XX集团
文件编号
发布日期
2013
前台接礼仪手册
（试行）
起草
复核
审核
批准
签字
日期
1 目
11 企业前台企业外名片前台工作员言行举止直接代表着企业外形象服务质量鉴特制订手册加强前台工作员行规范
2 适范围
21 手册适合XX集团属企业前台接员
3容
31 仪容仪表规范：
311 面带笑容保持开朗心态利营造谐融洽工作气氛保持身体清洁卫生口气清新适合距离交谈适量清新淡雅香水
312 头发：前遮眉左右盖耳衣领长头发需梳起盘起染发
313 脸部：化适淡妆油清透化浓妆
314 手部：常洗手定期修剪指甲甲缝留污垢涂色指甲油
315 服装：着装应该时时间处场合点相协调办公室办公时间需配套黑色西装穿白色衬衣座西装衣纽扣解开防扭曲走样
316 皮鞋：黑色佳允许穿着凉鞋冬夏均需穿着袜子选丝袜纯白深色
317 佩饰：禁止佩戴夸张性首饰头发饰超2件允许佩戴粗手镯（玉镯外）粗项链戴戒指超1枚允许佩戴吊坠耳环耳钉超5毫米
318 工作证：班时间必须佩带工作证工作证端正佩带胸前正面外脖子工作证绳带隐衣领面
32 仪态
321站姿：男士体现出阳刚美抬头挺胸双脚约肩膀宽站立重心然落脚中间肩膀放松女士体现出柔轻盈丁字步站立
322 坐姿：正式场合般椅子左边入座离座时椅子左边离开种礼貌入座时裙装应手裙子稍稍拢坐拉拽衣裙娴雅柔美两腿拢双脚时左右放两手叠放左右腿长时间端坐两腿交叉重叠注意面腿回收脚尖高贵方感
323行走：道路右侧行走遇事动问行走程中应避免吸烟吃东西吹口哨整理衣服等行楼梯时应尊者女士先行行走时注意排行走占路面
324目光：根交流象关系亲疏距离远选择目光停留注视区域关系般第次见面距离较远方额头肩膀三角区域关系较熟距离较方额头巴三角区域关系亲昵距离注视方额头鼻子三角区域
325手势运：通手势表达介绍引领请见等等种含义手势定柔拖泥带水
33 接听电话规范
331 接听电话技巧目：通电话电者留样印象XX礼貌温暖热情高效公司接听电话时应该热情代表着公司形象
332 左手持听筒右手笔：数惯右手起电话听筒客户进行电话沟通程中需做必文字记录写字时候般会话筒夹肩膀面样电话容易夹住掉发出刺耳声音客户带适消种良现象应提倡左手听筒右手写字操电脑样轻松达客户沟通目
333电话铃声响三声接起电话
334 注意声音表情：说话必须清晰正着话筒发音准确通电话时吼喃喃细语应该正常声音——量热情友语气应该调整表情微笑通电话传递礼貌语谢谢您请问什帮忙？谢等
335 保持正确姿势：接听电话程中应该始终保持正确姿势般情况身体稍微沉丹田受压迫时容易导致丹田声音法发出部分讲话胸腔样容易口干舌燥果运丹田声音声音具磁性会伤害喉咙保持端坐姿势尤趴桌面边缘样声音然流畅动听外保持笑脸够电者感受愉悦
336 复诵电点：电话接听完毕前忘记复诵遍电点防止记录错误者偏差带误会整工作效率更高例应该会面时间点联系电话区域号码等方面信息进行核查校记录时事什进行等相关问题避免错误发生
337 道谢：道谢基礼仪者客客尊千万电话客户直接面认搭理实际客户公司衣食父母公司成长盈利增加客户密切相关公司员工客户应该心存感激道谢祝福
338 客户先收线：电话接电话程中应该牢记客户先收线旦先挂电话方定会听喀嗒声音会客户感舒服电话结束时应该礼貌请客户先收线时整电话算圆满结束
339 情况：正通电话碰客访时原应先招访客时应快通话方致歉许挂断电话电话容重马挂断时应告知访客稍等然继续通话
34 接听电话流程
341 接听电话时先讲：您XX
342 电求转接某部门时需问清楚方想找部门里位工作员方讲出具体名字时需问清方电事进行判断否需转接转接位工作员分机
343 电者求转接某职位请找力资源总监听电话？应办法述问清方电事进行判断否需转接
