2020年中职教师职业力竞赛
教学力赛
教
学
实
施
报
告
参赛组：专 业 课 程 组
专 业：旅游服务理
课 程：前厅服务理
二0二0年六月
目 录
教学设计 1
（）教学分析 1
1教材容分析 1
2学者特征分析 1
3教学目标设计 1
4教法设计 2
5学法设计 2
6教学容设计 3
（二）教学策略 4
（三）教学程 4
二课堂教学实施成效 5
（）资源整合知行合 5
（二）产教融合校企合作 6
（三）教研融合总结提升 6
三反思改进 6
（）信息化教学资源 6
（二）特色创新 6
（三）足处 6
（四）改进构想 6
教学实施报告
报告教学设计课堂教学实施成效反思改进三方面进行
教学设计
次教学力赛团队参赛课程前厅服务理现分教学分析教学策略教学目标设计教法设计学法设计教学程等方面课程进行教学整体设计
（）教学分析
1教材容分析
教材选吴梅陈春燕编高等教育出版社出版中等职业教育国家规划教材前厅服务理该教材全国中等职业教育教材审定委员会审定九单元容包括前厅部概述客房预订前厅礼宾服务总台服务总机服务商务中心堂副理前厅销售前厅信息沟通前厅部力资源理质量控制该教材容丰富层次清楚适面广理联系实际操作性强
2学者特征分析
授课象校高二年级旅游服务理专业学生事酒店前厅部相关工作学生身特点储备知识力学没养成良学惯情感丰富心态浮躁存严重卑感强烈尊心交织等特点构成教学难问题
（1）知识验方面通前期相关课程电视网络等途径学生酒店旅游相关工作定解法缺乏深入解系统标准化学
（2）力方面做简单口头表达缺乏足够练台展示时候学非常紧张
（3）心智特点方面学生思想较活跃老师布置务认真规范操作程中学生容易意识占位忽略行业规范标准求
3教学目标设计
根酒店前厅部相关岗位需结合校专业学生实际情况教材情况团队确定课程教学目标：
（1）知识目标
①掌握客房预订流程标准
②掌握总台接流程标准
③掌握礼宾服务容相关流程
④掌握客户关系维护等技理知识
⑤掌握前厅客房销售程序技巧
⑥掌握总机商务中心工作环境求
⑦掌握前厅部酒店部门间信息沟通容
⑧掌握前厅部服务质量标准质量控制基方法
（2）力目标
①接受客房预订
②较熟练提供总台接服务
③提供前台礼宾服务
④进行客户关系维护
⑤提供总机服务
⑥提供商务服务
⑦提供行政楼层服务
⑧进行客房销售
（3）情感目标
①培养具礼貌诚信细致耐心善沟通合作品质
②培养良职业道德修养专业素质全心全意客服务职业力发展奠定良基础
4教法设计
提高学生学兴趣增强趣味性学生乐接受易接受团队课程教学程中采种教学方法：
①讲授法
通教师口头语言学生传授酒店前厅部相关知识点学生掌握关教学容
②翻转课堂教学法
通云课堂智慧职教学台翻转课堂创建种活动枯燥抽象理容形象化直观化利激发学生学兴趣提高课堂教学效率线签抢答摇摇机选组pk头脑风暴等活动（图1）
图1 图2
③讨教学法
学生组讨形式教师提出问题进行分析讨解决问题提高学生解决问题力（图2）
④情景模拟教学法
根课程教学务创设情景学生愉快教学环境中亲身体验找知识点运知识点充分激发学动力引导学生积极思维学生情景模拟电话预订客房行李服务总台接前厅销售等容
⑤务驱动教学法
方法学生提供体验实践情境感悟问题情境围绕务展开学务完成结果检验总结学程
⑥媒体教学法
5学法设计
专业课程教学根务学生学会知识掌握技教师仅课堂传授知识更引导学生掌握正确学方法课程教学程中学生运学方法：
①观察法
