国家开放学电专科酒店理概案例分析题题库答案（试卷号：2444）
盗传必究
案例分析题
1． 剃须刀初春夜晚场开生面饯行晚宴正海天酒店月季厅进行着宾双方频频举杯气氛异常热烈客王先生晚十点火车离开郑州宴会进行快客求时针指九点钟已客奉水果盘时服务员柯红光满面王先生直手摸着巴摩挲着工作繁忙王先生黑密胡须已显露出担心否损形象抬手腕表说：开车送直接车站吧王先生意思指指巴会意笑柯切眼里迅速情况转告厅面理理快客房部取联系五分钟时间厅面理崭新次性剃须刀送月季厅柯剃须刀送客面前时王先生十分惊喜连声称谢话语里充满感激情客赞叹赞叹海天服务周赞叹海天员工观察细致赞叹海天客体贴入微赞叹海天酒店部门间配合默契……
案例思考：什样服务模式？请结合案例容谈谈服务模式理解？（16分）
答：典型性化服务案例（1分）性化服务建立规范化服务基础满足客性需求目服务模式（2分）规范化服务升华提高客性需求探寻服务员细致微观察分开（2分）
案例中服务员柯客断摸巴举动中准确预测心需求时客送剃须刀解决客燃眉急客十分惊喜（3分）服务行非惊天动送客东西非价值连城服务行发生客开口前客心产生雪中送炭效果（3分）服务员柯海天酒店客脑海中留磨灭美印象（2分）果服务员柯样时捕捉分析客种信息进提供良服务服务水定会跃新高度（3分）
2．服务拒绝时位住华融厦女士求推迟预定退房时间求免需加收房费堂副理文利民眼认出该女士酒店协议单位客立关优惠政策表示意留意客说：晚8点火车7点退房关切询问客里坐火车善意提醒客说：酒店北京站路程6公里时间段容易堵车请您考虑否早点出发免误火车料位女士误解意反问说：想早点轰走？误车愿意甭面样尴尬堂副理顿时哑然快便调整心态然微笑着提出建议：先帮您订辆出租车酒店门口等您免耽误您时间听里客意思说：……谢谢文利民约出租车时该女士送车祝路利刻终客带着满意笑容挥手告
案例思考：试分析位堂副理次服务中四细节做位加阐述
答：位堂副理次服务中四细节做位终获良服务效果
(1)见位女士认出协议客户够根酒店优惠政策迅速予满意答复避免否定客求进行询问客带快（2分）说明时认真熟悉酒店种规定留心关注客提供时快捷服务（2分）
(2)客求简单化处理解决前问题算完事客强调时退房时间概念中捕捉服务信息客想耽误赶车握住次延伸服务机会（2分）
(3)遭客误解陷入难堪时然保持着服务者应心态恰处客提出建议说明具良职业素养始终客利益放首位（2分）
(4)终履行承诺提前约车辆酒店客提供超值服务说明诚信守诺真诚服务定够客满意（2分）
3 金钥匙服务某日午位女宾客急匆匆某酒店堂礼宾部手里着两张发票径直走身着燕尾服金钥匙服务员方面前：您酒店金钥匙？样件事您帮帮天早坐出租车酒店刚收拾物品时发现摄影机架子忘出租车排座位更气司机发票长途汽车发票出租车发票回报销呢？客语气急促说
方说：姐您着急起想想办法请问您早约点达酒店？客说：具体时间记清刖请出示您住房卡？方接客递住房卡告诉客堂稍候前台接处查询位客办理入住具体时间门口询问谁帮助位客开车门行李员卢说：接位女士时前位女士拉车门护顶示意车尾箱取行李开尾箱出两皮箱时仔细没行李时面出租车赶紧关车门迅速提示卡记辆出租车车号交帮着提着行李前台方分析方面客遗失件行李怕摄影架压坏弄脏坐前排摄影架没放车尾箱单独放车排车时忘提醒行李员方面行李员够粗心时疏忽没检查车座现惟办法找出租车司机通行李员留客张提示卡方快步堂位女士充满期盼迎方说：您久等问早您车时行李员您张提示卡？客说：找便手提包里翻找起终找张团成团提示卡
张提示卡面辆出租车公司名字出租车牌号吧马该公司联系方微笑着说
方立通礼宾部联系出租车调配中心找家出租车公司电话电话里方说明情况方表示快速度联系司机态度诚恳做出口头承诺：马派半时发票摄影架送酒店前厅部决耽误客时间抱歉
