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容摘：日益剧烈业竞争压力饭店否制定执行切实行市场战略关键取决该饭店理者顾客偏影响顾客行素解否正确全面数挖掘技术正饭店理者提供样全面深刻解顾客行窗口效运数挖掘工具获信息转化切实行措施够饭店带优势明显竞争力
关键词：饭店业 数挖掘 决策树
数挖掘概述
数挖掘指量完全噪声模糊机实际应数中提取隐含中事先知道潜信息知识程商业角度数挖掘种新商业信息处理技术特点商业数库中量业务数进行抽取转换分析模型化处理中提取辅助商业决策关键性数
统计数开掘技术够发现踪数集合中潜模式认数库中处理隐藏知识意料模式新规发现方法中数挖掘效果没数挖掘技术许数停留未阶段正数挖掘饭店理者提供全面深入分析解顾客行特征重助臂正创造客户价值力数挖掘技术已国外饭店作重竞争工具方：Hilton CorporationBeverly Hills总部Epiphany E4软件Starwood Corporation引进Unica CorpAffmium软件
数挖掘研究方法步骤
饭店生存否关键否力顾客提供令满意效劳设施方饭店清洁状况登记入住结账否方便快捷饭店效劳员否礼貌价格否合理等等
顾客偏解转化效竞争力饭店需挖掘效客户特征信息饭店否制定执行切实行市场战略正取决饭店客户偏行特征解否正确全面首先需利数挖掘技术开掘出详细效客户特征信息
定义目标
开发数挖掘模型应该遵守目标样规：明确目标恰数准备适宜工具技术严格处理全面验证常常忽略值强调数挖掘模型间区目标区处理步骤相具体实施中仅建模角度强调定义目标重性需商业角度强调清晰定义目标重性
数准备
数准备数挖掘模型开发程第步骤重步骤然数挖掘工具重数框架〔信息库〕模型质量底层数密切相关数准备阶段包括局部工作——数收集数清理数集成数转换数约
首先必须收集支持模型关数目标体市场非常透彻理解目标模型选择出正确数建模需完整数集步需数进行清理检查数找出错误异常值缺失值数清理数准备程中花费时间乏味重步骤面挖掘工作质量赖数精确性正确性面挖掘工作易进行需进行数集成数源数整合成致数存储拥明确目标干净准确数需进行数转换〔数转换适挖掘形式〕数约数够发挥正确效果
选择数挖掘工具技术
数挖掘工具方：规纳聚类决策树遗传算法神网络等工具优点缺点简单说种工具种需针具体情况饭店方案目标选择适合工具
步骤包括定义模型结构〔树神网络规纳？〕搜索〔选择具体算法〕验证〔什时候算法够正确模型停止计算？〕
处理验证实现模型
模型开发重准：模型开发程中未数验证模型准检验模型健壮性准备数选择适宜数挖掘工具需进行模型处理前步骤——数文件分割成建模数集验证数集两局部然准备数数挖掘工具处理模型建立模型否健壮需验证数集检验模型果模型验证结果佳数问题变量匹配差建模数挖掘技术合理等素造成需适宜验证技术模型更加严格效成功挖掘出信息利信息制定适宜市场战略通种方式数挖掘技术挖掘出信息转化成效企业竞争力
数挖掘技术饭店业应
里引基韩国豪华饭店实例研究旨说明数挖掘技术饭店业效性实性案例进步说明饭店业数挖掘技术具体实施程研究目标帮助饭店决策者建立饭店顾客行模式作饭店制定行市场战略重根底