通媒体课件演示视频播放学生学会观察根课件视频找该堂课学容总结分析出关重难点讲前厅工作环境前厅堂构成等容时通浏览前厅堂图片观酒店前厅部宣传视频学加深学生印象
②讨分析法（图3）
组讨形式教师提出问题进行分析研究集思广益解决问题前厅部功？行李服务流程？标准什样
③实践操作法
通实践模拟操作巩固理知识提高专业技课带学生校企合作酒店进行岗位顶岗实认识实学生学中做做中学 图3
④学法
通该方法培养学生学力学生学会学学会独立思考问题解决问题
6教学容设计
（1）教学容重构：
①教学中容重构实际酒店前厅部相关工作岗位容调整课堂呈现形式
②提供类资源增强学生学途径形式结合课程教学容采现代信息化教学技术手段虚实结合制作微课视频通阅读教材学观微课组讨完成学务单容
③运云课堂智慧职教学台手机 APP 推送活动
（2）教学重点
①前厅部概述
②客房预订
③前厅礼宾服务
④总台服务
⑤总机服务商务中心
⑥堂副理
⑦前厅销售
根课程标准综合考虑学生知识储备理解力实践力职业力需求融合国家力资源社会保障部制订前厅服务员职业资格证书等知识技态度求提升学生综合力确定前厅部概述客房预订前厅礼宾服务总台服务总机服务商务中心堂副理前厅销售等容课程教学重点
（3）教学难点
①客房预订
②客户关系维护
③前厅销售
④总台服务
⑤前厅部力资源理质量控制
⑥前厅部信息沟通
根校旅游服务理专业学生实际情况结合课程实际相关容较复杂求学生掌握东西较学生容易学乱记混容易造成学生滋生厌学情绪影响课堂体验课程难点
（二）教学策略
课程教学程中团队旅游服务理专业培养方案项目务线学生体教师导混合式教学翻转课堂教学模式进行教学结合课程教学容采现代信息化教学技术手段虚实结合制作微课视频通阅读教材学观微课组讨完成教学计划容整教学程中学生够积极参学程中发挥学智慧享受学乐趣达做中学学中做做中教教学理念实现教学做体教学目课程教学组织形式：分课前课中课
课前：利云课堂智慧职教云学台APP推送学务学学提前解课学容（图4）
图4 图5
课中：突出重点突破难点教学程实施中通云课堂智慧职教云台设置相关环节探究组合作学讨实践操作中项目代表队5组交进行相互评价掌握学知识该节课重难点（图5）
课：安排学生校企合作酒店前厅部实践
（三）教学程
根教学课程标准堂课中创设情景新课导入新课讲授前厅岗位实践课堂结五教学阶段引线帮助学生学动探究积极建构实际应
课前老师利云课堂智慧职教学台APP学生签（图6）清点班学生数做学生安全师生保障学生分成 4 组做学生体教师导相结合课前老师通 图6
班级微信群学发布复预通知求学云课堂智慧职教学台完成课前测试解知识储备情况调整指导课堂教学通学初步完成次课复预次课教学容
课中通情景模拟检测课前学效果点评学生课前通搜集观视频总结堂课容系统学堂课容做铺垫（图7）
图7 图8
课中通做中学学模式教师引导学生探究组合作模拟实践实践中弄懂学会前厅服务相关容中应注意事项关键环节
通信息化教学台互动讨功检查学生重难点掌握情况学生实践程中教学手段运提供参考
情景模拟环节学生模拟实践组形式展示成果组间互评云课堂台传作品相互点赞学生互评增强职业豪感（图8）
教师评价根发布评分标准学生评教师综合评价课查漏补缺提供
课学生完成作业通云课堂台时提交作业教师批改情况时推送学生进行性化辅导学生云课堂台发布学感受疑问（图9）老师学讨交流进行总结反思时堂课进行点评（图10）
图9 图10
课引入市场评价利信息化教学台校企合作酒店前厅部相关领导线直播互动传学生作品线答疑分享客反馈学生入职提供参考酒店解学生学效果提供台
