信息化系统
安全运维服务方案
目录
1概述 2
服务范围服务容 2
服务目标 2
2系统现状 2
网络系统 2
设备清单 3
应系统 5
3服务方案 6
系统日常维护 6
信息系统安全服务 11
系统设备维修保养服务 13
软件系统升级维保服务 14
4服务求 14
基求 15
服务队伍求 16
服务流程求 16
服务响应求 17
服务报告求 18
运维保障资源库建设求 18
项目理求 19
质量理求 19
技术交流培训 19
5费预算 19
1概述
服务范围服务容
次服务范围XX局信息化系统硬件应系统类软硬件均位XX局第办公区包括计算机终端印机服务器存储设备网络（安全）设备应系统服务容包括日常运维服务（驻场服务）专业安全服务硬件设备维保服务应软件系统维保服务信息化建设咨询服务等
服务目标
l 保障软硬件稳定性性
l 保障软硬件安全性恢复性
l 障时响应修复
l 硬件设备维修服务
l 员技术培训服务
l 信息化建设规划方案制定等咨询服务
2系统现状
网络系统
XX局计算机网络包括市电子政务外网（简称外网）市电子政务网（简称网）全国政府系统电子政务专网（简称专网）三部分网外网专网硬件设备集中XX局机房独立区域互相物理隔离
外网互联网逻辑隔离市建议提案网办理XX局政务公开等应系统提供网络台市领导XX局处室提供互联网服务外网安全加固措施：WSUS服务器瑞星杀毒软件服务器联网终端提供系统补丁分发瑞星杀毒软件理服务建立IPS防火墙等基网络安全措施
网外网互联网物理隔离XX局日常公文流转公文处理等信息化系统提供基础网络台网安全加固措施：WSUS服务器瑞星杀毒软件服务器联网终端提供系统补丁分发瑞星杀毒软件理服务配备防火墙实现网中服务器区域间逻辑隔离安全区域间访问控制重点划分服务器区实现相应访问控制策略
专网XX局电子政务办公室统规划建设专网互联网网非涉密网络严格物理隔离目前提供政务信息报服务邮件服务
（网结构图）
（外网结构图）
（专网结构图）
设备清单
XX局计算机网络应系统硬件设备集中XX局专机房清单：
硬件设备汇总表
设备类型
设备型号
数量
备注
服务器
服务器合计
39
交换机
4
2
光纤交换机
1
1
交换机合计
8
防火墙
5
外网台冷备
安全审计
1
IPS
1
存储
2
1
1
1
磁带库
1
虚拟带库
1
设备
1
机房监控系统
支撑软件统计表
类型
版
数量
数库
操作系统
述设备外维护容包括约XX台电脑终端（含笔记电脑）XX台印机
应系统
XX局日常公文流转公文办理等日常工作均基网应系统实现系统操作系统包括MSWin ServerLINUX两类数库包括LotusAccessMSSQL等应系统清单：
应系统清单
序号
系统名称
访问址
1
2
3
4
5
6
7
8
9
10
11
12
13
14
中部分重应描述：
1XX局办公资源网
2政府公文综合理系统
3政府信息理服务台
3服务方案
系统日常维护
系统首维护工作信息化系统日常维护包括4方面：
系统支撑软硬件日常维护
系统支撑软硬件包括PC服务器存储网络安全设备数库软件中间件等基础软硬件设施
服务器维护
服务器系统包括信息处目前类服务器：数库服务器应服务器WEB网备份服务器门户网站防病毒服务器等具体服务容包括：
（1） 服务器硬件状态检查
（2） 服务器硬件安装调整
（3） 服务器设备事件理服务
求运维团队根服务器情况制订相应事件理文档现场服务员服务器发生事件进行记录踪分析通事件分析时发现服务器中存潜问题进行解决提出相应解决方案
（4） 服务器性监控
求运维团队天现场服务员根制定性监测模板服务器性监控监控参数服务器CPUmemoryhddnetwork根服务器应情况分析出服务器性基基准线
（5） 应维护
求运维团队现场服务员应进行定期维护防病毒软件防护状态更新情况进行天检查
（6） 服务器进程服务检查
（7） 服务器磁盘空间检查
（8） 服务器系统漏洞修补
（9） 系统配置变更理
（10） 系统垃圾清理
（11） 记录报告
Ø 服务器操作理手册
Ø 服务器事理文档
Ø 服务器监控报告
Ø 服务器设备标识配置记录
Ø 服务器障处理报告
Ø 服务器运维分析报告
Ø 应系统障处理报告
Ø 服务器系统配置记录
Ø 垃圾信息清理记录
存储设备维护
存储系统台包括：SAN存储系统（接入SAN网络服务器客户端SAN交换机）磁盘阵列磁带库等理维护工作具体服务容包括：
（1） 存储设备配置理服务
（2） 备份作业检查
（3） SAN交换机日常状态检查维护
（4） 存储设备事件理服务
（5） 备份恢复策略制定
（6） 备份介质理
（7） 备份软件维护
（8） 备份数恢复
系统出现异常数丢失时协应厂商信息处授权求运维团队现场服务员相应备份数进行数恢复快速保证恢复客户应
（9） 备份数整理
目前备份数没明确理制度备份数理程序化状态备份数保存声明周期没周密限定计划造成备份数占量存储空间求运维团队现场服务员根备份存储数情况提出数整理频率计划信息处进行数整理
