新国家开放学电专科客户关系理简答题题库答案（试卷号：2417）
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简答题
1文理角度出发实施客户关系理作什请列举做简单描述
答：(1)解客户性化需求通客户关系理深入解客户真正需求根客户需求设计定制产品提供令消费者惊喜服务赢客户留住客户（2分）
(2)提供针性服务客户实现良性互动客户关系理模式服务形式成真正实现客户时互动体现客户中心营理念（2分）
(3)提高客户忠诚度挖掘客户潜价值企业通加强客户关系理解情感心理诉求帮助客户实现价值化客户关系理目短期交易转变开发客户终身价值（2分）
(4)降低成实现利润化实施客户关系理客户形成相互信合作伙伴式关系样幅减少广告营销费支出时良消费体验产生口碑营销效（2分）
(5)提高企业客户间沟通效率通建立CRM系统呼中心顾客价值超值服务中增值实现顾客价值化（1分）
(6)增强企业核心竞争力客户关系理已成企业竞争优势帮助企业竞争中脱颖出立败（1分）
2请简述企业应根客户分级级客户进行科学效理实现企业利润化
答：(1)关键客户理企业目标客户保持（1分）企业应集中优势资源服务关键客户关键客户提供系统化解决方案成立关键客户服务专门团队开通VIP服务通道（15分）
(2)次客户理企业实施价格优惠服务质量提升感情沟通等措施（1分）企业应加客户关注力度加产品推介力度客户代表动拜访客户势提供快捷周服务（15分）
(3)普通客户理企业目标客户增长（1分）企业通设计返利奖励扩服务项目引导高品位消费扶持客户成长建立稳定客户群等方式努力具升级潜力普通客户培养成次客户（15分）
(4)客户理企业目标客户提升舍弃（1分）企业通价格杠杆促进客户升级降低客户服务成坚决淘汰劣质客户等方式针升级潜力客户努力培养成普通客户（15分）
3请简述客户流失类型相应企业应措施
答：(1)然流失（1分）客户然流失素造成样客户流失控制应弹性流失范围针客户然流失企业应实施全面质量营销产品质量服务质量客户满意企业盈利等方面形成密切关系（15分）
(2)恶意流失（1分）客户满足某私利选择离开原企业种类型客户流失企业建立完善信理机制：方面户初次企业合作时登记必资料方面建立详细户信档案开展业务时进行户名誉评定（15分）
(3)竞争流失（1分）竞争流失企业竞争手影响造成客户流失企业竞争中防止竞争手挖走客户必须客户提供竞争手更渡价值产品样企业提高客户满意度增强双方进步深入合作性（15分）
(4)失流失（1分）述三种情况外客户流失统称失流失防止失流失企业采取措施：优质标准客户提供超值服务客户建立朋友般信关系满足客户喜新厌旧种需求建立良企业形象等（15分）
4．试分析客户服务客户满意提升作
答：客户服务客户满意度提升作表现方面：
(1)服务产品功延伸（1分）
(2)服务留住顾客效办法（1分）
(3)服务竞争价格战唯选择（1分）
(4)服务完善吸引潜客户（1分）
(5)服务企业参市场竞争王牌武器（1分）
5．关系营销传统营销顾客方面区？
答：传统营销关系营销区表现：
(1)传统营销关注次性交易关系营销关注保持顾客（1分）
(2)传统营销较少强调顾客服务关系营销高度重视顾客服务（1分）
(3)传统营销少量承诺关系营销充分顾客承诺（1分）
(4)传统营销认产品质量生产部门应关心问题关系营销认部门应该关注质量问题（1分）
(5)传统营销注重顾客长期联系关系营销核心发展顾客长期稳定关系（1分）
6什营销？
答：谓营销指系统中建立文关怀流程（1分）帮助市场销售员产品设计员更贴客户（2分）提升产品服务满足客户需求达价值化（2分）
7简述汽车服务业三突出特点
答：(1)汽车服务业涉容非常广泛（1分）
(2)汽车服务业产业规模实现济利润（2分）
(3)汽车服务业提供业机会社会效益较（2分）
