽视错误良表现发生时立提出关切属知道做错方
6关切必须建设性挖苦责备
7属知道目帮助改善绩效避免犯
8必须提供属需支持指导
9异材施教属必操心表现信心必须头尾提供程度协助指导
10思考属情况需支持表现良
11支持寡视属力信程度定
12必须引导没验者执行该工作缺乏适切力属表示必须告诉该做什做时做然密切监督表现
13正培养力缺乏信属必须予适指导支持
14需解决问题决策方面参进展肯定赞赏
15必须时够提供需协助指导
16授权力意愿行达成务需监督支持属
17必须做属尚法独力做事
18属逐渐发展出力信心减少亲身监督支持允许理
19属知工作表现非常重属表现持绩予意见
20确属根计划运作肯定表现协助学发展
21事情发生立处理逃避予意见者拖延终考核时提出
22工作表现提出建设性意见需技巧事解尊重
23客观﹕根事实表示意见非证明推判断举例证实意见
24持﹕通常表现改善空间整体性差表现值赞美方
25着重行非性格﹕通常建议该做什事类种容易
26听者易懂组织意见发完言算
四 考核绩效
1正式绩效考核指段时间方面表现综合评估
2针该时期设定目标该员工达成什？
3该员工表现具体性法包括优点缺点
4改善绩效？需提供什样协助支持
5该员工未段时间方目标
6该员工未想做什
7应该透彻客观考核
8考核通常年举行次果调职新职直属司职务改变六月更适合
9考核薪资检讨起办理重点放工作表现身非报酬
10事先予考核通知样俩事先准备
11面面沟通讨事宜做书面记录
12考核者需覆阅考核表签名
13积极处理良绩效必须面没力没意愿表现良改善绩效角度解决问题
14方法效时采取征罚性措施例降职征戒免职作手段
15仔细记录分析良绩效具体行造成困扰？
16否足够客观证证明疑虑？
17设法找出良绩效原缺乏力知识抑发性足处理方式会截然
18理员身造成良表现原﹕
a赋予具挑战性务﹔
b没予意见﹔
c没提供发展成长机会﹔
d制造确定性
19早处理良绩效处理起太麻烦者希绩效会行改善容忍良工作表现放时间愈长情况会愈糟时会殃信誉受损
20事先彻底讨问题计划采取行动
21关注问题事面面沟通设法解决问题方式处理
22针表现佳需改善部分建立识订定必需标准建立行计划协助达成追踪检讨进展
23考虑改变工作容者完全更改职务否帮助改善绩效问题丢样做
24旦绩效改善积极鼓励
第十节 理者职责权力义务
（）积极正面态度
（二）信属会负责做事
（三）必须秉公善
（四）问题顾虑早面着手解决
（五）绩效士气良表现正式惩戒申诉会降低
1公惩戒
惩戒范围非正式警告撤职种情况处理惩戒性问题指导原变﹕
a预防胜治疗﹗事先预估导引事行避免惩戒
b惩戒目做做事高标准找出偏差协助纠正非处罚伤害事
c惩戒前事先商量讨永远益害私采取行动
d需惩戒案必须坚定秉公处理视见（惩戒令悦）否会降低工作标准责怪容
e属私生活辖权涵盖会影响工作部分
f公正仅需感觉必须采取公致立场
g等高检测标准员工感公意受惩戒
h撤职永远手段
2订定行标准
a必须属行工作绩效订定非常清楚衡量标准
b责开始解标准（做做）
c想逐渐松散遵循标准度紧发条时事先予充分警告说明非常重
d千万毫预警情况突然严责某
3建立遵循惩戒程序
a建立套惩戒程序提供公致方式处理符规定偏差行
b非正式警告提供事机会修正整程序中重步骤
c情况未改善接着必须予初次书面警告必时继续执行接步骤直偏差行全部消失止
d果发生较严重偏差行许必须立采取书面警告撤职
4时指正
a法令接受行工作表现必须发生时便立坚定指正否降低标准容坏惯
b立行动表示妥协
c必时间作事前计划调查
d果样做会延缓惩戒行事知道会采取行动
5事先调查征询
a纠正事前量做彻底解
b严禁未审先判
c实诉说满举证说明
d事先确认证性记想提出事项
e成见
f确认惩戒客观性必性
g执行书面警告前请事部门介入
6安排面谈
a惩戒必须面面隐密方式进行
b处理偏差事件惩戒面谈应该远离众耳目方进行避免干扰非正式惩戒指谈话
c作更严厉处分说请司参
d务必事解惩戒程序邀请事代表陪参加面谈权利
e面谈进行中应该告知事满处具体事例表达贯关切表情冷漠动衷
7事机会说明
a事解释机会
b惩戒面谈双程序单方面长篇说教
c沟通整调查程序中非常重部分
d仔细考虑事解释理否成立
e实情曝光必须暂停会谈速展开调查
f斟酌事究竟应受重处罚考虑否轻处罚素存
8订定改善策略
a偏差行已摊出时指出行表现需改善订出行动计划
b谨慎定出恰惩处方式
c事事情绪众意见压力左右根事实作决定间接证实解释
d记录事警告必须列入考虑
e轻处罚素解释事行适较轻微惩罚否该年资历年龄列入考虑
f加重惩处素事职位许更加难辞咎者问题更加复杂
g视仁处理类似事件
h必须决定惩戒期限某情况事改进令满意行表现持续段时间良记录笔勾销计划执行表达清楚
9简述续步骤
a结束惩戒会谈前次简述
b事偏差事项
c执行惩戒说明惩戒程序中正式警告者警告
d清楚说明改善情况必须采取行动
e强调双方意次评估行表现期限
f指出果犯者毫改善时惩戒程序中步骤
g简述事诉程序
10进事务
a执行惩戒观察期间建设性态度监督事
b特殊变化采取更进步正式行动
c观察期届满务必次事会谈
d改善情况意便执行适惩戒行动
11防患未然
a感觉属会产生困扰疑虑
b事先困难度减低时解释说明
c时考虑行动决策会面种反应
d事先属讨听取法意见建议范围考虑接纳意见
e司仁征询意见样检视计划会反应
f时密切注意事情进展反应
12效倾听
a员工表示意见提出问题表现兴趣注意倾听
b事争办深入讨重述记录谈话建立识
c许承诺清楚说明采取步骤
13迅速返应进
a必须开始努力解决问题
b公正公事情必须修正
c必须动代表事展开调查纳出问题
d申诉列优先处理事项订解决期限速事回报
e没改变事情应事说明切
f确认事否满意否觉方案已说明清楚执行
g理清否问题尚未解决否事帮忙
密林探路贵涉远
迹处奇观
第五章 理培训发展
第十节 理者责
效理员工训练发展必须非常清楚想达成目帮助员工改善绩效解潜力追求较佳绩效提供适训练协助发展便成持续性理工作必理措施
培训属理者责应该决定属该受种训练时种方式举办检定受训绩效改善程度会佳培训员非讲师确保员工接受培训然理角色中缺环
第十二节 策划培训
a计划时间培训属忽略培训属责草草行事
b时仔细思考训练必需
c决定训练项目作出合宜训练计划
1制订培训项目
a决定职务涵盖工作容
b现职员已具备知识技需训练加强处
c效训练提供需训练定想训练
2量身制订培训计划
a时做达效果
b必须满足工作需设计连串训练工作验传承
c训练包括工作说明职训练指导讨工作轮调项目等等
d套系统妥善计划程序
e需训练已完成
f需接受种训练事事
3协助学
学发程透列方式效激励属﹕
a表现出正确态度
b宣导培训益处耐心等候成效
c千万表现出﹕学工作训练花时间没生产力等负面态度
d确属学中具体收获
e必须员工感受训练意义重重视中获处
f培训工作搭关系员工解培训成功关系
g建立信强调学员做部分鼓励非错产生反复强调应该采取步骤喋喋休诉说错误
h千万学中产生压迫感嘲笑者刻意保护感觉
4建立正确态度
a态度学知识技样方式学
b理者工作态度积极性部门中激发出高度士气责感
c属解重视期做做事事方式
d继续发扬光三耳提面命
e鼓励作感骄傲工作达高标准
f珍惜互信基础工作气氛
5予效指导
a验中培育知识技佐适指导
b责提供属工作需培训<求福>者<边做边学>
c必须予效指导告诉该做什事该做
d训练时配合该员工知识技难层次解
e根需求力调整训练力
f组织教材教学容散易消化互关联单元
g想办法训练趣吸引容运熟悉例证避免专业朮语
h亲示范容视觉辅助教材实物投影片幻灯片等加强<理>说明
i亲练机会
j做听忘目忘做懂
k重视正面指导避免负面示范
l指导工作部分协助改进属工作绩效态度
m指导持续性程协助已力员工目前面困境找寻答案发展需特殊技
n指导者事认需时候进行指导效
第十三节 协助员工发展
1必须致力员工发展包括增进员工知识技帮助获取新工作验
2必须员工<>员工成长家责责帮助解资质潜力必须做符合公司利益
3协助员工成长
a成长需提醒支持
b帮助属更加解敏锐客观意见助属找出长处短处克服进步障碍
c提供助成长环境加强员工律肯定成正确
d提供改进佳策略
4
a务必提供足够机会属够量施展长获工作成果
b帮助员工成长避免浪费天赋作分求超出员工负荷量
5建立员工发展程序
a定期检讨抱负成长期落差
b需完成业务目标高前提
c寻找改进效率时制造发展机会方式
d设计工作容新增职务项目组织重整提供成长机会时增进生产力
e遵循概略事业发展方
f工作验组织化够时满足员工兴趣兼顾作业需
g找出真正够快速成长优质员工提供成长机会
h果基满足员工成长需求原想承诺某职位调动行动前务必三思﹕够赋予职务？
6部提升选拔
a提拔属帮助发展具体行动情况部员工递补空缺
b选定优质员工协助培养必技验出现机会做准备达适时适适境界
c真正挑战恰支持预期成长快部选力品较解
d重新调整工作员工须立接收整份工作
e整公司角度部门观点进行培育程序
f吸引部门优质视部门发展成长方
g部门公开部门中缺额属知道
h调职视成长机会
i千万问题绩效佳员工丢部门责行解决问题
j力意愿发展员工计划建立适接方案
k找出部门中力资质均佳时转调职务验中获益员工
l创造确定部门中许适合部门发展机会适公告事件偷偷摸摸直接部门接触
第六章 理组织
概﹕根专业团体产品项目发展出种形态架构组织部门责行决定种组织执行务理想弹性原必须直属部门结构运作发挥功效理组织
第十四节 建立合适架构
a行政理系统辖范围责属角度思考组织架构
b理层级减少较少层级理系统增加讯息传递速度准确度帮助快速效制定决策
c理系统中位理者负清楚职责拥决策权力位理者工作应该属互相密切关联
d团队否易理端视成员验工作性质求计划协调程度等等素
e检测行政理系统辖范围间否协调组织宽度深度例否合适
f垒床架屋式阶层结构会造成沟通良员工决策程疏离员工缺乏动机会
g太扁组织会份增加理者压力够时间适理属
h行政理系统理范围间必须取适衡
i理清责
相关员知道谁身
清楚划分权责包括谁该执行务谁权力作决定果某负责达成某特定目标必须时授权作决策采取行动
维持清楚属关系避免双重属确定组织中属架构没断层重复免造成混淆
询问顾客事确定旁观者责分明部门间互动非常利
检查组织完全关第三者解说组织架构果程困难重重方迷惑解组织架构许需改进
第十五节 分组团队合作
a型工作组处显易见组员通常工作较投入中种非正式工作气氛部门分组鼓励分工合作团队精神
b工作组形成需花点时间通常渐进程刚开始成熟阶段发展紧密契合组形式
c组数没硬性规定通常建立紧密团队合适数六
d成员样性通常组益组合特质年龄价值观等等员固然增加组凝聚力技知识资质员组合起助长组团队生产力想物类聚建立组合成员长处切合务需求组
e高效组目标非常成熟识种识组成员务明确解合作达成承诺
f组成员言行工作表现方面会形成强力部规范
g开始时建立组需正确价值观绩效评估标准
h绩效团队通常够行运作达成务情况成熟授权角色规定协调提供适资源面
i员工组产生认感
j竟争失控制激烈竟争会导致关系恶化浪费时间精力
k必须持续努力发展绩效必须衡量工作进展改善绩效增加组织结构弹性
l建立外评估绩效方法时常评估部门工作效益
m时行检查部门服务水准征询顾客意见确定部门工作成果直符合求
n呈现组织运作情形应该建立合适评估方法付诸实行
o时常观察组织成员工作时间
p追踪部门员工缺勤率流动率公司均水准较追查原种风气蔓延整部门
q解部门中士气员工发性水准属工作进度否令满意
r改善绩效重整组织改善绩效分析现行组织优点缺点受该组影响员沟通
s整合业务工作性质缩窄令法接受步减少理层级改善沟通效率增加部门中造材
t生产力成效益员工成感间取衡
业务项目带样化
承担业务整项目责成果具体衡量
策划组织工作性工作该完成予空间
绩效工作品质提供意见
工作身变意义责属明确
u提升职务满足员工事业发展求配合生产力效率提升增加职务身样性力赋予更责
v增加弹性组织必须够承担工作量事变动外素带变化事前预估需求思考应变计划时支出
w继选必须部门中重职务拟妥继选职务强弱？现职员短时间离职调动应？否现成代选者重新组织中长期角度检视继继选计划时接职
x弹性调动
1发掘富验病假休假事流动造成手短缺时正常运作
2重职务够需时暂时代理
3计划安排持续进行交叉训练职务轮调
4时应付工作预见需求员工提供变化工作容显物超值
第七章 理品质
（）必须部门服务品质工作品质负责
a建立明确标准
b计划达标准
c追踪现品质
d采取必行动改善品质
（二）理品质属必须品质求清楚解识必须解客户希品质水准决定达品质标准相关方作效沟通
（三）咨询客户
a找出谁客户
b部门目标满足谁求？
c谁买进部门终成品？
d属通常谁交道？
1客户交谈进步解期部门种品质标准
工作服务
2应该属参程帮助解工作更广阔面
3相关士讨时效性准确度说明工作服务水准层次
4交谈中量引实例事项接受
（四）制定适品质标准
a部门制定工作品质标准职责标准必须符合公司利益
b顾客期品质
c品质水准需耗费成产生效益
品质水准列素造成影响客户需求﹔部门目标贡献﹔部门成员工作态度发性部门
d品质标准制定通常渐进重必须早订定标准慢慢修正广日发时追求十全十美面作业
（五）品质标准识
a请属参制定品质标准
b书面记准确保条文清楚具体量度易理解
c支持标准属知道已决心达样品质标准
d标准属客户公开
e定期客户属讨三说明标准订定动机
（六）检讨品质标准
a业务需求断变化时意味着品质标准必须断改变
b必须时常检讨标准确保然适
c更改准前务必属客户讨
d尤必须特注意改变标准会造成成效益
（七）达成订定标准
a商定记录达标准需程序方法
b商定欲达标准需进度控制机制包括检查表登记簿阶段审核会议批核程序等等
c商定记录职务权限说明相关责属确定
d属准备实施培训计划确保熟悉品质标准程序进度控制机制责
（八）追踪达成品质
a什质量理﹕
制定达品质程序需信息系统解事物进行情况质量理
b质量理系统必须够提供方法较实际工作成果客观标准系统够作分析建义修正事项
c品系统执行者完成该工作
d找出部门品质趋势记录观察结果
e客户时刻评估部门工作品质
（九）寻求稽核改善品质
a视稽核机会非威胁
b制定追踪达成品质良制度必须建设性加改善品质解决问题
c公布成果品质
d定期属开会讨部门达成品质弱点优先级法
e具体特定事项行动纲领建立识够采取行动改善绩效
f鼓励属提出改善建议考虑引进建议短期解决方案
（十）早解决重缺失
a必须克服会影响达标准缺失
b解问题影响什？？谁会受影响？公司代价？原什？
C指定某问题展开进步调查例行检查讨
d决定行动策分析代方案成挑选中符合公司利益者
e建立正确行模式
次达品质标准非
第次事情做永远较济
程序单纯化助达品质标准
注意细节帮助达标准必须确实关心细节
永远质疑切究竟什做事等
果够出某员工部门关问题千万疏忽建设性方式提出
品质关系品质利
第八章 理生产力
（）身理者理生产力部门中生产力负责解层意义达成果
a重视生产力
b制定计划提高生产力
c确工作生产力
d发挥生产力
（二）重视生产力
a重视生产力第步属解生产力意义重性
b改善生产力第步引起员工生产力关注
（三）解生产力意义
a生产力指员工机器资源投资中金钱回报较产出投入结果
b投入指工作关成总
c产出完成工作职务功
（四）解释生产力重性
a属必须解生产力意义重性生产力定代表更努力工作者更长工时更效资源利说更聪明工作
b改善生产力原竟争日益激烈市场保持领先改善生产力增加利润创造利润
价格更具竟争力产品
客户更益处
工作保障遇员工享成感
责改善生产力
（五）追求效
a效意思做合适事
b什做件事？
c做件事否必？
d做件事获报酬否值？
e建立已久作业方式定期提出问题永远质疑现况
f做事情许需继绩做
g效外重点决定什事情先做
h较优先事项预估利益执行代价
（六）追求效率
a效率意思快省合适方式做事
b具生产力方式做
C努力找寻更做事方式
d运集体讨方式激发许构想
e流程图表现事件进行序件工作处转移处时确定没重复作业
f衡量工作时间明工作花少时间
g藉引导模拟测试新点子否行通
h获取意﹔节选出中部分﹔测试代方案﹔实施佳方案
（七）制定计划提高生产效益
a达成效唯方式计划项评估标准衡量做工作恰需资源
b评估需精力时间预定工作期间制作整体工作量计划关键素﹕
该项工作做次花少时间？
该项工作需做次？
c工作衡量方法估计达特定工作量需付出努力
（八）发挥生产力
a计划追踪目生产力发挥限度
b永远运资源发挥效益
c公布生产力衡量标准目标月公布次整部门生产力实质表现目标作较
d三强调生产力重性提出建议员工予赞美奖励
e建议永远保持开放欢迎态度偶尔举办活动竞赛
f鼓励属间彼工作保持开放质疑态度
g鼓励属针生产力作双沟通知道部门生产
力改善者恶化
h身作必准时严格遵守期限表现出时间重视
i改善生产力片刻停挑战应断致力改进生产力
j满心定会更方式
k挑战现工作方式持续断问蠢问题﹕什做？什
？做？谁做？处做时做？
(重视直觉分析非永远效进步方法)
警世名言
l身力亏智事
l公司中全体成员必须班组家庭样甘苦齐心协力支持推动公司目标实现
l样员工欲勿施
l理倍数加方关系……
l酿鲜花成蜜愿香甜满间
l谁想摘玫瑰怕刺怕湿脚会捕鱼……
第九章 理策略
理者必备资质
1身作严予律
2树立高标准绝降格求
3懂提出难题
4善沟通
5知道倾听客户员工意见
6优秀理乐观精神状态会总受坏消息困扰
7善委派理进行干预
8提高员工责心时停止行控制权
9善发现懂尊重
10应班组建设者辅导者促进者领导者
11容迫善协调创新心律正常排诉心态
12具指挥策划公关演讲写作决策控制协调力
二务求客观公专心致志公司鞠躬瘁
a走马前决定想达目标
b事情头尾考虑遍基计划开始新工作
c希达什目标？
d采取什样理风格？
e计划改善理员工间关系？
f计划久检查次工作？
g算进行工作检查？
h计划公司法员工接受？
i提议员重组？果提出建议进行重组？
j提议种信息系统？
三成功理非解接受观点
四应记住4R
求﹕班组求什？期什？
评估﹕算评估工作？评定否实现期？讨件事
回报﹕回报出色实现目标？分配稀少资源
尊重﹕获保持班组尊重信？尊重信花费时间建立起务必始终表明观点员工知道期早制订准信意味着责性预见性性﹔尊重意味着钦佩赞赏
五完善理树立形象改进理效果
1金玉良言
a开始新工作前决定达目标
b起初星期花解员工
c阅读档案班组改进工作请员工提出咨询意见
d容迫处理事情事情解决会永远帆风
e没准备前表明真实目
f首先精力集中处理重事情
g产生疑问时采取行动三思行﹗
h时间花分析应做什先许事情做起
成功集中精力成功事情
i积胜胜
2适应新环境
a应快适应种环境变化
b快解新环境情况
c忽视提供背景资料
d适应新工作场
e设法解关情况
f必须请位顾问工作步骤指点致偏离正确轨道
g某件事清楚时请作出解释开始时求什懂数通常会积极帮助
h赢办公室秘书信赖信息源助利开展工作
3果位没晋升做难取代
a设法解员工
b走出办公室访问部门次许次
c表明关注员工改进工作意见感兴趣
d加入员工群体中便谈谈
e开始进行变革前花时间员工建立起新密睦关系
f寻找顾意客观积极提出评判意见员工成班组中力成员
4处走走仔细仔细说仔细听
a员工会见解清楚求
b怕提出关公司问题询问重问题感想
c听说说敏感问题竞手
d听谈谈改进服务公司客户间关系方法
e听取客户员工意见重务
f果高谈阔什听学
g倾听意见提出简单问题学东西意想
h努力发展询问听取意见支巧
i听员工说说更员工高兴
5怕提出问题询问总克服错误容易
a提出棘手问题听取意见位职务
b特致力新班组建立新密睦关系
c积极听取意见重活动
d花时间客户交谈
e重视切益建议
f尊重员工体谅友
g作指示务必间明扼
h指示受欢迎需指示实喜欢听指示
六理者类型
结﹕理关键影响批准
独断型﹕讲听作决定（取必时取）
磋商型﹕问答解释决定（取）
民型﹕提出问题起讨决定（常）
放型﹕时达商定目标决定开展工作
（适运）
机型﹕考察形势处理问题（取）
参型﹕班组起作出决定（取）
1诚实公始终坚持懈
a实现目标具战略眼光
b肯放权力
c机立断井井条
d客观进行决策
e办事拖拖拉拉
f偏袒亲信
g保持积极态度求知渴
h遵守诺言
k班组工作克职
l诚实反馈意见
m全体员工视仁
n愿意考虑新法
o提出中肯问题
p积极听取意见
q始终员工充分解形势发展
r善劝说施展影响
s坦诚表达感情
t知道雇名字
u关心
v属表示信
w功行赏赏罚分明
x广泛考虑问题
y事争休
z激励雇员提高
j早提出问题
z工作热情承认错误缺点
2优秀理仁慈谦恭幽默参公司利益作出受欢迎决定
a找足加弥补
b抱负太高
c挑出二足处确定采取什改进行动
d说出意见前先听听想法
3合格中高层理者
a目标放第位
b做工作分累重缓急
c陷日常问题困境中
d作出决定退堂鼓
e识实
f骛持观
g孤独合群发挥集体作
h未时指出员工没商定标准办事
i顾感情
结﹕非员工心合力公司生存成功工作然公司法存
4合格中高层理者
a特致力树立榜样
b做开拓者教练员辅导者班组建者
c做热情幻想家
d事情搞复难化
e信心十足进行决策
f陷关紧事情
g注意力集中方面
h摆脱例行公事花更时间进行鼓励领导工作
i发挥理作注意扮演角色信穿着合宜举止恰善交道富情心
j负责理行动感染力
5反思检查行动
a列出改善性格﹔
b轻重缓急序排列﹔
c计划采取什行动
d确定检查期限
七什做理者
a捕鱼听河水声﹔理听客户员工心声
b理事情办成程理鼓舞激励领导
c真正技巧领导艺朮
d理言传身教综合体现
e理具六基职﹕战略规划组织指导控制激励沟通
1战略规
a处理职位负责公司生存协助公司获取利润
b商定预算范围进行革新应削减冗员减少官僚义活动现代化改进客户服务
c远见命政策陈述宗旨
d环境扫描形势审视
eSWOT分析确定目标
f完成务行动计划
g远见命政策陈述书应界定公司雄心壮志书面方式简清楚表述家明白
h努力创造优产品改进顾客服务等方面
i出色命陈述书应具体着重公司存理阐述清楚
j必须高瞻远瞩鼓舞班组士气班组成员应执行造福命感豪
k远见命政策陈述书必须确定宗旨更广阔背景深谋远虑
2宗旨﹕宗旨希取结果旅行终点努力结局力求达致标准
3环境扫描﹔需进行调查研究解周围正发生事情
a碰什样竟争
b竟争手正做什？
c国际局势会样发展？
d远景展什？
e政治气候变化会会影响企业？
f济形势影响？
4形势审视
a收集事实数
b研究实际局势
c提出挑剔性问题
d帮审时度势
e公司做什？
f公司做？
g应注意力更集中关健性服务？
h顾客实际样服务？
i样顾客提供服务？
j做出什样改进？
k什高缺勤率？
l什会失员工？
m妥善改组？
n提高产品服务质量？
o改进员工培训？
p需更加注重职业道德？
q公司国际业务前景？
结﹕必须采取行动构成战略规划部分质量控制许决定着手处理第方面充分利机遇发挥优势克服弱点付威协
5优势
a公司具什优势
b财务状况坚挺？
c员工技朮水高？
d原料源便宜？
e维修服务更？
f销售业绩更？
6弱点
a设备时？生产力样
b资金足？成控制
c员工没培训？基础否扎实
d员工中缺勤率高？理员素质？
e离市场太远？产品否行销前景否广阔？
7机遇
时留心便迅速市场变化作出反应
a新技朮？
b产品改进？
c新市场？
d新战略伙伴？
e相关销商？
f新产品服务？
g顾客需流行式样改变？
结﹕保持警惕审视环境销售竟争时必少步监视竟争手行动计划静态动态必须进行改革适应环境变化
8行动计划
a必须决定种活动务分类组合
b确切职务说明明确职责观念必少
c必须挑选完成工作适选
d必须确保资金原料员时位便取成果
e必须确保良信息沟通系统应明确交流渠道
f必须决定谁谁负责横沟通
g应实际职责授予属挑选干员工完成特定务
9指导
a必须做什做什做什时候做进行指导
b员工应确切知道公司求花时间亲求解释清楚
c充分解指示写纸助理清思路
d务必指示写简明扼冷僻词句
e完成务制出张行动表格
f见解传达行动计划汇报反馈
10控制
a定时刻关注公司发展动够估量计划正进行必时做调整
b应评估服务质量顾客满足程度
c必须根商定标准衡量班组绩效
d具良信誉提供良服务公司说关重
e认真监视控制产品质量员工服务
11激励
a定创造种工作环境员工相互协作取规划中确定成果
b工作员工承担更责
c公开认成回报努力
结﹕充分发挥员工聪明智会造成种感心应手环境实际想作
12精明干理必须明确
a确定明确战略方
b树立严明职业风纪
c废官僚层次减少官僚控制层次
d直接授权执行单位
e注意产品服务达顾客先前需检查核定次数
f成功公司快优质产品进入市场
g具挑战性培训务提高员工干
h迅速顾客员工求作出反应注意定重视速度
八变革
（）定义﹕变革外事情永恒断变革应该成常规变革强加前动进行变革
（二）变革三步骤
1认清目前形势
2具体考虑进行必变革订出计划
3分析拟进行变革务必拟进行变革明智稳妥取成功
（三）变革范围提示
1事什行业？
2公司基务什？
3旧执行务？
4什做？
5果做会发生什情况？
6否应做？
7务应什时候完成？
8务应完成？
9务应完成？
10没更办法？
11需付出少代价？
12成较低完成务？
（四）变革策划
1公司目会？（命）
2想做什？（宗旨目标）
3变革发生？（政策程序规战略策略）
4需什变革发生？（资源配置）
5谁担什职务？（事安排班组建设授权沟通）
（五）变革注意事项
定义﹕轻重缓急排出项变革先序——重事情放前面忽略轻松愉快务
1克服抵制情绪
a变革难帆强力量起作企图避免变革
b旧体制工作错常常变革满
c变革计划中获益谁呢？许需支持﹗
d首先应寻找确保高层支持
e努力争取班组中颇受尊重说话份量领导支持
f解释什必须革出事实数告诉果
进行变革否供选择出路
g员工交谈征求意见请改组改善工作条件方法提建议
h请受变革影响员工提出进行变革建议
i接受思想简单效方法感进行变革承担责
2员工基想出头——渴作出贡献参策划帮助实现愿
a数充分领会变革必性前抵制变革匆匆忙忙着手变革非需采取紧急变革措施付危机
b项变革改进企业产品服务提高员工士气增加利润容易做
c坦率明确语言扼命表述出员工明白做什
d员工参制订目标达成识治律完成项复杂变革热情工作
e量广泛开展关变革计划讨相互启发出点子防止犯错误
f制订规划草案确定次务订出分派职责暂定时间表
g计划应保诗足够灵活样执行时进行修订纠正
h强调非计划公司产生量利益否会付诸实施
i变革会符合利益承担务应付新挑战需重新培训
3解释变革处
a考虑变革员工造成积极影响消极影响
b准备回答员工关心问题想办法弥补变革造成利条件
c强调新观念中利素
d全体员工解释展变革计划演说帮助采取客观态度陈述
4演说动心
a量简明扼传播想法
b避免朮语复杂技朮名词
c员工懂想法益处
d简易视觉工具鼓励提问
e询问员工反应改进建议
f消员工心中疑虑抵制变革情绪
g阐明变革长处说说短处增强员工变革建议信心
h员工感变革结果息息相关参决策程
i思想活跃时候提出法
j保持热情诚恳尤积极
5变革员工施展学发展机会
a编制预算变革规划重部分
b决定准备达目标时必须计划需什资源
c重建财务理制度放优先考虑位置
d已采什财务理制度？
e简化？
f需前必少方式？
g需切事情档？
h需书面档案？
i应建立更工作班组减少班组？
j应建立种班组？
k班组进步绩效负责？
l否应集权活动？
m否业务分散负责？
n需中层理？
o需员工？
p制造销售产品赢利？
q产品停产？果停产会发生什情况？
r增加制造什产品支持现业务？
s需进步样化维持基活动？
t办？应考虑开关新领域？
u事情办？工作做果样做进行什变革？
6领导变革理远见卓识狂热工作激情加排万难顽强决心
a决心进行重变革前务必取高层影响力员工支持
b变革强中前动进行变革
c事情进展利时候推行变革时机
d理会说越说越提出次做理做更情况总变
e果员工赞成变革必观点会接受变革
f计划足机应变搞成凝固变东西
g明确坦率语言扼阐述计划
h旨衡量变革进展理应简易
7反思检查行动
a现状？
b事什业务？
c实力？
d想达什水？
e想发展规模？什时候？
f什妨碍达目标？缺乏资金熟练员工资源等竞争政府政策贸易壁垒等？
九改进员工业绩