（10） 存储设备运行维护
求运维团队现场服务员存储设备硬件状态监控问题时处理
（11） 记录报告
Ø 存储设备操作理手册
Ø 设备检修报告
Ø 障处理报告
Ø 存储设备运维分析报告
Ø 数备份操作理手册
Ø 数备份记录
Ø 存储系统配置记录
Ø 存储系统空间调整记录
Ø 备份策略调整更新记录
网络安全设备维护
网络安全台维护目标：通网络安全系统理服务降低网络设备障率提高网络设备运行性提高XX局网络运行稳定性性专业化运作模式解决XX局类信息系统信息化发展需求需提供障诊断远程支持现场支持软件升级设备搬迁网络优化网络巡检现场培训技术交流网络安全网络建设建议等服务具体服务容：
（1） 网络障排查
（2） 网络设备硬件状态检查
（3） 网络流量监测
（4） 安全策略配置配置优化
（5） 网络设备配置理服务
（6） 网络设备资料整理配置参数整理
（7） 网络状况趋势分析建议
数库系统维护
数库SQL2000SQL2008维护服务容包括：
（1） 数库实例状态检查
（2） 数库表空间情况
（3） 监控查数库连接情况
（4） 表空间情况性检查
（5） 数库告警日志检查分析
（6） 数库备份检查
中间件维护
中间件软件维护服务容包括：
（1） 数维护
（2） 数备份
（3） 系统日常维护
（4） 中间件升级应软件进行适应性更新调测服务
（5） 中间件维护操作手册应急流程更新
应系统日常维护
维护求：通应系统维护分析户断更新需求分析应系统服务台性求提出系统优化扩容解决方案保障应系统处理服务性
维护容包括：
（1） 业务数维护
（2） 业务数备份
（3） 业务系统日常维护
（4） 软件更新服务
（5） 业务理系统健康状态检查分析报告
（6） 系统户信息进行维护修改添加系统户更改系统户信息权限负责系统中理员操作员监督员名单调整数步
终端设备日常维护
电脑终端运维服务
包括XX局工作员台式电脑笔记电脑等计约XX台具体维护容：
（1） 操作系统安装维护补丁安装
Ø 终端户计算机操作系统安装维护请求进行响应（操作系统安装介质信息处提供）
Ø 终端户计算机操作系统补丁安装
Ø 重装前协助终端户进行计算机数备份
（2） 终端防病毒软件安装升级
Ø 终端计算机防病毒软件障进行现场处理解决
Ø 户防病毒软件进行电话技术支持问题解决
（3） 终端网络接入调整
终端计算机网络连接调整（包括布线）
（4） 终端事件检查排查
终端计算机安全事件进行障定位排查
终端计算机障事件进行障定位排查
（5） 通办公软件安装
提供终端计算机通软件安装（通软件包括office等办公软件安装介质信息处提供）
提供终端计算机客户需求软件安装（软件户提供）
（6） 计算机规范
制定计算机规范规范包括计算机注意事项U盘注意事项计算机常识等该规范帮助户解计算机常识技巧减少障发生频率该规范做成相应贴示张贴终端户计算机显示器机箱
（7） 计算机安装操作规范
计算机安装规范终端户计算机安装程进行规范规定相应文件备份点分区补丁安装安全加固软件安装等方面通制定相应计算机安装操作规范规范保证服务员服务程中服务质量
（8） 记录报告
Ø 计算机规范（贴示）
Ø 计算机安装操作规范
Ø 服务确认单
Ø 电话支持记录单
Ø 障处理报告
网络信息点位维护
（1）根信息点编号分编号单数双数规划网络信息接口语音接口统建立信息点数通XX局调研解办公室信息点作出适调整数修改
（2）处室接入期间做配合工作包括楼层交换机调试桌面跳线等
（3）求运维团队现场服务员做定期网络信息点配线架理线架终端模块巡检工作
维护制度建设
制度种必须遵守行规范保证工作序开展务圆满完成基础建立健全XX局信息化设施运行维护项理制度维护工作利完成必需
求运维团队标准协助XX局建立规范科学实维护制度
（1）电子信息系统机房设计规范（GB501742008）
（2）综合布线设计规范GB503112007
（3）中华民国消防法
（4）电力供电标准部控制理制度全集
（5）成市电子政务外网理规定
（6）ISOIEC 90012008质量理体系
（7）ISOIEC 20000 2005 IT服务理体系
（8）ITIL(Information Technology Infrastructure Library) IT基础架构库终端设备日常维护
（9）ITSS（Information Technology Service Standards）信息技术服务标准
信息系统安全服务
风险评估安全加固工作贯穿信息系统整生命周期阶段中运行维护阶段断实施风险评估识系统面断变化风险脆弱性通安全加固进行效安全措施干预确保安全目标实现
风险评估
风险评估目解控制运行程中信息系统安全风险运维阶段风险评估种较全面风险评估评估容包括真实运行信息系统资产威胁脆弱性等方面
（1）资产评估：真实环境较细致评估包括实施阶段采购软硬件资产系统运行程中生成信息资产相关员服务等阶段资产识前期资产识补充增加