20分钟辆出租车停酒店门口司机发票摄影架送前厅部方迎前司机表示感谢司机客表示歉意摄影架发票女宾客高兴笑着说：太谢谢谢谢细心周张留美回忆提示卡
案例思考：什金钥匙金钥匙服务？请结合案例容作进步介绍
答：(1)金钥匙种专业化饭店服务国际化民间专业组织具国际金钥匙组织会员资格饭店礼宾部职员特殊称谓（2分）
(2)金钥匙服务指饭店礼宾部职员国际金钥匙组织特金钥匙服务理念派生出服务方式宾客提供条龙性化服务（2分）种服务通常委托代办形式出现宾客委托职员代表饭店代办高附加值区般饭店服务具鲜明性化特点饭店业专家认饭店服务极致称金钥匙服务（2分）
(3)饭店金钥匙饭店中专门宾客提供金钥匙服务群体称谓（1分）服装戴国际饭店金钥匙组织授予两交叉金钥匙徽章两金光闪闪交叉金钥匙代表着金钥匙职（2分）中代表开启饭店综合服务门代表开启该城市综合服务门说金钥匙饭店外综合服务总代理（2分）
(4)金钥匙条龙服务包括：接送买取修订印寄代
等事项（2分）
(5)帮助客时解决困难服务案例结合案例容说明金钥匙服务容情况（3分）
4． 结账日常客周先生酒店宴请年未见位老友席间推杯换盏欢聊疲赏窗外月品樽中物诉相离情
酒三巡姐结账吧周先生情愿位服务员说道服务员安畅愉快答应客久安畅结完账目回包间周先生身边说道：周先生请您账单1875元
谈兴发周先生正友聊着天右手轻轻推安畅说稍等会安畅愉快答便离
快午夜周先生朋友愿意离开时安畅周先生说：周先生请问现结账？着什急没想走呢等着吧显然周先生生气
时周先生出结账恰见位餐厅张走廊便张说：服务员真懂事老遍遍催结账生怕跑成朋友面前没面子
张连忙周先生道歉说：晚您服务服务员刚久实生服务周您道歉保证您次时定会出现类问题周先生听便朋友高高兴兴离开酒店
案例思考：该案例说明什样道理？请结合案例容进步加分析
答：服务中时刻握顾客心理需求非常重（1分）般情况酒店常客酒店营业收入源者酒店常客施行优惠特殊关注服务培养顾客忠诚度（2分）
部分顾客说已熟悉常酒店场般说会轻易更换非失误罪顾客（1分）切道理说理成章事情实际样（2分）老顾客时方高兴时会开开玩笑时会面子问题斤斤计较正案例中述服务员想客结账原厚非遭顾客满说明：服务程中必须时掌握顾客心态（2分）
种种感觉友久见总叙叙旧掌灯长谈意犹未案例中周先生酒店常客进行宴请原源酒店信时更求服务员表示足够尊敬常说面子果服务员服务中未体现出点容易遭顾客满怨言理解（2分）服务中时刻握顾客心理需求非常重
5 核心员工跳槽引发危机
某知名饭店集团非常重视员工培训成立员工培训中心新招员工饭店送培训中心接受长达年业务培训全部费饭店承担2004年该培训中心已先培训5届员工然饭店花钱培训员工特核心员工两年先跳槽a第届参加培训40中10留饭店时没引起饭店理者关注认偶然现象第二届第三届留7问离职原时离职员工认：身价值体现缺乏晋升机会绩效薪酬挂钩工资福利遇差致员工工作中常常心焉工作绩效降服务态度差等
面量流失该饭店集团现已心培训员工害怕培训员工翅膀硬饭店更加留住白白做嫁衣取消员工培训中心员工服务水技况愈饭店口碑前致流失更严重饭店营陷入危机
案例思考：案例揭示饭店存什方面问题？结合案例分析出现述问题原
答：(1)案例揭示饭店流失危机理问题表明该饭店力资源理方面存严重问题
(2)出现种问题原：
第饭店员工接受培训知识技程度提高饭店创造价值更增长时饭店理者没意识改变然前价值观衡量员工没员工提供较福利遇发展空间薪资绩效没挂钩促越越失员工纷纷离职
第二业务培训部分力明显提高理员希升迁机会没饭店高层领导重视赏识核心流失成必然
第三参加第届培训量流失员工消极服务态度没引起饭店理层关注思考表明饭店领导层没流失危机意识更谈建立危机预警机制认识
