机场旅客娱乐服务台
项目策划书
xxxx传媒限公司
2009
目 录
项目背景 4
二 企业理念 6
三 项目介绍 7
31 台简介 7
32 台构成 7
32 服务容 8
四 市场需求（郭林） 9
五 运营计划 11
51 服务点目标群 11
52 年度目标 11
52 实施计划 11
53 目标效果 11
54 协助服务 11
六 台支撑 13
七 未展 14
项目背景
民航机场提供消费者产品服务影响消费者满意程度重素旅客民航服务期值果期更服务会感觉失甚放弃时种体验转会影响更旅客民航企业法服务质量高低仅直接影响民航机场企业发展整民航业未发展产生重影响
着国家济社会发展民群众民航需求断增长民航持续快速发展逐步成众化交通运输方式建设谐机场已成民航机场建设首务旅客民航服务满状况日渐突出类投诉事件旅客民航员工突事件时发生特航班正常等情况出现时旅客集体卡占机霸机等事件日益增见快提高民航机场业服务水降低投诉率已成机场建设务
观国140民航机场基础建设动辄投入数十亿甚百亿资金硬件设施设备言国外民航发达国家相家逊色差距软件方面软件需改进方面：
（1）增加服务特色注重服务细节坐民航飞机少数特权已众化交通工具原先起降航班数量少旅客素质普遍较高旅客买张机票排长队伍甚四处找关系机场服务部班行着民航改革断深入供求关系发生逆转旅客群体发生变化新形势民航机场需时俱进增加服务种类特色
机场直接面旅客基层员工特面旅客线正式员工较少危机意识危机意识欠缺员工民航服务时重视心情重视旅客感受意服务程较少关注服务结果强调服务面工作常忽略服务细节性化细节服务谐机场建设重建设容
（2）增加效旅客沟通渠道民航机场理层直十分重视旅客服务工作花费少心血效果意服务质量问题始终困扰着理者方面方面差方面行理者难判定问题知道病谈起治病机场法知道旅客想什法获取旅客机场服务反馈信息缺乏快速效沟通渠道
（3）缺乏性化特点着机场硬件条件断完善软件条件断改善机场服务质量提升机场候机身聊孤独程果飞机延误更奈助时候实需机场性化角度帮助旅客解决聊奈助感受问题旅客排三感受心理获温暖
二 企业理念
XX传媒做服务强化完善更贴心解决问题服务理念
21世纪信息核心信息化济时代：方面信息收集分析已成商家进行市场决策必少辅助手段方面商业领域吸引注意力展开眼球争夺战趋白热化
XX传媒作行业独树帜企业利现代电子科技终端载体紧贴服务机场量身提供候机服务理念协助机场增强方面服务弥补空白区域直接缓解客三情绪（聊助奈）带良影响侧面降低客机场投诉率辅助提高机场形象响应数字化机场理念
XX传媒希深入研究根机场客断出现需求服务成国强贴心专机场解决服务问题第服务企业
三 项目介绍
31 台简介
机场旅客娱乐服务台提升机场服务质量目标综合服务台
台包含两层面容：首先信息然娱乐谓信息机场信息旅客信息旅行信息容谓娱乐电影短片音乐说漫画笑话游戏等消旅行疲劳缓解候机痛苦娱乐容
信息娱乐传递旅客旅客反馈信息传递机场需种手持电子设备免费提供旅客手持终端信息娱乐载入设备中旅客通手持终端接收传递信息机场进行直接沟通享受娱乐容消等候中三感受
机场获取准确旅客反馈信息动改善提高服务质量直接满足旅客服务需求旅客享受娱乐客观减少投诉率断互动中机场服务质量断完善旅客满意度断提升
手持终端旅客言免费获支撑台正常运营台需定收入需通发布广告获取收益维持台基运营断提升服务水力
32 台构成
台四部分构成：
1 信息台
信息台建立机场旅客沟通渠道快速进行信息交换机场够直接解旅客旅客够直接获取信息信息包括：机场信息旅客信息旅行信息相关服务信息