（2）威胁评估：真实环境中威胁分析应全面评估威胁性影响程度非意威胁产生安全事件评估参事发生率意威胁评估员威胁影响素做出专业判断时考虑已控制措施
（3）脆弱性评估：全面脆弱性评估包括运行环境物理网络系统应安全保障设备理脆弱性技术脆弱性评估采取核查扫描案例验证渗透性测试方式验证脆弱性安全保障设备脆弱性评估时考虑安全功实现情况安全措施身脆弱性理脆弱性采取文档记录核查进行验证
（4）风险计算：根相关标准资产风险进行定性定量风险分析描述资产风险高低状况
安全加固
安全加固指风险评估中发现系统安全风险进行处理级应该相应时间完成安全加固容包括：
（1）日常安全加固工作根风险评估结果进行系统安全调优服务根系统运行需适时调整类设备系统配置合理规划系统资源消系统漏洞提高系统稳定性性
（2）动安全加固未出现安全事前已通报者暴露出软件漏洞新病毒库更新动进计划升级改进避免出现安全事
具体加固容包括限：帐户策略帐户锁定策略审核策略NTFS户权限分配系统服务策略补丁理事件日志应软件更新等
应急响应
应急状态安全值守响应工作系统应急响应重安全障处理确保系统出现安全事件时快速反应时处理降低系统安全问题XX局工作影响
安全巡检
安全巡检指深入现场解情况：质检服务容中类安全设备解安全设备运行情况仔细观察安全节点性综合安全巡检情况定制安全策略
安全监控
服务容进行监控安全环境产生变化时时更新安全策略现设备网络情况改变时候快速制定针更新设备环境安全策略实施部署避免设备变更带安全风险
安全通告
定期安全通告互联网出现新型病毒者新出现漏洞部分修补情况制作安全通告时告知相关运维员增强新型病毒漏洞防御力
系统设备维修保养服务
针项目中系统硬件设备中提供日常运维服务外求运维团队提供设备维修保养服务包括：
（1） 硬件设备出现障时硬件设备障部件现场换工作返修工作具体：
障设备名称
现场换
返修
备注
存条
硬盘
CPU
视现场情况提供现场更换
板
电源模块
冗余电源返修更换冗余电源现场更换
网卡
散热模块
散热模块冗余返修进行更换
设备
非常规设备原厂返修
（2） 非障时期系统硬件设备定期现场巡检功性测试等日常保养工作具体：
1 电源否稳定
2 散热否正常
3 检查服务器指示灯否障灯亮起
4 定期测试软件服务器CPU性进行压力测试予分
5 定期测试软件服务器存读取速度进行测试予分
6 定期测试软件服务器硬盘IO力进行测试予分
检查出障第条进行相应处理障性测试中分数较低者提出相应更换者维修建议
（3） 求运维团队年定期服务器进行次尘工作提高服务器散热力避免微尘造成服务器线路通性降低短路等危险
软件系统升级维保服务
针项目中防病毒软件公文综合理会议理系统智文件交换系统三较重应中提供日常运维服务外求运维团队提供系统原厂升级维保服务包括：
（1）防病毒软件原厂升级服务保证杀毒引擎病毒库时更新
（2）公文综合理会议理系统业务流程调整简单功调整等开发量维保服务
（3）智文件交换系统包含专设备（文件柜锁等）维保服务
4服务求
服务项目中运维团队应明确责义务充分解项目述系统现环境基础提供规范化高质量服务服务质量做出量化承诺
基求
日常运维服务
针XX局定时工作日制度客户提供系统级日常维护定期巡检性测试障排查等服务具体容包括：
工作日服务
指现场值守服务维护团队需指派3名资深服务技术服务工程师长期值守XX局现场负责现场设备运行状态进行监视理维护工作终端理维护通系统运行日志分析提前发现排发生潜障全部维护服务团队支持1时排普通障2时排较障4时排重障24时排特障
维护期提供技术员进行现场监控服务
障响应服务
现场值守服务方式外时提供7×24时障响应服务具体包括：
Ø 维护期提供电话传真电子邮件等方式咨询支持服务
Ø 系统设备出现障时15分钟响应现场维护工程师节假日值班维护工程师法排障时 1时中心派专业工程师赶赴现场进行障诊断处理1时排普通障2时排较障4时排重障24时排特障
Ø 般障正常工作日响应
时间夜间服务
系统非工作日出现异常时维护团队现场员1时赶赴现场排系统普通障特障24时处理完毕
具体联系方式包括：通维护团队提供7×24时响应服务热线现场维护员通移动通信网络（运维理系统具备短信障报警通知功时）接收系统报警信息维护员接服务请求电话时
时保障服务
遇重活动需提供时保障服务时维护团队须需保障服务前三天进驻现场设备进行时性安全检查排安全隐患做万失
月度检查
月系统设备进行检查进行安全系统防病毒系统检查进行漏洞扫描检查中存障安全隐患进行处理月第周户单位提交月月度巡检报告报请户单位审批签署
季度检查
季度维护团队专业维护队伍设备进行安全评估风险分析提交完整安全状况评估报告分析存安全漏洞情况提出整改方案建议
年度检查
年维护团队组织相关专家（含硬件软件）整系统进行安全检查硬件设备状态进行风险评估年存问题进行风险预测设备状态出具报告
服务队伍求
求维护团队拥强技术支持力量拥稳定专业化技术支持服务队伍完善技术支持服务体系
现场服务员负责网络监控简单障解决接听技术热线