化获取反映饭店顾客行模式研究者选择韩国汉城营价格理位置等方面相似11家饭店光11家饭店顾客中精挑细选出281位顾客进行问卷调查获顾客情况数资料研究者问卷调查中通设定14问题考察相关联十项数十项数三方面：顾客口统计学数〔年龄性国籍职业〕顾客行数〔旅行目光饭店频率选择饭店楼层类型房间类型支付方式……〕顾客心理态度数〔饭店效劳员礼貌快速滑处理顾客投诉预订便利性前台效劳等方面满意程度……〕值强调研究者模型选择数基饭店业身顾客市场情况等方面透彻理解方研究者考察顾客饭店提供某效劳满意度数已证实饭店效劳质量紧密相关属性中挑选出时应指出顾客满意度数等法饭店数库研究者问卷调查方式建模数进行完善
获建模需数研究者首先收集数进行清理填写缺失值滑噪声数识删孤立点纠正数致性仅仅准确数够需数进行处理研究实例中研究者顾客属性数〔包括饭店名称顾客性国籍职业支付方式旅行目选择房间楼层类型顾客饭店预订房间便利性效劳员礼貌情况效劳质量处理顾客投诉情况等方面满意程度〕转化简单便处理数字方：研究中11家饭店名称数字111表示饭店性属性转化0＝男性1＝女性国籍属性转化：1＝美国2＝欧洲3＝日4＝韩国5＝日韩亚洲顾客项指标满意度属性转化：5非常满意4＝拟满意3＝般2＝拟满意1＝完全满意顾客支付方式转化1＝旅行支票2＝现金3＝信卡顾客旅游目转化1＝商务旅行2＝旅游然研究者数安排Excel文件中转化SPSS格式面工作便展开
针研究目标——预测顾客饭店选择房间类型选择支付方式等问题顾客行模式需挖掘顾客行模式口统计学资料〔年龄性国籍职业〕饭店项效劳设施满意度情况间相互关系挖掘出信息商业价值饭店理提供决策挖掘出信息必须饭店理容易理解样信息终转化饭店优势竞争力
正述种原研究者诸数挖掘技术中选择结构生成规易理解决策树CARTC50CHAID等种建立决策树算法中研究者选择C50速度快存占修剪力交互验证特征够预测更精确
具体实施中仅仅提炼出饭店理者设计关战略信息产生量规集研究者训练数集设置精确度50％阀值选择预测精确性超80％规研究者终SPSS数挖掘应工具Clementine挖掘出50条关规50条规顾客年龄国籍职业性旅行目选择饭店支付方式光频率饭店停留时间等方面具体剖析顾客行模式揭示导致影响顾客行种素中够饭店理者提供决策支持
挖掘出50条规中规拟明显验饭店理者理工作中已发现发觉规规潜饭店理者易发觉法发觉时挖掘出50条规定意义理者具体规理实践中时战略目标需规作根底
方研究者挖掘出关顾客光情况规：假设顾客30岁男性30岁40岁女性已光某饭店四次位顾客光家饭店类似饭店40岁男性顾客已光某家饭店四次太次光家饭店类似饭店光某家饭店五次女性顾客光家饭店类似饭店十次果顾客已光某家饭店两次住饭店标准层直接饭店预订房间时饭店房间拟满意位顾客光家饭店类似饭店五九次
述关顾客光情况说明：家饭店理者价值顾客进行定位时首先排已光饭店四次40岁男性顾客已光饭店五次女性顾客定位价值顾客时已光饭店四次30岁男性3040岁女性定位拟价值顾客样理者通诸仅针价值顾客进行常客奖励方案保存核心顾客培养忠诚度时饭店注意顾客预订房间方式选择房间类型饭店房间布置更显宽敞提高顾客满意度着重直接预订标准层房间已光饭店两次顾客进行顾客效保存措施
然面提定位价值顾客顾客保存数挖掘运饭店理中两例子实际中挖掘出规运饭店市场拓展市场细分顾客需求分析创立性化效劳等方面效运数挖掘工具转化切实行措施够饭店带极具竞争力优势特数挖掘技术饭店业应处初始阶段天早期效采数挖掘技术饭店业中提升位更具竞争力
参考资料：
1刘静艳颜亮酒店常客奖励方案国应[J]旅游科学2002
2吴东晓基顾客饭店品牌价值影响素实证研究[J]南开理评2003
