国家开放学电专科酒店理概2024期末试题答案（试卷号：2444）
盗传必究
单项选择题（请正确答案序号填括号里题2分20分）
1．济环境文环境政治环境指饭店康乐项目选项( )
A．市场需求
B．饭店规模
C．资金力
D．社会环境
2．违反设备制造装配技术条件违反操作维护规程技术修理关等情况引起障指( )
A．潜障
B．功性障
C．突发性障
D．允许障
3．康乐服务接数销售水宾客兴趣爱年龄身体状况变化变化体现康乐服务特点( )
A．原性
B．专业性
C．协作性
D．机性
4．康乐行业新科技新观念新生活方式综合反映行业体现康乐项目选择原( )
A．讲求特色原
B．合理配套原
C．先进性原
D．适应需求原
5．饭店高级消防理组织( )
A．饭店消防委员会
B．饭店消防中心
C．饭店安全理委员会
D．饭店消防组
6 1829年波士顿落成座现代化饭店开创现代饭店业先河指( )
A特莱门饭店
B．恺撒饭店
C．巴黎饭店
D市饭店
7．根美国戈兰库纳斯提出理幅度需处理际关系关系公式已数饭店实际测算部门理理幅度般( )
A．3
B6
C．8
D．12
8．传统理阶段然没形成完整理理许著名济学家思想家工程学者理思想进行积极探索劳动分工理提出者( )
A．斯密
B．巴贝奇
C．欧文
D．斯图亚特
9．项属客房部次性消耗品( )
A茶叶
B卫生卷纸
C．床布件
D．洗漱品
10．企业财务企业生产程中资金运动体现着企业( )
A．价值运动
B．方面济关系
C．劳动耗费
D．生产营程
二项选择题（请正确答案序号填括号里选少选错选均分．题2分20分）
11．饭店作种服务企业应具备基条件( )
A．须政府关部门批准
B．具旅游服务接设施
C具服务综合服务功
D．饭店济实体具法位
12．中国饭店业发展历史饭店设施致分( )
A．西式饭店
B．中式饭店
C．客栈旅店
D．中西结合式饭店
13．影响饭店顾客消费行素( )
A．旅游环境素
B．社会素
C素
D．价格素
14．饭店促销手段( )
A广告宣传
B．营业推广
C公关系
D．员推销
15．员工培训容包括( )
A．职业道德
B．操作技
C员工力
D．职业知识
16．饭店力资源理基础工作指( )
A．工作分析
B．薪酬理
C．编制劳动定员
D．劳动定额
17．属问询处职责( )
A．回答宾客关饭店部门服务切问题
B．代客外联络
c．电话总机服务
D．商务服务
18．饭店应承担责客房预订分种类型( )
A．时性预订
B．短期预订
C确认类预订
D．保证类预订
19．康乐产品应竞争手明显区方面取领先位( )
A．扩营业场增加营项目规模市场份额取领先位
B．服务技术产品质量领先
C营方式领先
D．价格优势领先
20．设备机械磨损磨损量增长速度分阶段( )
A．磨合磨损阶段
B．折旧磨损阶段
C．正常磨损阶段
D．激烈磨损阶段
三判断题（认正确题前划√正确题前划×题2分．20分）
21．饭店服务差异性指饭店提供服务产品避免存着质量水差异(× )
22．确定理跨度通常层次较高理幅度较层次较低理幅度较( × )
23．饭店作旅游业重服务设施旅行社旅游交通起称旅游业三支柱( √ )
24．饭店财务理企业筹集资金理( × )
25．通常说饭店新产品开发开发全新产品( × )
26．劳动效率定员员工总数某员总数例计算类员数量(× )
27．饭店餐饮项集营理技术艺术体业务工作部门理相具生产程短销售变化特点( √ )
28．席位安排餐厅服务项重工作席位安排否仅牵涉礼节关系服务质量预定酒席时必须行处理(√ )
29．服务程中分析出宾客现实期潜期保证宾客现实期满足基础出意满足宾客潜期超常服务优质服务秘诀( √ )
30．饭店安全理工作中应确保饭店员财产安全员包括宾客包括业员合法饭店员( √ )
四简答题题8分24分）
31．什饭店理？容什？
答：饭店理选择目标市场确定服务容营方针营销策略(2分)饭店拥资源进行效计划组织指挥控制协调形成高效率服务生产系统达饭店营目标系列活动总（2分）
饭店理包括职理业务理两方面（1分）职理包括计划理组织理营销理力资源理财务理等（2分）业务理包括前厅理客房理餐饮理娱乐理安全卫生设备理等基容（1分）
32．简述前厅部饭店中位工作务