现场服务员计划现场工作终端楼层设备机房机房设备等进行例行巡检
技术专家负责重障处理定期运行情况进行分析提出整改优化方案建议
服务流程求
动式服务
（1）定期预防性维护服务
维护团队根系统维护服务计划户求户提供定期预防性维护服务类服务计划步骤进行目提高系统率高性系统障性降低低硬件维护方面求维护团队工程师两周进行次现场例行检查户维护硬件设备户换然够工作正常部件避免系统崩溃情况发生防患未然系统服务方面投标方应指定预防性服务级安装预防性PTF软件(补丁软件)检测系统运行状况解决系统软件问题户系统保持良运行状况
（2）系统运行健康检查
维护团队应提供月次系统运行健康检查计划专家定期机系统性进行诊断根结果出具性诊断报告征户意调整系统参数系统始终佳状态运行出现问题提供科学预测采取必预防补救措施防患未然
（3）系统运行状况分析
季次系统运行状况分析提供项目系统设备PC服务器设备运行状态性分析评估服务提高系统性性整体性年次户提交详细系统性安全性运行状况分析等预防性维护策略报告总结
纠错性维护维修服务
维护团队应提供电话技术支持服务场维修服务部件服务方面维护团队应时确认障原更换障部件恢复系统正常运行解决系统软件问题恢复系统软件正常运行作系统备份递交系统检查报告等
服务响应求
日常服务响应时间
针项目采驻留现场服务方式维护团队需指派驻3名资深工程师采取步作息时间现场服务响应时间时响应
事分级响应服务时间
级障事件晚响应时间：
确认时间
级障事件
二级障事件
三级障事件
四级障事件
1时
技术服务员
4时
专业工程师
技术服务员
24时
技术支持专家
专业工程师
技术服务员
48时
服务项目理
服务项目理
专业工程师
技术服务员
障事件等级划分：
Ø 级障事件：现网络系统停机遭严重攻击行安全事件信息系统业务运作重影响
Ø 二级障事件：现网络系统操作性严重降级网络性失常安全事件严重影响信息系统户业务运作
Ø 三级障事件：网络系统操作性受损安全事件（例病毒范围发作）部分业务运作正常工作
Ø 四级障事件：网络服务器存储安全设备功安装配置方面需调整优化级障事件信息系统业务运作影响影响
事重性紧急性原级事严格定义升级时间2时中二级事级事应急处理程中时考虑代恢复方案短时间恢复业务系统中三级事处理驻场服务员事响应1时果快速判断问题寻求整服务团队支持二级事判断中服务员监控中发现问题方面应迅速问题部门领导进行反应方面须快速判断问题收集事信息涉具体产品提供商服务商时告知客户协调相关厂商现场支持保障业务台正常运行突发障应急支持外充分保障日常业务系统软硬件应急灾备恢复预案通定期演练加强应突发事意识流程
服务报告求
维护团队定期提供服务报告服务期结束前应提供服务年报次重障问题原解决方法完成情况等形成专门报告时报送户部门服务理部门运维服务程中产生限记录报告：
Ø 日常维护报告
Ø 系统巡检日志
Ø 系统维护记录
Ø 系统优化记录
Ø 类优化理制度
Ø 障分析处理记录
Ø 障整改方案建议
Ø 交接班登记表
Ø 重障记录报告
运维保障资源库建设求
运维工作开展前期助户运维相关资料进行收集整理确保实际运维程中会缺少沟通者遗漏部分环节导致问题处理延迟具体保障资源：
Ø 机房设备相关资料收集：
整理设备相关理员联系方式设备物理位置等书面文档电子文档相结合确保出现设备障需远程支持时第时间联系具体负责早完成设备障处理工作
Ø 设备操作文档收集：
整理设备关操作文档整理成册书面文档电子文档相结合辅助工程师处理相关问题
Ø 设备配置库整理汇总：
整理设备原始配置资料整理入库修改设备配置时录入数进行更新确保设备配置准确性安全性
Ø 运维知识库建立维护：
收集维护程中出现类资料进行分类整理入库维护工作提供知识库
项目理求
维护团队应派遣名具专业知识资深理员负责项目项目理统筹相关工作项目监督情况汇报控制工作质量预算执行变更应急情况理根实际状况调整服务方员安排保证项目正常高效运作
质量理求
维护团队应根项目求提出服务质量理监控具体措施提供服务质量标准做出明确量化承诺
技术交流培训
维护团队应提供必须服务技培训相关技术问题进行充分交流提高户技术水户熟练现系统培训包括定期面面培训提供部分户简单障排方法培训
5费预算
项目预算金额xx万元
序号
项目
容描述
计
(万元)
备注
1
日常维护
机房理：服务器存储网络安全设备数库软件中间件等基础支撑软硬件设施运行监测定期检查障处理系统备份
应系统：
终端设备：
理制度：制定运维技术理运行理备品备件理服务质量考核等相关制度建立规范化标准化运维体系
2
专业网络安全服务
网络安全运行监控记录监控相关安全事件
专业技术服务工程师2定期驻场服务4万·年
系统安全巡检服务
系统安全调优服务
应急响应重安全障处理
3
硬件设备维保服务
服务器维修保养包括服务器电源模块板硬盘存网卡等部件维保
4
软件系统维保服务
计
文档容仅供参考
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信息化系统