2 娱乐台
娱乐台消旅客候机程中等痛苦予旅客性化关怀提供台娱乐台中包括：视频音乐电子读物游戏等等娱乐台通手持终端形式提供旅客免费
3 手持终端
旅客台手持终端设备
4 广告台
发布广告分析广告效果台支撑整服务台基运营
33 台构成图
台构成图（图）
32 服务容
服务台旅客机场提供服务台服务台核心
台包括服务容：
Ø 候机旅客满意度调查服务
Ø 候机旅客免费娱乐服务
Ø 机场信息发布服务
Ø 旅客反馈信息分析服务
四 市场需求
41 机场客流量分析
民航总局统计2008年首机场客流量达5593万广州白云机场客流量达3340万海浦东机场客流量达2834万全国180机场总客流量达33亿次
2008年11月5日民航局副局长王昌出席珠海举行粤港澳台航空产业坛发表题中国民航发展战略演讲指出：中国民航快速增长长期趋势没改变
根历史GDP增长航空运输增长弹性关系着国GDP断增长未10年国航空运输均增长速度会低10
目前中国已形成世界国旅游市场根联合国世界旅游组织预测2015年中国成全球第入境旅游接国第四出境旅游客源国
中国庞口数量特未10年农村改革发展必中国济社会发展格局发生深刻变化预见蕴藏中国广阔农村广农村居民中航空需求断迸发出
素必机场客流量飞速增加降低候机旅客投诉率改善提高旅客候机体验
42 机场延误率分析
民航新闻报道2008年美国延误率低机场起飞航班延误率达24达航班均延误15分钟延误原30天气引起天气类目前法控制法准确预测数字着全球体化客出行增加断增长
全球化成21世纪旅行首素飞机次数增飞行已神秘感言低成航空迅速发展天飞行身已成件极普通事情高延误率必然导致旅客种满情绪
43 世界国缓解候机矛盾手段
鉴前候机矛盾断增长世界国采取种样手段措施降低旅客投诉率国国情手段方法种样
客帝聪明航空公司会帝心忧呢？欧洲亚洲中东航空公司纷纷推出豪华舒适商务舱休息厅辟候机厅隅专供商务舱客休闲放松纷扰机场厅化身舒适温暖休闲港
国泰航空候机服务充分考虑商务客需求宽敞明亮候机厅里两台屏幕液晶电视8间高级淋浴间
卡塔尔航空公司斥资9000万美元造全球首席航站楼专供头等舱商务舱客
苏黎士机场候机厅亮点便独具特色酒吧间
众手段数VIP服务占绝数普通旅客没相应办法提高候机体验
44 综述
综述着客流量逐步增加飞机延误率居高解决手段匮乏改善普通候机旅客候机体验已成机场工作重点
XX传媒提供种全新解决方案说定程度缓解客机场面候机体验问题直接定程度降低候机旅客投诉率
XX传媒机场旅客娱乐服务台针候机旅客覆盖面广全面解决方案服务台免费提供机场候机旅客需机场投入成需旅客支付费突破VIP方式付费消费瓶颈更候机旅客享受直接候机体验更优秀机场服务
候机种快乐
五 运营计划
备研发终端进驻机场候机楼配专业服务员予客提供点点服务
51 服务点目标群
进驻机场候机楼针候机群提供服务
52 年度目标
1 建立30服务网点满足网点覆盖2登机口
2 网点提供100台终端初步覆盖部分客
3 初步提供客般娱乐服务需求
4 采集客需求信息分类完善服务容娱乐容提供
52 实施计划
1 建立网点位置客流例分配T2T3航站楼（含国国际区）
2 网点建立形式：机场安排指定区域固定移动台
3 服务员配置保证服务点设2专业员
4 员培训：机场求进行合格达标者岗
5 着装：机场统指定样式风格便统形象理
53 目标效果
1 终端容提供中英文双语版行选择适应国外客