a明确目标
b进行变革
c着手训练
d激烈竞赛
e鼓励表扬
f予奖赏
g确立规章
（）检查理部整合
1定期检查工作提出劝告
2努力激励
3重新培训
4调动部门
5解雇岗退休
6磋商坦诚相见良修养
7工作检查成改进员工绩铲起始点
（二）工作检查时应提出种问题
1擅长职工作中方面？
2喜欢干什工作？
3碰困难问题什？
4没愿意事班组成员？
5没认应修正办公程序？
6什样想？
7果做件事帮助改进工作件事什？
8样改进员工沟通？
9认公司前途什？
10期月做什？
11期样训练帮实现目标雄心壮志？
12工作说明中没已成余话期修方？
13里工作感愉快？
14果愉快做点什帮助？
（三）进行工作检查
1着重关注优点盛誉缺点
2员工诚实坦率批评必须建设性益
3鼓励员工动发表意见
4未发展制朮计划说算帮助制订计划
5确保计划规定时间恰需资源易获
6计划简明精力集中短期活动
7简短明确语句致意改进工作建议写入计划
8安排致意未培训活动
9着眼加强理员雇员间信赖改善未绩效
10表扬奖励出色工作
11许法兑现诺言
12果员工绩效达制订标准雇员磋商解释必须样加纠正改进
13点评估心想出某种继续评估方法
14提出问题倡议帮助员工确定新目标鼓励员工评估工作
（四）激励员工方法步骤
1事份工作豪感
2承担更责
3成长发展
4进展成获认
5认工作错时定会感豪
6全赴施展干时会感极满足
7员工干错时应告诉知道已取成绩
8声表扬婉转责备
9勇授权属承担更责
10鼓励员工迎接挑战抖擞精神争取成功
11掌握员工新情况特成
12决定激励员工倾听诉苦工作表示关注支持
13工作中引导激励员工
14先应确立高标准职工作充满热情希员工样品质工作惯
15鼓励员工发表意见谈谈改进工作改善工作条件提高质量标准
16员工努力意见进行奖赏发奖金加工资调位较高新职务等
17认员工表现
18根充分时进行表扬表扬具体真诚努力找出员工身值表扬方
19授予更责促员工奋进办法训练提高领
20员工参预算理措施制订持生产会议出席研讨会
21努力员工目光工作条件
22提供属员工发展机会工作进展成认
（五）培训﹕培训目长期改进员工工作方法寻找新技朮新知识新工序新方法新政策已发生变化领域接彼间距离增进解利益沟通
1理班组应参筹划培训活动没承诺支持鼓励培训徒劳
2果员工参制订培订计划应培训前开展讨样领会培训原培训求
3培训前讨中提出切合实际求培训结束时订出切合实际行动计划
4培训时着重解决概念训练关者教细节果教授新技实践实践更实践
5始终支持鼓励姿态关注培训
6监督员工新职表现
7评估培训工作绩效影响
8监督培训开展否效
9培训目员工解新技朮发展帮助业作准备
10培训目应激励员工行动灌输知识
结认﹕A稀罕充分发挥取成果勇气
B挑战成踏脚石成绊脚石全取决摆脱单调聊奋力付新挑战
C适应性灵活性追求成功利润决
D转变观念传统方法奉金科玉律
（六）理者等变革者变革者定理者做？
a公坚决
b决认什理然
c少肯改变行非改变利
d果苦累够产生幸福会辛勤工作
e够回报事情定做成
f革新创造鼓励会蓬勃出现条条框框官僚义会夭折
g员工犯错误权利
h做事情免犯错误
i鼓励表扬消员工心里痛苦满
l员工感胜仗样
（七）反思检查行动
a改进公司里工作检查？
b班组成员中没工作合格？
c激励员工？理部门合格？
d迫切需进行什培训？
e列出需接受培训员工名单
f班组改善工作条件？
g什务家里完成？
h什务弹性工作时间里完成？
i员工策划社会活动班组建设活动？
十成领导
（）定义﹕
a旧领导模式已适合天理更适合明天理
b天业绩辉煌公司放弃独断型领导风格采取理员工取识合作型领导风格
c明天理必须实事求机应变应员工着眼点
d必须谋求员工支持够领导激励
e明天理必须学会效辅导咨询解决问题分配务
f开明领导理解公司员工需求影响行允许获成功
g断评估表现着十全十美目标前进
h优秀领导会鼓舞创造出非业绩
（二）优秀领导者特点
a善沟通提出问题﹔
b听承意见协调树立高标准﹔
c磋商决策热情鼓舞心﹔
d委派务支持开拓咨询﹔
e睿智仁仪真挚热情结合起优秀领导﹔
f领导艺朮设法员工做愿意做做工作﹔
g领导应该树立高标准鼓舞员工达
（三）传统领导创新意识干领导区
a数理安现状时间花行政理﹔领导干理已惯例提出挑战寻找创新途径
b传统理保持现状领导干理断努力开发新产品提办法
c传统理全神贯注制度实施真正领导干理注意力放员工身
d传统理规章理领导干理激发员工信感顾遵守规章制芳
e传统理利润担优做事情急功利﹔领导干理长远目光总着想
f明天高级理应领导力理努力做领导力理吧﹗
h传统理恰完成务领导干理确定领导恰务
结﹕竭全力工作确定目标实现目标奋斗客观
反思评估成功失败欺骗
1理应该良沟通技巧领导必须眼光热情
a领导必须属进行领导
b事必建立相互间信员工交道时目标致相互谅解非常重
c努力听取员工牢骚想法建议
d努力员工商议出点子帮助员工解决问题工作关问题
e工作分派家做谁做表扬谁
f该表扬时定表扬度
g员工建立睦友关系工作中找出赞许方
h仔细倾听员工意见观察眼神手势姿态
i匆匆批评帮助认清问题出原
j利意漫谈方式提出问题采取助解决问题方法具体行动方针克服困难
k工作做需帮助情
l公开进行表扬悄悄进行批评
2欲勿施洁身
a愿意承担责
b知道前进方明确远见
c勤奋工作班时班身作
d树立信心
e错误中吸取教训
f懂基词句善沟通
g热情宣扬思想
h取结果进行谈判
i成果提出求
j鼓励培训员工
k员工商议听说说更高兴
l工作表现进行表扬
m样样方式奖励取成员工
n通授权创造挑战性机会发挥领导干
3言传身教身作
a理前必须学会理
b确立见赖
c成优秀理需律领导实践需灵感
d学会高级基条件﹕做想吃苦耐劳学厌
e低调处理谦恭善
f客观冷静评价切行动辈子致力完善常扪心问﹕该做
（四）工作理
a做事井井条集中精力较重务
b授权挑选级班组
c改进沟通系统
d取成功关键利时间
e职责理完成做务
f安排事情做
（五）作出正确决策简单程序
a避免作出仓卒决策
b充分关注重决策
c认判断力商量
d心情紧张时作出重决策
e收集全部关真相资料充分评估形势
f分析形势方面点记
g利制订政策准验
h考虑员工利润突原料机器方法环境等问题
i反复询问什？
j准备风险验错误中吸取教训
k决策会产生什影响？
l分析做决策旦作出决策想
m担心否作出正确决策总回头决策继椟干项工作
（六）执行决策
a首先决定步骤必须确切解努力达目标
b逐年逐月列出采取步骤前必定发生事件
c列出实施步骤需资源应完成务
d估计步骤花长时间花少代价达步需少时间？
e挑选决心时间验员工班组
f授予某采取行动权力告知
g确定致意切合实际限期
h建立进度汇报制度
i表扬卓越业绩该称赞称赞
j错误中吸取教训
k准备没达规定标准工作提出批评批评必须益量采取表扬—批评—表扬方法
l决策交解关行动员工提高效率
m更时间规划顾客员工交道
n锻炼考验员工帮助增强信心干派挑战性务锻炼方法
o帮助培训接班推动事业前进
p执行某项务许务责权力交应该该务负责
q分工负责意味着授权者责权力义务
r工作分勇负责承担合适
（七）分工负责授权点
1授权时明确陈述种规
a获权责者否决策决策行动？
b业汇报工作进度？
c应长时间汇报次？
d应谁磋商？谁负责谁承担责？
e新权力告知员工？
2解释期结果
a着解释应方法
b发挥员工动性重
c方法做
d干预更参
3保持信息交流渠道畅通
a求反馈信息
b协商定期汇报工作进度
4奖赏优秀业绩采取帮助肯定态度
a始终忘工作表现进行表扬
b果提出批评批评务必体具建设性
结﹕分工负责推动公司成长核心计划恰分工负责激励锻炼发挥员工
（八）改进工作效果
1断改进成功关键
2作出重改进效方法宏观评估项务
3事做？工作中什差错？次工作做更？
4客观评估业绩提高标准帮助断作出改进
5错误中学东西努力重犯样错误
6意见反馈会促改进工作效果
7开展新活时评估工作进行安排磋商
8确定项目进展程中阶段汇报日期反馈源源断
9反馈评估必须诚实公正客观寻找罪羊
10寻找次改进积极方法
（九）耳朵听见谈话心听心声
1首先听发言者话讲出话讲完
2断顶嘴走走
3积极听讲声称赞作出姿势吸引畅欲言
4机警灵敏听说话
5努力设身处领会观点
6理解观点
7什样说真正理什？
8果处位应该说什做什？
9情绪歪曲方信息控制感情
10辩护批评量提问方式诱导心里话说出
十理危机解决争
（）定义﹕争通常变革造成计划妥匆忙沟通够常常种麻烦原旦学会危机出现时分焦虑学会应付规日子会
a危机出现时慌张
b保持镇定努力认清问题真正原寻找解决问题佳选择方案
c发生危机情况量保持诚实坦率施加压力
d危机种考验测试理员工会作出样反应
e应始终迅速危机作出反庆必须快理清楚麻烦里迅速作出决定时员工通报事态发展
f保持前态度继续做日常事务
1解决分岐步骤方案
a找出场争牵涉？
b究竟发生什？
c争什方发生？
d争什时候发生？
e什会发生场争？
f回答问题需重新确定争含义
g匆匆界定急着手解决问题
h解决争方法﹕利献计献策会横思考法汇集种解决问题
i提出问题分析问题
j前发生种情况？果发生时处理？
k现政策否助问题解决？
l危机解决产生什影响？开创先例？
m次危机解决会类似情况产生什影响？
n讨提出建议注意适合立采采建义
o挑选适合付目前局势行方案
p积累关选择方案信息
q研究选择方案问问’’果做会什结果？
r充分讨选择方案利弊
s挑选佳方案研究现信息
t行动采取行动必需步骤作出计划
u制订采取步骤时间表
v列出项行动项行动负责规定什时候必须完成行动
w召集关员工开会讨计划果需帮助征求建议承担责写单子交
2危机处理控制
a加强规章制度执行定期监督举行更话会议
b旦危机结束抽时间进行事调查分析
c弄清楚发生差错原应采取行动避免发生类似危机方法
d集中精力吸取教训防止出现类似麻烦
e危机寻找罪羊寻找改进制度方法
3批评策略
a破坏性批评侧重消极阻止
b建设性批评侧重积极目
c建设性批评事
d求进行变革责备
e提出建设性批评时心批评者
f认真选择进行批评合适时间点面前进批评
g力赞扬员工工作某方面审慎积极提出批评说句赞扬鼓励话
h生气时处理局势免提出破坏性批评
i提出批评前努力问题思考针问题行针品格
j温语言征求建议便加解决
4协商解决问题方法
a针解决问题关
b努力形成种轻松气氛寻求解决问题途径吵架
c积极态度回顾导致现局面前景情况
d务双方议争端该问题争点明确界定争端专门朮语
e强调关注赞成观点争邓达成协议程中需重视观点
f复杂争端分解许单问题逐处理家首先什问题先处理什问题处理取致意见
g强调利益注重双方法妥协立场寻找双方解决方案
h权衡评估种选择方案
i始终考虑种解决方法济影响
j果想什准备予定回报
k务双方达成致充分理解终解决方案
5谈判沟通技巧
a设身处考虑问题
b关键接受理解确认感情
c厌烦做准备工作策划战略
d注重终结果写结果（基结果）然写方想取基结果
e弄清楚实现目标先序范围旦解具体目标目标细加分类
f拟订系列谈判立场
g寻找潜问题——明显问题未说出口问题种问题通常涉品格
h注重达成识潜力
i特仔细听方讲话尤领会隐藏含义注视方手势姿势
j礼貌讲道德绝发脾气
k提问谈判者工具提出试探性问题觅取信息弄清楚问题果……结果会样？假设……果……会？等问题助澄清探讨局势
l头脑保持清醒仔细听讲方话说出
m遵守关讨容保密约定谈判期间传媒发表讲话
n谈判花费时间努力表示感谢
十二情达
（）概﹕求具备应沟通领文思敏捷具种坛广播传媒中演讲力﹔必须聪明专长善分析勇挑战﹔适时推动新概念新政策发展增进分司成员客户利益
（二）作指示命令询问意见
a命令必须清楚简完整
b指示采指挥求请求建议形
c策划命令指示指导做事说明确
d说出理确定新务执行先序
e必话确定限期
f说明阐释图示示取结果
g确定应标准
h核实指示否职务说明书员工业合规定规范
i员工提出问题确保理解指示鼓励提问
j促员工班组务负责
k尊重雇员尊严说话时心贬低
l接受指示员工必须明白该做什什时候做做什做
m果口头作指示听懂重应该员工指示重复遍
n果指示容复杂先应写助澄清思想做事条紊
o务必指示清楚简单毫含糊积极具体家熟悉字
p什时候应该口头传递信息什时候应该信息写书面？
q面面讨情达方法
r亲口传达信息递增强信息紧迫性力度
s作出精确指示时定准备书面参考材料
十三适召开会议谈应做什方
（）定义﹕
会议四种﹕
a种怀抱希者希承担全部工作
b种耍嘴皮者说起滔滔绝
c种琢磨意者建议中琢磨出益东西
d种实干者事工作
（二）情况中必开会
a已惯例周聚会次
b没特事情讨
c预期结果似值开会
d必须做决策知道该做什
（三）情况需开会
a必须快信息传达许
b班组参决策
c求进获样信息
d解某问题法
e求发挥集体协作
f求承担义务
g第项务搞清楚什召集会义
h会议果安排妥成功举行会成公司中心事项
i果懂该什时候开会果会议组织理非常够取良效果获员工尊重
（四）会议席职责作
a着手召集型会议前掌握持型会议技巧
b会议需详细费时策划
c谁够发表意见？
d需参？
e出礼貌应邀请？
f需做记录？
g吹毛求疵提意见？
h邀请中参加
i席职责保护弱者控制强者充分发挥会优秀作
j果重事情需澄清解释开会前传阅背景资料
k直截处理问题形象化活力语言
（五）提高次会议质量十重规
1必时召集会议定明确开会目
2策划会议成功会议召开前充分着手准备
3拟订分发议程表议程表列出会议考虑事项议程事项安排先成功关键
4牢记时间宝贵开会花钱果会开迟结束迟遵守时间表规定阻止发言离开正题
5注意控制席必须解规提出明确指示仔细倾听发言时常加概括预定时间进行
6切部班遵守议程安排转变话题必须坚定移讲民决放弃控制
7设法请验出席席应提出问题引起验作出反应
8时作出评纳作席会议集中精力议程事项职责
9记录决定建议负责具体务员工姓名席责确保务分配明确责落实踪检查执行
10客观进行评估分析会议情况取结果努力次会议开次
（六）五步解决问题法
1界定性质﹕务成员理解问题性质致法
2列出原﹕鼓励横思维显易见理定问题真正原
3群策群力﹕寻找行解决方案确立标准明确样称接受解决方案
4挑选佳建议﹕讨研究种意便立采保守﹗考虑未回顾抛弃切实际想法挑选佳符合实际意
5策划行动﹕算实施已选中建议？会产生什影响？
十四理者减压常识
a接受额外职责时学会说
b量许日常事务交做努力寻找谋求份外工作做
c确定切合实际目标许犯野心太错误
d必须做工作排出轻重缓急序什先做什做写重工作先做
e安排天工作者作天午第件事做者天工作结束前做留出休息思考时间
f努力完成天计划工作务带回家﹗
g务必白天留出喝茶喝咖啡休息时间午餐时间工作
（）理者工作基原
（1）确定宗旨目标指针务必做切合实际
（2）列出必须做事必须克服问题
（3）轻重缓急序列出
（4）完成务制订切实行时间表次完成项务
（5）问题收集相关信息然作出决策
（6）拖延耽搁
（7）速度工作
（8）避免争努力做镇定耐心令愉快
（9）天工作中憩片刻
（10）力做发愁
（11）身心应放松知道已认真做天工作
（二）理者控律
事适止克服紧张关键
员工担尤法明白事情明白事情
担心完成务令心力交瘁事
减少紧张方法做事部班井井条
学会偶乐停止切工作休息样重新工作时会精神饱满充满创造力
营场型游戏太真
现放松明天干
安排时间享受休息
u减少工作中压力做什？
u列出公司中三种紧张情况策划减少关员工压力方法﹔
u必须作出什变革？
u谁负责变革？
u较时间乐参加什消遣活动？
u想抽空参加活动？
十五适应公司变革展公司明天
（）
a未企业更加灵活具适应性
b更伙伴合资合营企业
c工作进步分散化
d外部采购零件商品劳务特许专营剖析竟争手产品成缩规模等情况更加见
e公司扁化趋势继绩发展
f中高层理员减少班组间协调者必须强化
g进步计算机化电讯广泛应业务日益纸化
h部分时间工作承包工增加
i公司中政单位数目增加
j工作服务强烈顾客需求导
k公司更加具环境意识
l更济贸易区
m出现受更教育劳动力队伍更时间花培训培训
n力资源然资源更重力资源领域中专长更加受器重
u现松立出现什趋势？
（二）公司变革创新需翻新
a具成绩记录实干者
b熟练班组建设者
c具建立良际关系力员
d善沟通员
e革新者
f作出棘手决策员
g精通计算机员
h解新技朮工
i成意识员
j热心提高产品质量客户满意员
（三）争取事业成功作准备
a相信胜利者
b设法解企业文化公司里政治情况
c准备作出强硬决定决定受欢迎
d利员工弥补弱点
e找顾问
f取真回答评估绩效
g开始学新技参加研讨班课
h建立理图书馆订阅理杂志
i参加专业性学朮团体
j认忠诚前理者
k创造试验新工作方法
l道德保持高标准
m产出高情况树立断改进质量标准
n善倾听意见善持会议
o建立良关系联盟
p身先士卒
q建立强力班组充分支持
（四）理者样做洁身
1准备面现实回首历史
2身体力行说做产品服务质量掌握会议时间促事情做方面赢名声
3掌握命运
4确定具体目标希实现什目标？
5企业里朋友决嫌建立良关系联盟
6充分发挥聪明智调动干
7学会提出棘手问题少说听热情
8致力断发展
9遵守诺言
10等奈时变革
11班组承担更责样工作中成长发展
12全部功劳功劳事承记成绩
13决拆台脚想获成功
14抽时间旅行学阅读研究时解新情况
15耽搁拖延早处理务
16学会掌握时间掌握时间
17生活中努力做劳逸结合事适止
18放松身心快快活活工作享受工作乐趣
十六理者行动准
（）样做事做
1事注重终结果
2谋求解决争吵
3积极回顾历史背景
4明确界定问题朮语
5强调关心问题致观点
6复杂问题分解成问题
7寻找双方益选择方案
8济角度权衡评估选择方案
9愿意妥协步
10文字阐明解决方法
11始终彬彬礼合道德保持冷静
（二）理者忌
a缺乏干劲生产效率低
b工作发牢骚
c感沮丧满失
d讨厌某务
e恐慌易怒惊悸安
f持续头痛感疲乏
g没胃口睡着
h度饮洒吸毒
i家庭婚姻优虑
j杞优天视见
（三）解决员工疲惫问题
a输换务
b教授辅导新技朮
c允许员工愿承担挑战性工作
d鼓励发明创造
e允许实行灵活工作时间保持电讯联络（规定限期）
f减少必出差必会议
g减少班工作输流加班计划
h时职责委派公合理分配工作负担责
i加班者予休假者回报
j安排社交活动旅游增强集体团结
k员工说出工作关注优虑
l提出控制工压力计划
m鼓励适饮食运动
n常员工出色工作表示感谢
（四）做合格理者
a解企业文化
b找位顾问
c听取员工真心回答
d注意力集中级
e鞭策奋进
f知道什时候该停止讲话开始倾听
g坚持道德标准
h耐心员工建立良关系联盟
i利拥智囊物
j热情机遇作应付新挑战机会
k掌握新技吃老
l工作作风员工技老老实实进行评估
m果断拖泥带水
n日常工作中谦恭礼
o扩视野树立正确心态偏极观念
p职业变动减少职业保障作代企业生活组成部分
（五）成变革力军
a观点命政策陈述
b宗旨
c环境扫描
d形势审视
e优势弱点机遇威胁分析
f具体目标
g完成务
h行动计划
i分析前形势回顾基活动
j分析优点弱点
k设想策划必变革
l研究变革员工影响想办法克服员工抵制情绪
m员工接受观点
n解释变革利弊
o员工参制定目标
p拟订详细计划计划保持灵活性传阅该计划供评议
q推行变革汇报进度
r根反馈意见建设性建议采取行动
结﹕成功意味着发展发展意味着变革
（六）样迎接市场挑战
a断究市场变化迅速作出反应
b投资新技朮
c建立强联盟
d建立效班组
e获负担起佳财务咨询
f商品服务价格具竞争力
g员工集中精力积极参
h努力断改进顾客服务
i鼓励客户员工反馈意见
j培训方面投资员工应成面手
k职位时间支付工资
l努力种活动中超手
（七）理者应作出指示授权委派提责？
1提高效率
2更时间事须优先处理工作
3发挥员工力班组更作
4列出务
5标出务
6确定什工作花费许时间
7标出实际必做务
8职责委派承担
9确定谁应接受务
10确保接受务领时间
11予明确指示
12予接受委派者执行务权力
13解释求达结果
14期限取致意见
15告诉什方帮助
16干预﹗
17恳请反馈意见汇报
18乐助实事求时准备提供咨询意见
19表扬出色工作
20双方立场出发界定突范围
21分析实际形势考虑历史原
22列出种解决办法
23研究讨供选择方案
24选出佳方案
25安排行动必执行次序
26评估结果
27承担责推脱
28树立高标准严予求
29断提高领
30发展社交技巧
31紧张时保持镇静
32鼓励员工实现目标
33通委派职责腾出时间
34交朋友（建立强社交纲）
35明确见解
36树立雄心壮志奋起直追﹗
结﹕想成样现什样更重
（八）理者应倾听意见良惯
a讲话﹗
b发言者拘束
c消精神涣散
d发言者表示情
e全神贯注﹗毫分心听发言
f插话耐心听
g发言者讲完
h保持冷静避免争责难
i提出简单问题鼓励发言者讲
j时纳评
结﹕聪明讲少知话太
（九）理者改进会议质量列推动工作首步骤
a必时召集会议
b充分策划开会
c拟订分发议程表
d牢记时间珍贵
e掌舵席指挥
f委派完成工作
g验请教
h会议中常评纳
i会议记录中记决定承担务员工姓名
j客观评估次会议寻找改进次会议方法
（十）理者利表扬发挥威力
a该表扬时表扬
b员工需表扬找出身值表扬方面
c真诚
d具体准确告诉员工事做
e俊遮百丑
f点点表扬影响会滚雪球样断扩
g声表扬温责备
h众表扬私批评
结﹕发现表扬力量——世界变更美﹗
（十）理者排问题化解矛盾
a搞清楚真正问题（寻找罪羊寻找已教训）
b急解决问题先列出原
c发挥员工集体智慧寻找种解决方案利横思维法
d研究种意见择方案
e选择佳解决方案
f制定时间表安排必行动——什时候谁做什
g会产生什影响？
h解决方案取成功？
结﹕非提出解决方案否决问题提级里
（十二）理者缓解公关系
a搞公关系责
b首先搞公司部沟通
c解员工公司政策
d认真挑选培训线员工
e迅速调查投诉寻找口
f政策行动告诉员工
g报告者客户影响力员工保持密切联系
h全部接受修改采纳公关系重意见
i听取记录员工公司意见采取措施
j制订切合实际目标
k确定研究听众象
l弄清楚接解传媒惯知识观点
m分析求希解什
n放矢集团提供具体信息
o策划行动
p拟订预算
q执行计划反馈意见计划进行调整修改
r检查活动断解新进展作出必变动
（十三）质量理理者硬措施
a质量规划班组工作追求卓越责感三者综合结果
b质量永远改进
c应鼓励断种活动搞更
d果员工企业利害攸关质量改进会更快
e果检查员责交工担负降低成提高质量
f项工作步确定质量标准然努力标准加改进
g断作出改进战胜竞争手
h努力低价格提供服务
结﹕日质量明天名声
第十章 时间效应运行理
珍惜分分秒秒
1概﹕世界三种永远法挽回东西﹕
说出话
流逝时间
忽略掉机遇
2损失时间永远难挽回﹕
a充分利天时光明天做出准备
b理时间事情做成功
3琐碎浪费时间事情充斥整天时间较重工作时间投入进
二追求成功
（）概﹕世界影响事业成已学会通树立良工作惯仔细规划务明智确定工作轻重缓急效分配时间成功理时间
（二）做事情准
1确定天例行工作坚持部班做
2优先处理重紧急工作
3重工作确定完成限期告诉
4工作效率高时间里做需精力高度集中事情
5学会例行公事次务交做
6工作务订执行计划三思行
7务分成许份易处理务
8次做件工作旦开始执行努力完成
9发函电计划写目标观点
10抽时间休息参加愉快社交活动
11追求高标准十全十美
（三）优先处理重紧急工作
1精力集中希获成功工作工作轻重缓急问题解决
2者根紧急紧急者根重重确定先序部分时间花答疑解决问题
3果工作压力法应付话三种选择﹕
a工作较长时间﹔
b更效工作﹔
c做重工作
4列出计划表
a优先处理必少工作确定完成期限
b摆脱愉快非基工作
c必耗费时间具体工作交做
d领取高薪资深员理应思考领导做普通工作
e规定期限事情做赢事业成功声誉
f果定完成期限通报会感更责
达目标
g量优先处理工作安排工作状态佳时间
h期间避免优保障工作效率高时间
i学会例行公事次务交做
5天周月订出计划
a时间投入解决重问题关注重事情
b列出天做工作（轻重缓急序排列）列出进行工作（切合实际完成期限）
c具体列出想做什确定完成时限努力加遵守
d开始太野心勃勃应注重切实行失败计划策划方
e果完成困难务部分会勇气继续处理余工作
f规模开始创业确定高标准吸取验教训次成功常常导致更成功
g见异思迁做项工作丢项变换次集中精力项工作项工作做着手项工作前完成
h果区分轻重缓急次做件工作会取进展
i果正工作时扰千万停做事
6明确命目标目
a果明确命明确目标目知道应做什马开始动手吧﹗
b工作分解成许操作务采分治方法
c列出采取步骤
d确定完成期限预先安排时间
e克职责计划告诉
7明确找出造成时间浪费现象
a没长远计划
b没短期计划
c召开未事先安排会议
d举行必会议
e报告太
f条条框框太
g分轻重缓急
h没明确目标
i眼前做工作没作出具体规定
j时间限制
k没确定完成期限
l想次做完太工作
m受种种扰（例电话未安排访者）
n档案制度糟糕
o员工士气低落
p日常工作缺乏程序
q未分散职责
r填写必问卷
s员工喜欢讨题目喋喋休
t求明确
u缺乏反馈
v缺乏信息
w工作拖拖拉拉
x阅读文件太
y寄发量作宣传资料
三益行动指南
（）理者工作容必须达成结果
1分析听众进行研究
2献计献策出意
3精疲力竭发现疲劳迹象员工提供咨询
4企业创造竞争优势客户起发展
5变革谋划发展改变适应状态
6辅导建立谐关系
7信息交流方法传递信息
8竞争击败手
9会专题讨会周策划组织
10突避免摩擦解决分歧
11顾客努力满意
12委托职责减少工作负担
13口述慢慢开始
14传真节省时间金钱
15反馈意见致力断改进
16创新鼓励形成创新环境
17领导发展领导技巧做优秀领导致力具备素质学会领导技巧
18倾听意见耐心鼓励
19理必须做成功进行谋划预测未趋势
20调动积极性激励员工
21调动工作积极性忠告出色工作表示认
22谈判目集中精力达成协议
23命令指示清二楚
24表扬加强企业员工关系
25解决问题寻找供选择解决方案
26劳动生产率增加产出
27公关系树立应形象
28质量致力断改进
29问题取更信息
30报告提出建议工作总结
31修养发展新技明确求
32监督评估工作组合领导
33工作组合建设具高效率群体慎重挑选成员争取成功规找出失败原改善业绩
34节约时间忠告提高办公效率
35培训致力取成效评估培训工作
36工作遵循基原
37写作写简洁生动性语言
（二）理者培训前必须解清楚﹕
1谁？信息讲谁听？
2批熟悉群众传媒？
3试图影响愉悦少？
4听众普通等混合成特殊群体？
5均年齿？
6事什职业？
7济状况社会位？
8受教育水？
9种族背景？
10已解什？
（三）理者应考虑属信仰态度价值观念
1会强烈偏见？
2价值观念公道德行样？
3认什调动积极性？
4果发言授课弄清楚什请场？想听什？
5吸收什信息？
（四）制订企业营计划
1清楚陈述项目容目标包括款理
2说明企业营历史理员情况包括资格历写明公司成立日期
3说明公司财务状况提供审计三年数三年预算计划
4描述企业提供什产品服务
5概述市场研究说明市场规模
6市场竞争情况样？具压倒竞争手优势？
7算进行广告宣传促销销售公司产品服务？
8写出销商供货商分包商姓名
9说明拥需场类型址公司什优势？
10列出拥需运输车辆
11否需取规划许证开业执？
12新企业筹划行性研究通研究提供现金流量分析阐明预测收入盈亏数字
13企业营计划应精心阐述易读懂第三称撰写
（五）必少财务报告书
1企业中三种重财务报告书
a损益表﹕概述公司确定时期收入支出状况税前税利润产销成等
b现金流量预测﹕概述固定时间（年）预期收支状况时追加等
c资产负责表﹕特定时间公司资产债务权益状况体现企业价值
2量冷静制订计划彷佛制订计划样
a考虑周阐述清楚企业营计划目贷款者相信贷出款项安全
b办事方法应具职业水准外表应显十分整洁挺刮富信心充满热情
c调查出证证明市场需产品服务
d表明勤奋工作偿前贷款良声誉
e诚实回答问题说明已意外开支作出预算
f会计估价员律师帮助里获陈述书
（六）献计献策
1挑选热情鼓舞全组士气领导
2做热身运动开始﹕例请全组员列出诸砖头类普通物体全部途举行次竞赛假定逐荒岛谁说出水箱途竞赛搞充满情趣