安全运维服务方案
目录
1概述 2
服务范围服务容 2
服务目标 2
2系统现状 2
网络系统 2
设备清单 3
应系统 5
3服务方案 6
系统日常维护 6
信息系统安全服务 11
系统设备维修保养服务 13
软件系统升级维保服务 14
4服务求 14
基求 15
服务队伍求 16
服务流程求 16
服务响应求 17
服务报告求 18
运维保障资源库建设求 18
项目理求 19
质量理求 19
技术交流培训 19
5费预算 19
1概述
服务范围服务容
次服务范围XX局信息化系统硬件应系统类软硬件均位XX局第办公区包括计算机终端印机服务器存储设备网络（安全）设备应系统服务容包括日常运维服务（驻场服务）专业安全服务硬件设备维保服务应软件系统维保服务信息化建设咨询服务等
服务目标
l 保障软硬件稳定性性
l 保障软硬件安全性恢复性
l 障时响应修复
l 硬件设备维修服务
l 员技术培训服务
l 信息化建设规划方案制定等咨询服务
2系统现状
网络系统
XX局计算机网络包括市电子政务外网（简称外网）市电子政务网（简称网）全国政府系统电子政务专网（简称专网）三部分网外网专网硬件设备集中XX局机房独立区域互相物理隔离
外网互联网逻辑隔离市建议提案网办理XX局政务公开等应系统提供网络台市领导XX局处室提供互联网服务外网安全加固措施：WSUS服务器瑞星杀毒软件服务器联网终端提供系统补丁分发瑞星杀毒软件理服务建立IPS防火墙等基网络安全措施
网外网互联网物理隔离XX局日常公文流转公文处理等信息化系统提供基础网络台网安全加固措施：WSUS服务器瑞星杀毒软件服务器联网终端提供系统补丁分发瑞星杀毒软件理服务配备防火墙实现网中服务器区域间逻辑隔离安全区域间访问控制重点划分服务器区实现相应访问控制策略
专网XX局电子政务办公室统规划建设专网互联网网非涉密网络严格物理隔离目前提供政务信息报服务邮件服务
（网结构图）
（外网结构图）
（专网结构图）
设备清单
XX局计算机网络应系统硬件设备集中XX局专机房清单：
硬件设备汇总表
设备类型
设备型号
数量
备注
服务器
服务器合计
39
交换机
4
2
光纤交换机
1
1
交换机合计
8
防火墙
5
外网台冷备
安全审计
1
IPS
1
存储
2
1
1
1
磁带库
1
虚拟带库
1
设备
1
机房监控系统
支撑软件统计表
类型
版
数量
数库
操作系统
述设备外维护容包括约XX台电脑终端（含笔记电脑）XX台印机
应系统
XX局日常公文流转公文办理等日常工作均基网应系统实现系统操作系统包括MSWin ServerLINUX两类数库包括LotusAccessMSSQL等应系统清单：
应系统清单
序号
系统名称
访问址
1
2
3
4
5
6
7
8
9
10
11
12
13
14
中部分重应描述：
1XX局办公资源网
2政府公文综合理系统
3政府信息理服务台
3服务方案
系统日常维护
系统首维护工作信息化系统日常维护包括4方面：
系统支撑软硬件日常维护
系统支撑软硬件包括PC服务器存储网络安全设备数库软件中间件等基础软硬件设施
服务器维护
服务器系统包括信息处目前类服务器：数库服务器应服务器WEB网备份服务器门户网站防病毒服务器等具体服务容包括：
（1） 服务器硬件状态检查
（2） 服务器硬件安装调整
（3） 服务器设备事件理服务
求运维团队根服务器情况制订相应事件理文档现场服务员服务器发生事件进行记录踪分析通事件分析时发现服务器中存潜问题进行解决提出相应解决方案
（4） 服务器性监控
求运维团队天现场服务员根制定性监测模板服务器性监控监控参数服务器CPUmemoryhddnetwork根服务器应情况分析出服务器性基基准线
（5） 应维护
求运维团队现场服务员应进行定期维护防病毒软件防护状态更新情况进行天检查
（6） 服务器进程服务检查
（7） 服务器磁盘空间检查
（8） 服务器系统漏洞修补
（9） 系统配置变更理
（10） 系统垃圾清理
（11） 记录报告
Ø 服务器操作理手册
Ø 服务器事理文档
Ø 服务器监控报告
Ø 服务器设备标识配置记录
Ø 服务器障处理报告
Ø 服务器运维分析报告
Ø 应系统障处理报告
Ø 服务器系统配置记录
Ø 垃圾信息清理记录
存储设备维护
存储系统台包括：SAN存储系统（接入SAN网络服务器客户端SAN交换机）磁盘阵列磁带库等理维护工作具体服务容包括：
（1） 存储设备配置理服务
（2） 备份作业检查
（3） SAN交换机日常状态检查维护
（4） 存储设备事件理服务
（5） 备份恢复策略制定
（6） 备份介质理
（7） 备份软件维护
（8） 备份数恢复
系统出现异常数丢失时协应厂商信息处授权求运维团队现场服务员相应备份数进行数恢复快速保证恢复客户应
（9） 备份数整理
目前备份数没明确理制度备份数理程序化状态备份数保存声明周期没周密限定计划造成备份数占量存储空间求运维团队现场服务员根备份存储数情况提出数整理频率计划信息处进行数整理