2 针普通客户：提供娱乐台包含：游戏影音图书漫画等容便客忘等候聊时登机提醒服务减少晚登机带飞机起飞延误方服务员客需求予引导服务做补充达VIP感觉直接提供机场服务质量
3 针VIP客户：VIP服务区提供述服务外设备带网功VIP客户解决般办公需求网络浏览功例：收发邮件查询目信息等满足高端群需
54 协助服务
1 服务员：首机场现代化型机场方均会出现没服务员区方员方面做补充便客提供引导指示服务
2 方提供终端预先设置机场提供服务模块机场方面需求便开启根机场需求制定模块容便提升机场形象
3 协助机场提供客互动中间台时解客需求回馈辅助机场解服务盲点效加强机场理便提升服务质量
4 员设备均方负责提高服务质量时降低机场运营成
5 辅助机场分析客数相建立客DNA’档案利分析包成赖专家机场客贴身服务产品
六 台支撑
服务台运营需定资金投入种企业间合作需够维持台运营够断提高台服务力支撑
采方法支撑台运营：
1 建立广告台获取收益通建立发布广告解决台基运营资金支撑问题
2 建立容厂商合作旅客提供高质量持续丰富容支撑
3 建立硬件厂商合作旅客提供更性化具良娱乐体验终端设备支撑
4 机场合作台支撑重组成部分机场支持台够实现基运行机场需台提供服务网点服务信息调查信息
台支撑方法服务台够良持续运营机场旅客提供持续性高质量服务
七 未展
机场旅客娱乐服务台综合服务娱乐服务台方便扩展台服务台手持终端置WIFI线互联模块时连接Internet互联网提供更丰富线服务
通线互联提供扩展服务：
1 机场线客服
2 机场实时信息发布
3 旅客反馈信息实时获取分析
4 网浪
5 线娱乐服务
6 网机票旅馆预定服务
7 实时股票信息查询服务
仅供参考
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机场旅客娱乐服务台
项目策划书
xxxx传媒限公司
2009
目 录
项目背景 4
二 企业理念 6
三 项目介绍 7
31 台简介 7
32 台构成 7
32 服务容 8
四 市场需求（郭林） 9
五 运营计划 11
51 服务点目标群 11
52 年度目标 11
52 实施计划 11
53 目标效果 11
54 协助服务 11
六 台支撑 13
七 未展 14
项目背景
民航机场提供消费者产品服务影响消费者满意程度重素旅客民航服务期值果期更服务会感觉失甚放弃时种体验转会影响更旅客民航企业法服务质量高低仅直接影响民航机场企业发展整民航业未发展产生重影响
着国家济社会发展民群众民航需求断增长民航持续快速发展逐步成众化交通运输方式建设谐机场已成民航机场建设首务旅客民航服务满状况日渐突出类投诉事件旅客民航员工突事件时发生特航班正常等情况出现时旅客集体卡占机霸机等事件日益增见快提高民航机场业服务水降低投诉率已成机场建设务
观国140民航机场基础建设动辄投入数十亿甚百亿资金硬件设施设备言国外民航发达国家相家逊色差距软件方面软件需改进方面：
（1）增加服务特色注重服务细节坐民航飞机少数特权已众化交通工具原先起降航班数量少旅客素质普遍较高旅客买张机票排长队伍甚四处找关系机场服务部班行着民航改革断深入供求关系发生逆转旅客群体发生变化新形势民航机场需时俱进增加服务种类特色
机场直接面旅客基层员工特面旅客线正式员工较少危机意识危机意识欠缺员工民航服务时重视心情重视旅客感受意服务程较少关注服务结果强调服务面工作常忽略服务细节性化细节服务谐机场建设重建设容