3务必全组理解集思广益含义请开动脑筋想出意意听起蠢告诉阶段提出种意准加议批评
4选出二成员白板高射投影透明正片写家提出意样想出意时全组意容
5简明扼词语界定问题探讨问题发生真正原
6献计献策会确定结束时间
7请家出意益善意越解决问题机会越允许扰做出消极评旦热情减退立休息
8休息仔细研究意否实价值量解决问题方案放优先考虑位
9讨较种意想方设法种意结合起者加改进
10选出佳解决方案
11筹划付诸实践讨实施影响
12想象力知识更重激烈批评会枯萎
13点子分三类﹕
a实现定会实现实现
b鼓励参加者挑选实价值意
c确定佳解决方案然制订行动计划
14承担着责负责社会负责
15学会时注意休息样恢复精力富创造性重新工作
（七）员工提供咨询
1轮换工作尝试种岗位
2教授辅导新技
3允许员工愿承担具挑战性工作
4鼓励创造
5减少必旅行必会议
6减少业余加班轮换业余时间工作
7话某工作交做公分配工作负担责
8意予加班者调休者补偿
9促进员工群体形成亲密关系
10员工说出优虑提供接受工作情况反馈意见
11提供工作压力理计划
12鼓励员工饮食参加适度锻炼
13常性感谢员工做出色工作
（八）创造竞争优势
1树立工理员致意明确目标
2员工客户建立效通讯系统里获提坦诚反馈
3员工客户里获进行变革支持
4员工进行咨询训练辅导鼓励
5员工承担责信赖信心负责成功关键
6成果予回报
（九）振作精神前
1沉溺断前面未
2努力工作作风技作出诚实评估样重新做起
3果断明确公正私
4起码礼貌学会尊重
5通学获新验扩视野
6迎接挑战高枕优作天企业生活容部分
7努力解公司文化适应公司需求
8找顾问争取职务晋升步骤提出咨询耐心请教
9取坦诚反馈督促益批评感恼火
10鞭策进步分谦虚
11懂什时候讲话什时候细倾听
12保持高尚道德水准良工作业绩
13建立良关系联盟参加组织加强社交营纲络
14利拥智囊物聪明断学新技
（十）积极投身变革制定实施计划
1实现变革草拟战略规划起步
2理想命政策陈述
3确定宗旨环境扫描
4形势审视优势弱点机遇威胁分析
5确定目标部署完成务制订行动计划
6断研究市场迅速市场变化作出反应
7投资新设备新技朮
8建立强联盟
9建立效班组
10获佳财务咨询
11商品服务价格定位低谦廉竞争力
12促员工专心致全力赴
13致力断改进顾客服务
14鼓励客户员工反馈意见
15投资取期结果进行培训活动员工具备种领
16话时职业付酬
17集中优势付竞争者弱点
（十）突理
1更解发展中局势拟采取行动
2坦诚果现状满说出感受什会满
3面问题逃避正视形势发展持意见委员会组织里退出
4行动演讲力决许法履行诺言否会满
5反者参规划决策样助解决潜突
6决偏袒批批决重男轻女重女轻男者重老年轻青年重青年轻老年者偏袒朋友家眷抑贬
7公开场合批评取笑想法感尴尬
8需面重问题时切莫变动题讨转题目否双方恼火
9避免抬出名显提高身份办法支持观点
10双方观点界定突涵
11分析实际形势谈谈分歧感受理考虑历史素诚实坦率
12强调关注问题致观点
13列出解决分歧种方案
14研究讨供抉择办法
15复杂问题分解成处理单位
16准备作出妥协挑选出佳计策
17部署行动执行解决双方分歧政策必须采取系列步骤
18定期开会审议处理结果必时处理方案进行修改
19功夫花寻找差异功夫花找出点
20理解事特学会尊重消排斥心态
（十二）改进顾客服务方法﹕
1应更致力顾客感满意
2顾客服务整企业责
3果心侍候顾客会取代
4企业里承担顾客服务责
5特注意挑选培训第线员工尤接员电话接线员
6努力顾客眼光企业
7企业改造成顾客友相处单位
8设法顾客参创造需服务参企业规划便感企业息息相关
9发展顾客间信息反馈系统
10抽时间顾客谈日常业务会告诉提供更服务
11规章条例破坏顾客关系常识灵活处理形势愿意根形势顾客需进行变革
12努力顾客决定良感受
13切合实际价格提供友优质服务赢顾客忠诚
（十三）委托职责
定义﹕委托职责意味着责权力进行解释义务授予
1工作分
a更时间做重事情
b训练员工提升员工素质
c场合考验员工
d委托职责减轻工作负担受委托员工胜做工作
2委托方法步骤作
a列出项务
b标出务
c确定工作占太时间
d标出事实需做务
e工作委托出
f确定谁接受务
g务必确信技时间
h务必明白务完成
i解释务什重
J予明确指示果务复杂简单词语写出
k授权员工采取行动
l告诉员工求取什成果
m双方致意完成期限
n确信员工知道必时谁会帮忙
o工作时干预
p求反馈意见定期报告进度
q收报告时肯定益积极信态度必时员工提供咨询
r表扬出色工作鼓励先进
s表示信迎接挑战
t告诉验中获益
u建立明确业绩标准规定采方法
v树立样板藉衡量业绩
w时间考虑务提出问题
结﹕果委托职责属员工栽培
（十四）致力断改进创新
1应鼓励提昌反馈意见充问题抱怨预警系统
2鼓励欢迎建设性反馈意见受批评处辩护位时注意阻止反馈
3成功关键致力断改进反馈起重作
4寻求掌声喝彩谋求断改进
a利社交非正式聚会获取反馈
b提出直爽问题前抽时间建立融洽关系
c学会直爽坦诚询问问题技巧
d留出定期举行意见反馈会时间
e学会利缄默鼓励评停顿静静等通常促发表意见
f注视身体姿势表达意思说认听话身体语言常常找解真实感情线索
g事情结束快征询意见反馈
h提供意见反馈表示感谢表扬会促进更反馈
i果处理出外采访反馈意见源
j学会提供良反馈改进员工业绩公司业绩
k批评应风细雨足滋养成长
l注意力集中变革事情
m方交流感情举行具体例子
n事情结束早提供反馈
o反馈符合方性格欢迎反馈讨厌反馈建议建设性讲究策略
p重点放成错误始终具体分析成功失败事例表扬获反馈效手段
q作出建设性批评里包含变革理实际行建议
5理创新
a理创新企业成长根唯途
b具备变革创新细胞绊脚石旦识破便踢进垃圾堆
c培育种创造性活动蓬勃发展工作环境
d创造性规划提出种令信服见解高理层开始创新
e令信服见解告诉家鼓励提建议支持助实现创新新目标
f具排障碍心理准备限制壁垒妨碍思想传播扼杀点子
g规章灵活性废旧条例责交托企业实际工作部门
h寻找新金点子源企业外找金点子注意做什信奉价值做法
i应鼓励发表法信息交流系统实现创新必少
j企业应筛选评估新点子价值新点子成败中吸取验教训建立制度整理评估新点子
k允许新点子提出批评更排心理严厉批评新点子新方案会枯竭
四领导者特质领导技巧
（）定义﹕领导够影响指导塑造态度期行领导天生逐步成长通学实践事建设性反馈意见行动会变成较优秀领导
1量抓住身边机遇承担工作责专业性公司社会组织中职责动承接务
2满怀热情忠支持雇企业该雇企业中工作豪改进营理提出积极建议
3准备没监督极少监督条件工作行决策发挥观动性
4树立高标准较高产出
5雄心壮志通确定目标奋斗施展华
6学会事理技巧抽时间倾听员工抱怨想法建议努力提供咨询帮助员工处理事工作相关问题工作托付家做表扬工作出色该记功记功
7通改进信息交流培训技巧提高工作组合领导力
8参加研讨会训练班广泛阅读
9提高社交力努力阶级民族睦相处研究文化宗教学会提出广泛问题改进倾听意见技巧
10讲究仪表穿着众化做低声慢语挺胸懂礼貌尊重
（二）身先干卒严予律
1紧张时保持镇定避免产生紧张心理努力寻求帮助清紧张原良信息感情交流助消紧张原
2努力灵活机动量调节行便情况适应验知识力
3激励员工建功立业期取成果
4注意力集中重问题
5托付职责予明确指示引导信员工干预
6老眼光员工目前状况处理问题关系
（三）做优秀领导者
1承担责敢负责
2树立标准严格求
3断改善领虑心请教取长
4提高社交技巧善沟通
5紧张时保持镇定
6鼓励员工建功立业
7通托付职责获空间时间
8通互联纲结交影响力朋友
9清醒头脑公正客观处理问题
10着想坚持原注重急缓轻重
（四）领导者必备条件
1树立理想全力赴理想奋斗
2理想告知全体员工
3迅速作出合逻辑决策
4追求成功实现目标程中事情办
5敢风险工作胆识负责牺牲精神
6获员工客户尊敬
7建立高效班组乐追求完美
8工作场实行工作责制执行实施力
（五）领导者必须具备力
1全球文化角度认识趋势动
2兴趣广泛具备方面知识验
3委托职责进督导
4信奉变革断创新追求完美
5乐接受样化适应性强
6做技朮建设者培训者辅导者顾问
7具创造性牺牲精神
8相信未定会进步始终前
9调动积极性宣传鼓动力
10诙谐风趣易
五领导者推动公司变革反思
（）定义﹕唯变革永恒持久循守旧领导革新中败类
1企业界断推行变革员工顾客安
2传统组织结构改变中层理数减少会企业产生精干化效应
3需灵活工作点更加效工作制度
4直接监督减少产生影响﹔更信更讲清情况产生效果
5进步实行工作分散化选择弹性工作日工时
6工作家庭生活应结合起两误帮助员工做点
7时性雇员数增加
8稳定部分时间工作劳动力产生影响
9部分时间工作合工
10需具备更技灵活性
11电子信息系统重影响
12尝试新技朮技朮迅速变化
13建立理协调指导工作班组
14辅导训练咨询重性
15企业改造成顾客导组织
16危机发生时办沉着镇定作出分析判断？
17做坚持原非分明？
18否做公正诚实坚持懈？
19彼利益企业建立联盟纲路
20处理事关系否做心明镜
六令钦佩优秀中高层理者
1具战略眼光司提供决策意见
2实现目标追求成功
3肯托付权力信
4工作井然序计划周祥
5作出棘手决定郫亢
6客观作出决策参精神
7工作拖拉积极动处处起模范作
8偏袒处事公正谦
9工作满腔热情奉献精神
10具遏制住奇心
11保持积极态度工作热情动
12履行承诺负责精神
13班组工作承担责
14诚实反馈意见尊重客观现实
15员工视仁偏倚
16愿意考虑新想法独断专行
17提出恰问题接纳建设性意见
18积极倾听意见善总结验
19员工断解形势发展
20说服影响身作
21坦率表达感情装腔作势
22知道雇姓名属成片
23关心体贴属官僚
24信属授定权力
25该表扬时表扬抓闪光点
26注意广泛问题注重解决策
27琐碎事争耐心引导
28鼓励雇员断改进提供成长机会属
29早提出问题弄虚作假
30承认错误缺点求完善
七调动属员工积极性
（）定义﹕员工公愉快工作环境果没工作力没鼓励发挥工作积极性会鼓足干劲出色工作
1更责﹕
a适权力放﹔
b信属员﹔
c鼓励员工迎接挑战发挥积极性
2出色完成务豪﹕
a已努力工作﹔
b激发属豪感﹔
c促进员工量发挥特长
3成长发展﹕
a属创造成长机会﹔
b鼓励员工学提升﹔
c提供成长条件
4晋升成长认﹕
a属工作予肯定表扬﹔
b鼓励员工努力工作﹔
c量予提升机会
八样鼓励属员工
（）隐含素策
a许员工厌烦工作﹔
b变牢骚满腹﹔
c劳动生产率降﹔
d工作时间长生活问题﹔
e福利遇差
1雇员起讨问题
a表示关心﹔
b询问生活目标具体目﹔
c想通工作什？
d说明想帮助
2努力逐分析员工关心领域通常出色完成工作缺乏反馈会员工工作失热情企业抱冷嘲热讽愤世嫉俗态度
3建议提出新挑战谋求反应征询意见答应安排参加新务训练特务建议岗位轮换
4改进工作提高产出方法征询想法
5建议做新事业干劲鼓起
6乐听取诉说烦恼话提供咨询安排咨询专家帮助
7果企业里已达高位会什晋升话部门重新培训找工作岗位
8鼓励参加公司外部组织调动学新技积极性信心增强许会新职位需
9雇员放心关注法工作算定期解进步
10抽出宝贵时间员工起倾听满表示关心工作成绩关心重视会产生成效
（二）鼓励属员工方法步骤﹕
1员工参决策鼓励员工更完成务改善工作条件提高质量标准
2员工开诚布公始终解问题困难见解告诉享信息
3员工努力意予回报员工感受成功喜悦
4表扬需表扬寻找表扬事定该表扬时表扬
表扬具体真诚
5废控制量取消控制增加交员工职权工作负责
6挑战性务困难费力项目分配乐接受挑战员工
（三）集中精力达成协议
1成功领导应该老练谈判者
2努力方观点事物
3寻找获益选择方案
4寻找深层次问题显易见问题隐藏问题
5努力员工性格环境区分开
6始终考虑种解决方案济果
7站磋商立场关注彼利益
8愿意失
9全面周做准备工作订出战略
10记达目标立场然方样做
11彬彬礼讲究道德情况决发脾气
12强调关心问题致意观点
13通质疑获取信息探讨澄清问题浅易语言
14尊重谈话插话保密性赞赏方谈判花费时间努力评估选择方案
15讨始终正常进行写出种问题利害关系家阅读思考
16作出特努力仔细听取意见尤听出隐藏含意
（四）破僵局锲舍会失败
u暂停谈判便重新考虑磋商
u回顾已取进展强调谈判积极方面
u重申关心事情
u写出种问题发展情况方研究考虑
u考虑谈判果失败产生果
u坦诚说出形势法
u问果样做样做？果想愿意失
u谈积极关系双方中获益
u说明达成协议带长远处果达成协议会造成什结果清楚扼说明消极果
u转讨问题便双方时间考虑僵持果
（五）命令发指示准
1关求员工做事定讲清楚确切
2说明理新务摆优先执行位
3确定完成期限
4陈述阐明示范期结果
5确定应标准
6确保发指示该员工工作说明书雇合规定范围
7方提出问题保证理解指示鼓励方提问
8班组务负责
9尊重雇员面子注意居高谈话
（六）加强企业员工关系
1声表扬温批评
a发现表示力量会企业成更美天
b表扬道声谢谢易忽略技巧
c名赞话改善员工业绩加强间关系
d限度利表扬
2该表扬时表扬
3员工需表场身找出表扬东西
4真心诚意
5员工进行目光交流指名道姓表示感谢
6具体告诉员工什方做出色
7表扬名训斥实
8庭广众中进行表扬认感谢某努力样通常更意义激励
（七）寻找供选择解决问题方案
1弄清楚真正问题什定明摆着许历史素相关
2研究表象前迅速问题原作出结
3匆匆忙忙界定问题立努力解决
4责怪员工寻找制度缺点问什
5简明扼词句界定陈述问题陈述必须清楚毫隐晦含糊结果应够加衡量
6家起动脑筋想出解决办法
7利集思广益水思考法
8讨研究条立意
9请专家角度研究问题员工起展开拘束讨
10非提出解决问题建议否决问题带司里
11考虑解决方案选出佳前进行评估挑选出定理想会较取
12解释必须做什关员工解
13确定进度表策划执行决定必须步骤决定谁什时候做什会产生什影响？
14密切关注评估结果努力争取层支持变革成必事情
（八）合格理者必做提高企业劳动生产率
1做承担责远见指引员工群体领导
a做够顾客变成伙伴领导
b开诚布公善听取意见提出关键性问题
2雇找佳员工
a员工群体进行辅导培训咨询
b量授予职权安排合适工作
3制订效业绩报酬计划研究根绩效时支付报酬
4着时代前进
a摆脱减少企业里文版义官僚义现象
b提高效率改革制度
c发展弹性规定企业
d调动工作效率低员工岗位者重新培训担负效率较高务
e密切关注解决长期引起抱怨问题程
5员工机会搞工作
a改善部外部环境
b会议开更效
c激发员工执行新务树立责感发挥动性
d采纳磨刀误砍柴工条格言
6致力提高质量
a制造高质量员工豪产品
b努力订出断改进产品计划
c通常惠顾顾客提供特帮助招改进顾客服务
d量满足顾客需
（九）理者树立企业形象
a安排选定时间里面特定听众活动计划作出预算
b企业界建立双信息交流系统
c计划客观企业政策活动告诉员工
d搞公关系工作交全体员工负责
e认真挑选培训额外承担公关责第线员工
f客户影响士保持密切联系
g搬修改价值公开思想
h邀请员工顾客想联系听众(公众)发表客观意见
i迅速调查投诉坦诚寻找口
j维持信誉犯错误承认
k倾听议关企业事迅速作出反应
l支持著名慈善事业机构
m种方式重复信息（混合种传媒）便社区中激起强烈反响
n生动阐明信息诚实中肯加叙述
o审查活动断更新观念全力参整体变革计划
结﹕良公关系产生倾听公众意见中产生公众诉说中
（十）优秀理者必须致力断改进
结﹕质量高低员工动机关设备条件关天提高质量明天获声誉
1质量规划安排心协力孜孜倦追求卓越结果
2质量始终改进
3应鼓励家断改进切活动
4果员工企业休戚相关质量提高较快
5责检查员转工手里样削减成提高质量
6次工作步确定质量标准然根标准努力加改进
7断作出改进定竞争中获胜
8努力提供快低廉佳服务
9质量坏应顾客鉴定评判
九提问领导者理者艺朮
（）取更信息果提出正确问题永远正确回答
a鼓励思考免回答提出反问
b提问种值开发技
c获新知识学会问具体问题
（二）提出确定答案问题
a避免提出求简单回答问题
b提出没确定答案问题便鼓励员工回答帮助感拘束
c促员工讲出更信息
d限定性问题少二字回答
e开始时提轻松问题便建立谐关系询问关熟方感兴趣事情
f关键词解事实什什什时候什方谁程度等
g熟悉六什﹕什时谁
h提出假设性问题﹕假设司想改革什？
i提出试探性问题﹕说工作满意什原呢？
j提出寻求致性问题﹕果尝试做会发生样情况呢？
十理者必须具备丰富知识技
（）结﹕发展新技想成样现样种更重
1断学新技
2通接受新挑战增加尊心
3参加新组织建立新联系形成新关系纲
4课参加讲班断充实
5阅读图书期刊请教
6外面旅行观察文化俗
7学理技巧理知识实践
8断寻找新思想信息试评估新验
9求知欲断设法获新信息想然提出难题
10预见企业变革发展样化接合
11雄心壮志梦想分解成许短期具体目标努力梦想成真确定时限
12完缺点果希事业取成功定弥补足处
13着重注意需改进方面
14次考虑问题计划努力加改进
（二）满意方面态度成？
1完成工作事情做
2变革持种态度
3顾客意识没少什？
4文化意识强强需追求进步？
5托付职责信？担责？
6热情否做事
7反馈予接否保守正常心态？
8创新守旧支持参公司创新？
9际关系处理样？
10领导力具备？
11控制衡突力呢？
12激励意识没灵活运？
13支持员工发展提供发展机会
14具备协作精神？
15方面否应付
结﹕事物面目时问什样？’﹔梦想中事物实际事物致时问什样？’
（三）需知识领域胜？
a企业规划
b商务判断
c公司职责
d文化责
e雇员关系种族关系等
f财务理
g全球解
h保健安全立法
i理风格
j电子信息系统进行理
k市场营销
l传媒关系
m战略意识
n
（四）方面获发展关技？
a改革理工作进检查
b辅导培训
c通讯写作
d计算器技
e咨询宣传发动
f危机理灵活机动
g保健安全规章条例
h重岗位员工挑选雇
i领导力统筹协调
j倾听意见
k理顾客服务
l理质量问题
m市场营销技巧
n顾问
o激励
p谈判
q互联纲
r组织机构理
s绩效理
t策划项目
u表扬批评
v演说提问
w解决问题
x项目理
y公众演讲
z班组建设时间理
结﹕次解决问题努力弥补足处然集中精力解决问题惊讶发现工作满意度增加际关系改善
十做名合格具组织力领导者理者
（）结﹕昨天企业中理者项活动控制者天工作环境中理者工作组合领导控制权交负责协调工作组合工作独断独行理者必须接受重新培训变成位讲民领导﹔优秀理者知道员工参班组工作关注具体情况标准职责交分担
（二）优秀理者原
1雇员始终清楚解企业求
2工作中雇员定会指导知道找咨询
3出色工作总公开场合表扬奖励
4糟糕工作应受积极批评听
5员工应机会显示承担更责
6应鼓励员工提高水
7员工应安全健康环境中工作
8确定切实行目标目
9动工作问题快解决作出决策
10明确谁负责谁汇报
（三）建设具高效率群体
a企业里建立工作组合具必技群体起实现目标工作
b务需类型工作组合
c建立工作组合前必须明确目标
（四）工作组合五种类型
1理型工作组合协调理业务
2解决问题型工作组合工作班子委员会设立目提出解决问题建议
3劳动型工作组合（理组合理想）具体负责生产提供服务
4质量组设置目寻找提高生产率质量方法
5虚拟工作组合成员通计算器联络轮流担领导
（五）样发挥更协作
1挑选睦相处称职工作组合成员热情领导
2告诉求树立高标准
3详细说明规章制度职责
4提出切合实际挑战制订明确目标
5讨问题优虑
6规定完成期限留出时间工作组合建设
7鼓励员工发挥想象力动性想说
8工作组合工作负责
9表扬成绩
10工作出色奖励
11员必须勤奋工作施展策略
12努力工作组合团结起集中精力实现统目标
（六）选择什样中高层领导成立工作组具备资格
定义﹕成立具推动力工作组完全必判断工作组合优劣唯方法成果
1选择领导应领导工作组合富成效领具
解决问题创造利条件力
2选择成员具工作组合相辅相成资格
3成员必须致力实现工作组合目标
4形成种感宽松够发表意见开展讨必时敢风险环境
5工作组合树立明确高尚富挑战性目标
6工作组合应参公司规划感公司作贡献
7工作组合应发展效工作方法系统效解决问题途径
8应充足时间工作组合客观提出讨评议估价问题没敌意批判身攻击
9工作组合应毫拘束提出新意敢风险果意采纳应回报
10应常企业中工作组合联系开展社交汇报活动
（七）工作组合失败原
结﹕缺乏坚持懈努力会导致失败
1没充分时间建设效工作组合
2宗旨目标切合实际明确
3工作组合成员认务没价值
4工作组合领导未成员接受关键
5事实证明领导胜领导工作（实质性）
6缺乏积极消极意见反馈工作组合全力赴工作
7工作组合成嘉奖
8成员肯协作成员谐相处暗中捣乱破
坏工作组合努力成果
（八）领导者支持鼓励表扬工作组合
1工作组合开始必须确切解企业求做什
2应根企业目标予明确指导
3工作组合刚刚创建时成员耐心
4订出实现目标战略
5必须赋予权力职责
6必须新工作组合建立成员目标企业中职责成员谁负责通知
7开始热情远见鼓励
8培训工作组合成员运种方法积极进行创造性思考
9鼓励利集思广益抒已见献计献策集中攻关等策划新点子促进讨方法
10定期汇报反馈支持断鼓励必少
11汇报根建议已采取行动取成果
12奖励工作组合做出成贡献
13奖励整工作组合奖励领导
十二中高层理者握时间效率
（）良工作惯节约许时间精力
1真知道工作职责？果没握重新职责弄清楚
2检查工作负荷列出非必工作浪费时间程序
3时间观念强没谓焦虑
4常规划工作
5努力实现目标
6寻找适合工作风格方法
7繁文缛节减少低限度
8找出效率高工作时间加充分利
9全力赴执行负责务
10努力正确累重缓急序安排工作重工作先做
11养成迅速作出决定惯
12求全思想
13迅速节选整理外部联络资料
14第次收某部门数时数作出反应快时间处理完毕
15保存重数供日常例行回复时采
16学会口述条理清楚
17保持办公桌整洁清凌乱杂物
18数入档案
19建立文件档提文件系统
20量次完成件工作
21推迟工作掌握事实完成
22克服拖沓现象务分解成许务做规定完成期限期限告诉员工开始工作
23养成条紊惯
24列出遵循工作程序规政策
25学会快速效阅读
26节约时间精力事情搁做事情处理完毕
（二）培训应实际工作情况相联系应采创造性思考水思考
方法
定义﹕培训目导致员工作脑子里塞满知识受训者参培训确定目标鼓励交流工作验
1培训者四项注意
a听众﹕算培训谁？具体加确定
b行﹕预期发生什样变化？
C条件﹕期种变化什时候什情况发生？
d程度﹕估计会变化弄清楚变化程度？
2培训计划步骤
a分析职业
b分析受训者
c估计培训需
d确定培训目标
e选择安排培训计划容
f选择培训技巧方法辅助手段
g制订授课计划
h确定评估培训计划
i进行培训
j评估测试
k总结培训计划必时加修订
3职业分析
a职业作出描述员工事职业需什资格？
b该员工应做什？
c什做？
d做？
e做？
4分析受训者
a谁？已会做什？
b里？
c特点什？
d知识技验？
5估计培训需
a什弱点？帮助克服弱点？
b列出弱点加克服方法
6确定培训目标
a培训目标说明受训者培训结束时应做前会做事情
b培训目标必须说明终结果
c具体确切
d说明衡量观察变化
e列出衡量成绩标准
f提出取成果必条件
g具体规定目
h说明想产生什变化？想什时候发生变化？发生程度变化？解变化发生？
i应做什
j什条件做？
k该达什标准
l加评估
7选择安排容
a研究背景资料
b决定培训计划容
c条理安排培训容
8选择培训技巧方法辅助手段
a确定培训技巧方法辅助手段适合讲授题目
b选择适合受训者教育水方法
c决定工作环境需佳培训辅助手段
9制订授课计划
a确定利时间逐步开展项活动
b决定讲授课
c循序渐进开始讲授课
d确定项活动时间
10评估计划
a妥善评估助次做更
b确定必需什资料
c确定应什时候收集资料
d研究收集资料方法
e选定方法
f准备必须作出回答问题
十三企业中高层理者必须遵循基原
定义﹕原方时间适重信条指南企业领导断寻找工作新方法
（）基工作原
1确定宗旨目标目务切合实际
2员工顾客请教参规划
3列出必须做事情必须解决问题
4轻重缓急序排列务问题
5订出实现务切实行时间表
6利分治法务分解成许操作务
7解决问题须取全部关信息然迅速作出决策
8工作拖拉
9建立效变信息交流系统员工顾客断解情况
10避免争努力保持镇静耐心高兴
11天中安排次短暂休息
12力担忧
13知道已做天工作放松
14生活劳逸结合记住句古老格言﹕事适止
第十章 问题点追踪理
A解决问题三点
1问题划分
发生问题
应急策
麻烦ðò
根策
发现问题ò（解决事）
（超越常规事）解决
问题意识ð问题ð问题点
（设法做事）（应该解决事）（够解决事）
发掘问题
课题
（想做更事）
2问题化
作结果问题
问题问题意识﹕作条件问题
作方法问题
ø÷
验
B科学思考方法程序
步骤1质理解问题
1）理解问题课题容
2）弄清问题课题部分
3）握究竟什期
4）确定问题课题水准范围
步骤2抓事实
1）确认关问题现存数
2）调查应收集种数
3）判前提条件
4）前否相问题
步骤3事实基础制定计划
1）确认6W2H中否完整缺
2）预测实施结果成效
3）利改进原理原
4）确定优先级
5）制订方针
步骤4实施计划
1）取关员谅解
2）明确分担务
3）妥善分配济资源
4）进行目标统认识
步骤5检查计划实施结果
1）测定处等水
2）抓住阻碍重素
3）重新审查完成方法手段
4）进行目标现场确认
C发现工作现场问题检查表
I现场5务II现场5M
1
品
质合格品减少
作业员减少
报废产品减少
索赔减少
误差
偏倚程度
差异
发生异常现象1
操作员否遵守标准
操作效率否提高
问题意议
责感强烈否
掌握技否
否积累验
配置否合理
进心
际关系否良
健康状况否良
2
成价格费节约
效率提高
工时减少
没效工作
效利时间
浪费材料
基单位降低
劳动生产率提高
2
设备
工作模具否生产力相配合
否工作流程相配合
加油否恰
检查否充分
否障停工
否达水准
否出现异常声音
配置否适
数量少
否进行整理
3
产量产量否预定计划
否期交货
库存积压
数额差异否减少
障否减少
操作速度提高
工期否缩短
程序否简化
3
原材料否数量差异
否等级差异
否标牌差异
否混入异材
库存量否适
否浪费
否处理
半成品搁置
配置否良
品质水准高高
4
安全灾害减低
疲劳度改善
环境改善
整理整顿
安全设备否完备
危险物处理方法否适
卫生理否良
4
方法操作标准容否合适
操作标准修订
否安全操作方法
否生产优质品方法
否提高效率方法
序合理
安排否恰沟通否良
温度湿度否适宜
明通风否适宜
5
类性际关系
干劲否提高
独创精神
改进建议否活跃
出勤率否提高
环境否美化
充分考虑方心情
否体会劳动喜悦
III现场3IV现场5WIH
1
理员方面否合理
技方面否合理
方法否合理
时间否合理
设备否合理
工具否合理
材料否合理
产量否合理
库存量否合理
点否合理
想法否合理
1
谁谁做
谁做
谁做
谁做
谁该做
否显现出<3>
2
什做什
做什
做什
做什
该做什
否显现出<3>
2
均匀员否均衡
技否参差齐
方法否
时间否定
设备否齐
工具否齐
材料否齐
3
里里做
正里做
够做方
该做方
某处显现出<3>
常
︵
易
变
︶产量否稳定
库存量均衡
场否定
想法否
4
时时做
时正做
时做
做时候
该做时候
时间显现出<3>
3
浪费
员方面否浪费
技方面否浪费
方法否浪费
时间否浪费
设备方面否浪费
工具否浪费
材料否浪费
产量方面否剩
库存量方面否积压
场否闲置
想法否
5
什什做
什做件事
什里做
什时候做
什样做
想法显现出<3>
6
做
样做
方面否种方法
否方法
方法显现出<3>
提问点
1提问具体
1）模糊清问题方法回答﹔
2）方考虑提问意义﹔
3）提易回答问题
4）果实物边边提问
2争探究
1）理解问问题
2）花时间时弄清
3）明白方忘记做笔记
3变换角度次证实
1）方说话条紊
2）方想错时候
3）事实意见区分开常事
4）疑问时角度弄清楚
4放心事放
1）抓住更头绪