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容摘：日益剧烈业竞争压力饭店否制定执行切实行市场战略关键取决该饭店理者顾客偏影响顾客行素解否正确全面数挖掘技术正饭店理者提供样全面深刻解顾客行窗口效运数挖掘工具获信息转化切实行措施够饭店带优势明显竞争力
关键词：饭店业 数挖掘 决策树
数挖掘概述
数挖掘指量完全噪声模糊机实际应数中提取隐含中事先知道潜信息知识程商业角度数挖掘种新商业信息处理技术特点商业数库中量业务数进行抽取转换分析模型化处理中提取辅助商业决策关键性数
统计数开掘技术够发现踪数集合中潜模式认数库中处理隐藏知识意料模式新规发现方法中数挖掘效果没数挖掘技术许数停留未阶段正数挖掘饭店理者提供全面深入分析解顾客行特征重助臂正创造客户价值力数挖掘技术已国外饭店作重竞争工具方：Hilton CorporationBeverly Hills总部Epiphany E4软件Starwood Corporation引进Unica CorpAffmium软件
数挖掘研究方法步骤
饭店生存否关键否力顾客提供令满意效劳设施方饭店清洁状况登记入住结账否方便快捷饭店效劳员否礼貌价格否合理等等
顾客偏解转化效竞争力饭店需挖掘效客户特征信息饭店否制定执行切实行市场战略正取决饭店客户偏行特征解否正确全面首先需利数挖掘技术开掘出详细效客户特征信息
定义目标
开发数挖掘模型应该遵守目标样规：明确目标恰数准备适宜工具技术严格处理全面验证常常忽略值强调数挖掘模型间区目标区处理步骤相具体实施中仅建模角度强调定义目标重性需商业角度强调清晰定义目标重性
数准备
数准备数挖掘模型开发程第步骤重步骤然数挖掘工具重数框架〔信息库〕模型质量底层数密切相关数准备阶段包括局部工作——数收集数清理数集成数转换数约
首先必须收集支持模型关数目标体市场非常透彻理解目标模型选择出正确数建模需完整数集步需数进行清理检查数找出错误异常值缺失值数清理数准备程中花费时间乏味重步骤面挖掘工作质量赖数精确性正确性面挖掘工作易进行需进行数集成数源数整合成致数存储拥明确目标干净准确数需进行数转换〔数转换适挖掘形式〕数约数够发挥正确效果
选择数挖掘工具技术
数挖掘工具方：规纳聚类决策树遗传算法神网络等工具优点缺点简单说种工具种需针具体情况饭店方案目标选择适合工具
步骤包括定义模型结构〔树神网络规纳？〕搜索〔选择具体算法〕验证〔什时候算法够正确模型停止计算？〕
处理验证实现模型
模型开发重准：模型开发程中未数验证模型准检验模型健壮性准备数选择适宜数挖掘工具需进行模型处理前步骤——数文件分割成建模数集验证数集两局部然准备数数挖掘工具处理模型建立模型否健壮需验证数集检验模型果模型验证结果佳数问题变量匹配差建模数挖掘技术合理等素造成需适宜验证技术模型更加严格效成功挖掘出信息利信息制定适宜市场战略通种方式数挖掘技术挖掘出信息转化成效企业竞争力
数挖掘技术饭店业应
里引基韩国豪华饭店实例研究旨说明数挖掘技术饭店业效性实性案例进步说明饭店业数挖掘技术具体实施程研究目标帮助饭店决策者建立饭店顾客行模式作饭店制定行市场战略重根底