二课堂教学实施成效
（）资源整合知行合
1智慧教室网络教学台相整合整合教学资源助 PC端移动学实现学生时学
2微课视频云课堂智慧职教云学台相融合帮助学生效学
（二）产教融合校企合作
1课程教学酒店前厅实际岗位相融合提升学生学积极性
2岗位工作标准星级酒店标准相融合通校企合作形式合作酒店前厅负责该单位关岗位工作流程进行贯穿教学
（三）教研融合总结提升
1教学程教研程融合混合式教学思路指导教学
2学数记录学数分析相融合元智评价时诊断教学（图11） 图11
三反思改进
（）信息化教学资源
传统教学模式难适应现代教学需求求教师教学中采现代信息化教学技术手段团队门课程教学程中通计算机网络云课堂智慧职教云学台微信QQ 群等种途径传授教学知识通组织情景模拟实践拍摄微课视频时开发配套课前学务单课件等应教学中配合翻转课堂教学模式调动学生参学积极性达事伴功倍教学效果
（二）特色创新
1项目教学 理实体教学程符合学生认知规律循序渐进操作性强
2运专题学网站微课程电子书云课堂智慧职教学台APP等资源
3运交互式软件游戏方式辅助学突出重点突破难点
4元评价隐性评价体验性评价帮助学生体验成功学快乐（图12）
5媒体辅助优化课堂效果云课堂智慧职教学台教学课堂设计构思巧妙环节设计较合理学生较感兴趣学生产生鸣
6情景模拟实现知识力转化 图12
（三）足处
1学项目细节较教学理中细致程度控需加强
2学生体差异学实践环节互评环节会产生部分问题
（四）改进构想
1课利云课堂智慧职教学台手机APP移动互联网延展学保持学热度加强技巩固
2采学生助教方式加强课堂实践程中控制性操作困难时反馈
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教学力赛
教
学
实
施
报
告
参赛组：专 业 课 程 组
专 业：旅游服务理
课 程：前厅服务理
二0二0年六月
目 录
教学设计 1
（）教学分析 1
1教材容分析 1
2学者特征分析 1
3教学目标设计 1
4教法设计 2
5学法设计 2
6教学容设计 3
（二）教学策略 4
（三）教学程 4
二课堂教学实施成效 5
（）资源整合知行合 5
（二）产教融合校企合作 6
（三）教研融合总结提升 6
三反思改进 6
（）信息化教学资源 6
（二）特色创新 6
（三）足处 6
（四）改进构想 6
教学实施报告
报告教学设计课堂教学实施成效反思改进三方面进行
教学设计
次教学力赛团队参赛课程前厅服务理现分教学分析教学策略教学目标设计教法设计学法设计教学程等方面课程进行教学整体设计
（）教学分析
1教材容分析
教材选吴梅陈春燕编高等教育出版社出版中等职业教育国家规划教材前厅服务理该教材全国中等职业教育教材审定委员会审定九单元容包括前厅部概述客房预订前厅礼宾服务总台服务总机服务商务中心堂副理前厅销售前厅信息沟通前厅部力资源理质量控制该教材容丰富层次清楚适面广理联系实际操作性强
2学者特征分析
授课象校高二年级旅游服务理专业学生事酒店前厅部相关工作学生身特点储备知识力学没养成良学惯情感丰富心态浮躁存严重卑感强烈尊心交织等特点构成教学难问题
（1）知识验方面通前期相关课程电视网络等途径学生酒店旅游相关工作定解法缺乏深入解系统标准化学
（2）力方面做简单口头表达缺乏足够练台展示时候学非常紧张
（3）心智特点方面学生思想较活跃老师布置务认真规范操作程中学生容易意识占位忽略行业规范标准求
3教学目标设计
