国家开放学电专科酒店前厅服务理2024期末试题答案（试卷号：2470）
盗传必究
单项选择（列题选项中选出适合填答题纸题2分20分）
1．( )提供迎送宾客服务酒店整体服务外延伸酒店外宣传窗口
A酒店代表
B．接员
C收银员
D．前台服务员
2．国际酒店理验般情况酒店超额预订率控制( )
A i26io
B．515
C．20 ~630
D．3545
3．定时钟鸣响话务员接通客房分机醒宾客属( )醒服务
A动
B．工
C．电话
D．敲门
4．( )指宾客退房前消费费转送收款处太迟没赶宾客退房前时入账
A．时消费
B．事前消费
C．事消费
D．额外消费
5．日常工作中收集关客切信息进行详细记录形成套制度化系统规范文称( )
A．宾客意见簿
B．客史档案
C报表
D．日预测表
6．住店客正客房属( )
A．实房
B．OK房
C．保留房
D．双锁房
7．进行定量分析表格( )
A．接服务表
B．评值表格
C计数值表格
D．事实数表格
8．( )负责客提供醒服务
A．楼层服务员
B．前台话务员
c．前台接员
D．堂副理
9．( )酒店礼宾服务委托代办服务代名词
A．金钥匙服务
B．行李服务
C．问询服务
D．酒店代表服务
10办理结账手续宾客离店前接受酒店提供项服务许酒店规定办理结账退房时间超( )
A．2分钟
B．3分钟
C 5分钟
D．8分钟
二项选择（列题二五选项正确请正确选项序号填答题纸．选少选均分题3分15分）
11．酒店预订类型包括( )
A．时性预订
B．确认类预订
C．保证类预订
D．团体订房
E．等候类订房
12．设施设备质量构成前厅形产品质量重容前厅设施设备质量具体表现形式( )
A．项目数量
B．安全程度
C．舒适程度
D．完程度
E．保证程度
13．已完成清扫整理工作时出租客房属( )
A．空房
B．走客房
C．OK房
D．保留房
E．实房
14．客付款常见方式( )
A．信卡
B．现金
C 支票
D．转账
E．订房票结算
15．前厅组织设计(
A．酒店规模
B．酒店等级
C．酒店服务专业化程度
D．酒店理幅度理层次
E．酒店位置
三判断正误（正确划√错误划×题1分5分）
16通互联网进行网预订目前先进预订方式( √ )
17建立客史档案记录客投诉信息( × )
18前厅部首工作务销售客房(√ )
19．客没预订客房直接抵店接员直接客办理入住手续(× )
20团体住客账户建立般应设两账户( √ )
四名词解释（题5分20分）
21前厅部：称前台部总服务台客务部宾客提供种服务部门负责招徕接宾客销售酒店客房餐饮娱乐等产品服务协调酒店部门客服务酒店高级理决策层相关职部门提供相关信息参考
22．金钥匙服务：种专业化酒店服务指国际化民间专业服务组织外具国际金钥匙组织会员资格酒店礼宾部（酒店称委托代办组）职员特殊称谓酒店金钥匙服务般意义服务客排忧解难服务酒店业性服务典范成服务业具代表性形式金钥匙服务酒店礼宾服务委托代办服务代名词质性化感情化服务体现
23．预订：客酒店预先达成种客房协议达成协议客般采取电话信函面谈传真计算机网络等种方式酒店联系订房酒店根具体营情况确定否满足客订房求
24．期预测：般指半月月预测通常统计订房客数量天需房间重客会议等部门理员做期计划设备物资准备（紧缺物资季节性物资）防止客店措手影响服务质量
五简答题（题10分40分）
25．处理住店客换房求？
答：客换房原客动求换房酒店求客换房应该注意般情况酒店宜意求客换房免引起客抱怨投诉
客换房言般程序：
(1)全面解客求换房原
(2)客热情介绍推荐调换客房情况征客意进行换房
(3)填写房间房价变更通知单
(4)更改房卡
(5)更改客房状况卡条关项目
(6)通知相关客服务部门客房变更情况
(7)填写接报告备注栏中注明客原房号
(8)填写客房状况调整表
