<酒店理制度全>
酒店理制度规员工必须员工必须遵守规配合前厅项工作利进行规范员工工作行特制定制度
1诚实员工必须遵守道德规范诚实态度工作位事必须遵守行准
2事间团结协作互相尊重互相谅解搞切工作基础
3工作重时质量完成工作务位事应职责
三条位服务员必须遵循行准
考勤制度
1时班(班时间8：30班时间晚9：30)做迟早退位员工月带薪休假天工作日休息部门理安排
2事假必须提前天通知部门说明原部门批准方休假
3病假须持医院证明批准方休假
4严禁私换班换班必须申请换班理签字批准
5严禁代请假聚体值班换班情况值勤表执行
二仪容仪表
1班必须酒店规定统着装工服必须干净整齐
2酒店求保持仪容仪表站立行姿势端正体
3严禁私穿着携带工服外出酒店
三劳动纪律
1严禁携带私物品工作区域(例：提包外套)
2严禁携带酒店物品出店
3严禁酒店范围粗言秽语散布虚假诽谤言影响酒店客员工声誉
4工作时间窜岗擅离职守
5班时间严禁私电话干工作关事情
6严格规定时间换饭餐时间外值期间吃东西
7严禁工作时间聚堆闲聊会客擅领参观酒店
8班时间严禁收(听)电视广播录音机书报杂志
9严禁公场声喧哗闹追逐嬉戏
四工作方面：
1班期间认真仔细种营业表格严禁出现错误
2客发生争执出现问题时报告部门理领班处理
3服领导工作安排保质保量完成项工作
4服务接工作中坚持站立微笑敬语文明服务宾客感觉亲切
5积极参加部位班组例会项培训工作努力提高身素质业务水
6工作中严格项服务规程标准进行服务
7认真做项工作记录填写项工作表格
8觉爱护保养项设备设施
9工作中注意相互配合理解沟通严禁出现推委现象
10严禁出现架吵架等违纪行
11严禁出现素造成投诉工作问题
12工作中积极良工作态度
前厅部理员理方法技巧形成理风格第步酒店理团队中位置作前厅部理赋予定理职责时授予相应理权限参理发展理队伍中受限制领域理队伍简单化总法确实会帮助理清思路时需反思该酒店中职业发展目标作名新理员第需强调概念员工激励发现激励部作理者面挑战够员工处理想状态做项工作理解位员工需求目标理者项艰巨务值完成前厅部理员努力达目标实现团队中员工性谐性予员工足够培训会前厅部理员工作容易果够做培训计划执行踪员工工作中出错机会会减少低程序员工总会特殊关排班方面求工作相关请求应量予满足
酒店前厅部处理客投诉
1接受投诉：(1)应保持冷静必投诉客请妥善点免影响客(2)真诚友谦态度耐心倾听客问题(3)倾听中表现出厌烦愤怒情绪(4)允许断客陈述(5)绝允许客争辩批评客客情绪快息(6)禁止等转折性词汇客交谈免激怒客者客感酒店缺乏诚意(7)蔼语气告诉客投诉完全正确客感受尊重(8)承认理解客感情量表现出客情(9)客讲完首先客道歉说明会立处理
2处理投诉：(1)关员解事情原偏听面词(2)属酒店方面工作失误诚恳客道歉承认错误表示定会改进客定优惠予弥补失(3)处理结果令客满意甚出意料客惊喜(4)权限解决客投诉先客道歉感谢客投诉立逐级汇报(5)处理结果通知客(6)征求客投诉处理意见(7)次客道歉
3记录投诉：(1)投诉客姓名房号消费点单位名称联系方式投诉时间投诉事处理结果记录式两份客投诉记录表(2)客投诉分类进行整理(3)日班前转交前厅部理审批(4)审批部门留存份呈报总理办公室份(5)代表酒店致函客表示道歉欢迎客次光酒店
鉴餐饮业理中五常法外物软件硬件理实践制度流程考评省完整理体系