根酒店前厅部相关岗位需结合校专业学生实际情况教材情况团队确定课程教学目标：
（1）知识目标
①掌握客房预订流程标准
②掌握总台接流程标准
③掌握礼宾服务容相关流程
④掌握客户关系维护等技理知识
⑤掌握前厅客房销售程序技巧
⑥掌握总机商务中心工作环境求
⑦掌握前厅部酒店部门间信息沟通容
⑧掌握前厅部服务质量标准质量控制基方法
（2）力目标
①接受客房预订
②较熟练提供总台接服务
③提供前台礼宾服务
④进行客户关系维护
⑤提供总机服务
⑥提供商务服务
⑦提供行政楼层服务
⑧进行客房销售
（3）情感目标
①培养具礼貌诚信细致耐心善沟通合作品质
②培养良职业道德修养专业素质全心全意客服务职业力发展奠定良基础
4教法设计
提高学生学兴趣增强趣味性学生乐接受易接受团队课程教学程中采种教学方法：
①讲授法
通教师口头语言学生传授酒店前厅部相关知识点学生掌握关教学容
②翻转课堂教学法
通云课堂智慧职教学台翻转课堂创建种活动枯燥抽象理容形象化直观化利激发学生学兴趣提高课堂教学效率线签抢答摇摇机选组pk头脑风暴等活动（图1）
图1 图2
③讨教学法
学生组讨形式教师提出问题进行分析讨解决问题提高学生解决问题力（图2）
④情景模拟教学法
根课程教学务创设情景学生愉快教学环境中亲身体验找知识点运知识点充分激发学动力引导学生积极思维学生情景模拟电话预订客房行李服务总台接前厅销售等容
⑤务驱动教学法
方法学生提供体验实践情境感悟问题情境围绕务展开学务完成结果检验总结学程
⑥媒体教学法
5学法设计
专业课程教学根务学生学会知识掌握技教师仅课堂传授知识更引导学生掌握正确学方法课程教学程中学生运学方法：
①观察法
通媒体课件演示视频播放学生学会观察根课件视频找该堂课学容总结分析出关重难点讲前厅工作环境前厅堂构成等容时通浏览前厅堂图片观酒店前厅部宣传视频学加深学生印象
②讨分析法（图3）
组讨形式教师提出问题进行分析研究集思广益解决问题前厅部功？行李服务流程？标准什样
③实践操作法
通实践模拟操作巩固理知识提高专业技课带学生校企合作酒店进行岗位顶岗实认识实学生学中做做中学 图3
④学法
通该方法培养学生学力学生学会学学会独立思考问题解决问题
6教学容设计
（1）教学容重构：
①教学中容重构实际酒店前厅部相关工作岗位容调整课堂呈现形式
②提供类资源增强学生学途径形式结合课程教学容采现代信息化教学技术手段虚实结合制作微课视频通阅读教材学观微课组讨完成学务单容
③运云课堂智慧职教学台手机 APP 推送活动
（2）教学重点
①前厅部概述
②客房预订
③前厅礼宾服务
④总台服务
⑤总机服务商务中心
⑥堂副理
⑦前厅销售
根课程标准综合考虑学生知识储备理解力实践力职业力需求融合国家力资源社会保障部制订前厅服务员职业资格证书等知识技态度求提升学生综合力确定前厅部概述客房预订前厅礼宾服务总台服务总机服务商务中心堂副理前厅销售等容课程教学重点
（3）教学难点
①客房预订
②客户关系维护
③前厅销售
④总台服务
⑤前厅部力资源理质量控制
⑥前厅部信息沟通
根校旅游服务理专业学生实际情况结合课程实际相关容较复杂求学生掌握东西较学生容易学乱记混容易造成学生滋生厌学情绪影响课堂体验课程难点
（二）教学策略
课程教学程中团队旅游服务理专业培养方案项目务线学生体教师导混合式教学翻转课堂教学模式进行教学结合课程教学容采现代信息化教学技术手段虚实结合制作微课视频通阅读教材学观微课组讨完成教学计划容整教学程中学生够积极参学程中发挥学智慧享受学乐趣达做中学学中做做中教教学理念实现教学做体教学目课程教学组织形式：分课前课中课
