国家开放学电专科客户关系理述题题库答案（试卷号：2417）
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述题
1．深入分析说明客户关系理企业客户作
答：企业方面含营销智动化营销效率三者（3分）中营销智指提高企业营销水指软件（15分）动化指提高理程序化规范化水包括硬件（15分）营销效率指营销效率效果（15分）
客户方面含节约成满足潜需求接受细致服务（3分）中节约成指降低客户总成提高渡价值（15分）满足潜需求指更满足客户种需求客户更满意（15分）接受细致服务指通客户关系理客户优异服务提高竞争力赢市场(15分)
2．举例分析客户服务客户满意提升作
答：服务产品功延伸（1分）服务留住客户效办法（1分）服务价格竞争手段（1分）服务吸引潜客户（1分）服务竞争王牌武器（1分）
服务产品功延伸：服务已产品部分(2分)
服务留住客户办法：客户十分重视服务1(2分)
服务价格竞争手段：服务竞争高价格竞争(2分)
服务够吸引潜客户：良服务效扩市场(2分)
服务竞争王牌武器：服务未市场竞争中日益重（2分）
3．结合实际分析述提高企业客户满意度
答：包括客户出发控制期值控制额外求关心客户预测需求效刺激六（3分）
客户出发：指重视调查掌握满足户求海尔例（2分）
控制期值：效引导握控制户期值求期适低没兴趣高会失（2分）
控制额外求：指承诺额外责特承诺国高法完成额外责：(2分)
关心客户：特指做伴着产品服务点滴事客户代利益方便（2分）
预测需求：想户想急户急预测户需求走户前面（2分）
效刺激：指加强促销常户意外惊喜（2分）
4．举例说明客户细分必性
答：断发现利机会解客户需求赢客户信赖提供客户种性化服务企业激烈市场竞争中生存发展（3分）
服务性企业客户域性年龄职业消费额等标准进行分类(2分)生产型企业根客户消费额客户分零售客户批发客户（2分）
客户够企业提供价值样移动户常电话整天开机两种客户价值肯定样（2分举出例子）企业已简单追求客户数量更追求客户质量（2分）质量较客户究竟？吸引保持挖掘质量较高客户成企业亟需解决问题成决定客户关系理成败关键外济全球化互联网广泛应企业触客户范围扩时电子信息技术快速发展企业解客户信息成（2分）企业资源毕竟限针客户进行限资源优化应企业必须考虑（2分）进行客户关系理时必须客户进行细分
5．试述客户忠诚种类型特征举例说明种忠诚
答：(1)垄断忠诚（1分）：消费者处垄断位产品满意否动接
受典型例子城市居民水电力服务等（1分）
(2)亲缘忠诚（1分）：企业员工甚员工亲属忠诚企业忠诚企业产
品汽车公司员工会选择公司生产车电信公司员工包括亲属
长期公司提供电信网络等等（2分）
(3)利益忠诚（1分）：种忠诚源企业予额外利益价格刺激促销活动
等种情况般价格敏感性客户会质产品中价格相低企业提供产品
服务表现出忠诚（2分）
(4)惰性忠诚（1分）：客户出方便者惰性会长期保持种忠诚会
固定光顾超级市场购物（2分）
(5)信赖忠诚（1分）：客户产品者服务满意逐步建立种信赖关系着时间推
移种信赖成种忠诚（1分）
(6)潜忠诚（1分）：潜忠诚指客户然拥没表现出忠诚（1分）
6．试述基满足客户需服务理念德国众方面开展工作？
答：市场中心精良质量满足市场更新产品拓展市场售服务赢市场
降低成巩固市场直众公司奋斗目标（3分）
注入文化素指注重建设企业文化视觉文化（3分）
注重细节服务指重视服务服务细节断提高水例：懂车更懂（3分）
抢占售服务制高点指重视售服务断提高水例：建设完善售服
务踪体系（3分）
创新营销观念指适应激烈市场竞争断创新营销观念断改进提高服务水
例提出服务倾心入迷（3分）
7．通举例分析客户企业接触点渠道相互补充
答：客户通渠道接触点感受企业服务求企业必须通渠道接触点调控客户体验（2分）
渠道接触点意方式进行组合（2分）举例子说明（4分）许公司现利网络直销作传统间接渠道补充（2分）举例子说明（2分）