五常法精：
五常法义：工作常组织天天常整顿环境常清洁事物常规范常律
（1）常组织：判断出完成工作必需物品非必需物品分开必需品数量降低低程度放方便方（抛掉需东西回仓必需程度分层理单便）
（2）常整顿：采取合适贮存方法容器研究提高效率方面物品先决定物品名家旨短时间取放物品（东西清楚标签名位置家先进先出左入右出30秒取出放回文件物品）
（3）常清洁：清洁检查卫生程度整组织成员起完成负责清洁整理检查范围（责划分清洁检查更容易食品架离15公分清扫隐蔽方面整体环境保持光洁明亮）
（4）常规范：视觉安全理标准化重点维持透明度视觉理园林式环境包括利创意全面视觉理法获坚持规范化条件提高办事效率（强化视觉颜色理透明度设置障P牌）
（5）常律：创造具良氛围工作场持续律执行述四常求养成制订遵守规章制度惯（天收工前5分钟行五常编写遵守员工五常法手册定期进行五常法审核百闻见强化示范单位作）
案例分析：
常组织：
周：技术考核
周晚800头砧组织厨房砧板进行次技术考核考核容包括切菜速度腌菜质量配菜速度等次考核时李理亲关考核结果前考核成绩相较解员工否进步然制定考核档案酒店阿明刚时候技术家腌制牛柳油太硬影响成菜质量配菜时间握时快时慢次考核段时间技术提高考核特优秀员工7月234号享受三天连游400元补助般优秀员工奖励100元提拔员工时考核时成绩
避免考核走形式李理推行考核时基采取抽查式考核前透露天考核容说考核晚8：00开始员工时钟8：00知道考核容考核前员工处种紧张气氛中考核十分认真
周二：学菜牌
周二午2：00——4：00班李理组织前厅服务员厨房全体员学研究菜牌（菜单）先请厨房做菜师傅服务员讲解特色菜特点口味颜色搭配原料烹制时间具体做法等帮助前厅服务员更客服务更推销酒店特色菜服务员仅第时间记住特色菜关信息做菜师傅讲解完毕根体会交流推销请师傅提意见
周三：消防培训
保安部员周三午2：00——4：00酒店员尤厨房师傅进行消防培训培训容包括火灾基知识火灾性质火灾隐患避免火灾发生火灾发生时救护措施限度降低酒店损失等
周四：卫生检查
酒店老板周四午2：00——2：30带着李理质检部员检查酒店尤厨房卫生带着雪白手套专门找犄角旮旯里摸发现手套稍微点变颜色轻返工重新扫重罚款果员工连续累积三次负责卫生区域检查合格扣掉工资5责令改正
常清洁：
李理厨房工作环境员工身员工宿舍四方面入手确保常清洁厨房方面求厨具整洁摆放外求抹布手勺丁点油厨房员指甲长头发齐耳夏天必须天洗澡两次季节保证天洗澡次宿舍天留值班半时专门扫宿舍卫生李理专门安排两名卫生负责天午班前晚班前检查宿舍卫生记录检查情况检查容包括面否干净卫生间阳台否烟头垃圾等等求然没酒店卫生检查严格严格执行定奖罚制度般情况卫生合理罚款50元果情节严重罚款50元外负责扫宿舍礼拜罚款奖励卫生较员工
常规范：
李理说规范做事效率会高餐具求定位存放例荷台面餐具12寸鱼盘10寸圆盘放固定位置盘子应面贴标签摆放高度求致整洁方便
种需保鲜原料必须放入保险盒标签形式标明生产日期存入冷藏柜规定员工时必须执行先进出政策先放入先杜绝原料放坏现象
天根销售（营业额）直拨（采购员供货商手里直接进入厨房原材料）出库（干调库调出干货）统计数表方便获毛利率数表必须岗位填写第二天例会时交总厨样加日库存变化毛利率第二天便知道
常整顿：