（10） 存储设备运行维护
求运维团队现场服务员存储设备硬件状态监控问题时处理
（11） 记录报告
Ø 存储设备操作理手册
Ø 设备检修报告
Ø 障处理报告
Ø 存储设备运维分析报告
Ø 数备份操作理手册
Ø 数备份记录
Ø 存储系统配置记录
Ø 存储系统空间调整记录
Ø 备份策略调整更新记录
网络安全设备维护
网络安全台维护目标：通网络安全系统理服务降低网络设备障率提高网络设备运行性提高XX局网络运行稳定性性专业化运作模式解决XX局类信息系统信息化发展需求需提供障诊断远程支持现场支持软件升级设备搬迁网络优化网络巡检现场培训技术交流网络安全网络建设建议等服务具体服务容：
（1） 网络障排查
（2） 网络设备硬件状态检查
（3） 网络流量监测
（4） 安全策略配置配置优化
（5） 网络设备配置理服务
（6） 网络设备资料整理配置参数整理
（7） 网络状况趋势分析建议
数库系统维护
数库SQL2000SQL2008维护服务容包括：
（1） 数库实例状态检查
（2） 数库表空间情况
（3） 监控查数库连接情况
（4） 表空间情况性检查
（5） 数库告警日志检查分析
（6） 数库备份检查
中间件维护
中间件软件维护服务容包括：
（1） 数维护
（2） 数备份
（3） 系统日常维护
（4） 中间件升级应软件进行适应性更新调测服务
（5） 中间件维护操作手册应急流程更新
应系统日常维护
维护求：通应系统维护分析户断更新需求分析应系统服务台性求提出系统优化扩容解决方案保障应系统处理服务性
维护容包括：
（1） 业务数维护
（2） 业务数备份
（3） 业务系统日常维护
（4） 软件更新服务
（5） 业务理系统健康状态检查分析报告
（6） 系统户信息进行维护修改添加系统户更改系统户信息权限负责系统中理员操作员监督员名单调整数步
终端设备日常维护
电脑终端运维服务
包括XX局工作员台式电脑笔记电脑等计约XX台具体维护容：
（1） 操作系统安装维护补丁安装
Ø 终端户计算机操作系统安装维护请求进行响应（操作系统安装介质信息处提供）
Ø 终端户计算机操作系统补丁安装
Ø 重装前协助终端户进行计算机数备份
（2） 终端防病毒软件安装升级
Ø 终端计算机防病毒软件障进行现场处理解决
Ø 户防病毒软件进行电话技术支持问题解决
（3） 终端网络接入调整
终端计算机网络连接调整（包括布线）
（4） 终端事件检查排查
终端计算机安全事件进行障定位排查
终端计算机障事件进行障定位排查
（5） 通办公软件安装
提供终端计算机通软件安装（通软件包括office等办公软件安装介质信息处提供）
提供终端计算机客户需求软件安装（软件户提供）
（6） 计算机规范
制定计算机规范规范包括计算机注意事项U盘注意事项计算机常识等该规范帮助户解计算机常识技巧减少障发生频率该规范做成相应贴示张贴终端户计算机显示器机箱
（7） 计算机安装操作规范
计算机安装规范终端户计算机安装程进行规范规定相应文件备份点分区补丁安装安全加固软件安装等方面通制定相应计算机安装操作规范规范保证服务员服务程中服务质量
（8） 记录报告
Ø 计算机规范（贴示）
Ø 计算机安装操作规范
Ø 服务确认单
Ø 电话支持记录单
Ø 障处理报告
网络信息点位维护
（1）根信息点编号分编号单数双数规划网络信息接口语音接口统建立信息点数通XX局调研解办公室信息点作出适调整数修改
（2）处室接入期间做配合工作包括楼层交换机调试桌面跳线等
（3）求运维团队现场服务员做定期网络信息点配线架理线架终端模块巡检工作
维护制度建设
制度种必须遵守行规范保证工作序开展务圆满完成基础建立健全XX局信息化设施运行维护项理制度维护工作利完成必需
求运维团队标准协助XX局建立规范科学实维护制度
（1）电子信息系统机房设计规范（GB501742008）
（2）综合布线设计规范GB503112007
（3）中华民国消防法
（4）电力供电标准部控制理制度全集
（5）成市电子政务外网理规定
（6）ISOIEC 90012008质量理体系
（7）ISOIEC 20000 2005 IT服务理体系
（8）ITIL(Information Technology Infrastructure Library) IT基础架构库终端设备日常维护
（9）ITSS（Information Technology Service Standards）信息技术服务标准
信息系统安全服务
风险评估安全加固工作贯穿信息系统整生命周期阶段中运行维护阶段断实施风险评估识系统面断变化风险脆弱性通安全加固进行效安全措施干预确保安全目标实现
风险评估
风险评估目解控制运行程中信息系统安全风险运维阶段风险评估种较全面风险评估评估容包括真实运行信息系统资产威胁脆弱性等方面
（1）资产评估：真实环境较细致评估包括实施阶段采购软硬件资产系统运行程中生成信息资产相关员服务等阶段资产识前期资产识补充增加