2）忘记事问题面
3）错抓住核心线索
5想问事情事先明确
1）离题引回正题
2）谁听话毫意
3）追究支节部分余忘记原题
二观察6W2H
1WHY（观察目）
1）浪费合理致发现
2）精简性
3）标准化研讨
4）追查合适原
2WHAT（观察象）
1）实际事物
2）操作方法
3）机械设备
4）工具
5）工作环境
6）操作者
3WHO（观察者）
1）身
2）（外）
3）前辈辈
4）司
4WHOM（观察象）
1）新手骨干资深员
2）工作快慢
3）错误错误少
5WHERE（观察点）
1）时察点
2）
3）时高方
4）反（面）
5）暗处
6正反分析法
1）开工前
2）运转中停止时
3）闲暇时忙碌时
4）寒冷时酷署时
5）操作者变更时
6）发生适合情况时
7HOW（观察方法）
1）试行较
利时利时
优良品合格品
资深员新进员
2）改变观察点
者远离者
扩者缩者
整体部分
动时停时
3）进行分解组合
4）改变刻度
5）改变速度
6）工具功夫
印记
涂涂料
相机拍
测定时间
7）改时间
8HOWMUCH（观察次数）
D发现问题检查项目表
『速』否更快
1）否省略该项工作
2）否更短时间完成
3）否提高速度
4）谁更快完成
『廉』否便宜
1）降低成余
2）否削减该项工作
3）否工作量减少
4）没更低廉作法
『乐』否更轻松
1）否轻松判断
2）否作法标准化
3）否做更标准
4）否指南做
『正』否更正确
1）精准度否提高
2）否合格产品减少
3）否做更准确
4）否指南做
『美』否更美
1）否进步整理整顿
2）否进步整顿环境
『全』否更安全
1）否遵守规
2）否考虑排危险
E工作目追求
1目容
1）忘记目（真正目）
2）目弄错（错误目）
3）着目（想错）
4）超求目（余目）
5）目含混清（明确目）
6）作已结束目（历史目）
7）取决爱目（目）
2追求目方法
1）目具体化？
2）反目抽象化？
3）该目足？
4）该目类似目？
5）该目关素什？
3目追求法
1）WHAT（什）
2）WHY（什）
3）WHERE（处）
4）WHO（谁）
5）WHOM（谁）
6）WHEN（时）
7）HOW（）
8）HOWＭＵＣＨ（等程度）
Ｆ问题意识事例
＜问题点意识＞工作单位沟通欠佳——问题说
1）司交时工作显
2）司方针指示常变
3）司指示方法抽象
4）司似忙难找商量机会
5）高层司间做指示容相
6）工作单位聚餐发言
7）工作单位旅游年轻参加
8）工作单位团体形成
9）日日报难出版
10）日报反应
11）工作单位起喝点什机会少
12）关工作失误批评
13）独断进行判断致受司叱责
14）外出未告知
15）会议片面说教告终
16）文书事务员休息马找出文件
17）擅休假
18）外出点联系未规进行
19）全体员未参规划制定目标
20）亲申报制度仅形式写报告
21）没正确掌握顾客讯息
22）未工作需信息传播全体员
23）干部会议容增加全体员
24）外出时电话联络方法漏传处
25）属做交代做事情
26）顾客方面抱怨讯息汇报
27）容易说话属聊天
Ｇ改进提示（工作现场）
操作处理
•否规定标准方法？
•标准操作方示否易操作？
•标准操作方示否安全？
•象否身边？
•象存放否简单？
•象包装外形否容易？
•象放置法否便道流程操作？
•加工中否取消代加工品？
•谁加工做出样品质产品？
•没做点方法？
•谁夹具等工具做出样品质产品？
•加工时否安全？
•加工产品放置方法否简易？
•加工件放置方法否改变排列情况？
•否设法改进送道流程方法容器便操作？
•加工流程否起完成？
•否两手时操作？
•手臂腿部身体动作动作否配合？
•实现机械化？
•否省费二道程序方法？
•操作优先次序否做皆知？
搬运•移动
•移动距离否缩短？
•否方法移动物体？
•否做够传送？
•搬运场否已确定？
•否取消倒载转运？
•否规定搬运路线？
•运送道否整理时通行阻？
•否消搬运中发生品质缺点问题？
•否满足装载量？
•否消次场搬运情况？
检查•核
•否进行检查？
•否充分效利灌限样？
•否效利检查项目表？
•否明确缺陷项目加工原间关系？
•出现缺陷时策否已明确？
•否制定处置基准？
•否纠纷防患未然？
•否效利操作前检查项目表？
•发生纠纷时策否已确？制定处置基准？实行定期检查？
•否明确型号寿命加工关系？
•否减少检查项目？
•否改变检查方法？（全数→抽样）
储藏•停滞
•否明白物品放置场？
•否规定物品放置包装外形？
•利搁板等否区分开？
•否取消物品更换？
•东西否移处？
•否连续加工？
•外部订货交纳否均衡化？
•否规定运出货物安全储存？
•否确保运出货物安全储存？（没进行储存理）
•货物否意外流程停顿？
•停放场否明确？否已确定？
•否消停工时补原料现象？
H改进四原
步骤1排原（E）
l该业务作业否真正必？
l停止该业务作业否会发生什妥情况？
l否事物代？
步骤2结合原（C）
l否齐完成该业务？
l否编入工作中？
l工作否完成？
步骤3更换原（C）
l否改变操作序？
l序颠倒
l规定进
步骤4精简原（S）
l否更简单？
l否更轻松？
l否做？
l否更省略？
I责化问题点览表
改进方案
责化问题点
问题意识
J问题点纳法
根项目横项目行列图
1横系列项目
1）解决体（阶层分）
l理专业常务科长
l办外
2）象部门
l部门部门公司外部
3）发生频率
l常发生定期发生时发生
2系列项目
1）问题评价
贡献性
效果性
重性
紧急性
容易性
2）问题种类（层次）
事业
作
组织制度
理
作业
环境
K着眼处
1次确认课题目出发点说法期含义
2重新评价课题前提条件程度范围等
3重新评价谓前事避讳事事
4观点观察称常识事项
5怀疑惯般规律
6寻找弱点优点空白点
7放例外矛盾方
8试着详细分解构成素
9深入思考少数意见反意见
10探寻变化倾
11确认程序工作流程
12评优缺点
13想想课题分层方法
14试着缩真正问题点范围
L着眼原
1件事停（排）
2反现作法（正反）
3否例外处理（正常例外）
4变化变（常数变量）
5果扩果缩（扩缩）
6时集中时分散（集中分散）
7时结合时分开（结合分开）
8添加掉（添加删）
9成行成直列（行列）
10序变更
11处处（差异）
12利手头存货（充足代）
M具问题意识
1完全满足现状
2总忘掉工作目
3惯已养成
4完全失信心
5处满意满足阶段解紧张状态
6没深入领会司指示
7没注意工作环境变化
8没新挑战目标
9保持工作中具体形象
10知道发现问题方法
N具备问题意识方法
1总满足现状（进心）
2具观察现场惯（注意力）
3工作热情（命感）
4目方法限意识（奇心）
5常识保持怀疑态度
6理解问题含义
7标准化程度
8工作满意满足
9防止发生工作中失败
（）问题意识实例
<问题意识>顾客抱怨电话应佳
1毫意专业朮语顾客交谈﹔
2忙头讲电话变礼貌﹔
3职务分配常变动告知联络点﹔
4电话中绕圈子（拐弯抹角）﹔
5未受电话礼仪教育电话接态度异（良莠齐）﹔
6全心情坏决定电话应语气蔼否﹔
7早9点电话热线时间难接通﹔
8电话留言原明确联络事项没传达﹔
9顾客电话职员顾客先挂断电话﹔
10职员接外面进电话时报公司名称属部门姓名﹔
11新商品情报解查问增长保留时间（方久等）﹔
12新装电话机操作复杂操作错误产生讲话中线路切断情形﹔
13没电话应教育训练预算﹔
14顾客方针未落实电话应面﹔
15客尊意识薄弱电话中敬语﹔
16客户讲话粗暴﹔
17技朮手册数齐全询问技朮性方面电话错误回答引意﹔
18身理者听妥电话应加注意﹔
19接电话必须接受该份工作﹔
20电话铃响理者男性职员接听﹔
21外出告知必须找﹔
22认电话应礼仪研修部门加教育﹔
23电话透总机较熟电话关﹔
24午休时间设置电话值日﹔
25电话备忘录没加储存形式化会遗漏情报﹔
26确认方姓名电话号码
（二）含混问题事例
1加说明明白抽象问题
营业力足
技朮完善
缺乏安全意识
2含条件问题采取措施情况居者
高龄者
顾客远处
工厂分三处
突发性时性工作
3<理应>问题解决方法含糊清
产品成高
新产品总开发出
营业额增长
4策性问题考量
没设法增加员
没引进新设备
没提建议者增加奖金
标准化落
5情绪性问题采取具体措施
天工作劳累
没考虑安全余
环境恶劣
检查结果没继续追踪
6口号式问题够明白
常规事情常规完成
没识透顾客意
浪费办公品
（三）策角度思考问题
1事先头脑中策
应该标准化
应该制定新制度
应该制定指南
规定齐全行
应该部制造
补充员先决问题
（四）固观念事例
1没权限工作
2工作标准化落
3理方针常常更改
4没编写指南
5没组织序指示
6事技朮工作想解营
7属没干劲
8然明白安全第原遵执行法展开工作
9属应该指示行动
10工作应等分派
11司应表现杰出
12女性职员岐视
P化整零部析面（例）难提出改善建议
1立场
形成秘书处提建议局面
2活动情况
果提高建议容品质提出建议
3组织分担
合理化建议事务局隶属事部作事考核环节
4品质
意想出全公司部门建议
5时间
没予组研究时间
6
提建议提建议分清
7规
关技朮业务理方面负责提建议
8方法
求详细图纸
9基准
评价现效果关
10情报
传授发现改进问题点方式
11知识
没改进事例改进原教材
12预算
条建议奖金低公司水准
13方针
达建议数定额认工作单位活跃
14想法
作理员建议容相先决条件完成建议定额数
（）明确化点
1拘泥初问题意识
2思考什真正问题
3化整零剖析面应该采取种应措施
4否弄清应该解决什
5否事先考虑策
6处着手解决
7否理解
8否接触问题意识核心
9目前否解决
（二）问题关系
说明
状况问题
该状况没做×××
问题明确化结果问题
然产生样结果
没做×××
前提条件问题
××××××
没做×××
（三）作臆测象事物
1素质方面
2
3方面
4条件方面
1）顾客动
2）市场竞争方法
3）总公司动
4）总部订货单位力
5）流通渠道
6）高层性格
7）司性格
8）属性格
9）关系部门存
10）前面工序
11）存局条件
12）营资源
13）关系公司存
（四）前提条件问题点
l交货期短
l外部订货力低
l设计力差
l开发周期短
l手足
l新手
l道工序力低
l场狭窄
l设备陈旧
l办手工业工匠
l指南操作
l教育够
l填写正确
l发生突击业务
l工作现场繁忙
l迫处理索赔
（五）问题意识改换成问题例子
<问题意识>﹕时常加班
试着式样部析面问题意识改换成问题……
1规定常加班
2超公司均加班时间说什
3担者判断进行加班
4加班事前申请
5常快班时派予突发性工作
6司谋求加班均化
7加班作工作热情
8司没回家便先走
9司什工作接受
10司找加班原
11没全公司实行加班时间限制
12遵守加班日
13司没控制工作量
14白天完成事情转加班
15果加班时间事方面求索赔损失
16没谋求业务机械化
17未部门取员衡
18高层时想法突然需数
19新手加班越越缺乏干劲
20关工作方法改进进展缓慢
21部门工作停滞前
22没处外部订货
23没规定工作优先级
24求工作合部做
25缺乏提高水准教育计划
（六）体化点
1底谁问题？
2谁该解决问题？
3真正解决问题？
4单力否解决？
5真正解决问题否外？
6否已关问题？
7观点什问题？
8真努力配合？
9否谁取动权谁容易解决问题？
Q改进原（12准）
1排
排取消会？
2正反
现正方法颠倒会样？
3常数变数
处理变化事物？
4正常例外
件事否总发生？
5结合分离
结合话会变样？
分离话会变样？
6汇集分散
纳样？
分散样？
7扩缩
扩变样？
缩变样？
8添加削
添加会样？
掉会样？
9序更换
重新组装样？
10行列
行进行工作？
接做？
11差异
效利点样？
充分发挥点会？
12代充裕
象会？
换会样？
R假设检验型七步骤
1问题确认
问题定义
明确解决象
2研讨付方案
原目补充求
研究付方案
3假设确认
策具体化
列举优缺点
研究实现性
4发生问题确认
证实优点
实施时障碍
5收集讯息
部讯息（验司意）
外部讯息（工作单位工厂公司）
6实施条件验证
方法较
实施时前提条件确认
7制定具体改进方案
（）问题意识问题问题点较
1问题意识
工作单位沟通够
2问题
指示工作方法抽象接受示者行适解决﹔
属天交报告司盖章退回﹔
工作单位聚会会说真心话﹔
找司谈工作时间﹔
干部会议结果传达属﹔
工作指示弃置现象时发生﹔
关私事避免互相接触﹔
谈良际关系
3问题点
关工作<报告联系相互>身没属做出榜样属没取联系﹔
属指示时弄清方理解程度听回答理解贸然决定造成错误﹔
总公司通知部分传阅方式进行没必讯息时传达全体员
（二）实质化检讨
1理方针
写成文件
进行标准化
表明方针
复述
进行数字化
2整理整顿
标明优先级
定出期限
定期
规定负责
标明目
3商品知识
确定专职员
表明目标
力
弄清结果
指南
4品质情况
汇报完成情况
定期
确定专职员
写进账票
眼睛
5坏消息
纳资料
会议席
出勇气
写成书面报告
直接见面
（三）忏悔责区
1忏悔﹕承认加改正﹔
责﹕明确执行责
2忏悔﹕深刻反省行加改正﹔
责﹕确认该做事
3忏悔﹕说出错想图痛快﹔
责﹕发誓开始行动
4忏悔﹕公开表示悔痛改前非﹔
责﹕积极处理问题
5忏悔﹕发誓努力避免重犯错误﹔
责﹕创造解决问题机会
6忏悔﹕告结束﹔
责﹕提出事关已告终
S解决生产现场方法步骤
1查出问题点﹕
a司方针中
b步流程关部门需中
2缩范围﹕
a改进求程度重性紧急性济性
b研究组实力全体参加力解决期限
3决定课题名称
a恶劣程度具体化
b…………作……
4先定课题总结
a工作单位恶劣程度（困难情况）
b缩圈子？
5目标明确化
a弄清楚改善特性代特性
6工作计划
a全体日程表
b分担务……理步骤
7正确握现状
a现场实质物品现实（三现原）
b掌握定量
8挖掘出问题点恶劣程度
a进行分层
b注意偏离标准……时间场种类症状
9设定目标
a目标三素……什什时候种程度数值化研究﹔
10假设构思
a找出原……集思广益进行探查
b缩圈子……首先排原结果关容
11假设验证
a数验证假说
b握现状数
12恶劣行现
a发现真正原现恶劣行
b排真正原试验试行
13策拟定
a出新裁……全体参策划集思广益
b应急策永久策（防止次发生策）明确化
应急策……现象消
永久策……原消
14策实施
a效利司负责干部援助
b策效果紧密关系……次第二次策试验试行
15握形效果
a实效抓法表示法……握现状样尺度
b目标较
16握形效果
a者研究组水
b工作单位水QC研究组目
17标准化
a6W2H
b关部门合作
18全体解贯彻底
a改换日期联系必须做彻底（防止混乱）
b关员教育训练
19实施
a确实实施……确实实施研究
b简单化限性障弱化
20制动确认
a确定实施状况检验体制
b编入日常理体制理图表理图
21工作反省
a解决问题步骤方面做工作反省
b研究组开展活动方面反省
22计划
a工作反省工作中发挥？
b弄清遗留问题
23次工作中发挥反省作
a效利反省……QC式法
b研究组成长帮助研究组PDCA
T分析工作方法
1确定工作目功期功分析
2工作流程制度分析
3工作品质水准品质分析
4确定工作前提条件前提条件分析
5掌握工作时间容运转分析
6掌握工作重点ABC分析
7工作分担状况分工分析
8研究工作动作操作分析
9适应工作环境高潮分析
10掌握工作环境环境分析
11弄清账目账目分析
12掌握工作资格必条件力分析
13掌握工作量工作量分析
U深究问题意识序
步骤1化整零
剖析面问题意识
1）方立场务分担
2）分层环境
3）象业务成品机
4）想法方针基准规
步骤2明确化
明白究竟解决什
1）问题状况
2）结果问题改解决问题
3）条件问题
步骤3体化
抓住底应谁解决问题
步骤4具体化
问题适6W2H问题点具体化
步骤5客观化
具体写出问题点定义局外读明白
V5S构成检查项目表
1整理（须区分开）
否频率划分
眼出东西
象放办公室
没余库存
定期进行整理
2整顿（谁需东西立刻取出）
熟悉什方放什
类物品集起
标明放置场指示
完立刻物原处
处寻找东西物品
3清扫（扔掉垃圾脏物异物扫干净）
想办法务产生脏物
骯脏方做便知
养成操作前操作结束扫卫生惯
常检查易沾污垢方
够立刻出污垢
4清洁（保持脏乱状态）
务须方感觉污垢
解脏乱根源
脏乱发生源采取措施
搜集污垢办法
5教育（规定项目动遵守）
行动规明确
关安全方面应该做决偷工图省事
违反规时感羞耻
w概念变更
1变革社会常识行业常识
1）职员间冠职务称呼
2）废桌子椅子象征身份
3）加强女职员战斗力
2强调轻视事物
1）办事员出席营会议
2）培养营者目调子公司
3）具体理解理方针
3明确没注意漏洞
1）文具处理
2）发易放进手裤子
3）废会议结束证实议事做议事记录
4认事成
1）女建筑作业员出现
2）分组讨反理意见
5改变解释方法
1）档组织巧妙丢弃窍门
2）组织者象<金太朗饴>样性
3）营效利营资源
6角度新评价
1）重新评价文件传阅方式
2）废负责房间
3）部科长理解种资格
4）公司部没杂项途
5）禁止非常规调阅文件
（）理解责方法
1提出局外问题时明确谁开始做采取措施
2问题推负责苦恼（埋怨嫉妒）
3提出问题站立场重新发现问题责
4责忏悔区
5忏悔时反省
6进行责抓住该问题应承担某方面责
7定全部问题实行责
8负责问题应责问题双方研究进行解决
9决定责时应做工作努力然会加
10弄清什没处理问题
（二）责研究
u明示目没指示
u列出基准没求
u规定期限没请求
u月定期没讨
u标出点没注意
u决定专职员没教育
u决定负责者没继续
u制成文件没做调查
u接见没呈报
u采数化没指导
u建立数没责备
u明示目标没报告
u亲目没考虑
u遵指示没注意
u重新操作没确认
u采标准化没做
u直解止没提出
u采规程化没催促
u执行招呼
u规定优先级发言
u标明重点提问
u复述听
u变成行动语写出
u进行化整零阅读
X工作单位工作问题点剖析面
1工作组成条件
1）制度体系规划
2）方法工具基准
3）工作务期问题意识
4）计划实施讨处理方法
5）工作标准化改善改革
2担工作
1）事安排工作分担
2）力足
3）教育训练方法
4）组活动
3交流方法
1）文件理办法
2）讯息传达电话
3）召开会议
4）处理索赔方法
4工作环境
1）办公室布局
2）气氛灵活
3）工作场风水
4）工作品质
5言行举动
6方针开展
7关系部门外界联系
8理想法方法
9事评价容方法
10组织活动掌
（）问题解决程序
<发生型><发现型><发掘型>
问题发生
ò问题意识高涨
确认事实发掘订题
问题意识
òò
应急策ò确认课题
深入思考
òò
根问题发现ðòð收集讯息
ò
掌握素发现着眼点
确认事实确认
追究原构思
ò起草规划
握真正原说服
拟定策展开实施
检查策
Z问题问题点问题意识
1时常加班
2突然性业务
3手足
4业务知识足
5没指示工作
6提改善建议
7正确书写日报告
8遵守安全规
9没专家
10沟通足
11资料齐备
12忙时候毫意请假
13做分派事
14理员逃避介入
15没定期进行培训教育
16理局然负领导教育责
17理员中没领导教育责
18没领导力领导
19解决问题步骤没进行教育
20切QC模式做
21工作现场非常繁忙没预先制定活动时间
22理员工作职责支持援助等模糊清
23领导层督促理部门
24期开头没工作单位问题点变全体员事情
25没衡量灵活性尺度
26性词解释含糊清
27没组活动中长期计划
28隔三年没设法予刺激变化
29发表会方法重点放成果助兴演出
30没秘书处机逐渐移交部门理
31没求理员提出年度活动方针
32关课题组织制度研究组方面缺乏致认识
33参加发表会研究组指定
34部工作现场达种活动指示
35家想停止领导层坚持
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第章 理约束 2
第节 理概 2
第二节 效理效 2
第三节 效率理素 3
第四节 授权 4
第二章 理员工 5
第五节 员工理指导原目方法 5
第六节 理成效 9
第三章 司相处 10
第七节 概 10
第四章 理绩效 11
第八节 绩效理定义 11
第九节 绩效种类方式 11
第十节 计划绩效 11
第十节 追绩效 12
第十二节 改善绩效 12
第十三节 考核绩效 13
第十四节 理者职责权力义务 14
第五章 理培训发展 16
第十五节 概 16
第十六节 理者责 16
第十七节 策划培训 16
第十八节 协助员工发展 17
第六章 理组织 18
第十九节 建立合适架构 18
第二十节 分组团队合作 19
第七章 理品质 20
第八章 理生产力 21
第九章 理策略 23
第十章 时间效应运行理 46
第十章 问题点追踪理 66
第章 理约束
第节 理概
效理始理终理理较透理达成目标
1解做效率理﹔
2确定目标订出正确优先级﹔
3培养效率组织力
解
1 解长处界定出够作领域﹔
2 必须明弱点局限﹔
3 进改变行者寻求协助﹔
4 必须知道素驾驭行﹔
5 学会控制
二 理者特质
1 智力体力时活力充沛便做出理需﹔
2 找出压力界点﹔
3 学会效运作全面掌控切
三 评估
1 常反省表现﹔
2 列出长处短处﹔
3 写够激励天赋素算成长﹔
4 评估够长处发展帮助工作获预期效果
四 征询意见
1 征求意见﹔
2 常检视法﹔
3 属司理者征询处理某特定事件法﹔
4 全面性解评价
第二节 效理效
定义﹕谓效理做合适事做该做事情做价值效率事情
考虑层面
1 事关﹔
2 该采取什行动﹔
3 应该运种方法﹔
4 第务应效运时间精力﹔
5 常回顾﹔
6 反省总结理行
二 权责义务必须清楚
1 中高层理员常太清楚什事情需做者什该达成目标达成属然茫茫然什知道会折扣时巨细靡遗事事提醒﹔
2 司谁？职责什？谁汇报谁负责？
3 目标首务应该知道部门成果工作表现应达成标准包括品质成﹔
4 权限――决策应该做？该请示？
5 报告工作进度业务发展时该注意事项？样完善？
6 模糊时动司请教做耻问虚心诚实
三 做事理间否取衡
1 做工作时应该干扰正常理工作﹔
2 理决定事情该做完成做﹔
3 <事必躬亲>会夺走属工作乐趣责会限制发展﹔
4 理者通常喜欢抓住工作放（缺乏信心）者花时间独钟领域中﹔
5 职位愈高者需花愈时间理（指导策划监组织）做事生产情况需时必须亲介入细节﹔
6 法司属观念作较否做工作理员工理事情恰分配时间
四 理作找真正重心
1 方面
A 激励――鼓励达成目标工作表现生产力更层楼﹔
B 发展――提供机会发展技知识信工作投入﹔
C 肯定――认奖励贡献﹔
D 关心――属组表示尊重关心﹔
E 沟通――加强双沟通
2 事方面
A 组织控制――效安排监督组工作﹔
B 提供资源――支持属提供方法事情做﹔
C 做决策――分析问题找出解决方式﹔
D 计划――制定工作计划目标﹔
E 授权――透完成工作承担责
3 作中高层理者﹕工作透达成目标<><事>两方面理必须兼顾乐忽略事鞭策做全方位衡
4 注意﹕必须解相关事物事物行﹔
5 强调﹕花太时间认较容易事忽略事﹔
6 求﹕成效理者必须顾理层面﹔
7 提示﹕理事必须决定否某方面某方面需特关注
第三节 效率理素
结﹕效率理秘决非常条理样做会发现忙塌糊涂事成没条理会带生良遗症团混乱传染病样非常容易传染乱章法家事造成压力﹔条紊会家福气必须致力效组织行熟识条理请教方法系统
理时间
1 约束善时间完成务做计划做事计划时间做计划时限做完﹔
2 理时间两必条件：
A 计划时间﹔
B 避免浪费时间
3 制作办事项表行动薄列正执行事时张清单列出目前该做事提前制作
4 该做事订出优先级必须时考虑紧急性重性﹔
5 利日记规划时该做事量规划行事﹔
6 时间花应付天例行公事腾出时间做达成目标必须做事﹔
7 事先作安排必须完成某事时乱计划
8 马做日事日毕拖防止没效率
9 鼓励做觉困难没趣事事情完成时会成感
10 讲电话时利时间浪费时间
11 常分析工作时利时间
12 身中高层理员会消耗时间浪费
二 理文件
1 理文件会文件淹死
2 效率理文件时牵涉阅读书写行
3 没必时写字写字会增加工作读花掉时间
4 便条传达讯息讨方式处理争议性议题通常较容易
5 果书写写正确
6 量缩短文件传阅发送名单
7 文件时间先序档
8 量减少档案数量中央公档案期档案完全清掉
9 快速文件分类﹕紧急办急办阅
10 次性处理文件
三 理秘书
1 确保秘书解规划
2 秘书参日记编排调度时间表周开次例会讨
3 建立识﹕情况扰
4 时知会里联络
5 善秘书范围授权包括信件做记录协调休假安排会议等等数秘书力希做更
6 训练秘书提醒相关事宜安排会援
7 非滥秘书时候许泡茶会更效率﹗
第四节 授权
定义﹕授权理关键项目够透完成务抽身做更重事授权非弃权授权赋予属责权力代表完成务责然承担透授权理更透达目标属成长恰授权非常重授权处风险降低
规划授权事
1 首先请问授权事完成部分工作益处
2 许必须接受刚开始时件务会做花掉更时间品质较差
3 请务必记住授权绝非<倒垃圾>绝非摆脱聊困难工作机会
4 选完整工作授权授权者<伸展>机会者完成会产生成感工作
5 授权重事项前务必先评估风险程度法承担失败风险事情请直接处理（授权）
6 予明确指示模糊需花时间精神澄清工作授权属
二 决定授权
1 确认授权处理该事务力意愿
2 授权力者者够指导训练完成该项事务员工层
3 授权成长机会请提供授权新学验
4 部门中鼓励量授权信属完成务受鼓舞产生责感
三 适授权
1 确保授权解授权原包括赋予权力责范围提供协助
2 清楚明确指出希方达目标（什务完成务时间达成标准）干涉授权完成该项工作
3 授权员确实解做进度报告寻求支持
4 告知相关员工关授权
四 授权期间必须做
1 利定期查核系列进度会议确实监督进度
2 信心咨询重复检查更改授权作决定等等方式
3 提供建设性意见持续予赞美紧迫盯授权空间犯错机会
五 工作完成
1 评估工作成果授权次工作提出意见
2 感谢授权帮忙适时肯定表现
3 授权果工作职责正式更动记修正职务说明书
六 理
1 解评估
2 征询意见
3 清楚赋予务
4 做事理间取衡
5 理作找真正重心
6 理时间
7 理文件
8 理记忆力
9 理秘书
10 规划授权事
11 决定授权
12 适授权
第二章 理员工
第五节 员工理指导原目方法
员工理指导原积极性理
二 目佳领导方式作员工理达成务目标理达样水准项极挑战
三 员工理原﹕
1 身作身先士卒
2 建立工作伙伴关系
3 追求成效目标
4 设身处员工着想
5 希理方式理
四 身作
1 领导件事情身作绝低估影响力态度行工作表现会影响属
2 必须常设立榜样齐
3 属全心投入支持成果然会受影响
4 努力追求高品质
A 希属努力工作先努力工作
B 高品质工作成果然会成属效仿象
5 正面积极
A 展现出热情活力会传染受鼓舞渴成功
B 培养部门士气时表现会关健性素
C 理士气发性正面积极
D 属报喜报优果事情进行利瞒骗属
E 散播悲观气氛意志消沉时更预测坏情况
6 团结致
A 尊重组织意思公开批评公司部门
B 公开反公司政策决定
C 负责理职责部分
D 公司政策法公开支持者疑虑时请直接公司表达意见属讨
7 帮助属
A 领导前线员时候卷起袖子干活
B 果情况需帮助吧
C 必时事必须亲身参
D 显示出时做日求做事
8 切勿惊慌
A 工作进行利时请保持清醒感情事
B 危机中保持冷静做心气确保更效掌握情况
9 轻
A 千万合宜言行举止贬损位
B 中高层理者必须非常成熟负责
C 情况应体
D 死板板苟言笑更失分寸
E 千万心言行
F 做言行致表里
10 绝沮丧
A 中高层理者应该非常愉快
B 坚持苦撑底
C 事物保持乐观态度
D 保持幽默感太意批评
11 建立工作伙伴关系
a透完成务
b建立互信互重基础工作伙伴关系
c竭追求成果
d团结切力量消排心理
9赢信尊重
a身中高层理者必须赢信尊重
b摆低架子谦
c职位权利压
d公正公处理言行举止
e关心体贴属尊重属事
10做
a觉然合理方式理
b想办法表现出优秀面
c千万伪装谦虚诚实
d重爱约束时严予律已
11做
a中高层理者需扮超
b承认非万虚心学请教