(9)做客史档案
26．简叙述前厅服务质量特点
答：(1)评价观性前厅服务质量评价客享受服务根物质精神适合满足程度进行取决客满足程度客前厅服务质量评价带观性
(2)容关联性客前厅服务质量印象算住店离店全程中形成中环节服务会客产生较影响连锁式服务程中服务环节出问题影响客整程服务质量法
(3)服务质量预见性前厅服务质量预见受两素制约生产消费性二法进行售前检查
(4)服务质量显现短暂性前厅服务质量次次容具体服务组成次具体服务价值次性微笑问候问询结账等种次性价值短暂性决定服务质量显现短暂性弥补性进行服务措施补救次具体服务开始
27．简述网络预订优势足
答：优点：
(1)通互联网进行网预订目前先进预订方式时现代酒店中广泛种预订方式
(2)计算机网络订房具信息传递快捷具数图文茂特点客通数图片酒店直观更解
(3)通计算机网络订房系统联网酒店订房系统航空公司旅行社等客源机构联结起达资源享
(4)信息全选择面宽成低效率高直面客户房价般低门市价等特点
足：
市场济发育太完善信体系没建立法律法规健全情况预订安全性充分保障客通网络预订通电话确认酒店客带便仅影响预订效率影响客酒店间相互信
28．简述前厅部酒店宾客关系理中作
答：(1)赢顾客
前厅部首先赢顾客部门宾客订房入住首先进入前厅部前厅部员专业亲养服务力宾客体验直接影响宾客否选择酒店前厅部赢宾客第部门
(2)获取宾客信息
前厅部预订接处首先获宾客信息岗位里汇集着宾客资料需求特点消费信息形成宾客信息中枢部门通前厅部宾客信息建立储存解宾客
(3)处理顾客意见
前厅部设置堂副理职者现酒店设置宾客关系(GRO)宾客服务理(GSM)等职位代表酒店总理倾听宾客意见处理顾客投诉发现酒店服务中存问题
(4)协调客服务
前厅部获宾客信息协调部门客服务便够更宾客提供满意住条件提高客服务效率
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单项选择（列题选项中选出适合填答题纸题2分20分）
1．( )提供迎送宾客服务酒店整体服务外延伸酒店外宣传窗口
A酒店代表
B．接员
C收银员
D．前台服务员
2．国际酒店理验般情况酒店超额预订率控制( )
A i26io
B．515
C．20 ~630
D．3545
3．定时钟鸣响话务员接通客房分机醒宾客属( )醒服务
A动
B．工
C．电话
D．敲门
4．( )指宾客退房前消费费转送收款处太迟没赶宾客退房前时入账
A．时消费
B．事前消费
C．事消费
D．额外消费
5．日常工作中收集关客切信息进行详细记录形成套制度化系统规范文称( )
A．宾客意见簿
B．客史档案
C报表
D．日预测表
6．住店客正客房属( )
A．实房
B．OK房
C．保留房
D．双锁房
7．进行定量分析表格( )
A．接服务表
B．评值表格
C计数值表格
D．事实数表格
8．( )负责客提供醒服务
A．楼层服务员
B．前台话务员
c．前台接员
D．堂副理
9．( )酒店礼宾服务委托代办服务代名词
A．金钥匙服务
B．行李服务
C．问询服务
D．酒店代表服务
10办理结账手续宾客离店前接受酒店提供项服务许酒店规定办理结账退房时间超( )
A．2分钟
B．3分钟
C 5分钟
D．8分钟
二项选择（列题二五选项正确请正确选项序号填答题纸．选少选均分题3分15分）
11．酒店预订类型包括( )
A．时性预订
B．确认类预订
C．保证类预订
D．团体订房
E．等候类订房
12．设施设备质量构成前厅形产品质量重容前厅设施设备质量具体表现形式( )
A．项目数量
B．安全程度
C．舒适程度
D．完程度
E．保证程度
13．已完成清扫整理工作时出租客房属( )
A．空房
B．走客房
C．OK房
D．保留房
E．实房
14．客付款常见方式( )
A．信卡
B．现金