答：(1)前厅部设饭店前端销售饭店服务组织接工作调度业务宾客提供订房登记分房退房等项服务饭店部门提供信息综合性服务部门接触面广业务复杂饭店中具举足轻重位（3分）
(2)前厅部处饭店接工作前列饭店门面饭店销售窗口信息枢纽建立良宾客关系重环节（2分）
(3)前厅工作务：销售客房控制客房状态提供项前厅服务协调客服务信息收集处理负责客账理建立客史档案（3分）
33．饭店餐饮服务理具特点？理基原什？
答：(1)餐饮服务理特点饭店餐饮理项集营理技术艺术体业务工作部门理相特点：生产程短销售变化业务容杂理难度高影响素质量波动（4分）
(2)实现满足宾客餐饮服务需目标饭店餐饮服务理必须坚持原：准确理解宾客注入服务热情立足规范服务注重性化服务满足宾客责（4分）
五案例分析题（16分）
34 核心员工跳槽引发危机
某知名饭店集团非常重视员工培训成立员工培训中心新招员工饭店送培训中心接受长达年业务培训全部费饭店承担2004年该培训中心已先培训5届员工然饭店花钱培训员工特核心员工两年先跳槽a第届参加培训40中10留饭店时没引起饭店理者关注认偶然现象第二届第三届留7问离职原时离职员工认：身价值体现缺乏晋升机会绩效薪酬挂钩工资福利遇差致员工工作中常常心焉工作绩效降服务态度差等
面量流失该饭店集团现已心培训员工害怕培训员工翅膀硬饭店更加留住白白做嫁衣取消员工培训中心员工服务水技况愈饭店口碑前致流失更严重饭店营陷入危机
案例思考：案例揭示饭店存什方面问题？结合案例分析出现述问题原
答：(1)案例揭示饭店流失危机理问题表明该饭店力资源理方面存严重问题
(2)出现种问题原：
第饭店员工接受培训知识技程度提高饭店创造价值更增长时饭店理者没意识改变然前价值观衡量员工没员工提供较福利遇发展空间薪资绩效没挂钩促越越失员工纷纷离职
第二业务培训部分力明显提高理员希升迁机会没饭店高层领导重视赏识核心流失成必然
第三参加第届培训量流失员工消极服务态度没引起饭店理层关注思考表明饭店领导层没流失危机意识更谈建立危机预警机制认识
第四饭店理层面员工纷纷离职没采取积极挽留措施致饭店量流失危饭店营财务信誉等方面促饭店陷入全面危机
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盗传必究
单项选择题（请正确答案序号填括号里题2分20分）
1．济环境文环境政治环境指饭店康乐项目选项( )
A．市场需求
B．饭店规模
C．资金力
D．社会环境
2．违反设备制造装配技术条件违反操作维护规程技术修理关等情况引起障指( )
A．潜障
B．功性障
C．突发性障
D．允许障
3．康乐服务接数销售水宾客兴趣爱年龄身体状况变化变化体现康乐服务特点( )
A．原性
B．专业性
C．协作性
D．机性
4．康乐行业新科技新观念新生活方式综合反映行业体现康乐项目选择原( )
A．讲求特色原
B．合理配套原
C．先进性原
D．适应需求原
5．饭店高级消防理组织( )
A．饭店消防委员会
B．饭店消防中心
C．饭店安全理委员会
D．饭店消防组
6 1829年波士顿落成座现代化饭店开创现代饭店业先河指( )
A特莱门饭店
B．恺撒饭店
C．巴黎饭店
D市饭店
7．根美国戈兰库纳斯提出理幅度需处理际关系关系公式已数饭店实际测算部门理理幅度般( )
A．3
B6
C．8
D．12
8．传统理阶段然没形成完整理理许著名济学家思想家工程学者理思想进行积极探索劳动分工理提出者( )
A．斯密
B．巴贝奇
C．欧文
D．斯图亚特
9．项属客房部次性消耗品( )
A茶叶
B卫生卷纸
C．床布件
D．洗漱品
10．企业财务企业生产程中资金运动体现着企业( )
A．价值运动
B．方面济关系
C．劳动耗费
D．生产营程
二项选择题（请正确答案序号填括号里选少选错选均分．题2分20分）
11．饭店作种服务企业应具备基条件( )
A．须政府关部门批准
B．具旅游服务接设施
C具服务综合服务功
D．饭店济实体具法位
12．中国饭店业发展历史饭店设施致分( )
A．西式饭店
B．中式饭店
C．客栈旅店
D．中西结合式饭店
13．影响饭店顾客消费行素( )
A．旅游环境素
B．社会素
C素
D．价格素
14．饭店促销手段( )
A广告宣传
B．营业推广
C公关系
D．员推销
15．员工培训容包括( )
A．职业道德
B．操作技
C员工力
D．职业知识