c切勿孤军作战求帮助
d记录意见常引导出解决方法
e勇承担责切勿寻找口代罪羔羊
f敢承认改正错误犯
12保持贯性
a量行表现贯性属知道<解读>认识解
b尊敬属知言
c理制造<惊奇>显露
13公
a确保属永远公切莫感情事时时刻刻
b希司样属
c切勿求关心少
d偏袒某者表现出偏
e留心偏见成见时提示
f没证指控均宽解释
g未充分解事实前妄结
h支持属抓辫子
i仔细考虑决策判断造成影响
j实施较敏感决策判定前先研究
k解前惯例确保致性
l旦发现公公正事情快改正
14取信
a属觉谈相信谨言慎行
b身中高层必须表现正直
c诚恳言行致
d误导者<骗>
e口说想表里深思熟虑
f做赖信
g信守承诺承诺做事
h谨言慎行尊重保守机密
i避免机宜计短视决策
15信尊重
a必须信员工重视贡献
b性格避免身贴标签视体
c表现出诚意关怀机会停聊天询问况
d介入私生活
e解属重属腾出时间
16关怀体谅
a身中高层理者责顾属
b必须发心关怀
c保护利益努力协助解决困难
d必须采取动属解决问题等着属门请教求助
e果疏忽责造成遗憾原谅
f公
g果需想恰定知道解原
h设身处方式包括抽出时间属倾听心声
i设身处感觉着想愉快体谅态度相处
j属起坐尊重礼遇
k设法维持属尊重避免感羞愧者受伤害
l三思行莫说头话做头事处处谨慎行
17鼓励参
a千万低估员工事务兴趣
b属参解验贡献事务
c压抑创意阻挠建议
d参激发出较佳解决方案
e重视意见感满足更责感
f征求建议认真提出意见采纳
18咨询说明
a属受影响量预先知会
b时间准备面惯新变化
c询问事情做更采纳意见
d花时间属解释直接涉趣参事务背景
e更广阔角度解整件事务
19协助达成务
a予属协助
b传达成功期切努力帮助成功
c发挥影响力帮助完成务提供建设性观点建议意见提高工作成果品质
d避免破坏性批评轻视性评伤害
e工作成果作必修改鸡蛋里挑骨头令方感挫折
f抢功荣耀属团队成功荣
g帮助量避免犯错
h属犯样错惩罚
20鼓励发言
a属知道希直言
b属发表工作状况理方式法
c明白表示效领导理必须时解正负两面观点
d属解知言绝会招致反唇相讥
e建立套制度确保批评具建设性
21疑
a理透达成务必须信
b做予发挥空间
c鼓励独立思考发挥创造力
d度控制监督起信会降低发性
e尝试赋予属信少约束
f工作中时时信非原
22争取支持
a争取属支持想做事
b事先询问非事告知
c绝必情况指挥避免运权威行事
d先属解释事务原委聆听想法
e接纳观点果意解释原
第六节 理成效
定义﹕中高层理者执着东西必须部门时限完成目标品质成均符合求害怕承担风险投机取巧追求实际成效
1设订高标准
a招聘员工标准妥协优秀选择认日会良表现
b疑问录否日必须次等工作表现收拾善
c工作表现标准设严格达水准属会感受压力
d做必事情忙碌
e永远感满足断改进属表现效率
2目标清晰
a确保员工务非常清楚
b属制定具体目标包括时限品质求﹔
c设优先级时检讨
d次求太太高
3决策正确
a制定决策付诸行动
b需判断力时机
c执行需强烈意志力
d避免时动缺乏深思熟虑情况作决定
e避免优柔寡断犹豫决永远法定决心
f条理收集需数详细分析考虑利弊失
g伧促决定
h第次作出正确决定较
i反省作决策必时弹性修改
j改变决策定适理
k屈服压力修改
4面问题
a做<报喜报优理者>
b正视责承担责处理会越越复杂
c忽视属良工作表现行助纣虐显软弱免工作表现会落千丈
d事情棘手敏感延误处理
e迅速坚定公处理成果受拖累
f必须站出接受责难
g失推属头
h咎理高层工作考绩制度素
i事情结果意时敢承担责接烫手山芋
5保持掌控
a必须熟悉部门现状密切留意进展情形时制订检查重点
b属定期举行进度会议
c偶尔亲检查
d部门中直属仁谈话
e解基层情况
f属够亲
g鼓励属时知道发生困难
h问题发生时消息
i尚未扩时解决避免产生危机
6肯定成
a肯定属工作成绩
b增加员工达成务成感
c鼓励属度迎接挑战
d时感谢属努力表达时必须诚恳
e赞美火提微足道琐事
第三章 司相处
第七节 概
直属司合作愉快理属样重目标建立种工作伙伴关系然工作目标致成败种关系理想伙伴关系见适合必须积极态度营司关系总益
１建立识
ａ解司做事方法然思考做效配合（）行事方法步骤风格
ｂ问做什求老板做什
ｃ协助承担工作量烫手山芋＜授权＞增加司工作量
d司角度事情更清楚解阶层承受压力限制
e确保司够角度事情
f想办法司第手信息解处境工作方式
2时知会
a时互告做传达
b毫意外默契基础事
c千万司应知知出洋相
d司诚实坦白吓
e隐瞒坏消息度渲染
f司做想法计划提供意见
g找出部门中正酝酿问题早司报告须强调危机警讯
3提出解答非难题
a找出解决方案前汇报遭遇困难
b应汇报困难时陈述解决方案
4表现动
a表现动精神越俎代庖口气做太渐进方式扩影响力建立信心
b步步慢慢走表现出够分优解劳
c目标应该培养成司验力副手
5表现专业
a解司喜欢行事方式加配合
b完成前置作业司工作更轻松
c递司堆阅数然等着作决定
d先司摘资料叙述重点提出某解决方案利弊失
e适时机提出法建议
f司提出议题前先仔细研究作万全准备
g做事选时机
h司法快接纳建议时应避免提出问题
6提供支持
a司够解彼工作弱点改善俩整体表现
b司具备某长处技彼求助互相支持补强工作表现
c绝惧怕求援
d求助避免灾难风险
e司达成协议
f司属责指出方工作足处
g司坦诚直接提出疑虑
h具体指出疏忽错误时避免尴尬取笑
i切努力追求目标改进错误避免双方受监视压力
7建设性异义
a害怕司提出质疑想办法表达法
b抱持负面者情绪化态度
c提出事实证支持点千万反
d提出解决代方案
e客观方式想法办护
f积极态度面现实
g忠司抱怨
h正面开放心胸司相处
第四章 理绩效
第八节 绩效理定义
1理透达成果理属绩效努力核心
2确保清楚务需遵循标准
3时掌握进度
4时提供属达成目标需协助支持
5时寻求改善属工作表现
第九节 绩效考核方式
贯效考核方式分：计划绩效追踪绩效改善绩效定期理绩效等目工作会更成效
计划绩效
1 绩效理始计划计划目绩效评估开始便走方
2 计划绩效目标设定程
3 订定年度目标
A 目标必须司部门订策略优先事项致
B 员工务范围规模均
C 员工订定目标时必须注意工作身持续运作改善发展间均衡
D 订定目标时必须注意做事间衡
E 订定十二月左右目标时必须时设定优先级
F 订出项目重时间资源应该投注项目量优先事项完成时限分开降低工作量风险
4 订定短期目标
a订定年度目标散具体行步骤
b具体目标应该陈述结果活动必须清楚简单文字表达
c达目标必须合理
d目标身必须具备某种程度挑战性
e必须视资质力异太困难太容易目标会意兴阑珊
f衡量衡量目标设立需标准
g认定达成程度
h规定时必须达成果目标遥遥期
i叙述求工作结果避免冗长表列
j设法滤出必事项目标必须清楚明确非杂乱章叙述
5建立目标识
a属讨目标达成识重样够建立目标认知提高员工责感
b事先讨目确保目标合理清楚明潦优先事项
c事前建立识避免事发生异议
d验员工事求行设定目标<>目标设定助长发展
e叙述必须完成务应达标准
f目标浅显文字记录
6绩效计划
a目标绩效计划部份
b绩效计划断变必须视情况时检计修正
c务达成日期标准旦证实行太容易必须加修正
d时间必须掌控绩效计划
e属优先事项目标非常清楚解
二 追绩效
1属绩效计划书达成识
2时监督检讨绩效确保属部班工作
3必须建立套效讯息系统
4召开系列进度会议检讨事情进展
5建立效讯息系统进度够目然定期索取衡量绩效报表（例﹕数量品质成等等）
6制作类报表力降低量现成数
7建立效周例报系统解件事情进展
8事情进展利需指引时时提供支持
9采取进度会议检讨进度改善绩效
10准备工作助节省时间提高效建立进度档案时收集数次会议做准备
11进度会议发挥效果确保工作绩效符合绩效计划书中目标优先级根计划检讨绩效情况变应修正计划
12利进度会议清楚解事务进展情形找出问题弱点改善绩效达成识
13针属组工作绩效抱持鸵鸟心态问题避谈
三 改善绩效
1身中高层理者角色帮助属达成目标发挥潜力针工作绩效应该采取协助改善行动
2关心属做事做事方式知道期求做果清楚表示出高标准期属会努力达正面态度响应信心
3应时留意员工工作表现积极性
4属表现良时立赞赏告诉里做非常高千万低估样做属绩效影响力
5忽视错误良表现发生时立提出关切属知道做错方
6关切必须建设性挖苦责备
7属知道目帮助改善绩效避免犯
8必须提供属需支持指导
9异材施教属必操心表现信心必须头尾提供程度协助指导
10思考属情况需支持表现良
11支持寡视属力信程度定
12必须引导没验者执行该工作缺乏适切力属表示必须告诉该做什做时做然密切监督表现
13正培养力缺乏信属必须予适指导支持
14需解决问题决策方面参进展肯定赞赏
15必须时够提供需协助指导
16授权力意愿行达成务需监督支持属
17必须做属尚法独力做事
18属逐渐发展出力信心减少亲身监督支持允许理
19属知工作表现非常重属表现持绩予意见
20确属根计划运作肯定表现协助学发展
21事情发生立处理逃避予意见者拖延终考核时提出
22工作表现提出建设性意见需技巧事解尊重
23客观﹕根事实表示意见非证明推判断举例证实意见
24持﹕通常表现改善空间整体性差表现值赞美方
25着重行非性格﹕通常建议该做什事类种容易
26听者易懂组织意见发完言算
四 考核绩效
1正式绩效考核指段时间方面表现综合评估
2针该时期设定目标该员工达成什？
3该员工表现具体性法包括优点缺点
4改善绩效？需提供什样协助支持
5该员工未段时间方目标
6该员工未想做什
7应该透彻客观考核
8考核通常年举行次果调职新职直属司职务改变六月更适合
9考核薪资检讨起办理重点放工作表现身非报酬
10事先予考核通知样俩事先准备
11面面沟通讨事宜做书面记录
12考核者需覆阅考核表签名
13积极处理良绩效必须面没力没意愿表现良改善绩效角度解决问题
14方法效时采取征罚性措施例降职征戒免职作手段
15仔细记录分析良绩效具体行造成困扰？
16否足够客观证证明疑虑？
17设法找出良绩效原缺乏力知识抑发性足处理方式会截然
18理员身造成良表现原﹕
a赋予具挑战性务﹔
b没予意见﹔
c没提供发展成长机会﹔
d制造确定性
19早处理良绩效处理起太麻烦者希绩效会行改善容忍良工作表现放时间愈长情况会愈糟时会殃信誉受损
20事先彻底讨问题计划采取行动
21关注问题事面面沟通设法解决问题方式处理
22针表现佳需改善部分建立识订定必需标准建立行计划协助达成追踪检讨进展
23考虑改变工作容者完全更改职务否帮助改善绩效问题丢样做
24旦绩效改善积极鼓励
第十节 理者职责权力义务
（）积极正面态度
（二）信属会负责做事
（三）必须秉公善
（四）问题顾虑早面着手解决
（五）绩效士气良表现正式惩戒申诉会降低
1公惩戒
惩戒范围非正式警告撤职种情况处理惩戒性问题指导原变﹕
a预防胜治疗﹗事先预估导引事行避免惩戒
b惩戒目做做事高标准找出偏差协助纠正非处罚伤害事
c惩戒前事先商量讨永远益害私采取行动
d需惩戒案必须坚定秉公处理视见（惩戒令悦）否会降低工作标准责怪容
e属私生活辖权涵盖会影响工作部分
f公正仅需感觉必须采取公致立场
g等高检测标准员工感公意受惩戒
h撤职永远手段
2订定行标准
a必须属行工作绩效订定非常清楚衡量标准
b责开始解标准（做做）
c想逐渐松散遵循标准度紧发条时事先予充分警告说明非常重
d千万毫预警情况突然严责某
3建立遵循惩戒程序
a建立套惩戒程序提供公致方式处理符规定偏差行
b非正式警告提供事机会修正整程序中重步骤
c情况未改善接着必须予初次书面警告必时继续执行接步骤直偏差行全部消失止
d果发生较严重偏差行许必须立采取书面警告撤职
4时指正
a法令接受行工作表现必须发生时便立坚定指正否降低标准容坏惯
b立行动表示妥协
c必时间作事前计划调查
d果样做会延缓惩戒行事知道会采取行动
5事先调查征询
a纠正事前量做彻底解
b严禁未审先判
c实诉说满举证说明
d事先确认证性记想提出事项
e成见
f确认惩戒客观性必性
g执行书面警告前请事部门介入
6安排面谈
a惩戒必须面面隐密方式进行
b处理偏差事件惩戒面谈应该远离众耳目方进行避免干扰非正式惩戒指谈话
c作更严厉处分说请司参
d务必事解惩戒程序邀请事代表陪参加面谈权利
e面谈进行中应该告知事满处具体事例表达贯关切表情冷漠动衷
7事机会说明
a事解释机会
b惩戒面谈双程序单方面长篇说教
c沟通整调查程序中非常重部分
d仔细考虑事解释理否成立
e实情曝光必须暂停会谈速展开调查
f斟酌事究竟应受重处罚考虑否轻处罚素存
8订定改善策略
a偏差行已摊出时指出行表现需改善订出行动计划
b谨慎定出恰惩处方式
c事事情绪众意见压力左右根事实作决定间接证实解释
d记录事警告必须列入考虑
e轻处罚素解释事行适较轻微惩罚否该年资历年龄列入考虑
f加重惩处素事职位许更加难辞咎者问题更加复杂
g视仁处理类似事件
h必须决定惩戒期限某情况事改进令满意行表现持续段时间良记录笔勾销计划执行表达清楚
9简述续步骤
a结束惩戒会谈前次简述
b事偏差事项
c执行惩戒说明惩戒程序中正式警告者警告
d清楚说明改善情况必须采取行动
e强调双方意次评估行表现期限
f指出果犯者毫改善时惩戒程序中步骤
g简述事诉程序
10进事务
a执行惩戒观察期间建设性态度监督事
b特殊变化采取更进步正式行动
c观察期届满务必次事会谈
d改善情况意便执行适惩戒行动
11防患未然
a感觉属会产生困扰疑虑
b事先困难度减低时解释说明
c时考虑行动决策会面种反应
d事先属讨听取法意见建议范围考虑接纳意见
e司仁征询意见样检视计划会反应
f时密切注意事情进展反应
12效倾听
a员工表示意见提出问题表现兴趣注意倾听
b事争办深入讨重述记录谈话建立识
c许承诺清楚说明采取步骤
13迅速返应进
a必须开始努力解决问题
b公正公事情必须修正
c必须动代表事展开调查纳出问题
d申诉列优先处理事项订解决期限速事回报
e没改变事情应事说明切
f确认事否满意否觉方案已说明清楚执行
g理清否问题尚未解决否事帮忙
密林探路贵涉远
迹处奇观
第五章 理培训发展
第十节 理者责
效理员工训练发展必须非常清楚想达成目帮助员工改善绩效解潜力追求较佳绩效提供适训练协助发展便成持续性理工作必理措施
培训属理者责应该决定属该受种训练时种方式举办检定受训绩效改善程度会佳培训员非讲师确保员工接受培训然理角色中缺环
第十二节 策划培训
a计划时间培训属忽略培训属责草草行事
b时仔细思考训练必需
c决定训练项目作出合宜训练计划
1制订培训项目
a决定职务涵盖工作容
b现职员已具备知识技需训练加强处
c效训练提供需训练定想训练
2量身制订培训计划
a时做达效果
b必须满足工作需设计连串训练工作验传承
c训练包括工作说明职训练指导讨工作轮调项目等等
d套系统妥善计划程序
e需训练已完成
f需接受种训练事事
3协助学
学发程透列方式效激励属﹕
a表现出正确态度
b宣导培训益处耐心等候成效
c千万表现出﹕学工作训练花时间没生产力等负面态度
d确属学中具体收获
e必须员工感受训练意义重重视中获处
f培训工作搭关系员工解培训成功关系
g建立信强调学员做部分鼓励非错产生反复强调应该采取步骤喋喋休诉说错误
h千万学中产生压迫感嘲笑者刻意保护感觉
4建立正确态度
a态度学知识技样方式学
b理者工作态度积极性部门中激发出高度士气责感
c属解重视期做做事事方式
d继续发扬光三耳提面命
e鼓励作感骄傲工作达高标准
f珍惜互信基础工作气氛
5予效指导
a验中培育知识技佐适指导
b责提供属工作需培训<求福>者<边做边学>
c必须予效指导告诉该做什事该做
d训练时配合该员工知识技难层次解
e根需求力调整训练力
f组织教材教学容散易消化互关联单元
g想办法训练趣吸引容运熟悉例证避免专业朮语
h亲示范容视觉辅助教材实物投影片幻灯片等加强<理>说明
i亲练机会
j做听忘目忘做懂
k重视正面指导避免负面示范
l指导工作部分协助改进属工作绩效态度
m指导持续性程协助已力员工目前面困境找寻答案发展需特殊技
n指导者事认需时候进行指导效
第十三节 协助员工发展
1必须致力员工发展包括增进员工知识技帮助获取新工作验
2必须员工<>员工成长家责责帮助解资质潜力必须做符合公司利益
3协助员工成长
a成长需提醒支持
b帮助属更加解敏锐客观意见助属找出长处短处克服进步障碍
c提供助成长环境加强员工律肯定成正确
d提供改进佳策略
4
a务必提供足够机会属够量施展长获工作成果
b帮助员工成长避免浪费天赋作分求超出员工负荷量
5建立员工发展程序
a定期检讨抱负成长期落差
b需完成业务目标高前提
c寻找改进效率时制造发展机会方式
d设计工作容新增职务项目组织重整提供成长机会时增进生产力
e遵循概略事业发展方
f工作验组织化够时满足员工兴趣兼顾作业需
g找出真正够快速成长优质员工提供成长机会
h果基满足员工成长需求原想承诺某职位调动行动前务必三思﹕够赋予职务？
6部提升选拔
a提拔属帮助发展具体行动情况部员工递补空缺
b选定优质员工协助培养必技验出现机会做准备达适时适适境界
c真正挑战恰支持预期成长快部选力品较解
d重新调整工作员工须立接收整份工作
e整公司角度部门观点进行培育程序
f吸引部门优质视部门发展成长方
g部门公开部门中缺额属知道
h调职视成长机会
i千万问题绩效佳员工丢部门责行解决问题
j力意愿发展员工计划建立适接方案
k找出部门中力资质均佳时转调职务验中获益员工
l创造确定部门中许适合部门发展机会适公告事件偷偷摸摸直接部门接触
第六章 理组织
概﹕根专业团体产品项目发展出种形态架构组织部门责行决定种组织执行务理想弹性原必须直属部门结构运作发挥功效理组织
第十四节 建立合适架构
a行政理系统辖范围责属角度思考组织架构
b理层级减少较少层级理系统增加讯息传递速度准确度帮助快速效制定决策
c理系统中位理者负清楚职责拥决策权力位理者工作应该属互相密切关联
d团队否易理端视成员验工作性质求计划协调程度等等素
e检测行政理系统辖范围间否协调组织宽度深度例否合适
f垒床架屋式阶层结构会造成沟通良员工决策程疏离员工缺乏动机会
g太扁组织会份增加理者压力够时间适理属
h行政理系统理范围间必须取适衡
i理清责
相关员知道谁身
清楚划分权责包括谁该执行务谁权力作决定果某负责达成某特定目标必须时授权作决策采取行动
维持清楚属关系避免双重属确定组织中属架构没断层重复免造成混淆
询问顾客事确定旁观者责分明部门间互动非常利
检查组织完全关第三者解说组织架构果程困难重重方迷惑解组织架构许需改进
第十五节 分组团队合作
a型工作组处显易见组员通常工作较投入中种非正式工作气氛部门分组鼓励分工合作团队精神
b工作组形成需花点时间通常渐进程刚开始成熟阶段发展紧密契合组形式
c组数没硬性规定通常建立紧密团队合适数六
d成员样性通常组益组合特质年龄价值观等等员固然增加组凝聚力技知识资质员组合起助长组团队生产力想物类聚建立组合成员长处切合务需求组
e高效组目标非常成熟识种识组成员务明确解合作达成承诺
f组成员言行工作表现方面会形成强力部规范
g开始时建立组需正确价值观绩效评估标准
h绩效团队通常够行运作达成务情况成熟授权角色规定协调提供适资源面
i员工组产生认感
j竟争失控制激烈竟争会导致关系恶化浪费时间精力
k必须持续努力发展绩效必须衡量工作进展改善绩效增加组织结构弹性
l建立外评估绩效方法时常评估部门工作效益
m时行检查部门服务水准征询顾客意见确定部门工作成果直符合求
n呈现组织运作情形应该建立合适评估方法付诸实行
o时常观察组织成员工作时间
p追踪部门员工缺勤率流动率公司均水准较追查原种风气蔓延整部门
q解部门中士气员工发性水准属工作进度否令满意
r改善绩效重整组织改善绩效分析现行组织优点缺点受该组影响员沟通
s整合业务工作性质缩窄令法接受步减少理层级改善沟通效率增加部门中造材
t生产力成效益员工成感间取衡
业务项目带样化
承担业务整项目责成果具体衡量
策划组织工作性工作该完成予空间
绩效工作品质提供意见
工作身变意义责属明确
u提升职务满足员工事业发展求配合生产力效率提升增加职务身样性力赋予更责
v增加弹性组织必须够承担工作量事变动外素带变化事前预估需求思考应变计划时支出
w继选必须部门中重职务拟妥继选职务强弱？现职员短时间离职调动应？否现成代选者重新组织中长期角度检视继继选计划时接职
x弹性调动
1发掘富验病假休假事流动造成手短缺时正常运作
2重职务够需时暂时代理
3计划安排持续进行交叉训练职务轮调
4时应付工作预见需求员工提供变化工作容显物超值
第七章 理品质
（）必须部门服务品质工作品质负责
a建立明确标准
b计划达标准
c追踪现品质
d采取必行动改善品质
（二）理品质属必须品质求清楚解识必须解客户希品质水准决定达品质标准相关方作效沟通
（三）咨询客户
a找出谁客户
b部门目标满足谁求？
c谁买进部门终成品？
d属通常谁交道？
1客户交谈进步解期部门种品质标准
工作服务
2应该属参程帮助解工作更广阔面
3相关士讨时效性准确度说明工作服务水准层次
4交谈中量引实例事项接受
（四）制定适品质标准
a部门制定工作品质标准职责标准必须符合公司利益
b顾客期品质
c品质水准需耗费成产生效益
品质水准列素造成影响客户需求﹔部门目标贡献﹔部门成员工作态度发性部门
d品质标准制定通常渐进重必须早订定标准慢慢修正广日发时追求十全十美面作业
（五）品质标准识
a请属参制定品质标准
b书面记准确保条文清楚具体量度易理解
c支持标准属知道已决心达样品质标准
d标准属客户公开
e定期客户属讨三说明标准订定动机
（六）检讨品质标准
a业务需求断变化时意味着品质标准必须断改变
b必须时常检讨标准确保然适
c更改准前务必属客户讨
d尤必须特注意改变标准会造成成效益
（七）达成订定标准
a商定记录达标准需程序方法
b商定欲达标准需进度控制机制包括检查表登记簿阶段审核会议批核程序等等
c商定记录职务权限说明相关责属确定
d属准备实施培训计划确保熟悉品质标准程序进度控制机制责
（八）追踪达成品质
a什质量理﹕
制定达品质程序需信息系统解事物进行情况质量理
b质量理系统必须够提供方法较实际工作成果客观标准系统够作分析建义修正事项
c品系统执行者完成该工作
d找出部门品质趋势记录观察结果
e客户时刻评估部门工作品质
（九）寻求稽核改善品质
a视稽核机会非威胁
b制定追踪达成品质良制度必须建设性加改善品质解决问题
c公布成果品质
d定期属开会讨部门达成品质弱点优先级法
e具体特定事项行动纲领建立识够采取行动改善绩效
f鼓励属提出改善建议考虑引进建议短期解决方案
（十）早解决重缺失
a必须克服会影响达标准缺失
b解问题影响什？？谁会受影响？公司代价？原什？
C指定某问题展开进步调查例行检查讨
d决定行动策分析代方案成挑选中符合公司利益者
e建立正确行模式
次达品质标准非
第次事情做永远较济
程序单纯化助达品质标准
注意细节帮助达标准必须确实关心细节
永远质疑切究竟什做事等
果够出某员工部门关问题千万疏忽建设性方式提出
品质关系品质利
第八章 理生产力
（）身理者理生产力部门中生产力负责解层意义达成果
a重视生产力
b制定计划提高生产力
c确工作生产力
d发挥生产力
（二）重视生产力
a重视生产力第步属解生产力意义重性
b改善生产力第步引起员工生产力关注
（三）解生产力意义
a生产力指员工机器资源投资中金钱回报较产出投入结果
b投入指工作关成总
c产出完成工作职务功
（四）解释生产力重性
a属必须解生产力意义重性生产力定代表更努力工作者更长工时更效资源利说更聪明工作
b改善生产力原竟争日益激烈市场保持领先改善生产力增加利润创造利润
价格更具竟争力产品
客户更益处
工作保障遇员工享成感
责改善生产力
（五）追求效
a效意思做合适事
b什做件事？
c做件事否必？
d做件事获报酬否值？
e建立已久作业方式定期提出问题永远质疑现况
f做事情许需继绩做
g效外重点决定什事情先做
h较优先事项预估利益执行代价
（六）追求效率
a效率意思快省合适方式做事
b具生产力方式做
C努力找寻更做事方式
d运集体讨方式激发许构想
e流程图表现事件进行序件工作处转移处时确定没重复作业
f衡量工作时间明工作花少时间
g藉引导模拟测试新点子否行通
h获取意﹔节选出中部分﹔测试代方案﹔实施佳方案
（七）制定计划提高生产效益
a达成效唯方式计划项评估标准衡量做工作恰需资源
b评估需精力时间预定工作期间制作整体工作量计划关键素﹕
该项工作做次花少时间？
该项工作需做次？
c工作衡量方法估计达特定工作量需付出努力
（八）发挥生产力
a计划追踪目生产力发挥限度
b永远运资源发挥效益
c公布生产力衡量标准目标月公布次整部门生产力实质表现目标作较
d三强调生产力重性提出建议员工予赞美奖励
e建议永远保持开放欢迎态度偶尔举办活动竞赛
f鼓励属间彼工作保持开放质疑态度
g鼓励属针生产力作双沟通知道部门生产
力改善者恶化
h身作必准时严格遵守期限表现出时间重视
i改善生产力片刻停挑战应断致力改进生产力
j满心定会更方式
k挑战现工作方式持续断问蠢问题﹕什做？什
？做？谁做？处做时做？
(重视直觉分析非永远效进步方法)
警世名言
l身力亏智事
l公司中全体成员必须班组家庭样甘苦齐心协力支持推动公司目标实现
l样员工欲勿施
l理倍数加方关系……
l酿鲜花成蜜愿香甜满间
l谁想摘玫瑰怕刺怕湿脚会捕鱼……
第九章 理策略
理者必备资质
1身作严予律
2树立高标准绝降格求
3懂提出难题
4善沟通
5知道倾听客户员工意见
6优秀理乐观精神状态会总受坏消息困扰
7善委派理进行干预
8提高员工责心时停止行控制权
9善发现懂尊重
10应班组建设者辅导者促进者领导者
11容迫善协调创新心律正常排诉心态
12具指挥策划公关演讲写作决策控制协调力
二务求客观公专心致志公司鞠躬瘁
a走马前决定想达目标
b事情头尾考虑遍基计划开始新工作
c希达什目标？
d采取什样理风格？
e计划改善理员工间关系？
f计划久检查次工作？
g算进行工作检查？
h计划公司法员工接受？
i提议员重组？果提出建议进行重组？
j提议种信息系统？
三成功理非解接受观点
四应记住4R
求﹕班组求什？期什？
评估﹕算评估工作？评定否实现期？讨件事
回报﹕回报出色实现目标？分配稀少资源
尊重﹕获保持班组尊重信？尊重信花费时间建立起务必始终表明观点员工知道期早制订准信意味着责性预见性性﹔尊重意味着钦佩赞赏
五完善理树立形象改进理效果
1金玉良言
a开始新工作前决定达目标
b起初星期花解员工
c阅读档案班组改进工作请员工提出咨询意见
d容迫处理事情事情解决会永远帆风
e没准备前表明真实目
f首先精力集中处理重事情
g产生疑问时采取行动三思行﹗
h时间花分析应做什先许事情做起
成功集中精力成功事情
i积胜胜
2适应新环境
a应快适应种环境变化
b快解新环境情况
c忽视提供背景资料
d适应新工作场
e设法解关情况
f必须请位顾问工作步骤指点致偏离正确轨道
g某件事清楚时请作出解释开始时求什懂数通常会积极帮助
h赢办公室秘书信赖信息源助利开展工作
3果位没晋升做难取代
a设法解员工
b走出办公室访问部门次许次
c表明关注员工改进工作意见感兴趣
d加入员工群体中便谈谈
e开始进行变革前花时间员工建立起新密睦关系
f寻找顾意客观积极提出评判意见员工成班组中力成员
4处走走仔细仔细说仔细听
a员工会见解清楚求
b怕提出关公司问题询问重问题感想
c听说说敏感问题竞手
d听谈谈改进服务公司客户间关系方法
e听取客户员工意见重务
f果高谈阔什听学
g倾听意见提出简单问题学东西意想
h努力发展询问听取意见支巧
i听员工说说更员工高兴
5怕提出问题询问总克服错误容易
a提出棘手问题听取意见位职务
b特致力新班组建立新密睦关系
c积极听取意见重活动
d花时间客户交谈
e重视切益建议
f尊重员工体谅友
g作指示务必间明扼
h指示受欢迎需指示实喜欢听指示
六理者类型
结﹕理关键影响批准
独断型﹕讲听作决定（取必时取）
磋商型﹕问答解释决定（取）