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1文理角度出发实施客户关系理作什请列举做简单描述
答：(1)解客户性化需求通客户关系理深入解客户真正需求根客户需求设计定制产品提供令消费者惊喜服务赢客户留住客户（2分）
(2)提供针性服务客户实现良性互动客户关系理模式服务形式成真正实现客户时互动体现客户中心营理念（2分）
(3)提高客户忠诚度挖掘客户潜价值企业通加强客户关系理解情感心理诉求帮助客户实现价值化客户关系理目短期交易转变开发客户终身价值（2分）
(4)降低成实现利润化实施客户关系理客户形成相互信合作伙伴式关系样幅减少广告营销费支出时良消费体验产生口碑营销效（2分）
(5)提高企业客户间沟通效率通建立CRM系统呼中心顾客价值超值服务中增值实现顾客价值化（1分）
(6)增强企业核心竞争力客户关系理已成企业竞争优势帮助企业竞争中脱颖出立败（1分）
2请简述企业应根客户分级级客户进行科学效理实现企业利润化
答：(1)关键客户理企业目标客户保持（1分）企业应集中优势资源服务关键客户关键客户提供系统化解决方案成立关键客户服务专门团队开通VIP服务通道（15分）
(2)次客户理企业实施价格优惠服务质量提升感情沟通等措施（1分）企业应加客户关注力度加产品推介力度客户代表动拜访客户势提供快捷周服务（15分）
(3)普通客户理企业目标客户增长（1分）企业通设计返利奖励扩服务项目引导高品位消费扶持客户成长建立稳定客户群等方式努力具升级潜力普通客户培养成次客户（15分）
(4)客户理企业目标客户提升舍弃（1分）企业通价格杠杆促进客户升级降低客户服务成坚决淘汰劣质客户等方式针升级潜力客户努力培养成普通客户（15分）
3请简述客户流失类型相应企业应措施
答：(1)然流失（1分）客户然流失素造成样客户流失控制应弹性流失范围针客户然流失企业应实施全面质量营销产品质量服务质量客户满意企业盈利等方面形成密切关系（15分）
(2)恶意流失（1分）客户满足某私利选择离开原企业种类型客户流失企业建立完善信理机制：方面户初次企业合作时登记必资料方面建立详细户信档案开展业务时进行户名誉评定（15分）
(3)竞争流失（1分）竞争流失企业竞争手影响造成客户流失企业竞争中防止竞争手挖走客户必须客户提供竞争手更渡价值产品样企业提高客户满意度增强双方进步深入合作性（15分）
(4)失流失（1分）述三种情况外客户流失统称失流失防止失流失企业采取措施：优质标准客户提供超值服务客户建立朋友般信关系满足客户喜新厌旧种需求建立良企业形象等（15分）
4．试分析客户服务客户满意提升作
答：客户服务客户满意度提升作表现方面：
(1)服务产品功延伸（1分）
(2)服务留住顾客效办法（1分）
(3)服务竞争价格战唯选择（1分）
(4)服务完善吸引潜客户（1分）
(5)服务企业参市场竞争王牌武器（1分）
5．关系营销传统营销顾客方面区？
答：传统营销关系营销区表现：
(1)传统营销关注次性交易关系营销关注保持顾客（1分）
(2)传统营销较少强调顾客服务关系营销高度重视顾客服务（1分）
(3)传统营销少量承诺关系营销充分顾客承诺（1分）
(4)传统营销认产品质量生产部门应关心问题关系营销认部门应该关注质量问题（1分）
(5)传统营销注重顾客长期联系关系营销核心发展顾客长期稳定关系（1分）
6什营销？
答：谓营销指系统中建立文关怀流程（1分）帮助市场销售员产品设计员更贴客户（2分）提升产品服务满足客户需求达价值化（2分）
7简述汽车服务业三突出特点
答：(1)汽车服务业涉容非常广泛（1分）
(2)汽车服务业产业规模实现济利润（2分）
(3)汽车服务业提供业机会社会效益较（2分）
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