国家开放学电科关系营销20232024期末试题答案(试卷代号：1320)
单项选择题（请正确答案序号填答题纸题2分20分）
1．客户市场关系营销中关键需消耗资源阶段( )
A．加强客户关系阶段
B．稳定客户关系阶段
C．建立客户关系阶段
D．保持客户关系阶段
2．定制营销思想产生发展原( )
A．客户需求样化
B．客户价值元化
C．客户收入增加化
D．客户行性化
3．成功关系营销求关系营销计划程中时考虑交互程话程价值程中( )
A．交互程核心
B．话程核心
C．价值程关系营销沟通侧面
D．价值程核心
4．关系营销沟通支持程( )
A．程
B．价值程
C．交互程
D话程
5 20世纪80年代理界公司界关注焦点视竞争优势新源( )
A供应商价值
B．公司价值
C．客户价值
D．分销商价值
6．单情景角度众学者认基感知利感知利失权衡产品效综合评价称( )
A．竞争价值
B．客户价值
C．公司价值
D．价值
7．目前较流行具代表性客户终生价值预测方法客户事件预测法( )
A利润流失计算法
B．成流失计算法
C．客户流失计算法
D．员流失计算法
8．实现客户忠诚取成效组织保证( )
A．建立高素质员工队伍
B．设立高效理机构
C．构建统奖励制度
D．制定严格理制度
9．完善关系营销理念必手段( )
A构建核心竞争力
B．实施服务外包策略
C．进行业务流程造
D．实施客户关系理
10属性俱乐部营销种网络式( )
A传销制营销方式
B．会员制营销方式
C．传播式营销方式
D．协制营销方式
二项选择题（请正确答案序号填答题纸选少选错选均分题1分10分）
11关系营销包括形态( )
A．亲缘关系营销形态
B．缘关系营销形态
C．业缘关系营销形态
D．文化俗关系营销形态
E．偶发性关系营销形态
12关系营销理认公司必须处理市场关系( )
A供应商市场
B．营销者市场
C．分销商市场
D．竞争者市场
E．影响者市场
13．关系营销中话程包括容( )
A．销售活动
B．众沟通活动
C．直接沟通
D．公关系
E．产品创新
14．客户总价值具体包括( )
A．价值
B．服务价值
C．员价值
D．产品价值
E．形象价值
15客户资产四分图中( )
A．A类客户公司稳定利润源
B．D类客户公司未发展基础
C．B类客户公司价值客户资产
D．C类客户公司价值客户资产
E．A类D类客户公司价值客户资产
16 般言客户资产投入产出关系生命周期里致分阶段( )
A．考察期
B．成长期
C．成熟期
D．淘汰期
E．衰退期
17关系营销预期分析预测方法( )
A．客户意图推算法
B．销售员意见综合法
C．专家意见法
D．市场测试法
E．价值判断法
18关系营销成核心容包括( )
A．货币成
B．力成
C．盈利成
D．机会成
E．时间成
19定制营销中具体产品策略( )
A．生产科技化
B．产品组合化
C．产品配件通化
D．产品化
E产品绿色化
20数库营销相传统营销具独特优势( )
A．复杂性变性
B．科学性合理性
C．测度测试
D低成高效率
E．精确性隐蔽性
三判断分析题（判断列说法正确否正确答题纸划√错误答题纸划×说明理题5分20分）
(×)21现代信息技术发展种营销伙伴关系建立维护发展提供高成低效率沟通工具解决关系营销必需基技术条件
现代信息技术发展种营销伙伴关系建立维护发展提供低成高效率沟通工具解决关系营销必需基技术条件
(×)22关系营销指导思想客户成竞争手谋求长远发展核心建立发展客户公众次性买卖关系
关系营销指导思想样客户成长期伙伴谋求长远发展核心建立发展客户公众连续性良关系
(×)23英澳学派市场模型关系营销影响素划分亲缘市场缘市场业缘市场文化惯市场偶发性市场外部市场提出实施关系营销必须研究开发重视六市场关系
英澳学派市场模型关系营销影响素划分客户市场供应商市场分销商市场竞争者市场影响者市场部市场提出实施关系营销必须研究开发重视六市场关系