民型﹕提出问题起讨决定（常）
放型﹕时达商定目标决定开展工作
（适运）
机型﹕考察形势处理问题（取）
参型﹕班组起作出决定（取）
1诚实公始终坚持懈
a实现目标具战略眼光
b肯放权力
c机立断井井条
d客观进行决策
e办事拖拖拉拉
f偏袒亲信
g保持积极态度求知渴
h遵守诺言
k班组工作克职
l诚实反馈意见
m全体员工视仁
n愿意考虑新法
o提出中肯问题
p积极听取意见
q始终员工充分解形势发展
r善劝说施展影响
s坦诚表达感情
t知道雇名字
u关心
v属表示信
w功行赏赏罚分明
x广泛考虑问题
y事争休
z激励雇员提高
j早提出问题
z工作热情承认错误缺点
2优秀理仁慈谦恭幽默参公司利益作出受欢迎决定
a找足加弥补
b抱负太高
c挑出二足处确定采取什改进行动
d说出意见前先听听想法
3合格中高层理者
a目标放第位
b做工作分累重缓急
c陷日常问题困境中
d作出决定退堂鼓
e识实
f骛持观
g孤独合群发挥集体作
h未时指出员工没商定标准办事
i顾感情
结﹕非员工心合力公司生存成功工作然公司法存
4合格中高层理者
a特致力树立榜样
b做开拓者教练员辅导者班组建者
c做热情幻想家
d事情搞复难化
e信心十足进行决策
f陷关紧事情
g注意力集中方面
h摆脱例行公事花更时间进行鼓励领导工作
i发挥理作注意扮演角色信穿着合宜举止恰善交道富情心
j负责理行动感染力
5反思检查行动
a列出改善性格﹔
b轻重缓急序排列﹔
c计划采取什行动
d确定检查期限
七什做理者
a捕鱼听河水声﹔理听客户员工心声
b理事情办成程理鼓舞激励领导
c真正技巧领导艺朮
d理言传身教综合体现
e理具六基职﹕战略规划组织指导控制激励沟通
1战略规
a处理职位负责公司生存协助公司获取利润
b商定预算范围进行革新应削减冗员减少官僚义活动现代化改进客户服务
c远见命政策陈述宗旨
d环境扫描形势审视
eSWOT分析确定目标
f完成务行动计划
g远见命政策陈述书应界定公司雄心壮志书面方式简清楚表述家明白
h努力创造优产品改进顾客服务等方面
i出色命陈述书应具体着重公司存理阐述清楚
j必须高瞻远瞩鼓舞班组士气班组成员应执行造福命感豪
k远见命政策陈述书必须确定宗旨更广阔背景深谋远虑
2宗旨﹕宗旨希取结果旅行终点努力结局力求达致标准
3环境扫描﹔需进行调查研究解周围正发生事情
a碰什样竟争
b竟争手正做什？
c国际局势会样发展？
d远景展什？
e政治气候变化会会影响企业？
f济形势影响？
4形势审视
a收集事实数
b研究实际局势
c提出挑剔性问题
d帮审时度势
e公司做什？
f公司做？
g应注意力更集中关健性服务？
h顾客实际样服务？
i样顾客提供服务？
j做出什样改进？
k什高缺勤率？
l什会失员工？
m妥善改组？
n提高产品服务质量？
o改进员工培训？
p需更加注重职业道德？
q公司国际业务前景？
结﹕必须采取行动构成战略规划部分质量控制许决定着手处理第方面充分利机遇发挥优势克服弱点付威协
5优势
a公司具什优势
b财务状况坚挺？
c员工技朮水高？
d原料源便宜？
e维修服务更？
f销售业绩更？
6弱点
a设备时？生产力样
b资金足？成控制
c员工没培训？基础否扎实
d员工中缺勤率高？理员素质？
e离市场太远？产品否行销前景否广阔？
7机遇
时留心便迅速市场变化作出反应
a新技朮？
b产品改进？
c新市场？
d新战略伙伴？
e相关销商？
f新产品服务？
g顾客需流行式样改变？
结﹕保持警惕审视环境销售竟争时必少步监视竟争手行动计划静态动态必须进行改革适应环境变化
8行动计划
a必须决定种活动务分类组合
b确切职务说明明确职责观念必少
c必须挑选完成工作适选
d必须确保资金原料员时位便取成果
e必须确保良信息沟通系统应明确交流渠道
f必须决定谁谁负责横沟通
g应实际职责授予属挑选干员工完成特定务
9指导
a必须做什做什做什时候做进行指导
b员工应确切知道公司求花时间亲求解释清楚
c充分解指示写纸助理清思路
d务必指示写简明扼冷僻词句
e完成务制出张行动表格
f见解传达行动计划汇报反馈
10控制
a定时刻关注公司发展动够估量计划正进行必时做调整
b应评估服务质量顾客满足程度
c必须根商定标准衡量班组绩效
d具良信誉提供良服务公司说关重
e认真监视控制产品质量员工服务
11激励
a定创造种工作环境员工相互协作取规划中确定成果
b工作员工承担更责
c公开认成回报努力
结﹕充分发挥员工聪明智会造成种感心应手环境实际想作
12精明干理必须明确
a确定明确战略方
b树立严明职业风纪
c废官僚层次减少官僚控制层次
d直接授权执行单位
e注意产品服务达顾客先前需检查核定次数
f成功公司快优质产品进入市场
g具挑战性培训务提高员工干
h迅速顾客员工求作出反应注意定重视速度
八变革
（）定义﹕变革外事情永恒断变革应该成常规变革强加前动进行变革
（二）变革三步骤
1认清目前形势
2具体考虑进行必变革订出计划
3分析拟进行变革务必拟进行变革明智稳妥取成功
（三）变革范围提示
1事什行业？
2公司基务什？
3旧执行务？
4什做？
5果做会发生什情况？
6否应做？
7务应什时候完成？
8务应完成？
9务应完成？
10没更办法？
11需付出少代价？
12成较低完成务？
（四）变革策划
1公司目会？（命）
2想做什？（宗旨目标）
3变革发生？（政策程序规战略策略）
4需什变革发生？（资源配置）
5谁担什职务？（事安排班组建设授权沟通）
（五）变革注意事项
定义﹕轻重缓急排出项变革先序——重事情放前面忽略轻松愉快务
1克服抵制情绪
a变革难帆强力量起作企图避免变革
b旧体制工作错常常变革满
c变革计划中获益谁呢？许需支持﹗
d首先应寻找确保高层支持
e努力争取班组中颇受尊重说话份量领导支持
f解释什必须革出事实数告诉果
进行变革否供选择出路
g员工交谈征求意见请改组改善工作条件方法提建议
h请受变革影响员工提出进行变革建议
i接受思想简单效方法感进行变革承担责
2员工基想出头——渴作出贡献参策划帮助实现愿
a数充分领会变革必性前抵制变革匆匆忙忙着手变革非需采取紧急变革措施付危机
b项变革改进企业产品服务提高员工士气增加利润容易做
c坦率明确语言扼命表述出员工明白做什
d员工参制订目标达成识治律完成项复杂变革热情工作
e量广泛开展关变革计划讨相互启发出点子防止犯错误
f制订规划草案确定次务订出分派职责暂定时间表
g计划应保诗足够灵活样执行时进行修订纠正
h强调非计划公司产生量利益否会付诸实施
i变革会符合利益承担务应付新挑战需重新培训
3解释变革处
a考虑变革员工造成积极影响消极影响
b准备回答员工关心问题想办法弥补变革造成利条件
c强调新观念中利素
d全体员工解释展变革计划演说帮助采取客观态度陈述
4演说动心
a量简明扼传播想法
b避免朮语复杂技朮名词
c员工懂想法益处
d简易视觉工具鼓励提问
e询问员工反应改进建议
f消员工心中疑虑抵制变革情绪
g阐明变革长处说说短处增强员工变革建议信心
h员工感变革结果息息相关参决策程
i思想活跃时候提出法
j保持热情诚恳尤积极
5变革员工施展学发展机会
a编制预算变革规划重部分
b决定准备达目标时必须计划需什资源
c重建财务理制度放优先考虑位置
d已采什财务理制度？
e简化？
f需前必少方式？
g需切事情档？
h需书面档案？
i应建立更工作班组减少班组？
j应建立种班组？
k班组进步绩效负责？
l否应集权活动？
m否业务分散负责？
n需中层理？
o需员工？
p制造销售产品赢利？
q产品停产？果停产会发生什情况？
r增加制造什产品支持现业务？
s需进步样化维持基活动？
t办？应考虑开关新领域？
u事情办？工作做果样做进行什变革？
6领导变革理远见卓识狂热工作激情加排万难顽强决心
a决心进行重变革前务必取高层影响力员工支持
b变革强中前动进行变革
c事情进展利时候推行变革时机
d理会说越说越提出次做理做更情况总变
e果员工赞成变革必观点会接受变革
f计划足机应变搞成凝固变东西
g明确坦率语言扼阐述计划
h旨衡量变革进展理应简易
7反思检查行动
a现状？
b事什业务？
c实力？
d想达什水？
e想发展规模？什时候？
f什妨碍达目标？缺乏资金熟练员工资源等竞争政府政策贸易壁垒等？
九改进员工业绩
a明确目标
b进行变革
c着手训练
d激烈竞赛
e鼓励表扬
f予奖赏
g确立规章
（）检查理部整合
1定期检查工作提出劝告
2努力激励
3重新培训
4调动部门
5解雇岗退休
6磋商坦诚相见良修养
7工作检查成改进员工绩铲起始点
（二）工作检查时应提出种问题
1擅长职工作中方面？
2喜欢干什工作？
3碰困难问题什？
4没愿意事班组成员？
5没认应修正办公程序？
6什样想？
7果做件事帮助改进工作件事什？
8样改进员工沟通？
9认公司前途什？
10期月做什？
11期样训练帮实现目标雄心壮志？
12工作说明中没已成余话期修方？
13里工作感愉快？
14果愉快做点什帮助？
（三）进行工作检查
1着重关注优点盛誉缺点
2员工诚实坦率批评必须建设性益
3鼓励员工动发表意见
4未发展制朮计划说算帮助制订计划
5确保计划规定时间恰需资源易获
6计划简明精力集中短期活动
7简短明确语句致意改进工作建议写入计划
8安排致意未培训活动
9着眼加强理员雇员间信赖改善未绩效
10表扬奖励出色工作
11许法兑现诺言
12果员工绩效达制订标准雇员磋商解释必须样加纠正改进
13点评估心想出某种继续评估方法
14提出问题倡议帮助员工确定新目标鼓励员工评估工作
（四）激励员工方法步骤
1事份工作豪感
2承担更责
3成长发展
4进展成获认
5认工作错时定会感豪
6全赴施展干时会感极满足
7员工干错时应告诉知道已取成绩
8声表扬婉转责备
9勇授权属承担更责
10鼓励员工迎接挑战抖擞精神争取成功
11掌握员工新情况特成
12决定激励员工倾听诉苦工作表示关注支持
13工作中引导激励员工
14先应确立高标准职工作充满热情希员工样品质工作惯
15鼓励员工发表意见谈谈改进工作改善工作条件提高质量标准
16员工努力意见进行奖赏发奖金加工资调位较高新职务等
17认员工表现
18根充分时进行表扬表扬具体真诚努力找出员工身值表扬方
19授予更责促员工奋进办法训练提高领
20员工参预算理措施制订持生产会议出席研讨会
21努力员工目光工作条件
22提供属员工发展机会工作进展成认
（五）培训﹕培训目长期改进员工工作方法寻找新技朮新知识新工序新方法新政策已发生变化领域接彼间距离增进解利益沟通
1理班组应参筹划培训活动没承诺支持鼓励培训徒劳
2果员工参制订培订计划应培训前开展讨样领会培训原培训求
3培训前讨中提出切合实际求培训结束时订出切合实际行动计划
4培训时着重解决概念训练关者教细节果教授新技实践实践更实践
5始终支持鼓励姿态关注培训
6监督员工新职表现
7评估培训工作绩效影响
8监督培训开展否效
9培训目员工解新技朮发展帮助业作准备
10培训目应激励员工行动灌输知识
结认﹕A稀罕充分发挥取成果勇气
B挑战成踏脚石成绊脚石全取决摆脱单调聊奋力付新挑战
C适应性灵活性追求成功利润决
D转变观念传统方法奉金科玉律
（六）理者等变革者变革者定理者做？
a公坚决
b决认什理然
c少肯改变行非改变利
d果苦累够产生幸福会辛勤工作
e够回报事情定做成
f革新创造鼓励会蓬勃出现条条框框官僚义会夭折
g员工犯错误权利
h做事情免犯错误
i鼓励表扬消员工心里痛苦满
l员工感胜仗样
（七）反思检查行动
a改进公司里工作检查？
b班组成员中没工作合格？
c激励员工？理部门合格？
d迫切需进行什培训？
e列出需接受培训员工名单
f班组改善工作条件？
g什务家里完成？
h什务弹性工作时间里完成？
i员工策划社会活动班组建设活动？
十成领导
（）定义﹕
a旧领导模式已适合天理更适合明天理
b天业绩辉煌公司放弃独断型领导风格采取理员工取识合作型领导风格
c明天理必须实事求机应变应员工着眼点
d必须谋求员工支持够领导激励
e明天理必须学会效辅导咨询解决问题分配务
f开明领导理解公司员工需求影响行允许获成功
g断评估表现着十全十美目标前进
h优秀领导会鼓舞创造出非业绩
（二）优秀领导者特点
a善沟通提出问题﹔
b听承意见协调树立高标准﹔
c磋商决策热情鼓舞心﹔
d委派务支持开拓咨询﹔
e睿智仁仪真挚热情结合起优秀领导﹔
f领导艺朮设法员工做愿意做做工作﹔
g领导应该树立高标准鼓舞员工达
（三）传统领导创新意识干领导区
a数理安现状时间花行政理﹔领导干理已惯例提出挑战寻找创新途径
b传统理保持现状领导干理断努力开发新产品提办法
c传统理全神贯注制度实施真正领导干理注意力放员工身
d传统理规章理领导干理激发员工信感顾遵守规章制芳
e传统理利润担优做事情急功利﹔领导干理长远目光总着想
f明天高级理应领导力理努力做领导力理吧﹗
h传统理恰完成务领导干理确定领导恰务
结﹕竭全力工作确定目标实现目标奋斗客观
反思评估成功失败欺骗
1理应该良沟通技巧领导必须眼光热情
a领导必须属进行领导
b事必建立相互间信员工交道时目标致相互谅解非常重
c努力听取员工牢骚想法建议
d努力员工商议出点子帮助员工解决问题工作关问题
e工作分派家做谁做表扬谁
f该表扬时定表扬度
g员工建立睦友关系工作中找出赞许方
h仔细倾听员工意见观察眼神手势姿态
i匆匆批评帮助认清问题出原
j利意漫谈方式提出问题采取助解决问题方法具体行动方针克服困难
k工作做需帮助情
l公开进行表扬悄悄进行批评
2欲勿施洁身
a愿意承担责
b知道前进方明确远见
c勤奋工作班时班身作
d树立信心
e错误中吸取教训
f懂基词句善沟通
g热情宣扬思想
h取结果进行谈判
i成果提出求
j鼓励培训员工
k员工商议听说说更高兴
l工作表现进行表扬
m样样方式奖励取成员工
n通授权创造挑战性机会发挥领导干
3言传身教身作
a理前必须学会理
b确立见赖
c成优秀理需律领导实践需灵感
d学会高级基条件﹕做想吃苦耐劳学厌
e低调处理谦恭善
f客观冷静评价切行动辈子致力完善常扪心问﹕该做
（四）工作理
a做事井井条集中精力较重务
b授权挑选级班组
c改进沟通系统
d取成功关键利时间
e职责理完成做务
f安排事情做
（五）作出正确决策简单程序
a避免作出仓卒决策
b充分关注重决策
c认判断力商量
d心情紧张时作出重决策
e收集全部关真相资料充分评估形势
f分析形势方面点记
g利制订政策准验
h考虑员工利润突原料机器方法环境等问题
i反复询问什？
j准备风险验错误中吸取教训
k决策会产生什影响？
l分析做决策旦作出决策想
m担心否作出正确决策总回头决策继椟干项工作
（六）执行决策
a首先决定步骤必须确切解努力达目标
b逐年逐月列出采取步骤前必定发生事件
c列出实施步骤需资源应完成务
d估计步骤花长时间花少代价达步需少时间？
e挑选决心时间验员工班组
f授予某采取行动权力告知
g确定致意切合实际限期
h建立进度汇报制度
i表扬卓越业绩该称赞称赞
j错误中吸取教训
k准备没达规定标准工作提出批评批评必须益量采取表扬—批评—表扬方法
l决策交解关行动员工提高效率
m更时间规划顾客员工交道
n锻炼考验员工帮助增强信心干派挑战性务锻炼方法
o帮助培训接班推动事业前进
p执行某项务许务责权力交应该该务负责
q分工负责意味着授权者责权力义务
r工作分勇负责承担合适
（七）分工负责授权点
1授权时明确陈述种规
a获权责者否决策决策行动？
b业汇报工作进度？
c应长时间汇报次？
d应谁磋商？谁负责谁承担责？
e新权力告知员工？
2解释期结果
a着解释应方法
b发挥员工动性重
c方法做
d干预更参
3保持信息交流渠道畅通
a求反馈信息
b协商定期汇报工作进度
4奖赏优秀业绩采取帮助肯定态度
a始终忘工作表现进行表扬
b果提出批评批评务必体具建设性
结﹕分工负责推动公司成长核心计划恰分工负责激励锻炼发挥员工
（八）改进工作效果
1断改进成功关键
2作出重改进效方法宏观评估项务
3事做？工作中什差错？次工作做更？
4客观评估业绩提高标准帮助断作出改进
5错误中学东西努力重犯样错误
6意见反馈会促改进工作效果
7开展新活时评估工作进行安排磋商
8确定项目进展程中阶段汇报日期反馈源源断
9反馈评估必须诚实公正客观寻找罪羊
10寻找次改进积极方法
（九）耳朵听见谈话心听心声
1首先听发言者话讲出话讲完
2断顶嘴走走
3积极听讲声称赞作出姿势吸引畅欲言
4机警灵敏听说话
5努力设身处领会观点
6理解观点
7什样说真正理什？
8果处位应该说什做什？
9情绪歪曲方信息控制感情
10辩护批评量提问方式诱导心里话说出
十理危机解决争
（）定义﹕争通常变革造成计划妥匆忙沟通够常常种麻烦原旦学会危机出现时分焦虑学会应付规日子会
a危机出现时慌张
b保持镇定努力认清问题真正原寻找解决问题佳选择方案
c发生危机情况量保持诚实坦率施加压力
d危机种考验测试理员工会作出样反应
e应始终迅速危机作出反庆必须快理清楚麻烦里迅速作出决定时员工通报事态发展
f保持前态度继续做日常事务
1解决分岐步骤方案
a找出场争牵涉？
b究竟发生什？
c争什方发生？
d争什时候发生？
e什会发生场争？
f回答问题需重新确定争含义
g匆匆界定急着手解决问题
h解决争方法﹕利献计献策会横思考法汇集种解决问题
i提出问题分析问题
j前发生种情况？果发生时处理？
k现政策否助问题解决？
l危机解决产生什影响？开创先例？
m次危机解决会类似情况产生什影响？
n讨提出建议注意适合立采采建义
o挑选适合付目前局势行方案
p积累关选择方案信息
q研究选择方案问问’’果做会什结果？
r充分讨选择方案利弊
s挑选佳方案研究现信息
t行动采取行动必需步骤作出计划
u制订采取步骤时间表
v列出项行动项行动负责规定什时候必须完成行动
w召集关员工开会讨计划果需帮助征求建议承担责写单子交
2危机处理控制
a加强规章制度执行定期监督举行更话会议
b旦危机结束抽时间进行事调查分析
c弄清楚发生差错原应采取行动避免发生类似危机方法
d集中精力吸取教训防止出现类似麻烦
e危机寻找罪羊寻找改进制度方法
3批评策略
a破坏性批评侧重消极阻止
b建设性批评侧重积极目
c建设性批评事
d求进行变革责备
e提出建设性批评时心批评者
f认真选择进行批评合适时间点面前进批评
g力赞扬员工工作某方面审慎积极提出批评说句赞扬鼓励话
h生气时处理局势免提出破坏性批评
i提出批评前努力问题思考针问题行针品格
j温语言征求建议便加解决
4协商解决问题方法
a针解决问题关
b努力形成种轻松气氛寻求解决问题途径吵架
c积极态度回顾导致现局面前景情况
d务双方议争端该问题争点明确界定争端专门朮语
e强调关注赞成观点争邓达成协议程中需重视观点
f复杂争端分解许单问题逐处理家首先什问题先处理什问题处理取致意见
g强调利益注重双方法妥协立场寻找双方解决方案
h权衡评估种选择方案
i始终考虑种解决方法济影响
j果想什准备予定回报
k务双方达成致充分理解终解决方案
5谈判沟通技巧
a设身处考虑问题
b关键接受理解确认感情
c厌烦做准备工作策划战略
d注重终结果写结果（基结果）然写方想取基结果
e弄清楚实现目标先序范围旦解具体目标目标细加分类
f拟订系列谈判立场
g寻找潜问题——明显问题未说出口问题种问题通常涉品格
h注重达成识潜力
i特仔细听方讲话尤领会隐藏含义注视方手势姿势
j礼貌讲道德绝发脾气
k提问谈判者工具提出试探性问题觅取信息弄清楚问题果……结果会样？假设……果……会？等问题助澄清探讨局势
l头脑保持清醒仔细听讲方话说出
m遵守关讨容保密约定谈判期间传媒发表讲话
n谈判花费时间努力表示感谢
十二情达
（）概﹕求具备应沟通领文思敏捷具种坛广播传媒中演讲力﹔必须聪明专长善分析勇挑战﹔适时推动新概念新政策发展增进分司成员客户利益
（二）作指示命令询问意见
a命令必须清楚简完整
b指示采指挥求请求建议形
c策划命令指示指导做事说明确
d说出理确定新务执行先序
e必话确定限期
f说明阐释图示示取结果
g确定应标准
h核实指示否职务说明书员工业合规定规范
i员工提出问题确保理解指示鼓励提问
j促员工班组务负责
k尊重雇员尊严说话时心贬低
l接受指示员工必须明白该做什什时候做做什做
m果口头作指示听懂重应该员工指示重复遍
n果指示容复杂先应写助澄清思想做事条紊
o务必指示清楚简单毫含糊积极具体家熟悉字
p什时候应该口头传递信息什时候应该信息写书面？
q面面讨情达方法
r亲口传达信息递增强信息紧迫性力度
s作出精确指示时定准备书面参考材料
十三适召开会议谈应做什方
（）定义﹕
会议四种﹕
a种怀抱希者希承担全部工作
b种耍嘴皮者说起滔滔绝
c种琢磨意者建议中琢磨出益东西
d种实干者事工作
（二）情况中必开会
a已惯例周聚会次
b没特事情讨
c预期结果似值开会
d必须做决策知道该做什
（三）情况需开会
a必须快信息传达许
b班组参决策
c求进获样信息
d解某问题法
e求发挥集体协作
f求承担义务
g第项务搞清楚什召集会义
h会议果安排妥成功举行会成公司中心事项
i果懂该什时候开会果会议组织理非常够取良效果获员工尊重
（四）会议席职责作
a着手召集型会议前掌握持型会议技巧
b会议需详细费时策划
c谁够发表意见？
d需参？
e出礼貌应邀请？
f需做记录？
g吹毛求疵提意见？
h邀请中参加
i席职责保护弱者控制强者充分发挥会优秀作
j果重事情需澄清解释开会前传阅背景资料
k直截处理问题形象化活力语言
（五）提高次会议质量十重规
1必时召集会议定明确开会目
2策划会议成功会议召开前充分着手准备
3拟订分发议程表议程表列出会议考虑事项议程事项安排先成功关键
4牢记时间宝贵开会花钱果会开迟结束迟遵守时间表规定阻止发言离开正题
5注意控制席必须解规提出明确指示仔细倾听发言时常加概括预定时间进行
6切部班遵守议程安排转变话题必须坚定移讲民决放弃控制
7设法请验出席席应提出问题引起验作出反应
8时作出评纳作席会议集中精力议程事项职责
9记录决定建议负责具体务员工姓名席责确保务分配明确责落实踪检查执行
10客观进行评估分析会议情况取结果努力次会议开次
（六）五步解决问题法
1界定性质﹕务成员理解问题性质致法
2列出原﹕鼓励横思维显易见理定问题真正原
3群策群力﹕寻找行解决方案确立标准明确样称接受解决方案
4挑选佳建议﹕讨研究种意便立采保守﹗考虑未回顾抛弃切实际想法挑选佳符合实际意
5策划行动﹕算实施已选中建议？会产生什影响？
十四理者减压常识
a接受额外职责时学会说
b量许日常事务交做努力寻找谋求份外工作做
c确定切合实际目标许犯野心太错误
d必须做工作排出轻重缓急序什先做什做写重工作先做
e安排天工作者作天午第件事做者天工作结束前做留出休息思考时间
f努力完成天计划工作务带回家﹗
g务必白天留出喝茶喝咖啡休息时间午餐时间工作
（）理者工作基原
（1）确定宗旨目标指针务必做切合实际
（2）列出必须做事必须克服问题
（3）轻重缓急序列出
（4）完成务制订切实行时间表次完成项务
（5）问题收集相关信息然作出决策
（6）拖延耽搁
（7）速度工作
（8）避免争努力做镇定耐心令愉快
（9）天工作中憩片刻
（10）力做发愁
（11）身心应放松知道已认真做天工作
（二）理者控律
事适止克服紧张关键
员工担尤法明白事情明白事情
担心完成务令心力交瘁事
减少紧张方法做事部班井井条
学会偶乐停止切工作休息样重新工作时会精神饱满充满创造力
营场型游戏太真
现放松明天干
安排时间享受休息
u减少工作中压力做什？
u列出公司中三种紧张情况策划减少关员工压力方法﹔
u必须作出什变革？
u谁负责变革？
u较时间乐参加什消遣活动？
u想抽空参加活动？
十五适应公司变革展公司明天
（）
a未企业更加灵活具适应性
b更伙伴合资合营企业
c工作进步分散化
d外部采购零件商品劳务特许专营剖析竟争手产品成缩规模等情况更加见
e公司扁化趋势继绩发展
f中高层理员减少班组间协调者必须强化
g进步计算机化电讯广泛应业务日益纸化
h部分时间工作承包工增加
i公司中政单位数目增加
j工作服务强烈顾客需求导
k公司更加具环境意识
l更济贸易区
m出现受更教育劳动力队伍更时间花培训培训
n力资源然资源更重力资源领域中专长更加受器重
u现松立出现什趋势？
（二）公司变革创新需翻新
a具成绩记录实干者
b熟练班组建设者
c具建立良际关系力员
d善沟通员
e革新者
f作出棘手决策员
g精通计算机员
h解新技朮工
i成意识员
j热心提高产品质量客户满意员
（三）争取事业成功作准备
a相信胜利者
b设法解企业文化公司里政治情况
c准备作出强硬决定决定受欢迎
d利员工弥补弱点
e找顾问
f取真回答评估绩效
g开始学新技参加研讨班课
h建立理图书馆订阅理杂志
i参加专业性学朮团体
j认忠诚前理者
k创造试验新工作方法
l道德保持高标准
m产出高情况树立断改进质量标准
n善倾听意见善持会议
o建立良关系联盟
p身先士卒
q建立强力班组充分支持
（四）理者样做洁身
1准备面现实回首历史
2身体力行说做产品服务质量掌握会议时间促事情做方面赢名声
3掌握命运
4确定具体目标希实现什目标？
5企业里朋友决嫌建立良关系联盟
6充分发挥聪明智调动干
7学会提出棘手问题少说听热情
8致力断发展
9遵守诺言
10等奈时变革
11班组承担更责样工作中成长发展
12全部功劳功劳事承记成绩
13决拆台脚想获成功
14抽时间旅行学阅读研究时解新情况
15耽搁拖延早处理务
16学会掌握时间掌握时间
17生活中努力做劳逸结合事适止
18放松身心快快活活工作享受工作乐趣
十六理者行动准
（）样做事做
1事注重终结果
2谋求解决争吵
3积极回顾历史背景
4明确界定问题朮语
5强调关心问题致观点
6复杂问题分解成问题
7寻找双方益选择方案
8济角度权衡评估选择方案
9愿意妥协步
10文字阐明解决方法
11始终彬彬礼合道德保持冷静
（二）理者忌
a缺乏干劲生产效率低
b工作发牢骚
c感沮丧满失
d讨厌某务
e恐慌易怒惊悸安
f持续头痛感疲乏
g没胃口睡着
h度饮洒吸毒
i家庭婚姻优虑
j杞优天视见
（三）解决员工疲惫问题
a输换务
b教授辅导新技朮
c允许员工愿承担挑战性工作
d鼓励发明创造
e允许实行灵活工作时间保持电讯联络（规定限期）
f减少必出差必会议
g减少班工作输流加班计划
h时职责委派公合理分配工作负担责
i加班者予休假者回报
j安排社交活动旅游增强集体团结
k员工说出工作关注优虑
l提出控制工压力计划
m鼓励适饮食运动
n常员工出色工作表示感谢
（四）做合格理者
a解企业文化
b找位顾问
c听取员工真心回答
d注意力集中级
e鞭策奋进
f知道什时候该停止讲话开始倾听
g坚持道德标准
h耐心员工建立良关系联盟
i利拥智囊物
j热情机遇作应付新挑战机会
k掌握新技吃老
l工作作风员工技老老实实进行评估
m果断拖泥带水
n日常工作中谦恭礼
o扩视野树立正确心态偏极观念
p职业变动减少职业保障作代企业生活组成部分
（五）成变革力军
a观点命政策陈述
b宗旨
c环境扫描
d形势审视
e优势弱点机遇威胁分析
f具体目标
g完成务
h行动计划
i分析前形势回顾基活动
j分析优点弱点
k设想策划必变革
l研究变革员工影响想办法克服员工抵制情绪
m员工接受观点
n解释变革利弊
o员工参制定目标
p拟订详细计划计划保持灵活性传阅该计划供评议
q推行变革汇报进度
r根反馈意见建设性建议采取行动
结﹕成功意味着发展发展意味着变革
（六）样迎接市场挑战
a断究市场变化迅速作出反应
b投资新技朮
c建立强联盟
d建立效班组
e获负担起佳财务咨询
f商品服务价格具竞争力
g员工集中精力积极参
h努力断改进顾客服务
i鼓励客户员工反馈意见
j培训方面投资员工应成面手
k职位时间支付工资
l努力种活动中超手
（七）理者应作出指示授权委派提责？
1提高效率
2更时间事须优先处理工作
3发挥员工力班组更作
4列出务
5标出务
6确定什工作花费许时间
7标出实际必做务
8职责委派承担
9确定谁应接受务
10确保接受务领时间
11予明确指示