周五李理组织定期召开宾客意见反馈会整顿部问题早9：30前厅理收集周客意见整理反馈会会员顾客提出种意见交流思想重点解决中反映出员工问题等次周三客意见流露出酒店满表示晚点佐菜芯里吃颗黄叶讨追究配菜责果种情况第次出现配菜警告处分果第二次出现根情况罚款20——50元果错误累积超三次（包括三次）扣工资5情况严重者开处理
常律：
李理更执行常律规定天早9：30——10：00晚技术考核完毕必须召开两次例会确保员工严格遵守纪律会违反酒店纪律规定非吸烟区吸烟烟头放固定方酒店声喧哗原料架子没摆放等等受批评甚处罚
记：李告诉记者：五常法实施中求持恒决心需全体员工积极投入配合样真正落实安全优质规范化现代化’企业精神仅带领企业走进全新理境界利环境教育行修养终成责感理者进步提升企业安全卫生品质效率形象五目标
1 清洁：
6：30分准时回负责吧位清洗面墙面（木质铜钢制结构）桌面舞厅厅柱烟盅花瓶必须尘染光洁明亮7：15分前完成工作
2 推销饮品：
A客消费范围推销
B客身份推销
C客状态推销
3 听单跪式：
A听单时仔细认真未听清请客重复遍客暂时十分钟客询问
B首先餐牌递客然问客需什饮料（请问姐先生喜欢喝什饮料）
C果客未晚餐客介绍剧院西餐类
D客酒醉客介绍参茶柠檬茶柠汁果汁鲜奶类饮品
E果服务象外宾量客介绍洋酒（白兰威士忌）
F服务象女士客介绍果汁类冻热饮类孩：雪糕食
G服务象年轻男士客介绍啤酒类饮品酒杯洛杯筛盅毛巾冰块等
H饮品时号入座说请慢客右手饮品手接触杯口放客前方台面
I完成系列服务客说：什需请时通知
4 巡台清洁台面：
A服务程中客台面烟盅超三烟头
B客毛巾时收走清洁须清洁夹
C齐饮品征求客意见量收走茶水
D客茶水饮5分满时时帮客加茶客推销饮料
E客取烟准备吸烟时时帮客点烟
F巡台时时刻观察客动预计客需
G客喝完饮料（啤酒帮客加八分满）时收走询问客（请问姐先生您份）客介绍推销饮品食
H台面时时保持清洁
I解客消费程度时回答客客超消费应提醒客
J客异议意见时时通知部长回答客
K客找部长理总监老板时询问客贵姓
L理赠送啤酒饮品时客交清楚
M客提出特殊服务遇时请部长理解决
N歌星唱完歌厅服务员应鼓掌活跃气氛
5 买单：
A单客台前应先礼貌询问位买单单递客面前首先应说谢XX元客付账接钱说谢里XX元应找回您XX元请稍等
B买单找回零钱应说：找回您XX元请您钱谢谢您光顾欢迎次光客费说谢
C客买单金额异议部长应耐心解释客礼取闹拒绝买单准备离开时通知部长理找通知保安
6 送客：
A服务员见客买单准备离开时帮客拉沙发鞠躬说：姐先生请慢走欢迎次光检查客遗漏物品应时交客
B客已走发现客遗失物品贵重否应交咨客台收银台保做记录
7 清洁：
A客走时清洁台面桌底摆沙发摆烟盅花瓶台号卡
B池面等客离开方清洁
C客全部走部长检查卫生情况开完班会通知班
厅服务程序员工工作时需保持愉快心情面带微笑服务程中遵守：先长者年轻先尊贵般先姐先生先客原客礼貌热情动周耐心态度饮品时采跪式服务
酒店服务员理制度
觉遵守店规店纪讲文明讲礼貌讲道德讲纪律积极进取爱岗敬业善学掌握技
二着店装岗挂牌服务仪表端妆举止方规范语文明服务礼貌客动热情
三服务员天程序规定求清理房间卫生认真细致理房间物品发现问题时报告
四五检查清理时乱动私客东西准客索物品接收礼品拾遗失物品交公
七准意进入前台前台电脑专理操作准关员私操作字复印收发传真规定收费