企业应该提供客户服务基础整合利效客户信息设计中接触点渠道环节围绕客户需求设计工作方法容够提供更高层次客户需求客户行分析差异化客户服务（3分）
8．试述基满足客户需服务理念德国众方面开展工作？
答：市场方中心精良质量满足市场更新产品拓展市场售服务赢市场降低成巩固市场直众公司奋斗目标（3分）
注入文化素指注重建设企业文化视觉文化（3分）
注重细节服务指重视服务服务细节断提高水例：懂车更懂（3分）
抢占售服务制高点指重视售服务断提高水例：建设完善售服务踪体系（3分）
创新营销观念指适应激烈市场竞争断创新营销观念断改进提高服务水例提出服务倾心入迷（3分）
9．深入分析说明客户关系理企业客户作
答：企业方面含营销智动化营销效率三者（3分）中营销智指提高企业营销水指软件（15分）动化指提高理程序化规范化水包括硬件（15分）营销效率指营销效率效果（15分）
客户方面含节约成满足潜需求接受细致服务（3分）中节约成指降低客户总成提高渡价值（15贫）满足潜需求指更满足客户种需求客户更满意（15分）接受细致服务指通客户关系理客户优异服务提高竞争力赢市场(15分)
10．指出汽车销售四种营销模式简说明种模式特点
答：目前国汽车产品营销模式四种：品牌专营店二汽车交易市场三品牌汽车营店四汽车连锁店（4分）
(1)品牌专卖模式套完善汽车营销服务体系贯穿售前售中售全程(1分)整汽车获利程中整车销售配件维修例结构2：14维修服务获利汽车获利重部分（1分）
(2)汽车交易市场指规模销商租汽车市场摊位者某店面开展面直接客户销售汽车种模式（1分）集中国外种品牌价格档次车代理销商分销形成集中样化交易场购车欣赏全国车辆品牌全貌便选购（2分）
(3)品牌营模式指销商通连锁加盟单独投资建设具定规模汽车综合销售店铺实施品牌店销售模式（1分）销商时代理家品牌专卖品牌项服务功优化组合形成销商品牌中具代表性海永达汽车等（2分）
(4)汽车连锁销售模式：汽车连锁店严格统理统定货统价格统配送统服务五统规定运作分店行独立进货事汽车销售（2分）连锁企业集汽车信贷旧换新汽车租赁租购二手车交易汽车服务体总店分店统商号构成连锁体系北京亚飞汽车样全国连锁汽车销售公司（1分）
11．试述客户忠诚种类型特征举例说明种忠诚
答：(1)垄断忠诚（1分）：消费者处垄断位产品满意否动接受典型例子城市居民水电力服务等（1分）
(2)亲缘忠诚（1分）：企业员工甚员工亲属忠诚企业忠诚企业产品汽车公司员工会选择公司生产车电信公司员工包括亲属长期公司提供电信网络等等（2分）
(3)利益忠诚（1分）：种忠诚源企业予额外利益价格刺激促销活动等种情况般价格敏感性客户会质产品中价格相低企业提供产品服务表现出忠诚（2分）
(4)惰性忠诚（1分）：客户出方便者惰性会长期保持种忠诚会固定光顾超级市场购物（2分）
(5)信赖忠诚（1分）：客户产品者服务满意逐步建立种信赖关系着时间推移种信赖成种忠诚（1分）
(6)潜忠诚（1分）：潜忠诚指客户然拥没表现出忠诚（1分）
12．指出汽车销售四种营销模式简说明种模式特点
答：目前国汽车产品营销模式四种：品牌专营店二汽车交易市场三品牌汽车营店四汽车连锁店（4分）
(1)品牌专卖模式套完善汽车营销服务体系贯穿售前售中售全程(1分)整汽车获利程中整车销售配件维修例结构2：1：4维修服务获利汽车获利重部分（1分）
(2)汽车交易市场指规模销商租汽车市场摊位者某店面开展面直接客户销售汽车种模式（1分）集中国外种品牌价格档次车代理销商分销形成集中样化交易场购车欣赏全国车辆品牌全貌便选购（2分）
(3)品牌营模式指销商通连锁加盟单独投资建设具定规模汽车综合销售店铺实施品牌店销售模式（1分）销商时代理家品牌专卖品牌项服务功优化组合形成销商品牌中具代表性海永达汽车等（2分）
(4)汽车连锁销售模式：汽车连锁店严格统理统定货统价格统配送统服务五统规定运作分店行独立进货事汽车销售（2分）连锁企业集汽车信贷旧换新汽车租赁租购二手车交易汽车服务体总店分店统商号构成连锁体系北京亚飞汽车样全国连锁汽车销售公司（1分）