(×)24客户感知价值核心客户获总价值获享该产品服务付出总成间权衡收入支出间权衡
客户感知价值核心客户获感知利益获享该产品服务付出感知代价间权衡利利失间权衡
四简述题（题10分30分）
25简述关系营销质特征
答：认关系营销指公司盈利基础通建立维持促进客户伙伴间关系充分强化利种形式关系关系网络进行营销实践实现参方目标种社会活动（2分）
关系营销质特征：(1)协沟通重基础（2分）种双信息沟通程（2分）互利双赢出发点（2分）关系营销信息反馈具时性（2分）
26筒述关系营销梯度推进五层次
答：关系营销实践中关系方联系紧密程度深度浅深表里分层次发展起（1分）般分列五层次：(1)基型关系营销（2分）(2)反应型关系营销（2分）(3)型关系营销（2分）(4)动型关系营销（2分）(5)伙伴型关系营销（1分）
27实施基关系营销组合策略？
答：公司实施关系营销策略组合策略包括产品价格促销购物环境服务五方面（1分）具体容：提供客户满意产品（2分）制定合理价格（1分）实施吸引客户促销策略（2分）营造良购物环境（2分）提供令客户满意服务（2分）
五案例分析题（20分求400字）
28 钍星公司关系营销
通汽车公司1985年创立钍星公司决定美国发展制造质量成消费者满意度均世界领导者高级交通工具汽车杂志产品评沦表明钍星公司设计制造错消费者调查反馈肯定点钍星公司提供现金返回初30天1500里购买者满意获全部退款更换新车钍星公司注重消费者沟通理解：钍星出售公司——公司价值文化员工敬业精神——车钍星公司决定采团队方式设计生产钍星汽车：公司理阶层劳工担风险享收益跨职团队钍星部分工合作激励创新团队员工公司决策均发言权量团队合作训练家彼信互助员工目标奖励团队组织目标基础种团队合作钍星成众公司方面
钍星公司选择截然零售方式潜汽车客户进入展厅时受培训销售顾问仅回答问题会详细阐述汽车公司设计理念说明产品特性更重钍星公司口价避免麻烦讨价价零售商获满意毛利（约 1400辆）钍星公司建议零售商负责零售业务6区域选派6零售商样消潜价格竞争
林纳广告公司负责钍星公司营销沟通包括销售手册零售商广告展厅设计等林纳广告公司早期制作春天春陵市26分钟记录片作资讯式广告播放员工供应商出版社普通公众广告中员工表现出创建新公司牺牲精神险性画面出现生产出第辆车时员工豪表情专零售商设计印制广告汽车报纸广告相径庭钍星广告幅车画片空白简洁标题品牌知名度消费者兴趣低时群零售商考虑否应辆车作赠品促销林纳广告公司坚持认种促销会破坏品牌资产零售商支持林纳广告公司设计次促销活动获胜者春陵市参观参生产车活动强调钍星公司员工生产出优质车——进步加强品牌资产林纳广告公司做整合营销努力确保零售商策略公司战略致
问题：(1)钍星公司成功原什？
(2)案例涉种关系营销策略？
(3)钍星公司运种关系营销策略？
(1)钍星公司成功原什？
答：钍星公司成功原采取适关系营销策略（2分）
(2)案例涉种关系营销策略？
答：案例涉列关系营销策略：客户市场关系营销策略分销商市场营销策略影响者（媒体）市场营销策略部市场关系营销策略（4分）
(3)钍星公司运种关系营销策略？
答：钍星公司运列关系营销策略：
①客户市场关系营销策略：消费者调查根消费者需设计制造汽车提供现金返回消费者满意获全部退款更换新车注重消费者沟通理解（2分）
②分销商市场营销策略：销售顾问详细阐述汽车公司设计理念说明产品特性口价避免麻烦讨价价零售商获满意毛利分6区域理零售商消潜价格竞争（2分）
③影响者（媒体）市场营销策略：林纳广告公司负责钍星公司营销沟通包括销售手册零售商广告展厅设计等（2分）
④)部市场关系营销策略：理阶层员工担风险享收益团队部分工合作激励创新员工公司决策均发言权量团队合作训练家彼信互助员工目标奖励团队组织目标基础（3分）
（答出述点15分改卷老师根答卷回答完备程度分1620分）