第四饭店理层面员工纷纷离职没采取积极挽留措施致饭店量流失危饭店营财务信誉等方面促饭店陷入全面危机
6 张押金收风日丽某天中午某市某三星级酒店总台收银员胡心情晴朗脸布满愁云脸色难极遇件未遇麻烦事正知没错午帮结账已余款呀说余款没清呢？胡激动满脸通红说话声调尖利带着颤抖已压低音量站面前位中年客脸沉着急着搭腔富态长相光鲜衣着等特征似收入菲款会余款未急耐反驳胡申辩缓缓香烟递嘴边吸口烟雾缓缓嘴里漫出然眯起细眼睛眼神直盯盯着胡字顿说：记请楚午说时便该退300元等中午取押金收暂时保现承认呢？样吧请理
堂副理问清情况低声客解释说：数额账单般会场结清否记错请回忆？
位客反驳说：然已结清押金收会手呢？非300元认欺诈成？说话声音显然带口音样沉沉稳稳紧慢押金收没收回收银员疏忽造成等说余款未清刚押金收面未余款未付文字说明样吧收银台方装闭路摄探头调出午摄影录？堂副理灵机动突然出令位中年客未料建议
中年客时说出话没什表情脸子僵硬等缓神似意识什狠狠扔句：真活见鬼掉头堂门口走
场风波总算息事调出录整结账程清二楚胡确实退余款明显出胡工作中环节疏忽没时收回押金收
胡英明堂副理投感激目光堂副理然没忘记事记入工作日志里
案例思考：结合案例谈谈优质服务理解外案例说明什问题？
答：总台客办理结账手续速度快效率高优质服务表现光快捷服务愿够应讲求严谨出问题收银员胡匆忙忘收回押金收怀良意图客钻空子教训想必会胡记辈子（4分）
理说岗位工作安全求强调分作名钱交道收银员更安全防患意识钱款进出时定忘严格程序办妥相关手续优质服务仅体现操作熟练程度体现办事程序严谨做忙乱快错（4分）
案例时说明酒店安装闭路摄探头等重尤容易产生非非收银台前更必安装探头案例表明公安部门规定录带保留段时间决余事情（4分）
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案例分析题
1． 剃须刀初春夜晚场开生面饯行晚宴正海天酒店月季厅进行着宾双方频频举杯气氛异常热烈客王先生晚十点火车离开郑州宴会进行快客求时针指九点钟已客奉水果盘时服务员柯红光满面王先生直手摸着巴摩挲着工作繁忙王先生黑密胡须已显露出担心否损形象抬手腕表说：开车送直接车站吧王先生意思指指巴会意笑柯切眼里迅速情况转告厅面理理快客房部取联系五分钟时间厅面理崭新次性剃须刀送月季厅柯剃须刀送客面前时王先生十分惊喜连声称谢话语里充满感激情客赞叹赞叹海天服务周赞叹海天员工观察细致赞叹海天客体贴入微赞叹海天酒店部门间配合默契……
案例思考：什样服务模式？请结合案例容谈谈服务模式理解？（16分）
答：典型性化服务案例（1分）性化服务建立规范化服务基础满足客性需求目服务模式（2分）规范化服务升华提高客性需求探寻服务员细致微观察分开（2分）
案例中服务员柯客断摸巴举动中准确预测心需求时客送剃须刀解决客燃眉急客十分惊喜（3分）服务行非惊天动送客东西非价值连城服务行发生客开口前客心产生雪中送炭效果（3分）服务员柯海天酒店客脑海中留磨灭美印象（2分）果服务员柯样时捕捉分析客种信息进提供良服务服务水定会跃新高度（3分）
2．服务拒绝时位住华融厦女士求推迟预定退房时间求免需加收房费堂副理文利民眼认出该女士酒店协议单位客立关优惠政策表示意留意客说：晚8点火车7点退房关切询问客里坐火车善意提醒客说：酒店北京站路程6公里时间段容易堵车请您考虑否早点出发免误火车料位女士误解意反问说：想早点轰走？误车愿意甭面样尴尬堂副理顿时哑然快便调整心态然微笑着提出建议：先帮您订辆出租车酒店门口等您免耽误您时间听里客意思说：……谢谢文利民约出租车时该女士送车祝路利刻终客带着满意笑容挥手告