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1．深入分析说明客户关系理企业客户作
答：企业方面含营销智动化营销效率三者（3分）中营销智指提高企业营销水指软件（15分）动化指提高理程序化规范化水包括硬件（15分）营销效率指营销效率效果（15分）
客户方面含节约成满足潜需求接受细致服务（3分）中节约成指降低客户总成提高渡价值（15分）满足潜需求指更满足客户种需求客户更满意（15分）接受细致服务指通客户关系理客户优异服务提高竞争力赢市场(15分)
2．举例分析客户服务客户满意提升作
答：服务产品功延伸（1分）服务留住客户效办法（1分）服务价格竞争手段（1分）服务吸引潜客户（1分）服务竞争王牌武器（1分）
服务产品功延伸：服务已产品部分(2分)
服务留住客户办法：客户十分重视服务1(2分)
服务价格竞争手段：服务竞争高价格竞争(2分)
服务够吸引潜客户：良服务效扩市场(2分)
服务竞争王牌武器：服务未市场竞争中日益重（2分）
3．结合实际分析述提高企业客户满意度
答：包括客户出发控制期值控制额外求关心客户预测需求效刺激六（3分）
客户出发：指重视调查掌握满足户求海尔例（2分）
控制期值：效引导握控制户期值求期适低没兴趣高会失（2分）
控制额外求：指承诺额外责特承诺国高法完成额外责：(2分)
关心客户：特指做伴着产品服务点滴事客户代利益方便（2分）
预测需求：想户想急户急预测户需求走户前面（2分）
效刺激：指加强促销常户意外惊喜（2分）
4．举例说明客户细分必性
答：断发现利机会解客户需求赢客户信赖提供客户种性化服务企业激烈市场竞争中生存发展（3分）
服务性企业客户域性年龄职业消费额等标准进行分类(2分)生产型企业根客户消费额客户分零售客户批发客户（2分）
客户够企业提供价值样移动户常电话整天开机两种客户价值肯定样（2分举出例子）企业已简单追求客户数量更追求客户质量（2分）质量较客户究竟？吸引保持挖掘质量较高客户成企业亟需解决问题成决定客户关系理成败关键外济全球化互联网广泛应企业触客户范围扩时电子信息技术快速发展企业解客户信息成（2分）企业资源毕竟限针客户进行限资源优化应企业必须考虑（2分）进行客户关系理时必须客户进行细分
5．试述客户忠诚种类型特征举例说明种忠诚
答：(1)垄断忠诚（1分）：消费者处垄断位产品满意否动接
受典型例子城市居民水电力服务等（1分）
(2)亲缘忠诚（1分）：企业员工甚员工亲属忠诚企业忠诚企业产
品汽车公司员工会选择公司生产车电信公司员工包括亲属
长期公司提供电信网络等等（2分）
(3)利益忠诚（1分）：种忠诚源企业予额外利益价格刺激促销活动
等种情况般价格敏感性客户会质产品中价格相低企业提供产品
服务表现出忠诚（2分）
(4)惰性忠诚（1分）：客户出方便者惰性会长期保持种忠诚会
固定光顾超级市场购物（2分）
(5)信赖忠诚（1分）：客户产品者服务满意逐步建立种信赖关系着时间推
移种信赖成种忠诚（1分）
(6)潜忠诚（1分）：潜忠诚指客户然拥没表现出忠诚（1分）
6．试述基满足客户需服务理念德国众方面开展工作？
答：市场中心精良质量满足市场更新产品拓展市场售服务赢市场
降低成巩固市场直众公司奋斗目标（3分）
注入文化素指注重建设企业文化视觉文化（3分）
注重细节服务指重视服务服务细节断提高水例：懂车更懂（3分）
抢占售服务制高点指重视售服务断提高水例：建设完善售服
务踪体系（3分）
创新营销观念指适应激烈市场竞争断创新营销观念断改进提高服务水
例提出服务倾心入迷（3分）
7．通举例分析客户企业接触点渠道相互补充
答：客户通渠道接触点感受企业服务求企业必须通渠道接触点调控客户体验（2分）
渠道接触点意方式进行组合（2分）举例子说明（4分）许公司现利网络直销作传统间接渠道补充（2分）举例子说明（2分）
企业应该提供客户服务基础整合利效客户信息设计中接触点渠道环节围绕客户需求设计工作方法容够提供更高层次客户需求客户行分析差异化客户服务（3分）
