国家开放学电专科酒店前厅服务理2023期末试题答案（试卷号：2470）
盗传必究
单项选择题（列题选项中选出适合填答题纸题2分20分）
1．住店客正客房属( )
A．实房
B．OK房
C．保留房
D．双锁房
2．商务中心般设( )
A．酒店办公区域
B．堂
C．商务楼层
D．堂附公区域
3．住客留言指( )访亲友留言
A．访客
B．住店客
C．接员
D．堂副理
4．客情预测中属半月预测( )
A．半月预测
B．翌日预测
C．周预测
D．期预测
5．( )酒店业务活动中心
A．前厅部
B．客房部
C．餐饮部
D．销售部
6．国际惯例酒店时预订客会保留客房时间预订日天( )
A 10：00
B．12：00
C．14：00
D．18：00
7．客户关系理中( )成包括非营销员酒店员工关心焦点
A．酒店利益
B．客户感受
C．客户消费力
D．客户需求
8．国际酒店理验般情况酒店超额预订率控制( )
A110
B．515
C．2030
D．35 ~645
9．( )酒店礼宾服务委托代办服务代名词
A．金钥匙服务
B．行李服务
C．问询服务
D．酒店代表服务
10终端机进行数输入输出进行数处理结构系统属( )
A．单机批处理结构
B．联机集中式处理结构
C．分布式处理结构
D．复合式处理结构
二项选择（列题二五选项正确请正确选项序号填答题纸选少选均分题3分15分J
11．目前电话预订方式( )
A．受付电话
B．专线电话预订
C．酒店总机转线电话预订
D．电话传真预订
E．口头预订
12国型酒店前厅部岗位设计般( )
A．部门理
B．
C．领班
D．PA
E．服务员
13酒店服务质量言结构构建包括( )
A．移情性
B．形设施
C．辅助设备
D．酒店组织设计
E．业员资格
14．问询处业务范围( )
A．处理客邮件
B．做留言服务
C．回答客咨询提供准确信息
D．完成客委托代办事情
E．提供醒服务
15运转体系求前厅需整理文件表格分成( )
A．计数值表格
B．处理类
C．时类
D．评值表格
E．永久类
三判断正误正确划√错误划×题1分5分）
16传真订房方式具备现代化通信特点传递信息迅速准确具备书面易产生订房纠纷时成客史档案资料合证明文件( √ )
17前厅部首工作务销售客房( √ )
18规模较酒店前厅部员工职责范围较广分工较细员相较少( × )
19客抵店时阶段前厅务选定客源树立外形象吸引潜客客办理预订手续( × )
20确定类预订中口头确认书面确认前台员工必须客明确申明酒店规定抵店时限( √ )
四名词解释（题5分20分）
21．体验济：种开放式互动式济形式强调商业活动消费者带独特体验体验济属性然属性标准化属性定制属性性化方发展
22前厅服务质量：酒店前厅提供服务产品满足目标顾客期求程度顾客满意角度认前厅服务质量顾客接受服务感知服务期相较带差异程度顾客服务感知达超出期时该服务质量认优良顾客表示出高兴惊讶没达顾客期时服务质量认低劣顾客表现满意注定接受
23金钥匙服务种专业化酒店服务指国际化民间专业服务组织外具国际金钥匙组织会员资格酒店礼宾部（酒店称委托代办组）职员特殊称谓酒店金钥匙服务般意义服务客排忧解难服务酒店业性服务典范成服务业具代表性形式金钥匙服务酒店礼宾服务委托代办服务代名词质性化感情化服务体现
24礼宾部：前厅礼宾部提供全方位条龙服务岗位酒店常堂某区域设置礼宾值班台礼宾部礼宾服务员担值班工作礼宾部推行金钥匙服务高星级酒店宾馆前厅部属机构传统酒店行李处基础升格成礼宾部设理兼首席礼宾司设迎宾门卫领班行李领班问讯处领班机场代表相关服务员
五简答题（题10分40分）
25．简述前厅部工作务
答：前厅部基工作务推销客房商品酒店产品具体说项工作务：
(1)销售客房商品
前厅部首工作务销售客房前厅部员工参酒店市场调研市场预测参房价促销计划制定酒店总体销售计划指导理完成实际客房销售务前厅部销售客房数量达成均房价水衡量工作业绩项重客观标准
(2)理客账目
前厅部酒店业务运行程中财务处理中心做宾客账单理工作
(3)客提供种综合服务
前厅部作客服务集中点开展客房预订办理住登记手续销售客房商品协调部门客服务外担负着量直接客提供系列服务工作行李服务问询服务商务中心服务电话总机服务委托代办服务贵重物品保服务等
(4)联络协调客服务
现代酒店分工协作相互联系互条件机整体酒店服务质量坏取决宾客满意程度客服务全程中环节出差错会影响服务质量影响酒店声誉现代酒店强调统协调宾客服务分工方面效运转具体发挥作
(5)建立客史档案