案例思考：试分析位堂副理次服务中四细节做位加阐述
答：位堂副理次服务中四细节做位终获良服务效果
(1)见位女士认出协议客户够根酒店优惠政策迅速予满意答复避免否定客求进行询问客带快（2分）说明时认真熟悉酒店种规定留心关注客提供时快捷服务（2分）
(2)客求简单化处理解决前问题算完事客强调时退房时间概念中捕捉服务信息客想耽误赶车握住次延伸服务机会（2分）
(3)遭客误解陷入难堪时然保持着服务者应心态恰处客提出建议说明具良职业素养始终客利益放首位（2分）
(4)终履行承诺提前约车辆酒店客提供超值服务说明诚信守诺真诚服务定够客满意（2分）
3 金钥匙服务某日午位女宾客急匆匆某酒店堂礼宾部手里着两张发票径直走身着燕尾服金钥匙服务员方面前：您酒店金钥匙？样件事您帮帮天早坐出租车酒店刚收拾物品时发现摄影机架子忘出租车排座位更气司机发票长途汽车发票出租车发票回报销呢？客语气急促说
方说：姐您着急起想想办法请问您早约点达酒店？客说：具体时间记清刖请出示您住房卡？方接客递住房卡告诉客堂稍候前台接处查询位客办理入住具体时间门口询问谁帮助位客开车门行李员卢说：接位女士时前位女士拉车门护顶示意车尾箱取行李开尾箱出两皮箱时仔细没行李时面出租车赶紧关车门迅速提示卡记辆出租车车号交帮着提着行李前台方分析方面客遗失件行李怕摄影架压坏弄脏坐前排摄影架没放车尾箱单独放车排车时忘提醒行李员方面行李员够粗心时疏忽没检查车座现惟办法找出租车司机通行李员留客张提示卡方快步堂位女士充满期盼迎方说：您久等问早您车时行李员您张提示卡？客说：找便手提包里翻找起终找张团成团提示卡
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20分钟辆出租车停酒店门口司机发票摄影架送前厅部方迎前司机表示感谢司机客表示歉意摄影架发票女宾客高兴笑着说：太谢谢谢谢细心周张留美回忆提示卡
案例思考：什金钥匙金钥匙服务？请结合案例容作进步介绍
答：(1)金钥匙种专业化饭店服务国际化民间专业组织具国际金钥匙组织会员资格饭店礼宾部职员特殊称谓（2分）
(2)金钥匙服务指饭店礼宾部职员国际金钥匙组织特金钥匙服务理念派生出服务方式宾客提供条龙性化服务（2分）种服务通常委托代办形式出现宾客委托职员代表饭店代办高附加值区般饭店服务具鲜明性化特点饭店业专家认饭店服务极致称金钥匙服务（2分）
(3)饭店金钥匙饭店中专门宾客提供金钥匙服务群体称谓（1分）服装戴国际饭店金钥匙组织授予两交叉金钥匙徽章两金光闪闪交叉金钥匙代表着金钥匙职（2分）中代表开启饭店综合服务门代表开启该城市综合服务门说金钥匙饭店外综合服务总代理（2分）
(4)金钥匙条龙服务包括：接送买取修订印寄代
等事项（2分）
(5)帮助客时解决困难服务案例结合案例容说明金钥匙服务容情况（3分）
4． 结账日常客周先生酒店宴请年未见位老友席间推杯换盏欢聊疲赏窗外月品樽中物诉相离情
酒三巡姐结账吧周先生情愿位服务员说道服务员安畅愉快答应客久安畅结完账目回包间周先生身边说道：周先生请您账单1875元
谈兴发周先生正友聊着天右手轻轻推安畅说稍等会安畅愉快答便离
快午夜周先生朋友愿意离开时安畅周先生说：周先生请问现结账？着什急没想走呢等着吧显然周先生生气
时周先生出结账恰见位餐厅张走廊便张说：服务员真懂事老遍遍催结账生怕跑成朋友面前没面子
张连忙周先生道歉说：晚您服务服务员刚久实生服务周您道歉保证您次时定会出现类问题周先生听便朋友高高兴兴离开酒店
案例思考：该案例说明什样道理？请结合案例容进步加分析
答：服务中时刻握顾客心理需求非常重（1分）般情况酒店常客酒店营业收入源者酒店常客施行优惠特殊关注服务培养顾客忠诚度（2分）