8．试述基满足客户需服务理念德国众方面开展工作？
答：市场方中心精良质量满足市场更新产品拓展市场售服务赢市场降低成巩固市场直众公司奋斗目标（3分）
注入文化素指注重建设企业文化视觉文化（3分）
注重细节服务指重视服务服务细节断提高水例：懂车更懂（3分）
抢占售服务制高点指重视售服务断提高水例：建设完善售服务踪体系（3分）
创新营销观念指适应激烈市场竞争断创新营销观念断改进提高服务水例提出服务倾心入迷（3分）
9．深入分析说明客户关系理企业客户作
答：企业方面含营销智动化营销效率三者（3分）中营销智指提高企业营销水指软件（15分）动化指提高理程序化规范化水包括硬件（15分）营销效率指营销效率效果（15分）
客户方面含节约成满足潜需求接受细致服务（3分）中节约成指降低客户总成提高渡价值（15贫）满足潜需求指更满足客户种需求客户更满意（15分）接受细致服务指通客户关系理客户优异服务提高竞争力赢市场(15分)
10．指出汽车销售四种营销模式简说明种模式特点
答：目前国汽车产品营销模式四种：品牌专营店二汽车交易市场三品牌汽车营店四汽车连锁店（4分）
(1)品牌专卖模式套完善汽车营销服务体系贯穿售前售中售全程(1分)整汽车获利程中整车销售配件维修例结构2：14维修服务获利汽车获利重部分（1分）
(2)汽车交易市场指规模销商租汽车市场摊位者某店面开展面直接客户销售汽车种模式（1分）集中国外种品牌价格档次车代理销商分销形成集中样化交易场购车欣赏全国车辆品牌全貌便选购（2分）
(3)品牌营模式指销商通连锁加盟单独投资建设具定规模汽车综合销售店铺实施品牌店销售模式（1分）销商时代理家品牌专卖品牌项服务功优化组合形成销商品牌中具代表性海永达汽车等（2分）
(4)汽车连锁销售模式：汽车连锁店严格统理统定货统价格统配送统服务五统规定运作分店行独立进货事汽车销售（2分）连锁企业集汽车信贷旧换新汽车租赁租购二手车交易汽车服务体总店分店统商号构成连锁体系北京亚飞汽车样全国连锁汽车销售公司（1分）
11．试述客户忠诚种类型特征举例说明种忠诚
答：(1)垄断忠诚（1分）：消费者处垄断位产品满意否动接受典型例子城市居民水电力服务等（1分）
(2)亲缘忠诚（1分）：企业员工甚员工亲属忠诚企业忠诚企业产品汽车公司员工会选择公司生产车电信公司员工包括亲属长期公司提供电信网络等等（2分）
(3)利益忠诚（1分）：种忠诚源企业予额外利益价格刺激促销活动等种情况般价格敏感性客户会质产品中价格相低企业提供产品服务表现出忠诚（2分）
(4)惰性忠诚（1分）：客户出方便者惰性会长期保持种忠诚会固定光顾超级市场购物（2分）
(5)信赖忠诚（1分）：客户产品者服务满意逐步建立种信赖关系着时间推移种信赖成种忠诚（1分）
(6)潜忠诚（1分）：潜忠诚指客户然拥没表现出忠诚（1分）
12．指出汽车销售四种营销模式简说明种模式特点
答：目前国汽车产品营销模式四种：品牌专营店二汽车交易市场三品牌汽车营店四汽车连锁店（4分）
(1)品牌专卖模式套完善汽车营销服务体系贯穿售前售中售全程(1分)整汽车获利程中整车销售配件维修例结构2：1：4维修服务获利汽车获利重部分（1分）
(2)汽车交易市场指规模销商租汽车市场摊位者某店面开展面直接客户销售汽车种模式（1分）集中国外种品牌价格档次车代理销商分销形成集中样化交易场购车欣赏全国车辆品牌全貌便选购（2分）
(3)品牌营模式指销商通连锁加盟单独投资建设具定规模汽车综合销售店铺实施品牌店销售模式（1分）销商时代理家品牌专卖品牌项服务功优化组合形成销商品牌中具代表性海永达汽车等（2分）
(4)汽车连锁销售模式：汽车连锁店严格统理统定货统价格统配送统服务五统规定运作分店行独立进货事汽车销售（2分）连锁企业集汽车信贷旧换新汽车租赁租购二手车交易汽车服务体总店分店统商号构成连锁体系北京亚飞汽车样全国连锁汽车销售公司（1分）
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