前厅部应住店客建立客史档案记录客店逗留期间情况数形成客史资料库客史资料库建立助酒店进行针性促销宣传提高销售力常客提供性化服务价值信息数赢更回头客进步扩市场份额
(6)处理相关信息资料
前厅宾客活动中心类信息集散包括外部市场部理等类信息旅游业发展状况世界济信息开房率客住店离店预订情况等前厅部仅收集类信息进行加工整理送传相应营理部门
26．开展酒店金钥匙服务应该具备条件？
答：(1)执行者——酒店礼宾部
酒店进行服务成立总台商务中心客房部中餐部等等类似服务功部门部门称礼宾部礼宾部成立承担起金钥匙服务
(2)服务容——酒店委托代办服务
礼宾部工作客提供委托代办服务服务帮客送行李修补鞋子帮客筹备宴会预订直升机等说客交代事情违反法律法规切事想办法客解决
(3)标志——制服金钥匙标志
酒店部门职位工装便区分职金钥匙例外金钥匙通常身着深色西装（国外身着燕尾服）两边领口分系着金钥匙标志男领带女着领花
(4)工作区域——酒店金钥匙柜台
金钥匙服务酒店需帮忙客金钥匙柜台般应置堂客易找方者量总台便更客服务否实现金钥匙服务真正宗旨
(5)金钥匙资源——方面信息
身金钥匙必须掌握丰富信息资源列车时刻表航班时刻表酒店城市旅游景点购物点交通线路特色美食等
27．前厅服务质量差距模型中五差距容？
答：服务质量差距模型图中顾客服务期服务感知差距定义差距5赖服务传递程相关四差距方
差距1顾客期理者期感知间差距导致差距原理者顾客形成期缺乏解
差距2指理者没构造满足顾客期服务质量目标目标转换成切实行标准列原造成：缺乏理者服务质量支持认满足顾客期实现
差距3指服务绩效差距实际服务程定达理者制定求许原会引起差距缺乏团队合作员工招聘问题训练足合理工作设计等
差距4实际传递服务外沟通差距外沟通中提出度承诺没线服务员沟通
28．处理住店客换房求？
答：客换房原客动求换房酒店求客换房应该注意般情况酒店宜意求客换房免引起客抱怨投诉
客求换房言般程序：
(1)全面解客求换房原
(2)客热情介绍推荐调换客房情况征客意进行换房
(3)填写房间房价变更通知单
(4)更改房卡
(5)更改客房状况卡条关项目
(6)通知相关客服务部门客房变更情况
(7)填写接报告备注栏中注明客原房号
(8)填写客房状况调整表
(9)做客史档案
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盗传必究
单项选择题（列题选项中选出适合填答题纸题2分20分）
1．住店客正客房属( )
A．实房
B．OK房
C．保留房
D．双锁房
2．商务中心般设( )
A．酒店办公区域
B．堂
C．商务楼层
D．堂附公区域
3．住客留言指( )访亲友留言
A．访客
B．住店客
C．接员
D．堂副理
4．客情预测中属半月预测( )
A．半月预测
B．翌日预测
C．周预测
D．期预测
5．( )酒店业务活动中心
A．前厅部
B．客房部
C．餐饮部
D．销售部
6．国际惯例酒店时预订客会保留客房时间预订日天( )
A 10：00
B．12：00
C．14：00
D．18：00
7．客户关系理中( )成包括非营销员酒店员工关心焦点
A．酒店利益
B．客户感受
C．客户消费力
D．客户需求
8．国际酒店理验般情况酒店超额预订率控制( )
A110
B．515
C．2030
D．35 ~645
9．( )酒店礼宾服务委托代办服务代名词
A．金钥匙服务
B．行李服务
C．问询服务
D．酒店代表服务
10终端机进行数输入输出进行数处理结构系统属( )
A．单机批处理结构
B．联机集中式处理结构
C．分布式处理结构
D．复合式处理结构
二项选择（列题二五选项正确请正确选项序号填答题纸选少选均分题3分15分J
11．目前电话预订方式( )
A．受付电话
B．专线电话预订
C．酒店总机转线电话预订
D．电话传真预订
E．口头预订
12国型酒店前厅部岗位设计般( )
A．部门理
B．
C．领班
D．PA
E．服务员
13酒店服务质量言结构构建包括( )
A．移情性
B．形设施
C．辅助设备
D．酒店组织设计
E．业员资格
14．问询处业务范围( )
A．处理客邮件
B．做留言服务
C．回答客咨询提供准确信息
D．完成客委托代办事情
E．提供醒服务
15运转体系求前厅需整理文件表格分成( )
A．计数值表格
B．处理类
C．时类
D．评值表格
E．永久类
三判断正误正确划√错误划×题1分5分）
16传真订房方式具备现代化通信特点传递信息迅速准确具备书面易产生订房纠纷时成客史档案资料合证明文件( √ )
17前厅部首工作务销售客房( √ )
18规模较酒店前厅部员工职责范围较广分工较细员相较少( × )