C 支票
D．转账
E．订房票结算
15．前厅组织设计(
A．酒店规模
B．酒店等级
C．酒店服务专业化程度
D．酒店理幅度理层次
E．酒店位置
三判断正误（正确划√错误划×题1分5分）
16通互联网进行网预订目前先进预订方式( √ )
17建立客史档案记录客投诉信息( × )
18前厅部首工作务销售客房(√ )
19．客没预订客房直接抵店接员直接客办理入住手续(× )
20团体住客账户建立般应设两账户( √ )
四名词解释（题5分20分）
21前厅部：称前台部总服务台客务部宾客提供种服务部门负责招徕接宾客销售酒店客房餐饮娱乐等产品服务协调酒店部门客服务酒店高级理决策层相关职部门提供相关信息参考
22．金钥匙服务：种专业化酒店服务指国际化民间专业服务组织外具国际金钥匙组织会员资格酒店礼宾部（酒店称委托代办组）职员特殊称谓酒店金钥匙服务般意义服务客排忧解难服务酒店业性服务典范成服务业具代表性形式金钥匙服务酒店礼宾服务委托代办服务代名词质性化感情化服务体现
23．预订：客酒店预先达成种客房协议达成协议客般采取电话信函面谈传真计算机网络等种方式酒店联系订房酒店根具体营情况确定否满足客订房求
24．期预测：般指半月月预测通常统计订房客数量天需房间重客会议等部门理员做期计划设备物资准备（紧缺物资季节性物资）防止客店措手影响服务质量
五简答题（题10分40分）
25．处理住店客换房求？
答：客换房原客动求换房酒店求客换房应该注意般情况酒店宜意求客换房免引起客抱怨投诉
客换房言般程序：
(1)全面解客求换房原
(2)客热情介绍推荐调换客房情况征客意进行换房
(3)填写房间房价变更通知单
(4)更改房卡
(5)更改客房状况卡条关项目
(6)通知相关客服务部门客房变更情况
(7)填写接报告备注栏中注明客原房号
(8)填写客房状况调整表
(9)做客史档案
26．简叙述前厅服务质量特点
答：(1)评价观性前厅服务质量评价客享受服务根物质精神适合满足程度进行取决客满足程度客前厅服务质量评价带观性
(2)容关联性客前厅服务质量印象算住店离店全程中形成中环节服务会客产生较影响连锁式服务程中服务环节出问题影响客整程服务质量法
(3)服务质量预见性前厅服务质量预见受两素制约生产消费性二法进行售前检查
(4)服务质量显现短暂性前厅服务质量次次容具体服务组成次具体服务价值次性微笑问候问询结账等种次性价值短暂性决定服务质量显现短暂性弥补性进行服务措施补救次具体服务开始
27．简述网络预订优势足
答：优点：
(1)通互联网进行网预订目前先进预订方式时现代酒店中广泛种预订方式
(2)计算机网络订房具信息传递快捷具数图文茂特点客通数图片酒店直观更解
(3)通计算机网络订房系统联网酒店订房系统航空公司旅行社等客源机构联结起达资源享
(4)信息全选择面宽成低效率高直面客户房价般低门市价等特点
足：
市场济发育太完善信体系没建立法律法规健全情况预订安全性充分保障客通网络预订通电话确认酒店客带便仅影响预订效率影响客酒店间相互信
28．简述前厅部酒店宾客关系理中作
答：(1)赢顾客
前厅部首先赢顾客部门宾客订房入住首先进入前厅部前厅部员专业亲养服务力宾客体验直接影响宾客否选择酒店前厅部赢宾客第部门
(2)获取宾客信息
前厅部预订接处首先获宾客信息岗位里汇集着宾客资料需求特点消费信息形成宾客信息中枢部门通前厅部宾客信息建立储存解宾客
(3)处理顾客意见
前厅部设置堂副理职者现酒店设置宾客关系(GRO)宾客服务理(GSM)等职位代表酒店总理倾听宾客意见处理顾客投诉发现酒店服务中存问题
(4)协调客服务
前厅部获宾客信息协调部门客服务便够更宾客提供满意住条件提高客服务效率
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