八工作时间准离岗事领导请假准私换班班准扑克织毛衣电视做工作关事情
九认真做安全防范工作特做防火防盗工作勤检查发现问题时报告处理
二卫生制度
公茶具应日清洗消毒茶具表面必须光洁油渍水渍异味
客房卫生间洗漱池便盆应日清洗消毒六宾馆旅店业公卫生间做日清扫消毒保持积水蚊蝇异味
三考勤制度
员工必须严格遵守班时间迟早退
二月休两天遇重接务暂停休补休年假酒店规定
三员工辞职须提前辞职报告交培训新职工岗方离岗特殊情况提前辞职应时通知领班领班请示理
四员工请事假须提前报领班遇员紧缺重务予批准事请假律旷工处理
五严格规定班次班急事换班影响正常工作情况提前天领班提出申请未意擅换班旷工处理
六骗取事病假查出视情节予旷工名处理
四仪容仪表规定
仪表：
1 工作时间应穿着规定工作服
2 工作服整洁挺直规定扣衣扣裤扣
3 工作服衣兜裤兜禁止装杂物保持工作服挺括工作服破损应时修补4 服务员班时律穿着黑色工作鞋工作鞋保持干净穿着袜子求男深女浅袜子完破损准赤脚穿鞋
5服务员岗期间准佩带种饰物项链手链耳环戒指等 6工作期间应规定工号牌佩带左胸位置 7 服务员着装应检查接受领班检查合格方岗
仪容：
8 服务员应保持面容清洁头发整洁发型美观方
9 男士留发盖领侧遮耳女士留发垂肩前遮眼勤理发勤修面勤剪指甲勤更衣勤洗手洗澡
10 男士留胡子鬓角女士留长指甲涂指甲油浓香水
11 女士岗前化淡妆浓妆艳抹
12 保持口腔卫生岗前吃异味食品葱蒜臭豆腐等
13 面带笑容亲切蔼端庄稳重卑亢
— END —
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酒店理制度规员工必须员工必须遵守规配合前厅项工作利进行规范员工工作行特制定制度
1诚实员工必须遵守道德规范诚实态度工作位事必须遵守行准
2事间团结协作互相尊重互相谅解搞切工作基础
3工作重时质量完成工作务位事应职责
三条位服务员必须遵循行准
考勤制度
1时班(班时间8：30班时间晚9：30)做迟早退位员工月带薪休假天工作日休息部门理安排
2事假必须提前天通知部门说明原部门批准方休假
3病假须持医院证明批准方休假
4严禁私换班换班必须申请换班理签字批准
5严禁代请假聚体值班换班情况值勤表执行
二仪容仪表
1班必须酒店规定统着装工服必须干净整齐
2酒店求保持仪容仪表站立行姿势端正体
3严禁私穿着携带工服外出酒店
三劳动纪律
1严禁携带私物品工作区域(例：提包外套)
2严禁携带酒店物品出店
3严禁酒店范围粗言秽语散布虚假诽谤言影响酒店客员工声誉
4工作时间窜岗擅离职守
5班时间严禁私电话干工作关事情
6严格规定时间换饭餐时间外值期间吃东西
7严禁工作时间聚堆闲聊会客擅领参观酒店
8班时间严禁收(听)电视广播录音机书报杂志
9严禁公场声喧哗闹追逐嬉戏
四工作方面：
1班期间认真仔细种营业表格严禁出现错误
2客发生争执出现问题时报告部门理领班处理
3服领导工作安排保质保量完成项工作
4服务接工作中坚持站立微笑敬语文明服务宾客感觉亲切
5积极参加部位班组例会项培训工作努力提高身素质业务水
6工作中严格项服务规程标准进行服务
7认真做项工作记录填写项工作表格
8觉爱护保养项设备设施
9工作中注意相互配合理解沟通严禁出现推委现象
10严禁出现架吵架等违纪行