19客抵店时阶段前厅务选定客源树立外形象吸引潜客客办理预订手续( × )
20确定类预订中口头确认书面确认前台员工必须客明确申明酒店规定抵店时限( √ )
四名词解释（题5分20分）
21．体验济：种开放式互动式济形式强调商业活动消费者带独特体验体验济属性然属性标准化属性定制属性性化方发展
22前厅服务质量：酒店前厅提供服务产品满足目标顾客期求程度顾客满意角度认前厅服务质量顾客接受服务感知服务期相较带差异程度顾客服务感知达超出期时该服务质量认优良顾客表示出高兴惊讶没达顾客期时服务质量认低劣顾客表现满意注定接受
23金钥匙服务种专业化酒店服务指国际化民间专业服务组织外具国际金钥匙组织会员资格酒店礼宾部（酒店称委托代办组）职员特殊称谓酒店金钥匙服务般意义服务客排忧解难服务酒店业性服务典范成服务业具代表性形式金钥匙服务酒店礼宾服务委托代办服务代名词质性化感情化服务体现
24礼宾部：前厅礼宾部提供全方位条龙服务岗位酒店常堂某区域设置礼宾值班台礼宾部礼宾服务员担值班工作礼宾部推行金钥匙服务高星级酒店宾馆前厅部属机构传统酒店行李处基础升格成礼宾部设理兼首席礼宾司设迎宾门卫领班行李领班问讯处领班机场代表相关服务员
五简答题（题10分40分）
25．简述前厅部工作务
答：前厅部基工作务推销客房商品酒店产品具体说项工作务：
(1)销售客房商品
前厅部首工作务销售客房前厅部员工参酒店市场调研市场预测参房价促销计划制定酒店总体销售计划指导理完成实际客房销售务前厅部销售客房数量达成均房价水衡量工作业绩项重客观标准
(2)理客账目
前厅部酒店业务运行程中财务处理中心做宾客账单理工作
(3)客提供种综合服务
前厅部作客服务集中点开展客房预订办理住登记手续销售客房商品协调部门客服务外担负着量直接客提供系列服务工作行李服务问询服务商务中心服务电话总机服务委托代办服务贵重物品保服务等
(4)联络协调客服务
现代酒店分工协作相互联系互条件机整体酒店服务质量坏取决宾客满意程度客服务全程中环节出差错会影响服务质量影响酒店声誉现代酒店强调统协调宾客服务分工方面效运转具体发挥作
(5)建立客史档案
前厅部应住店客建立客史档案记录客店逗留期间情况数形成客史资料库客史资料库建立助酒店进行针性促销宣传提高销售力常客提供性化服务价值信息数赢更回头客进步扩市场份额
(6)处理相关信息资料
前厅宾客活动中心类信息集散包括外部市场部理等类信息旅游业发展状况世界济信息开房率客住店离店预订情况等前厅部仅收集类信息进行加工整理送传相应营理部门
26．开展酒店金钥匙服务应该具备条件？
答：(1)执行者——酒店礼宾部
酒店进行服务成立总台商务中心客房部中餐部等等类似服务功部门部门称礼宾部礼宾部成立承担起金钥匙服务
(2)服务容——酒店委托代办服务
礼宾部工作客提供委托代办服务服务帮客送行李修补鞋子帮客筹备宴会预订直升机等说客交代事情违反法律法规切事想办法客解决
(3)标志——制服金钥匙标志
酒店部门职位工装便区分职金钥匙例外金钥匙通常身着深色西装（国外身着燕尾服）两边领口分系着金钥匙标志男领带女着领花
(4)工作区域——酒店金钥匙柜台
金钥匙服务酒店需帮忙客金钥匙柜台般应置堂客易找方者量总台便更客服务否实现金钥匙服务真正宗旨
(5)金钥匙资源——方面信息
身金钥匙必须掌握丰富信息资源列车时刻表航班时刻表酒店城市旅游景点购物点交通线路特色美食等
27．前厅服务质量差距模型中五差距容？
答：服务质量差距模型图中顾客服务期服务感知差距定义差距5赖服务传递程相关四差距方
差距1顾客期理者期感知间差距导致差距原理者顾客形成期缺乏解
差距2指理者没构造满足顾客期服务质量目标目标转换成切实行标准列原造成：缺乏理者服务质量支持认满足顾客期实现
差距3指服务绩效差距实际服务程定达理者制定求许原会引起差距缺乏团队合作员工招聘问题训练足合理工作设计等
差距4实际传递服务外沟通差距外沟通中提出度承诺没线服务员沟通
28．处理住店客换房求？
答：客换房原客动求换房酒店求客换房应该注意般情况酒店宜意求客换房免引起客抱怨投诉
客求换房言般程序：
(1)全面解客求换房原
(2)客热情介绍推荐调换客房情况征客意进行换房
(3)填写房间房价变更通知单
(4)更改房卡
(5)更改客房状况卡条关项目
(6)通知相关客服务部门客房变更情况
(7)填写接报告备注栏中注明客原房号
(8)填写客房状况调整表
(9)做客史档案
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