课前：利云课堂智慧职教云学台APP推送学务学学提前解课学容（图4）
图4 图5
课中：突出重点突破难点教学程实施中通云课堂智慧职教云台设置相关环节探究组合作学讨实践操作中项目代表队5组交进行相互评价掌握学知识该节课重难点（图5）
课：安排学生校企合作酒店前厅部实践
（三）教学程
根教学课程标准堂课中创设情景新课导入新课讲授前厅岗位实践课堂结五教学阶段引线帮助学生学动探究积极建构实际应
课前老师利云课堂智慧职教学台APP学生签（图6）清点班学生数做学生安全师生保障学生分成 4 组做学生体教师导相结合课前老师通 图6
班级微信群学发布复预通知求学云课堂智慧职教学台完成课前测试解知识储备情况调整指导课堂教学通学初步完成次课复预次课教学容
课中通情景模拟检测课前学效果点评学生课前通搜集观视频总结堂课容系统学堂课容做铺垫（图7）
图7 图8
课中通做中学学模式教师引导学生探究组合作模拟实践实践中弄懂学会前厅服务相关容中应注意事项关键环节
通信息化教学台互动讨功检查学生重难点掌握情况学生实践程中教学手段运提供参考
情景模拟环节学生模拟实践组形式展示成果组间互评云课堂台传作品相互点赞学生互评增强职业豪感（图8）
教师评价根发布评分标准学生评教师综合评价课查漏补缺提供
课学生完成作业通云课堂台时提交作业教师批改情况时推送学生进行性化辅导学生云课堂台发布学感受疑问（图9）老师学讨交流进行总结反思时堂课进行点评（图10）
图9 图10
课引入市场评价利信息化教学台校企合作酒店前厅部相关领导线直播互动传学生作品线答疑分享客反馈学生入职提供参考酒店解学生学效果提供台
二课堂教学实施成效
（）资源整合知行合
1智慧教室网络教学台相整合整合教学资源助 PC端移动学实现学生时学
2微课视频云课堂智慧职教云学台相融合帮助学生效学
（二）产教融合校企合作
1课程教学酒店前厅实际岗位相融合提升学生学积极性
2岗位工作标准星级酒店标准相融合通校企合作形式合作酒店前厅负责该单位关岗位工作流程进行贯穿教学
（三）教研融合总结提升
1教学程教研程融合混合式教学思路指导教学
2学数记录学数分析相融合元智评价时诊断教学（图11） 图11
三反思改进
（）信息化教学资源
传统教学模式难适应现代教学需求求教师教学中采现代信息化教学技术手段团队门课程教学程中通计算机网络云课堂智慧职教云学台微信QQ 群等种途径传授教学知识通组织情景模拟实践拍摄微课视频时开发配套课前学务单课件等应教学中配合翻转课堂教学模式调动学生参学积极性达事伴功倍教学效果
（二）特色创新
1项目教学 理实体教学程符合学生认知规律循序渐进操作性强
2运专题学网站微课程电子书云课堂智慧职教学台APP等资源
3运交互式软件游戏方式辅助学突出重点突破难点
4元评价隐性评价体验性评价帮助学生体验成功学快乐（图12）
5媒体辅助优化课堂效果云课堂智慧职教学台教学课堂设计构思巧妙环节设计较合理学生较感兴趣学生产生鸣
6情景模拟实现知识力转化 图12
（三）足处
1学项目细节较教学理中细致程度控需加强
2学生体差异学实践环节互评环节会产生部分问题
（四）改进构想
1课利云课堂智慧职教学台手机APP移动互联网延展学保持学热度加强技巩固
2采学生助教方式加强课堂实践程中控制性操作困难时反馈
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