344 果电者说出找名字——必须回答：请您稍等马您转接转接电话时占线必须回答：起**电话正占线您等？果方回答请保留电者电话挂段等快分钟时必须电者确认否继续等候时必须讲非常抱歉**电话占线您等侯？果回答否必须说：请问什事情需转告转告信息需记录电姓名回电号码转达相关事项需转告信息必须讲感谢您电祝您生活愉快
345 果知道相关员现办公室——必须说：起**暂时办公室请问什事情转告？者说起**出差请问什事情转告千万解方动机目什时便转接电话更未授权情况说出指定受话行踪受话手机号码家庭电话号码告诉电者
346 果电者确定谁通话时必须说什帮您？通话解电者目果投诉电话应该仔细聆听帮找帮助电话直接转公司领导里果般性推销电话必须说：起**外出礼貌挂断电话
347 果电者拨错号码必须说起您错呢？里XX果必告诉电者里号码***
348 果次通话占较长时间电话进时必须说：起您稍等会接听外电话？外电话接听完毕时需等者说：感谢您耐心等
35 接访员
351 指引：遇访客时应立起身面访者点头微笑致意：您请问您找位？预约什帮您等
352 知道者行目知道找谁确认预约请访者稍等立帮联系果找正忙请稍等规范仪态引领访者入座倒水
353 果等长时间访客找忙关访者说明情况扔里果访者找没出接前台应该规范手势指引达指定位置者亲引领访者果访者找办公室门开着先敲门获许请访者进入访者倒茶前台返回岗位
354 果访者知道找谁没预约前台电话问问告诉相关事领导×××单位×××访知道方便接出访者礼貌方便拒绝时体处理找事者领导亲接听电话作接电话询问样访者听电话头没答应接找直接拒绝步处理留余
36 斟茶
361 引导客入座烧水泡茶茶水茶叶注意适量避免茶味浓者淡手抓住杯耳手托住杯底茶端客果杯水先托盘端出左手捧着茶盘底部右手扶着茶盘边缘倒茶浅倒茶壶嘴着客隔半时动领导客加水
37 送客礼仪
371 客走前台时候应站起鞠躬说**先生姐请慢 走果时正接听电话者前面客时候站起微笑点头示意
372 重客离开时应该马走电梯前电梯等电梯门开先进住<开门>键手挡住侧门礼 貌说请进全部进入楼层达时手住<开门>键手做出请出动作说您先请等客出电梯立刻出电梯热诚引导行进方道
38 公司部礼仪秩序
381 离座外出：前台接员工作特殊性决定离开座位时间宜太久般超5分钟果特殊原需外出时必须先找妥代办交清楚接听电话方法等类事项
382 严守工作时间：前台接员应该严格遵守作息时间般情况应该提前10分钟岗站立门处迎接班事微笑着说早
383 出入办公区域：出入会议室司办公室动敲门示意允许方进入进入房间手轻轻关门进入房间方正讲话稍等静候中途插话急事断说话准合适机会插入说：起断递交文件等时应文件正面正递方递笔应笔尖
384 ：办公室禁止声喧哗前台员允许网关新闻玩游戏载聊天等前台桌面物品需天进行整理清洁摆放序
4 考核标准（见附表1）
行政事部
2013年X月X日
附表1：
前台接操作流程考核标准
序号
职责
容
分值
1．
岗
日提前十分钟工作状态进入岗位
10
2．
文化传播
月25日更换前厅茶水间板报特殊情况公司重信息获知消息第时间作出更换
10
3．
新入职
事部通知新员工入职第时间更新通讯相关目录时制作铭牌工作证等证件办理领取相关办公品
10
4．
接电话
确保入电话电话铃声响起三声接起获知信息正确误转接相应员
10
5．
接
工作时标准姿态坐岗位客访时站立表示欢迎问清意礼貌合适作出相应指引时斟茶倒水
10
6．
差旅预定
准确预定领导部门求酒店机票等根实际需提供相应服务
10
7．
外接
积极响应公司领导安排类方接活动动参提供相应服务
10
8．
配合
力范围积极动配合部门提出协助求
10
9．
物品检查
日午检查公设备原料作补充（墨盒印纸张等）
10
10．
整理整洁
日分早中晚三阶段整理前台办公桌面文档类办公品时收传真快递转交相应员
10
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文件编号