（2）增加效旅客沟通渠道民航机场理层直十分重视旅客服务工作花费少心血效果意服务质量问题始终困扰着理者方面方面差方面行理者难判定问题知道病谈起治病机场法知道旅客想什法获取旅客机场服务反馈信息缺乏快速效沟通渠道
（3）缺乏性化特点着机场硬件条件断完善软件条件断改善机场服务质量提升机场候机身聊孤独程果飞机延误更奈助时候实需机场性化角度帮助旅客解决聊奈助感受问题旅客排三感受心理获温暖
二 企业理念
XX传媒做服务强化完善更贴心解决问题服务理念
21世纪信息核心信息化济时代：方面信息收集分析已成商家进行市场决策必少辅助手段方面商业领域吸引注意力展开眼球争夺战趋白热化
XX传媒作行业独树帜企业利现代电子科技终端载体紧贴服务机场量身提供候机服务理念协助机场增强方面服务弥补空白区域直接缓解客三情绪（聊助奈）带良影响侧面降低客机场投诉率辅助提高机场形象响应数字化机场理念
XX传媒希深入研究根机场客断出现需求服务成国强贴心专机场解决服务问题第服务企业
三 项目介绍
31 台简介
机场旅客娱乐服务台提升机场服务质量目标综合服务台
台包含两层面容：首先信息然娱乐谓信息机场信息旅客信息旅行信息容谓娱乐电影短片音乐说漫画笑话游戏等消旅行疲劳缓解候机痛苦娱乐容
信息娱乐传递旅客旅客反馈信息传递机场需种手持电子设备免费提供旅客手持终端信息娱乐载入设备中旅客通手持终端接收传递信息机场进行直接沟通享受娱乐容消等候中三感受
机场获取准确旅客反馈信息动改善提高服务质量直接满足旅客服务需求旅客享受娱乐客观减少投诉率断互动中机场服务质量断完善旅客满意度断提升
手持终端旅客言免费获支撑台正常运营台需定收入需通发布广告获取收益维持台基运营断提升服务水力
32 台构成
台四部分构成：
1 信息台
信息台建立机场旅客沟通渠道快速进行信息交换机场够直接解旅客旅客够直接获取信息信息包括：机场信息旅客信息旅行信息相关服务信息
2 娱乐台
娱乐台消旅客候机程中等痛苦予旅客性化关怀提供台娱乐台中包括：视频音乐电子读物游戏等等娱乐台通手持终端形式提供旅客免费
3 手持终端
旅客台手持终端设备
4 广告台
发布广告分析广告效果台支撑整服务台基运营
33 台构成图
台构成图（图）
32 服务容
服务台旅客机场提供服务台服务台核心
台包括服务容：
Ø 候机旅客满意度调查服务
Ø 候机旅客免费娱乐服务
Ø 机场信息发布服务
Ø 旅客反馈信息分析服务
四 市场需求
41 机场客流量分析
民航总局统计2008年首机场客流量达5593万广州白云机场客流量达3340万海浦东机场客流量达2834万全国180机场总客流量达33亿次
2008年11月5日民航局副局长王昌出席珠海举行粤港澳台航空产业坛发表题中国民航发展战略演讲指出：中国民航快速增长长期趋势没改变
根历史GDP增长航空运输增长弹性关系着国GDP断增长未10年国航空运输均增长速度会低10
目前中国已形成世界国旅游市场根联合国世界旅游组织预测2015年中国成全球第入境旅游接国第四出境旅游客源国
中国庞口数量特未10年农村改革发展必中国济社会发展格局发生深刻变化预见蕴藏中国广阔农村广农村居民中航空需求断迸发出
素必机场客流量飞速增加降低候机旅客投诉率改善提高旅客候机体验
42 机场延误率分析
民航新闻报道2008年美国延误率低机场起飞航班延误率达24达航班均延误15分钟延误原30天气引起天气类目前法控制法准确预测数字着全球体化客出行增加断增长
全球化成21世纪旅行首素飞机次数增飞行已神秘感言低成航空迅速发展天飞行身已成件极普通事情高延误率必然导致旅客种满情绪
43 世界国缓解候机矛盾手段