部分顾客说已熟悉常酒店场般说会轻易更换非失误罪顾客（1分）切道理说理成章事情实际样（2分）老顾客时方高兴时会开开玩笑时会面子问题斤斤计较正案例中述服务员想客结账原厚非遭顾客满说明：服务程中必须时掌握顾客心态（2分）
种种感觉友久见总叙叙旧掌灯长谈意犹未案例中周先生酒店常客进行宴请原源酒店信时更求服务员表示足够尊敬常说面子果服务员服务中未体现出点容易遭顾客满怨言理解（2分）服务中时刻握顾客心理需求非常重
5 核心员工跳槽引发危机
某知名饭店集团非常重视员工培训成立员工培训中心新招员工饭店送培训中心接受长达年业务培训全部费饭店承担2004年该培训中心已先培训5届员工然饭店花钱培训员工特核心员工两年先跳槽a第届参加培训40中10留饭店时没引起饭店理者关注认偶然现象第二届第三届留7问离职原时离职员工认：身价值体现缺乏晋升机会绩效薪酬挂钩工资福利遇差致员工工作中常常心焉工作绩效降服务态度差等
面量流失该饭店集团现已心培训员工害怕培训员工翅膀硬饭店更加留住白白做嫁衣取消员工培训中心员工服务水技况愈饭店口碑前致流失更严重饭店营陷入危机
案例思考：案例揭示饭店存什方面问题？结合案例分析出现述问题原
答：(1)案例揭示饭店流失危机理问题表明该饭店力资源理方面存严重问题
(2)出现种问题原：
第饭店员工接受培训知识技程度提高饭店创造价值更增长时饭店理者没意识改变然前价值观衡量员工没员工提供较福利遇发展空间薪资绩效没挂钩促越越失员工纷纷离职
第二业务培训部分力明显提高理员希升迁机会没饭店高层领导重视赏识核心流失成必然
第三参加第届培训量流失员工消极服务态度没引起饭店理层关注思考表明饭店领导层没流失危机意识更谈建立危机预警机制认识
第四饭店理层面员工纷纷离职没采取积极挽留措施致饭店量流失危饭店营财务信誉等方面促饭店陷入全面危机
6 张押金收风日丽某天中午某市某三星级酒店总台收银员胡心情晴朗脸布满愁云脸色难极遇件未遇麻烦事正知没错午帮结账已余款呀说余款没清呢？胡激动满脸通红说话声调尖利带着颤抖已压低音量站面前位中年客脸沉着急着搭腔富态长相光鲜衣着等特征似收入菲款会余款未急耐反驳胡申辩缓缓香烟递嘴边吸口烟雾缓缓嘴里漫出然眯起细眼睛眼神直盯盯着胡字顿说：记请楚午说时便该退300元等中午取押金收暂时保现承认呢？样吧请理
堂副理问清情况低声客解释说：数额账单般会场结清否记错请回忆？
位客反驳说：然已结清押金收会手呢？非300元认欺诈成？说话声音显然带口音样沉沉稳稳紧慢押金收没收回收银员疏忽造成等说余款未清刚押金收面未余款未付文字说明样吧收银台方装闭路摄探头调出午摄影录？堂副理灵机动突然出令位中年客未料建议
中年客时说出话没什表情脸子僵硬等缓神似意识什狠狠扔句：真活见鬼掉头堂门口走
场风波总算息事调出录整结账程清二楚胡确实退余款明显出胡工作中环节疏忽没时收回押金收
胡英明堂副理投感激目光堂副理然没忘记事记入工作日志里
案例思考：结合案例谈谈优质服务理解外案例说明什问题？
答：总台客办理结账手续速度快效率高优质服务表现光快捷服务愿够应讲求严谨出问题收银员胡匆忙忘收回押金收怀良意图客钻空子教训想必会胡记辈子（4分）
理说岗位工作安全求强调分作名钱交道收银员更安全防患意识钱款进出时定忘严格程序办妥相关手续优质服务仅体现操作熟练程度体现办事程序严谨做忙乱快错（4分）
案例时说明酒店安装闭路摄探头等重尤容易产生非非收银台前更必安装探头案例表明公安部门规定录带保留段时间决余事情（4分）
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