11严禁出现素造成投诉工作问题
12工作中积极良工作态度
前厅部理员理方法技巧形成理风格第步酒店理团队中位置作前厅部理赋予定理职责时授予相应理权限参理发展理队伍中受限制领域理队伍简单化总法确实会帮助理清思路时需反思该酒店中职业发展目标作名新理员第需强调概念员工激励发现激励部作理者面挑战够员工处理想状态做项工作理解位员工需求目标理者项艰巨务值完成前厅部理员努力达目标实现团队中员工性谐性予员工足够培训会前厅部理员工作容易果够做培训计划执行踪员工工作中出错机会会减少低程序员工总会特殊关排班方面求工作相关请求应量予满足
酒店前厅部处理客投诉
1接受投诉：(1)应保持冷静必投诉客请妥善点免影响客(2)真诚友谦态度耐心倾听客问题(3)倾听中表现出厌烦愤怒情绪(4)允许断客陈述(5)绝允许客争辩批评客客情绪快息(6)禁止等转折性词汇客交谈免激怒客者客感酒店缺乏诚意(7)蔼语气告诉客投诉完全正确客感受尊重(8)承认理解客感情量表现出客情(9)客讲完首先客道歉说明会立处理
2处理投诉：(1)关员解事情原偏听面词(2)属酒店方面工作失误诚恳客道歉承认错误表示定会改进客定优惠予弥补失(3)处理结果令客满意甚出意料客惊喜(4)权限解决客投诉先客道歉感谢客投诉立逐级汇报(5)处理结果通知客(6)征求客投诉处理意见(7)次客道歉
3记录投诉：(1)投诉客姓名房号消费点单位名称联系方式投诉时间投诉事处理结果记录式两份客投诉记录表(2)客投诉分类进行整理(3)日班前转交前厅部理审批(4)审批部门留存份呈报总理办公室份(5)代表酒店致函客表示道歉欢迎客次光酒店
鉴餐饮业理中五常法外物软件硬件理实践制度流程考评省完整理体系
五常法精：
五常法义：工作常组织天天常整顿环境常清洁事物常规范常律
（1）常组织：判断出完成工作必需物品非必需物品分开必需品数量降低低程度放方便方（抛掉需东西回仓必需程度分层理单便）
（2）常整顿：采取合适贮存方法容器研究提高效率方面物品先决定物品名家旨短时间取放物品（东西清楚标签名位置家先进先出左入右出30秒取出放回文件物品）
（3）常清洁：清洁检查卫生程度整组织成员起完成负责清洁整理检查范围（责划分清洁检查更容易食品架离15公分清扫隐蔽方面整体环境保持光洁明亮）
（4）常规范：视觉安全理标准化重点维持透明度视觉理园林式环境包括利创意全面视觉理法获坚持规范化条件提高办事效率（强化视觉颜色理透明度设置障P牌）
（5）常律：创造具良氛围工作场持续律执行述四常求养成制订遵守规章制度惯（天收工前5分钟行五常编写遵守员工五常法手册定期进行五常法审核百闻见强化示范单位作）
案例分析：
常组织：
周：技术考核
周晚800头砧组织厨房砧板进行次技术考核考核容包括切菜速度腌菜质量配菜速度等次考核时李理亲关考核结果前考核成绩相较解员工否进步然制定考核档案酒店阿明刚时候技术家腌制牛柳油太硬影响成菜质量配菜时间握时快时慢次考核段时间技术提高考核特优秀员工7月234号享受三天连游400元补助般优秀员工奖励100元提拔员工时考核时成绩
避免考核走形式李理推行考核时基采取抽查式考核前透露天考核容说考核晚8：00开始员工时钟8：00知道考核容考核前员工处种紧张气氛中考核十分认真
周二：学菜牌