（2）威胁评估：真实环境中威胁分析应全面评估威胁性影响程度非意威胁产生安全事件评估参事发生率意威胁评估员威胁影响素做出专业判断时考虑已控制措施
（3）脆弱性评估：全面脆弱性评估包括运行环境物理网络系统应安全保障设备理脆弱性技术脆弱性评估采取核查扫描案例验证渗透性测试方式验证脆弱性安全保障设备脆弱性评估时考虑安全功实现情况安全措施身脆弱性理脆弱性采取文档记录核查进行验证
（4）风险计算：根相关标准资产风险进行定性定量风险分析描述资产风险高低状况
安全加固
安全加固指风险评估中发现系统安全风险进行处理级应该相应时间完成安全加固容包括：
（1）日常安全加固工作根风险评估结果进行系统安全调优服务根系统运行需适时调整类设备系统配置合理规划系统资源消系统漏洞提高系统稳定性性
（2）动安全加固未出现安全事前已通报者暴露出软件漏洞新病毒库更新动进计划升级改进避免出现安全事
具体加固容包括限：帐户策略帐户锁定策略审核策略NTFS户权限分配系统服务策略补丁理事件日志应软件更新等
应急响应
应急状态安全值守响应工作系统应急响应重安全障处理确保系统出现安全事件时快速反应时处理降低系统安全问题XX局工作影响
安全巡检
安全巡检指深入现场解情况：质检服务容中类安全设备解安全设备运行情况仔细观察安全节点性综合安全巡检情况定制安全策略
安全监控
服务容进行监控安全环境产生变化时时更新安全策略现设备网络情况改变时候快速制定针更新设备环境安全策略实施部署避免设备变更带安全风险
安全通告
定期安全通告互联网出现新型病毒者新出现漏洞部分修补情况制作安全通告时告知相关运维员增强新型病毒漏洞防御力
系统设备维修保养服务
针项目中系统硬件设备中提供日常运维服务外求运维团队提供设备维修保养服务包括：
（1） 硬件设备出现障时硬件设备障部件现场换工作返修工作具体：
障设备名称
现场换
返修
备注
存条
硬盘
CPU
视现场情况提供现场更换
板
电源模块
冗余电源返修更换冗余电源现场更换
网卡
散热模块
散热模块冗余返修进行更换
设备
非常规设备原厂返修
（2） 非障时期系统硬件设备定期现场巡检功性测试等日常保养工作具体：
1 电源否稳定
2 散热否正常
3 检查服务器指示灯否障灯亮起
4 定期测试软件服务器CPU性进行压力测试予分
5 定期测试软件服务器存读取速度进行测试予分
6 定期测试软件服务器硬盘IO力进行测试予分
检查出障第条进行相应处理障性测试中分数较低者提出相应更换者维修建议
（3） 求运维团队年定期服务器进行次尘工作提高服务器散热力避免微尘造成服务器线路通性降低短路等危险
软件系统升级维保服务
针项目中防病毒软件公文综合理会议理系统智文件交换系统三较重应中提供日常运维服务外求运维团队提供系统原厂升级维保服务包括：
（1）防病毒软件原厂升级服务保证杀毒引擎病毒库时更新
（2）公文综合理会议理系统业务流程调整简单功调整等开发量维保服务
（3）智文件交换系统包含专设备（文件柜锁等）维保服务
4服务求
服务项目中运维团队应明确责义务充分解项目述系统现环境基础提供规范化高质量服务服务质量做出量化承诺
基求
日常运维服务
针XX局定时工作日制度客户提供系统级日常维护定期巡检性测试障排查等服务具体容包括：
工作日服务
指现场值守服务维护团队需指派3名资深服务技术服务工程师长期值守XX局现场负责现场设备运行状态进行监视理维护工作终端理维护通系统运行日志分析提前发现排发生潜障全部维护服务团队支持1时排普通障2时排较障4时排重障24时排特障
维护期提供技术员进行现场监控服务
障响应服务
现场值守服务方式外时提供7×24时障响应服务具体包括：
Ø 维护期提供电话传真电子邮件等方式咨询支持服务
Ø 系统设备出现障时15分钟响应现场维护工程师节假日值班维护工程师法排障时 1时中心派专业工程师赶赴现场进行障诊断处理1时排普通障2时排较障4时排重障24时排特障
Ø 般障正常工作日响应
时间夜间服务
系统非工作日出现异常时维护团队现场员1时赶赴现场排系统普通障特障24时处理完毕
具体联系方式包括：通维护团队提供7×24时响应服务热线现场维护员通移动通信网络（运维理系统具备短信障报警通知功时）接收系统报警信息维护员接服务请求电话时
时保障服务
遇重活动需提供时保障服务时维护团队须需保障服务前三天进驻现场设备进行时性安全检查排安全隐患做万失
月度检查
月系统设备进行检查进行安全系统防病毒系统检查进行漏洞扫描检查中存障安全隐患进行处理月第周户单位提交月月度巡检报告报请户单位审批签署
季度检查
季度维护团队专业维护队伍设备进行安全评估风险分析提交完整安全状况评估报告分析存安全漏洞情况提出整改方案建议
年度检查
年维护团队组织相关专家（含硬件软件）整系统进行安全检查硬件设备状态进行风险评估年存问题进行风险预测设备状态出具报告
服务队伍求
求维护团队拥强技术支持力量拥稳定专业化技术支持服务队伍完善技术支持服务体系
现场服务员负责网络监控简单障解决接听技术热线