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单项选择题（请正确答案序号填答题纸题2分20分）
1．客户市场关系营销中关键需消耗资源阶段( )
A．加强客户关系阶段
B．稳定客户关系阶段
C．建立客户关系阶段
D．保持客户关系阶段
2．定制营销思想产生发展原( )
A．客户需求样化
B．客户价值元化
C．客户收入增加化
D．客户行性化
3．成功关系营销求关系营销计划程中时考虑交互程话程价值程中( )
A．交互程核心
B．话程核心
C．价值程关系营销沟通侧面
D．价值程核心
4．关系营销沟通支持程( )
A．程
B．价值程
C．交互程
D话程
5 20世纪80年代理界公司界关注焦点视竞争优势新源( )
A供应商价值
B．公司价值
C．客户价值
D．分销商价值
6．单情景角度众学者认基感知利感知利失权衡产品效综合评价称( )
A．竞争价值
B．客户价值
C．公司价值
D．价值
7．目前较流行具代表性客户终生价值预测方法客户事件预测法( )
A利润流失计算法
B．成流失计算法
C．客户流失计算法
D．员流失计算法
8．实现客户忠诚取成效组织保证( )
A．建立高素质员工队伍
B．设立高效理机构
C．构建统奖励制度
D．制定严格理制度
9．完善关系营销理念必手段( )
A构建核心竞争力
B．实施服务外包策略
C．进行业务流程造
D．实施客户关系理
10属性俱乐部营销种网络式( )
A传销制营销方式
B．会员制营销方式
C．传播式营销方式
D．协制营销方式
二项选择题（请正确答案序号填答题纸选少选错选均分题1分10分）
11关系营销包括形态( )
A．亲缘关系营销形态
B．缘关系营销形态
C．业缘关系营销形态
D．文化俗关系营销形态
E．偶发性关系营销形态
12关系营销理认公司必须处理市场关系( )
A供应商市场
B．营销者市场
C．分销商市场
D．竞争者市场
E．影响者市场
13．关系营销中话程包括容( )
A．销售活动
B．众沟通活动
C．直接沟通
D．公关系
E．产品创新
14．客户总价值具体包括( )
A．价值
B．服务价值
C．员价值
D．产品价值
E．形象价值
15客户资产四分图中( )
A．A类客户公司稳定利润源
B．D类客户公司未发展基础
C．B类客户公司价值客户资产
D．C类客户公司价值客户资产
E．A类D类客户公司价值客户资产
16 般言客户资产投入产出关系生命周期里致分阶段( )
A．考察期
B．成长期
C．成熟期
D．淘汰期
E．衰退期
17关系营销预期分析预测方法( )
A．客户意图推算法
B．销售员意见综合法
C．专家意见法
D．市场测试法
E．价值判断法
18关系营销成核心容包括( )
A．货币成
B．力成
C．盈利成
D．机会成
E．时间成
19定制营销中具体产品策略( )
A．生产科技化
B．产品组合化
C．产品配件通化
D．产品化
E产品绿色化
20数库营销相传统营销具独特优势( )
A．复杂性变性
B．科学性合理性
C．测度测试
D低成高效率
E．精确性隐蔽性
三判断分析题（判断列说法正确否正确答题纸划√错误答题纸划×说明理题5分20分）
(×)21现代信息技术发展种营销伙伴关系建立维护发展提供高成低效率沟通工具解决关系营销必需基技术条件
现代信息技术发展种营销伙伴关系建立维护发展提供低成高效率沟通工具解决关系营销必需基技术条件
(×)22关系营销指导思想客户成竞争手谋求长远发展核心建立发展客户公众次性买卖关系
关系营销指导思想样客户成长期伙伴谋求长远发展核心建立发展客户公众连续性良关系
(×)23英澳学派市场模型关系营销影响素划分亲缘市场缘市场业缘市场文化惯市场偶发性市场外部市场提出实施关系营销必须研究开发重视六市场关系
英澳学派市场模型关系营销影响素划分客户市场供应商市场分销商市场竞争者市场影响者市场部市场提出实施关系营销必须研究开发重视六市场关系
(×)24客户感知价值核心客户获总价值获享该产品服务付出总成间权衡收入支出间权衡