12予接受委派者执行务权力
13解释求达结果
14期限取致意见
15告诉什方帮助
16干预﹗
17恳请反馈意见汇报
18乐助实事求时准备提供咨询意见
19表扬出色工作
20双方立场出发界定突范围
21分析实际形势考虑历史原
22列出种解决办法
23研究讨供选择方案
24选出佳方案
25安排行动必执行次序
26评估结果
27承担责推脱
28树立高标准严予求
29断提高领
30发展社交技巧
31紧张时保持镇静
32鼓励员工实现目标
33通委派职责腾出时间
34交朋友（建立强社交纲）
35明确见解
36树立雄心壮志奋起直追﹗
结﹕想成样现什样更重
（八）理者应倾听意见良惯
a讲话﹗
b发言者拘束
c消精神涣散
d发言者表示情
e全神贯注﹗毫分心听发言
f插话耐心听
g发言者讲完
h保持冷静避免争责难
i提出简单问题鼓励发言者讲
j时纳评
结﹕聪明讲少知话太
（九）理者改进会议质量列推动工作首步骤
a必时召集会议
b充分策划开会
c拟订分发议程表
d牢记时间珍贵
e掌舵席指挥
f委派完成工作
g验请教
h会议中常评纳
i会议记录中记决定承担务员工姓名
j客观评估次会议寻找改进次会议方法
（十）理者利表扬发挥威力
a该表扬时表扬
b员工需表扬找出身值表扬方面
c真诚
d具体准确告诉员工事做
e俊遮百丑
f点点表扬影响会滚雪球样断扩
g声表扬温责备
h众表扬私批评
结﹕发现表扬力量——世界变更美﹗
（十）理者排问题化解矛盾
a搞清楚真正问题（寻找罪羊寻找已教训）
b急解决问题先列出原
c发挥员工集体智慧寻找种解决方案利横思维法
d研究种意见择方案
e选择佳解决方案
f制定时间表安排必行动——什时候谁做什
g会产生什影响？
h解决方案取成功？
结﹕非提出解决方案否决问题提级里
（十二）理者缓解公关系
a搞公关系责
b首先搞公司部沟通
c解员工公司政策
d认真挑选培训线员工
e迅速调查投诉寻找口
f政策行动告诉员工
g报告者客户影响力员工保持密切联系
h全部接受修改采纳公关系重意见
i听取记录员工公司意见采取措施
j制订切合实际目标
k确定研究听众象
l弄清楚接解传媒惯知识观点
m分析求希解什
n放矢集团提供具体信息
o策划行动
p拟订预算
q执行计划反馈意见计划进行调整修改
r检查活动断解新进展作出必变动
（十三）质量理理者硬措施
a质量规划班组工作追求卓越责感三者综合结果
b质量永远改进
c应鼓励断种活动搞更
d果员工企业利害攸关质量改进会更快
e果检查员责交工担负降低成提高质量
f项工作步确定质量标准然努力标准加改进
g断作出改进战胜竞争手
h努力低价格提供服务
结﹕日质量明天名声
第十章 时间效应运行理
珍惜分分秒秒
1概﹕世界三种永远法挽回东西﹕
说出话
流逝时间
忽略掉机遇
2损失时间永远难挽回﹕
a充分利天时光明天做出准备
b理时间事情做成功
3琐碎浪费时间事情充斥整天时间较重工作时间投入进
二追求成功
（）概﹕世界影响事业成已学会通树立良工作惯仔细规划务明智确定工作轻重缓急效分配时间成功理时间
（二）做事情准
1确定天例行工作坚持部班做
2优先处理重紧急工作
3重工作确定完成限期告诉
4工作效率高时间里做需精力高度集中事情
5学会例行公事次务交做
6工作务订执行计划三思行
7务分成许份易处理务
8次做件工作旦开始执行努力完成
9发函电计划写目标观点
10抽时间休息参加愉快社交活动
11追求高标准十全十美
（三）优先处理重紧急工作
1精力集中希获成功工作工作轻重缓急问题解决
2者根紧急紧急者根重重确定先序部分时间花答疑解决问题
3果工作压力法应付话三种选择﹕
a工作较长时间﹔
b更效工作﹔
c做重工作
4列出计划表
a优先处理必少工作确定完成期限
b摆脱愉快非基工作
c必耗费时间具体工作交做
d领取高薪资深员理应思考领导做普通工作
e规定期限事情做赢事业成功声誉
f果定完成期限通报会感更责
达目标
g量优先处理工作安排工作状态佳时间
h期间避免优保障工作效率高时间
i学会例行公事次务交做
5天周月订出计划
a时间投入解决重问题关注重事情
b列出天做工作（轻重缓急序排列）列出进行工作（切合实际完成期限）
c具体列出想做什确定完成时限努力加遵守
d开始太野心勃勃应注重切实行失败计划策划方
e果完成困难务部分会勇气继续处理余工作
f规模开始创业确定高标准吸取验教训次成功常常导致更成功
g见异思迁做项工作丢项变换次集中精力项工作项工作做着手项工作前完成
h果区分轻重缓急次做件工作会取进展
i果正工作时扰千万停做事
6明确命目标目
a果明确命明确目标目知道应做什马开始动手吧﹗
b工作分解成许操作务采分治方法
c列出采取步骤
d确定完成期限预先安排时间
e克职责计划告诉
7明确找出造成时间浪费现象
a没长远计划
b没短期计划
c召开未事先安排会议
d举行必会议
e报告太
f条条框框太
g分轻重缓急
h没明确目标
i眼前做工作没作出具体规定
j时间限制
k没确定完成期限
l想次做完太工作
m受种种扰（例电话未安排访者）
n档案制度糟糕
o员工士气低落
p日常工作缺乏程序
q未分散职责
r填写必问卷
s员工喜欢讨题目喋喋休
t求明确
u缺乏反馈
v缺乏信息
w工作拖拖拉拉
x阅读文件太
y寄发量作宣传资料
三益行动指南
（）理者工作容必须达成结果
1分析听众进行研究
2献计献策出意
3精疲力竭发现疲劳迹象员工提供咨询
4企业创造竞争优势客户起发展
5变革谋划发展改变适应状态
6辅导建立谐关系
7信息交流方法传递信息
8竞争击败手
9会专题讨会周策划组织
10突避免摩擦解决分歧
11顾客努力满意
12委托职责减少工作负担
13口述慢慢开始
14传真节省时间金钱
15反馈意见致力断改进
16创新鼓励形成创新环境
17领导发展领导技巧做优秀领导致力具备素质学会领导技巧
18倾听意见耐心鼓励
19理必须做成功进行谋划预测未趋势
20调动积极性激励员工
21调动工作积极性忠告出色工作表示认
22谈判目集中精力达成协议
23命令指示清二楚
24表扬加强企业员工关系
25解决问题寻找供选择解决方案
26劳动生产率增加产出
27公关系树立应形象
28质量致力断改进
29问题取更信息
30报告提出建议工作总结
31修养发展新技明确求
32监督评估工作组合领导
33工作组合建设具高效率群体慎重挑选成员争取成功规找出失败原改善业绩
34节约时间忠告提高办公效率
35培训致力取成效评估培训工作
36工作遵循基原
37写作写简洁生动性语言
（二）理者培训前必须解清楚﹕
1谁？信息讲谁听？
2批熟悉群众传媒？
3试图影响愉悦少？
4听众普通等混合成特殊群体？
5均年齿？
6事什职业？
7济状况社会位？
8受教育水？
9种族背景？
10已解什？
（三）理者应考虑属信仰态度价值观念
1会强烈偏见？
2价值观念公道德行样？
3认什调动积极性？
4果发言授课弄清楚什请场？想听什？
5吸收什信息？
（四）制订企业营计划
1清楚陈述项目容目标包括款理
2说明企业营历史理员情况包括资格历写明公司成立日期
3说明公司财务状况提供审计三年数三年预算计划
4描述企业提供什产品服务
5概述市场研究说明市场规模
6市场竞争情况样？具压倒竞争手优势？
7算进行广告宣传促销销售公司产品服务？
8写出销商供货商分包商姓名
9说明拥需场类型址公司什优势？
10列出拥需运输车辆
11否需取规划许证开业执？
12新企业筹划行性研究通研究提供现金流量分析阐明预测收入盈亏数字
13企业营计划应精心阐述易读懂第三称撰写
（五）必少财务报告书
1企业中三种重财务报告书
a损益表﹕概述公司确定时期收入支出状况税前税利润产销成等
b现金流量预测﹕概述固定时间（年）预期收支状况时追加等
c资产负责表﹕特定时间公司资产债务权益状况体现企业价值
2量冷静制订计划彷佛制订计划样
a考虑周阐述清楚企业营计划目贷款者相信贷出款项安全
b办事方法应具职业水准外表应显十分整洁挺刮富信心充满热情
c调查出证证明市场需产品服务
d表明勤奋工作偿前贷款良声誉
e诚实回答问题说明已意外开支作出预算
f会计估价员律师帮助里获陈述书
（六）献计献策
1挑选热情鼓舞全组士气领导
2做热身运动开始﹕例请全组员列出诸砖头类普通物体全部途举行次竞赛假定逐荒岛谁说出水箱途竞赛搞充满情趣
3务必全组理解集思广益含义请开动脑筋想出意意听起蠢告诉阶段提出种意准加议批评
4选出二成员白板高射投影透明正片写家提出意样想出意时全组意容
5简明扼词语界定问题探讨问题发生真正原
6献计献策会确定结束时间
7请家出意益善意越解决问题机会越允许扰做出消极评旦热情减退立休息
8休息仔细研究意否实价值量解决问题方案放优先考虑位
9讨较种意想方设法种意结合起者加改进
10选出佳解决方案
11筹划付诸实践讨实施影响
12想象力知识更重激烈批评会枯萎
13点子分三类﹕
a实现定会实现实现
b鼓励参加者挑选实价值意
c确定佳解决方案然制订行动计划
14承担着责负责社会负责
15学会时注意休息样恢复精力富创造性重新工作
（七）员工提供咨询
1轮换工作尝试种岗位
2教授辅导新技
3允许员工愿承担具挑战性工作
4鼓励创造
5减少必旅行必会议
6减少业余加班轮换业余时间工作
7话某工作交做公分配工作负担责
8意予加班者调休者补偿
9促进员工群体形成亲密关系
10员工说出优虑提供接受工作情况反馈意见
11提供工作压力理计划
12鼓励员工饮食参加适度锻炼
13常性感谢员工做出色工作
（八）创造竞争优势
1树立工理员致意明确目标
2员工客户建立效通讯系统里获提坦诚反馈
3员工客户里获进行变革支持
4员工进行咨询训练辅导鼓励
5员工承担责信赖信心负责成功关键
6成果予回报
（九）振作精神前
1沉溺断前面未
2努力工作作风技作出诚实评估样重新做起
3果断明确公正私
4起码礼貌学会尊重
5通学获新验扩视野
6迎接挑战高枕优作天企业生活容部分
7努力解公司文化适应公司需求
8找顾问争取职务晋升步骤提出咨询耐心请教
9取坦诚反馈督促益批评感恼火
10鞭策进步分谦虚
11懂什时候讲话什时候细倾听
12保持高尚道德水准良工作业绩
13建立良关系联盟参加组织加强社交营纲络
14利拥智囊物聪明断学新技
（十）积极投身变革制定实施计划
1实现变革草拟战略规划起步
2理想命政策陈述
3确定宗旨环境扫描
4形势审视优势弱点机遇威胁分析
5确定目标部署完成务制订行动计划
6断研究市场迅速市场变化作出反应
7投资新设备新技朮
8建立强联盟
9建立效班组
10获佳财务咨询
11商品服务价格定位低谦廉竞争力
12促员工专心致全力赴
13致力断改进顾客服务
14鼓励客户员工反馈意见
15投资取期结果进行培训活动员工具备种领
16话时职业付酬
17集中优势付竞争者弱点
（十）突理
1更解发展中局势拟采取行动
2坦诚果现状满说出感受什会满
3面问题逃避正视形势发展持意见委员会组织里退出
4行动演讲力决许法履行诺言否会满
5反者参规划决策样助解决潜突
6决偏袒批批决重男轻女重女轻男者重老年轻青年重青年轻老年者偏袒朋友家眷抑贬
7公开场合批评取笑想法感尴尬
8需面重问题时切莫变动题讨转题目否双方恼火
9避免抬出名显提高身份办法支持观点
10双方观点界定突涵
11分析实际形势谈谈分歧感受理考虑历史素诚实坦率
12强调关注问题致观点
13列出解决分歧种方案
14研究讨供抉择办法
15复杂问题分解成处理单位
16准备作出妥协挑选出佳计策
17部署行动执行解决双方分歧政策必须采取系列步骤
18定期开会审议处理结果必时处理方案进行修改
19功夫花寻找差异功夫花找出点
20理解事特学会尊重消排斥心态
（十二）改进顾客服务方法﹕
1应更致力顾客感满意
2顾客服务整企业责
3果心侍候顾客会取代
4企业里承担顾客服务责
5特注意挑选培训第线员工尤接员电话接线员
6努力顾客眼光企业
7企业改造成顾客友相处单位
8设法顾客参创造需服务参企业规划便感企业息息相关
9发展顾客间信息反馈系统
10抽时间顾客谈日常业务会告诉提供更服务
11规章条例破坏顾客关系常识灵活处理形势愿意根形势顾客需进行变革
12努力顾客决定良感受
13切合实际价格提供友优质服务赢顾客忠诚
（十三）委托职责
定义﹕委托职责意味着责权力进行解释义务授予
1工作分
a更时间做重事情
b训练员工提升员工素质
c场合考验员工
d委托职责减轻工作负担受委托员工胜做工作
2委托方法步骤作
a列出项务
b标出务
c确定工作占太时间
d标出事实需做务
e工作委托出
f确定谁接受务
g务必确信技时间
h务必明白务完成
i解释务什重
J予明确指示果务复杂简单词语写出
k授权员工采取行动
l告诉员工求取什成果
m双方致意完成期限
n确信员工知道必时谁会帮忙
o工作时干预
p求反馈意见定期报告进度
q收报告时肯定益积极信态度必时员工提供咨询
r表扬出色工作鼓励先进
s表示信迎接挑战
t告诉验中获益
u建立明确业绩标准规定采方法
v树立样板藉衡量业绩
w时间考虑务提出问题
结﹕果委托职责属员工栽培
（十四）致力断改进创新
1应鼓励提昌反馈意见充问题抱怨预警系统
2鼓励欢迎建设性反馈意见受批评处辩护位时注意阻止反馈
3成功关键致力断改进反馈起重作
4寻求掌声喝彩谋求断改进
a利社交非正式聚会获取反馈
b提出直爽问题前抽时间建立融洽关系
c学会直爽坦诚询问问题技巧
d留出定期举行意见反馈会时间
e学会利缄默鼓励评停顿静静等通常促发表意见
f注视身体姿势表达意思说认听话身体语言常常找解真实感情线索
g事情结束快征询意见反馈
h提供意见反馈表示感谢表扬会促进更反馈
i果处理出外采访反馈意见源
j学会提供良反馈改进员工业绩公司业绩
k批评应风细雨足滋养成长
l注意力集中变革事情
m方交流感情举行具体例子
n事情结束早提供反馈
o反馈符合方性格欢迎反馈讨厌反馈建议建设性讲究策略
p重点放成错误始终具体分析成功失败事例表扬获反馈效手段
q作出建设性批评里包含变革理实际行建议
5理创新
a理创新企业成长根唯途
b具备变革创新细胞绊脚石旦识破便踢进垃圾堆
c培育种创造性活动蓬勃发展工作环境
d创造性规划提出种令信服见解高理层开始创新
e令信服见解告诉家鼓励提建议支持助实现创新新目标
f具排障碍心理准备限制壁垒妨碍思想传播扼杀点子
g规章灵活性废旧条例责交托企业实际工作部门
h寻找新金点子源企业外找金点子注意做什信奉价值做法
i应鼓励发表法信息交流系统实现创新必少
j企业应筛选评估新点子价值新点子成败中吸取验教训建立制度整理评估新点子
k允许新点子提出批评更排心理严厉批评新点子新方案会枯竭
四领导者特质领导技巧
（）定义﹕领导够影响指导塑造态度期行领导天生逐步成长通学实践事建设性反馈意见行动会变成较优秀领导
1量抓住身边机遇承担工作责专业性公司社会组织中职责动承接务
2满怀热情忠支持雇企业该雇企业中工作豪改进营理提出积极建议
3准备没监督极少监督条件工作行决策发挥观动性
4树立高标准较高产出
5雄心壮志通确定目标奋斗施展华
6学会事理技巧抽时间倾听员工抱怨想法建议努力提供咨询帮助员工处理事工作相关问题工作托付家做表扬工作出色该记功记功
7通改进信息交流培训技巧提高工作组合领导力
8参加研讨会训练班广泛阅读
9提高社交力努力阶级民族睦相处研究文化宗教学会提出广泛问题改进倾听意见技巧
10讲究仪表穿着众化做低声慢语挺胸懂礼貌尊重
（二）身先干卒严予律
1紧张时保持镇定避免产生紧张心理努力寻求帮助清紧张原良信息感情交流助消紧张原
2努力灵活机动量调节行便情况适应验知识力
3激励员工建功立业期取成果
4注意力集中重问题
5托付职责予明确指示引导信员工干预
6老眼光员工目前状况处理问题关系
（三）做优秀领导者
1承担责敢负责
2树立标准严格求
3断改善领虑心请教取长
4提高社交技巧善沟通
5紧张时保持镇定
6鼓励员工建功立业
7通托付职责获空间时间
8通互联纲结交影响力朋友
9清醒头脑公正客观处理问题
10着想坚持原注重急缓轻重
（四）领导者必备条件
1树立理想全力赴理想奋斗
2理想告知全体员工
3迅速作出合逻辑决策
4追求成功实现目标程中事情办
5敢风险工作胆识负责牺牲精神
6获员工客户尊敬
7建立高效班组乐追求完美
8工作场实行工作责制执行实施力
（五）领导者必须具备力
1全球文化角度认识趋势动
2兴趣广泛具备方面知识验
3委托职责进督导
4信奉变革断创新追求完美
5乐接受样化适应性强
6做技朮建设者培训者辅导者顾问
7具创造性牺牲精神
8相信未定会进步始终前
9调动积极性宣传鼓动力
10诙谐风趣易
五领导者推动公司变革反思
（）定义﹕唯变革永恒持久循守旧领导革新中败类
1企业界断推行变革员工顾客安
2传统组织结构改变中层理数减少会企业产生精干化效应
3需灵活工作点更加效工作制度
4直接监督减少产生影响﹔更信更讲清情况产生效果
5进步实行工作分散化选择弹性工作日工时
6工作家庭生活应结合起两误帮助员工做点
7时性雇员数增加
8稳定部分时间工作劳动力产生影响
9部分时间工作合工
10需具备更技灵活性
11电子信息系统重影响
12尝试新技朮技朮迅速变化
13建立理协调指导工作班组
14辅导训练咨询重性
15企业改造成顾客导组织
16危机发生时办沉着镇定作出分析判断？
17做坚持原非分明？
18否做公正诚实坚持懈？
19彼利益企业建立联盟纲路
20处理事关系否做心明镜
六令钦佩优秀中高层理者
1具战略眼光司提供决策意见
2实现目标追求成功
3肯托付权力信
4工作井然序计划周祥
5作出棘手决定郫亢
6客观作出决策参精神
7工作拖拉积极动处处起模范作
8偏袒处事公正谦
9工作满腔热情奉献精神
10具遏制住奇心
11保持积极态度工作热情动
12履行承诺负责精神
13班组工作承担责
14诚实反馈意见尊重客观现实
15员工视仁偏倚
16愿意考虑新想法独断专行
17提出恰问题接纳建设性意见
18积极倾听意见善总结验
19员工断解形势发展
20说服影响身作
21坦率表达感情装腔作势
22知道雇姓名属成片
23关心体贴属官僚
24信属授定权力
25该表扬时表扬抓闪光点
26注意广泛问题注重解决策
27琐碎事争耐心引导
28鼓励雇员断改进提供成长机会属
29早提出问题弄虚作假
30承认错误缺点求完善
七调动属员工积极性
（）定义﹕员工公愉快工作环境果没工作力没鼓励发挥工作积极性会鼓足干劲出色工作
1更责﹕
a适权力放﹔
b信属员﹔
c鼓励员工迎接挑战发挥积极性
2出色完成务豪﹕
a已努力工作﹔
b激发属豪感﹔
c促进员工量发挥特长
3成长发展﹕
a属创造成长机会﹔
b鼓励员工学提升﹔
c提供成长条件
4晋升成长认﹕
a属工作予肯定表扬﹔
b鼓励员工努力工作﹔
c量予提升机会
八样鼓励属员工
（）隐含素策
a许员工厌烦工作﹔
b变牢骚满腹﹔
c劳动生产率降﹔
d工作时间长生活问题﹔
e福利遇差
1雇员起讨问题
a表示关心﹔
b询问生活目标具体目﹔
c想通工作什？
d说明想帮助
2努力逐分析员工关心领域通常出色完成工作缺乏反馈会员工工作失热情企业抱冷嘲热讽愤世嫉俗态度
3建议提出新挑战谋求反应征询意见答应安排参加新务训练特务建议岗位轮换
4改进工作提高产出方法征询想法
5建议做新事业干劲鼓起
6乐听取诉说烦恼话提供咨询安排咨询专家帮助
7果企业里已达高位会什晋升话部门重新培训找工作岗位
8鼓励参加公司外部组织调动学新技积极性信心增强许会新职位需
9雇员放心关注法工作算定期解进步
10抽出宝贵时间员工起倾听满表示关心工作成绩关心重视会产生成效
（二）鼓励属员工方法步骤﹕
1员工参决策鼓励员工更完成务改善工作条件提高质量标准
2员工开诚布公始终解问题困难见解告诉享信息
3员工努力意予回报员工感受成功喜悦
4表扬需表扬寻找表扬事定该表扬时表扬
表扬具体真诚
5废控制量取消控制增加交员工职权工作负责
6挑战性务困难费力项目分配乐接受挑战员工
（三）集中精力达成协议
1成功领导应该老练谈判者
2努力方观点事物
3寻找获益选择方案
4寻找深层次问题显易见问题隐藏问题
5努力员工性格环境区分开
6始终考虑种解决方案济果
7站磋商立场关注彼利益
8愿意失
9全面周做准备工作订出战略
10记达目标立场然方样做
11彬彬礼讲究道德情况决发脾气
12强调关心问题致意观点
13通质疑获取信息探讨澄清问题浅易语言
14尊重谈话插话保密性赞赏方谈判花费时间努力评估选择方案
15讨始终正常进行写出种问题利害关系家阅读思考
16作出特努力仔细听取意见尤听出隐藏含意
（四）破僵局锲舍会失败
u暂停谈判便重新考虑磋商
u回顾已取进展强调谈判积极方面
u重申关心事情
u写出种问题发展情况方研究考虑
u考虑谈判果失败产生果
u坦诚说出形势法
u问果样做样做？果想愿意失
u谈积极关系双方中获益
u说明达成协议带长远处果达成协议会造成什结果清楚扼说明消极果
u转讨问题便双方时间考虑僵持果
（五）命令发指示准
1关求员工做事定讲清楚确切
2说明理新务摆优先执行位
3确定完成期限
4陈述阐明示范期结果
5确定应标准
6确保发指示该员工工作说明书雇合规定范围
7方提出问题保证理解指示鼓励方提问
8班组务负责
9尊重雇员面子注意居高谈话
（六）加强企业员工关系
1声表扬温批评
a发现表示力量会企业成更美天
b表扬道声谢谢易忽略技巧
c名赞话改善员工业绩加强间关系
d限度利表扬
2该表扬时表扬
3员工需表场身找出表扬东西
4真心诚意
5员工进行目光交流指名道姓表示感谢
6具体告诉员工什方做出色
7表扬名训斥实
8庭广众中进行表扬认感谢某努力样通常更意义激励
（七）寻找供选择解决问题方案
1弄清楚真正问题什定明摆着许历史素相关
2研究表象前迅速问题原作出结
3匆匆忙忙界定问题立努力解决
4责怪员工寻找制度缺点问什
5简明扼词句界定陈述问题陈述必须清楚毫隐晦含糊结果应够加衡量
6家起动脑筋想出解决办法
7利集思广益水思考法
8讨研究条立意
9请专家角度研究问题员工起展开拘束讨
10非提出解决问题建议否决问题带司里
11考虑解决方案选出佳前进行评估挑选出定理想会较取
12解释必须做什关员工解
13确定进度表策划执行决定必须步骤决定谁什时候做什会产生什影响？
14密切关注评估结果努力争取层支持变革成必事情
（八）合格理者必做提高企业劳动生产率
1做承担责远见指引员工群体领导
a做够顾客变成伙伴领导
b开诚布公善听取意见提出关键性问题
2雇找佳员工
a员工群体进行辅导培训咨询
b量授予职权安排合适工作
3制订效业绩报酬计划研究根绩效时支付报酬
4着时代前进
a摆脱减少企业里文版义官僚义现象
b提高效率改革制度
c发展弹性规定企业
d调动工作效率低员工岗位者重新培训担负效率较高务
e密切关注解决长期引起抱怨问题程
5员工机会搞工作
a改善部外部环境
b会议开更效
c激发员工执行新务树立责感发挥动性
d采纳磨刀误砍柴工条格言
6致力提高质量
a制造高质量员工豪产品
b努力订出断改进产品计划
c通常惠顾顾客提供特帮助招改进顾客服务
d量满足顾客需
（九）理者树立企业形象
a安排选定时间里面特定听众活动计划作出预算
b企业界建立双信息交流系统
c计划客观企业政策活动告诉员工
d搞公关系工作交全体员工负责
e认真挑选培训额外承担公关责第线员工
f客户影响士保持密切联系
g搬修改价值公开思想
h邀请员工顾客想联系听众(公众)发表客观意见
i迅速调查投诉坦诚寻找口
j维持信誉犯错误承认
k倾听议关企业事迅速作出反应
l支持著名慈善事业机构
m种方式重复信息（混合种传媒）便社区中激起强烈反响
n生动阐明信息诚实中肯加叙述
o审查活动断更新观念全力参整体变革计划
结﹕良公关系产生倾听公众意见中产生公众诉说中
（十）优秀理者必须致力断改进
结﹕质量高低员工动机关设备条件关天提高质量明天获声誉
1质量规划安排心协力孜孜倦追求卓越结果
2质量始终改进
3应鼓励家断改进切活动
4果员工企业休戚相关质量提高较快
5责检查员转工手里样削减成提高质量
6次工作步确定质量标准然根标准努力加改进
7断作出改进定竞争中获胜
8努力提供快低廉佳服务
9质量坏应顾客鉴定评判
九提问领导者理者艺朮
（）取更信息果提出正确问题永远正确回答
a鼓励思考免回答提出反问
b提问种值开发技
c获新知识学会问具体问题
（二）提出确定答案问题
a避免提出求简单回答问题
b提出没确定答案问题便鼓励员工回答帮助感拘束
c促员工讲出更信息
d限定性问题少二字回答
e开始时提轻松问题便建立谐关系询问关熟方感兴趣事情
f关键词解事实什什什时候什方谁程度等
g熟悉六什﹕什时谁
h提出假设性问题﹕假设司想改革什？
i提出试探性问题﹕说工作满意什原呢？
j提出寻求致性问题﹕果尝试做会发生样情况呢？
十理者必须具备丰富知识技
（）结﹕发展新技想成样现样种更重
1断学新技
2通接受新挑战增加尊心
3参加新组织建立新联系形成新关系纲
4课参加讲班断充实
5阅读图书期刊请教
6外面旅行观察文化俗
7学理技巧理知识实践
8断寻找新思想信息试评估新验
9求知欲断设法获新信息想然提出难题
10预见企业变革发展样化接合
11雄心壮志梦想分解成许短期具体目标努力梦想成真确定时限
12完缺点果希事业取成功定弥补足处
13着重注意需改进方面
14次考虑问题计划努力加改进
（二）满意方面态度成？
1完成工作事情做
2变革持种态度
3顾客意识没少什？
4文化意识强强需追求进步？
5托付职责信？担责？
6热情否做事
7反馈予接否保守正常心态？
8创新守旧支持参公司创新？
9际关系处理样？
10领导力具备？
11控制衡突力呢？
12激励意识没灵活运？
13支持员工发展提供发展机会
14具备协作精神？
15方面否应付
结﹕事物面目时问什样？’﹔梦想中事物实际事物致时问什样？’
（三）需知识领域胜？
a企业规划
b商务判断
c公司职责
d文化责
e雇员关系种族关系等
f财务理
g全球解
h保健安全立法
i理风格
j电子信息系统进行理
k市场营销
l传媒关系
m战略意识
n
（四）方面获发展关技？
a改革理工作进检查
b辅导培训
c通讯写作
d计算器技
e咨询宣传发动
f危机理灵活机动
g保健安全规章条例
h重岗位员工挑选雇
i领导力统筹协调
j倾听意见
k理顾客服务
l理质量问题
m市场营销技巧
n顾问
o激励
p谈判
q互联纲
r组织机构理
s绩效理
t策划项目
u表扬批评
v演说提问
w解决问题
x项目理
y公众演讲
z班组建设时间理
结﹕次解决问题努力弥补足处然集中精力解决问题惊讶发现工作满意度增加际关系改善
十做名合格具组织力领导者理者
（）结﹕昨天企业中理者项活动控制者天工作环境中理者工作组合领导控制权交负责协调工作组合工作独断独行理者必须接受重新培训变成位讲民领导﹔优秀理者知道员工参班组工作关注具体情况标准职责交分担
（二）优秀理者原
1雇员始终清楚解企业求
2工作中雇员定会指导知道找咨询
3出色工作总公开场合表扬奖励
4糟糕工作应受积极批评听
5员工应机会显示承担更责
6应鼓励员工提高水
7员工应安全健康环境中工作
8确定切实行目标目
9动工作问题快解决作出决策
10明确谁负责谁汇报
（三）建设具高效率群体
a企业里建立工作组合具必技群体起实现目标工作
b务需类型工作组合
c建立工作组合前必须明确目标
（四）工作组合五种类型
1理型工作组合协调理业务
2解决问题型工作组合工作班子委员会设立目提出解决问题建议
3劳动型工作组合（理组合理想）具体负责生产提供服务
4质量组设置目寻找提高生产率质量方法
5虚拟工作组合成员通计算器联络轮流担领导
（五）样发挥更协作
1挑选睦相处称职工作组合成员热情领导
2告诉求树立高标准
3详细说明规章制度职责
4提出切合实际挑战制订明确目标
5讨问题优虑
6规定完成期限留出时间工作组合建设
7鼓励员工发挥想象力动性想说
8工作组合工作负责
9表扬成绩
10工作出色奖励
11员必须勤奋工作施展策略
12努力工作组合团结起集中精力实现统目标
（六）选择什样中高层领导成立工作组具备资格
定义﹕成立具推动力工作组完全必判断工作组合优劣唯方法成果
1选择领导应领导工作组合富成效领具