现场服务员计划现场工作终端楼层设备机房机房设备等进行例行巡检
技术专家负责重障处理定期运行情况进行分析提出整改优化方案建议
服务流程求
动式服务
（1）定期预防性维护服务
维护团队根系统维护服务计划户求户提供定期预防性维护服务类服务计划步骤进行目提高系统率高性系统障性降低低硬件维护方面求维护团队工程师两周进行次现场例行检查户维护硬件设备户换然够工作正常部件避免系统崩溃情况发生防患未然系统服务方面投标方应指定预防性服务级安装预防性PTF软件(补丁软件)检测系统运行状况解决系统软件问题户系统保持良运行状况
（2）系统运行健康检查
维护团队应提供月次系统运行健康检查计划专家定期机系统性进行诊断根结果出具性诊断报告征户意调整系统参数系统始终佳状态运行出现问题提供科学预测采取必预防补救措施防患未然
（3）系统运行状况分析
季次系统运行状况分析提供项目系统设备PC服务器设备运行状态性分析评估服务提高系统性性整体性年次户提交详细系统性安全性运行状况分析等预防性维护策略报告总结
纠错性维护维修服务
维护团队应提供电话技术支持服务场维修服务部件服务方面维护团队应时确认障原更换障部件恢复系统正常运行解决系统软件问题恢复系统软件正常运行作系统备份递交系统检查报告等
服务响应求
日常服务响应时间
针项目采驻留现场服务方式维护团队需指派驻3名资深工程师采取步作息时间现场服务响应时间时响应
事分级响应服务时间
级障事件晚响应时间：
确认时间
级障事件
二级障事件
三级障事件
四级障事件
1时
技术服务员
4时
专业工程师
技术服务员
24时
技术支持专家
专业工程师
技术服务员
48时
服务项目理
服务项目理
专业工程师
技术服务员
障事件等级划分：
Ø 级障事件：现网络系统停机遭严重攻击行安全事件信息系统业务运作重影响
Ø 二级障事件：现网络系统操作性严重降级网络性失常安全事件严重影响信息系统户业务运作
Ø 三级障事件：网络系统操作性受损安全事件（例病毒范围发作）部分业务运作正常工作
Ø 四级障事件：网络服务器存储安全设备功安装配置方面需调整优化级障事件信息系统业务运作影响影响
事重性紧急性原级事严格定义升级时间2时中二级事级事应急处理程中时考虑代恢复方案短时间恢复业务系统中三级事处理驻场服务员事响应1时果快速判断问题寻求整服务团队支持二级事判断中服务员监控中发现问题方面应迅速问题部门领导进行反应方面须快速判断问题收集事信息涉具体产品提供商服务商时告知客户协调相关厂商现场支持保障业务台正常运行突发障应急支持外充分保障日常业务系统软硬件应急灾备恢复预案通定期演练加强应突发事意识流程
服务报告求
维护团队定期提供服务报告服务期结束前应提供服务年报次重障问题原解决方法完成情况等形成专门报告时报送户部门服务理部门运维服务程中产生限记录报告：
Ø 日常维护报告
Ø 系统巡检日志
Ø 系统维护记录
Ø 系统优化记录
Ø 类优化理制度
Ø 障分析处理记录
Ø 障整改方案建议
Ø 交接班登记表
Ø 重障记录报告
运维保障资源库建设求
运维工作开展前期助户运维相关资料进行收集整理确保实际运维程中会缺少沟通者遗漏部分环节导致问题处理延迟具体保障资源：
Ø 机房设备相关资料收集：
整理设备相关理员联系方式设备物理位置等书面文档电子文档相结合确保出现设备障需远程支持时第时间联系具体负责早完成设备障处理工作
Ø 设备操作文档收集：
整理设备关操作文档整理成册书面文档电子文档相结合辅助工程师处理相关问题
Ø 设备配置库整理汇总：
整理设备原始配置资料整理入库修改设备配置时录入数进行更新确保设备配置准确性安全性
Ø 运维知识库建立维护：
收集维护程中出现类资料进行分类整理入库维护工作提供知识库
项目理求
维护团队应派遣名具专业知识资深理员负责项目项目理统筹相关工作项目监督情况汇报控制工作质量预算执行变更应急情况理根实际状况调整服务方员安排保证项目正常高效运作
质量理求
维护团队应根项目求提出服务质量理监控具体措施提供服务质量标准做出明确量化承诺
技术交流培训
维护团队应提供必须服务技培训相关技术问题进行充分交流提高户技术水户熟练现系统培训包括定期面面培训提供部分户简单障排方法培训
5费预算
项目预算金额xx万元
序号
项目
容描述
计
(万元)
备注
1
日常维护
机房理：服务器存储网络安全设备数库软件中间件等基础支撑软硬件设施运行监测定期检查障处理系统备份
应系统：
终端设备：
理制度：制定运维技术理运行理备品备件理服务质量考核等相关制度建立规范化标准化运维体系
2
专业网络安全服务
网络安全运行监控记录监控相关安全事件
专业技术服务工程师2定期驻场服务4万·年
系统安全巡检服务
系统安全调优服务
应急响应重安全障处理
3
硬件设备维保服务
服务器维修保养包括服务器电源模块板硬盘存网卡等部件维保
4
软件系统维保服务
计
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