发布日期
2013
前台接礼仪手册
（试行）
起草
复核
审核
批准
签字
日期
1 目
11 企业前台企业外名片前台工作员言行举止直接代表着企业外形象服务质量鉴特制订手册加强前台工作员行规范
2 适范围
21 手册适合XX集团属企业前台接员
3容
31 仪容仪表规范：
311 面带笑容保持开朗心态利营造谐融洽工作气氛保持身体清洁卫生口气清新适合距离交谈适量清新淡雅香水
312 头发：前遮眉左右盖耳衣领长头发需梳起盘起染发
313 脸部：化适淡妆油清透化浓妆
314 手部：常洗手定期修剪指甲甲缝留污垢涂色指甲油
315 服装：着装应该时时间处场合点相协调办公室办公时间需配套黑色西装穿白色衬衣座西装衣纽扣解开防扭曲走样
316 皮鞋：黑色佳允许穿着凉鞋冬夏均需穿着袜子选丝袜纯白深色
317 佩饰：禁止佩戴夸张性首饰头发饰超2件允许佩戴粗手镯（玉镯外）粗项链戴戒指超1枚允许佩戴吊坠耳环耳钉超5毫米
318 工作证：班时间必须佩带工作证工作证端正佩带胸前正面外脖子工作证绳带隐衣领面
32 仪态
321站姿：男士体现出阳刚美抬头挺胸双脚约肩膀宽站立重心然落脚中间肩膀放松女士体现出柔轻盈丁字步站立
322 坐姿：正式场合般椅子左边入座离座时椅子左边离开种礼貌入座时裙装应手裙子稍稍拢坐拉拽衣裙娴雅柔美两腿拢双脚时左右放两手叠放左右腿长时间端坐两腿交叉重叠注意面腿回收脚尖高贵方感
323行走：道路右侧行走遇事动问行走程中应避免吸烟吃东西吹口哨整理衣服等行楼梯时应尊者女士先行行走时注意排行走占路面
324目光：根交流象关系亲疏距离远选择目光停留注视区域关系般第次见面距离较远方额头肩膀三角区域关系较熟距离较方额头巴三角区域关系亲昵距离注视方额头鼻子三角区域
325手势运：通手势表达介绍引领请见等等种含义手势定柔拖泥带水
33 接听电话规范
331 接听电话技巧目：通电话电者留样印象XX礼貌温暖热情高效公司接听电话时应该热情代表着公司形象
332 左手持听筒右手笔：数惯右手起电话听筒客户进行电话沟通程中需做必文字记录写字时候般会话筒夹肩膀面样电话容易夹住掉发出刺耳声音客户带适消种良现象应提倡左手听筒右手写字操电脑样轻松达客户沟通目
333电话铃声响三声接起电话
334 注意声音表情：说话必须清晰正着话筒发音准确通电话时吼喃喃细语应该正常声音——量热情友语气应该调整表情微笑通电话传递礼貌语谢谢您请问什帮忙？谢等
335 保持正确姿势：接听电话程中应该始终保持正确姿势般情况身体稍微沉丹田受压迫时容易导致丹田声音法发出部分讲话胸腔样容易口干舌燥果运丹田声音声音具磁性会伤害喉咙保持端坐姿势尤趴桌面边缘样声音然流畅动听外保持笑脸够电者感受愉悦
336 复诵电点：电话接听完毕前忘记复诵遍电点防止记录错误者偏差带误会整工作效率更高例应该会面时间点联系电话区域号码等方面信息进行核查校记录时事什进行等相关问题避免错误发生
337 道谢：道谢基礼仪者客客尊千万电话客户直接面认搭理实际客户公司衣食父母公司成长盈利增加客户密切相关公司员工客户应该心存感激道谢祝福
338 客户先收线：电话接电话程中应该牢记客户先收线旦先挂电话方定会听喀嗒声音会客户感舒服电话结束时应该礼貌请客户先收线时整电话算圆满结束
339 情况：正通电话碰客访时原应先招访客时应快通话方致歉许挂断电话电话容重马挂断时应告知访客稍等然继续通话
34 接听电话流程
341 接听电话时先讲：您XX
342 电求转接某部门时需问清楚方想找部门里位工作员方讲出具体名字时需问清方电事进行判断否需转接转接位工作员分机
343 电者求转接某职位请找力资源总监听电话？应办法述问清方电事进行判断否需转接