周二午2：00——4：00班李理组织前厅服务员厨房全体员学研究菜牌（菜单）先请厨房做菜师傅服务员讲解特色菜特点口味颜色搭配原料烹制时间具体做法等帮助前厅服务员更客服务更推销酒店特色菜服务员仅第时间记住特色菜关信息做菜师傅讲解完毕根体会交流推销请师傅提意见
周三：消防培训
保安部员周三午2：00——4：00酒店员尤厨房师傅进行消防培训培训容包括火灾基知识火灾性质火灾隐患避免火灾发生火灾发生时救护措施限度降低酒店损失等
周四：卫生检查
酒店老板周四午2：00——2：30带着李理质检部员检查酒店尤厨房卫生带着雪白手套专门找犄角旮旯里摸发现手套稍微点变颜色轻返工重新扫重罚款果员工连续累积三次负责卫生区域检查合格扣掉工资5责令改正
常清洁：
李理厨房工作环境员工身员工宿舍四方面入手确保常清洁厨房方面求厨具整洁摆放外求抹布手勺丁点油厨房员指甲长头发齐耳夏天必须天洗澡两次季节保证天洗澡次宿舍天留值班半时专门扫宿舍卫生李理专门安排两名卫生负责天午班前晚班前检查宿舍卫生记录检查情况检查容包括面否干净卫生间阳台否烟头垃圾等等求然没酒店卫生检查严格严格执行定奖罚制度般情况卫生合理罚款50元果情节严重罚款50元外负责扫宿舍礼拜罚款奖励卫生较员工
常规范：
李理说规范做事效率会高餐具求定位存放例荷台面餐具12寸鱼盘10寸圆盘放固定位置盘子应面贴标签摆放高度求致整洁方便
种需保鲜原料必须放入保险盒标签形式标明生产日期存入冷藏柜规定员工时必须执行先进出政策先放入先杜绝原料放坏现象
天根销售（营业额）直拨（采购员供货商手里直接进入厨房原材料）出库（干调库调出干货）统计数表方便获毛利率数表必须岗位填写第二天例会时交总厨样加日库存变化毛利率第二天便知道
常整顿：
周五李理组织定期召开宾客意见反馈会整顿部问题早9：30前厅理收集周客意见整理反馈会会员顾客提出种意见交流思想重点解决中反映出员工问题等次周三客意见流露出酒店满表示晚点佐菜芯里吃颗黄叶讨追究配菜责果种情况第次出现配菜警告处分果第二次出现根情况罚款20——50元果错误累积超三次（包括三次）扣工资5情况严重者开处理
常律：
李理更执行常律规定天早9：30——10：00晚技术考核完毕必须召开两次例会确保员工严格遵守纪律会违反酒店纪律规定非吸烟区吸烟烟头放固定方酒店声喧哗原料架子没摆放等等受批评甚处罚
记：李告诉记者：五常法实施中求持恒决心需全体员工积极投入配合样真正落实安全优质规范化现代化’企业精神仅带领企业走进全新理境界利环境教育行修养终成责感理者进步提升企业安全卫生品质效率形象五目标
1 清洁：
6：30分准时回负责吧位清洗面墙面（木质铜钢制结构）桌面舞厅厅柱烟盅花瓶必须尘染光洁明亮7：15分前完成工作
2 推销饮品：
A客消费范围推销
B客身份推销
C客状态推销
3 听单跪式：
A听单时仔细认真未听清请客重复遍客暂时十分钟客询问
B首先餐牌递客然问客需什饮料（请问姐先生喜欢喝什饮料）
C果客未晚餐客介绍剧院西餐类
D客酒醉客介绍参茶柠檬茶柠汁果汁鲜奶类饮品
E果服务象外宾量客介绍洋酒（白兰威士忌）
F服务象女士客介绍果汁类冻热饮类孩：雪糕食
G服务象年轻男士客介绍啤酒类饮品酒杯洛杯筛盅毛巾冰块等
H饮品时号入座说请慢客右手饮品手接触杯口放客前方台面
I完成系列服务客说：什需请时通知
4 巡台清洁台面：
A服务程中客台面烟盅超三烟头
B客毛巾时收走清洁须清洁夹
C齐饮品征求客意见量收走茶水