16．饭店力资源理基础工作指( )
A．工作分析
B．薪酬理
C．编制劳动定员
D．劳动定额
17．属问询处职责( )
A．回答宾客关饭店部门服务切问题
B．代客外联络
c．电话总机服务
D．商务服务
18．饭店应承担责客房预订分种类型( )
A．时性预订
B．短期预订
C确认类预订
D．保证类预订
19．康乐产品应竞争手明显区方面取领先位( )
A．扩营业场增加营项目规模市场份额取领先位
B．服务技术产品质量领先
C营方式领先
D．价格优势领先
20．设备机械磨损磨损量增长速度分阶段( )
A．磨合磨损阶段
B．折旧磨损阶段
C．正常磨损阶段
D．激烈磨损阶段
三判断题（认正确题前划√正确题前划×题2分．20分）
21．饭店服务差异性指饭店提供服务产品避免存着质量水差异(× )
22．确定理跨度通常层次较高理幅度较层次较低理幅度较( × )
23．饭店作旅游业重服务设施旅行社旅游交通起称旅游业三支柱( √ )
24．饭店财务理企业筹集资金理( × )
25．通常说饭店新产品开发开发全新产品( × )
26．劳动效率定员员工总数某员总数例计算类员数量(× )
27．饭店餐饮项集营理技术艺术体业务工作部门理相具生产程短销售变化特点( √ )
28．席位安排餐厅服务项重工作席位安排否仅牵涉礼节关系服务质量预定酒席时必须行处理(√ )
29．服务程中分析出宾客现实期潜期保证宾客现实期满足基础出意满足宾客潜期超常服务优质服务秘诀( √ )
30．饭店安全理工作中应确保饭店员财产安全员包括宾客包括业员合法饭店员( √ )
四简答题题8分24分）
31．什饭店理？容什？
答：饭店理选择目标市场确定服务容营方针营销策略(2分)饭店拥资源进行效计划组织指挥控制协调形成高效率服务生产系统达饭店营目标系列活动总（2分）
饭店理包括职理业务理两方面（1分）职理包括计划理组织理营销理力资源理财务理等（2分）业务理包括前厅理客房理餐饮理娱乐理安全卫生设备理等基容（1分）
32．简述前厅部饭店中位工作务
答：(1)前厅部设饭店前端销售饭店服务组织接工作调度业务宾客提供订房登记分房退房等项服务饭店部门提供信息综合性服务部门接触面广业务复杂饭店中具举足轻重位（3分）
(2)前厅部处饭店接工作前列饭店门面饭店销售窗口信息枢纽建立良宾客关系重环节（2分）
(3)前厅工作务：销售客房控制客房状态提供项前厅服务协调客服务信息收集处理负责客账理建立客史档案（3分）
33．饭店餐饮服务理具特点？理基原什？
答：(1)餐饮服务理特点饭店餐饮理项集营理技术艺术体业务工作部门理相特点：生产程短销售变化业务容杂理难度高影响素质量波动（4分）
(2)实现满足宾客餐饮服务需目标饭店餐饮服务理必须坚持原：准确理解宾客注入服务热情立足规范服务注重性化服务满足宾客责（4分）
五案例分析题（16分）
34 核心员工跳槽引发危机
某知名饭店集团非常重视员工培训成立员工培训中心新招员工饭店送培训中心接受长达年业务培训全部费饭店承担2004年该培训中心已先培训5届员工然饭店花钱培训员工特核心员工两年先跳槽a第届参加培训40中10留饭店时没引起饭店理者关注认偶然现象第二届第三届留7问离职原时离职员工认：身价值体现缺乏晋升机会绩效薪酬挂钩工资福利遇差致员工工作中常常心焉工作绩效降服务态度差等
面量流失该饭店集团现已心培训员工害怕培训员工翅膀硬饭店更加留住白白做嫁衣取消员工培训中心员工服务水技况愈饭店口碑前致流失更严重饭店营陷入危机
案例思考：案例揭示饭店存什方面问题？结合案例分析出现述问题原
答：(1)案例揭示饭店流失危机理问题表明该饭店力资源理方面存严重问题
(2)出现种问题原：
第饭店员工接受培训知识技程度提高饭店创造价值更增长时饭店理者没意识改变然前价值观衡量员工没员工提供较福利遇发展空间薪资绩效没挂钩促越越失员工纷纷离职
第二业务培训部分力明显提高理员希升迁机会没饭店高层领导重视赏识核心流失成必然
第三参加第届培训量流失员工消极服务态度没引起饭店理层关注思考表明饭店领导层没流失危机意识更谈建立危机预警机制认识
第四饭店理层面员工纷纷离职没采取积极挽留措施致饭店量流失危饭店营财务信誉等方面促饭店陷入全面危机
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