化获取反映饭店顾客行模式研究者选择韩国汉城营价格理位置等方面相似11家饭店光11家饭店顾客中精挑细选出281位顾客进行问卷调查获顾客情况数资料研究者问卷调查中通设定14问题考察相关联十项数十项数三方面：顾客口统计学数〔年龄性国籍职业〕顾客行数〔旅行目光饭店频率选择饭店楼层类型房间类型支付方式……〕顾客心理态度数〔饭店效劳员礼貌快速滑处理顾客投诉预订便利性前台效劳等方面满意程度……〕值强调研究者模型选择数基饭店业身顾客市场情况等方面透彻理解方研究者考察顾客饭店提供某效劳满意度数已证实饭店效劳质量紧密相关属性中挑选出时应指出顾客满意度数等法饭店数库研究者问卷调查方式建模数进行完善
获建模需数研究者首先收集数进行清理填写缺失值滑噪声数识删孤立点纠正数致性仅仅准确数够需数进行处理研究实例中研究者顾客属性数〔包括饭店名称顾客性国籍职业支付方式旅行目选择房间楼层类型顾客饭店预订房间便利性效劳员礼貌情况效劳质量处理顾客投诉情况等方面满意程度〕转化简单便处理数字方：研究中11家饭店名称数字111表示饭店性属性转化0＝男性1＝女性国籍属性转化：1＝美国2＝欧洲3＝日4＝韩国5＝日韩亚洲顾客项指标满意度属性转化：5非常满意4＝拟满意3＝般2＝拟满意1＝完全满意顾客支付方式转化1＝旅行支票2＝现金3＝信卡顾客旅游目转化1＝商务旅行2＝旅游然研究者数安排Excel文件中转化SPSS格式面工作便展开
针研究目标——预测顾客饭店选择房间类型选择支付方式等问题顾客行模式需挖掘顾客行模式口统计学资料〔年龄性国籍职业〕饭店项效劳设施满意度情况间相互关系挖掘出信息商业价值饭店理提供决策挖掘出信息必须饭店理容易理解样信息终转化饭店优势竞争力
正述种原研究者诸数挖掘技术中选择结构生成规易理解决策树CARTC50CHAID等种建立决策树算法中研究者选择C50速度快存占修剪力交互验证特征够预测更精确
具体实施中仅仅提炼出饭店理者设计关战略信息产生量规集研究者训练数集设置精确度50％阀值选择预测精确性超80％规研究者终SPSS数挖掘应工具Clementine挖掘出50条关规50条规顾客年龄国籍职业性旅行目选择饭店支付方式光频率饭店停留时间等方面具体剖析顾客行模式揭示导致影响顾客行种素中够饭店理者提供决策支持
挖掘出50条规中规拟明显验饭店理者理工作中已发现发觉规规潜饭店理者易发觉法发觉时挖掘出50条规定意义理者具体规理实践中时战略目标需规作根底
方研究者挖掘出关顾客光情况规：假设顾客30岁男性30岁40岁女性已光某饭店四次位顾客光家饭店类似饭店40岁男性顾客已光某家饭店四次太次光家饭店类似饭店光某家饭店五次女性顾客光家饭店类似饭店十次果顾客已光某家饭店两次住饭店标准层直接饭店预订房间时饭店房间拟满意位顾客光家饭店类似饭店五九次
述关顾客光情况说明：家饭店理者价值顾客进行定位时首先排已光饭店四次40岁男性顾客已光饭店五次女性顾客定位价值顾客时已光饭店四次30岁男性3040岁女性定位拟价值顾客样理者通诸仅针价值顾客进行常客奖励方案保存核心顾客培养忠诚度时饭店注意顾客预订房间方式选择房间类型饭店房间布置更显宽敞提高顾客满意度着重直接预订标准层房间已光饭店两次顾客进行顾客效保存措施
然面提定位价值顾客顾客保存数挖掘运饭店理中两例子实际中挖掘出规运饭店市场拓展市场细分顾客需求分析创立性化效劳等方面效运数挖掘工具转化切实行措施够饭店带极具竞争力优势特数挖掘技术饭店业应处初始阶段天早期效采数挖掘技术饭店业中提升位更具竞争力
参考资料：
1刘静艳颜亮酒店常客奖励方案国应[J]旅游科学2002
2吴东晓基顾客饭店品牌价值影响素实证研究[J]南开理评2003
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