客户感知价值核心客户获感知利益获享该产品服务付出感知代价间权衡利利失间权衡
四简述题（题10分30分）
25简述关系营销质特征
答：认关系营销指公司盈利基础通建立维持促进客户伙伴间关系充分强化利种形式关系关系网络进行营销实践实现参方目标种社会活动（2分）
关系营销质特征：(1)协沟通重基础（2分）种双信息沟通程（2分）互利双赢出发点（2分）关系营销信息反馈具时性（2分）
26筒述关系营销梯度推进五层次
答：关系营销实践中关系方联系紧密程度深度浅深表里分层次发展起（1分）般分列五层次：(1)基型关系营销（2分）(2)反应型关系营销（2分）(3)型关系营销（2分）(4)动型关系营销（2分）(5)伙伴型关系营销（1分）
27实施基关系营销组合策略？
答：公司实施关系营销策略组合策略包括产品价格促销购物环境服务五方面（1分）具体容：提供客户满意产品（2分）制定合理价格（1分）实施吸引客户促销策略（2分）营造良购物环境（2分）提供令客户满意服务（2分）
五案例分析题（20分求400字）
28 钍星公司关系营销
通汽车公司1985年创立钍星公司决定美国发展制造质量成消费者满意度均世界领导者高级交通工具汽车杂志产品评沦表明钍星公司设计制造错消费者调查反馈肯定点钍星公司提供现金返回初30天1500里购买者满意获全部退款更换新车钍星公司注重消费者沟通理解：钍星出售公司——公司价值文化员工敬业精神——车钍星公司决定采团队方式设计生产钍星汽车：公司理阶层劳工担风险享收益跨职团队钍星部分工合作激励创新团队员工公司决策均发言权量团队合作训练家彼信互助员工目标奖励团队组织目标基础种团队合作钍星成众公司方面
钍星公司选择截然零售方式潜汽车客户进入展厅时受培训销售顾问仅回答问题会详细阐述汽车公司设计理念说明产品特性更重钍星公司口价避免麻烦讨价价零售商获满意毛利（约 1400辆）钍星公司建议零售商负责零售业务6区域选派6零售商样消潜价格竞争
林纳广告公司负责钍星公司营销沟通包括销售手册零售商广告展厅设计等林纳广告公司早期制作春天春陵市26分钟记录片作资讯式广告播放员工供应商出版社普通公众广告中员工表现出创建新公司牺牲精神险性画面出现生产出第辆车时员工豪表情专零售商设计印制广告汽车报纸广告相径庭钍星广告幅车画片空白简洁标题品牌知名度消费者兴趣低时群零售商考虑否应辆车作赠品促销林纳广告公司坚持认种促销会破坏品牌资产零售商支持林纳广告公司设计次促销活动获胜者春陵市参观参生产车活动强调钍星公司员工生产出优质车——进步加强品牌资产林纳广告公司做整合营销努力确保零售商策略公司战略致
问题：(1)钍星公司成功原什？
(2)案例涉种关系营销策略？
(3)钍星公司运种关系营销策略？
(1)钍星公司成功原什？
答：钍星公司成功原采取适关系营销策略（2分）
(2)案例涉种关系营销策略？
答：案例涉列关系营销策略：客户市场关系营销策略分销商市场营销策略影响者（媒体）市场营销策略部市场关系营销策略（4分）
(3)钍星公司运种关系营销策略？
答：钍星公司运列关系营销策略：
①客户市场关系营销策略：消费者调查根消费者需设计制造汽车提供现金返回消费者满意获全部退款更换新车注重消费者沟通理解（2分）
②分销商市场营销策略：销售顾问详细阐述汽车公司设计理念说明产品特性口价避免麻烦讨价价零售商获满意毛利分6区域理零售商消潜价格竞争（2分）
③影响者（媒体）市场营销策略：林纳广告公司负责钍星公司营销沟通包括销售手册零售商广告展厅设计等（2分）
④)部市场关系营销策略：理阶层员工担风险享收益团队部分工合作激励创新员工公司决策均发言权量团队合作训练家彼信互助员工目标奖励团队组织目标基础（3分）
（答出述点15分改卷老师根答卷回答完备程度分1620分）
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