鉴前候机矛盾断增长世界国采取种样手段措施降低旅客投诉率国国情手段方法种样
客帝聪明航空公司会帝心忧呢？欧洲亚洲中东航空公司纷纷推出豪华舒适商务舱休息厅辟候机厅隅专供商务舱客休闲放松纷扰机场厅化身舒适温暖休闲港
国泰航空候机服务充分考虑商务客需求宽敞明亮候机厅里两台屏幕液晶电视8间高级淋浴间
卡塔尔航空公司斥资9000万美元造全球首席航站楼专供头等舱商务舱客
苏黎士机场候机厅亮点便独具特色酒吧间
众手段数VIP服务占绝数普通旅客没相应办法提高候机体验
44 综述
综述着客流量逐步增加飞机延误率居高解决手段匮乏改善普通候机旅客候机体验已成机场工作重点
XX传媒提供种全新解决方案说定程度缓解客机场面候机体验问题直接定程度降低候机旅客投诉率
XX传媒机场旅客娱乐服务台针候机旅客覆盖面广全面解决方案服务台免费提供机场候机旅客需机场投入成需旅客支付费突破VIP方式付费消费瓶颈更候机旅客享受直接候机体验更优秀机场服务
候机种快乐
五 运营计划
备研发终端进驻机场候机楼配专业服务员予客提供点点服务
51 服务点目标群
进驻机场候机楼针候机群提供服务
52 年度目标
1 建立30服务网点满足网点覆盖2登机口
2 网点提供100台终端初步覆盖部分客
3 初步提供客般娱乐服务需求
4 采集客需求信息分类完善服务容娱乐容提供
52 实施计划
1 建立网点位置客流例分配T2T3航站楼（含国国际区）
2 网点建立形式：机场安排指定区域固定移动台
3 服务员配置保证服务点设2专业员
4 员培训：机场求进行合格达标者岗
5 着装：机场统指定样式风格便统形象理
53 目标效果
1 终端容提供中英文双语版行选择适应国外客
2 针普通客户：提供娱乐台包含：游戏影音图书漫画等容便客忘等候聊时登机提醒服务减少晚登机带飞机起飞延误方服务员客需求予引导服务做补充达VIP感觉直接提供机场服务质量
3 针VIP客户：VIP服务区提供述服务外设备带网功VIP客户解决般办公需求网络浏览功例：收发邮件查询目信息等满足高端群需
54 协助服务
1 服务员：首机场现代化型机场方均会出现没服务员区方员方面做补充便客提供引导指示服务
2 方提供终端预先设置机场提供服务模块机场方面需求便开启根机场需求制定模块容便提升机场形象
3 协助机场提供客互动中间台时解客需求回馈辅助机场解服务盲点效加强机场理便提升服务质量
4 员设备均方负责提高服务质量时降低机场运营成
5 辅助机场分析客数相建立客DNA’档案利分析包成赖专家机场客贴身服务产品
六 台支撑
服务台运营需定资金投入种企业间合作需够维持台运营够断提高台服务力支撑
采方法支撑台运营：
1 建立广告台获取收益通建立发布广告解决台基运营资金支撑问题
2 建立容厂商合作旅客提供高质量持续丰富容支撑
3 建立硬件厂商合作旅客提供更性化具良娱乐体验终端设备支撑
4 机场合作台支撑重组成部分机场支持台够实现基运行机场需台提供服务网点服务信息调查信息
台支撑方法服务台够良持续运营机场旅客提供持续性高质量服务
七 未展
机场旅客娱乐服务台综合服务娱乐服务台方便扩展台服务台手持终端置WIFI线互联模块时连接Internet互联网提供更丰富线服务
通线互联提供扩展服务：
1 机场线客服
2 机场实时信息发布
3 旅客反馈信息实时获取分析
4 网浪
5 线娱乐服务
6 网机票旅馆预定服务
7 实时股票信息查询服务
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