解决问题创造利条件力
2选择成员具工作组合相辅相成资格
3成员必须致力实现工作组合目标
4形成种感宽松够发表意见开展讨必时敢风险环境
5工作组合树立明确高尚富挑战性目标
6工作组合应参公司规划感公司作贡献
7工作组合应发展效工作方法系统效解决问题途径
8应充足时间工作组合客观提出讨评议估价问题没敌意批判身攻击
9工作组合应毫拘束提出新意敢风险果意采纳应回报
10应常企业中工作组合联系开展社交汇报活动
（七）工作组合失败原
结﹕缺乏坚持懈努力会导致失败
1没充分时间建设效工作组合
2宗旨目标切合实际明确
3工作组合成员认务没价值
4工作组合领导未成员接受关键
5事实证明领导胜领导工作（实质性）
6缺乏积极消极意见反馈工作组合全力赴工作
7工作组合成嘉奖
8成员肯协作成员谐相处暗中捣乱破
坏工作组合努力成果
（八）领导者支持鼓励表扬工作组合
1工作组合开始必须确切解企业求做什
2应根企业目标予明确指导
3工作组合刚刚创建时成员耐心
4订出实现目标战略
5必须赋予权力职责
6必须新工作组合建立成员目标企业中职责成员谁负责通知
7开始热情远见鼓励
8培训工作组合成员运种方法积极进行创造性思考
9鼓励利集思广益抒已见献计献策集中攻关等策划新点子促进讨方法
10定期汇报反馈支持断鼓励必少
11汇报根建议已采取行动取成果
12奖励工作组合做出成贡献
13奖励整工作组合奖励领导
十二中高层理者握时间效率
（）良工作惯节约许时间精力
1真知道工作职责？果没握重新职责弄清楚
2检查工作负荷列出非必工作浪费时间程序
3时间观念强没谓焦虑
4常规划工作
5努力实现目标
6寻找适合工作风格方法
7繁文缛节减少低限度
8找出效率高工作时间加充分利
9全力赴执行负责务
10努力正确累重缓急序安排工作重工作先做
11养成迅速作出决定惯
12求全思想
13迅速节选整理外部联络资料
14第次收某部门数时数作出反应快时间处理完毕
15保存重数供日常例行回复时采
16学会口述条理清楚
17保持办公桌整洁清凌乱杂物
18数入档案
19建立文件档提文件系统
20量次完成件工作
21推迟工作掌握事实完成
22克服拖沓现象务分解成许务做规定完成期限期限告诉员工开始工作
23养成条紊惯
24列出遵循工作程序规政策
25学会快速效阅读
26节约时间精力事情搁做事情处理完毕
（二）培训应实际工作情况相联系应采创造性思考水思考
方法
定义﹕培训目导致员工作脑子里塞满知识受训者参培训确定目标鼓励交流工作验
1培训者四项注意
a听众﹕算培训谁？具体加确定
b行﹕预期发生什样变化？
C条件﹕期种变化什时候什情况发生？
d程度﹕估计会变化弄清楚变化程度？
2培训计划步骤
a分析职业
b分析受训者
c估计培训需
d确定培训目标
e选择安排培训计划容
f选择培训技巧方法辅助手段
g制订授课计划
h确定评估培训计划
i进行培训
j评估测试
k总结培训计划必时加修订
3职业分析
a职业作出描述员工事职业需什资格？
b该员工应做什？
c什做？
d做？
e做？
4分析受训者
a谁？已会做什？
b里？
c特点什？
d知识技验？
5估计培训需
a什弱点？帮助克服弱点？
b列出弱点加克服方法
6确定培训目标
a培训目标说明受训者培训结束时应做前会做事情
b培训目标必须说明终结果
c具体确切
d说明衡量观察变化
e列出衡量成绩标准
f提出取成果必条件
g具体规定目
h说明想产生什变化？想什时候发生变化？发生程度变化？解变化发生？
i应做什
j什条件做？
k该达什标准
l加评估
7选择安排容
a研究背景资料
b决定培训计划容
c条理安排培训容
8选择培训技巧方法辅助手段
a确定培训技巧方法辅助手段适合讲授题目
b选择适合受训者教育水方法
c决定工作环境需佳培训辅助手段
9制订授课计划
a确定利时间逐步开展项活动
b决定讲授课
c循序渐进开始讲授课
d确定项活动时间
10评估计划
a妥善评估助次做更
b确定必需什资料
c确定应什时候收集资料
d研究收集资料方法
e选定方法
f准备必须作出回答问题
十三企业中高层理者必须遵循基原
定义﹕原方时间适重信条指南企业领导断寻找工作新方法
（）基工作原
1确定宗旨目标目务切合实际
2员工顾客请教参规划
3列出必须做事情必须解决问题
4轻重缓急序排列务问题
5订出实现务切实行时间表
6利分治法务分解成许操作务
7解决问题须取全部关信息然迅速作出决策
8工作拖拉
9建立效变信息交流系统员工顾客断解情况
10避免争努力保持镇静耐心高兴
11天中安排次短暂休息
12力担忧
13知道已做天工作放松
14生活劳逸结合记住句古老格言﹕事适止
第十章 问题点追踪理
A解决问题三点
1问题划分
发生问题
应急策
麻烦ðò
根策
发现问题ò（解决事）
（超越常规事）解决
问题意识ð问题ð问题点
（设法做事）（应该解决事）（够解决事）
发掘问题
课题
（想做更事）
2问题化
作结果问题
问题问题意识﹕作条件问题
作方法问题
ø÷
验
B科学思考方法程序
步骤1质理解问题
1）理解问题课题容
2）弄清问题课题部分
3）握究竟什期
4）确定问题课题水准范围
步骤2抓事实
1）确认关问题现存数
2）调查应收集种数
3）判前提条件
4）前否相问题
步骤3事实基础制定计划
1）确认6W2H中否完整缺
2）预测实施结果成效
3）利改进原理原
4）确定优先级
5）制订方针
步骤4实施计划
1）取关员谅解
2）明确分担务
3）妥善分配济资源
4）进行目标统认识
步骤5检查计划实施结果
1）测定处等水
2）抓住阻碍重素
3）重新审查完成方法手段
4）进行目标现场确认
C发现工作现场问题检查表
I现场5务II现场5M
1
品
质合格品减少
作业员减少
报废产品减少
索赔减少
误差
偏倚程度
差异
发生异常现象1
操作员否遵守标准
操作效率否提高
问题意议
责感强烈否
掌握技否
否积累验
配置否合理
进心
际关系否良
健康状况否良
2
成价格费节约
效率提高
工时减少
没效工作
效利时间
浪费材料
基单位降低
劳动生产率提高
2
设备
工作模具否生产力相配合
否工作流程相配合
加油否恰
检查否充分
否障停工
否达水准
否出现异常声音
配置否适
数量少
否进行整理
3
产量产量否预定计划
否期交货
库存积压
数额差异否减少
障否减少
操作速度提高
工期否缩短
程序否简化
3
原材料否数量差异
否等级差异
否标牌差异
否混入异材
库存量否适
否浪费
否处理
半成品搁置
配置否良
品质水准高高
4
安全灾害减低
疲劳度改善
环境改善
整理整顿
安全设备否完备
危险物处理方法否适
卫生理否良
4
方法操作标准容否合适
操作标准修订
否安全操作方法
否生产优质品方法
否提高效率方法
序合理
安排否恰沟通否良
温度湿度否适宜
明通风否适宜
5
类性际关系
干劲否提高
独创精神
改进建议否活跃
出勤率否提高
环境否美化
充分考虑方心情
否体会劳动喜悦
III现场3IV现场5WIH
1
理员方面否合理
技方面否合理
方法否合理
时间否合理
设备否合理
工具否合理
材料否合理
产量否合理
库存量否合理
点否合理
想法否合理
1
谁谁做
谁做
谁做
谁做
谁该做
否显现出<3>
2
什做什
做什
做什
做什
该做什
否显现出<3>
2
均匀员否均衡
技否参差齐
方法否
时间否定
设备否齐
工具否齐
材料否齐
3
里里做
正里做
够做方
该做方
某处显现出<3>
常
︵
易
变
︶产量否稳定
库存量均衡
场否定
想法否
4
时时做
时正做
时做
做时候
该做时候
时间显现出<3>
3
浪费
员方面否浪费
技方面否浪费
方法否浪费
时间否浪费
设备方面否浪费
工具否浪费
材料否浪费
产量方面否剩
库存量方面否积压
场否闲置
想法否
5
什什做
什做件事
什里做
什时候做
什样做
想法显现出<3>
6
做
样做
方面否种方法
否方法
方法显现出<3>
提问点
1提问具体
1）模糊清问题方法回答﹔
2）方考虑提问意义﹔
3）提易回答问题
4）果实物边边提问
2争探究
1）理解问问题
2）花时间时弄清
3）明白方忘记做笔记
3变换角度次证实
1）方说话条紊
2）方想错时候
3）事实意见区分开常事
4）疑问时角度弄清楚
4放心事放
1）抓住更头绪
2）忘记事问题面
3）错抓住核心线索
5想问事情事先明确
1）离题引回正题
2）谁听话毫意
3）追究支节部分余忘记原题
二观察6W2H
1WHY（观察目）
1）浪费合理致发现
2）精简性
3）标准化研讨
4）追查合适原
2WHAT（观察象）
1）实际事物
2）操作方法
3）机械设备
4）工具
5）工作环境
6）操作者
3WHO（观察者）
1）身
2）（外）
3）前辈辈
4）司
4WHOM（观察象）
1）新手骨干资深员
2）工作快慢
3）错误错误少
5WHERE（观察点）
1）时察点
2）
3）时高方
4）反（面）
5）暗处
6正反分析法
1）开工前
2）运转中停止时
3）闲暇时忙碌时
4）寒冷时酷署时
5）操作者变更时
6）发生适合情况时
7HOW（观察方法）
1）试行较
利时利时
优良品合格品
资深员新进员
2）改变观察点
者远离者
扩者缩者
整体部分
动时停时
3）进行分解组合
4）改变刻度
5）改变速度
6）工具功夫
印记
涂涂料
相机拍
测定时间
7）改时间
8HOWMUCH（观察次数）
D发现问题检查项目表
『速』否更快
1）否省略该项工作
2）否更短时间完成
3）否提高速度
4）谁更快完成
『廉』否便宜
1）降低成余
2）否削减该项工作
3）否工作量减少
4）没更低廉作法
『乐』否更轻松
1）否轻松判断
2）否作法标准化
3）否做更标准
4）否指南做
『正』否更正确
1）精准度否提高
2）否合格产品减少
3）否做更准确
4）否指南做
『美』否更美
1）否进步整理整顿
2）否进步整顿环境
『全』否更安全
1）否遵守规
2）否考虑排危险
E工作目追求
1目容
1）忘记目（真正目）
2）目弄错（错误目）
3）着目（想错）
4）超求目（余目）
5）目含混清（明确目）
6）作已结束目（历史目）
7）取决爱目（目）
2追求目方法
1）目具体化？
2）反目抽象化？
3）该目足？
4）该目类似目？
5）该目关素什？
3目追求法
1）WHAT（什）
2）WHY（什）
3）WHERE（处）
4）WHO（谁）
5）WHOM（谁）
6）WHEN（时）
7）HOW（）
8）HOWＭＵＣＨ（等程度）
Ｆ问题意识事例
＜问题点意识＞工作单位沟通欠佳——问题说
1）司交时工作显
2）司方针指示常变
3）司指示方法抽象
4）司似忙难找商量机会
5）高层司间做指示容相
6）工作单位聚餐发言
7）工作单位旅游年轻参加
8）工作单位团体形成
9）日日报难出版
10）日报反应
11）工作单位起喝点什机会少
12）关工作失误批评
13）独断进行判断致受司叱责
14）外出未告知
15）会议片面说教告终
16）文书事务员休息马找出文件
17）擅休假
18）外出点联系未规进行
19）全体员未参规划制定目标
20）亲申报制度仅形式写报告
21）没正确掌握顾客讯息
22）未工作需信息传播全体员
23）干部会议容增加全体员
24）外出时电话联络方法漏传处
25）属做交代做事情
26）顾客方面抱怨讯息汇报
27）容易说话属聊天
Ｇ改进提示（工作现场）
操作处理
•否规定标准方法？
•标准操作方示否易操作？
•标准操作方示否安全？
•象否身边？
•象存放否简单？
•象包装外形否容易？
•象放置法否便道流程操作？
•加工中否取消代加工品？
•谁加工做出样品质产品？
•没做点方法？
•谁夹具等工具做出样品质产品？
•加工时否安全？
•加工产品放置方法否简易？
•加工件放置方法否改变排列情况？
•否设法改进送道流程方法容器便操作？
•加工流程否起完成？
•否两手时操作？
•手臂腿部身体动作动作否配合？
•实现机械化？
•否省费二道程序方法？
•操作优先次序否做皆知？
搬运•移动
•移动距离否缩短？
•否方法移动物体？
•否做够传送？
•搬运场否已确定？
•否取消倒载转运？
•否规定搬运路线？
•运送道否整理时通行阻？
•否消搬运中发生品质缺点问题？
•否满足装载量？
•否消次场搬运情况？
检查•核
•否进行检查？
•否充分效利灌限样？
•否效利检查项目表？
•否明确缺陷项目加工原间关系？
•出现缺陷时策否已明确？
•否制定处置基准？
•否纠纷防患未然？
•否效利操作前检查项目表？
•发生纠纷时策否已确？制定处置基准？实行定期检查？
•否明确型号寿命加工关系？
•否减少检查项目？
•否改变检查方法？（全数→抽样）
储藏•停滞
•否明白物品放置场？
•否规定物品放置包装外形？
•利搁板等否区分开？
•否取消物品更换？
•东西否移处？
•否连续加工？
•外部订货交纳否均衡化？
•否规定运出货物安全储存？
•否确保运出货物安全储存？（没进行储存理）
•货物否意外流程停顿？
•停放场否明确？否已确定？
•否消停工时补原料现象？
H改进四原
步骤1排原（E）
l该业务作业否真正必？
l停止该业务作业否会发生什妥情况？
l否事物代？
步骤2结合原（C）
l否齐完成该业务？
l否编入工作中？
l工作否完成？
步骤3更换原（C）
l否改变操作序？
l序颠倒
l规定进
步骤4精简原（S）
l否更简单？
l否更轻松？
l否做？
l否更省略？
I责化问题点览表
改进方案
责化问题点
问题意识
J问题点纳法
根项目横项目行列图
1横系列项目
1）解决体（阶层分）
l理专业常务科长
l办外
2）象部门
l部门部门公司外部
3）发生频率
l常发生定期发生时发生
2系列项目
1）问题评价
贡献性
效果性
重性
紧急性
容易性
2）问题种类（层次）
事业
作
组织制度
理
作业
环境
K着眼处
1次确认课题目出发点说法期含义
2重新评价课题前提条件程度范围等
3重新评价谓前事避讳事事
4观点观察称常识事项
5怀疑惯般规律
6寻找弱点优点空白点
7放例外矛盾方
8试着详细分解构成素
9深入思考少数意见反意见
10探寻变化倾
11确认程序工作流程
12评优缺点
13想想课题分层方法
14试着缩真正问题点范围
L着眼原
1件事停（排）
2反现作法（正反）
3否例外处理（正常例外）
4变化变（常数变量）
5果扩果缩（扩缩）
6时集中时分散（集中分散）
7时结合时分开（结合分开）
8添加掉（添加删）
9成行成直列（行列）
10序变更
11处处（差异）
12利手头存货（充足代）
M具问题意识
1完全满足现状
2总忘掉工作目
3惯已养成
4完全失信心
5处满意满足阶段解紧张状态
6没深入领会司指示
7没注意工作环境变化
8没新挑战目标
9保持工作中具体形象
10知道发现问题方法
N具备问题意识方法
1总满足现状（进心）
2具观察现场惯（注意力）
3工作热情（命感）
4目方法限意识（奇心）
5常识保持怀疑态度
6理解问题含义
7标准化程度
8工作满意满足
9防止发生工作中失败
（）问题意识实例
<问题意识>顾客抱怨电话应佳
1毫意专业朮语顾客交谈﹔
2忙头讲电话变礼貌﹔
3职务分配常变动告知联络点﹔
4电话中绕圈子（拐弯抹角）﹔
5未受电话礼仪教育电话接态度异（良莠齐）﹔
6全心情坏决定电话应语气蔼否﹔
7早9点电话热线时间难接通﹔
8电话留言原明确联络事项没传达﹔
9顾客电话职员顾客先挂断电话﹔
10职员接外面进电话时报公司名称属部门姓名﹔
11新商品情报解查问增长保留时间（方久等）﹔
12新装电话机操作复杂操作错误产生讲话中线路切断情形﹔
13没电话应教育训练预算﹔
14顾客方针未落实电话应面﹔
15客尊意识薄弱电话中敬语﹔
16客户讲话粗暴﹔
17技朮手册数齐全询问技朮性方面电话错误回答引意﹔
18身理者听妥电话应加注意﹔
19接电话必须接受该份工作﹔
20电话铃响理者男性职员接听﹔
21外出告知必须找﹔
22认电话应礼仪研修部门加教育﹔
23电话透总机较熟电话关﹔
24午休时间设置电话值日﹔
25电话备忘录没加储存形式化会遗漏情报﹔
26确认方姓名电话号码
（二）含混问题事例
1加说明明白抽象问题
营业力足
技朮完善
缺乏安全意识
2含条件问题采取措施情况居者
高龄者
顾客远处
工厂分三处
突发性时性工作
3<理应>问题解决方法含糊清
产品成高
新产品总开发出
营业额增长
4策性问题考量
没设法增加员
没引进新设备
没提建议者增加奖金
标准化落
5情绪性问题采取具体措施
天工作劳累
没考虑安全余
环境恶劣
检查结果没继续追踪
6口号式问题够明白
常规事情常规完成
没识透顾客意
浪费办公品
（三）策角度思考问题
1事先头脑中策
应该标准化
应该制定新制度
应该制定指南
规定齐全行
应该部制造
补充员先决问题
（四）固观念事例
1没权限工作
2工作标准化落
3理方针常常更改
4没编写指南
5没组织序指示
6事技朮工作想解营
7属没干劲
8然明白安全第原遵执行法展开工作
9属应该指示行动
10工作应等分派
11司应表现杰出
12女性职员岐视
P化整零部析面（例）难提出改善建议
1立场
形成秘书处提建议局面
2活动情况
果提高建议容品质提出建议
3组织分担
合理化建议事务局隶属事部作事考核环节
4品质
意想出全公司部门建议
5时间
没予组研究时间
6
提建议提建议分清
7规
关技朮业务理方面负责提建议
8方法
求详细图纸
9基准
评价现效果关
10情报
传授发现改进问题点方式
11知识
没改进事例改进原教材
12预算
条建议奖金低公司水准
13方针
达建议数定额认工作单位活跃
14想法
作理员建议容相先决条件完成建议定额数
（）明确化点
1拘泥初问题意识
2思考什真正问题
3化整零剖析面应该采取种应措施
4否弄清应该解决什
5否事先考虑策
6处着手解决
7否理解
8否接触问题意识核心
9目前否解决
（二）问题关系
说明
状况问题
该状况没做×××
问题明确化结果问题
然产生样结果
没做×××
前提条件问题
××××××
没做×××
（三）作臆测象事物
1素质方面
2
3方面
4条件方面
1）顾客动
2）市场竞争方法
3）总公司动
4）总部订货单位力
5）流通渠道
6）高层性格
7）司性格
8）属性格
9）关系部门存
10）前面工序
11）存局条件
12）营资源
13）关系公司存
（四）前提条件问题点
l交货期短
l外部订货力低
l设计力差
l开发周期短
l手足
l新手
l道工序力低
l场狭窄
l设备陈旧
l办手工业工匠
l指南操作
l教育够
l填写正确
l发生突击业务
l工作现场繁忙
l迫处理索赔
（五）问题意识改换成问题例子
<问题意识>﹕时常加班
试着式样部析面问题意识改换成问题……
1规定常加班
2超公司均加班时间说什
3担者判断进行加班
4加班事前申请
5常快班时派予突发性工作
6司谋求加班均化
7加班作工作热情
8司没回家便先走
9司什工作接受
10司找加班原
11没全公司实行加班时间限制
12遵守加班日
13司没控制工作量
14白天完成事情转加班
15果加班时间事方面求索赔损失
16没谋求业务机械化
17未部门取员衡
18高层时想法突然需数
19新手加班越越缺乏干劲
20关工作方法改进进展缓慢
21部门工作停滞前
22没处外部订货
23没规定工作优先级
24求工作合部做
25缺乏提高水准教育计划
（六）体化点
1底谁问题？
2谁该解决问题？
3真正解决问题？
4单力否解决？
5真正解决问题否外？
6否已关问题？
7观点什问题？
8真努力配合？
9否谁取动权谁容易解决问题？
Q改进原（12准）
1排
排取消会？
2正反
现正方法颠倒会样？
3常数变数
处理变化事物？
4正常例外
件事否总发生？
5结合分离
结合话会变样？
分离话会变样？
6汇集分散
纳样？
分散样？
7扩缩
扩变样？
缩变样？
8添加削
添加会样？
掉会样？
9序更换
重新组装样？
10行列
行进行工作？
接做？
11差异
效利点样？
充分发挥点会？
12代充裕
象会？
换会样？
R假设检验型七步骤
1问题确认
问题定义
明确解决象
2研讨付方案
原目补充求
研究付方案
3假设确认
策具体化
列举优缺点
研究实现性
4发生问题确认
证实优点
实施时障碍
5收集讯息
部讯息（验司意）
外部讯息（工作单位工厂公司）
6实施条件验证
方法较
实施时前提条件确认
7制定具体改进方案
（）问题意识问题问题点较
1问题意识
工作单位沟通够
2问题
指示工作方法抽象接受示者行适解决﹔
属天交报告司盖章退回﹔
工作单位聚会会说真心话﹔
找司谈工作时间﹔
干部会议结果传达属﹔
工作指示弃置现象时发生﹔
关私事避免互相接触﹔
谈良际关系
3问题点
关工作<报告联系相互>身没属做出榜样属没取联系﹔
属指示时弄清方理解程度听回答理解贸然决定造成错误﹔
总公司通知部分传阅方式进行没必讯息时传达全体员
（二）实质化检讨
1理方针
写成文件
进行标准化
表明方针
复述
进行数字化
2整理整顿
标明优先级
定出期限
定期
规定负责
标明目
3商品知识
确定专职员
表明目标
力
弄清结果
指南
4品质情况
汇报完成情况
定期
确定专职员
写进账票
眼睛
5坏消息
纳资料
会议席
出勇气
写成书面报告
直接见面
（三）忏悔责区
1忏悔﹕承认加改正﹔
责﹕明确执行责
2忏悔﹕深刻反省行加改正﹔
责﹕确认该做事
3忏悔﹕说出错想图痛快﹔
责﹕发誓开始行动
4忏悔﹕公开表示悔痛改前非﹔
责﹕积极处理问题
5忏悔﹕发誓努力避免重犯错误﹔
责﹕创造解决问题机会
6忏悔﹕告结束﹔
责﹕提出事关已告终
S解决生产现场方法步骤
1查出问题点﹕
a司方针中
b步流程关部门需中
2缩范围﹕
a改进求程度重性紧急性济性
b研究组实力全体参加力解决期限
3决定课题名称
a恶劣程度具体化
b…………作……
4先定课题总结
a工作单位恶劣程度（困难情况）
b缩圈子？
5目标明确化
a弄清楚改善特性代特性
6工作计划
a全体日程表
b分担务……理步骤
7正确握现状
a现场实质物品现实（三现原）
b掌握定量
8挖掘出问题点恶劣程度
a进行分层
b注意偏离标准……时间场种类症状
9设定目标
a目标三素……什什时候种程度数值化研究﹔
10假设构思
a找出原……集思广益进行探查
b缩圈子……首先排原结果关容
11假设验证
a数验证假说
b握现状数
12恶劣行现
a发现真正原现恶劣行
b排真正原试验试行
13策拟定
a出新裁……全体参策划集思广益
b应急策永久策（防止次发生策）明确化
应急策……现象消
永久策……原消
14策实施
a效利司负责干部援助
b策效果紧密关系……次第二次策试验试行
15握形效果
a实效抓法表示法……握现状样尺度
b目标较
16握形效果
a者研究组水
b工作单位水QC研究组目
17标准化
a6W2H
b关部门合作
18全体解贯彻底
a改换日期联系必须做彻底（防止混乱）
b关员教育训练
19实施
a确实实施……确实实施研究
b简单化限性障弱化
20制动确认
a确定实施状况检验体制
b编入日常理体制理图表理图
21工作反省
a解决问题步骤方面做工作反省
b研究组开展活动方面反省
22计划
a工作反省工作中发挥？
b弄清遗留问题
23次工作中发挥反省作
a效利反省……QC式法
b研究组成长帮助研究组PDCA
T分析工作方法
1确定工作目功期功分析
2工作流程制度分析
3工作品质水准品质分析
4确定工作前提条件前提条件分析
5掌握工作时间容运转分析
6掌握工作重点ABC分析
7工作分担状况分工分析
8研究工作动作操作分析
9适应工作环境高潮分析
10掌握工作环境环境分析
11弄清账目账目分析
12掌握工作资格必条件力分析
13掌握工作量工作量分析
U深究问题意识序
步骤1化整零
剖析面问题意识
1）方立场务分担
2）分层环境
3）象业务成品机
4）想法方针基准规
步骤2明确化
明白究竟解决什
1）问题状况
2）结果问题改解决问题
3）条件问题
步骤3体化
抓住底应谁解决问题
步骤4具体化
问题适6W2H问题点具体化
步骤5客观化
具体写出问题点定义局外读明白
V5S构成检查项目表
1整理（须区分开）
否频率划分
眼出东西
象放办公室
没余库存
定期进行整理
2整顿（谁需东西立刻取出）
熟悉什方放什
类物品集起
标明放置场指示
完立刻物原处
处寻找东西物品
3清扫（扔掉垃圾脏物异物扫干净）
想办法务产生脏物
骯脏方做便知
养成操作前操作结束扫卫生惯
常检查易沾污垢方
够立刻出污垢
4清洁（保持脏乱状态）
务须方感觉污垢
解脏乱根源
脏乱发生源采取措施
搜集污垢办法
5教育（规定项目动遵守）
行动规明确
关安全方面应该做决偷工图省事
违反规时感羞耻
w概念变更
1变革社会常识行业常识
1）职员间冠职务称呼
2）废桌子椅子象征身份
3）加强女职员战斗力
2强调轻视事物
1）办事员出席营会议
2）培养营者目调子公司
3）具体理解理方针
3明确没注意漏洞
1）文具处理
2）发易放进手裤子
3）废会议结束证实议事做议事记录
4认事成
1）女建筑作业员出现
2）分组讨反理意见
5改变解释方法
1）档组织巧妙丢弃窍门
2）组织者象<金太朗饴>样性
3）营效利营资源
6角度新评价
1）重新评价文件传阅方式
2）废负责房间
3）部科长理解种资格
4）公司部没杂项途
5）禁止非常规调阅文件
（）理解责方法
1提出局外问题时明确谁开始做采取措施
2问题推负责苦恼（埋怨嫉妒）
3提出问题站立场重新发现问题责
4责忏悔区
5忏悔时反省
6进行责抓住该问题应承担某方面责
7定全部问题实行责
8负责问题应责问题双方研究进行解决
9决定责时应做工作努力然会加
10弄清什没处理问题
（二）责研究
u明示目没指示
u列出基准没求
u规定期限没请求
u月定期没讨
u标出点没注意
u决定专职员没教育
u决定负责者没继续
u制成文件没做调查
u接见没呈报
u采数化没指导
u建立数没责备
u明示目标没报告
u亲目没考虑
u遵指示没注意
u重新操作没确认
u采标准化没做
u直解止没提出
u采规程化没催促
u执行招呼
u规定优先级发言
u标明重点提问
u复述听
u变成行动语写出
u进行化整零阅读
X工作单位工作问题点剖析面
1工作组成条件
1）制度体系规划
2）方法工具基准
3）工作务期问题意识
4）计划实施讨处理方法
5）工作标准化改善改革
2担工作
1）事安排工作分担
2）力足
3）教育训练方法
4）组活动
3交流方法
1）文件理办法
2）讯息传达电话
3）召开会议
4）处理索赔方法
4工作环境
1）办公室布局
2）气氛灵活
3）工作场风水
4）工作品质
5言行举动
6方针开展
7关系部门外界联系
8理想法方法
9事评价容方法
10组织活动掌
（）问题解决程序
<发生型><发现型><发掘型>
问题发生
ò问题意识高涨
确认事实发掘订题
问题意识
òò
应急策ò确认课题
深入思考
òò
根问题发现ðòð收集讯息
ò
掌握素发现着眼点
确认事实确认
追究原构思
ò起草规划
握真正原说服
拟定策展开实施
检查策
Z问题问题点问题意识
1时常加班
2突然性业务
3手足
4业务知识足
5没指示工作
6提改善建议
7正确书写日报告
8遵守安全规
9没专家
10沟通足
11资料齐备
12忙时候毫意请假
13做分派事
14理员逃避介入
15没定期进行培训教育
16理局然负领导教育责
17理员中没领导教育责
18没领导力领导
19解决问题步骤没进行教育
20切QC模式做
21工作现场非常繁忙没预先制定活动时间
22理员工作职责支持援助等模糊清
23领导层督促理部门
24期开头没工作单位问题点变全体员事情
25没衡量灵活性尺度
26性词解释含糊清
27没组活动中长期计划
28隔三年没设法予刺激变化
29发表会方法重点放成果助兴演出
30没秘书处机逐渐移交部门理
31没求理员提出年度活动方针
32关课题组织制度研究组方面缺乏致认识
33参加发表会研究组指定
34部工作现场达种活动指示
35家想停止领导层坚持
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