344 果电者说出找名字——必须回答：请您稍等马您转接转接电话时占线必须回答：起**电话正占线您等？果方回答请保留电者电话挂段等快分钟时必须电者确认否继续等候时必须讲非常抱歉**电话占线您等侯？果回答否必须说：请问什事情需转告转告信息需记录电姓名回电号码转达相关事项需转告信息必须讲感谢您电祝您生活愉快
345 果知道相关员现办公室——必须说：起**暂时办公室请问什事情转告？者说起**出差请问什事情转告千万解方动机目什时便转接电话更未授权情况说出指定受话行踪受话手机号码家庭电话号码告诉电者
346 果电者确定谁通话时必须说什帮您？通话解电者目果投诉电话应该仔细聆听帮找帮助电话直接转公司领导里果般性推销电话必须说：起**外出礼貌挂断电话
347 果电者拨错号码必须说起您错呢？里XX果必告诉电者里号码***
348 果次通话占较长时间电话进时必须说：起您稍等会接听外电话？外电话接听完毕时需等者说：感谢您耐心等
35 接访员
351 指引：遇访客时应立起身面访者点头微笑致意：您请问您找位？预约什帮您等
352 知道者行目知道找谁确认预约请访者稍等立帮联系果找正忙请稍等规范仪态引领访者入座倒水
353 果等长时间访客找忙关访者说明情况扔里果访者找没出接前台应该规范手势指引达指定位置者亲引领访者果访者找办公室门开着先敲门获许请访者进入访者倒茶前台返回岗位
354 果访者知道找谁没预约前台电话问问告诉相关事领导×××单位×××访知道方便接出访者礼貌方便拒绝时体处理找事者领导亲接听电话作接电话询问样访者听电话头没答应接找直接拒绝步处理留余
36 斟茶
361 引导客入座烧水泡茶茶水茶叶注意适量避免茶味浓者淡手抓住杯耳手托住杯底茶端客果杯水先托盘端出左手捧着茶盘底部右手扶着茶盘边缘倒茶浅倒茶壶嘴着客隔半时动领导客加水
37 送客礼仪
371 客走前台时候应站起鞠躬说**先生姐请慢 走果时正接听电话者前面客时候站起微笑点头示意
372 重客离开时应该马走电梯前电梯等电梯门开先进住<开门>键手挡住侧门礼 貌说请进全部进入楼层达时手住<开门>键手做出请出动作说您先请等客出电梯立刻出电梯热诚引导行进方道
38 公司部礼仪秩序
381 离座外出：前台接员工作特殊性决定离开座位时间宜太久般超5分钟果特殊原需外出时必须先找妥代办交清楚接听电话方法等类事项
382 严守工作时间：前台接员应该严格遵守作息时间般情况应该提前10分钟岗站立门处迎接班事微笑着说早
383 出入办公区域：出入会议室司办公室动敲门示意允许方进入进入房间手轻轻关门进入房间方正讲话稍等静候中途插话急事断说话准合适机会插入说：起断递交文件等时应文件正面正递方递笔应笔尖
384 ：办公室禁止声喧哗前台员允许网关新闻玩游戏载聊天等前台桌面物品需天进行整理清洁摆放序
4 考核标准（见附表1）
行政事部
2013年X月X日
附表1：
前台接操作流程考核标准
序号
职责
容
分值
1．
岗
日提前十分钟工作状态进入岗位
10
2．
文化传播
月25日更换前厅茶水间板报特殊情况公司重信息获知消息第时间作出更换
10
3．
新入职
事部通知新员工入职第时间更新通讯相关目录时制作铭牌工作证等证件办理领取相关办公品
10
4．
接电话
确保入电话电话铃声响起三声接起获知信息正确误转接相应员
10
5．
接
工作时标准姿态坐岗位客访时站立表示欢迎问清意礼貌合适作出相应指引时斟茶倒水
10
6．
差旅预定
准确预定领导部门求酒店机票等根实际需提供相应服务
10
7．
外接
积极响应公司领导安排类方接活动动参提供相应服务
10
8．
配合
力范围积极动配合部门提出协助求
10
9．
物品检查
日午检查公设备原料作补充（墨盒印纸张等）
10
10．
整理整洁
日分早中晚三阶段整理前台办公桌面文档类办公品时收传真快递转交相应员
10
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