D客茶水饮5分满时时帮客加茶客推销饮料
E客取烟准备吸烟时时帮客点烟
F巡台时时刻观察客动预计客需
G客喝完饮料（啤酒帮客加八分满）时收走询问客（请问姐先生您份）客介绍推销饮品食
H台面时时保持清洁
I解客消费程度时回答客客超消费应提醒客
J客异议意见时时通知部长回答客
K客找部长理总监老板时询问客贵姓
L理赠送啤酒饮品时客交清楚
M客提出特殊服务遇时请部长理解决
N歌星唱完歌厅服务员应鼓掌活跃气氛
5 买单：
A单客台前应先礼貌询问位买单单递客面前首先应说谢XX元客付账接钱说谢里XX元应找回您XX元请稍等
B买单找回零钱应说：找回您XX元请您钱谢谢您光顾欢迎次光客费说谢
C客买单金额异议部长应耐心解释客礼取闹拒绝买单准备离开时通知部长理找通知保安
6 送客：
A服务员见客买单准备离开时帮客拉沙发鞠躬说：姐先生请慢走欢迎次光检查客遗漏物品应时交客
B客已走发现客遗失物品贵重否应交咨客台收银台保做记录
7 清洁：
A客走时清洁台面桌底摆沙发摆烟盅花瓶台号卡
B池面等客离开方清洁
C客全部走部长检查卫生情况开完班会通知班
厅服务程序员工工作时需保持愉快心情面带微笑服务程中遵守：先长者年轻先尊贵般先姐先生先客原客礼貌热情动周耐心态度饮品时采跪式服务
酒店服务员理制度
觉遵守店规店纪讲文明讲礼貌讲道德讲纪律积极进取爱岗敬业善学掌握技
二着店装岗挂牌服务仪表端妆举止方规范语文明服务礼貌客动热情
三服务员天程序规定求清理房间卫生认真细致理房间物品发现问题时报告
四五检查清理时乱动私客东西准客索物品接收礼品拾遗失物品交公
七准意进入前台前台电脑专理操作准关员私操作字复印收发传真规定收费
八工作时间准离岗事领导请假准私换班班准扑克织毛衣电视做工作关事情
九认真做安全防范工作特做防火防盗工作勤检查发现问题时报告处理
二卫生制度
公茶具应日清洗消毒茶具表面必须光洁油渍水渍异味
客房卫生间洗漱池便盆应日清洗消毒六宾馆旅店业公卫生间做日清扫消毒保持积水蚊蝇异味
三考勤制度
员工必须严格遵守班时间迟早退
二月休两天遇重接务暂停休补休年假酒店规定
三员工辞职须提前辞职报告交培训新职工岗方离岗特殊情况提前辞职应时通知领班领班请示理
四员工请事假须提前报领班遇员紧缺重务予批准事请假律旷工处理
五严格规定班次班急事换班影响正常工作情况提前天领班提出申请未意擅换班旷工处理
六骗取事病假查出视情节予旷工名处理
四仪容仪表规定
仪表：
1 工作时间应穿着规定工作服
2 工作服整洁挺直规定扣衣扣裤扣
3 工作服衣兜裤兜禁止装杂物保持工作服挺括工作服破损应时修补4 服务员班时律穿着黑色工作鞋工作鞋保持干净穿着袜子求男深女浅袜子完破损准赤脚穿鞋
5服务员岗期间准佩带种饰物项链手链耳环戒指等 6工作期间应规定工号牌佩带左胸位置 7 服务员着装应检查接受领班检查合格方岗
仪容：
8 服务员应保持面容清洁头发整洁发型美观方
9 男士留发盖领侧遮耳女士留发垂肩前遮眼勤理发勤修面勤剪指甲勤更衣勤洗手洗澡
10 男士留胡子鬓角女士留长指甲涂指甲油浓香水
11 女士岗前化淡妆浓妆艳抹
12 保持口腔卫生岗前吃异味食品葱蒜臭豆腐等
13 面带笑容亲切蔼端庄稳重卑亢
— END —
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